現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析

當(dāng)代飯店系統(tǒng)管理

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第1頁學(xué)習(xí)目

經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，了解飯店系統(tǒng)、飯店組織系統(tǒng)運(yùn)作與整合、飯店計劃指標(biāo)與體系、飯店管理信息系統(tǒng)內(nèi)容，熟悉飯店系統(tǒng)概念、組織管理理論、組織系統(tǒng)模式、飯店管理控制系統(tǒng)和飯店系統(tǒng)分析與評價，掌握飯店組織系統(tǒng)效能與組織氣氛評價、飯店計劃編制與管理方法。現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第2頁主要內(nèi)容飯店系統(tǒng)管理概念飯店組織管理系統(tǒng)飯店計劃管理系統(tǒng)飯店管理控制系統(tǒng)當(dāng)代飯店系統(tǒng)分析與評價案例與習(xí)題現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第3頁第一節(jié)飯店系統(tǒng)管理概念一、飯店系統(tǒng)二、當(dāng)代飯店系統(tǒng)管理內(nèi)容三、當(dāng)代飯店系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)四、飯店系統(tǒng)工程現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第4頁一、飯店系統(tǒng)1．飯店系統(tǒng)所屬類型（1）人造系統(tǒng)（2）開放系統(tǒng)（3）動態(tài)系統(tǒng)（4）隨即服務(wù)系統(tǒng)（5）普通系統(tǒng)2．飯店系統(tǒng)結(jié)構(gòu)3．飯店系統(tǒng)特征（1）集合性（整體性）（2）相關(guān)性（3）目標(biāo)性（4）環(huán)境適應(yīng)性

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第5頁二、當(dāng)代飯店系統(tǒng)管理內(nèi)容1、構(gòu)建當(dāng)代飯店組織管理系統(tǒng)2、制訂和實(shí)施飯店系統(tǒng)管理目標(biāo)3、飯店運(yùn)作管理與控制4、進(jìn)行系統(tǒng)評價與分析依據(jù)系統(tǒng)外部5、環(huán)境改變和需要，改造和發(fā)展飯店系統(tǒng)

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第6頁三、當(dāng)代飯店系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)

彈性標(biāo)準(zhǔn)

層次性標(biāo)準(zhǔn)

封閉標(biāo)準(zhǔn)

分工與協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)

控制反饋標(biāo)準(zhǔn)

環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

整體性標(biāo)準(zhǔn)目性原則系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第7頁四、飯店系統(tǒng)工程1．飯店系統(tǒng)工程技術(shù)內(nèi)容（1）運(yùn)籌學(xué)（2）系統(tǒng)論（3）信息論（4）控制論2．飯店系統(tǒng)工程研究內(nèi)容（1）飯店組織管理系統(tǒng)（2）飯店計劃管理系統(tǒng)（3）飯店管理控制系統(tǒng)（4）飯店系統(tǒng)分析與評價現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第8頁第二節(jié)飯店組織管理系統(tǒng)一、組織管理理論概述（十四標(biāo)準(zhǔn)）二、有效飯店組織系統(tǒng)模式三、組織管理系統(tǒng)效能、組織氣氛與授權(quán)四、飯店組織管理系統(tǒng)運(yùn)作與整合五、非正式組織六、組織制度現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第9頁二、有效飯店組織系統(tǒng)模式1、直線—職能組織系統(tǒng)模式（Line-FunctionalSystem）圖2、事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（Federal－System）圖3、矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（MatrixSystem）圖

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第10頁三、組織管理系統(tǒng)效能、組織氣氛與授權(quán)（一）當(dāng)代飯店組織效能評價適應(yīng)能力；工作效率；經(jīng)濟(jì)效益；職員保留率；組織、個人目標(biāo)相融性；職員發(fā)展情況；生存能力（二）當(dāng)代飯店組織氣氛領(lǐng)導(dǎo)方式；飯店目標(biāo)；矛盾、沖突性質(zhì)和程度；職員對飯店組織認(rèn)同感；獎、罰制度性質(zhì)；飯店組織內(nèi)部溝通（三）授權(quán)1、授權(quán)原因經(jīng)濟(jì)原因；精力限制；專業(yè)分工；培養(yǎng)人才

2、授權(quán)程度3、授權(quán)程序現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第11頁四、飯店組織管理系統(tǒng)運(yùn)作與整合1、飯店業(yè)務(wù)過程運(yùn)作與整合（1）飯店日常工作運(yùn)作與整合（2）用戶需求變更運(yùn)作與整合（3）飯店各部門之間工作程序協(xié)調(diào)與整合2、組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)整合與再造3、組織系統(tǒng)理念和價值觀整合（1）飯店組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，實(shí)現(xiàn)由維護(hù)型向開拓型轉(zhuǎn)變（2）飯店組織系統(tǒng)評價標(biāo)準(zhǔn)上，實(shí)現(xiàn)由重視上級滿意向重視用戶滿意轉(zhuǎn)變（3）服務(wù)組織系統(tǒng)觀念上，實(shí)現(xiàn)由“條規(guī)約束”型向“凝聚協(xié)調(diào)”型轉(zhuǎn)化

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第12頁五、非正式組織1、正式組織與非正式組織關(guān)系2、對待非正式組織態(tài)度（1）利用非正式組織正面效應(yīng)（2）非正式組織含有一定主動作用（3）消除非正式組織負(fù)面效應(yīng)現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第13頁六、組織制度(一)當(dāng)代飯店基本制度：總經(jīng)理負(fù)責(zé)制；職員民主管理制(二)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度1、飯店集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（1）飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（2）部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（3）班組經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（4）職能部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制制訂標(biāo)準(zhǔn)：①權(quán)、責(zé)、利相結(jié)合；②國家、集體、個人利益相統(tǒng)一；③勞動所得與勞動結(jié)果相結(jié)合

3、集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考評指標(biāo)值；協(xié)作情況；指標(biāo)完成進(jìn)度均衡性；完成指標(biāo)辦法和方法

(三)崗位責(zé)任制度(四)工作制度現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第14頁第三節(jié)飯店計劃管理系統(tǒng)一、飯店計劃管理概念二、計劃指標(biāo)與計劃體系三、當(dāng)代飯店計劃編制四、當(dāng)代飯店計劃管理現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第15頁一、飯店計劃管理概念

1、概念

飯店計劃是指飯店面對未來、立足現(xiàn)實(shí)，經(jīng)過對飯店經(jīng)營管理活動運(yùn)籌計議、決議規(guī)劃所形成全方面安排飯店管理和經(jīng)營業(yè)務(wù)活動文件。2、飯店計劃管理系統(tǒng)任務(wù)（1）分析和預(yù)測飯店未來改變（2）以財政預(yù)算為基礎(chǔ)，確定飯店計劃目標(biāo)（3）確定實(shí)現(xiàn)計劃目標(biāo)方案（4）合理分配配置資源，搞好綜合平衡（5）檢驗(yàn)計劃執(zhí)行情況

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第16頁二、計劃指標(biāo)與計劃體系（一）飯店計劃指標(biāo)1、質(zhì)量指標(biāo)2、數(shù)量指標(biāo)（二）當(dāng)代飯店計劃體系1、長久計劃2、近期計劃3、短期業(yè)務(wù)計劃

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第17頁三、當(dāng)代飯店計劃編制（一）編制飯店計劃依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)1、制訂計劃依據(jù)

國情；市場；經(jīng)濟(jì)協(xié)議；飯店接待能力、以往經(jīng)營數(shù)據(jù)

2、制訂計劃標(biāo)準(zhǔn)

科學(xué)性；實(shí)際性；靈活性（二）編制當(dāng)代飯店計劃步驟飯店環(huán)境分析確定計劃目標(biāo)方案比較和選擇綜合平衡

（三）編制飯店計劃方法（l）固定增加法（2）滾動式計劃編制法

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第18頁四、當(dāng)代飯店計劃管理（一）當(dāng)代飯店計劃執(zhí)行（二）當(dāng)代飯店計劃控制（三）當(dāng)代飯店計劃管理技術(shù)1、線性規(guī)劃技術(shù)（1）第一類計劃問題（圖解法）（2）第二類計劃問題（矩陣縮減法）

2、網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)（1）關(guān)鍵路線法（2）計劃評審技術(shù)

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第19頁第四節(jié)飯店管理控制系統(tǒng)一、當(dāng)代飯店管理信息系統(tǒng)二、當(dāng)代飯店管理控制系統(tǒng)現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第20頁一、當(dāng)代飯店管理信息系統(tǒng)

1、飯店信息2、飯店管理信息（1）當(dāng)代飯店管理信息按其內(nèi)容可分為指令信息和數(shù)據(jù)信息。（2）當(dāng)代飯店管理信息按其作用可分為決議信息、監(jiān)控信息和作業(yè)信息

。3、當(dāng)代飯店管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)4、當(dāng)代飯店管理信息系統(tǒng)分析（1）調(diào)查研究（2）輸出要求（3）輸入要求（4）繪制信息流程圖（5）設(shè)計或改造

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第21頁二、當(dāng)代飯店管理控制系統(tǒng)1、當(dāng)代飯店管理控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2、管理控制系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)過程3、飯店管理控制系統(tǒng)中可控與不可控原因分析（哈瓦德營銷組合圖）4、當(dāng)代飯店管理控制系統(tǒng)中關(guān)鍵步驟控制現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第22頁第五節(jié)當(dāng)代飯店系統(tǒng)分析與評價

一、當(dāng)代飯店系統(tǒng)分析二、當(dāng)代飯店系統(tǒng)評價三、當(dāng)代飯店系統(tǒng)優(yōu)化現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第23頁一、當(dāng)代飯店系統(tǒng)分析1、當(dāng)代飯店系統(tǒng)功效分析（1）直接反應(yīng)系統(tǒng)功效強(qiáng)弱目標(biāo)函數(shù)（2）間接反應(yīng)系統(tǒng)功效強(qiáng)弱目標(biāo)函數(shù)2、當(dāng)代飯店系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析3、當(dāng)代飯店系統(tǒng)狀態(tài)分析（1）前臺接待業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動狀態(tài)分析（2）飯店后臺供給業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動狀態(tài)分析（3）財務(wù)狀態(tài)分析①流動資金利用效率分析②固定資金利用效率分析③成本分析4、當(dāng)代飯店系統(tǒng)環(huán)境分析現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第24頁三、當(dāng)代飯店系統(tǒng)優(yōu)化當(dāng)代飯店績效評價和優(yōu)化過程現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第25頁案例與習(xí)題1、寧波明都大飯店總經(jīng)理把向客人贈予貴賓卡權(quán)賦予飯店內(nèi)每名員工。不論哪個員工，一旦發(fā)覺某個客人在飯店內(nèi)累計消費(fèi)達(dá)3次，即擁有發(fā)放貴賓卡提議權(quán)。他當(dāng)月資金中便多了一份貴賓卡提議獎，而同時該員工也多了一份他人無需負(fù)擔(dān)義務(wù)：充當(dāng)貴賓卡持有者擔(dān)保人，萬一客人拖欠財款，他有索討追回責(zé)任。分析：明都大飯店將授權(quán)活動（由員工向客人發(fā)放貴賓卡）責(zé)（客人拖欠款，該員工得負(fù)責(zé)索討）、權(quán)（發(fā)放貴賓卡提議權(quán)）、利（提議獎）確定得清清楚楚，飯店把這個難度不大權(quán)力授予普通員工，有利于培養(yǎng)員工與飯店共命運(yùn)同呼吸責(zé)任感，又可在工作實(shí)踐中培養(yǎng)與鍛煉員工能力，還提升了客人住店率?，F(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第26頁2、里茲—卡爾頓飯店“黃金標(biāo)準(zhǔn)”舉世聞名，其中授權(quán)一條更是令全世界飯店業(yè)同行稱絕。飯店要求，在該飯店任何一個員工一旦遇上客人投訴或提出問詢，不論那些投訴或問詢屬于什么類型，是不是包括本部門或本崗位，或針對哪個人，他便“擁有”這個投訴或問詢，他有權(quán)馬上放下手邊常規(guī)工作去處理投訴或問詢。飯店還專門給每名員工每年美元權(quán)限去處理客人各種問題。員工們深知這個“擁有”和每年美元份量，他們都十分珍惜飯店給予他們權(quán)力，使用時盡可能慎重。這個授權(quán)制連同其它一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，使里茲—卡爾頓取得了令全美全部飯店贊羨不已梅爾考姆—貝爾特里奇質(zhì)量獎。分析：里茲—卡爾頓飯店基于服務(wù)員高素質(zhì)及飯店對他們信任，將處理投訴或問詢權(quán)力授予員工，使用戶投訴或問詢能快速得到處理，提升了用戶滿意度，同時也提升了員工對工作責(zé)任感，這不失為一良策?，F(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第27頁3、福建某大飯店某日將有個百人大團(tuán)要離店，負(fù)責(zé)接待該團(tuán)旅行社要求飯店在第二天早上7點(diǎn)半前把共140余件且分散在6個樓層行李全部裝車。該飯店行李班一共9人，按正常情況，完成這一任務(wù)最少要有9人同時參加搬運(yùn)約一小時方可完成，而第二天早上行李部僅4人當(dāng)班。面對這一情況，行李部主管思索一陣后決定找明晨本該休息一名員工商議，原因是他知道這名員工見多識廣，知識最豐富，在同事中有很高威信，是行李部內(nèi)公認(rèn)非正式組織“領(lǐng)袖”。因?yàn)橹鞴芷綍r與這位“領(lǐng)袖”十分投機(jī)，所以剛開口商議，對方馬上一聲OK。第二天行李部9名員工全都趕到，因?yàn)榇蠹引R心協(xié)力，僅半個多小時即將全部行李出完。

分析：這位主管利用非正式組織主動作用來取代正式組織命令指令，使員工在自愿基礎(chǔ)上順利、圓滿地完成了出行李艱巨任務(wù)?，F(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第28頁

4、舜耕山莊開業(yè)多年來，因?yàn)榉N種原因連年虧損，新到任總經(jīng)理經(jīng)過重復(fù)思索后，把當(dāng)年定為“舜耕效益年”，并召開管理人員會議，提出自己構(gòu)想，很快取得全體與會者認(rèn)同，統(tǒng)一了思想。經(jīng)過一年努力，山莊首次扭虧為盈。今后，依據(jù)山莊歷史包袱沉重，酒店業(yè)競爭激烈環(huán)境，總經(jīng)理把新一年定為“舜耕發(fā)展年”并提出十大突破想法。到了年底，山莊完成了年初制訂各項(xiàng)工作任務(wù)。在連續(xù)兩年取得較大進(jìn)展基礎(chǔ)上，山莊又提出了“舜耕管理年”目標(biāo)。

分析：舜耕山莊依據(jù)自己實(shí)際情況，結(jié)合市場形式，連續(xù)三年提出三個不一樣階段性發(fā)展目標(biāo)，管理主題突出，針對性強(qiáng)，并善于同員工進(jìn)行溝通，將目標(biāo)與員工主動性結(jié)合起來，讓飯店計劃深入員工心中，所以，舜耕山莊能夠取得顯著成績。

請問：上述案例中主題年目標(biāo)屬于當(dāng)代飯店計劃體系中何種計劃？結(jié)合案例闡述當(dāng)代飯店計劃管理任務(wù)。

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第29頁二、習(xí)題1、飯店組織管理理論由哪些標(biāo)準(zhǔn)所組成？怎樣正確了解有秩序標(biāo)準(zhǔn)？2、怎樣評價飯店組織短、中、長久效能？3、怎樣進(jìn)行有效授權(quán)？4、闡述飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制與崗位責(zé)任制關(guān)系。5、當(dāng)代飯店為何要進(jìn)行計劃管理？計劃管理基本任務(wù)有哪一些？6、怎樣利用滾動式計劃編制法編制飯店短期計劃？7、了解和掌握關(guān)鍵路線法進(jìn)行計劃管理程序與方法?，F(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第30頁本章結(jié)束現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第31頁現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第32頁現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第33頁飯店計劃指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)客房（床位）出租率資金利潤率服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量設(shè)備完好率數(shù)量指標(biāo)接待人數(shù)營業(yè)額利潤額人均消費(fèi)額飯店成本現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第34頁ABCDEHGF一線部門職能部門現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第35頁總經(jīng)理其它開發(fā)部技術(shù)部事業(yè)總部飯店財務(wù)部人事部管理部事業(yè)總部工廠一線部門職能部門生產(chǎn)部門職能部門現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第36頁

部門小組部門一部門二部門三任務(wù)小組一任務(wù)小組二任務(wù)小組三總經(jīng)理現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理分析第37頁法約爾組織管理十四標(biāo)準(zhǔn)1、分工與合作標(biāo)準(zhǔn)2、權(quán)責(zé)相等標(biāo)準(zhǔn)3、集權(quán)與分權(quán)需恰到好處4、命令統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)5、指揮統(tǒng)