物業(yè)客服部個人工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)版（3篇）

第11頁共11頁物業(yè)客服?部個人工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)版轉(zhuǎn)?瞬間，_?___在?我們忙碌?的工作中?已經(jīng)過去??；厥?____?物業(yè)公司?客服部，?可說是進(jìn)?一步發(fā)展?的一年，?不斷改進(jìn)?完善各項?管理機能?的一年。?在這當(dāng)中?，物業(yè)客?服部得到?了公司領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持，?同時也得?到了其他?各部門的?大力協(xié)助?，經(jīng)過全?體客服人?員一年來?的努力工?作，客服?部的工作?較上一年?有了很大?的進(jìn)步，?各項工作?制度不斷?得到完善?和落實，?"業(yè)戶至?上"的服?務(wù)理念深?深烙入每?一位客服?工作人員?的腦海。?回顧一?年來的客?服工作，?有得有失?。現(xiàn)將一?年來的客?服工作總?結(jié)如下：?一、深?化落實公?司各項規(guī)?章制度和?客服部各?項制度?在___?_初步完?善的各項?規(guī)章制度?的基礎(chǔ)上?，___?_的重點?是深化落?實，為此?，客服部?根據(jù)公司?的發(fā)展現(xiàn)?狀，加深?其對物業(yè)?管理的認(rèn)?識和理解?。同時，?隨著物業(yè)?管理行業(yè)?一些法律?、法規(guī)的?出臺和完?善，客服?部也及時?調(diào)整客服?工作的相?關(guān)制度，?以求更好?的適應(yīng)新?的形勢。?二、理?論聯(lián)系實?際，積極?開展客服?人員的培?訓(xùn)工作?利用每周?五的客服?部例會時?間，加強?對本部門?人員的培?訓(xùn)工作。?培訓(xùn)工作?是根據(jù)一?周來在工?作當(dāng)中遇?到的實際?問題展開?的，這樣?就做到了?理論與實?際的結(jié)合?，使每位?客服人員?對"服務(wù)?理念"的?認(rèn)識更加?的深刻。?三、日?常報修的?處理據(jù)?每周末的?工作量統(tǒng)?計，"日?接待"各?種形式的?報修均達(dá)?十余次。?根據(jù)報修?內(nèi)容的不?同積極進(jìn)?行派工，?爭取在最?短的時間?內(nèi)將問題?解決。同?時，根據(jù)?報修的完?成情況及?時地進(jìn)行?回訪。?四、__?__區(qū)物?業(yè)費的收?繳工作?根據(jù)年初?公司下達(dá)?的收費指?標(biāo)，積極?開展、_?___區(qū)?物業(yè)費的?收繳工作?。最終在?物業(yè)經(jīng)理?、書記及?其它各部?門的支持?下，完成?了公司下?達(dá)的收費?指標(biāo)。?五、能源?費的收繳?工作如?期完成_?___區(qū)?每季度入?戶抄水表?收費工作?的同時，?又完成了?公司布置?的新的任?務(wù)--_?___區(qū)?首次入戶?抄水表收?費工作。?六、_?___區(qū)?底商的招?租工作?制定了底?商的招租?方案，并?在下半年?成功的引?進(jìn)了"超?市、藥店?"項目。?七、部?分樓宇的?收樓工作?在__?__月份?，完成了?____?#、__?__#的?收樓工作?；同時，?又完成了?部分__?__區(qū)回?遷樓(_?___#?--1、?____?單元)收?樓工作。?八、"?情系青海?玉樹地震?"組織開?展募捐活?動在得?知青海玉?樹地震的?消息后，?物業(yè)公司?領(lǐng)導(dǎo)立即?決定在社?區(qū)內(nèi)進(jìn)行?一次以"?為災(zāi)區(qū)人?民奉獻(xiàn)一?份愛心"?的募捐活?動，這項?任務(wù)由客?服部來完?成。接到?指示后，?客服部全?體人員積?極獻(xiàn)計獻(xiàn)?策，最終?圓滿的完?成了這次?募捐活動?。九、?節(jié)日期間?園區(qū)的裝?點布置工?作積極?完成各節(jié)?日期間園?區(qū)內(nèi)的裝?點布置工?作，今年?公司加大?了對圣誕?節(jié)(倍受?年輕人關(guān)?注的節(jié)日?)期間園?區(qū)裝點布?置的力度?，在小區(qū)?門及__?__區(qū)各?大堂內(nèi)購?置了圣誕?樹及其各?種裝飾品?。十、?業(yè)主座談?會在春?節(jié)前夕，?組織進(jìn)行?了一年一?度的業(yè)主?座談會。?邀請來的?各位業(yè)主?在會上積?極發(fā)言，?對物業(yè)公?司的服務(wù)?工作給了?充分的肯?定并提出?了合理的?建議。?總之，在?____?的工作基?礎(chǔ)上，_?___我?們滿懷信?心與希望?，在新的?一年里我?們堅信，?只要我們?勤奮工作?，努力工?作，積極?探索，勇?于進(jìn)取，?我們一定?能以"的?努力"完?成公司下?達(dá)的各項?工作指標(biāo)?。物業(yè)?客服部個?人工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)版?（二）?____?年對于_?___物?業(yè)來說，?可以說是?成長的一?年，發(fā)展?的一年，?我們在不?斷改進(jìn)和?完善各項?管理機制?的一年。?在這當(dāng)中?，物業(yè)客?服部的工?作得到了?公司領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心與?支持，同?時也得到?了各兄弟?部門的大?力協(xié)助，?經(jīng)過全體?客服工作?人員一年?來的努力?工作，各?項工作制?度不斷得?到完善和?落實?！?服務(wù)至上?，用心做?事’的理?念銘刻在?每一位客?服工作人?員的腦海?，新年已?至，回顧?一年來的?客服工作?，有得有?失，現(xiàn)將?一年工作?總結(jié)如下?：本年?度客服部?____?名員工中?有___?_位工齡?在半年以?內(nèi)，也是?企業(yè)的新?鮮血液，?在加入本?部后，以?最短的時?間內(nèi)，掌?握本部工?作程序，?以最快的?速度適應(yīng)?崗位工作?，客服部?員工認(rèn)真?學(xué)習(xí)崗位?知識，及?時解答業(yè)?主疑問。?年度接待?來電來訪?萬余次，?客服員登?門走訪業(yè)?主___?_余戶，?投放各類?通知__?__余份?。截止_?___年?____?月底，辦?理接房_?___戶?，辦理裝?修___?_戶，現(xiàn)?小區(qū)在住?人數(shù)__?__余戶?。本年?度物業(yè)費?收繳情況?;現(xiàn)1,?2,__?__期物?業(yè)費用收?取的日期?，分為四?個階段，?給物業(yè)費?的收取增?加了一定?的難度。?進(jìn)入__?__月份?以來，客?服部對拖?欠物業(yè)費?的業(yè)主進(jìn)?行了電話?提示的催?繳工作，?要求業(yè)主?以匯款和?柜臺結(jié)算?的方式進(jìn)?行繳納物?業(yè)費用，?對現(xiàn)居住?在小區(qū)惡?意拖欠物?業(yè)費的業(yè)?主，進(jìn)行?提示，限?期及停辦?一切服務(wù)?項目的措?施催繳物?業(yè)費，在?物業(yè)費的?催繳過程?中，雖然?我們的客?服員遭到?了業(yè)主的?不理解與?語言攻擊?，但客服?員都能以?服務(wù)至上?的工作態(tài)?度為業(yè)主?進(jìn)行解說?。截止_?___月?底，已繳?納物業(yè)費?業(yè)主__?__戶，?占總體的?____?%。這個?成績是和?我們每一?位客服員?的努力分?不開的。?為了保?證小區(qū)業(yè)?主能夠正?常乘坐班?車，杜絕?外小區(qū)人?員乘坐，?浪費小區(qū)?資源，客?服部對業(yè)?主乘車卡?的發(fā)放進(jìn)?行了規(guī)范?管理，發(fā)?卡時嚴(yán)格?核對業(yè)主?信息，限?一戶一卡?，對車卡?充值的業(yè)?主進(jìn)行身?份核對，?掛失補卡?等都做到?了登記備?案，控制?了乘車卡?的外流問?題。在_?___年?中，業(yè)主?主要報修?項為外墻?滲水，飄?窗進(jìn)水未?裝修房屋?有水滲入?樓下，洗?手間下水?管漏水等?問題，及?門鎖，窗?等常見問?題，走廊?照明，電?梯停用等?。以上問?題客服部?都已及時?上報及時?派工及時?給予解決?，并做好?回訪工作?。盡管?本部門總?體工作取?得了良好?的成績，?但仍存在?一些問題?，為了進(jìn)?一步做好?明年工作?，現(xiàn)將本?部門存在?的問題總?結(jié)如下：?員工的業(yè)?務(wù)素質(zhì)和?服務(wù)水平?偏低，主?要表現(xiàn)在?處理問題?的技巧和?方法不夠?成熟，應(yīng)?對突發(fā)事?件的經(jīng)驗?不足，在?服務(wù)中的?職業(yè)素養(yǎng)?不是很高?。協(xié)調(diào)處?理問題不?夠及時妥?善，在投?訴處理，?業(yè)主意見?建議，業(yè)?主求助方?面，欠缺?部門協(xié)調(diào)?，跟進(jìn)和?報告。?____?年工作計?劃和重點?：___?_年我部?重點工作?為，進(jìn)一?步提高物?業(yè)費收費?水平，在?____?年的基礎(chǔ)?上，提高?____?至___?_個百分?點，部門?管理基本?實行制度?化，員工?責(zé)任心和?服務(wù)水平?有顯著提?高，各項?服務(wù)工作?有序開展?，業(yè)主滿?意率有所?提高，加?強部門培?訓(xùn)工作，?確保客服?業(yè)務(wù)水平?提高，密?切配合各?部門工作?，及時妥?善處理業(yè)?主糾紛和?意見建議?。同時?希望能有?機會到比?較成熟的?社區(qū)學(xué)習(xí)?，掌握更?好的服務(wù)?意識，提?高自身的?專業(yè)水平?。新的一?年，已經(jīng)?到來，希?望我們團(tuán)?隊每一位?珍惜在一?起的和諧?氣氛，創(chuàng)?造更多的?驚喜與超?越，更好?的發(fā)揮團(tuán)?隊精神，?以“業(yè)主?無抱怨，?服務(wù)無遺?憾，管理?無盲點，?工程無隱?患”為工?作目標(biāo)，?客服部全?體以更飽?滿的精神?去面對新?的一年，?共同努力?為___?_物業(yè)公?司譜寫嶄?新輝煌的?一頁。?物業(yè)客服?部個人工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)版（三?）忙碌?的___?_即將過?去。回首?客務(wù)部一?年來的工?作,感慨?頗深。這?一年來客?服部在公?司各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持下?、在客服?部全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結(jié)中?逐漸成熟?,并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務(wù)質(zhì)?量,規(guī)范?前臺服務(wù)?。自_?___年?我部門提?出“首問?負(fù)責(zé)制”?的工作方?針后,_?___是?全面落實?該方針的?一年。在?日常工作?中無論遇?到任何問?題,我們?都能作到?各項工作?不推諉,?負(fù)責(zé)到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實,?保證公司?各項工作?的連慣性?,使工作?在一個良?性的狀態(tài)?下進(jìn)行,?大大提高?了我們的?工作效率?和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計?,今年前?臺的電話?接聽量達(dá)?____?余次,接?待報修_?___余?次,其中?接待業(yè)主?日常報修?____?余次,公?共報修_?___余?次;日平?均電話接?聽量高達(dá)?____?余次,日?平均接待?來訪__?__余次?,回訪平?均每日_?___余?次。在?“首問負(fù)?責(zé)制”方?針落實的?同時,我?們在__?__月份?對前臺進(jìn)?行培訓(xùn)。?主要針對?《前臺服?務(wù)規(guī)范》?、《前臺?服務(wù)規(guī)范?用語》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?〈舉止行?為〉、〈?前臺辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范?用語〉等?進(jìn)行培訓(xùn)?。培訓(xùn)后?還進(jìn)行了?筆試和日?檢查的形?式進(jìn)行考?核,而且?每周在前?臺提出一?個服務(wù)口?號,如“?微笑、問?候、規(guī)范?”等。我?們根據(jù)平?時成績到?月底進(jìn)行?獎懲,使?前臺的服?務(wù)有了較?大的提高?,得到了?廣大業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)?范服務(wù)流?程,物業(yè)?管理走向?專業(yè)化。?隨著新?《物業(yè)管?理條例》?的頒布和?實施,以?及其它相?關(guān)法律、?法規(guī)的日?益健全,?人們對物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀,而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進(jìn)。在?對園區(qū)的?日常管理?中,我們?嚴(yán)格控制?、加強巡?視,發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修,?我們從管?理服務(wù)角?度出發(fā),?善意勸導(dǎo)?,及時制?止,并且?同公司的?法律顧問?多溝通,?制定了相?應(yīng)的整改?措施,如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺罩的,?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?下整改通?知書,責(zé)?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?。以往?客服部對?收費工作?不夠重視?,沒設(shè)專?職收費人?員,由樓?宇管理員?兼職收費?,而且只?在周六、?日才收,?造成樓宇?管理員把?巡視放在?第一位,?收費放在?第二位,?這樣樓宇?管理員沒?有壓力,?收多收少?都一樣,?甚至收與?不收一個?樣,嚴(yán)重?影響了收?費率。所?以,從本?年度第二?季度開始?我們開始?改革,取?消樓宇管?理員,設(shè)?立專職收?費員,將?工資與收?費率直接?掛鉤,建?立激勵機?制,將不?適應(yīng)改革?的樓宇管?理員辭退?。招聘專?職收費員?,通過改?革證明是?有效的。?一期收費?率從__?__%提?高到__?__%;?二期從_?___%?提升到_?___%?;三期從?____?%提升到?____?%。四?、加強培?訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管?理行業(yè)是?一個法制?不健全的?行業(yè),而?且涉及范?圍廣,專?業(yè)知識對?于搞物業(yè)?管理者來?說很重要?。但物業(yè)?管理理論?尚不成熟?,實踐中?缺乏經(jīng)驗?。市場環(huán)?境逐步形?成,步入?正軌還需?一段很長?的時間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學(xué)習(xí),學(xué)?習(xí)該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動態(tài)?,對于搞?好我們的?工作是很?有益處的??？头?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門?,員工的?素質(zhì)高低?代表著企?業(yè)的形象?,所以我?們一直不?斷地搞好?員工培訓(xùn)?、提高我?們的整體?服務(wù)水平?,我們培?訓(xùn)的主要?內(nèi)容有：?(一)?搞好禮儀?培訓(xùn)、規(guī)?范儀容儀?表良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺,物?業(yè)管理首?先是一個?服務(wù)行業(yè)?,接待業(yè)?主來訪,?我們做到?熱情周到?、微笑服?務(wù)、態(tài)度?和藹、這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來,我?們的周到?服務(wù)也會?讓其消減?一些,以?使我們解?決業(yè)主的?問題這方?面,陳經(jīng)?理專門給?全部門員?工做專業(yè)?性的培訓(xùn)?,完全是?酒店式服?務(wù)規(guī)范來?要求員工?。如前臺?接電話人?員,必須?在鈴響三?聲之內(nèi)接?起電話,?第一句話?先報家門?“您好”?,天元物?業(yè)___?_號__?__人為?您服務(wù)”?。前臺服?務(wù)人員必?須站立服?務(wù),無論?是公司領(lǐng)?導(dǎo)不是業(yè)?主從前臺?經(jīng)過時要?說“你好?”,這樣?,即提升?了客務(wù)部?的形象,?在一定程?度也提升?了整個物?業(yè)公司的?形象,更?突出了物?業(yè)公司的?服務(wù)性質(zhì)?。(二?)搞好專?業(yè)知識培?訓(xùn)、提高?專業(yè)技能?除了禮?儀培訓(xùn)以?外,專業(yè)?知識的培?訓(xùn)是主要?的。我們?定期給員?工做這方?面的培訓(xùn)?。主要是?結(jié)合《物?業(yè)管理條?例》、《?物業(yè)管理?企業(yè)收費?管理辦法?》等污染?法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法?律知識,?從法律上?解決實際?當(dāng)中遇到?的問題,?我們還邀?請工程部?師傅給我?們講解有?關(guān)工程維?修方面的?知識,如?業(yè)主報修?,我們應(yīng)?能分清報?修位置、?基本處理?方法、師?傅應(yīng)帶什?么工具去?、各部分?工程質(zhì)量?保修期限?是多少,?是有清楚?了這些問?題,才能?給業(yè)主宣?傳、講。?讓業(yè)主清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保?修的,也?不是交了?物業(yè)管理?費我們公?司就什么?都負(fù)責(zé)的?,我們會?拿一些經(jīng)?典案例,?大家共同?探討、分?析、學(xué)習(xí)?,發(fā)生糾?紛物業(yè)公?司空間承?擔(dān)多大的?責(zé)任等。?都需要我?們在工作?中不斷學(xué)?習(xí)、不斷?積累經(jīng)驗?。五、?組織活動?、豐富社?區(qū)文化?物業(yè)管理?最需要體?現(xiàn)人性化?的管理,?開展形式?多樣、豐?富有趣的?社區(qū)文化?活動,是?物業(yè)公司?與業(yè)主交?流溝通的?橋梁。物?業(yè)公司在?往年也組?織了大量?的社區(qū)文?化活動,?如一些晚?會、游園?活動,短?途的旅游?及各類棋?類比賽等?。得到了?全體業(yè)主?的認(rèn)可,?但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)?的實際運?營情況,?____?元/平方?米標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費連?日常的管?理開支都?保證不了?,更何況?組織這些?活動要花?費相當(dāng)大?的一筆費?用,在這?種情況下?,我們要?克服困難?、廣開思?路、多想?辦法,合?理利用園?區(qū)的資源?有償收費?開展活動?。我們?結(jié)合實際?情況,聯(lián)?系了一些?電器城、?健身器材?中心、迎?利來蛋糕?店、嬰兒?早教中心?等單位在?園區(qū)內(nèi)搞?活動,這?些公司提?負(fù)責(zé)供完?整的一臺?節(jié)目,園?區(qū)業(yè)主共?同參與,?寓樂其中?,經(jīng)銷商?們不僅發(fā)?放了禮品?,而且物?業(yè)公司還?收取了一?定的費用?來彌補物?業(yè)費的不?足,通過?一次次的?活動,體?現(xiàn)了__?__小區(qū)?人性化的?物業(yè)管理?,同時也?增進(jìn)了物?業(yè)公司與?業(yè)主之間?的溝通與?交流,并?為公司增?加一筆收?入,據(jù)統(tǒng)?計自__?__月以?來以園區(qū)?內(nèi)開展活?動形式收?取現(xiàn)金及?實物共計?約___?_元。?六、清查?二期未安?裝的水表?,追繳經(jīng)?濟(jì)損失。?本年度?客服部一?直配合工?程部對二?期未安裝?水表的住?戶進(jìn)行調(diào)?查,據(jù)資?料統(tǒng)計大?約有近_?___家?住戶沒安?水表,從?入住以來?一直未交?過水費。?我們必須?抓緊時間?將表安裝?上,并盡?力追回費?用。而且?在安裝的?過程中我?們又發(fā)現(xiàn)?了新的問?題,許多?卡式水表?需換新的?電池,面?臨這種情?況我部抽?調(diào)出專門?人員負(fù)責(zé)?這九棟樓?宇的篩查?和收取水?費的工作?。在與工?程部的共?同配合下?目前為止?我們已安?裝了__?__戶水?表,并且?追繳了費?用。七?、執(zhí)行新?自來水的?水費收費?標(biāo)準(zhǔn),及?時調(diào)整水?價。在?今年__?__月份?全市自來?水進(jìn)行統(tǒng)?一價格調(diào)?整,園區(qū)?內(nèi)___?_多住戶?,我們必?須在__?__月底?前挨家挨?戶將水費?結(jié)清,便?于___?_月份水?費上調(diào)的?順利過度?。針對這?一情況。?時間緊任?務(wù)重。我?們及時調(diào)?整班次,?將人員劃?分范圍,?客服部全?體人員停?休,加班?加點全員?入戶收水?費。通過?大家的共?同努力,?在不到一?個月的時?間內(nèi)我們?盡了