售后服務網(wǎng)優(yōu)中心直放站設備代維服務要求及流程(重點)

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附錄一內(nèi)部資料注意保密網(wǎng)優(yōu)中心直放站設備代維服務要求及流程2009年1月5日目錄目錄2前言3第一部分直放站設備代維要求總則3一、代維設備范圍3二、代維公司的基本要求3三、代維巡檢測試工作及周期4四、直放站主設備與小區(qū)分布設備維護及故障處理工作4五、投訴處理工作4六、直放站集中監(jiān)控要求4七、代維維護規(guī)范和規(guī)程要求5八、代維協(xié)作要求5九、記錄表填寫要求及上報要求5十、考核計算及管理辦法6第二部分代維各專業(yè)要求細則7附件一、代維巡檢測試等工作7附件二、直放站主設備與小區(qū)分布設備維護及故障處理工作12附件三、投訴處理規(guī)程14附件四：直放站集中監(jiān)控要求15附件五：臨時工作要求17附件六：考核計算及管理辦法細則18附表一、直放站設備及小區(qū)分布系統(tǒng)巡檢記錄表22附表二、CQT撥打測試記錄表23附表三、GPRS/EDGE性能測試記錄表24附表四、直放站主設備及小區(qū)分布系統(tǒng)現(xiàn)場主機性能測試表25附表五、直放站主設備及小區(qū)分布系統(tǒng)現(xiàn)場天饋線性能測試表26附表六、現(xiàn)場資產(chǎn)記錄表27附表七、直放站故障記錄表28附表八、直放站及小區(qū)分布系統(tǒng)投訴處理記錄表29附表九、直放站及小區(qū)分布系統(tǒng)巡檢及投訴處理月報表30附表十、直放站及小區(qū)分布系統(tǒng)維護臨時工作委派月度考核評分表31附表十一：上站巡檢現(xiàn)場情況登記表32附表十二：出保設備更換確認單33附表十三：配備儀器儀表工具要求34前言第一部分直放站設備代維要求總則代維設備范圍代維設備應為甲方現(xiàn)網(wǎng)直放站、小區(qū)分布系統(tǒng)所有的主機設備、小區(qū)分布系統(tǒng)和直放站監(jiān)控系統(tǒng)等，主要包括：（1）主機設備：直放站主機、定向八木天線、拋物面天線、短背射天線、避雷器、可調(diào)衰減器、電源插座(防雷、帶保險)、電表箱、電源線、接地防雷系統(tǒng)、地線等；（2）小區(qū)分布系統(tǒng)：全向天線、角反射、定向吸頂天線、板狀天線、功分器、耦合器、合路器、電橋、負載、干線放大器（含配件）、吊桿、天線支架、PVC線槽、PVC管、托盤、設備箱、轉(zhuǎn)接頭、接頭、饋線、光分布系統(tǒng)設備等。（3）直放站監(jiān)控系統(tǒng)：服務器、客戶端、網(wǎng)管軟件、監(jiān)控模塊、無線Modem、SIM卡等。代維公司的基本要求（1）乙方必須是在中華人民共和國境內(nèi)工商管理局登記注冊、具有獨立法人資格、根據(jù)中華人民共和國有關法律合法成立并存在的企業(yè)。（2）乙方注冊工商營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍應具有相應的通信設備維護資格。（3）乙方企業(yè)負責人和技術負責人應具有3年以上從事通信建設或維護管理經(jīng)歷，有中級以上職稱。（4）對乙方維護人員專業(yè)素質(zhì)和數(shù)量的要求：每年對乙方進行維護專業(yè)技能考試，由甲方統(tǒng)一出題、監(jiān)考并計算審核考試結(jié)果，乙方配合組織?？荚囆问讲扇囊曳骄S護人員總清單中選取15％的人員參加考試，考試及格率不能低于90％。如不能在當次考試中達到及格率要求，甲方將把考核結(jié)果納入合同簽訂的招投標資料中備案，同時按當次考試和補考的平均不及格率比例扣除維護費用。為保障代維工作質(zhì)量，乙方人員配備數(shù)量不能低于以下標準：（5）乙方承接相關設備代維，應具備相應的組織機構(gòu)、工程技術人員及硬件設施等能力。工程技術人員應持有相關設備維護資質(zhì)證書。（6）乙方應具有承擔相應專業(yè)維護作業(yè)的設備、儀器、儀表及工具、車輛等，主要的儀器儀表包括頻譜分析儀、天饋線測試儀、光功率計、測試手機、筆記本電腦、室內(nèi)信號測試軟件等。（7）代維人員上崗人員必須具備相應的從業(yè)技能資格。（8）負責協(xié)調(diào)代維直防站及分布系統(tǒng)原設備廠家維護未出保修期的產(chǎn)品故障處理，并對原廠家的技術進行深入學習，能夠勝任單獨站點的設備的全部維護能力。代維巡檢測試工作及周期甲方要求乙方在每季度內(nèi)，必須確保站點至少進行一次現(xiàn)場測試項目，按照甲方要求填寫現(xiàn)場巡檢記錄，放置在設備機箱內(nèi)（附表十二）；每季度內(nèi)，必須確保對站點至少進行一次現(xiàn)場詳細的性能檢查。具體巡檢項目和測試指標按甲方要求。月檢：每月分別以1日至該月末日為一周期；季檢：以三個月為一周期。直放站主設備與小區(qū)分布設備維護及故障處理工作要求乙方保證所管轄范圍內(nèi)甲方直放站主設備及小區(qū)分布系統(tǒng)的運行良好，負責直放站主設備及小區(qū)分布系統(tǒng)的硬件維護、各項指標的調(diào)測工作，在故障處理時限內(nèi)保障完成下達的設備完好率；提供備品備件，保修期內(nèi)的設備無償及時更換；直放站整理饋線等小修小改維護工作；進行直放站設備的預防性維護；對于出現(xiàn)故障的設備提供備機，保障通信正常；如遇緊急情況要服從甲方調(diào)配、按照甲方工作計劃要求完成維護工作。投訴處理工作直放站主設備及小區(qū)分布系統(tǒng)投訴處理主要負責按時按要求處理完成甲方通知的投訴；配合甲方完成現(xiàn)場補點、調(diào)整等工作；通過日常維護和業(yè)主關系維系工作降低代維站點的故障投訴率；熟悉掌握站點各類情況有問題及時上報；配合甲方完成重點通信保障任務，降低VIP用戶的投訴率；做好投訴工單的存檔、反饋和保密等工作。直放站集中監(jiān)控要求乙方負責7×24小時對全網(wǎng)直放站運行情況進行監(jiān)控，每日、周、月上報故障報表并及時處理故障，維護監(jiān)控平臺及妥善保存系統(tǒng)資料。配合集中監(jiān)控平臺廠家將直防站設備信息納入監(jiān)控綜合管理，確保甲方能及時準確的對故障查詢、排障等工作。代維維護規(guī)范和規(guī)程要求乙方應根據(jù)本代維要求，制定詳細的相關專業(yè)維護規(guī)程和規(guī)范。應包括：維護作業(yè)計劃、各專業(yè)操作維護規(guī)程細則、維護管理工作流程、測試工作流程、備品備件管理制度、投訴響應處理流程、問題升級制度和技術支援制度、維護應急預案和內(nèi)部考核辦法等；乙方應在合同約定維護期的第一個月內(nèi)，將相關規(guī)范和規(guī)程制定完畢，并正式上報甲方；乙方應對制定的規(guī)范和規(guī)程進行總結(jié)和梳理，完善和調(diào)整相關內(nèi)容；各項規(guī)范和規(guī)程要求能夠指導技術人員進行規(guī)范化業(yè)務操作，要求技術人員必須嚴格執(zhí)行，乙方應定期進行自查。建立健全直放站數(shù)據(jù)庫，相關資料保存完整。代維協(xié)作要求1、協(xié)助甲方對已經(jīng)簽署供電協(xié)議的直放站電表抄表。2、完成與業(yè)主《關于建立XXX移動通信基站》協(xié)議的續(xù)簽工作。3、配合甲方協(xié)調(diào)處理與業(yè)主的關系。4、對于代維直放站及小區(qū)分布系統(tǒng)中涉及其他廠家設備故障時，負責協(xié)調(diào)解決處理排查故障。記錄表填寫要求及上報要求要求每次巡檢工作應填寫《直放站設備及小區(qū)分布系統(tǒng)巡檢記錄表》（見附表一），《CQT撥打測試記錄表》（見附表二），《GPRS/EDGE性能測試記錄表》（見附表三）該記錄表由甲方提供，乙方負責送至各代維基站并須認真填寫；要求在進行巡檢時填寫《直放站設備系統(tǒng)現(xiàn)場主機性能測試表》中（見附表四）。要求每一個月將所有附表二的內(nèi)容進行整理，將已發(fā)現(xiàn)問題匯總到《直放站維護月統(tǒng)計表》中（見附表九）；每個基站的《直放站設備系統(tǒng)現(xiàn)場主機性能測試表》每月上報甲方一次；乙方的維護計劃每月25日上報給甲方一次，并要嚴格依照計劃的內(nèi)容進行維護；乙方根據(jù)甲方需求，進行資產(chǎn)核查，并填寫附表六《現(xiàn)場資產(chǎn)記錄表》，按照甲方要求時間反饋。乙方每季度對天饋線的性能進行一次全面巡檢，檢查施主天線及抽查部分覆蓋天線的駐波比及輸入功率并填寫附表五《直放站設備天饋線性能測試表》乙方每周一將本周維護計劃以郵件形式8：30前發(fā)至區(qū)域維護中心，由甲方根據(jù)維護計劃進行工作質(zhì)量抽查，并評分。上報形式要求電子記錄、文本記錄均有?？己擞嬎慵肮芾磙k法每月乙方考評成績采用按100制；月考核成績由以下五部分組成：投訴及問題反饋處理：占20%：每月以10086投訴率將做為考核的重要指標。投訴要及時，避免引起用戶重復投訴投訴升級信息產(chǎn)業(yè)部級別，嚴格扣分。未按甲方要求完成通信保障工作，引起嚴重后果的將嚴格扣分。在通信保障期間,乙方相關負責人電話聯(lián)系不上,給甲方工作帶來嚴重影響的嚴格扣分。站點巡檢：占10%：季度甲方按照附件一《代維巡檢工作及周期》內(nèi)容，對乙方維護站點進行抽檢。所有被抽檢基站的平均得分即為該月巡檢考評成績。業(yè)主維系：占10%：1）乙方與業(yè)主關系問題，避免導致關站引起投訴。2)對于沒有簽署電費協(xié)議引起的業(yè)主糾紛,乙方積極配合甲方協(xié)調(diào)解決。3)乙方代維人員存在工作態(tài)度，導致與業(yè)主投訴到甲方，甲方將對其所在的公司進行嚴厲懲處?；A信息:占20%:按照要求整理好基礎數(shù)據(jù)的;杜絕瞞報虛報。按時提交周月報。監(jiān)控平臺：占40%:1）及時處理監(jiān)控故障，所以處理結(jié)果必須當天反饋。2）妥善管理監(jiān)控SIM卡，如丟失賠償SIM卡，為我公司造成嚴重損失將扣分。3)監(jiān)控處理要及時,超過故障處理時限24小時的,嚴格扣分。4)未經(jīng)甲方許可擅自修改監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù),引起故障、誤告警，嚴格扣分。5)對于監(jiān)控設備輪巡不反饋(指設備正常工作狀態(tài)下),由監(jiān)控系統(tǒng)廠家與設備廠家共同處理查找問題原因,1個月未恢復正常,雙方各扣50分.6、1-5項扣分標準,均扣完為止.加分項：對于積極配合甲方工作，促進網(wǎng)絡穩(wěn)定運行的廠家，將按照相關規(guī)定給予獎勵。年終考評和管理辦法：根據(jù)每月乙方考評成績，計算得出全年乙方平均成績；年終維護評定等級：全年平均成績大于等于90分，評定維護成績?yōu)锳；全年平均成績大于等于80分低于90分，評定維護成績?yōu)锽；全年平均成績大于等于70分低于80分，評定維護成績?yōu)镃；全年平均成績大于等于60分低于70分，評定維護成績?yōu)镈；年終維護評定等級將上報網(wǎng)絡部，并進行相應的維護費用扣除。.對于年考核底于70分的代維公司，甲方有保留取消其次年投標的權利。第二部分代維各專業(yè)要求細則附件一、代維巡檢測試等工作設備巡檢周期及要求月檢：在每月內(nèi)，乙方必須確保所代維站點不少于1/3至少進行一次下列現(xiàn)場測試項目，包括：檢查直放站設備及小區(qū)分布系統(tǒng)相關設備是否完好、運行正常，設備供電是否正常，設備是否過熱?，F(xiàn)場檢查覆蓋天饋系統(tǒng)是否有損壞，接頭是否良好，位置是否移動，天線的方向角度是否正確?，F(xiàn)場檢查施主天線的安裝是否牢固安全，指向是否正確，與施主基站間是否存在障礙物?，F(xiàn)場模擬部分監(jiān)控告警，確保監(jiān)控功能有效，并重新校準監(jiān)控功能。檢查設備上的各種標簽是否完整和準確。對站點的覆蓋區(qū)域進行一次全面撥打測試，確保覆蓋指標滿足既定要求。做好設備系統(tǒng)的衛(wèi)生工作。現(xiàn)場核查設備的資產(chǎn)編號與直放站主設備及小區(qū)分布系統(tǒng)的維護工作資料檔案庫中記錄的是否一致，不一致的應及時進行更改，并注釋出更改日期，同時在直放站設備現(xiàn)場安裝檢查記錄表-－附表1中詳細記錄。要求填寫現(xiàn)場巡檢記錄，放置在設備機箱內(nèi)，半年更換新表，舊表經(jīng)代維負責人簽字后上交甲方。附表12。和業(yè)主作有效溝通，了解近期內(nèi)環(huán)境變化對設備可能產(chǎn)生的影響；同時發(fā)掘站點內(nèi)潛在的覆蓋盲點，并對覆蓋效果進行優(yōu)化。同時維系與業(yè)主友好關系，根據(jù)甲方要求，協(xié)助完成甲方進站等其他隨工工作。如因溝通不利，造成甲方設備丟失或損壞，由乙方無償將損壞或丟失設備按照原設備標準恢復。對發(fā)現(xiàn)不符合上述指標的站點，必須及時安排設備性能檢查及調(diào)整，最終調(diào)整結(jié)果必須滿足《直放站設備安裝規(guī)范》中的相關工作要求。檢查有源設備的各項射頻指標（上行噪聲電平、工作頻帶、接收、輸出功率、駐波比等）是否與驗收時的測試值一致。對異常情況及時處理。保留撥打測試記錄，并提供測試分析報告，同時填報直放站設備礎維護記錄表-－附表1、附表2，每月25日前將本月的相關記錄表上報甲方。填報直放站設備及分布系統(tǒng)基礎維護記錄表-－附表3、附表4；并提供測試分析報告。每月25日前將上月的相關記錄表上報甲方。乙方每月向甲方提交當月已巡檢站的巡檢報告，上交形式為電子表格及現(xiàn)場測試填寫表格，月巡檢報告提交時間為每月25日（包括月維護總結(jié)）。提供巡檢報告總結(jié)，報告內(nèi)容包括使用直放站設備的清單及資料、直放站設備及分布系統(tǒng)運行情況分析、設備故障處理統(tǒng)計、設備壞件更換統(tǒng)計記錄及更換設備價格清單等。每月25日將本月的相關記錄表上報甲方。抄電表數(shù)及代繳電費表。完成與業(yè)主協(xié)議的續(xù)簽工作。安全隱患的巡檢與及時處理。季檢：每季度內(nèi)，乙方必須確保對站點至少進行一次現(xiàn)場詳細的性能檢查，內(nèi)容包括：檢查天饋線的性能，檢查施主天線及抽查部分覆蓋天線的駐波比及輸入功率，檢查是否與驗收時的測試值一致。對異常情況及時處理。在所有覆蓋天線點下進行強度測試，若天線點下的強度過弱（距天線點兩米內(nèi)少于－55dbm），則檢查系統(tǒng)是否存在問題。對有室外天線的直放站進行隔離度測試；直放站收發(fā)信隔離度的要求如下：隔離度I直放站實際工作增益G+10dB。完成地阻測試，必須保證地阻小于5歐姆。完成電源布線檢查，各種接觸點的接觸情況檢查。如甲方有需求，配合進行關閉直放站后檢查覆蓋區(qū)域內(nèi)的信號情況，檢查該直放站是否有必要繼續(xù)作覆蓋。巡檢過程中發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，并填寫有關處理報告，由乙方主要負責人簽字。不能故意隱瞞及拖延。由于乙方巡檢不及時或上報不及時，造成設備全部或局部損壞的，由乙方負責恢復原狀。每季度的最后一個月25日前將本季度的相關記錄表上報甲方。測試指標要求測試設備要求：帶有測試功能的手機，需具備功能：查看當前占用小區(qū)IDLE和DEDICATE模式下的CGI，BCCH，TCH，BSIC，T3212，RxLev，RxQual，TA，手機發(fā)射功率等；查看至少6個鄰小區(qū)的BCCH，BSIC，Rxlev。具備GPRS/EDGE功能，可以登陸WAP網(wǎng)頁可以與筆記本進行數(shù)據(jù)連接記時秒表帶有FTP軟件的筆記本測試方法分類測試方法需要考慮該站是否為VIP站點，測試方法共分為兩種：VIP站點的測試方法；非VIP站點的測試方法。具體測試方法：VIP站點的測試方法VIP站點需要進行GSM和GPRS/EDGE測試。GSM測試：測試點選取見后面的GSM測試取點原則。采用待機模式和通話模式進行同樣點位的測試。通話測試：每個測試點做主叫、被叫各5次，每次通話時長60秒，出現(xiàn)未接通情況，應間隔10秒以上進行下一次試呼；如出現(xiàn)掉話，則在掉話發(fā)生15秒后進行下一次試呼。通話中要求記錄：CID、BCCH（如果發(fā)生切換，應在本測試點記錄下多個小區(qū)的CID和BCCH）、場強值和話音質(zhì)量、是否接通、有無掉話。待機測試：在測試點待機觀察20秒后開始取值，連續(xù)查看手機空閑狀態(tài)下的信號強度5秒鐘后，記錄空閑平均場強。測試完畢后，填寫《撥打測試記錄表》（附表二）。GPRS/EDGE測試：GPRS/EDGE性能測試包括FTPDOWNLOAD、FTPUPLOAD、PING、WAP。每個站點選取一個話務最為密集的測試點測試一遍GPRS。FTPDOWNLOAD100K文件下載下載3次FTPUPLOAD100K文件下載上傳3次PING分二輪測試，每輪測試10次，每次ping操作中間間隔10ms，每輪若有1次ping失敗，則該輪失敗。WAP首頁顯示時間首頁顯示時間為發(fā)起WAP網(wǎng)站申請至文本內(nèi)容完全正確顯示為止的時間。登陸中國移動WAP首頁http:\\，注意每次需清除緩存區(qū)后再測試。測試完畢需填寫《GPRS性能測試記錄表》（見附表三）。非VIP站點的測試方法。非VIP站點需要進行GSM測試。詳細測試原則同VIP站點GSM測試方法。測試地點選取見后面的GSM測試取點原則。GSM測試取點原則測試點保證盡量均勻分配。所有天線點下需要進行待機測試。室內(nèi)站：對區(qū)域內(nèi)進行全面測試,樓頂層、地下每層、公共區(qū)域為必測，中間層每3層均勻取點測試。小區(qū)分布：室外測試點包含室外公共休閑娛樂場所、主要道路的中心路段、小區(qū)邊緣區(qū)域，均勻選取10個點。樓內(nèi)區(qū)域：VIP站點每層測試5個點（包括樓層四個角及電梯門口位置），非VIP站點，每三層測試5個點（包括樓層四個角及電梯口位置）。地下室、車庫、底商的測試方法地下室、車庫、底商均勻選取兩點測試。電梯的測試方法進入電梯由1層到頂層通話和待機各取2點。補充：如果遇到上述選取地點，例如電梯口和天線點位置重合的現(xiàn)象，可以不必再另選測試點，但需要分別按照天線點待機測試方法和GSM測試方法分別測試和記錄。測試指標要求代維公司必須保證代維站點覆蓋范圍內(nèi)各項測試指標都要符合既定的要求，每次測試都要填寫《CQT撥打測試記錄表》（見附表二），如果發(fā)現(xiàn)指標不能滿足要求，應該當場核查及時解決。對代維站點的覆蓋指標要求如下：覆蓋率：在設計文件所要求的覆蓋范圍內(nèi)必須保證100%的覆蓋率，其中所安裝直放站及室內(nèi)覆蓋系統(tǒng)的覆蓋范圍內(nèi)必須保證信號強度在-85dBm以上。通話質(zhì)量：覆蓋范圍內(nèi)的通話質(zhì)量必須滿足100%以上的要求或與設計文件相符合。掉話率：直放站信源的掉話率不高于全網(wǎng)平均水平。在覆蓋區(qū)的邊緣處（或最弱信號處）撥測，必須確保上下行平衡，通話不單通、不斷續(xù)且不吞字。WAP網(wǎng)頁登陸時長小于10秒，正常情況應該為5秒左右。FTP下載速率要求：定點測試情況下，東區(qū)>4KB/s，西區(qū)>6KB/s附件二、直放站主設備與小區(qū)分布設備維護及故障處理工作乙方要保證7×24小時服務。故障分類：所有故障或監(jiān)控告警按其危害程度及影響范圍劃分為三個級別：嚴重故障（A級）：指直接引起站點大面積全阻或覆蓋質(zhì)差的故障，其中包括電源掉電告警；電源故障告警；光收發(fā)告警；下行功放輸出欠功率告警；位置告警；本振失鎖告警；各種模塊故障告警；重要的輔助模塊告警；施主小區(qū)或相鄰小區(qū)受到干擾在3級以上；主設備、主干饋線或大型板狀天線被盜及損壞等情況；直放站故障引起VIP用戶投訴（鉆、金、銀卡客戶或集團客戶）或同一地區(qū)出現(xiàn)3件以上（含3件）的普通用戶投訴。普通故障（B級）：指局部或可能引起站點覆蓋質(zhì)差的故障，其中包括下行輸入過功率告警；信源告警；下行輸入欠功率告警；下行輸出過功率告警，溫度告警；一般的輔助模塊告警；個別小覆蓋天線或饋線被盜及損壞等情況。輕度故障（C級）：指設備或系統(tǒng)的外部環(huán)境故障，暫不影響覆蓋效果的故障，其中包括太陽能電池低電壓告警；監(jiān)控模塊電池故障告警；主從監(jiān)控鏈路告警；直放機出現(xiàn)無法監(jiān)控聯(lián)機或查詢等情況。故障處理時限要求：故障處理時限要求：嚴重故障（A級）必須在故障發(fā)生后6小時內(nèi)解決；普通故障（B級）必須在故障發(fā)生后8小時內(nèi)解決。輕度故障（C級）必須在故障發(fā)生后24小時內(nèi)解決。乙方在故障處理結(jié)束后按甲方提供的格式填寫故障記錄表（見附表7），每月25日整理上交給甲方。乙方如未能按歷時要求排除故障，必須在該故障修復后提交詳盡的書面報告和整改措施。如遇優(yōu)化調(diào)整、應急搶修、用戶投訴、通信保障、重大檢查、應急演練等情況，乙方要服從甲方的調(diào)配，全力支持甲方開展工作。在處理故障時，如發(fā)現(xiàn)壞件，對于在維保期內(nèi)的設備，乙方應免費及時更換，并提供備機保障通信正常。乙方在壞件更換后，需提供設備更換或維修清單，并由甲方主管負責人簽字確認。如果所代維設備已經(jīng)出保修期的，必須按照相關流程書面報告給乙方，經(jīng)乙方確認該設備無法繼續(xù)工作，簽字確認后，方可更換或維修（對于出現(xiàn)非人為故障的直放站及小區(qū)分布系統(tǒng)設備進行更換服務），并及時更新相關數(shù)據(jù)庫信息。更換或維修設備費用由甲方提供。直放站及小區(qū)分布系統(tǒng)設備包括：直放站、干線放大器及無源器件產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，代維護廠家根據(jù)運行狀態(tài)判斷確實無法繼續(xù)正常工作，填寫《出保設備更換確認單》（見附件十二）。設備更換或維修完成后，乙方通知甲方負責人進行現(xiàn)場確認，并對相關資產(chǎn)進行變更。乙方不得未經(jīng)甲方同意，擅自對故障設備進行更換。乙方更換或維修的設備無法正常運行,或在更換后3個月內(nèi)出現(xiàn)故障,影響網(wǎng)絡質(zhì)量,給甲方帶來社會或經(jīng)濟影響的,甲方有權提出再次更換新設備的要求。在更換或者維修直放站及小區(qū)分布系統(tǒng)設備期間,乙方必須提供備用設備保證網(wǎng)絡的正常運行。對于小區(qū)分布系統(tǒng)的代維廠家，原則是以分布系統(tǒng)設備廠家負責維護。如主機設備故障，必須協(xié)調(diào)主機設備對相關設備進行維護。如協(xié)調(diào)中出現(xiàn)問題，及時報甲方處理。乙方應與各站點的業(yè)主或管理處建立溝通及報障渠道，及時了解系統(tǒng)運行情況，如接到業(yè)主的報障應及時到現(xiàn)場處理。對于故障處理，乙方應對每一個故障提供一份故障處理報告，包括故障現(xiàn)象、處理過程、采取的措施及處理后的設備運行情況等。每月準時匯總上交當月的故障處理報告，及當月的系統(tǒng)質(zhì)量與故障分析報告，上交形式為電子表格，提交時間為每月的25日。附件三、投訴處理規(guī)程本規(guī)程主要涉及已交維的直放站及小區(qū)分布系統(tǒng)的投訴處理規(guī)程。規(guī)程中關于投訴的時限要求根據(jù)網(wǎng)絡優(yōu)化中心下發(fā)的《用戶投訴管理辦法》（2006.05版2.4）。乙方應7x24小時受理有關已開通交維直放站的投訴，周末及節(jié)假日均應安排人員值班；投訴處理時限如有涉及到乙方負責代維的直放站及小區(qū)分布系統(tǒng)設備時，甲方應書面或電子郵件方式通知乙方，乙方處理后應及時填寫，將表格反饋甲方。格式見附表。VIP用戶（包括：集團、鉆、金、銀）：如無特殊原因或用戶特別要求，乙方應在接到投訴單4小時內(nèi)到達現(xiàn)場并開始處理，5小時內(nèi)回復甲方投訴引起原因，如是設備原因6小時內(nèi)回復甲方具體處理措施及處理結(jié)果；簽約用戶：如無特殊原因或用戶特別要求，乙方應在接到投訴單8小時內(nèi)到達現(xiàn)場并開始處理，10小時內(nèi)回復甲方投訴引起原因，在12小時內(nèi)回復甲方具體處理措施及處理結(jié)果；其他用戶：如無特殊原因或用戶特別要求，乙方應在接到投訴單12小時內(nèi)到達現(xiàn)場并開始處理，14小時內(nèi)回復甲方投訴引起原因，在24小時內(nèi)回復甲方具體處理措施及處理結(jié)果；投訴處理要求平時需與物業(yè)或業(yè)主方維持良好關系，保證可以隨時進入現(xiàn)場處理設備問題；甲方需要進行測試時，幫助協(xié)調(diào)進入。熟悉所負責代維的直放站設備放置地點及設備分布圖，能準確、快速找到投訴點周邊的天線設備；每個站點均有方案系統(tǒng)圖紙；固定時間對設備進行認真維護，保證設備運行良好，遇到故障及時處理；站點故障后客戶投訴到甲方的投訴比例低于站點用戶量1%。當由于信源的問題，導致系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，需改變信源時，及時與甲方聯(lián)系；當投訴點需要補點解決時，甲方與乙方聯(lián)系后，乙方應能在約定時間內(nèi)到達現(xiàn)場，乙方應為熟悉投訴點直放站的相關工程人員和可以進行覆蓋設計的人員；現(xiàn)場測試后可以給出改造或補點建議。遇特殊重要投訴，可以在規(guī)定的時限內(nèi)完成開通。針對代維站點覆蓋情況提出必要的優(yōu)化調(diào)整方案，如有新建筑或建筑結(jié)構(gòu)改變及時提出補點需求及建議方案。附件四：直放站集中監(jiān)控要求監(jiān)控要求監(jiān)控內(nèi)容：監(jiān)控平臺負責范圍內(nèi)所有直放站的信息：接收電平、信源站CI、狀態(tài)、全部告警信息等滿足中國移動集團相關規(guī)范。實時監(jiān)控：7X24小時監(jiān)控監(jiān)控結(jié)果報告：報告內(nèi)容要求：接收電平、信源站CI、狀態(tài)、全部告警信息等重要信息監(jiān)控告警結(jié)果處理：按照告警處理流程進行。要求監(jiān)控指標符合《中國移動直放站監(jiān)控中心功能驗收規(guī)范》告警處理要求對監(jiān)控平臺收集的直放站報警分級別處理：影響直放站正常工作的告警立即填寫工單并通知維護人員告警消除的直放站及時更新狀態(tài)：匯總當天告警恢復站點制表并立即更新站點在平臺狀態(tài)數(shù)據(jù)處理要求，并保存相關信息。滿足甲方各種直放站數(shù)據(jù)需要。統(tǒng)計分析提取日故障報表：報表內(nèi)容包括監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的故障和主動上報的故障等提取周故障報表：報表內(nèi)容包括監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的故障和主動上報的故障等提取月故障報表：報表內(nèi)容包括監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的故障和主動上報的故障等對于現(xiàn)場維護人員反饋的故障及恢復信息進行記錄根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果分析具體原因并提出合理化建議乙方監(jiān)控工作人員要求乙方監(jiān)控工作人員工作經(jīng)驗要求：必須從事監(jiān)控平臺工作1年以上，有獨立處理平臺問題能力的人員7*24小時監(jiān)控遵守公司各項規(guī)章制度，工作紀律。平臺維護要求實時更新平臺數(shù)據(jù)，不能遺漏新開通直放站和拆除的站點。對于信源小區(qū)CI、頻點號、設備類型等重要數(shù)據(jù)信息變更時需提前于甲方溝通確認。及時升級服務器和客戶端的軟件版本擴容：容量將滿時提出擴容方案日常維護：愛護電腦設備，保持平臺正常工作，嚴禁安裝與工作無關軟件，注意密碼信息安全。監(jiān)控平臺做為專署設備，不得兼顧他用。平臺出現(xiàn)問題及時恢復時間要求：無法和直放站連接平臺硬件故障平臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失直放站相關基礎資料不全防病毒感染不能及時上報告警無法提取各種統(tǒng)計平臺sim卡出現(xiàn)非法費用sim亂發(fā)短信以上故障需2個小時之內(nèi)恢復，重大故障需及時上報甲方。系統(tǒng)資料的維護系統(tǒng)資料的維護工作應包括資產(chǎn)屬于甲方的直放站所有主設備、配套設備、小區(qū)分布系統(tǒng)資料檔案的建立、修改、整理匯總、周報、月報等工作。乙方應建立一個適合于直放站設備維護管理的綜合數(shù)據(jù)庫，并派專人負責對數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進行每日的維護工作，做到數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)的真實可靠性和更新的實時性，每日對更新的數(shù)據(jù)進行匯總整理，并以周報和月報的形式向甲方提供直放站的故障分析報告。維護管理數(shù)據(jù)庫主要應包括：直放站、小區(qū)分布的站名、站號、物理站址、所在地經(jīng)緯度、所屬區(qū)域、乙方名稱、檢查人員等基礎信息資料；直放站設備廠家、設備類型、設備型號、SIM卡號等設備信息資料；直放站設備的信源小區(qū)名稱、小區(qū)CI號、引用基站的頻點號等技術參數(shù)資料；并配有照片和文字對直放站系統(tǒng)設備和工作環(huán)境進行輔助的說明。對乙方系統(tǒng)資料維護工作的時限要求：對于直放站設備的信源小區(qū)名稱、小區(qū)CI號、引用基站的頻點號等技術參數(shù)資料的時限要求在參數(shù)調(diào)整后1個工作日內(nèi)完成。對于直放站的站名、站號、物理站址、所屬區(qū)域、乙方名稱、檢查人員等基礎信息資料在修改后要求在3個工作日內(nèi)完成。對于直放站的照片等輔助的信息資料在修改后要求在7個工作日內(nèi)完成。配合集中監(jiān)控平臺廠家將直防站設備信息納入監(jiān)控綜合管理。附件五：臨時工作要求一、全網(wǎng)改頻工作配合甲方在全網(wǎng)進行改頻工作時提前48小時通知乙方，配合全網(wǎng)改頻對全網(wǎng)選頻直放站進行改頻操作，以保證選頻直放站覆蓋區(qū)域的正常業(yè)務使用。按照直放站級別區(qū)分，VIP站點自信源改頻后8小時內(nèi)必須完成改頻工作以及業(yè)務性能測試，普通站點自信源改頻后12小時內(nèi)必須完成改頻工作以及業(yè)務性能測試。測試工作主要包括以下內(nèi)容：在所有覆蓋天線下面進行強度測試，若天線下面的強度過弱（離兩米距離內(nèi)少于－55dbm），請核查改頻工作是否存在問題；對站點的覆蓋區(qū)域進行一次全面撥打測試，確保語音業(yè)務的正常通信，測試完畢后，填寫《直放站設備日常維護撥打測試記錄表》。對VIP站點還需要進行GPRS/EDGE性能測試，確保數(shù)據(jù)業(yè)務的正常通信，測試完畢后，填寫《直放站設備日常維護GPRS/EDGE性能測試記錄表》。二、基站擴容工作配合甲方在對基站進行擴容工作時提前48小時通知乙方，乙方配合信源擴容工作對直放站進行更換選頻模塊工作，以保證該信源下掛選頻直放站覆蓋區(qū)域的正常業(yè)務使用。按照直放站級別區(qū)分，VIP站點自信源擴容后6小時內(nèi)必須完成選頻模塊更換工作以及業(yè)務性能測試，普通站點自信源擴容后12小時內(nèi)必須完成選頻模塊更換工作以及業(yè)務性能測試。測試工作主要包括以下內(nèi)容：在所有覆蓋天線下面進行強度測試，若天線下面的強度過弱（離兩米距離內(nèi)少于－55dbm），請核查改頻工作是否存在問題；對站點的覆蓋區(qū)域進行一次全面撥打測試，確保語音業(yè)務的正常通信，測試完畢后，填寫《CQT撥打測試記錄表》。對VIP站點還需要進行GPRS性能測試，確保數(shù)據(jù)業(yè)務的正常通信，測試完畢后，填寫《GPRS性能測試記錄表》。三、重點區(qū)域通信保障工作配合對重點區(qū)域的通信保障工作，甲方通信保障責任部門提前48小時通知乙方，乙方需根據(jù)通信保障規(guī)模安排專人參與通信保障工作的計劃制定和執(zhí)行。在通信保障期間，乙方對區(qū)域內(nèi)直放站應安排遠程集中監(jiān)控和現(xiàn)場設備巡檢。遠程監(jiān)控在通信保障期間需執(zhí)行N*24小時監(jiān)控工作，如發(fā)現(xiàn)故障問題，需立即與現(xiàn)場工程師聯(lián)系，設備故障需在故障發(fā)現(xiàn)半小時內(nèi)完成處理，并恢復通信服務，處理完畢后如實填寫《通信保障-直放站故障維護記錄表》?，F(xiàn)場維護工程師在通信保障期現(xiàn)場維護期間執(zhí)行巡檢和故障處理工作，巡檢周期為1小時，巡檢內(nèi)容主要包括：檢查直放站及天饋系統(tǒng)設備是否運行正常，設備供電是否正常，設備是否過熱；現(xiàn)場模擬部分監(jiān)控告警，確保監(jiān)控功能有效，并重新校準監(jiān)控功能；對站點的覆蓋區(qū)域進行語音撥打測試以及GPRS/EDGE業(yè)務性能測試，確保覆蓋指標滿足既定要求。巡檢完畢后如實填寫《直放站設備現(xiàn)場巡檢記錄表》。四、其他臨時工作配合對甲方委派的臨時性事務，應在規(guī)定時間內(nèi)完成?？己藰藴蕝⒁姼奖硎吨狈耪炯靶^(qū)分布系統(tǒng)維護臨時工作委派月度考核評分表》附件六：考核計算及管理辦法細則評分原則如下：1、投訴及問題反饋處理：占20%1)10086投訴率（指投訴總件數(shù)占甲方所有投訴30%）每月最后一名的廠家扣10分。2）投訴處理不及時，一站次扣5分，造成后果嚴重的扣10分。3）因處理投訴不及時，引起用戶重復投訴（投訴來源不僅限于10086）3次以上（含3次）或用戶聯(lián)名投訴的，一次扣10分。4）投訴升級信息產(chǎn)業(yè)部級別，給甲方造成嚴重影響的一次扣50分。5)未按甲方要求完成通信保障工作，引起嚴重后果的一次扣30分。6)在通信保障期間,乙方相關負責人電話聯(lián)系不上,給甲方工作帶來嚴重影響的一次扣10分。7)發(fā)現(xiàn)問題反饋不及時為我公司造成嚴重影響(設備丟失、VIP用戶投訴),一站次扣50分。2、站點巡檢：占10%1）巡檢數(shù)量未按照要求完成的，扣除20分。2)未按照要求填寫《上站巡檢現(xiàn)場情況登記表》，發(fā)現(xiàn)一站一次扣10分。3）巡檢時現(xiàn)場核對設備型號及資產(chǎn)標簽，有標簽遺失或資產(chǎn)編號、設備型號與帳目不符時需及時上報，未及時上報每站次扣10分，虛報每站次扣50分。3、業(yè)主維系：占10%1)因乙方與業(yè)主關系問題，導致關站引起投訴一站次扣10分。2）對于沒有簽署電費協(xié)議引起的業(yè)主糾紛,配合甲方補簽協(xié)議，并按照我公司要求配合甲方處理電費糾紛,凡因溝通不暢造成業(yè)主停電，引起用戶投訴，扣除該代維站點業(yè)主維系費用的2%.3)代維人員存在工作態(tài)度，工作不負責導致故障未及時處理或其他惡劣影響，一人次扣30分;明顯推卸責任,一人次扣50分.4、基礎信息:占20%1)未按要求整理好基礎數(shù)據(jù)的一站次扣20分;瞞報虛報一站次扣30分.2)巡檢計劃周報(具體到天，含變更計劃),未按巡檢計劃巡檢的站點且未說明原因,發(fā)現(xiàn)一站次扣1分；抽查中發(fā)現(xiàn)問題一站次扣10分，嚴重問題扣20分。3)未按時提交周月報，扣10分；瞞報虛報一站次扣30分。5、監(jiān)控平臺：占40%1)監(jiān)控故障處理不及時(未當天反饋),一站次扣10分;因處理不及時SIM卡丟失為我公司造成嚴重損失,一站次扣20分2)監(jiān)控處理不及時,超過故障處理時限24小時的,一站扣10分.3)未經(jīng)甲方許可擅自修改監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù),引起故障、誤告警，一站次扣10分。4)對于監(jiān)控設備輪巡不反饋(指設備正常工作狀態(tài)下),由監(jiān)控系統(tǒng)廠家與設備廠家共同處理查找問題原因,1個月未恢復正常,雙方各扣50分.5)監(jiān)控平臺數(shù)據(jù)要準確，發(fā)現(xiàn)1站次錯誤，扣10分。6）及時更新病毒特征庫，如公司信息部門通報一次安全問題，扣10分。7）如發(fā)現(xiàn)在監(jiān)控終端上玩游戲、看與工作無關的視頻等，一次扣30分。6、1-5項扣分標準,均扣完為止.7、加分項：1)積極配合圓滿完成重點通信保障任務：一次加1-3分。2)配合區(qū)域中心排查黑直放設備，加1分。3)配合進行專題專項工作，每項目加1-3分。4)提出提升網(wǎng)絡質(zhì)量的合理化建議，并取得成效，每項加1-3分。得分總表（每項滿分100分）投訴處理各項得分100權重(20%)站點巡檢各項得分100權重(10%)業(yè)主維系各項得分100權重(10%)基礎信息各項得分100權重(20%)監(jiān)控平臺各項得分100權重(40%)合計///獎勵得分各項得分/懲罰扣分///總計///備注：五、考核得分對應代維費(所有打分以區(qū)域打分對應代維費用,當月代維費用為四個區(qū)域所得費用總和)1、總分高于90分（含90分），支付當月全部代維費。2、總分低于90分，高于85分（含85分），扣除當月全部代維費的5‰.3、總分低于85分，高于75分（含75分），扣除當月全部代維費的1%.4、總分低于75分，高于70分（含70分），扣除當月全部代維費的2%.5、低于70分的，扣除當月全部代維費10%.附表一、直放站設備及小區(qū)分布系統(tǒng)巡檢記錄表直放站主設備及小區(qū)分布系統(tǒng)巡檢記錄表站名：站號：測試日期：測試人：檢查對象檢查類別檢查項目檢查結(jié)果備注主設備供電穩(wěn)定性、是否獨立、插座工作狀況運行環(huán)境塵埃污染、溫度、濕度、安全性、有否雜物堆放固定情況檢查主機固定情況，各種支撐件是否牢固，是否生銹設備單元模塊數(shù)量是否正確、有否掉漆、是否生銹安裝標簽是否清晰正確，是否脫落資產(chǎn)標簽填報資產(chǎn)條碼現(xiàn)場抄下光路連接走線有否套管、有否交叉、彎曲度是否正確接地接頭穩(wěn)定、器件生銹情況有否接地，接地線是否固定，有否生銹天饋線及分布系統(tǒng)運行環(huán)境溫度、濕度、安全性，有否損壞，前方有否障礙物天線指向八木天線、定向天線水平角度，下傾角度是否和紀錄一致（標出具體測試角度）現(xiàn)場測出固定情況天線、饋線和其它無源器件有否松動或脫落供電穩(wěn)定性、是否獨立、插座工作狀況接地與避雷有否接地，接地線是否固定，有否生銹標簽是否清晰正確，是否脫落（含電梯覆蓋標簽）位置和數(shù)量是否和檔案記錄一致，有否被盜或破損租賃相關問題業(yè)主詢問電費交納問題電費聯(lián)系人：聯(lián)系電話：是否交過電費：是否有協(xié)議：協(xié)議簽署日期：電費交納日期：協(xié)議中甲方名稱：業(yè)主其他需求：填寫說明：本表格由乙方在現(xiàn)場巡檢時填寫；覆蓋效果撥測情況請記錄在附表2：日常維護撥打測試記錄表。附表二、CQT撥打測試記錄表基本信息測試編號環(huán)路情況區(qū)縣名稱測試目標分類具體類型測試地區(qū)名稱注：將同一測試目標的多個名稱詳細記錄測試地區(qū)詳細地址寫清區(qū)/縣、路/街、門牌號和樓號測試地點經(jīng)度測試地點緯度是否進入室內(nèi)測試預計下次測試時間未能進入室內(nèi)的填寫預計下次測試時間測試目標投入使用時間測試目標將要投入使用的時間。已經(jīng)投入使用的測試目標填寫1900－1－1。室內(nèi)面積注：建筑面積占地面積均價居民小區(qū)填寫本區(qū)域入住人數(shù)建筑物內(nèi)人口最多時的數(shù)量本區(qū)域戶數(shù)建筑物內(nèi)人口最多時的數(shù)量本區(qū)域地下車庫車位數(shù)建筑物內(nèi)人口最多時的數(shù)量測試日期天氣情況測試單位測試目標點是否有其它廠家的分布系統(tǒng)：簡述廠家及分布系統(tǒng)情況對其它廠家分布系統(tǒng)的描述：如：覆蓋情況，與北京移動GSM的區(qū)別被測制式基本情況制式編號被測運營商被測制式測試手機型號（主叫）測試手機號碼（主叫）測試手機型號（被叫）測試手機號碼（被叫）備注1中國移動GSM測試結(jié)論測試者簽名測試記錄頁數(shù)共頁附表三、GPRS/EDGE性能測試記錄表站名：測試人:測試日期:測試內(nèi)容測試方法檢查結(jié)果備注FTPDOWNLOAD100K文件下載下載3次平均速率：下載成功率：FTPUPLOAD100K文件下載上傳3次平均速率：下載成功率：PING分二輪測試，每輪測試10次，每次ping操作中間間隔10ms，每輪若有1次ping失敗，則該輪失敗。成攻率：WAP連續(xù)刷新10次平均速率：注：GPRS/EDGE性能測試包括FTPDOWNLOAD、FTPUPLOAD、PING、WAP。在VIP站點覆蓋范圍內(nèi)，在每個測試點下進行以上GPRS業(yè)務測試，并取平均值填入檢查結(jié)果，出現(xiàn)測試異常的地方請在備注標注。附表四、直放站主設備及小區(qū)分布系統(tǒng)現(xiàn)場主機性能測試表直放站主設備及小區(qū)分布系統(tǒng)現(xiàn)場主機性能測試表站名：主機名稱：測試人:測試日期:序號項目測試結(jié)果備注上行下行1主機串號2工作頻率范圍3帶內(nèi)平坦度4接收信號功率5輸出信號功率6增益衰減檔位7實際增益8噪聲電平/9施主天線駐波比10覆蓋天線駐波比輸出口測量值11輸出光功率12接收光功率13隔離度僅對帶有室外天線的直放站14監(jiān)控告警模擬現(xiàn)場模擬電源、光收發(fā)、位置告警，確保告警能正常上報對日常巡檢，站點內(nèi)所有主機和干放都必須檢查，每個設備填一張表；附表五、直放站主設備及小區(qū)分布系統(tǒng)現(xiàn)