市水廠禮儀培訓(xùn)課件

1市水廠禮儀培訓(xùn)課件第1頁深州市水廠禮儀培訓(xùn)2市水廠禮儀培訓(xùn)課件第2頁導(dǎo)入具備出眾服務(wù)態(tài)度、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：水廠是一個(gè)定位于服務(wù)性行業(yè)，其本質(zhì)就是對(duì)自來水用戶服務(wù)。作為水廠從業(yè)人員，首先要有“服務(wù)至上”意識(shí)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)是以“服務(wù)至上”為基礎(chǔ)。有些人說過：“服務(wù)是一個(gè)氣質(zhì)加深”。所以不論每個(gè)人在水廠中地位怎樣，每個(gè)人都有責(zé)任致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)過提供良好管理和服務(wù)技能，來提升我們本身形象和在行業(yè)中地位，為提升企業(yè)效率和聲譽(yù)做出貢獻(xiàn)。水廠員工在工作中，應(yīng)該傳達(dá)給每一位客人，親切、熱情專業(yè)印象。經(jīng)過衣著打扮、言行舉止反應(yīng)出專業(yè)態(tài)度、知識(shí)、技能等等。3市水廠禮儀培訓(xùn)課件第3頁

服務(wù)禮儀在實(shí)踐中利用過程其實(shí)就是一個(gè)充分了解服務(wù)本質(zhì)，正確定位服務(wù)工作，確立良好服務(wù)意識(shí)，并在良好服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)下不停提升服務(wù)水平過程。

導(dǎo)入4市水廠禮儀培訓(xùn)課件第4頁課程目標(biāo)：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象

建立服務(wù)意識(shí)并達(dá)成共識(shí)

規(guī)范營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)

打造服務(wù)職業(yè)化、專業(yè)化形象

5市水廠禮儀培訓(xùn)課件第5頁一、形象禮儀——儀表

儀容著裝二、形象禮儀——儀態(tài)

站姿語言微笑

眼神四、投訴處理三、接待禮儀五、辦公室禮儀

恭迎等候區(qū)服務(wù)柜臺(tái)接待禮儀恭送怎樣處理投訴怎樣處應(yīng)對(duì)刁蠻無理客戶六、維修禮儀維修人員禮儀保修流程入戶維修禮儀施工現(xiàn)場(chǎng)

交際距離營(yíng)業(yè)廳服務(wù)用語（詳見word文檔）九、禮儀小常識(shí)辦公室環(huán)境與上司相處禮儀與同事相處禮儀電話禮儀七、酒桌禮儀敬酒酒桌禮儀酒桌常識(shí)八、社交禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀6市水廠禮儀培訓(xùn)課件第6頁一、形象禮儀-儀表（一）儀容（二）著裝7市水廠禮儀培訓(xùn)課件第7頁（一）儀容眼手鼻耳口面部

儀容禮儀個(gè)人衛(wèi)生發(fā)飾女職員化裝禮儀8市水廠禮儀培訓(xùn)課件第8頁個(gè)人衛(wèi)生、發(fā)型、化裝要求個(gè)人衛(wèi)生：1、眼-注意眼角及眼尾是否清潔潔凈2、手-不蓄長(zhǎng)指甲，涂指甲油只能為透明色3、鼻-不可當(dāng)眾清潔鼻孔，革除陋習(xí)，男士可購置鼻毛器4、耳-用棉簽清潔耳部5、口-保持口腔清潔，上崗前不飲酒，不吃異味食品6、面部-男營(yíng)業(yè)員不可留胡須，女士不可用濃烈香水發(fā)型：男士-前不及眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不掩耳男士頭發(fā)一個(gè)月修剪2-3次女士-盤發(fā)，不可戴太多發(fā)飾女職員化裝要求：女營(yíng)業(yè)員應(yīng)施淡妝，色彩自然（詳見視頻文件）9市水廠禮儀培訓(xùn)課件第9頁（二）著裝著裝禮儀1、著裝規(guī)范2、鞋襪、飾品、工牌10市水廠禮儀培訓(xùn)課件第10頁服裝職員衣飾基本要求1、符合所在崗位身份衣飾整體要求：穩(wěn)重、統(tǒng)一、簡(jiǎn)練、方便2、整齊美觀整齊美觀衣飾除了要做到清潔整齊外，還要穿著得體；得體是指衣飾穿著要合身、合時(shí)、適當(dāng)1、職員上崗必須穿著統(tǒng)一服裝，服裝清潔、平整，鈕扣齊全2、不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞懷，衣袋中不裝與工作無關(guān)物品3、領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩戴端正、無褶皺4、注意男士西裝扣子系法1、著裝規(guī)范11市水廠禮儀培訓(xùn)課件第11頁2、鞋襪、飾品、工號(hào)牌鞋襪：男士系帶皮鞋+黑色棉襪女士3-5cm高跟鞋+肉色連褲襪（襪筒無抽絲無漏洞）飾品：1、不得配帶夸大戒指、項(xiàng)鏈2、不得配帶耳墜，能夠選擇耳釘工號(hào)牌：1、營(yíng)業(yè)員必須佩戴單位統(tǒng)一工號(hào)牌上崗2、工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約20公分3、工號(hào)牌只限本人使用12市水廠禮儀培訓(xùn)課件第12頁二、形象禮儀——儀態(tài)（一）站姿（二）語言（三）微笑（四）眼神13市水廠禮儀培訓(xùn)課件第13頁迎賓式站姿交流式站姿（一）站姿1、女士站姿抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、沉肩、腳位、手位幾個(gè)錯(cuò)誤站姿:駝背、塌腰、含胸、斜肩14市水廠禮儀培訓(xùn)課件第14頁2、男士站姿基本站姿開立式站姿后搭手式站姿15市水廠禮儀培訓(xùn)課件第15頁（二）語言以客戶習(xí)慣交談方式談話談話措辭日?；?，與不太懂行客戶交談盡可能不用專業(yè)語言談話語氣日?；?，不用平板、機(jī)械話調(diào)與客戶交談?dòng)梦?、商議語氣與客戶交談當(dāng)需要請(qǐng)求對(duì)方幫助配合時(shí)：“請(qǐng)您…好嗎”、“能不能請(qǐng)您…”當(dāng)向客戶提議時(shí)應(yīng)用婉轉(zhuǎn)間接虛擬語氣：“您最好…”靈活使用敬語職員在與客戶交談時(shí)要多用敬語在交談過程中適當(dāng)稱呼對(duì)方名字或姓也會(huì)讓對(duì)方感覺到受尊重防止使用否定性消極語言以必定或暗示方式間接、婉轉(zhuǎn)地表示自己否定意思，不直接拒絕對(duì)方，而是找出一個(gè)理由與對(duì)方意思相抵觸。如“你今晚能出來嗎？”“能出來是能出來，只是媽媽一個(gè)人生病在家買，來了沒人照料她?！闭J(rèn)真傾聽多了解少評(píng)論，不可隨意打斷他人講話，傾聽比交談更主要傾聽能夠使從業(yè)人員更加好了解客戶需求，提供針對(duì)性服務(wù)，在傾聽過程中，能夠適看成出反應(yīng)如“嗯”、“是嗎”、“以后呢”、“太好了”。16市水廠禮儀培訓(xùn)課件第16頁服務(wù)用語規(guī)范（詳見word)語氣自然柔和，語氣平穩(wěn)適宜，稱呼恰當(dāng)，口齒清楚稱呼用語：先生、女士忌美女、帥哥、小姐禮貌用語：歡迎語、問候語、送別語、咨詢語、應(yīng)答語、道歉語、答謝語、指導(dǎo)用語服務(wù)過程用語服務(wù)禁忌語17市水廠禮儀培訓(xùn)課件第17頁（三）微笑“微笑是一份永恒介紹信”“是通向五大洲護(hù)照”“是撥動(dòng)用戶心弦最美好語言”。面部表情最傳神表意是笑容微笑四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌結(jié)合，要發(fā)自內(nèi)心笑；2.要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)；3.要聲情并茂，相輔相成；4.要與儀表舉止美友好一致。四不要：1、不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉；2、不要露出笑容，隨即收起；3、不要為情緒左右而笑；4、不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。18市水廠禮儀培訓(xùn)課件第18頁微笑三種類型：一度-笑不露齒二度-微微露出幾顆三度-八顆牙齒（標(biāo)準(zhǔn)）19市水廠禮儀培訓(xùn)課件第19頁微笑好處：

1.笑能把你友善與關(guān)心有效地傳達(dá)給準(zhǔn)客戶；2.笑能拆除你與準(zhǔn)客戶之間“籬笆”，敞開雙方心扉；3.笑使你外表更迷人；4.笑能夠消除雙方戒心與不安，以打開僵局；5.笑能消除自卑感；6.你笑能感染對(duì)方也笑，制造友好交談基礎(chǔ)；7.笑能建立準(zhǔn)客戶對(duì)你信賴感；8.笑能除去自己哀傷，快速地重建信心；9.笑是表示愛意捷徑；10.笑會(huì)促進(jìn)活力，有益健康。20市水廠禮儀培訓(xùn)課件第20頁三種目光凝視區(qū)域親密凝視區(qū)域雙眼到前胸社交凝視區(qū)域雙眼到唇心-大三角公務(wù)凝視區(qū)域雙眼到額頭-小三角恰當(dāng)利用眼神注意目光注視部位：對(duì)方臉部下三角部位和脖子部位，即眼部以下、領(lǐng)部以上部位注意目光注視角度：正視、平視或仰視注意目光注視時(shí)間長(zhǎng)短：占全部談話30％--60％注意目光注視兼顧提升用戶滿意度（四）目光21市水廠禮儀培訓(xùn)課件第21頁用戶來訪（一）恭迎（二）等候區(qū)服務(wù)（三）柜臺(tái)接待禮儀（四）恭送三、接待禮儀22市水廠禮儀培訓(xùn)課件第22頁（一）恭迎

營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)廳應(yīng)保持整齊，大廳接待員每一小時(shí)對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行檢驗(yàn)。地面應(yīng)保持無灰塵、泥跡、痰跡、水漬、煙頭及紙屑，垃圾桶應(yīng)保持清潔、桶外潔凈無污物?？蛻糇哌M(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，大廳接待員要馬上主動(dòng)熱情起立微笑相迎，并致以問候，如正在接待客戶，則只需對(duì)新來客戶微笑致意。如有必要可為客戶開門，引領(lǐng)時(shí)走在客戶左前方。23市水廠禮儀培訓(xùn)課件第23頁三聲三笑三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲三笑：用戶到營(yíng)業(yè)廳要微笑著迎接用戶問詢業(yè)務(wù)時(shí)要微笑著回復(fù)用戶離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)要微笑著送別24市水廠禮儀培訓(xùn)課件第24頁大廳接待人員接待過程中應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正；行姿步幅適度，普通為1-1.5只腳距離；“請(qǐng)”手勢(shì)應(yīng)柔美流暢，簡(jiǎn)練明快，協(xié)調(diào)大方；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔。大廳接待人員要求：25市水廠禮儀培訓(xùn)課件第25頁

（二）等候區(qū)服務(wù)為了舒緩客戶等候過程中焦慮心情，大廳接待人員應(yīng)做好接待服務(wù)。1、為客戶奉茶：斟滿七分即可。所謂“茶七酒八”，即“從來茶道七分滿，留下三分是人情”。茶道文化中有“酒滿敬客，茶滿欺客”之說，是因?yàn)榫茮霾锜幔璧蛊叻譂M，才不會(huì)水溢燙手。2、為客戶提供報(bào)刊雜志。應(yīng)主動(dòng)問詢是否需要閱覽刊物，如暫時(shí)不需要可提醒其報(bào)刊架位置，方便客戶自取。3、提醒客戶不要著急，耐心等候。在此過程中，對(duì)客戶提問有問必答百問不煩。

（二）等候區(qū)服務(wù)

（二）等候區(qū)服務(wù)

（二）等候區(qū)服務(wù)

（二）等候區(qū)服務(wù)

（二）等候區(qū)服務(wù)26市水廠禮儀培訓(xùn)課件第26頁1、用戶來到營(yíng)業(yè)廳當(dāng)距離受理臺(tái)2.5米，便應(yīng)行點(diǎn)頭示意微笑禮，當(dāng)客戶來到受理臺(tái)時(shí)，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座，“您好，請(qǐng)坐?！保o窗口）2、雙手遞接客戶物品。收付錢款時(shí)唱收唱付。將錢和票據(jù)雙手遞交給客戶，并說：“收您XX元，找您XX元，這是您票據(jù)及找零”。3、業(yè)務(wù)操作熟練，降低客戶等候時(shí)間，當(dāng)本臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)客戶較多時(shí)，注意先后次序，適當(dāng)引導(dǎo)，防止發(fā)生糾紛。4、服務(wù)過程中精神飽滿，舉止自然大方。來有迎聲、問有答聲、走有送聲。5、對(duì)客戶提出問題真誠(chéng)解答，實(shí)事求是。如遇自己不清楚問題，要馬上向客戶致歉，待確認(rèn)答案后馬上回復(fù)。6、當(dāng)辦理客戶所需業(yè)務(wù)不屬于本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明辦理臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)語言或不明手勢(shì)敷衍客戶。7、在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中上，營(yíng)業(yè)人員做到熱情、耐心、及時(shí)、準(zhǔn)確。8、營(yíng)業(yè)人員工作有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，誠(chéng)懇接收批評(píng)，主動(dòng)道歉。9、完成業(yè)務(wù)受理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問詢：“還有什么能夠幫助您嗎？”10、工作期間注意“十不準(zhǔn)”。（三）柜臺(tái)接待禮儀27市水廠禮儀培訓(xùn)課件第27頁工作期間“十不準(zhǔn)”坐著時(shí)不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺(tái)上，不得坐在桌子或臺(tái)席上站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜倚他物不準(zhǔn)私自離崗，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在廳內(nèi)喧嘩打鬧不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其它與工作無關(guān)事不做不雅觀小動(dòng)作不隨地吐痰、擤鼻涕，咳嗽時(shí)要注意衛(wèi)生生病時(shí)盡可能不要與客戶接觸不得冷淡對(duì)待客戶，對(duì)客戶問詢不理不睬服務(wù)過程中不得精神萎靡不振不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)酒后上班28市水廠禮儀培訓(xùn)課件第28頁四、投訴處理（一）投訴處理流程（二）怎樣應(yīng)對(duì)刁蠻無理客戶29市水廠禮儀培訓(xùn)課件第29頁10種錯(cuò)誤處理投訴方法（一）投訴處理流程處理投訴基本方法正確對(duì)待投訴歡迎客戶投訴客戶是企業(yè)忠誠(chéng)客戶感激客戶對(duì)客戶心存歉意了解客戶信任客戶耐心傾聽客戶投訴表示同情了解并致歉認(rèn)真做好統(tǒng)計(jì)提出處理方案并征得同意馬上執(zhí)行跟進(jìn)實(shí)施問詢客戶滿意度統(tǒng)計(jì)檔案以備后用日常會(huì)議作為案例分析只道歉沒有行動(dòng)推卸責(zé)任沒有跟蹤處理置之不理粗魯無禮責(zé)問用戶忽略用戶感情30市水廠禮儀培訓(xùn)課件第30頁（二）怎樣應(yīng)對(duì)刁蠻無理客戶1.接收現(xiàn)實(shí)：-不要再公共場(chǎng)所處理矛盾。-不要奢望不友善雇客性情好轉(zhuǎn)。-先做好心理準(zhǔn)備，作最壞打算。2.了解分析：-對(duì)事不對(duì)人。-認(rèn)定不友善客戶類型。-設(shè)身處地，了解客戶情緒失控原因。3.對(duì)癥下藥：-以柔制剛。-不一樣人用不一樣溝通方法。-聆聽、作出賠償方法。31市水廠禮儀培訓(xùn)課件第31頁1、應(yīng)付刁蠻無理客戶3S標(biāo)準(zhǔn)

S=Soft軟

態(tài)度柔和。S=Skin皮

小故事：甲乙因?yàn)檎禺a(chǎn)生矛盾，一天甲站在乙門前大聲喊罵，乙出門滿臉堆笑說：“大娘，怎么了，跟誰生這么大氣？”甲說：“丫，我罵你呢?！币艺f：“這么熱天，進(jìn)屋歇會(huì)吧?！薄磳?duì)客戶謾罵要心平氣和處理。S=Snake蛇靈活應(yīng)對(duì)、能屈能伸、圓滑處理32市水廠禮儀培訓(xùn)課件第32頁2、對(duì)刁蠻無理客戶處理技巧

客戶之所以會(huì)刁蠻無理，原因是他認(rèn)為我們做法損害了他利益，假如是我們錯(cuò)要主動(dòng)認(rèn)可并更正，如不是則應(yīng)調(diào)查清楚還自己清白。關(guān)心行動(dòng)目標(biāo)效果反饋、統(tǒng)計(jì)33市水廠禮儀培訓(xùn)課件第33頁賠償方法

聆聽道歉提議關(guān)心賠償嚴(yán)厲對(duì)待主動(dòng)友善說多謝眼神（焦慮）禮貌應(yīng)付方法3、對(duì)刁蠻客人應(yīng)付及賠償方法表示關(guān)注點(diǎn)頭以示明白或同意澄清式發(fā)問以助了解設(shè)身處地以作諒解講話時(shí)不作打攪無須爭(zhēng)論和批評(píng)總結(jié)對(duì)方重點(diǎn)34市水廠禮儀培訓(xùn)課件第34頁5、溝通形式對(duì)投訴效果影響

儀表姿勢(shì)手勢(shì)

眼神面部表情身體接觸身體語言=55%語氣、態(tài)度=38%語言內(nèi)容=7%35市水廠禮儀培訓(xùn)課件第35頁6、「處理刁蠻客戶投訴」成敗關(guān)鍵1.摸不清客戶投訴原因，捉不到客戶目標(biāo)。2.不能為客戶解訣向題。3.處理投訴時(shí)不足夠友善，不能使客戶平復(fù)情緒。4.不懂滑頭地應(yīng)付不友善或火爆客戶，化「敵」為「友」。5.不知道應(yīng)付及處理技巧。6.輕易開罪客戶。7.不知道向最高領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)客戶投訴和心聲，從中改進(jìn)服務(wù)。8.不知道授權(quán)或被授權(quán)，讓員工在不一樣情況下，為客戶提供最好處理方法。36市水廠禮儀培訓(xùn)課件第36頁五、辦公室禮儀一37市水廠禮儀培訓(xùn)課件第37頁（一）辦公室環(huán)境辦公桌上，切忌雜亂無章地堆放各種物品（如食品、個(gè)人照片、卡通飾物等）辦公室內(nèi)禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，注意音量控制。辦公室內(nèi)地面潔凈整齊。38市水廠禮儀培訓(xùn)課件第38頁（二）與領(lǐng)導(dǎo)相處禮儀1、絕對(duì)尊重：在職場(chǎng)，下屬應(yīng)該維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威望和尊嚴(yán)，充分尊者領(lǐng)導(dǎo)。任何詆毀和藐視上司言行都是必須禁止。上級(jí)要禮遇下屬，尤其對(duì)于比自己年長(zhǎng)下屬，要尊敬有加，虛心請(qǐng)教。2、服從命令上級(jí)對(duì)下屬有工作指揮權(quán)，對(duì)上級(jí)布置任務(wù)要及時(shí)完成并有效反饋完成結(jié)果及質(zhì)量。下屬要忠誠(chéng)于領(lǐng)導(dǎo)，支持上級(jí)，與上級(jí)意見相左，應(yīng)在私下與上級(jí)有效溝通。3、擺正位置下屬應(yīng)做到對(duì)上級(jí)既熱情又不過火，既大度相處又不縮手縮腳。4、分憂解難對(duì)工作中出現(xiàn)問題，下屬要主動(dòng)主動(dòng)地尋求處理方法，先上級(jí)之憂而憂。如遇非直接上司派給自己上級(jí)任務(wù)，下屬也應(yīng)幫助上級(jí)完成任務(wù)，真正做到團(tuán)結(jié)集體。5、誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)假如工作出現(xiàn)失誤，不應(yīng)遮掩、隱瞞。6、考究方法在工作中給領(lǐng)導(dǎo)提議時(shí)，一定要考慮場(chǎng)所，注意方式方法，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信。39市水廠禮儀培訓(xùn)課件第39頁（三）與同事相處禮儀一、真誠(chéng)合作二、公平競(jìng)爭(zhēng)三、異性交往有度40市水廠禮儀培訓(xùn)課件第40頁（四）電話禮儀1、打電話（1）通話時(shí)間：1）雙方事先約好時(shí)間2）依據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，選擇對(duì)方空閑時(shí)間3）避開對(duì)方休息時(shí)間，如：早8：00之前、晚10：00以后、午休、用餐、節(jié)假日。4）堅(jiān)持3分鐘通話標(biāo)準(zhǔn)（2）通話規(guī)范

說好“第一聲”，自報(bào)家門，包含單位、部門、職務(wù)、姓名。如：“您好，這里是職教中心招生辦，我是接線員梁亞秋?！保?）注意儀態(tài)

儀態(tài)會(huì)影響通話質(zhì)量，在接待禮儀中強(qiáng)調(diào)“對(duì)著電話微笑”就是強(qiáng)調(diào)儀態(tài)與聲音之間關(guān)系。（4）控制音量正對(duì)話筒，話筒距離口部3-5厘米，不影響他人。41市水廠禮儀培訓(xùn)課件第41頁

2、接電話

1）鈴響過“一”不過“三”假如電話是在響了5聲后才接起，應(yīng)說“不好意思，讓您久等了?！?。2）妥善處理非常電話碰到接起無聲、騷擾電話等特殊情況，禮貌當(dāng)先，告誡在后。碰到打錯(cuò)電話，可問詢是否幫其查詢。如接到不是找水廠而是找自來水企業(yè)電話，可問詢是否需要幫其查詢自來水企業(yè)電話。3）不能忽略其它電話

通話時(shí)假如自己在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或者當(dāng)兩部電話同時(shí)響起，或有另一部電話打進(jìn)來時(shí)，應(yīng)禮貌說明，再接聽另一部，不可同時(shí)拿起或置若罔聞。如“不好意思，一有空，我馬上打給您?！?/p>

普通上級(jí)先、長(zhǎng)輩先、主叫先。如遇有意糾纏用戶不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢?！睉?yīng)說：“好吧，我不再占用您寶貴時(shí)間了。”或者“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！?)請(qǐng)對(duì)方掛斷電話4）做稱職“傳話手”下達(dá)命令類留言：5W1H標(biāo)準(zhǔn)：who何人、what何事、where何地、when何時(shí)、why為何、how怎樣做。普通留言：4W標(biāo)準(zhǔn)：who何人、what何事、where何地、when何時(shí)。42市水廠禮儀培訓(xùn)課件第42頁溫馨提醒：

不說“不知道”，不做“包探詢”，不妥“順風(fēng)耳”，不做“長(zhǎng)舌婦”。43市水廠禮儀培訓(xùn)課件第43頁六、維修禮儀44市水廠禮儀培訓(xùn)課件第44頁（一）維修人員禮儀按單位要求著裝，工牌戴在左胸處對(duì)講機(jī)佩戴在右側(cè)腰帶上，統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)、戶內(nèi)維修時(shí)，將聲音調(diào)低工作期間保持良好精神面貌不佩戴金銀首飾，體態(tài)符合禮儀規(guī)范要求不吃異味食物服務(wù)及時(shí)，不拖沓，赴約提前抵達(dá)時(shí)間不超出5-10分鐘恪守“六不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)喝用戶水、不準(zhǔn)抽用戶煙、不準(zhǔn)吃用戶提供食物、不準(zhǔn)收用戶禮品、不準(zhǔn)打用戶電話、不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨、大聲談笑值夜班人員，如遇未處理遺留問題，做好統(tǒng)計(jì)和白班人員做好交接跑水等緊急情況，必須15分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，急修不過夜，其它保修30分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。45市水廠禮儀培訓(xùn)課件第45頁（二）保修流程

交付第二聯(lián)與客服部用戶維修（電話）↓↓↓↓↓↓填寫《維修單》一式三聯(lián)通知工程部相關(guān)責(zé)任人實(shí)施用戶驗(yàn)收簽字（交付第一聯(lián)）交付第三聯(lián)與財(cái)務(wù)部46市水廠禮儀培訓(xùn)課件第46頁（三）入戶維修流程維修禁忌：1、敞開外衣、卷起褲腳、衣袖2、滿臉疲憊，不時(shí)打哈欠，一副無精打采樣子；3、冷淡，過分嚴(yán)厲或者是木訥表情4、忌語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞維修”等5、探頭探腦，用戶還沒說話就往屋里張望。6、不清楚要服務(wù)內(nèi)容7、主動(dòng)伸手和客戶握手8、與用戶聊天，未經(jīng)允許抱用戶小孩9、接聽私人電話10、不經(jīng)允許幫客戶接聽電話11、以職務(wù)之便謀取私利，以任何形式吃、拿、卡、要12、亂收費(fèi)，收饋贈(zèng)，向用戶提無理要求47市水廠禮儀培訓(xùn)課件第47頁維修禁忌：13、忘記帶必要維修工具14、隨便扔掉用戶東西，品嘗用戶食品，使用用戶用具15、坐在用戶家里16、在用戶家中東張西望，亂摸用戶家中物品17、請(qǐng)用戶簽單時(shí)，沒有帶筆18、對(duì)用戶提出不滿意進(jìn)行辯解19、損壞用戶物品刻意進(jìn)行隱瞞20、服務(wù)工具沒有收拾好21、沒有幫用戶關(guān)門22、剛出用戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。23、遺漏物品在客戶家中48市水廠禮儀培訓(xùn)課件第48頁維修完成，整理工具并清理現(xiàn)場(chǎng)

開始維修

材料是否齊全？

是否發(fā)生費(fèi)用？

問詢并核實(shí)

經(jīng)客戶允許穿好鞋套進(jìn)入客戶家中

按門鈴（敲門）并出示證件及維修服務(wù)單

取出軟布?jí)|鋪在地面開始檢驗(yàn)收取維修發(fā)生費(fèi)用客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見”。

經(jīng)過電話，上門等方式

維修人員應(yīng)按時(shí)赴約，早到不超出5-10分鐘。敲門力度中，三聲為宜，如無人應(yīng)答，停頓10秒鐘再次敲門。如目標(biāo)是送水費(fèi)單到用戶家里，則禮貌將水費(fèi)單遞交到用戶手里，對(duì)用戶疑問進(jìn)行耐心細(xì)致回答。

叩門

進(jìn)門客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)、態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/女士，你好！”出示證件及維修服務(wù)單并申明“我是水廠技術(shù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”了解

主動(dòng)問詢用戶或核實(shí)服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)用戶確認(rèn)無誤后要說：“謝謝”

以維修為主要目標(biāo)，盡可能防止更換零件，如需更換零件，必須征得用戶同意，并言明不更換零件后果準(zhǔn)備向用戶出示收費(fèi)價(jià)目表，并征得用戶同意是否準(zhǔn)備材料否是在向用戶出示由企業(yè)統(tǒng)一印制《收費(fèi)價(jià)目表》并詳細(xì)說明需要收費(fèi)項(xiàng)目，征得用戶同意后開始維修，假如用戶不一樣意，技術(shù)人員應(yīng)委婉通知用戶：“很抱歉，這是水廠要求，我無權(quán)私自決定，假如您對(duì)此有疑問，能夠向我們客戶中心進(jìn)行核實(shí)，謝謝。”如檢驗(yàn)中發(fā)覺沒有適當(dāng)材料或零件時(shí)，應(yīng)通知用戶：“非常抱歉，這個(gè)問題我們沒有預(yù)見到，身邊沒有適當(dāng)材料進(jìn)行維修，維修工作無法開展，假如您不介意，我能夠替您準(zhǔn)備一下這些材料，并盡快再次上門為您服務(wù)。”清場(chǎng)維修完成后，要對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)徹底清理，不可遺漏：整理工具時(shí)，要將工具按照要求逐一在工具箱中放置，不可隨意擺放：之后將布?jí)|疊好放入工具包中收費(fèi)收取維修費(fèi)用時(shí)，要主動(dòng)給用戶開具收據(jù)，用戶付費(fèi)時(shí)要說“謝謝”。告別拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講“打攪您了，再見！”并點(diǎn)頭致意，替用戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套?；卦L客服前臺(tái)應(yīng)經(jīng)過電話，上門等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，如有服務(wù)質(zhì)量問題或客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并處理。49市水廠禮儀培訓(xùn)課件第49頁（四）施工現(xiàn)場(chǎng)1、放置施工現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)標(biāo)識(shí)牌，注意安全防護(hù)2、禮貌文明接待參觀和檢驗(yàn)人員，提醒參觀、檢驗(yàn)人員注意安全3、正確操作施工工具，禁止私自將施工工具拿出現(xiàn)場(chǎng)，私自借用施工工具4、語言文明，忌打架罵人、說話粗魯。不在小區(qū)內(nèi)、工地追逐打鬧，不用施工現(xiàn)場(chǎng)工具比劃、開玩笑等5、與企業(yè)各相關(guān)施工單位配合良好，及時(shí)溝通6、對(duì)施工監(jiān)督嚴(yán)格，不講私情，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，忌有意懈怠，影響工作進(jìn)程。7、確保施工圖紙、設(shè)備說明書等資料完整無損8、加強(qiáng)維修設(shè)備以及專用工具操作保養(yǎng)，確保人身和設(shè)備安全50市水廠禮儀培訓(xùn)課件第50頁七、酒桌禮儀（一）敬酒（二）酒桌禮儀（三）酒桌常識(shí)51市水廠禮儀培訓(xùn)課件第51頁談起喝酒，幾乎全部人都有過切身體會(huì)，“酒文化”也是一個(gè)既古老而又新鮮話題。當(dāng)代人在交際過程中，已經(jīng)越來越多地發(fā)揮了酒作用。確實(shí)，酒作為一個(gè)交際媒介，迎賓送客，聚朋會(huì)友，彼此溝通，傳遞友情，發(fā)揮了獨(dú)到作用，所以，探索一下酒桌上“奧妙”，有利于你與人交際成功。52市水廠禮儀培訓(xùn)課件第52頁（一）敬酒敬酒也就是祝酒，是指在正式宴會(huì)上，由主人向賓客提議，提出某個(gè)事由而飲酒。在飲酒時(shí)，通常要講一些祝福、祝福類話。甚至主人和主賓還要發(fā)表一篇專門祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好。53市水廠禮儀培訓(xùn)課件第53頁1、敬酒時(shí)機(jī)

可隨時(shí)在飲酒過程中進(jìn)行。祝酒詞在賓主入座后、用餐前開始。2、敬酒者注意事項(xiàng)

1）提議干杯時(shí)，應(yīng)起身站立，目視其它尤其是自己祝酒對(duì)象，同時(shí)說祝福語。2）充分體諒對(duì)方，在對(duì)方請(qǐng)人代酒或用飲料代替時(shí)，不可強(qiáng)制對(duì)方喝酒。3）在毫無準(zhǔn)備情況下，被推舉出來提議祝酒時(shí)最好處理方法就是說出你感受?？捎煤?jiǎn)單語言擺脫困境，如“向出眾朋友和偉大老板**致意”。4）如滴酒不沾，可向眾人說明情況并用其它飲料代替。54市水廠禮儀培訓(xùn)課件第54頁1、眾歡同樂，切忌私語

忌跑題；忌侃侃而談，唯我獨(dú)尊；忌竊竊私語。2、瞄準(zhǔn)賓主，把握大局

大多數(shù)灑宴都有一個(gè)主題，也就是喝酒目標(biāo)。赴宴時(shí)首先應(yīng)環(huán)視一下各位神態(tài)表情，分清主次，不要單純地為了喝酒而喝酒，而失去交友好機(jī)會(huì)，更不要讓一些嘩眾取寵酒徒攪亂東道主意思。

3、語言得當(dāng)，詼諧幽默酒桌上能夠顯示出一個(gè)人才華、常識(shí)、涵養(yǎng)和交際風(fēng)度，有時(shí)一句詼諧幽默語言，會(huì)給客人留下很深印象，使人無形中對(duì)你產(chǎn)生好感。

4、勸酒適度，切莫強(qiáng)求

5、敬酒有序，主次分明

按照年紀(jì)大小、職位高低、賓主身份次序敬酒。如不熟悉對(duì)方身份，應(yīng)事先探詢對(duì)方身份或留心他人怎樣稱呼。

6、察言觀色，了解人心

7、鋒芒漸射，穩(wěn)坐泰山

酒席宴上要看清場(chǎng)所，正確估價(jià)自己實(shí)力，盡可能保留一些酒力和說話分寸，既不讓他人小看自己又不要過分地表露本身，選擇適當(dāng)機(jī)會(huì)，逐步放射自己鋒芒，才能穩(wěn)坐泰山，不致給他人產(chǎn)生“就這點(diǎn)能力”想法，使大家不敢低估你實(shí)力。（二）酒桌禮儀55市水廠禮儀培訓(xùn)課件第55頁不可將“感情深，一口悶；感情淺，舔一舔”掛在嘴上。領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬。能夠多人敬一人，不可一人敬多人，除非是領(lǐng)導(dǎo)。自己敬他人，如不碰杯，自己喝多少可視情況而定，不可比對(duì)方喝少。如碰杯，一句“我喝完，您隨意?！狈斤@大度。身為下級(jí)，應(yīng)為領(lǐng)導(dǎo)添酒，在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代酒時(shí)，可替領(lǐng)導(dǎo)代酒，還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。敬酒時(shí)自己杯子低于對(duì)方。自己假如是領(lǐng)導(dǎo)，不要放太低，不然怎么叫下面做人？假如沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針次序，不要厚此薄彼。碰杯，敬酒，要有祝詞。桌面上不談生意。說錯(cuò)話，辦錯(cuò)事，不要申辯，自覺罰酒才是硬道理。假如碰到酒不夠情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添，不要一個(gè)一個(gè)倒酒，不然后面人沒酒怎么辦？最終一