商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華

社交禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第1頁(yè)

1.佩飾在社交場(chǎng)所,佩飾尤為引人注目,并發(fā)揮著一定交際功效.主要表示在兩個(gè)方面:第一,它是一個(gè)無聲語言,可借以表示使用者知識(shí)、閱歷、教養(yǎng)和審美品位.第二,它是一個(gè)有意暗示,可借以了解使用者地位、身份、財(cái)富和婚戀情況.商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第2頁(yè)

戒指

耳環(huán)

手鏈?zhǔn)直矸仙矸葙|(zhì)色協(xié)調(diào)注意習(xí)俗商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第3頁(yè)

二、稱呼

稱呼即稱謂，指是人們?cè)诮煌鶓?yīng)酬時(shí)，用以表示彼此關(guān)系名稱用語。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第4頁(yè)

（一）常見稱呼方式

1、泛尊稱這種稱呼幾乎適合于各種社交場(chǎng)所。對(duì)男子普通稱“先生”，對(duì)女子稱“小姐”、“女士”、“夫人”。泛尊稱能夠同姓名、姓氏和行業(yè)性稱呼分別組合在一起，在正式場(chǎng)所使用。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第5頁(yè)

2、職務(wù)稱在公務(wù)活動(dòng)中，能夠?qū)Ψ铰殑?wù)相當(dāng)。比如，稱其為“部長(zhǎng)”、“經(jīng)理”、“處長(zhǎng)”、“校長(zhǎng)”等。職務(wù)性稱呼還能夠同泛尊稱、姓名、姓氏分別組合在一起使用。對(duì)職務(wù)高官方人士，如部長(zhǎng)以上高級(jí)官員，不少國(guó)家能夠稱“閣下”，如“總統(tǒng)閣下”、“大使先生閣下”。對(duì)有高級(jí)官銜婦女，也可稱“閣下”。但在美國(guó)、德國(guó)、墨西哥等國(guó)家，沒有稱“閣下”習(xí)慣。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第6頁(yè)

3、職銜稱對(duì)交往對(duì)象擁有社會(huì)上備受尊重學(xué)位、專業(yè)技術(shù)職稱、軍銜和爵位，能夠“博士”、“教授”、“將軍”、“公爵”等稱呼相當(dāng)。這些職銜稱呼還能夠同姓名、姓氏和泛尊稱分別組合在一起在正式場(chǎng)所使用。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第7頁(yè)

4、職業(yè)稱對(duì)不一樣行業(yè)人士，能夠以職業(yè)作為稱呼，如“老師”、“警官”、“醫(yī)生”等。對(duì)商界和服務(wù)界從業(yè)人員，普通約定俗成按性別不一樣分別稱為“小姐”、“先生”等。這些職業(yè)稱呼前面，還能夠同姓名、姓氏分別組合在一起使用。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第8頁(yè)

5、姓名稱在普通性場(chǎng)所，平輩朋友、熟人之間，能夠直接稱呼他人姓名。中國(guó)人為表示親切，還習(xí)慣在稱呼者姓前面加上“老”、“大”或“小”等字，而免稱其名。對(duì)朋友、熟人，若關(guān)系極為親密，能夠不稱其姓，而直呼其名。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第9頁(yè)

6、特殊性稱呼在君主制國(guó)家，應(yīng)稱國(guó)王或王后為“陛下”；稱王子、公主、親王為“殿下”；有爵位應(yīng)稱爵位或“閣下”。對(duì)神職人員應(yīng)依據(jù)其身份稱為“教皇”、“主教”、“神父”、“牧師”等等。社會(huì)主義國(guó)家和弟兄黨之間，人們還以“同志”相當(dāng)。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第10頁(yè)代詞稱

如“你”“您”親屬稱

特例：面對(duì)外人，對(duì)親屬可依據(jù)不一樣情況采取謙稱或敬稱．對(duì)本人親屬應(yīng)采取謙稱，對(duì)他人親屬應(yīng)采取敬稱．商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第11頁(yè)本人親屬：

稱輩份或年紀(jì)高于自己親屬，可在其稱呼前加“家”．稱輩份或年紀(jì)低于自己親屬，可在其稱呼前加“舍”．稱自己兒女，可在其稱呼前加“小”．商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第12頁(yè)他人親屬：

對(duì)他人長(zhǎng)輩，可在稱呼前加“尊”．對(duì)其平輩或晚輩，可在稱呼前加“賢”．對(duì)比自己輩份低或年紀(jì)小親屬，能夠直呼其名，或使用愛稱、小名．如在其稱呼前加“令”，普通可不分輩份與長(zhǎng)幼．商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第13頁(yè)

（二）稱呼禁忌

1、錯(cuò)誤稱呼2、易產(chǎn)生誤會(huì)稱呼3、庸俗低級(jí)稱呼4、使用綽號(hào)作為稱呼商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第14頁(yè)

3.進(jìn)出電梯進(jìn)入有些人管理電梯,應(yīng)后進(jìn)后出。進(jìn)入無人管理電梯,應(yīng)先進(jìn)后出。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第15頁(yè)

4.乘車

由主人親自駕駛轎車時(shí),普通前排座為上,后排座為下;以右為尊,以左為卑.由專職司機(jī)駕駛轎車時(shí),通常仍考究右尊左卑,但座次改變?yōu)楹笈艦樯?前排為下.商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第16頁(yè)第二章儀表舉止禮儀

儀表舉止是人外在表現(xiàn)，包含容貌、衣著、裝飾、舉止、表情等。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第17頁(yè)第一節(jié)儀容

儀容指是人外觀、外貌；每個(gè)人儀容都會(huì)引發(fā)交往對(duì)象尤其關(guān)注，并將影響到對(duì)方對(duì)自己整體評(píng)價(jià)。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第18頁(yè)

社交禮儀對(duì)個(gè)人儀容首要要求是儀容美，詳細(xì)包含三層：1.儀容自然美。2.儀容修飾美。3.儀容內(nèi)在美。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第19頁(yè)

真正意義上儀容美，應(yīng)該是上述三個(gè)方面高度統(tǒng)一。在這三者之間，內(nèi)在美是最高境界，自然美是人們心愿，而修飾美是儀容禮儀關(guān)注重點(diǎn)。

個(gè)人修飾儀容時(shí)，應(yīng)引發(fā)注意，通常有頭發(fā)、面容、手臂、腿部、化裝等五個(gè)方面。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第20頁(yè)

一、頭發(fā)

1、勤于梳洗對(duì)頭發(fā)勤于梳洗，作用有三：一是有利于保養(yǎng)頭發(fā)，二是有利于消除異味，三是有利于去除異物。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第21頁(yè)

頭發(fā)洗滌注意以下幾個(gè)方面:一是要注意水選擇：宜采取40攝氏度左右溫水。二是要注意洗發(fā)劑選擇：干性發(fā)選擇溫和營(yíng)養(yǎng)性洗發(fā)護(hù)發(fā)用具，油性發(fā)選擇去污力略強(qiáng)洗發(fā)用具。三是要注意頭發(fā)變干，最好是自然晾干。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第22頁(yè)

通常剪發(fā)，男士應(yīng)半月左右一次，女士可依據(jù)個(gè)人情況而定。洗發(fā)應(yīng)該3天左右進(jìn)行一次，若能天天洗自然是最好。梳理頭發(fā)應(yīng)該初時(shí)不忘，見機(jī)行事。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第23頁(yè)2、長(zhǎng)短適中。影響頭發(fā)長(zhǎng)度制約原因有：（1）性別原因。（2）身高原因。（3）年紀(jì)原因。（4）職業(yè)原因。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第24頁(yè)職業(yè)原因

商界男士：頭發(fā)前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，而且面不留須。不留鬢角、發(fā)簾，頭發(fā)長(zhǎng)度不長(zhǎng)于7厘米。

商界女士：提倡短發(fā)，而且普通要求在工作崗位上頭發(fā)長(zhǎng)度不宜超出肩部，更不允許將頭發(fā)隨意披散。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第25頁(yè)

3、發(fā)型得體

（1）個(gè)人條件。包含發(fā)質(zhì)、臉型、身高、胖瘦、年紀(jì)、著裝、性格等等，都影響到發(fā)型選擇。

（2）所處場(chǎng)所?？偠灾?，在工作場(chǎng)所拋頭露面人，發(fā)型應(yīng)該傳統(tǒng)、莊重、保守一些；在社交場(chǎng)所頻頻亮相人，發(fā)型則應(yīng)該個(gè)性、時(shí)尚、藝術(shù)一些。至于前衛(wèi)、怪異發(fā)型，普通只有對(duì)于藝術(shù)工作者才是適當(dāng)。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第26頁(yè)

4、美化自然人們?cè)谛揎楊^發(fā)時(shí)，往往會(huì)有意識(shí)利用一些技術(shù)伎倆對(duì)其進(jìn)行美化，這就是所謂美發(fā)。美發(fā)不但要美觀大方，而且要自然，不宜雕琢痕跡過重，或是不合時(shí)宜。通常情況下，美發(fā)方法有四種形式：燙發(fā)、染發(fā)、作發(fā)、假發(fā)。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第27頁(yè)修飾頭發(fā)應(yīng)注意四個(gè)方面:

1、勤于梳洗2、長(zhǎng)短適中3、發(fā)型得體4、美化自然商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第28頁(yè)

二、面容修飾面容，首先要做到面必潔，即要勤于洗臉，使之潔凈清爽，無汗?jié)n、無油污、無淚痕、無其它任何不潔之物。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第29頁(yè)二、面容

1.眼睛（1）保潔：及時(shí)清理眼部分泌物；（2）修眉：對(duì)眉毛進(jìn)行必要修飾；（3）眼鏡：有必要可佩戴眼鏡。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第30頁(yè)二、面容

2.耳朵衛(wèi)生：注意經(jīng)常清洗耳朵，必要時(shí)還須去除耳孔分泌物。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第31頁(yè)二、面容

3.鼻子（1）清潔：注意隨時(shí)保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔，或是讓鼻涕處處流淌。（2）鼻毛：出現(xiàn)鼻毛長(zhǎng)出鼻孔之外時(shí)要及時(shí)修剪。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第32頁(yè)二、面容

4.嘴巴（1）護(hù)理：堅(jiān)持在天天飯后刷牙，去除異味異物；要經(jīng)慣用洗牙等方式保護(hù)牙齒；在主要應(yīng)酬之前不進(jìn)食煙、酒、蔥、韭菜、腐乳之類氣味刺鼻東西。（2）異響：社交禮儀中不宜在社交場(chǎng)所出現(xiàn)咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等聲音。（3）胡須：男士要及時(shí)剃去胡須。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第33頁(yè)二、面容

5、頸部頸部與頭部相連，屬于面容自然延伸部分。修飾頸部要注意兩點(diǎn)：一是要預(yù)防其皮膚過早老化，與面容產(chǎn)生較大反差。二是要使其經(jīng)常保持清潔衛(wèi)生。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第34頁(yè)三、手臂

1、手掌在日常生活中，要經(jīng)常洗手。手上指甲應(yīng)定時(shí)修剪，大致上應(yīng)每七天修剪一次。不要留長(zhǎng)指甲，它不但毫無實(shí)用價(jià)值，而且不美觀、不衛(wèi)生、不方便。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第35頁(yè)三、手臂

2、肩臂社交禮儀要求，在非常正式政務(wù)、商務(wù)、學(xué)術(shù)、外交活動(dòng)中，人們手臂，尤其是肩部，不應(yīng)裸露在衣服之外。也就是說，在這些場(chǎng)所，不宜穿著半袖裝或無袖裝。而其它非正式場(chǎng)所，則無此限制。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第36頁(yè)三、手臂

3、汗毛。在他人面前，尤其是在外人或異性面前，腋毛是不應(yīng)該為對(duì)方所見。它屬于個(gè)人隱私，不甚雅觀，被人見到是很失禮。依據(jù)當(dāng)代人著裝詳細(xì)情況，女士尤其要注意這一點(diǎn)。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第37頁(yè)四、腿部

1、腳部（1）裸露。嚴(yán)格說，在正式場(chǎng)所是不允許光著腳穿鞋子。它既不美觀，又有可能被人誤會(huì)。在歐美國(guó)家，光腳穿鞋，即被視為“性感”做法。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第38頁(yè)

（2）清潔。腳趾甲要勤于修剪，最少要每七天修剪一次。鞋子、襪子要勤洗勤換，襪子應(yīng)每日一換，要預(yù)防其臭氣熏人。不要穿殘破、有異味襪子，如有可能，應(yīng)在辦公桌或隨身所帶公文包里裝上備用襪子。四、腿部商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第39頁(yè)四、腿部

2、腿部在正式場(chǎng)所，不允許男士著裝暴露腿部，即不允許穿短褲。女士能夠穿長(zhǎng)褲、裙子，但不得穿短褲，或是暴露大部分大腿超短裙。越是正式場(chǎng)所，考究女士裙子越長(zhǎng)。在莊重、肅穆場(chǎng)所，女士裙長(zhǎng)應(yīng)過膝部以下。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第40頁(yè)第二節(jié)舉止

社交禮儀要求，人們?cè)谌穗H交往中，尤其是在正式場(chǎng)所，要恪守舉止有度標(biāo)準(zhǔn)。所謂舉止有度是說一個(gè)人舉止要符合約定俗成行為規(guī)范，做到“坐有坐相、站有站相”。詳細(xì)說來，則是要求人行為舉止要文明、優(yōu)雅、敬人。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第41頁(yè)

一、站姿（立姿或站相）

站立是人最基本姿勢(shì)，“立如松”是說人站立姿勢(shì)要像青松普通端直挺拔才美。站立是要直立站好，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，要預(yù)防重心偏左或偏右，重心要放在兩個(gè)前腳掌。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第42頁(yè)

1、基本站姿詳細(xì)來講，人們站姿通常展現(xiàn)為三種基本形態(tài)，即立正、稍息與跨立。站姿基本要求是：頭端，肩平，胸挺，腹收，身正，腿直，手垂。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第43頁(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第44頁(yè)

2、男女站姿

男子在站立時(shí)，普通應(yīng)雙腳平行，大致與肩同寬。全身正直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙臂自然下垂伸直，雙手貼放于大腿兩側(cè)。假如站立時(shí)間過久，能夠?qū)⒆竽_或右腳交替后撤一步，其身體重心分別落在另一只腳上。不過上身仍須直挺，伸出腳不可伸太遠(yuǎn)，雙腿不可叉開過大，變換不可過于頻繁。膝部要注意伸直。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第45頁(yè)

女子在站立時(shí)，應(yīng)該挺胸、收頜、目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前，雙腿基本并攏，不宜叉開。站立之時(shí)，女子能夠?qū)⒅匦闹糜谀骋荒_上，即一腿伸直，另一條腿略為前伸，呈“丁”字型。另一個(gè)方法，即雙腳腳跟并攏，腳尖分開，張開腳尖大致相距為10厘米，其張角約為45度，呈“V”字型。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第46頁(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第47頁(yè)

3、禁忌站姿（1）全身不夠端正。（2）雙腿叉開太大。（3）雙腿隨意亂動(dòng)。（4）表現(xiàn)自由散漫。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第48頁(yè)

二、坐姿坐姿，即人在就座之后所展現(xiàn)出姿勢(shì)。從總體上講，坐姿是一個(gè)靜態(tài)姿勢(shì)，是人們?cè)谏缃粦?yīng)酬中采取得最多姿勢(shì)。1.就座姿勢(shì)(1)注意次序(2)考究方位(3)落座無聲(4)入座得法(5)離座慎重

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第49頁(yè)2、慣用坐姿：

（1）正襟危坐式。又稱最基本坐姿，適合用于最正規(guī)場(chǎng)所。要求：上身與大腿，大腿與小腿，小腿垂直于地面，都應(yīng)該成直角。雙膝雙腳完全并攏。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第50頁(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第51頁(yè)

（2）垂腿開膝式。多為男性所使用，也較為正規(guī)。要求，上身與大腿，大腿與小腿，皆成直角，小腿垂直地面。雙膝分開，但不得超出肩寬。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第52頁(yè)

（3）雙腿斜放式。適合用于穿裙子女性在較低處就座使用。要求：雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，力爭(zhēng)使斜放后腿部與地面呈45度角。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第53頁(yè)

（4）雙腿疊放式。它適合穿短裙子女士采取。要求：將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后兩腿之間沒有任何縫隙，如同一條直線。雙腿斜放于左右一側(cè)，斜放后腿部與地面呈45度夾角，疊放在上腳尖垂向地面。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第54頁(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第55頁(yè)

（5）雙腳交叉式。它適合用于各種場(chǎng)所，男女皆可選取。要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。交叉后雙腳能夠內(nèi)收，也能夠斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)直伸出去。

（6）大腿疊放式。多適用男性在非正式場(chǎng)所采取。要求：兩條腿在大腿部分疊放在一起。疊放之后位于下方一條腿垂直于地面，腳掌著地。位于上方另一條腿小腿則向內(nèi)收，同時(shí)腳尖向下。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第56頁(yè)3、不美姿勢(shì)：（1）坐下時(shí)腳尖相對(duì)，雙腳成人字形。（2）把雙腳張開，攏成八字形。（3）雙腳交叉，形成索步，好象很懶散厭倦樣子。（4）足尖翹起來，或把襯裙露出。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第57頁(yè)

三、走姿人走路樣子千姿百態(tài)，各不相同，并沒有一個(gè)一成不變固定模式。表現(xiàn)自己個(gè)性步態(tài)幾乎每個(gè)人都有。對(duì)走姿總要求是：輕松、矯健、優(yōu)美、勻速。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第58頁(yè)

基本行姿：

1、全身伸直，抬頭挺胸在行走時(shí)，要面朝前方，雙眼平視，頭部端正，胸部挺起，背部、腰部、膝部尤其要防止彎曲，使全身看上去形成一條直線。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第59頁(yè)

2、起步前傾，重心在前在起步行走時(shí)，身體應(yīng)稍向前傾，身體重心應(yīng)落在重復(fù)交替移動(dòng)前面那只腳腳掌上。要注意是，當(dāng)前腳落地、后腳離地時(shí)，膝蓋一定要伸直，踏下腳時(shí)再稍為松弛，并即刻使重心前移。

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3、腳尖前伸，步幅適中在行進(jìn)時(shí)，向前伸出那只腳應(yīng)保持腳尖向前，不要向內(nèi)或向外。同時(shí)要保持步幅大小適中。通常正常步幅應(yīng)為一腳之長(zhǎng)，即行走時(shí)前腳腳跟與后腳腳尖二者相距為一腳長(zhǎng)。

4、直線前進(jìn)，自始自終要克服身體在行進(jìn)中左右搖擺。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第61頁(yè)

5、雙肩平穩(wěn)，雙臂擺動(dòng)雙肩應(yīng)該平穩(wěn)，力戒搖擺。兩臂則應(yīng)自然、一前一后、有節(jié)奏擺動(dòng)。在擺動(dòng)時(shí)，手腕要進(jìn)行配合，掌心要向內(nèi)，手掌要向下伸直。擺動(dòng)幅度以30度左右為佳。不要雙手橫擺或同向擺動(dòng)。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第62頁(yè)

6、全身協(xié)調(diào)，勻速前進(jìn)全身各個(gè)部分舉止要相互協(xié)調(diào)、配合，表現(xiàn)輕松、自然。男性步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁，含有陽(yáng)剛之美，步伐頻率每分鐘約100步；女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，含有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘90步。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第63頁(yè)基本行姿：1、全身伸直，抬頭挺胸2、起步前傾，重心在前3、腳尖前伸，步幅適中4、直線前進(jìn)，自始自終5、雙肩平穩(wěn)，雙臂擺動(dòng)6、全身協(xié)調(diào)，勻速前進(jìn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第64頁(yè)

禁忌行姿：方向不定、瞻前顧后、速度多變、聲響過大、八字步態(tài)商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第65頁(yè)

四、蹲姿商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第66頁(yè)

1、高低式蹲姿

下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男士選取這種蹲姿時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)距離。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第67頁(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第68頁(yè)

2、交叉式蹲姿

下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重合，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，協(xié)力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第69頁(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第70頁(yè)圖1：站立，雙腿交叉圖2：上半身重心下移，穩(wěn)穩(wěn)地蹲下，雙手相疊置于腿上。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第71頁(yè)

五、表情表情是人內(nèi)心情感在面部、聲音或身體姿態(tài)上表現(xiàn)。當(dāng)外部客觀事物以物體、語言、行為方式刺激大腦時(shí)，人就會(huì)產(chǎn)生各種內(nèi)在反應(yīng)即情感，這種情感會(huì)經(jīng)過人體對(duì)應(yīng)表情展現(xiàn)出來，表現(xiàn)在人面部、身體、姿態(tài)、聲音上。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第72頁(yè)

當(dāng)代心理學(xué)家總結(jié)過一個(gè)公式：

感情表示=言語(7%)+聲音(38%)+表情(55%)。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第73頁(yè)

(一)眼神眼神是對(duì)眼睛總體活動(dòng)一個(gè)統(tǒng)稱。人們?cè)谌粘Ｉ钪薪柚谘凵袼鶄鬟f出信息，可被稱為眼語。在人類感覺器官中，眼睛最為敏感，它通常占有些人類總體感覺70%左右。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第74頁(yè)1、注視角度俯視：視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感；寬容、憐愛仰視：視線向上表現(xiàn)服從、尊重、敬畏之意平視：視線水平表現(xiàn)客觀和理智商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第75頁(yè)

2.部位人際交往中目光所及之處，就是注視部位，注視他人部位不一樣，不但說明自己態(tài)度不一樣，也說明雙方關(guān)系有所不一樣。在普通情況下，與他人相處時(shí)，不宜注視其頭頂、大腿、腳部與手部，或是“目中無人”。對(duì)異性而言，通常不應(yīng)注視其肩部以下，尤其不應(yīng)注視其胸部、襠部、腿部。允許注視常規(guī)部位有：商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第76頁(yè)（1）雙眼（關(guān)注型注視）（2）額頭（公務(wù)型注視）（3）眼部至唇部（社交型注視)（4）眼部至胸部（近親密型注視）（5）眼部至襠部（遠(yuǎn)親密型注視）（6）任意部位（隨意型注視）商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第77頁(yè)3.時(shí)間(1)表示友好.(2)表示重視.(3)表示輕視.(4)表示敵意.(5)表示興趣.商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第78頁(yè)

(二)笑容笑容，是人們?cè)谛r(shí)候所展現(xiàn)出面部表情，它通常表現(xiàn)為臉上露出喜悅表情，有時(shí)還會(huì)伴以口中所發(fā)出歡喜聲音。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第79頁(yè)

（1）含笑（2）微笑（3）輕笑（4）淺笑（5）大笑（6）狂笑商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第80頁(yè)

笑禁忌：假笑、冷笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第81頁(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第82頁(yè)

六、手勢(shì)1、“O”形手勢(shì)即圓圈手勢(shì)，19世紀(jì)流行于美國(guó)?！癘K”含義全部講英語國(guó)家是眾所周知，但在法國(guó)“O”型手勢(shì)代表“零”或“沒有”；在日本代表“金錢”；在泰國(guó)表示沒問題，請(qǐng)便；在一些地中海國(guó)家用來暗示一個(gè)男人是同性戀者；在馬耳他、希臘等國(guó)以及部分拉丁美洲國(guó)家有貶低和謾罵之意。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第83頁(yè)

2、翹大拇指手勢(shì)在英國(guó)、澳大利亞、新西蘭等國(guó)，翹大拇指表示搭車，但假如大拇指急劇上翹，則是欺侮人信號(hào)。在表示數(shù)字時(shí)，他們用大拇指表示5。在中國(guó)翹大拇指是主動(dòng)信號(hào)，通常表示高度贊揚(yáng)。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第84頁(yè)

3、“V”型手勢(shì)第二次世界大戰(zhàn)期間，英國(guó)首相溫斯頓·丘吉爾推廣了這個(gè)手勢(shì)，表示勝利，非洲大多數(shù)國(guó)家也如此。但假如手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國(guó)則是一個(gè)欺侮人信號(hào)，代表“UPYOURS”。在歐洲各地也能夠表示數(shù)字2。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第85頁(yè)第三節(jié)服裝

服裝，是對(duì)人們所穿著衣服總稱。在人際交往中，服裝被視為人“第二肌膚”，既能夠遮風(fēng)、擋雨、防暑、御寒，發(fā)揮多重實(shí)用性功效，又能夠美化人體，揚(yáng)長(zhǎng)避短，展示個(gè)性，發(fā)揮多重裝飾性功效，在正式場(chǎng)所，它還含有反應(yīng)社會(huì)分工，表達(dá)社會(huì)地位、身份差異社會(huì)性功效。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第86頁(yè)

一、面料面料就是用來制作服裝材料。面料不但能夠詮釋服裝格調(diào)和特征，而且直接左右著服裝色彩、造型表現(xiàn)效果。制作在正式社交場(chǎng)所所穿著服裝，宜選擇純棉、純毛、純絲、純麻制品。以這四種天然質(zhì)地面料制作服裝，大都檔次較高。有時(shí)穿著純皮革制作服裝，也是允許。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第87頁(yè)

二、色彩色彩是服裝留給人們記憶最深印象之一，而且在很大程度上往往是服裝穿著成敗關(guān)鍵。人們?cè)诖┲b時(shí)，在色彩選擇上既要考慮個(gè)性、興趣、季節(jié)，又要兼顧他人觀感和所處場(chǎng)所。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第88頁(yè)

1、色彩特征

（1）色彩冷暖每種色彩都有區(qū)分于其它色彩獨(dú)特相貌特征，它叫作色相。色彩因色相不一樣，而使人產(chǎn)生溫暖或嚴(yán)寒感覺。

（2）色彩輕重色彩明暗改變程度，被稱為明度。不一樣明度色彩，往往給人以輕重不一樣感覺。色彩越淺，明度就越強(qiáng)，它使人有上升感、輕感。色彩越深，明度就越弱，它使人有下垂感、重感。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第89頁(yè)

（3）色彩軟硬色彩鮮艷明亮程度，叫作純度。色彩純度越高，就越鮮艷，并給人以軟感覺。色彩純度越低，就越為暗、深，并給人以硬感覺。

（4）色彩縮擴(kuò)色彩波長(zhǎng)不一樣，給人收縮或擴(kuò)張感覺便有所不一樣。普通來講，冷色、深色屬收縮色，暖色、淺色則為擴(kuò)張色。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第90頁(yè)

2、色彩搭配

（1）統(tǒng)一法（適合工作場(chǎng)所或莊重社交場(chǎng)所）

（2）對(duì)比法（適合各種場(chǎng)所）

（3）呼應(yīng)法（適合各種場(chǎng)所）

（4）點(diǎn)綴法（適合工作場(chǎng)所）

（5）時(shí)尚法（適合普通社交場(chǎng)所和休閑場(chǎng)所）商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第91頁(yè)

3、正裝色彩選擇

（1）三色標(biāo)準(zhǔn)三色標(biāo)準(zhǔn)，是選擇正裝色彩基本標(biāo)準(zhǔn)。它含義是要求正裝色彩在總體上應(yīng)該以少為宜，最好控制在三種色彩之內(nèi)。這么做有利于保持正裝莊重、保守總體格調(diào)，并使正裝在色彩上顯得規(guī)范、簡(jiǎn)練、友好。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第92頁(yè)

（2）基本色彩正裝色彩，普通應(yīng)為單色、深色，而且應(yīng)該無圖案。最標(biāo)準(zhǔn)套裝色彩是藍(lán)色、灰色、棕色、黑色。襯衫色彩最正確為白色；皮鞋、襪子、公文包色彩宜為深色，并以黑色為常見。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第93頁(yè)

一、行路

行路，又叫步行，它指是人們舉步行走。依據(jù)社交禮儀，行路必須自尊自愛，以禮待人。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第94頁(yè)1、一直自律（1）不吃零食。（2）不吸香煙。（3）不亂扔廢物。（4）不隨地吐痰。（5）不過份親密。（6）不尾隨圍觀。（7）不毀壞公物。（8）不窺視私宅。（9）不違反交通規(guī)則。

（一）基本要求

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第95頁(yè)

2、相互體諒（1）熱情問候（2）回復(fù)問路（3）幫助老幼（4）扶正斗邪（5）彼此謙讓商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第96頁(yè)

3、保持距離行路多在公共場(chǎng)所進(jìn)行，故而應(yīng)該注意隨時(shí)與其它人保持適當(dāng)距離。社交禮儀認(rèn)為：人際距離在某種情況下也是一個(gè)無聲語言。它不但反應(yīng)著人們彼此之間關(guān)系現(xiàn)實(shí)狀況，而且也表達(dá)著保持一定距離主動(dòng)者對(duì)另一方態(tài)度、看法。通常人與人之間距離大致上能夠分為四種類型。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第97頁(yè)

（1）私人距離。當(dāng)兩人距離在0.5米之內(nèi)時(shí)，即為私人距離。它又稱親密距離，（2）社交距離。當(dāng)兩人相距在0.5—1.5米之間時(shí)，即為社交距離。又稱常規(guī)距離。（3）禮儀距離。當(dāng)兩人相距在1.5—3米之間時(shí)，即為禮儀距離。有時(shí)也稱敬人距離。（4）公眾距離。當(dāng)兩人相距在3米開外時(shí)，即為公眾距離。它又叫大眾距離或“有距離距離”。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第98頁(yè)

（二）詳細(xì)情況

1、漫步漫步，又叫散步。它是指以隨意行走為表現(xiàn)方式一個(gè)休息方法。它普通不受時(shí)間、地點(diǎn)、速度等方面限制。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第99頁(yè)

漫步通常可分為兩種情況：一是個(gè)人漫步。在個(gè)人漫步時(shí)，無須顧忌太多，只要注意安全。二是多人漫步。多人一起漫步，尤其是與尊長(zhǎng)、異性一起在較為正式場(chǎng)所漫步時(shí)，主要是注意位置詳細(xì)排列。多人并排行走，普通以右為尊，以內(nèi)側(cè)為尊；以左為卑，以外側(cè)為卑。若并行者多于3人，則以居中者為尊。多人單行行走時(shí)，則大都以前為尊，以后為卑。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第100頁(yè)

[問題]男女同行時(shí)，應(yīng)是男左女右還是男右女左？普通要男左女右并肩行走，即男子要走在女子左邊，理由有三：一是保護(hù)女士免遭汽車碰撞；二是預(yù)防汽車濺起泥水弄臟了女士衣裙，三是預(yù)防女士挎包被搶劫。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第101頁(yè)

2、道路上行走首先，要自覺選走人行道，不要走行車道。無人行道時(shí)，應(yīng)盡可能選走路邊。其次，按通例自覺走在右側(cè)一邊，不能圖省力而逆行于左側(cè)一方。再次，在道路上行走時(shí)，宜單行行走，而不宜并排行走。最終，在道路上行走時(shí)應(yīng)保持一定速度。不要過于遲緩，阻擋身后之人。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第102頁(yè)

3、上下樓梯（1）上下樓梯應(yīng)單行行走，不宜多人并排行走。（2）不論上樓還是下樓，都應(yīng)身靠右側(cè)而行，即應(yīng)該右上右下。（3）上下樓梯時(shí)，若為人帶路，應(yīng)走在前面。（4）在上下樓梯時(shí)，因?yàn)榇蠹叶家粜哪_下，故不應(yīng)進(jìn)行交談。（5）與尊者、異性一起下樓時(shí)，若其過陡，應(yīng)主動(dòng)走在前，以防身后之人或有閃失。（6）注意與身前身后人保持一定距離，以防碰撞。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第103頁(yè)

4、進(jìn)出電梯注意次序。與不相識(shí)者同乘電梯，進(jìn)入時(shí)要講先來后到，出來時(shí)則應(yīng)由外而內(nèi)依次而出，不可爭(zhēng)先恐后。與熟人乘電梯，尤其是與尊者、女士、客人同乘電梯時(shí)，視電梯類別而定。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第104頁(yè)

5、出入房間個(gè)人出入房間，若無人在場(chǎng)，不須過分拘束。若有他人在場(chǎng)，尤其是遇上比較正式情況時(shí)，則應(yīng)該注意：商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第105頁(yè)

（1）注意房門開關(guān)。（2）注意面向。（3）注意次序。在普通情況下，應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、賓客先進(jìn)入房門，先走出房門，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)替對(duì)方開門或關(guān)門。若出入房間時(shí)恰逢他人與自己方向相反，也要出入房間，則應(yīng)對(duì)其禮讓。普通考究是房?jī)?nèi)之人先出，房外之人后入。倘若對(duì)方為尊長(zhǎng)、女士、賓客，應(yīng)優(yōu)先對(duì)方。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第106頁(yè)

6、經(jīng)過走廊（1）經(jīng)過走廊，普通應(yīng)單排行進(jìn)，至多允許兩人并排走在一起。（2）經(jīng)過走廊，普通應(yīng)主動(dòng)走在右側(cè)，這么即使有些人從對(duì)面走來，也會(huì)兩不相擾。（3）經(jīng)過走廊，普通應(yīng)緩步而行，悄然無聲。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第107頁(yè)

二、乘車1、座次。在比較正規(guī)場(chǎng)所，乘坐轎車時(shí)一定要分清座次尊卑。而在非正式場(chǎng)所，則無須過分拘束。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第108頁(yè)

（1）轎車駕駛者駕駛轎車司機(jī)，普通有兩種人：一是主人；二是專職司機(jī)。國(guó)內(nèi)當(dāng)前所見轎車多為雙排座與三排座。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第109頁(yè)

由主人親自駕駛轎車時(shí)，普通前排座為上，后排座為下；以右為尊，以左為卑。詳細(xì)來講：

主人1342主人21453876主人21543雙排五人座雙排六人座342主人165三排七人座三排九人座商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第110頁(yè)

乘坐主人駕駛轎車時(shí)，最主要是不能令前排座空著，一定要有一個(gè)人坐在那里，以示相伴。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第111頁(yè)

由專職司機(jī)駕駛轎車時(shí)，通常仍考究右尊左卑，但座次改變?yōu)楹笈艦樯?，前排為下。詳?xì)來講：司機(jī)4231司機(jī)54231654司機(jī)87321231司機(jī)654雙排五人座雙排六人座三排七人座三排九人座商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第112頁(yè)

（2）轎車類型吉普車，簡(jiǎn)稱吉普，它是一個(gè)輕型越野客車。它大都是四座車。不論由誰駕駛，吉普車上座次由尊到卑依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。司機(jī)132商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第113頁(yè)121110司機(jī)654

多排座轎車，指是四排以及四排以上座位大中型轎車。不論由誰駕駛，均以前排為上，后排為下；以右為尊，以左為卑；并以距離前門遠(yuǎn)近，來排定其詳細(xì)座次尊卑。32198716151413六排十七座中型轎車商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第114頁(yè)

（3）轎車上座次安全客觀上講，轎車上后排座比前排座要安全多。最不安全座位是前排右座。最安全座位是后排左座或是后排中座。當(dāng)主人親自開車時(shí)，副駕駛座為上座，既是為了表示對(duì)主人尊重，也是為了顯示與之同舟共濟(jì)。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第115頁(yè)

（4）轎車上嘉賓本人意愿通常在正式場(chǎng)所乘坐轎車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、賓客就座于上座，這是給予對(duì)方一個(gè)禮遇。然而更為主要是，不要忘記尊重嘉賓本人意愿和選擇，并應(yīng)將這一條放在最主要位置。嘉賓坐在哪里，即認(rèn)定那里是上座。即便是嘉賓不明白座次，坐錯(cuò)了地方，輕易不要對(duì)其指出或糾正，務(wù)必“主隨客便”。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第116頁(yè)

2、舉止（1）不要爭(zhēng)搶座位。（2）不要?jiǎng)幼鞑谎?。?）注意衛(wèi)生。（4）注意安全。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第117頁(yè)3、上下車次序（1）主人親自駕車。后上車，先下車，方便照用戶人上下車。（2）分坐于前后排。乘坐由專職司機(jī)駕駛轎車時(shí)，坐于前排者，大都應(yīng)后上車，先下車，方便照顧坐于后排者。（3）同坐于后一排。應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來賓從右側(cè)車門上車，自己再?gòu)能嚭罄@到左側(cè)車門后上車。下車時(shí)，則應(yīng)自己先從左側(cè)下車，再?gòu)能嚭罄@過來幫助對(duì)方。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第118頁(yè)

（4）折疊座位轎車。為了上下車方便，坐在折疊座位上人，應(yīng)該最終上車，最先下車。這是廣為沿用做法。（5）乘坐三排九座車。普通應(yīng)是低地位者先上車，后下車。高地位者后上車，先下車。（6）乘坐多排座轎車。通常以距離車門遠(yuǎn)近為序。上車時(shí)，距車門最遠(yuǎn)者先上，其它人由遠(yuǎn)及近依次而上。下車時(shí)，距車門最近者先下，其它人由近及遠(yuǎn)依次而下。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第119頁(yè)第四章交往禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第120頁(yè)

人際交往是有著一定規(guī)律可循，這個(gè)一定之規(guī)，指就是交往禮儀。交往禮儀之中一條最主要標(biāo)準(zhǔn)，叫作“三A標(biāo)準(zhǔn)”。它是由美國(guó)人布吉林所提出，它含義是要求人們?cè)谂c其它人進(jìn)行交往過程中，要努力以本身實(shí)際行動(dòng)，去接收對(duì)方，重視對(duì)方，贊同對(duì)方。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第121頁(yè)

接收對(duì)方指是要求同存異，容納對(duì)方，不要對(duì)對(duì)方見外排斥。

重視對(duì)方指是要使對(duì)方感受到自己尊重對(duì)方，對(duì)方在自己心目中十分主要。

贊同對(duì)方指是要善于發(fā)覺對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)加以必定，既不要自高自大，也不要曲意奉承對(duì)方。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第122頁(yè)

一、姓名

各國(guó)人民姓名有很大不一樣，除文字區(qū)分外，在姓名組成、排列次序、名字意義等方面都不一樣。按姓名組成和排列次序大致可分為三種情況。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第123頁(yè)1、姓前名后亞洲國(guó)家姓名結(jié)構(gòu)和排列次序與我國(guó)基本相同，姓在前，名在后。日本姓名，常見多為四字組成，前面兩個(gè)字為姓，后面兩個(gè)字為名。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第124頁(yè)

日本人名字姓與名字?jǐn)?shù)組成并不固定，為了防止差錯(cuò)，與日本人交往，一定要了解姓名中，哪部分是姓，哪部分是名。正式場(chǎng)所，把姓與名分開書寫。如“二階堂進(jìn)”、“橋本龍?zhí)伞?、“竹下登”等等。商?wù)禮儀培訓(xùn)精華第125頁(yè)

日本婦女，婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本人名字則一直不變。在日本，人們進(jìn)行日常交往時(shí)，往往只稱其姓。只有在正式場(chǎng)所才使用全稱。韓國(guó)、朝鮮、柬埔寨、越南等國(guó)家也是姓前名后稱呼。匈牙利姓名與其它歐洲國(guó)家不一樣，其排列也是姓前名后次序。如納吉·山多爾，納吉是姓，山多爾是名，簡(jiǎn)稱納吉。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第126頁(yè)2、名前姓后

在英國(guó)、美國(guó)、加拿大、澳大利亞等講英語國(guó)家，人們姓名普通是名字在前，姓氏在后。美國(guó)人名能夠有一個(gè)、兩個(gè)甚至更多，但姓只有一個(gè)，如喬治·華盛頓，喬治是名，華盛頓是姓。在美國(guó)，人們?nèi)粘？陬^稱呼普通稱姓，如華盛頓先生、華盛頓總統(tǒng)，正式社交場(chǎng)所才用姓名全稱。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第127頁(yè)

英國(guó)人姓名中習(xí)慣加一個(gè)教名，教名普通放在姓名最前部。如愛德華·亞當(dāng)·戴維斯，愛德華是教名，亞當(dāng)是本名，戴維斯是姓。按照英語國(guó)家習(xí)慣，女子結(jié)婚前普通都用自己姓名，結(jié)婚以后，普通是自己名加上丈夫姓。

WilliamKennedyJuniorWilliamKennedyⅢ商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第128頁(yè)

法國(guó)人姓名除最終一節(jié)是姓外，前面能夠有兩節(jié)、三節(jié)甚至更多節(jié)以教名和長(zhǎng)輩所取名。如法國(guó)前總統(tǒng)戴高樂全名是夏爾·安德烈·約瑟夫·瑪麗·戴高樂。法國(guó)人往往把自己尊重著名人士或家庭中某一個(gè)人名加在自己名字里，以示紀(jì)念。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第129頁(yè)

西班牙人姓名通常由三、四節(jié)組成，前一、二節(jié)為本人名字，倒數(shù)第二節(jié)為父姓，最終一節(jié)為母姓。較多是用父姓署名。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第130頁(yè)

俄羅斯人姓名由三節(jié)組成，為“名字·父名·姓”。父名由父親名加一定后綴，表示某人孩子。如阿列克塞·馬克西莫維奇·別什可夫，意味著他是馬克西莫兒子，維奇是后綴，意思是某某之子。若父名后綴是葉芙娜或奧芙娜，就表示是某某之女。

米哈伊爾·謝爾蓋耶維奇·戈?duì)柊蛦谭蛏虅?wù)禮儀培訓(xùn)精華第131頁(yè)3、有名無姓

姓名結(jié)構(gòu)只有名而無姓人以緬甸、印度尼西亞等國(guó)為多。常見緬甸人名字前“吳”不是姓，而是一個(gè)尊稱，是“先生”意思。所以緬甸人名字后無須再稱先生。緬甸人名字前常冠以表示性別、長(zhǎng)幼、地位字和詞，如“杜”意為女士，“瑪”意為姐妹，“郭”意為平輩，“哥”意為弟兄，“波”意為軍官，“塞耶”意為老師。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第132頁(yè)

三、介紹

依據(jù)介紹者不一樣，介紹能夠分為自我介紹、他人介紹、集體介紹三大類。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第133頁(yè)

（一）自我介紹

自我介紹就是在必要社交場(chǎng)所，由自己擔(dān)任介紹主角，自己將自己介紹給其它人，以使對(duì)方認(rèn)識(shí)自己。1、自我介紹時(shí)機(jī)（1）本人希望認(rèn)識(shí)他人時(shí)（2）他人希望認(rèn)識(shí)本人時(shí)（3）需要讓其它人了解認(rèn)識(shí)本人時(shí)商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第134頁(yè)

2、自我介紹內(nèi)容

（1）應(yīng)酬式應(yīng)酬式自我介紹，適合用于一些公共場(chǎng)所和普通性社交場(chǎng)所，如舞會(huì)、宴會(huì)、旅途中等。對(duì)于介紹者而言，對(duì)方屬于泛泛之交，自我介紹內(nèi)容應(yīng)該簡(jiǎn)單明了，只介紹一下姓名即可。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第135頁(yè)

（2）工作式主要適合用于工作之中，又叫公務(wù)式自我介紹。工作式自我介紹內(nèi)容，應(yīng)該包含本人姓名、供職單位及部門、擔(dān)任職務(wù)或從事詳細(xì)工作等三項(xiàng)。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第136頁(yè)

（3）交流式（也叫社交式自我介紹或溝通式自我介紹）

主要適合用于在社交活動(dòng)中，它是一個(gè)刻意尋求與交往對(duì)象深入交流與溝通，希望對(duì)方認(rèn)識(shí)自己，與自己建立聯(lián)絡(luò)自我介紹。介紹內(nèi)容為：在介紹姓名、單位和工作基礎(chǔ)上，深入介紹興趣、興趣、經(jīng)歷、同交往對(duì)象一些熟人關(guān)系等，方便加深了解，建立情誼。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第137頁(yè)

（4）禮儀式

主要適合用于講座、匯報(bào)、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而盛大場(chǎng)所。它是一個(gè)意在表示對(duì)交往對(duì)象友好、敬意自我介紹。介紹內(nèi)容：包含姓名、單位、職務(wù)等，但還應(yīng)該多加入一些適宜謙辭、敬語，以示自己禮待交往對(duì)象。

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（5）問答式

普通適合用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往，在普通性交際應(yīng)酬場(chǎng)所也有時(shí)利用。問答式自我介紹內(nèi)容，考究問什么答什么，有問必答。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第139頁(yè)

3、自我介紹分寸

（1）注意時(shí)間。（2）考究態(tài)度。（3）力爭(zhēng)真實(shí)。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第140頁(yè)（二）他人介紹

他人介紹，又稱第三者介紹，它是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)雙方引見、介紹一個(gè)介紹方式。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第141頁(yè)1、他人介紹次序

“尊者優(yōu)先了解情況”標(biāo)準(zhǔn)它含義是：在為他人作介紹前，先要確定雙方地位尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者，這么做能夠使尊者優(yōu)先了解卑者情況，方便見機(jī)行事，在交際應(yīng)酬中掌握主動(dòng)權(quán)。這一規(guī)則有時(shí)又稱“以后居上”規(guī)則。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第142頁(yè)

依據(jù)這些規(guī)則，為他人作介紹時(shí)次序大致有以下幾個(gè)情況：（1）把男性介紹給女性。（2）把年輕者介紹給年長(zhǎng)者。（3）把職位低者介紹給職位高者。（4）把主人介紹給客人。（5）把晚到者介紹給早到者。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第143頁(yè)

2、他人介紹內(nèi)容

（1）標(biāo)準(zhǔn)式它適合用于正式場(chǎng)所，內(nèi)容以雙方姓名、單位、職務(wù)等為主。

（2）介紹式它適合用于普通社交場(chǎng)所，其內(nèi)容往往只是雙方姓名一項(xiàng)，甚至能夠只提到雙方姓氏為止。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第144頁(yè)

（3）強(qiáng)調(diào)式它適合用于各種交際場(chǎng)所，其內(nèi)容除被介紹者姓名外，還會(huì)刻意強(qiáng)調(diào)二者之間特殊關(guān)系，方便引發(fā)另一位被介紹者重視。

（4）引見式它適合用于普通社交場(chǎng)所。作這種介紹時(shí)，介紹者所要做就是將雙方引導(dǎo)到一起，而不需要表示任何含有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第145頁(yè)

（5）推薦式

它適合用于比較正規(guī)場(chǎng)所，多是介紹者有備而來，有意要將某人舉薦給某人，所以在內(nèi)容方面，通常會(huì)對(duì)前者優(yōu)點(diǎn)加以重點(diǎn)介紹。

（6）禮儀式

它是適合用于正式場(chǎng)所，是一個(gè)最為正規(guī)他人介紹。其內(nèi)容略同于標(biāo)準(zhǔn)式，但語氣、表示、稱呼上更為禮貌、謙恭。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第146頁(yè)

3、他人介紹時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：（1）介紹前問詢雙方意見。（2）被介紹者普通不應(yīng)拒絕。（3）介紹時(shí)雙方應(yīng)起立。（4）在宴會(huì)、會(huì)議桌、談判桌上。（5）介紹完成后，雙方應(yīng)握手、問候。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第147頁(yè)

（三）集體介紹

集體介紹，是他人介紹一個(gè)特殊形式，它是指介紹者在為他人介紹時(shí)，被介紹者其中一方或者雙方不止一個(gè)人，甚至是許多人。由此可見，集體介紹大致可分為兩種：一是為一人和多人作介紹；二是為多人和多人作介紹。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第148頁(yè)集體介紹次序（1）“少數(shù)服從多數(shù)”（2）強(qiáng)調(diào)地位、身份（3）單向介紹（4）人數(shù)較多一方介紹（5）人數(shù)較多雙方介紹（6）人數(shù)較多各方介紹

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第149頁(yè)

排列詳細(xì)方法：

一是以其責(zé)任人身份為準(zhǔn)；二是以其單位規(guī)模為準(zhǔn)；三是以單位名稱英文字母次序?yàn)闇?zhǔn)；四是以抵達(dá)時(shí)間先后次序?yàn)闇?zhǔn)；五是以座次次序?yàn)闇?zhǔn)；六是以距介紹者遠(yuǎn)近為準(zhǔn)。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第150頁(yè)

四、握手

握手是雙方以手互握，經(jīng)過手接觸，表示自己感情，到達(dá)致意、聯(lián)絡(luò)、溝通目標(biāo)，這是國(guó)際間最慣用禮儀。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第151頁(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第152頁(yè)

1、伸手先后次序

在比較正式場(chǎng)所，行握手禮時(shí)最為主要禮儀問題是握手時(shí)應(yīng)由誰先伸出手來“發(fā)起”握手。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第153頁(yè)

（1）“尊者決定”標(biāo)準(zhǔn)

“尊者決定”標(biāo)準(zhǔn)含義是，在兩人握手時(shí)，各自應(yīng)先確定握手對(duì)方彼此身份尊卑，然后以此而決定伸手先后。應(yīng)由位尊者首先伸出手來，即尊者先行。位卑者只能在今后響應(yīng)，而決不可冒然搶先伸手。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第154頁(yè)（2）詳細(xì)情況

①年長(zhǎng)者與年幼者握手②長(zhǎng)輩與晚輩握手③老師與學(xué)生握手

④女士與男士握手⑤已婚者與未婚者握手⑥社交場(chǎng)所先到者與以后者握手

⑦上級(jí)與下級(jí)握手⑧職位、身份高者與職位、身份低者握手

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第155頁(yè)

（3）特殊情況

若一個(gè)人需要與多人握手，則握手時(shí)應(yīng)考究先后次序，由尊而卑。在公務(wù)場(chǎng)所，握手時(shí)伸手先后次序主要決定于職位、身份。在社交、休閑場(chǎng)所，握手時(shí)伸手先后次序主要決定于年紀(jì)、性別、婚否。在接待來訪者時(shí)，比較特殊。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第156頁(yè)

2、握手方式

握手標(biāo)準(zhǔn)方式，是行禮時(shí)行至距握手對(duì)象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握。握手時(shí)應(yīng)力度適中，上下稍許晃動(dòng)三四次，隨即松開手，恢復(fù)原狀。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第157頁(yè)

（1）神態(tài)

（2）姿勢(shì)

（3）手位

（4）力度（5）時(shí)間商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第158頁(yè)

（3）手位

①單手相握以右手單手與人相握，是最慣用握手方式。單手與人相握時(shí)，手掌垂直于地面最為適當(dāng)，它稱為“平等式握手”，表示自己不卑不亢?！坝焉剖轿帐帧?、“控制式握手”②雙手相握即用右手握住對(duì)方右手后，再以左手握住對(duì)方右手手背，又稱“手套式握手”。這種方式，適合用于親朋摯友之間，能夠表示自己深厚情誼。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第159頁(yè)

3、握手禁忌

①不宜左手相握。②不宜交叉相握。③不宜戴手套握手。④不宜戴墨鏡握手。⑤不要在與人握手后馬上擦拭自己手掌。⑥不要拒絕與人握手。⑦不要握手時(shí)一手放在口袋里。⑧不要握手時(shí)一手拿著東西不放下。⑨不要握手時(shí)面無表情。⑩不要以骯臟不潔手與人握手。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第160頁(yè)6、鞠躬禮7、合十禮8、擁抱禮9、親吻禮10、吻手禮11、敬煙禮1、脫帽禮2、點(diǎn)頭禮3、舉手禮4、注目禮5、拱手禮

五、其它見面禮節(jié)商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第161頁(yè)

1、脫帽禮

戴著帽子人，在進(jìn)入他人居所，路上遇見熟人，與人交談、握手或行其它見面禮，進(jìn)入公共場(chǎng)所，升降國(guó)旗，演奏國(guó)歌等情況下，應(yīng)自覺主動(dòng)摘下自己帽子，并置于適當(dāng)之處，這就是脫帽禮。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第162頁(yè)2、點(diǎn)頭禮

又稱頷首禮，它所適用情況主要有：路遇熟人，在會(huì)場(chǎng)、劇院、歌廳、舞廳等不宜與人交談地方，在同一場(chǎng)所碰上已屢次見面者，遇上多人而又無法一一問候時(shí)。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第163頁(yè)

3、舉手禮行舉手禮正確做法，是右臂向前方伸直，右手掌心向著對(duì)方，其它四指并攏、拇指叉開，輕輕向左右擺動(dòng)一兩下。不要將手上下擺動(dòng)，也不要在手部擺動(dòng)時(shí)用手背朝向?qū)Ψ?。商?wù)禮儀培訓(xùn)精華第164頁(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第165頁(yè)

4、注目禮注目禮詳細(xì)做法是，起身立正，抬頭挺胸，雙手自然下垂或貼放于身體兩側(cè)，笑容莊重嚴(yán)厲，雙目正視被行禮對(duì)象，或隨之緩緩移動(dòng)。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第166頁(yè)

5、拱手禮

拱手禮又叫長(zhǎng)揖，是我國(guó)民間傳統(tǒng)主要禮節(jié)，現(xiàn)在主要適合用于過年時(shí)團(tuán)拜，向親朋摯友表示感激，向長(zhǎng)輩祝壽，對(duì)朋友結(jié)婚、生孩、喬遷和晉升表示祝賀等。行拱手禮，要起身站立，上身挺直，雙手抱拳，舉至下巴處，自上而下或自內(nèi)而外，有節(jié)奏晃動(dòng)兩三下。

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6、鞠躬禮

行鞠躬禮時(shí)必須脫帽立正，目光注視對(duì)方，以腰為軸，上身向前傾。男士雙手應(yīng)貼放于兩腿外側(cè)褲線處，女士雙手則應(yīng)下垂，搭放在腹前。鞠躬幅度越大，所表示敬重程度就越大。

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7、合十禮又稱合掌禮，既雙手十指相合為禮。其詳細(xì)做法是：雙掌十指在胸前相對(duì)合，五指并攏向上，掌尖與鼻尖基本持平，手掌向外側(cè)傾斜，上身微微低頭。普通而言行此禮時(shí)，合十雙手舉得越高，越表達(dá)出對(duì)對(duì)方尊重，但標(biāo)準(zhǔn)上不高于額頭。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第169頁(yè)

8、擁抱禮正規(guī)擁抱禮，應(yīng)該是兩個(gè)人正面相對(duì)站立，各自舉起右臂，將右手搭在對(duì)方左肩后面；左肩下垂，左手扶住對(duì)方右腰后側(cè)。首先向各自對(duì)方左側(cè)擁抱，然后向各自對(duì)方右側(cè)擁抱，最終再次向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，擁抱三次后禮畢。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第170頁(yè)六、名片

名片在我國(guó)西漢時(shí)就已廣為流行了。當(dāng)初是削竹、木為片，刻上名字，供造訪者通報(bào)姓名用。這種竹、木片當(dāng)初稱之為“謁”,東漢時(shí)改稱“刺”，又稱“名刺”。以后改用紙后，又叫“名紙”，現(xiàn)在普遍稱為“名片”。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第171頁(yè)

（二）名片分類

1、社交式名片主要適合用于社交場(chǎng)所，用作自我介紹與保持聯(lián)絡(luò)用個(gè)人名片。其內(nèi)容有：一是個(gè)人姓名，應(yīng)以大號(hào)字體印于名片中央；二是聯(lián)絡(luò)方式，應(yīng)以較小字體印于右下方。聯(lián)絡(luò)方式主要有家庭住址、郵政編碼等內(nèi)容，必要時(shí)還可加印住宅電話號(hào)碼。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第172頁(yè)

2、公務(wù)式名片公務(wù)式名片，指是在政務(wù)、商務(wù)、學(xué)術(shù)、服務(wù)等正式業(yè)務(wù)交往中所使用個(gè)人名片。它是當(dāng)前最為常見一個(gè)個(gè)人名片。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第173頁(yè)

（1）歸屬單位

主要由企業(yè)標(biāo)識(shí)、供職單位、所在部門等三個(gè)部分組成。

（2）本人稱呼

本人稱呼由本人姓名、所任職務(wù)以及學(xué)術(shù)頭銜等三個(gè)部分組成，后兩項(xiàng)可有可無，但不宜過多。

（3）聯(lián)絡(luò)方式

本項(xiàng)內(nèi)容由單位地址、辦公電話、郵政編碼等三部分組成，是不可或缺，故稱為“聯(lián)絡(luò)方式三要素”。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第174頁(yè)（三）名片用途1、自我介紹2、結(jié)交朋友3、維持聯(lián)絡(luò)4、業(yè)務(wù)介紹5、通知變更6、拜會(huì)他人7、簡(jiǎn)短留言8、用作短信9、用作禮單10、替人介紹商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第175頁(yè)（四）名片交換

1、交換名片時(shí)機(jī)（1）希望認(rèn)識(shí)對(duì)方。（2）表示自己重視對(duì)方。（3）被介紹給對(duì)方。（4）對(duì)方提議交換名片。（5）對(duì)方向自己索要名片。（6）首次登門造訪對(duì)方。（7）通知對(duì)方自己變更情況。（8）打算取得對(duì)方名片。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第176頁(yè)

2、交換名片方法

（1）遞上自己名片遞名片時(shí)，應(yīng)鄭重其事。最好是起身站立，走上前往，使用雙手或者右手，將名片正面面對(duì)對(duì)方。非常正規(guī)做法是拿著它兩個(gè)上角，也能夠用右手拿著上角。將名片遞給他人時(shí)，口頭應(yīng)有所表示。能夠說：“請(qǐng)多指教”，“多多關(guān)照”，“幸會(huì)幸會(huì)”，或是先作一下自我介紹。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第177頁(yè)

當(dāng)我們把名片遞給他人時(shí)候有幾個(gè)細(xì)節(jié)要注意：第一要尊卑有序。地位低人要首先把名片遞給地位高人;職務(wù)高低前進(jìn);由近及遠(yuǎn);順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)。第二要注意放置到位。第三名片要足量攜帶。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第178頁(yè)

（2）接收他人名片第一要起身迎接。第二要表示謝意。第三要回敬對(duì)方。第四接過名片一定要看。

沒帶？沒有？商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第179頁(yè)

3、索要他人名片

第一個(gè)方法是交易法

第二個(gè)方法是明示法

第三個(gè)方法是謙恭法

第四個(gè)方法是聯(lián)絡(luò)法

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第180頁(yè)

(五)名片存放

參加交際應(yīng)酬以后，應(yīng)馬上對(duì)所收到他人名片加以整理收藏，方便以后利用。存放名片方法大致上有四種，它們能夠交叉使用。1、按姓名英文字母或漢語拼音字母次序分類。2、按姓名漢字筆畫多少分類。3、按專業(yè)或部門分類。4、按國(guó)別或地域分類。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第181頁(yè)

七、交談

所謂交談，是指兩個(gè)或兩個(gè)以上人所進(jìn)行對(duì)話。從總體上講，交談是人知識(shí)、閱歷、才智、教養(yǎng)和應(yīng)變能力綜合表達(dá)。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第182頁(yè)

（一）交談?wù)Z言

總體要求是：文明、禮貌、準(zhǔn)確。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第183頁(yè)

（二）交談主題

1、宜選主題

（1）既定主題。（2）高雅主題。（3）輕松主題。（4）時(shí)尚主題。（5）擅長(zhǎng)主題。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第184頁(yè)

2、忌談主題

（1）個(gè)人隱私主題（2）捉弄對(duì)方主題（3）非議旁人主題（4）傾向錯(cuò)誤主題（5）令人反感主題商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第185頁(yè)

（三）交談方式

1、雙向共感

在交談中應(yīng)遵照雙向共感標(biāo)準(zhǔn)。這一標(biāo)準(zhǔn)有兩重含義：一是要求人們?cè)诮徽勚?，要注意雙向交流，而且在可能前提下，要盡可能使交談圍繞交談對(duì)象進(jìn)行，不要妄自尊大，忽略對(duì)方存在。二是要求在交談中談?wù)撝行膬?nèi)容，應(yīng)彼此各方都感興趣，并能愉快接收，主動(dòng)參加，不能只顧自己，而不看對(duì)方反應(yīng)。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第186頁(yè)

2、神態(tài)專注

（1）表情要認(rèn)真。（2）動(dòng)作要配合。（3）語言要合作。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第187頁(yè)

3、施辭委婉

在交談中，不應(yīng)直接陳說令對(duì)方不快、反感事，更不能所以傷害其自尊心。在說法上力爭(zhēng)含蓄、婉轉(zhuǎn)，留有余地。如來訪者停留時(shí)間過長(zhǎng)，從而影響本人，需要請(qǐng)其離開，不宜直接說：“你該走了”，“你待太久了”，而應(yīng)該說“我不再占用你寶貴時(shí)間了”等委婉用語。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第188頁(yè)4、禮讓對(duì)方

（1）不要獨(dú)白（2）不要冷場(chǎng)（3）不要插嘴（4）不要抬杠（5）不要否定

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第189頁(yè)

社交禮儀有一條主要標(biāo)準(zhǔn)，叫作“不得糾正”。它含義是：對(duì)交往對(duì)象所作所為，應(yīng)該求大同，存小異，若其無關(guān)宏旨，不觸犯法律，不違反倫理道德，不包括生命安全，普通沒有必要確認(rèn)其對(duì)錯(cuò)，更沒有必要當(dāng)面加以否定。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第190頁(yè)

5、適可而止

普通場(chǎng)所小規(guī)模交談，以半小時(shí)以內(nèi)結(jié)束為宜，最長(zhǎng)不要超出1小時(shí)。在交談中一個(gè)人每次講話，最好不要長(zhǎng)于3分鐘，至多不要長(zhǎng)于5分鐘。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第191頁(yè)（三）交談方式

1、雙向共感2、神態(tài)專注3、施辭委婉4、禮讓對(duì)方5、適可而止商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第192頁(yè)第五章通聯(lián)禮儀

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第193頁(yè)

通聯(lián)禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)是“保持聯(lián)絡(luò)”。它基本含義是：在人際交往中，要盡一切可能，與自己交往對(duì)象保持各種形式有效聯(lián)絡(luò)，方便深入加深了解和溝通，鞏固、促進(jìn)、發(fā)展雙方間正常關(guān)系。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第194頁(yè)

一、電話禮儀

“電話形象”是電話禮儀主旨所在。它含義是：人們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)種種表現(xiàn)，會(huì)使通話對(duì)象“如見其人”，能夠給對(duì)方以及其它在場(chǎng)之人，留下完整、深刻印象。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第195頁(yè)“電話形象”主要由三個(gè)要素組成：第一，時(shí)間和空間選擇。第二，通話態(tài)度。第三，通話內(nèi)容。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第196頁(yè)1、“電話形象”他人看不到，有點(diǎn)小問題沒關(guān)系。面對(duì)面時(shí)候，多多注意就行了。（）2、打電話要注意對(duì)象，在中小城市里，服務(wù)人員打電話能夠用方言。（）3、為能準(zhǔn)確約到客戶，能夠晚上把電話打到客戶家里。（）4、為預(yù)防對(duì)方聽不見，說話聲音要大一點(diǎn)。（）5、為了拉近關(guān)系，首次和客戶電話交談時(shí)候能夠聊聊客戶個(gè)人情況。（）

電話形象小測(cè)試商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第197頁(yè)6、打通電話，先告訴對(duì)方你要找人。（）7、假如給新疆客戶打電話，北京時(shí)間中午十二點(diǎn)可別打，人家正在休息呢。（）8、為了保持旺盛精力、更有效地工作，能夠躺、靠在椅子上打電話。（）9、在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先掛電話，然后自己再掛電話。（）10、肚子餓時(shí)候，能夠邊吃點(diǎn)噪音小零食邊接電話，以使自己“底氣”更足。（）

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第198頁(yè)（一）打電話禮儀第一，時(shí)空選擇。第二，通話態(tài)度。第三，通話內(nèi)容。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第199頁(yè)

考慮通話時(shí)間，實(shí)際上要注意兩個(gè)問題：一是何時(shí)通話為佳？二是通話多久為妙？

時(shí)間選擇商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第200頁(yè)1、什么時(shí)間打電話

按照通例，通話最正確時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定時(shí)間，二是對(duì)方方便時(shí)間。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第201頁(yè)

①休息時(shí)間②就餐時(shí)間③節(jié)假日④時(shí)差注意：商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第202頁(yè)

提議：

會(huì)計(jì)師最忙是月頭和月尾；醫(yī)生最忙是早晨，下雨天比較空閑；銷售人員最閑日子是熱天、雨天或冷天，或者早晨9點(diǎn)前下午4點(diǎn)后；行政人員10點(diǎn)到下午3點(diǎn)最忙；公務(wù)員最適合時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前半小時(shí)；教師最適合時(shí)間是放學(xué)時(shí)候；家庭主婦最適合時(shí)間早上10點(diǎn)至11點(diǎn)；忙碌高層人士最適合時(shí)間是早上8點(diǎn)前下午5點(diǎn)后。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第203頁(yè)

2、通話長(zhǎng)度

電話禮儀有一個(gè)規(guī)則，叫做“三分鐘標(biāo)準(zhǔn)”。就是說跟外人每次通話時(shí)間應(yīng)該有效地控制在三分鐘之內(nèi)。假如通話時(shí)間比較長(zhǎng)，通話開始前就要先征求一下客戶意見，通話結(jié)束時(shí)候還要表示歉意。商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第204頁(yè)

普通來講，私人電話在家里打，辦公電話是在辦公室打，別占小廉價(jià)。

空間選擇商務(wù)禮儀培訓(xùn)精華第205頁(yè)（一）打電話禮儀第一，時(shí)空選擇