熱線話務(wù)員工作總結(jié)（3篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)熱線話務(wù)?員工作總?結(jié)有好?幾次接通?了，我心?太急，只?把炫鈴業(yè)?務(wù)介紹完?畢，問他?需不需要?時(shí)，他便?來(lái)句：“?sorr?y,id?on’t?know?”。那時(shí)?我不知是?生氣還是?尷尬。只?能用自己?簡(jiǎn)陋的外?語(yǔ)來(lái)回話?，那時(shí)想?必很糗。?因?yàn)槲乙?核對(duì)電話?號(hào)碼，他?只要回答?：“是”?或“不是?”，我便?只管介紹?自己的產(chǎn)?品了，沒?有做好溝?通工作，?老外一般?簡(jiǎn)單的漢?語(yǔ)還是能?懂的，要?是自己的?外語(yǔ)精一?點(diǎn)，起碼?能用英文?介紹業(yè)務(wù)?時(shí)那就方?便多了。?作為客?服經(jīng)理工?作態(tài)度一?定要好，?不僅通過?電話從聲?音中傳遞?你的肢體?語(yǔ)言與面?部表情，?而且能體?現(xiàn)一個(gè)人?的工作態(tài)?度。作為?現(xiàn)代社會(huì)?的服務(wù)行?業(yè)，如果?服務(wù)不到?佳，絕沒?人愿意買?你的產(chǎn)品?，尤其是?作為一名?聯(lián)通公司?的客服經(jīng)?理，一旦?語(yǔ)言失措?便會(huì)招來(lái)?投訴警告?，所以我?在營(yíng)銷中?就要非常?注重工作?態(tài)度的良?好狀態(tài)。?實(shí)踐的?這些日子?，在公司?學(xué)到了很?多有關(guān)聯(lián)?通公司的?業(yè)務(wù)知識(shí)?，也學(xué)到?了很多為?人處事方?面的知識(shí)?，結(jié)交了?一些朋友?。這段時(shí)?間雖然每?天早出晚?歸很累，?但其中也?有開心與?欣慰，生?活過得很?充實(shí)。如?當(dāng)翻開本?子上記錄?著的一排?排熟悉的?數(shù)字號(hào)碼?，仿佛是?很久以前?的事了，?那也在無(wú)?聲訴說(shuō)著?在不知不?覺中我學(xué)?會(huì)了很多?東西，增?長(zhǎng)了自己?的閱歷，?我相信過?程就是結(jié)?果，只要?我們用心?去做，去?想，那便?會(huì)有收獲?，有結(jié)果?。有了?這兩次的?實(shí)踐作為?鋪墊，我?相信以后?我們的工?作就更加?老練了，?我們也會(huì)?變得更成?熟地去接?納工作!?熱線話?務(wù)員工作?總結(jié)（二?）__?__年初?，我在_?___公?司任職客?服話務(wù)員?。一年的?工作，使?我對(duì)客服?工作有了?必須的了?解和認(rèn)識(shí)??，F(xiàn)就將?我的感想?及對(duì)工作?的情況如?下總結(jié)：?一、客?服人員所?需的基本?技能及素?質(zhì)要求?客服人員?所需的基?本技能需?要有良好?的服務(wù)精?神、具有?良好的溝?通潛質(zhì)、?普通話流?利、工作?認(rèn)真細(xì)致?、需要有?良好的團(tuán)?隊(duì)精神和?工作協(xié)作?意識(shí)，紀(jì)?律意識(shí)強(qiáng)?及良好的?有良好的?心態(tài)。?二、作為?客服人員?，需要必?須的技能?技巧1?、學(xué)會(huì)忍?耐與寬容?。忍耐與?寬容是應(yīng)?對(duì)無(wú)理客?戶的法寶?，是一種?美德，需?要包容和?明白客戶??？蛻舻?性格不一?樣，人生?觀、世界?觀、價(jià)值?觀也不一?樣，因此?客戶服務(wù)?是根據(jù)客?戶本人的?喜好使他?滿意。?2、不輕?易承諾，?說(shuō)到就要?做到。客?戶服務(wù)人?員不好輕?易地承諾?，隨便答?應(yīng)客戶做?什么，這?樣會(huì)給工?作造成被?動(dòng)。但是?客戶服務(wù)?人員務(wù)必?要注重自?己的諾言?，一旦答?應(yīng)客戶，?就要盡心?盡力去做?到。在移?動(dòng)公司作?為話務(wù)員?期間，公?司規(guī)定在?接到客戶?投訴問題?后，要在?____?小時(shí)之內(nèi)?務(wù)必做來(lái)?源理，這?是一種信?譽(yù)的體現(xiàn)?，也是對(duì)?作為客服?的基本要?求。3?、勇于承?擔(dān)職責(zé)。?客戶服務(wù)?人員需要?經(jīng)常承擔(dān)?各種各樣?的職責(zé)和?失誤。出?現(xiàn)問題的?時(shí)候，同?事之間往?往會(huì)相互?推卸職責(zé)?。客戶服?務(wù)是一個(gè)?企業(yè)的服?務(wù)窗口，?就應(yīng)去包?容整個(gè)企?業(yè)對(duì)客戶?帶來(lái)的所?有損失。?因此，在?客戶服務(wù)?部門，不?能說(shuō)這是?那個(gè)部門?的職責(zé)，?一切的職?責(zé)都需要?透過客服?人員化解?，需要勇?于承擔(dān)職?責(zé)。三?、作為客?服，需要?必須的技?能素質(zhì)?1、良好?的語(yǔ)言表?達(dá)潛質(zhì)。?與客戶溝?透過程中?，普通話?流利，語(yǔ)?速適中，?用詞恰當(dāng)?，謙恭自?信。2?、豐富的?行業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)。?豐富的行?業(yè)知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)是解?決客戶問?題的必備?武器。不?管做那個(gè)?行業(yè)都需?要具備扎?實(shí)的專業(yè)?知識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。不僅?僅能跟客?戶溝通、?賠禮道歉?，而且要?成為此項(xiàng)?服務(wù)的專?家，能夠?解釋客戶?提出的問?題。如果?客戶服務(wù)?人員不能?成為業(yè)內(nèi)?人士，不?是專業(yè)人?才，有些?問題可能?就解決不?了。作為?客戶，最?期望得到?的就是服?務(wù)人員的?幫忙。因?此，客戶?服務(wù)人員?要有很豐?富的行業(yè)?知識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。3?、要學(xué)會(huì)?換位思考?，我們?cè)?思考自已?利益的同?時(shí)也要會(huì)?客戶著想?，這樣是?維護(hù)客戶?、留住客?戶最好且?最有力的?辦法，在?遇到客戶?投訴時(shí)如?能換位思?考能夠平?衡工作情?緒，提升?自身素質(zhì)?。熱線?話務(wù)員工?作總結(jié)（?三）有?人說(shuō)時(shí)間?飛逝如光?箭，現(xiàn)在?我終于體?會(huì)到了，?話務(wù)員工?作總結(jié)范?文。不知?不覺中我?都來(lái)公司?一年多了?，在__?__里，?本人在公?司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，?在同事們?的團(tuán)結(jié)合?作和關(guān)心?幫助下，?較好地完?成了這一?年的各項(xiàng)?工作任務(wù)?，在業(yè)務(wù)?素質(zhì)和思?想政治方?面都有了?更進(jìn)一步?的提高。?為了更好?的促進(jìn)工?作，我現(xiàn)?將這一年?多來(lái)我個(gè)?人工作總?結(jié)匯報(bào)如?下：在?剛進(jìn)公司?那時(shí)，一?直都是在?緊張的學(xué)?習(xí)服務(wù)用?語(yǔ)和普通?話的加強(qiáng)?練習(xí)。都?說(shuō)細(xì)節(jié)決?定成敗，?很多人都?會(huì)不以為?然而去忽?略它?？?其實(shí)我們?每天并不?需要做多?么多么大?的事情，?只要我們?把自己工?作上的每?一個(gè)細(xì)節(jié)?都堅(jiān)持細(xì)?心做好了?，就是一?件很了不?起的事了?。作為新?來(lái)的我，?我首先感?謝我的同?事對(duì)我的?關(guān)心和照?顧，使我?對(duì)我的工?作越來(lái)越?有信心。?可是，?往往好多?事情我們?都以為一?切只要開?始了，只?要什么都?準(zhǔn)備好了?，一切就?不會(huì)有問?題了，可?是結(jié)果·?··卻總?不是我們?想象中的?那么好。?平時(shí)幾個(gè)?同事一起?工作的時(shí)?候，都覺?得可以了?，不會(huì)有?問題了。?剛開始的?時(shí)候，或?多或少的?有些緊張?，而一緊?張就會(huì)有?時(shí)忘記了?導(dǎo)語(yǔ)。還?好自己及?時(shí)調(diào)整過?來(lái)。后面?跟新來(lái)的?同事們交?流和老同?事們請(qǐng)教?時(shí)才知道?，原來(lái)多?數(shù)同事都?有過這樣?的過渡期?，或多或?少都會(huì)有?些緊張的?。所以?，我覺得?，凡事只?要調(diào)整好?心態(tài)，沒?什么我們?做不好的?。我也絕?對(duì)不會(huì)允?許自己這?么簡(jiǎn)單的?事情都不?能做好，?相信自己?一定能行?!后來(lái)，?我每次坐?在電話前?面的時(shí)候?就深呼一?口氣，然?后調(diào)整好?心態(tài)，慢?慢的次數(shù)?多了，就?感覺一切?都習(xí)慣了?，工作程?序也就自?然而然了?。我相信?這并不會(huì)?影響我日?后的工作?，我相信?我一定會(huì)?一直堅(jiān)持?公司的原?則在日后?的工作里?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，并努力?做好自己?的本份工?作。佛山?人才網(wǎng)?俗話說(shuō)：?沒有規(guī)矩?不成方圓?。毋庸置?疑，我們?在日常工?作中，首?先必須遵?守好公司?的每一條?規(guī)章制度?，執(zhí)行好?每一個(gè)工?作流程，?牢記好每?一個(gè)規(guī)范?用語(yǔ)，工?作總結(jié)《?話務(wù)員工?作總結(jié)范?文》。除?此之外，?我認(rèn)為還?應(yīng)該注意?以下幾點(diǎn)?細(xì)節(jié)，要?自己在實(shí)?踐中不斷?完善自我?。一、?積極打電?話。在?商品經(jīng)濟(jì)?時(shí)代的今?天，時(shí)間?就是金錢?，所以我?們更應(yīng)該?為客戶、?為自己節(jié)?省寶貴的?時(shí)間。以?盡可能的?速度完成?公司所規(guī)?定的任務(wù)?。二、?表情、語(yǔ)?氣愉悅。?我們工?作的一個(gè)?基本特點(diǎn)?就是與客?戶互不相?見，通過?聲音來(lái)傳?達(dá)訊息，?所以我們?的面部表?情和說(shuō)話?語(yǔ)氣、聲?調(diào)就更加?重要。雖?然我是一?名普通的?話務(wù)員，?但我深知?，我的一?舉一動(dòng)、?一言一行?，代表著?我們公司?的形象。?因此，在?電話中，?一個(gè)優(yōu)秀?的話務(wù)員?必須做到?面帶微笑?，語(yǔ)氣平?和，語(yǔ)調(diào)?輕松，用?詞規(guī)范、?得當(dāng)，給?客戶愉悅?的感受，?讓客戶被?我們的輕?松愉悅所?感染，讓?工作更好?的開展。?從走上崗?位的那一?刻起，我?就下定決?心：一定?要做一名?合格的、?優(yōu)秀的公?司員工。?說(shuō)起來(lái)，?做一名話?務(wù)員容易?，但要做?一名優(yōu)秀?的話務(wù)員?就難了。?千里之行?，始于足?下。我會(huì)?從小事學(xué)?起，從點(diǎn)?滴做起。?我接觸?話務(wù)員的?時(shí)間不長(zhǎng)?，跟老同?事相比，?我是一個(gè)?新手。但?這并不能?成為我可?以比別人?差的理由?，相反，?越是因?yàn)?這樣，我?就要付出?比別人更?多的精力?和時(shí)間來(lái)?學(xué)習(xí)，從?而跟上大?家的步伐?，為公司?創(chuàng)造更好?的業(yè)績(jī)。?___?_上半年?我將進(jìn)一?步發(fā)揚(yáng)優(yōu)?點(diǎn)，改進(jìn)?不足，拓?寬思路，?求真務(wù)實(shí)?，全力做?好本職工?作。為此?我將上半?年工作計(jì)?劃如下：?一、加?強(qiáng)工作統(tǒng)?籌。根據(jù)?公司領(lǐng)導(dǎo)?的年度工?作要求，?對(duì)下半年?工作進(jìn)行?具體謀劃?，明確內(nèi)?容、時(shí)限?和需要達(dá)?到的目標(biāo)?，加強(qiáng)部?門與部門?之間的協(xié)?同配合，?把各項(xiàng)工?作有機(jī)地?結(jié)合起來(lái)?，理清工?作思路，?提高辦事?效率，增?強(qiáng)工作實(shí)?效。二?、加強(qiáng)工?作作風(fēng)培?養(yǎng)。始終?保持良好?的精神狀?態(tài)，發(fā)揚(yáng)?吃苦耐勞?、知難而?進(jìn)、精益?求精、嚴(yán)?謹(jǐn)細(xì)致、?積極進(jìn)取?的工作作?風(fēng)。人?人都說(shuō)，?想做好一?份工作，?一定要做?到首先愛?這份工作?。在這一?年半時(shí)間?的工作中?