新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)七星商務(wù)酒店新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第1頁酒店介紹

漯河七星商務(wù)酒店是按照三星級標(biāo)準(zhǔn)興建一家綜合性酒店。酒店地處漯河市沙北主干道淞江路和繁榮娛樂街舟山路交叉口，東三公里到京港澳高速，西三公里達(dá)107國道，交通便利，環(huán)境優(yōu)雅。酒店設(shè)施齊全，裝修豪華典雅，融中式格調(diào)和當(dāng)代格調(diào)為一體，別俱一格。酒店擁有各種類型客房110套，標(biāo)準(zhǔn)間、單人間、豪華套間、麻將房和情侶圓床房等。為滿足賓客多層次需求，酒店特有深入地下1000多米巖層溫泉金湯接入房間，還設(shè)有商務(wù)中心、健身中心、棋牌娛樂中心等娛樂設(shè)施，配套項目齊全。酒店以“賓客至上，服務(wù)第一”為經(jīng)營宗旨，采取了科學(xué)經(jīng)營機(jī)制和管理方法，不停追求卓越，得到了社會認(rèn)可。酒店宣傳口號是“數(shù)著星星睡好覺”，希望每位下榻本酒店賓客踏上愜意、舒適、有如和親朋摯友躺在夜空下悠閑數(shù)著星星心靈之旅。附加選擇：自助早餐18元服務(wù)項目：大堂吧大堂無償報紙公共音響系統(tǒng)無償停車場前臺保險柜一次性帳單結(jié)帳行李存放服務(wù)叫醒服務(wù)無線上網(wǎng)公共區(qū)無償旅游交通圖房間設(shè)施：國內(nèi)長途電話,二十四小時熱水,電熱水壺,中央空調(diào),獨(dú)立寫字臺,有線/衛(wèi)星電視,中央空調(diào),吹風(fēng)機(jī)（隨叫隨到）,房間內(nèi)圈椅,手動窗簾,床具：毛毯或被子,家庭房餐飲設(shè)施：中餐廳可接收信用卡：國內(nèi)發(fā)行銀聯(lián)卡。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第2頁酒店周圍交通起始地點(diǎn)名稱/位置距酒店公里數(shù)怎樣抵達(dá)酒店會展中心會展中心3出租車7分鐘，正常費(fèi)用5.5元無償發(fā)送到手機(jī)市中心新天地購物廣場3.5出租車7分鐘，正常費(fèi)用5.5元無償發(fā)送到手機(jī)火車站漯河火車站3.5出租車7分鐘，正常費(fèi)用5.5元，或乘坐36路公交車至舟山路終點(diǎn)站下車可抵達(dá)酒店無償發(fā)送到手機(jī)汽車站中心汽車站3.6出租車7分鐘，正常費(fèi)用5.5元，或乘坐36路公交車至舟山路終點(diǎn)站下車可抵達(dá)酒店無償發(fā)送到手機(jī)新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第3頁第一部分酒店概念一、酒店定義二、酒店發(fā)展歷程三、酒店分類和等級劃分四、酒店產(chǎn)品基本特征五、酒店服務(wù)項目和基本設(shè)施六、酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第4頁第一部分酒店概念一、酒店定義

飯店、賓館、酒店一詞原為法語，指是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓別墅。以后歐美酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，因為地域和習(xí)慣上差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等各種不一樣叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要經(jīng)過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之相關(guān)各種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)一個專門場所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，經(jīng)過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益一個經(jīng)濟(jì)實體。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第5頁第一時期客棧時期第二時期豪華酒店第三時期商業(yè)酒店第四時期當(dāng)代酒店酒店發(fā)展四個階段

產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)初名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。

產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)初英國產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力發(fā)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店接待對象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目標(biāo)為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時因為蒸汽機(jī)出現(xiàn)，商品深入豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而造成酒店開設(shè)位置有所改變。

在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時酒店已能提供舒適、便利、清潔服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時酒店含有一些顯著特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化服務(wù)。二、酒店發(fā)展歷程新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第6頁……酒店分類商務(wù)性酒店主要以接待從事商務(wù)活動客人為主，酒店地理位置要求靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)?？土髁坎皇芗竟?jié)影響產(chǎn)生大改變。商務(wù)性酒店設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功效較為善。度假性酒店

它以接待休假客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善娛樂設(shè)備。長住性酒店這類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者單人房間可供一人使用。它既提供普通酒店服務(wù)，又提供普通家庭服務(wù)。會議性酒店除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善會議設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和齊全娛樂設(shè)施。觀光性酒店多建造在旅游點(diǎn)，它不但要滿足旅游者食住需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物綜合需要，使旅游者得到精神上和物質(zhì)上享受。按功效分類三、酒店分類和等級劃分新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第7頁按規(guī)模分類酒店分類小型酒店，客房在300間以下；客房在300—600間之間中型酒店

大型酒店客房在600間以上。

新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第8頁按等級劃分一星二星三星四星五星白金五星注：酒店星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量高低，服務(wù)項目標(biāo)多少，進(jìn)行全方面考查，綜合評價后確定。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第9頁

四、酒店產(chǎn)品特征無形性即時性不可儲備性產(chǎn)品質(zhì)量可變性社會形象影響性

客人對服務(wù)質(zhì)量衡量并無詳細(xì)實在尺度，用戶對產(chǎn)品滿意程序主要是來自于感受，與客人經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大個人主觀性。

酒店產(chǎn)品生產(chǎn)（提供服務(wù)）是依據(jù)用戶即時需要而定時、定量進(jìn)行，即酒店各種服務(wù)是與客人消費(fèi)同時進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時消費(fèi)亦同時結(jié)束。

酒店設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運(yùn)，在某一時間內(nèi)不能銷售出去客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚價值就不存在了。產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)對象有著不一樣興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣、動機(jī)和需要；其次提供服務(wù)人員在服務(wù)時會受到知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大可變性。季節(jié)性

酒店產(chǎn)品銷售受季節(jié)影響較大，一個地域旅游有淡旺季之分，呈周期性改變。季節(jié)改變直接影響著人們旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品銷售。

酒店產(chǎn)品含有與其它產(chǎn)品不一樣特征，所以酒店用戶在選擇酒店時，多以酒店社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件選擇很關(guān)注。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第10頁五、酒店服務(wù)項目和基本設(shè)施

酒店服務(wù)項目

酒店服務(wù)項目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)一個主要部分。普通情況下，星級越高，服務(wù)項目越多、越全。普通來講，酒店服務(wù)項目這么幾個方面：1、接待服務(wù)項目如停車、行李運(yùn)輸、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；珍貴物品存放服務(wù)等。2、客房服務(wù)項目客房出租及房內(nèi)冷熱水供給，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。3、餐飲服務(wù)項目包含中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。4、娛樂服務(wù)項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場服務(wù)項目出售各種商品，如日用具、食品、工藝品、文化用具、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務(wù)項目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。7、其它服務(wù)項目如幼兒托管、寵物托管等。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第11頁酒店基本設(shè)施酒店基本設(shè)施決定了一個酒店接待能力和條件，酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店檔次。不論酒店檔次怎樣，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面：前臺接待設(shè)施含有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)前臺接待條件。包含前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、珍貴物品存放處、大堂副理接待處等。客房接待設(shè)施含有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)客房設(shè)施，包含：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)客用設(shè)施，每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間。

餐飲接待設(shè)施

含有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)中餐廳、西餐廳及所必需飲食供給設(shè)施，包含餐具、炊具、家俱、廚具以及各種飲食器皿等等。娛樂服務(wù)設(shè)施含有與酒店規(guī)模相適應(yīng)、必須各項設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場；桌球室；電子游藝室；游泳池；健身室；桑拿浴、按摩室等。酒店經(jīng)營保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電，空調(diào)冷凍，備用發(fā)電，供、排水，熱水供給設(shè)施。（2）安全保障設(shè)施：如對講通訊、事故廣播、消防指揮、消防監(jiān)控、各種滅火器材等。（3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工浴室、員工更衣室、員工通道等。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第12頁六、酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置機(jī)構(gòu)設(shè)置服務(wù)運(yùn)行后勤保障餐飲房務(wù)娛樂餐廳后廚前廳客房康體休閑財務(wù)行政人資工程保安↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第13頁酒店管理層次服務(wù)操作層督導(dǎo)層（基層管理）部門經(jīng)營管理層總經(jīng)理決議層對客服務(wù)詳細(xì)操作者，是酒店服務(wù)質(zhì)量詳細(xì)表達(dá)主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員服務(wù)工作，隨時檢驗其服務(wù)是否符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。主要負(fù)責(zé)本部門人員工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督；制訂本部門工作計劃，確定經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大經(jīng)濟(jì)效益。主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)經(jīng)營方針，確定和尋找酒店客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對酒店經(jīng)營戰(zhàn)略、管理伎倆和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決議新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第14頁123456酒店管理標(biāo)準(zhǔn)對直接上司負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)二線部門為一線部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)時間管理標(biāo)準(zhǔn)溝通協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)每個員工只有一個上司，只對自己直接上司負(fù)責(zé)。直接上司指揮安排、檢驗和督導(dǎo)屬下工作，形成一級管一級垂直管理方式。下級不越級反應(yīng)，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。一線部門處于對客前沿，他們視客人需求為己任，客人需求就是命令。為了確保對客服務(wù)機(jī)制通暢，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門工作順利進(jìn)行。為了提升管理效率，調(diào)動下屬主動性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學(xué)會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)下屬，要相信他們能力。酒店工作特點(diǎn)決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求。一是對客服務(wù)有時間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部運(yùn)行也要有時間要求。這就要求管理人員要牢靠樹立時間就是金錢觀念。酒店溝通協(xié)調(diào)十分主要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級、部門間、部門內(nèi)有效溝通、主動溝通，確保溝通順暢。目標(biāo)是每個管理人員恪守要求，對確立目標(biāo)每個管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一個追求，也是一個壓力。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第15頁第二部分酒店意識酒店意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵照酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工認(rèn)識，指導(dǎo)大家行為有著主要作用。它包含服務(wù)意識、質(zhì)量意識、制度意識和團(tuán)體意識等。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第16頁酒店意識

一、服務(wù)意識二、質(zhì)量意識三、制度意識四、團(tuán)體意識五、酒店員工從業(yè)能力六、酒店員工應(yīng)掌握基本知識新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第17頁一、酒店服務(wù)意識服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求認(rèn)識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中真誠感。酒店服務(wù)意識服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中精神面貌、容貌修飾和著裝衣飾等方面要求和規(guī)范。服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面詳細(xì)要求。服務(wù)舉止是對服務(wù)人員在工作中行為、動作方面詳細(xì)要求。

服務(wù)禮儀是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵照基本要求和規(guī)范。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第18頁服務(wù)儀表微笑服務(wù)，這是迎賓禮節(jié)禮貌基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和善、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。經(jīng)常修飾容貌要做到勤剪發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢驗一下自己容貌。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場所，穿統(tǒng)一要求工制服。服裝要洗滌潔凈，熨燙平整，紐扣要扣好。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第19頁服務(wù)言談（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半距離為宜。說話語氣要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡練明了。（3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所覺察后，先說聲：“對不起，打攪一下”，在得到賓客允許后再講話。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不妥，輕易引發(fā)客人反感和誤會。對賓客稱呼，應(yīng)依據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士普通稱“先生”，有職務(wù)稱職務(wù)。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第20頁服務(wù)舉止（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明舉動。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應(yīng)保持平靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或后面通過。假如無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿嘲笑。對身體有缺陷或病態(tài)賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄表情和動作。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第21頁服務(wù)禮儀（1）在客房和餐廳服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓次序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其它賓客。（2）不要隨意探詢賓客年紀(jì)、職務(wù)、家眷、小孩、工資收入等其它隱私，尤其是不要隨意問詢女賓客情況。也不要輕易向賓客了解隨身服裝、金銀首飾及貴重日用具價格、產(chǎn)地，對賓客物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（3）不輕易接收賓客贈予禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定關(guān)鍵點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第22頁二、酒店質(zhì)量意識

酒店質(zhì)量主要包含兩個方面：服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。而這其中又以服務(wù)質(zhì)量更為主要。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益。服務(wù)質(zhì)量是酒店生命，是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會形象整體效果就會好好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但增加回頭客，更使?jié)撛谟脩艄馀R，從而大大提升酒店經(jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。能夠說，酒店競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第23頁服務(wù)質(zhì)量含義服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿足需要程序。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量好壞，主要來自兩方面因素，一方面是物因素，即酒店“硬件”因素，包括酒店外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具設(shè)置等；其次是人因素，即酒店“軟件”設(shè)施，包括酒店員工工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合具體體現(xiàn)。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第24頁服務(wù)質(zhì)量特征功效性酒店功效就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本條件，它包含酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。功效性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本物性，沒有基本服務(wù)功效也就不成其為酒店了。經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到服務(wù)是否相等，價與值是否相符。酒店服務(wù)價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低支出，為客人提供高質(zhì)量服務(wù)。安全性安全是客人關(guān)注首要問題。酒店服務(wù)員在為賓客服務(wù)過程中，必須充分確保賓客生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境潔凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性主要方面。

時間性時間性對于服務(wù)工作至關(guān)主要。當(dāng)今社會，時間就是金錢。酒店服務(wù)能否在時間上滿足賓客要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣表現(xiàn)。時間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、按時和省時。舒適性賓客住進(jìn)酒店，酒店各種設(shè)施要適應(yīng)客人生活要求和習(xí)慣。它包含適用、舒適、方便、整齊、美觀和有序。文明性文明性屬于精神需求。在酒店，賓客普通都希望能取得自由、親切、尊重、友好、了解氣氛和良好人際關(guān)系，享受精神文明溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特征中一個極為主要方面，它充分表達(dá)服務(wù)工作特色。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第25頁酒店服務(wù)質(zhì)量基本內(nèi)容硬件條件軟件條件完好服務(wù)設(shè)施完善服務(wù)項目科學(xué)服務(wù)程序優(yōu)良服務(wù)態(tài)度靈活服務(wù)方式嫻熟服務(wù)技能快速服務(wù)效率

專業(yè)化員工主動熱情；盡職盡責(zé)；耐心周到；文明禮貌。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第26頁

沒有規(guī)矩，不成方圓。一流服務(wù)、一流效益要以科學(xué)、嚴(yán)格制度為前提。酒店制度是為實現(xiàn)酒店共同目標(biāo)，反應(yīng)酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成行為規(guī)范協(xié)議。酒店規(guī)章制度含有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺恪守各項規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部“憲法”，含有嚴(yán)厲性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺恪守、認(rèn)真執(zhí)行。規(guī)章制度制訂之后就要不折不扣地果斷執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接收制度處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺恪守，帶頭執(zhí)行。管理者以身作則，就是對群眾無聲命令。三、制度意識新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第27頁四、團(tuán)體意識團(tuán)體意識指整體配合意識，包含團(tuán)體目標(biāo)、團(tuán)體角色、團(tuán)體關(guān)系、團(tuán)體運(yùn)作過程四個方面。怎樣樹立團(tuán)體意識呢？1、培養(yǎng)員工團(tuán)體情感培養(yǎng)員工對團(tuán)體歸屬感，熱愛團(tuán)體。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)體，團(tuán)體情感是凝聚團(tuán)體員工無形紐帶。2、樹立員工共同目標(biāo)和利益團(tuán)體要重視每個員工利益，協(xié)調(diào)好員工之間利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)體利益關(guān)系，盡可能使每個員工目標(biāo)和利益與團(tuán)體目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)體成為維護(hù)和實現(xiàn)大家利益共同體。為了共同目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團(tuán)體目標(biāo)而努力工作。3、擴(kuò)大參加，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間相互溝通和交流，主動創(chuàng)造條件。在團(tuán)體中形成上下之間、員工之間真摯溝通、相互信任、相互合作良好氣氛。4、樹立團(tuán)體精神在工作中既要注意個人能力發(fā)揮，又要重視整體配合，使大家意識到個人失敗就是團(tuán)體損失。大家時時處處要有大局觀念，以團(tuán)體利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第28頁五、酒店員工從業(yè)能力…

語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象主要工具和路徑。語言不但是交際、表示工具，它本身還反應(yīng)、傳達(dá)酒店企業(yè)文化、員工精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工語言能力利用主要表示在以下幾個方面：(1)語氣酒店員工在表示時，要注意語氣自然流暢、和善可親，在語速上保持勻速表示，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法利用要正確。主要講是語句成份結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成份搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講是語句因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面正確使用。這是語言表示中一個非常主要方面，邏輯不清或錯誤句子很輕易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表示中起著非常主要作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超出了語言本身主要性。酒店員工在利用語言表示時，應(yīng)該恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同結(jié)構(gòu)出讓客人感到易于接收和感到滿意表示氣氛。(5)表示時機(jī)和表示對象酒店員工應(yīng)該依據(jù)客人需要服務(wù)項目、酒店地點(diǎn)、客人身份、客人心理狀態(tài)等詳細(xì)情況采取適當(dāng)?shù)皿w語言進(jìn)行表示。駕馭自如語言能力

新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第29頁(1)酒店員工在與客人交往中，首先應(yīng)把客人看成“熟悉陌生人”每一位新來客人盡管對于酒店員工都是陌生，但在交往時，卻要把客人看成已經(jīng)相處很長時間老朋友來對待，這么，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機(jī)械客套和被動應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一個比較自然但又出自真心誠意禮遇。牢牢吸引客人交際能力

人際交往所產(chǎn)生魅力是非常強(qiáng)大，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻印象，而良好交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)主要基礎(chǔ)。(2)給客人留下美好第一印象第一印象對人際交往建立和維持是非常主要，給人記憶最深經(jīng)常是第一次接觸所留下印象。而儀表、儀態(tài)優(yōu)美，真誠微笑，無微不至禮貌則是給客人留下美好第一印象關(guān)鍵。(3)人際關(guān)系建立還應(yīng)該有始有終持之以恒每一個酒店員工都應(yīng)該持之以恒地與客人建立良好人際關(guān)系，不能因自己一時失誤和思索不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其它時候以及其它員工與客人所建立良好人際關(guān)系。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第30頁敏銳觀察能力觀察能力實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。敏銳觀察能力

(1)善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬別，不一樣年紀(jì)、不一樣性別、不一樣職業(yè)客人對服務(wù)需求也是不一樣?？腿嗽诓灰粯訄鏊?、不一樣狀態(tài)下，其需求也是不一樣。(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人服務(wù)需求酒店員工從與客人交際談話或客人之間談話、客人自言自語中，往往能夠區(qū)分出客人心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意地方。(3)善于觀察客人情緒不適當(dāng)亦步亦趨，只會使客人感到心理上壓力。所以，既要使客人感到酒店員工服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這么使客人既感到自由空間被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性服務(wù)。(4)善于觀察客人心理狀態(tài)客人心理非常微妙地表達(dá)在客人言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲語言同時，還要注意經(jīng)過客人行為、動作、儀態(tài)等無聲語言來揣度客人細(xì)微心理。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第31頁深刻記憶力深刻記憶里能夠產(chǎn)生作用①使客人所需要服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確提供。a.提供資信及時服務(wù)在服務(wù)中，及時解答客人關(guān)于酒店服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心價格、特點(diǎn)或周圍城市交通、旅游等方面問題。b.實體性延時服務(wù)客人員工辦理事宜，需要員工能牢牢地記住客人所需服務(wù)，并在稍后時間中準(zhǔn)確地給予提供，不會使客人所需服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。②使酒店員工在提供服務(wù)中利用自如，不出差錯。員工要切記相對復(fù)雜服務(wù)規(guī)范，才能在服務(wù)中嫻熟自如地利用。③使酒店服務(wù)資源能夠得到最大程度挖掘利用。員工應(yīng)該對酒店各種服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要時候，能夠如數(shù)家珍地一一加以介紹，使酒店服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。④使客人能夠得到個性化、有針對性周到服務(wù)。客人是一個異常復(fù)雜群體，而我們提倡是個性化服務(wù)，這就需要員工對客人情況有一定程度了解。在對客服務(wù)中能夠依據(jù)自己記憶能力快速地把握客人特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性服務(wù)。⑤使客人能夠從員工細(xì)節(jié)記憶中感受到自己主要

假如一位客人姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣興趣、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在意義與價值，這有利于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好印象。①重復(fù)式強(qiáng)化記憶記憶是靠屢次重復(fù)不停強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞結(jié)果，普通來說，重復(fù)記憶次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就輕易被記住。這就要求酒店員工不但在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不停地重復(fù)強(qiáng)化。②了解式記憶當(dāng)一樣?xùn)|西被了解了時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住復(fù)雜事物，能夠先搞清楚它是憑什么原理工作，為何要這么，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。③特征式記憶當(dāng)人們把握了某一事物特點(diǎn)時，記憶就會比較深刻。比如一位客人鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識某個人，這位客人其它從屬特征就輕易被順帶地記住。④實踐中校錯記憶有一些東西確實并不是一下子就能記住，而是需要與實踐結(jié)合起來。經(jīng)過實際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這么記憶印象就比較深刻。慣用記憶方法新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第32頁靈活機(jī)智應(yīng)變能力靈活機(jī)智應(yīng)變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)該做到：（1）快速了解矛盾產(chǎn)生原因，客人動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。（2）用抑制與禮貌方式勸說客人心平氣和地商議處理，這么態(tài)度經(jīng)常是使客人忿忿之情得以平息“鎮(zhèn)靜劑”。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第33頁六、七星商務(wù)酒店員工應(yīng)掌握基本知識七星商務(wù)酒店所處地理位置——漯河

漯河(LuoHe)位于河南省中南部，海拔52米，[1]伏牛山東麓平原與淮北平原[2]交織地帶，屬暖濕性季風(fēng)氣候,四季分明，常年降水量786毫米，農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)條件很好。境內(nèi)河流為淮河流域沙潁河水系，淮河兩大支流沙河、澧河貫通全境并在市區(qū)交匯，濱河城市特色顯著。漯河是河南省下屬一個地級市，是豫中南地域區(qū)域中心城市、商貿(mào)物流中心、國家二類交通樞紐城市，是京廣鐵路上主要城市，處于許昌和駐馬店之間。北距省會鄭州140公里。西78公里是平頂山市。南66公里是駐馬店市，東55公里是周口市，現(xiàn)已評為”中國品牌城市”，而且是中西部首個、全國第二個獲此殊榮城市新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第34頁漯河市周圍著名旅游景點(diǎn)許慎文化園彼岸寺碑北舞渡山陜會館彩牌樓

許慎墓[8]位于召陵區(qū)姬石鄉(xiāng)許莊村東。墓冢高約4米，底徑約14米。許慎[9]（約58-約147），汝南召陵（今召陵區(qū)）人。東漢經(jīng)學(xué)家、文字學(xué)家。著《說文解字》。許慎墓位于召陵區(qū)姬石鄉(xiāng)許莊村東。墓冢高5米，底徑16米，墓前立清康熙、光緒年間碑刻二通，墓后蒼柏林立。當(dāng)?shù)匚奈锊块T征地12畝，建許慎陵園。光緒二十五年，東阿周世專程至墓地祭墓，并在城東北隅購地三畝，建許南閣祠，內(nèi)設(shè)“太尉南閣祭酒諱許慎字叔重之位”，上懸“五經(jīng)無雙”匾額，現(xiàn)為郾城縣許慎紀(jì)念館。1986年許慎墓公布為省級文物保護(hù)單位

彼岸寺碑，又稱“彼岸寺經(jīng)幢”，俗稱“龍塔古篆”，經(jīng)幢造型優(yōu)美，高12．18米，幢基為石刻八角形海池，內(nèi)刻波濤海獸、人物風(fēng)貌、高山流水、亭臺樓閣等。經(jīng)幢構(gòu)圖古樸，氣韻生動，底層為六角須彌座，各角透雕二龍柱，上下各雕海石榴花，中有佛龕、天王龕。經(jīng)幢各角為八角形角柱，其上為碑身，高3米多，重9噸余，刻有小篆《彼岸寺碑銘》。經(jīng)幢中間碑文篆刻，書者已無可考，書勢鋒銳，蒼勁挺拔，記載了彼岸寺興衰始末和創(chuàng)建經(jīng)幢情況。彼岸寺視系唐朝以來海內(nèi)名剎，建筑年代無考，位于漯河市郾城區(qū)郾城試驗中學(xué)校內(nèi)。相傳北宋太平興國年間東京尉氏縣契宗大師游郾城，見寺院破敗不堪募金重修；至清乾隆年間，尚占地200余畝，有房近千間。宋代大文學(xué)家蘇軾游寺曾賦詩極贊其大其古：“曾看大柏孔明祠，行盡天涯未見之。此樹便當(dāng)稱子行，它山只可作孫枝?！?/p>

在舞陽縣城北25公里北舞渡鎮(zhèn)。鎮(zhèn)臨汝水，西通汝洛；東下江淮，北轉(zhuǎn)鄭汴。江南商貨由此吞吐中轉(zhuǎn)。有“裝不完賒旗店，填不滿北舞渡”之稱。鎮(zhèn)內(nèi)山陜會館為秦晉巨商籌金創(chuàng)建。彩牌樓居會館拜殿前，清道光五年（1825年）山陜糧商同建，為三間六柱五樓。建筑精巧玲瓏，雄偉壯觀。新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第35頁上尊號與受禪碑楊再興墓小商橋

在臨潁縣繁城鎮(zhèn)。刻于三國魏黃初元年（2）。隸書，字體方正，近于熹平石經(jīng)，傳為王朗文，梁鵠書，鐘繇鐫字，世稱三絕。碑文記載東漢延康元年（2）魏公卿將軍勸進(jìn)及獻(xiàn)帝禪位于魏王歷史事件。

在臨潁縣城南12公里商橋村。墓冢高大，翠柏茂密。冢前刻有“宋統(tǒng)制楊再興將軍之墓”石碑，相傳為岳飛用槍頭刻成。墓前有祠，祠內(nèi)有明清石碑?dāng)?shù)通，記載其生平事跡。楊再興，漢族，江西吉水縣人。幼年家境貧寒，跟隨父親在贛河一帶打魚為生。時值金兵又大舉進(jìn)犯中原，岳飛為抗金廣招天下英雄。楊再興為岳飛“精忠報國”精神和岳家軍紀(jì)嚴(yán)明軍風(fēng)所感動，欣然投奔。自此，楊再興隨岳飛轉(zhuǎn)戰(zhàn)南北，身經(jīng)百戰(zhàn)，屢建奇功

小商橋位于臨潁縣黃帝廟鄉(xiāng)小商橋南小商河（潁河故道）上。橋為敞肩單孔石拱橋，長20.87米，寬6.67米。大拱競夸11.6米，矢高2.13米，矢跨比為1/5，拱券面厚0.65米，小拱凈跨2.13米，矢高1.2米，兩岸小拱腳間距20.2米，主拱和小拱均由20道拱石并列砌筑而成，主孔每塊拱石間均由咬鐵連接。券面石浮雕有天馬，獅子，蓮花和幾何圖案，拱之上端置有獸，伸出橋身。橋墩下部四角有高浮雕金剛力士像，雙肩扛拱，雙手上托，大小一尺左右，造型生動，格調(diào)古樸。據(jù)方志記載，小商橋始建于隋開皇四年（公元584年），但現(xiàn)橋主體結(jié)構(gòu)屬北宋建筑格調(diào)，元、明、清歷代都有修葺。最大一次修筑是元大德年間（公元1297-13）小商橋是一座時代較早古石橋，造型優(yōu)美，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，做工精巧，是研究建筑和交通史主要資料。1986年小商橋被公布為省級文物保護(hù)單位。1994年國家文物局撥?？钸M(jìn)行了大修新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第36頁陳星聚墓開源旅游景區(qū)南街村陳星聚墓位于臨潁縣城南6公里，臺陳鎮(zhèn)臺陳村西南陳氏祖墳內(nèi)。占地1650平方米，南北長55米，東西寬30米。墓前原有華表、碑碣，墓兩側(cè)為石刻林。1958年和1965年，陳星聚墓兩次遭到破壞，現(xiàn)僅存墓碑和墓冢。1982年，縣政府撥款重修陳星聚墓碑，建磚瓦碑樓一座，高4.7米，寬1.7米，厚1米，墓地面積480平方米。年11月被公布為縣級重點(diǎn)文物保護(hù)單位。開源旅游景區(qū)位于河南省漯河市南郊，是國家AAAA級、河南省省級旅游景區(qū)，漯河市著名旅游景區(qū)。開源旅游景區(qū)以休閑旅游為特色，借助文化創(chuàng)意與當(dāng)代科技完美融合，將人們帶入夢幻般休閑樂園。主要景點(diǎn)有：全國最大鳥類文化主題樂園——金鳳凰樂園；全國旅游特色產(chǎn)品博物館小鎮(zhèn)——河上街古鎮(zhèn)；有集夢幻、探險、游樂、益智為一體兒童樂園——精靈王國；鳥主題博物館——金鳳凰自然博物館、受降紀(jì)念廣場等景點(diǎn)

南街村(4張)南街村景區(qū)位于河南省臨潁縣城東南隅，緊靠107國道、京廣鐵路、京珠高速公路，面積1.78平方公里，是一處特色人文旅游景區(qū)，現(xiàn)為國家AAAA級風(fēng)景區(qū)，全國農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)，河南省紅色旅游景點(diǎn)和河南省南部精品線路主要景點(diǎn)新入職員工酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第37頁

沙澧公園沙澧公園位于河南省漯河市沙澧河景區(qū)岸線長約8公里、澧河景區(qū)岸線長約4.3公里，分別利用“結(jié)繩記事”和“三點(diǎn)、一軸、四區(qū)”表現(xiàn)手法，使園內(nèi)展現(xiàn)春花含笑、夏綠濃蔭、秋葉碩果、冬枝傲雪綠化景觀。在看到園內(nèi)喬灌相擁、四季花開、碧波蕩漾、草木蔥郁怡人景象后，客人為之陶醉沙澧河景區(qū)五一小長假，很多人都趁機(jī)外出旅游，不過在漯河市卻出