零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)

零售店面營銷禮儀培訓(xùn)資料濟(jì)南OPPO培訓(xùn)部李濤零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第1頁目錄1.為何要重視“銷售禮儀”2.怎樣做到令人信賴3.銷售員所需基本知識(shí)與能力4.服裝儀容及檢驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)5.適當(dāng)問候6.禮貌姿勢7.完美鞠躬8.接待用戶應(yīng)對(duì)要素9.工作當(dāng)中5大行動(dòng)要領(lǐng)10.待客用語（7個(gè)系列）11.營業(yè)前準(zhǔn)備檢驗(yàn)12.用戶應(yīng)對(duì)接待方法（3個(gè)系列）13.等候時(shí)機(jī)（2個(gè)系列）14.靠近接觸用戶方式（2個(gè)系列）15.商品交付及收款重點(diǎn)16.打烊及班后整理17.送客禮儀18.銷售禮儀就是誠心促銷19.銷售成功基本20.取得最大營業(yè)收入根本21.競爭力主要性22.怎樣增加商品知識(shí)方法23.人際關(guān)系能力是充分條件24.銷售員銷售什么？25.專業(yè)銷售員四大條件26.銷售員使命是什么？27.DIY教授形象塑造基本要求28.自我革新，搭上成長列車零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第2頁為何要重視“銷售禮儀”?受用戶喜歡企業(yè)里都有著良好市場美譽(yù)度——在今天這種競爭激烈市場，用戶有選擇權(quán)利。假如，一個(gè)企業(yè)有了“該企業(yè)營業(yè)人員連話都不會(huì)講”流言，該企業(yè)將失去整個(gè)市場?有了良好“營業(yè)禮儀”方能顯出企業(yè)與店面?zhèn)€性、魅力——銷售員應(yīng)以真誠行動(dòng)待客，這將更能堅(jiān)定與老用戶聯(lián)絡(luò)，也是開拓新用戶原動(dòng)力，愈加表達(dá)了企業(yè)和商店優(yōu)越性?以值得令人信賴銷售員為目標(biāo)——以“對(duì)用戶而言應(yīng)有一些幫助”心態(tài)所表現(xiàn)出行動(dòng)，才能得到用戶信任，從而成功銷售。1零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第3頁怎樣做到令人信賴◆讓用戶喜歡◆對(duì)用戶有幫助◆具備專業(yè)知識(shí)和技能◆不要忘了表示感激2.銷售商品“效用價(jià)值”Θ含有商品知識(shí)及生活方面咨詢能力,用輕易令人了解方式介紹商品方便性.舒適性.娛樂性及經(jīng)濟(jì)性.1.推銷自己----讓對(duì)方有這個(gè)人講話能夠信賴感覺,便可緩解客人防范心理.Θ令人有好感服裝.招呼與待客態(tài)度.禮儀Θ真誠態(tài)度Θ充滿自信態(tài)度3.銷售商品+服務(wù)Θ期望用戶購置“商品”,一定要再加上“服務(wù)”,“服務(wù)”能夠加深用戶信任感,促成下依次購置機(jī)會(huì).2零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第4頁4.讓用戶認(rèn)同.信賴5種禮儀.態(tài)度方式表情--------------面帶微笑言語------------簡練清楚動(dòng)作------------靈敏靈活工作------------潔凈利落態(tài)度------------朝氣蓬勃5.一步登天想法只會(huì)適得其反,要到達(dá)最正確效果,必須做到循序漸進(jìn),切切實(shí)實(shí),只有具備良好“營業(yè)服務(wù)禮儀”態(tài)度才是最有效宣傳,才能到達(dá)最好效果.3零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第5頁銷售員所需基本知識(shí)與能力1.商品知識(shí);2.業(yè)務(wù)知識(shí);3.消費(fèi)者動(dòng)向,流行;4.社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)動(dòng)向;5.計(jì)數(shù)管理;6.與人交涉能力;7.自主管理能力;8.學(xué)習(xí)向上力.4零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第6頁服裝儀容及檢驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)女士：頭發(fā)是否梳理整齊便于工作呢?鞠躬時(shí)頭發(fā)是否蓋住臉或配帶夸大發(fā)飾呢?制服是否經(jīng)過清洗熨了?化裝是否得體?鞋子是否配合服裝顏色,走起路來行動(dòng)靈敏嗎?男士：頭發(fā)是否梳理潔凈,是否有積物?耳朵.牙齒是否潔凈?制服是否整齊,領(lǐng)帶是否扭曲不正?襪子.鞋子是否潔凈無破洞?是否有帶手帕,手帕是否潔凈?制服有沒有折痕?好表情.態(tài)度會(huì)讓儀容更生光彩首先要健康不要忘記開朗笑臉靈敏態(tài)度5零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第7頁適當(dāng)問候,在不知不覺中將能掌握用戶心老實(shí)魅力開始問候工作場所中能圓滑創(chuàng)造人際關(guān)系也有賴于問候打招呼最主要是要在見到用戶那一瞬間即脫口而出打招呼4大標(biāo)準(zhǔn)開朗明朗聲音宏亮精神飽滿笑臉迎人6零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第8頁禮貌姿勢站立將臂挺直.兩手自然.防下收小腹.重心集中在兩腳大拇指上走路把背挺直,不拖著腳走路,再怎么慌忙也不在屋內(nèi)奔跑坐姿穩(wěn)穩(wěn)坐入椅中,把背挺直,不要靠在椅背上鞠躬1.輕輕點(diǎn)頭----身體傾斜15度低頭2.普通行禮----身體傾斜30度低頭3.深深鞠躬----身體傾斜40度低頭笑容良好笑容必須要心.眼睛.嘴巴一起笑1.心--心定,感激心2.目--流露感激心(熱情)3.口--微笑下額往后縮7零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第9頁?把背挺直,看著對(duì)方眼睛露出會(huì)心笑容?背和頭維持一直線,彎下腰上半身彎曲?雙手向前并攏(右手在下,左手在上)?兩腳向腳跟并攏,腳尖微開完美鞠躬“下巴角度”與“視線高低”之重復(fù)說話時(shí)視線●先生朝向鼻子●小姐朝向下巴●太太朝向嘴角說話時(shí)視線8零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第10頁接待用戶應(yīng)對(duì)要素1.愉快神情讓用戶有良好第一印象感覺良好服裝、儀容、態(tài)度愉快表情、招呼、動(dòng)作靈敏2.愉快對(duì)話讓用戶能打開心扉老實(shí)人格、用語、話題令用戶喜愛笑臉、專心傾聽、有幽默感3.切身服務(wù)吸引用戶使用戶信任站在用戶立場專心、提議、服務(wù)值得信賴商品知識(shí)、說明能力、行動(dòng)力9零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第11頁工作當(dāng)中5大行動(dòng)要領(lǐng)表情------保持微笑表情言詞------明確果斷話語動(dòng)作------機(jī)智靈敏動(dòng)作工作------工作快速靈敏態(tài)度------態(tài)度活潑有朝氣10零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第12頁待客用語之一打招呼為聯(lián)絡(luò)感情之機(jī)會(huì)1.與來店用戶交談應(yīng)從優(yōu)美言詞用句開始2.首先要充分靈活利用基本用語11零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第13頁待客用語之二店面接待用戶10項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)以開朗笑臉迎接用戶；不要跟在用戶旁邊，緊跟在后面；留心對(duì)待用戶，不要有差異待遇；保持自信和勇氣，但要謙遜待人；說話要有禮貌，咬字清楚；最好傾聽者；商談活用5W2H；活用五感，提升效果（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺）；迎合用戶表情動(dòng)作；在適當(dāng)初機(jī)說出“謝謝您”等感激話，并能鄭重地送別。12零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第14頁營業(yè)十大用語待客用語之三歡迎光臨承蒙您惠顧，謝謝請您稍候?qū)Σ黄穑屇玫攘苏鎸?duì)不起是，我知道了非常抱歉請您原諒謝謝您歡迎您再次光臨13零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第15頁待客用語之四銷售話術(shù)八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不用否定語氣，要用必定不直接指定介紹，而用探詢口氣結(jié)束話語時(shí)，要表現(xiàn)得愈加殷勤一切按照企業(yè)要求時(shí)這么說“很抱歉”+“禮貌口吻”知道分辨能承諾對(duì)方場所把責(zé)任歸咎于自己身上多說些夸贊、感激、歡喜話經(jīng)常地招換客人姓名14零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第16頁待客用語之五招呼待客基本用語（1）早晨充滿精神打招呼客人來時(shí)快速地打招呼滿懷感激之情

解釋前先賠禮突然地打攪他人、打斷話題“知道了”不夠完美早安歡迎光臨謝謝您

對(duì)不起很抱歉，在工作中打攪您，抱歉，打斷您話好15零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第17頁經(jīng)常會(huì)說“等一下”焦慮等著從心理體恤對(duì)方辛勞外出和回企業(yè)時(shí)清楚地說家人外出和回家時(shí)大聲地說工作未做完先走時(shí)說一聲請稍等您久等了您辛勞了我出去了，我回來了我走了，您回來了對(duì)不起，我先走了16零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第18頁待客用語之六招呼待客基本用語（2）好現(xiàn)在沒有我們沒有請快一點(diǎn)對(duì)不起能夠不能夠呢？喜不喜歡因人而異哪兒、這爾什么時(shí)候買呢？好剛巧手頭上沒有真不巧我們沒有拜托您快一點(diǎn)非常抱歉，對(duì)不起能否拜托您？因用戶喜歡而異那里、這里您什么時(shí)候買呢？17零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第19頁很廉價(jià)產(chǎn)品很耐用懂了馬上給請打電話這會(huì)兒就去嗯……嗯……您要問什么？您要干什么？買得很值得！價(jià)值核實(shí)產(chǎn)品可安心使用我明白、我知道了馬上給您拜托您打電話等這會(huì)兒就造訪您嗯……，對(duì)不起您想知道什么呢？您需要什么呢？18零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第20頁您說什么！嗯？錢找您回答現(xiàn)在沒有位子道歉等一下，能夠等嗎？給，點(diǎn)收請?jiān)僬f一遍好嗎？**元找您是；不；好現(xiàn)在剛好沒有空位很抱歉，對(duì)不起您愿意等嗎？收到了，收下了，送給您19零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第21頁銷售員打招呼適當(dāng)問候能掌握用戶心1.老實(shí)魅力開始問候2.可圓滑創(chuàng)造人際關(guān)系3.打招呼最主要要在見到用戶時(shí)候脫口而出微笑表情自我訓(xùn)練待客用語之七20零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第22頁陳列處1.商品是否有瑕疵2.小商品是否輕易取得？3.非季節(jié)性促銷商品是否拿開？4.目錄是否新，在易見、易取地方？營業(yè)前準(zhǔn)備檢驗(yàn)接待柜臺(tái)1.是否備有來店紀(jì)念品2.是否備有紙袋、膠帶、包裝紙等包裝材料商品1.是否附上價(jià)格卡2.POP是否污損地板1.是否有垃圾掉落？2.角落、入口處是否潔凈？3.空箱子是否有整理？21零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第23頁用戶應(yīng)對(duì)接待之一帶兒童用戶關(guān)心態(tài)度著眼點(diǎn)以關(guān)愛態(tài)度來關(guān)心和應(yīng)對(duì)小孩關(guān)心態(tài)度詳細(xì)策略小禮品——送小點(diǎn)心、糖果或氣球、鉛筆等利用游戲——準(zhǔn)備拼圖游戲或電動(dòng)玩具兒童劇場——準(zhǔn)備一些卡通影帶22零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第24頁用戶應(yīng)對(duì)接待之二結(jié)伴而來用戶關(guān)心態(tài)度著眼點(diǎn)只顧招呼用戶而忽略同伴態(tài)度是很失禮，而且也會(huì)使商談變得不順利，另外，同伴也有可能成為我們得下一位用戶關(guān)心態(tài)度詳細(xì)策略友人為同伴時(shí)：同伴常含有強(qiáng)有力講話力；主動(dòng)地讓他參加商品地選擇，讓同伴也試著去接觸商品。夫婦一起來時(shí)：尊重太太意見是較萬無一失。帶小孩來時(shí)：以問小孩說話態(tài)度間接說服其雙親。23零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第25頁女士：享受購物樂趣希望從很多商品中選擇輕易被時(shí)尚左右男士：希望能效率性購物?？创笾铝私馍唐窅勖孀硬灰粯佑脩糍徶脙A向突破點(diǎn)：1.商品說明應(yīng)較詳細(xì)2.熱心態(tài)度并有禮接待3.再三問詢，并為其構(gòu)想使用情況突破點(diǎn)：1.爽朗又有禮與其接觸2.有次序說明商品3.不可一開始就問預(yù)算多少24零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第26頁等候時(shí)機(jī)之一來客少時(shí)段來客少時(shí)段，一定要做整理工作

空閑時(shí)候不能楞著，應(yīng)巡看一下陳列商品，檢驗(yàn)價(jià)格牌，POP，整理目錄等，這也是愉快迎接用戶一個(gè)態(tài)度

不能夠忘情與同事聊天

靠在柱子或陳列臺(tái)旁

在角落處閱讀雜志25零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第27頁等候時(shí)機(jī)之二待客七個(gè)道具1.名片6.維修服務(wù)說明2.潔凈桌椅7.價(jià)格表3.報(bào)價(jià)單4.銷售手冊,單頁5.記事本26零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第28頁靠近接觸用戶之一吸引用戶購置欲望8個(gè)階段用戶心理1.注意2.興趣3.聯(lián)想4.欲望5.比較6.決定7.付諸行動(dòng)8.滿足直銷員應(yīng)采取行動(dòng)1.等候時(shí)機(jī)（可能購置）2.靠近提議（生活須知）3.介紹商品（現(xiàn)場示范）4.商品說明（針對(duì)需求）5.銷售重點(diǎn)（提議商品）6.結(jié)束7.收受貨款8.送別27零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第29頁靠近接觸用戶之二靈活利用五種感覺視覺聽覺觸覺味覺嗅覺28零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第30頁商品交付及收款重點(diǎn)“四次”適時(shí)“致謝”用戶決定購置商品時(shí)收取費(fèi)用時(shí)找錢時(shí)遞給商品時(shí)29零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第31頁打烊及班后整理一天地最終工作，全體人員應(yīng)尤其認(rèn)真地做能作好整理工作，明天早上將有美好地開始店鋪打烊時(shí)整理檢驗(yàn)表用戶名單統(tǒng)計(jì)及明天活動(dòng)計(jì)劃計(jì)劃對(duì)于關(guān)門后用戶、電話也都需有禮地回復(fù)向加班地同事打招呼，并叮嚀小心門窗30零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第32頁送客禮儀首先應(yīng)在銷售場行禮，送客應(yīng)在收銀臺(tái)致謝；跟隨用戶至入口處附近跟隨用戶至入口處附近再道聲“謝謝”，并說：歡迎您再來碰到老年人或下雨天，應(yīng)說“請小心”這是，縱然用戶沒有回頭，也得禮貌地辭行對(duì)空手而歸人也得禮貌地送客假如用戶空手未買也應(yīng)禮貌地送客，不可認(rèn)為他們“不是自己地客人”便以異樣眼光不理不送幫忙搬運(yùn)開車地用戶應(yīng)幫其指揮安全31零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第33頁營業(yè)禮儀就是誠心促銷對(duì)用戶合事宜接待，熱心老實(shí)介紹說明以及真誠感激，并非只是形式上傳達(dá)，在此我們身為營業(yè)員者之所以學(xué)習(xí)營業(yè)禮儀，并在日?；顒?dòng)中力行理由即在于此……在對(duì)用戶表示“用戶為尊”誠意時(shí)，一定可取得好感及加深彼此信賴。關(guān)心營業(yè)禮儀并不是為了他人，而是提升營業(yè)員自我素質(zhì)與形象。32零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第34頁1、對(duì)于自己銷售商品擁有信心，熱愛您商品，同商品交流、講話，當(dāng)成人來對(duì)待，注入靈魂。2、銷售熱情連續(xù)。3、明確目標(biāo)設(shè)定。4、行動(dòng)依照“基本”去做：A學(xué)習(xí)商品知識(shí)，銷售重點(diǎn)；B開發(fā)新用戶，確保老用戶；C全心全力投入；D行動(dòng)。銷售成功基本33零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第35頁5、要“德人”得到人支持、協(xié)力。6、要有些人情味、特色、差異化做法。7、努力成為教授。一見一想一行34零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第36頁營業(yè)額客數(shù)價(jià)格服務(wù)禮儀來店客數(shù)購置率購置數(shù)量購置單價(jià)取得最大營業(yè)收入根本35零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第37頁成本(為用戶創(chuàng)造更少成本)競爭力=價(jià)值(為用戶創(chuàng)造更大價(jià)值)成本=取得成本+使用期間操作使用維護(hù)成本+處量成本-殘值競爭力主要性36零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第38頁1.參加學(xué)習(xí)會(huì)2.親自動(dòng)手操作3.新舊差異4.價(jià)格1.向前輩優(yōu)異者學(xué)習(xí)2.向安裝.專業(yè)書籍學(xué)習(xí)3.觀摩4.向廠家學(xué)習(xí)5.向用戶學(xué)習(xí)6.向大家.媒體學(xué)習(xí)怎樣增加商品知識(shí)方法37零售店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)第39頁人際關(guān)系能力是充分條件直銷員主要學(xué)會(huì)利用本身人際關(guān)系能力充分借力——力勢利用茫茫人海中有緣共事，交往是一個(gè)緣——惜緣交往能力了解能力口頭表示能力說明、說服能力文字表現(xiàn)能力人際關(guān)系能力對(duì)人能力感受性，親和力統(tǒng)率力說服力