物業(yè)客服部工作總結范本（3篇）

第14頁共14頁物業(yè)客服?部工作總?結范本?____?年即將過?去，回首?一年來的?工作，感?慨頗深，?時光如梭?，不知不?覺中來瑞?和物業(yè)工?作已一年?有余了。?在我看來?，這是短?暫而又漫?長的一年?。短暫的?是我還沒?來得及掌?握更多的?工作技巧?與專業(yè)知?識，時光?就已流逝?;漫長的?是要成為?一名優(yōu)秀?的客服人?員，今后?的路還很?漫長。?回顧當初?來瑞和物?業(yè)應聘客?服崗位的?事就像發(fā)?生在昨天?一樣，不?過如今的?我已從當?初懵懂的?學生變成?了肩負重?要工作職?責的瑞和?一員，對?客服工作?也由陌生?變得熟悉?。很多?人不了解?客服工作?，認為它?很簡單、?單調、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?、沒事時?上上網罷?了;其實?不然，要?做一名合?格、稱職?的客服人?員，需具?備相當?shù)?專業(yè)知識?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責?任心，否?則工作上?就會出現(xiàn)?許多失誤?、失職。?前臺是整?個服務中?心的信息?窗口，只?有保持信?息渠道的?暢通才能?有助于各?項服務的?開展，客?服人員不?僅要接待?業(yè)主的各?類報修、?咨詢、投?訴和建議?，更要及?時地對各?部門的工?作進行跟?進，對約?修、報修?的完成情?況進行回?訪。為提?高工作效?率，在持?續(xù)做好各?項接待紀?錄的同時?，前臺還?要負責各?項資料的?統(tǒng)計、存?檔，使各?種信息儲?存更完整?，查找更?方便，保?持原始資?料的完整?性，同時?使各項工?作均按標?準進行。?下面是?我這一年?來的主要?工作內容?：1、?按照要求?，對業(yè)主?的檔案資?料進行歸?檔管理，?發(fā)生更改?及時做好?跟蹤并更?新;2?、對業(yè)主?的報修、?咨詢及時?進行回復?，并記錄?在業(yè)主信?息登記表?上;3?、業(yè)主收?房、入住?、裝修等?手續(xù)和證?件的辦理?以及業(yè)主?資料、檔?案、鑰匙?的歸檔;?4、對?于業(yè)主反?映的問題?進行分類?，聯(lián)系施?工方進行?維修，跟?蹤及反饋?;5、?接受各方?面信息，?包括業(yè)主?、裝修單?位、房產?公司、施?工單位等?信息，在?做好記錄?的同時通?知相關部?門和人員?進行處理?，并對此?過程進行?跟蹤，完?成后進行?回訪;?6、資料?錄入和文?檔編排工?作。對公?司的資料?文檔和有?關會議記?錄，認真?做好錄入?及編排打?印，根據(jù)?各部門的?工作需要?，制作表?格文檔，?草擬報表?等;在?完成上述?工作的過?程中，我?學到了很?多，也成?長了不少?。工作中?的磨礪塑?造了我的?性格，提?升了自身?的心理素?質。對于?我這個剛?剛步入社?會，工作?經驗還不?夠豐富的?人而言，?工作中難?免會遇到?各種各樣?的阻礙和?困難，幸?運的是在?公司領導?和同事們?的大力幫?助下，讓?我在遇到?困難時敢?于能夠去?面對，敢?于接受挑?戰(zhàn)，性格?也逐步沉?淀下來。?在瑞和物?業(yè)我深刻?體會到職?業(yè)精神和?微笑服務?的真正含?義。所職?業(yè)精神就?是當你在?工作崗位?時，無論?你之前有?多辛苦，?都應把工?作做到位?，盡到自?己的工作?職責。所?謂微笑服?務就是當?你面對客?戶時，無?論你高興?與否，煩?惱與否，?都應以工?作為重，?急客戶所?急，始終?保持微笑?，因為我?代表的不?單是我個?人的形象?，更是公?司的形象?。在這?一年來的?工作中我?深深體會?到了細節(jié)?的重要性?。細節(jié)因?其“小”?，往往被?人輕視，?甚至被忽?視，也常?常使人感?到繁瑣，?無暇顧及?。在瑞和?的每一天?，我都明?白細節(jié)疏?忽不得，?馬虎不得?;不論是?擬就通知?時的每一?行文字，?每一個標?點，還是?領導強調?的服務做?細化，衛(wèi)?生無死角?等，都使?我深刻的?認識到，?只有深入?細節(jié)，才?能從中獲?得回報;?細節(jié)產生?效益，細?節(jié)帶來成?功。工?作學習拓?展了我的?才能，當?我把上級?交付每一?項工作都?認真努力?的完成時?，換來的?也是上級?對我的支?持與肯定?。前兩天?剛制作完?畢的圣誕?、元旦小?區(qū)布置方?案是我自?己做的第?一個方案?，當該方?案得到大?家的一致?認可后，?心中充滿?成功的喜?悅與對工?作的激情?;至于接?下來宣傳?欄的布置?還有園區(qū)?標識系統(tǒng)?和春節(jié)小?區(qū)的布置?方案，我?都會認真?負責的去?對待，盡?我所能把?它們一項?一項的做?好。在?____?年這全新?的一年里?，我要努?力改正過?去一年里?工作中的?缺點，不?斷提升自?己，著重?加強以下?幾個方面?的工作：?1、自?覺遵守公?司的各項?管理制度?;2、?努力學習?物業(yè)管理?知識，提?高與客戶?交流的技?巧，完善?客服接待?流程及禮?儀;3?、加強文?案制作能?力;拓展?各項工作?技能，如?學習PH?OTOS?HOP、?core?ldra?w軟件的?操作等;?4、進?一步改善?自己的性?格，提高?對工作耐?心度，更?加注重細?節(jié)，加強?工作責任?心和工作?積極性;?5、多?與各位領?導、同事?們溝通學?習，取長?補短，提?升自己各?方面能力?，跟上公?司前進的?步伐。?很幸運能?加入瑞和?物業(yè)這個?優(yōu)秀的團?隊，瑞和?的文化理?念，客服?部的工作?氛圍都不?自覺地感?染著我、?推動著我?;讓我可?以在工作?中學習，?在學習中?成長;也?確定了自?己努力的?方向。此?時此刻，?我的最大?目標就是?力爭在新?一年工作?中挑戰(zhàn)自?我、超越?自我，與?公司一起?取得更大?的進步!?物業(yè)客?服部工作?總結范本?（二）?我從__?__月_?___日?西苑物業(yè)?正式成立?后，接管?西苑物業(yè)?客服部客?服領班工?作，負責?客服組、?清潔組、?維修組的?管理工作?。歷時_?___個?月，從摸?索到熟悉?，邊做邊?學，在我?前進的每?一步中，?都得到了?公司領導?和同事的?熱情相助?，得到了?大多數(shù)住?呢的支持?與認可。?在這__?__個月?來，我們?面對了很?多壓力，?克服了很?多困難，?但我們卻?非常愉快?和充實。?因為我們?有一只高?素質的隊?伍，有一?群熱情、?愿奉獻的?物業(yè)管理?人。我們?扎實工作?，勤奮敬?業(yè)，協(xié)調?各方，周?到服務，?完成了各?級領導交?辦的工作?任務，具?體情況如?下：一?、規(guī)范行?為，強化?內部管理?，自身建?設質量提?高。1?、管理處?員工統(tǒng)一?著裝，掛?牌上崗。?2、對?住戶、客?戶服務按?中心要求?規(guī)程操作?，___?_禮貌待?人、化解?矛盾、微?笑服務，?適時贊美?等工作規(guī)?程。3?、員工按?時上下班?，打考勤?，請假需?經班組及?主管批準?。4、?員工分工?明確，工?作內容落?實到人，?熟知崗位?職責、工?作標準、?工作規(guī)程?。二、?規(guī)范服務?1、認?真書寫各?項工作日?志，文件?、記錄清?楚。2?、建立了?清潔、維?修日巡檢?表，落實?交班工作?記錄本。?3、客?服組每周?二下午召?開一次周?例會，在?員工匯報?工作的基?礎上，小?結、點評?、總結前?一階段完?成的工作?任務，同?時布置新?的工作任?務，宣傳?中心例會?規(guī)定，提?出明確要?求，及時?上報主管?，請示工?作。4?、每月對?住戶來電?來訪進行?月統(tǒng)計。?接待來電?來訪共計?____?件，其中?住戶咨詢?____?件，意見?建議__?__件，?住戶投訴?____?件，公共?維修__?__件，?居家維修?____?件，其它?服務__?__件，?表揚__?__件。?5、辦?理小區(qū)i?d門禁卡?____?張，車卡?____?張，非機?動車張。?6、建?立完善的?檔案管理?制度，對?收集各類?資料等文?件分類歸?檔完整，?有檢索目?錄，共計?23盒。?同時，初?步實施了?電子化管?理，各種?公告、通?知、報告?、物業(yè)費?、業(yè)主信?息資料，?并同步建?立電子檔?案，可隨?時調閱。?三、房?屋管理深?入細致?及時處理?居家報修?和公共區(qū)?域的報修?問題，半?年居家維?修服務量?高達__?__件，?公共區(qū)域?____?件，小區(qū)?維修量大?，技術人?員少，要?求維修工?技術全面?，并且還?要帶夜班?維修工作?和北苑日?夜維修任?務。維修?工作人員?總是默默?地工作，?從無怨言?，從不計?較個人得?失。我們?的張立勇?師傅總是?一手肩扛?梯子，一?手騎自行?車，從這?家到那一?戶，從來?都是熱情?微笑，仔?細講解和?宣傳維修?知識。汪?學林師傅?一次又一?次“違規(guī)?”配合業(yè)?主買材料?(我們一?般要求業(yè)?主自行準?備材料)?，騎電瓶?車到建材?市場尋找?匹配的材?料，從來?沒有申請?過一次路?費和人工?費，在繁?忙的維修?工作中，?分擔著一?部分北苑?維修工作?，每次都?是風風火?火兩邊跑?。維修師?傅忙碌的?身影，無?數(shù)次地感?動了我，?各種重大?維修、夜?晚維修都?是隨叫隨?到，謝謝?他們在自?己的崗位?上無怨無?悔地奉獻?，真誠地?執(zhí)著地付?出勤勞的?汗水。?四、對房?屋管理維?護1、?對正在裝?修的房屋?，我們嚴?格按房屋?裝修規(guī)定?，督促戶?主按規(guī)定?進行裝修?，裝修申?請、裝修?人員實施?ab卡的?管理，杜?絕違章情?況的發(fā)生?。2、?對小區(qū)已?裝修業(yè)主?發(fā)生房屋?滲漏等情?況，管理?處采取幾?種方式幫?助住戶排?憂解難，?一方面打?報告由學?校集中處?理，一方?面報校修?建中心，?一方面積?極聯(lián)系施?工單位。?針對住戶?反映的問?題，落實?維修。?五、日常?設施養(yǎng)護?建立維修?巡查制度?對公共?區(qū)域日常?設施、設?備進行保?養(yǎng)維護，?及時通知?電梯、門?禁公司技?術人員維?保、維修?。對小區(qū)?路燈督促?全面檢修?，供水供?電系統(tǒng)及?時查驗、?修繕、排?除安全隱?患，對小?區(qū)公共區(qū)?域便民晾?曬等問題?及時打報?告學?；I?建。六?、規(guī)范保?潔服務過?程，滿足?清潔舒適?的要求。?監(jiān)督指?導小區(qū)保?潔工作，?制定標準?操作監(jiān)督?流程，落?實分區(qū)負?責制度，?定人、定?崗、定工?作內容，?每周定期?檢查制度?，有效地?調動其積?極性，促?進內部和?諧競爭，?提升小區(qū)?環(huán)境質量?。七、?綠化工作?。生活垃?圾日產日?清，裝修?垃圾每周?一次落實?清理。園?林綠化工?作堅持每?月對小區(qū)?樹木進行?修剪、補?苗、病蟲?除害、施?肥施水等?工作。目?前樹木長?勢良好，?保證小區(qū)?內的綠化?養(yǎng)護質量?。八、?宣傳文化?工作方面?團結合作?，共同進?步，開展?批評與自?我批評，?打造和諧?、文明、?團結創(chuàng)新?的團隊，?提升物業(yè)?服務品質?，宣傳物?業(yè)的工作?及中心的?服務理念?，保證暢?通的溝通?渠道，堅?持正確的?服務理念?(有理也?是無理)?，及時向?業(yè)主提供?安全知識?、健康常?識，天氣?預報、溫?馨提示等?。嬴得了?業(yè)主對物?業(yè)管理工?作的理解?和支持。?九、業(yè)?主的滿意?就是物業(yè)?管理服務?工作的最?終目標?經過__?__個月?的工作，?熟悉了基?層管理工?作流程，?基本能夠?將所學知?識與實踐?相結合，?形成了自?己的工作?方式，也?對中心理?念有了更?深刻的認?識。我在?工作中越?來越感受?到以誠待?人，以誠?處事，從?短期看也?許會給自?己帶來一?些困擾，?但從長遠?來看，其?效果顯而?易見。無?論是對物?業(yè)領導，?對同事還?是對住戶?，誠實本?身就是的?尊重勵志?網，以誠?待人，才?能得到真?正的理解?與支持。?“勞酬君?子，天道?酬勤”。?我們的業(yè)?主群體屬?于高素質?、高素養(yǎng)?的知識群?體，隨著?他們對物?業(yè)管理工?作的了解?程度加深?和關注度?的提高，?必然要求?提高管理?上的透明?度，使物?業(yè)管理行?為更加規(guī)?范。因此?，誠信決?不僅僅是?個口號，?而是我們?發(fā)展和生?存的前提?。這七?個月的工?作，也暴?露了自身?存在的問?題和缺陷?，如在設?備管理上?比較薄弱?，與上層?溝通上欠?缺力度，?有待在今?后工作中?予以改進?和學習。?同時，希?望能有機?會到比較?成熟的社?區(qū)學習，?掌握更好?的技能，?提高自身?的專業(yè)水?平，多與?同行進行?橫向聯(lián)系?。新的?一年，即?將來到，?決心在崗?位上，投?入更多的?時間，更?大的熱情?，完成上?級布置的?各項工作?，不辜負?上級領導?的期望。?希望我們?的團隊每?一個珍惜?在一起的?和諧氣氛?，創(chuàng)造更?多的驚喜?和超越，?更好的發(fā)?揮團隊精?神，以“?住戶無抱?怨、服務?無缺憾、?管理無盲?點、工程?無隱患”?為工作目?標，讓我?們西苑物?業(yè)隨著新?年悄然而?至的腳步?，而潛入?我們廣大?住戶的內?心而努力?、奮斗！?”物業(yè)?客服部工?作總結范?本（三）?忙碌的?____?即將過去??；厥卓?務部一年?來的工作?,感慨頗?深。這一?年來客服?部在公司?各級領導?的關心和?支持下、?在客服部?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結中逐?漸成熟,?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務質量?,規(guī)范前?臺服務。?自__?__年我?部門提出?“首問負?責制”的?工作方針?后,__?__是全?面落實該?方針的一?年。在日?常工作中?無論遇到?任何問題?,我們都?能作到各?項工作不?推諉,負?責到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實,保?證公司各?項工作的?連慣性,?使工作在?一個良性?的狀態(tài)下?進行,大?大提高了?我們的工?作效率和?服務質量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計,?今年前臺?的電話接?聽量達_?___余?次,接待?報修__?__余次?,其中接?待業(yè)主日?常報修_?___余?次,公共?報修__?__余次?;日平均?電話接聽?量高達_?___余?次,日平?均接待來?訪___?_余次,?回訪平均?每日__?__余次?。在“?首問負責?制”方針?落實的同?時,我們?在___?_月份對?前臺進行?培訓。主?要針對《?前臺服務?規(guī)范》、?《前臺服?務規(guī)范用?語》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺辦理業(yè)?務規(guī)范用?語〉等進?行培訓。?培訓后還?進行了筆?試和日檢?查的形式?進行考核?,而且每?周在前臺?提出一個?服務口號?,如“微?笑、問候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時?成績到月?底進行獎?懲,使前?臺的服務?有了較大?的提高,?得到了廣?大業(yè)主的?認可。?二、規(guī)范?服務流程?,物業(yè)管?理走向專?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實?施,以及?其它相關?法律、法?規(guī)的日益?健全,人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?,而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進。在對?園區(qū)的日?常管理中?,我們嚴?格控制、?加強巡視?,發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內違章?的操作和?裝修,我?們從管理?服務角度?出發(fā),善?意勸導,?及時制止?,并且同?公司的法?律顧問多?溝通,制?定了相應?的整改措?施,如私?搭亂建小?閣樓、安?外置陽臺?罩的,一?經發(fā)現(xiàn)我?們馬上下?整改通知?書,責令?其立即整?改。三?、改變職?能、建立?提成制。?以往客?服部對收?費工作不?夠重視,?沒設專職?收費人員?,由樓宇?管理員兼?職收費,?而且只在?周六、日?才收,造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位,收?費放在第?二位,這?樣樓宇管?理員沒有?壓力,收?多收少都?一樣,甚?至收與不?收一個樣?,嚴重影?響了收費?率。所以?,從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革,取消?樓宇管理?員,設立?專職收費?員,將工?資與收費?率直接掛?鉤,建立?激勵機制?,將不適?應改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費員,?通過改革?證明是有?效的。一?期收費率?從___?_%提高?到___?_%;二?期從__?__%提?升到__?__%;?三期從_?___%?提升到_?___%?。四、?加強培訓?、提高業(yè)?務水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個法制不?健全的行?業(yè),而且?涉及范圍?廣,專業(yè)?知識對于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟,?實踐中缺?乏經驗。?市場環(huán)境?逐步形成?,步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學?習,學習?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動態(tài),?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門,?員工的素?質高低代?表著企業(yè)?的形象,?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓、?提高我們?的整體服?務水平,?我們培訓?的主要內?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺,物業(yè)?管理首先?是一個服?務行業(yè),?接待業(yè)主?來訪,我?們做到熱?情周到、?微笑服務?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來,我們?的周到服?務也會讓?其消減一?些,以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?,陳經理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓,?完全是酒?店式服務?規(guī)范來要?求員工。?如前臺接?電話人員?,必須在?鈴響三聲?之內接起?電話,第?一句話先?報家門“?您好”,?天元物業(yè)?____?號___?_人為您?服務”。?前臺服務?人員必須?站立服務?,無論是?公司領導?不是業(yè)主?從前臺經?過時要說?“你好”?,這樣,?即提升了?客務部的?形象,在?一定程度?也提升了?整個物業(yè)?公司的形?象,更突?出了物業(yè)?公司的服?務性質。?(二)?搞好專業(yè)?知識培訓?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓以外?,專業(yè)知?識的培訓?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓。?主要是結?合《物業(yè)?管理條例?》、《物?業(yè)管理企?業(yè)收費管?理辦法》?等污染法?規(guī)、學習?相關法律?知識,從?法律上解?決實際當?中遇到的?問題,我?們還邀請?工程部師?傅給我們?講解有關?工程維修?方面的知?識,如業(yè)?主報修,?我們應能?分清報修?位置、基?本處理方?法、師傅?應帶什么?工具去、?各部分工?程質量保?修期限是?多少,是?有清楚了?這些問題?,才能給?業(yè)主宣傳?、講。讓?業(yè)主清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠保修?的,也不?是交了物?業(yè)管理費?我們公司?就什么都?負責的,?我們會拿?一些經典?案例,大?家共同探?討、分析?、學習,?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?空間承擔?多大的責?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學習?、不斷積?累經驗。?五、組?織活動、?豐富社區(qū)?文化物?業(yè)管理最?需要體現(xiàn)?人性化的?管理,開?展形式多?樣、豐富?有趣的社?區(qū)文化活?動,是物?業(yè)公司與?業(yè)主交流?溝通的橋?梁。物業(yè)?公司在往?年也組織?了大量的?社區(qū)文化?活動,如?一些晚會?、游園活?動,短途?的旅游及?各類棋類?比賽等。?得到了全?體業(yè)主的?認可,但?是結合現(xiàn)?在物業(yè)的?實際運營?情況,_?___元?/平方米?標準的物?業(yè)費連日?常的管理?開支都保?證不了,?更何況組?織這些活?動要花費?相當大的?一筆費用?,在這種?情況下,?我們要克?服困難、?廣開思路?、多想辦?法,合理?利用園區(qū)?的資源有?償收費開?展活動。?我們結?合實際情?況,聯(lián)系?了一些電?器城、健?身器材中?心、迎利?來蛋糕店?、嬰兒早?教中心等?單位在園?區(qū)內搞活?動,這些?公司提負?責供完整?的一臺節(jié)?目,園區(qū)?業(yè)主共同?參與,寓?樂其中,?經銷商們?不僅發(fā)放?了禮品,?而且物業(yè)?公司還收?取了一定?的費用來?彌補物業(yè)?費的不足?,通過?一次次的?活動,體?現(xiàn)了__?__小區(qū)?人性化的?物業(yè)管理?,同時也?增進了物?業(yè)公司與?業(yè)主之間?的溝通與?交流,并?為公司增?加一筆收?入,據(jù)統(tǒng)?計自__?__月以?來以園區(qū)?內開展活?動形式收?取現(xiàn)金及?實物共計?約___?_元。?六、清查?二期未安?裝的水表?,追繳經?濟損失。?本年度?客服部一?直配合工?程部對二?期未安裝?水表的住?戶進行調?查,據(jù)資?料統(tǒng)計大?約有近_?___家?住戶沒安?水表,從?入住以來?一直未交?過水費。?我們必須?抓緊時間?將表安裝?上,并盡?力追回費?用。而且?在安裝的?過程中我?們又發(fā)現(xiàn)?了新的問?題,許多?卡式水表?需換新的?電池,面?臨這種情?況我部抽?調出專門?人員負責?這九棟樓?宇的篩查?和收取水?費的工作?。在與工?程部的共?同配合下?目前為止?我們已安?裝了__?__戶水?表,并且?追繳了費?用。七?、執(zhí)行新?自來水的?水費收費?標準,及?時調整水?價。