禮貌禮儀培訓(xùn)課件

禮貌禮儀培訓(xùn)教程禮貌禮儀培訓(xùn)課件第1頁保密申明本文件屬許桂海保密文件，閱覽本手冊必須由許桂海授權(quán)方可閱覽使用。任何人未經(jīng)授權(quán)不可剽竊翻印泄露，本手冊全部或部分內(nèi)容，如有泄密，將依據(jù)保密制度追究法律責(zé)任。

——許桂海2禮貌禮儀培訓(xùn)課件第2頁目錄一、對客服務(wù)五個關(guān)鍵指標(biāo)二、職員職業(yè)化素質(zhì)三、儀容、儀態(tài)、儀禮3禮貌禮儀培訓(xùn)課件第3頁一、對客服務(wù)五個關(guān)鍵指標(biāo)A、可信賴性：這是可靠地、準(zhǔn)確地向用戶兌現(xiàn)所承諾服務(wù)能力；B、環(huán)境：設(shè)施、器具、人員及宣傳材料外觀；C、反應(yīng)：幫助用戶及提供迅捷服務(wù)意愿；D、保障：員工知識水平、禮貌程度及他們表示信任與信心能力；E、同情：為用戶提供個人化關(guān)心。4禮貌禮儀培訓(xùn)課件第4頁二、職員職業(yè)化素質(zhì)A、敬業(yè)B、協(xié)作C、規(guī)范D、創(chuàng)新精神E、服務(wù)意識5禮貌禮儀培訓(xùn)課件第5頁A、敬業(yè)敬業(yè):是職業(yè)從業(yè)者最基本素質(zhì)6禮貌禮儀培訓(xùn)課件第6頁B、協(xié)作＊大雁有一個合作本能，它們飛行時都呈“人”字型或“一”字型。這些雁飛行時定時變換領(lǐng)導(dǎo)者，因為為首雁在前面開路，能幫助它后面雁形成局部真空?？茖W(xué)家發(fā)覺，雁以這種形式飛行，要比單獨飛行節(jié)約12％力氣。＊一樣，協(xié)作在當(dāng)代企業(yè)中也是非常主要。7禮貌禮儀培訓(xùn)課件第7頁C、規(guī)范

行為方式規(guī)范化是跨國企業(yè)、大型國企、新興民企一貫提倡方向和標(biāo)準(zhǔn)，行為不規(guī)范意味著不懂規(guī)矩或不守規(guī)矩，是企業(yè)不能接收行為。8禮貌禮儀培訓(xùn)課件第8頁D、創(chuàng)新＊3M副總裁哈斯特說：“自從本企業(yè)推出透明膠帶之后，20多年來，沒有一項產(chǎn)品那么簡單，用途卻那么廣?！保挥懈淖儾攀遣蛔?。對企業(yè)而言，能否創(chuàng)新是生死存亡大事。對個人而言，沒有創(chuàng)新意味著職業(yè)價值淪落和職業(yè)生涯終止。9禮貌禮儀培訓(xùn)課件第9頁E、服務(wù)意識

服務(wù)包含兩方面，一是服務(wù)用戶，一是服務(wù)你同事，是否含有服務(wù)意識，將是你是否職業(yè)化標(biāo)簽。10禮貌禮儀培訓(xùn)課件第10頁三、儀容、儀態(tài)、儀禮11禮貌禮儀培訓(xùn)課件第11頁A、儀容《新周刊》：…古羅馬龐貝城有很多浴室，中國唐代也是。能夠看出，國家越發(fā)達(dá)，衛(wèi)生程度越高。像當(dāng)今亞洲日本、新加坡…12禮貌禮儀培訓(xùn)課件第12頁儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是指人外表，包含人容貌，姿態(tài)，舉止，風(fēng)度，衣飾，修飾等各方面，所為儀容是容貌和面容總稱。

13禮貌禮儀培訓(xùn)課件第13頁

男員工——頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)長度不能蓋及耳部和衣領(lǐng)，不留胡須，并天天剃須，保持指甲清潔，不得留指甲，工作期間或工作現(xiàn)場一定要穿統(tǒng)一工裝，衣服要穿著整齊，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)率領(lǐng)結(jié)要緊束，衣袋內(nèi)不易放太多東西。襯衣要潔凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出。女員工——頭發(fā)梳理整齊，不留怪發(fā)形，頭發(fā)長度不能過肩，發(fā)型樸素，只用一個頭發(fā)飾物，不留長指甲，不得染指甲，不能濃妝艷抹。要化淡妝，力爭自然，顯出臉部最美部分。掩飾缺點部分。不得戴首飾上崗（除結(jié)婚信物）員工在工作崗位上儀容要求14禮貌禮儀培訓(xùn)課件第14頁B、專業(yè)儀態(tài)1、服務(wù)站姿2、服務(wù)坐姿3、服務(wù)行姿4、服務(wù)蹲姿5、迎送客人上下車6、拾東西7、引領(lǐng)8、鞠躬15禮貌禮儀培訓(xùn)課件第15頁1、站姿

站立是要挺正而自然，從正面看，身體重心應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，重心放在兩個腳前掌。

女子站立時，雙腳呈“V“字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟緊靠。雙手在體前交叉，右手搭在做手上，虎口相對。男子站立時，雙腳叉開與肩同寬。雙手在體后交叉，左手與右手重合。16禮貌禮儀培訓(xùn)課件第16頁2、坐姿

就坐時姿勢要端正，這是體態(tài)美主要內(nèi)容之一，平坐在椅子上要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放。身體正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員坐椅子2/3左右）17禮貌禮儀培訓(xùn)課件第17頁3、行姿行走時應(yīng)抬頭、收腹、眼平視、肩要平，身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直，女子走一字步。男子行走時雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠近。行走時不可搖頭晃腦，左顧右盼，或者手插口袋，也不得以憑何借口奔跑，跳躍。盡可能靠右側(cè)行走，不走中間。18禮貌禮儀培訓(xùn)課件第18頁4、蹲姿

姿勢要端正，要領(lǐng)是：蹲姿時要輕緩，左（右）腳向后撤一步輕緩下蹲，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放。身體正對前方，手自然放在膝上，雙目平視，面帶笑容。19禮貌禮儀培訓(xùn)課件第19頁5、迎送客人上下車載客車輛到店，負(fù)責(zé)外車道門衛(wèi)迎送員就快速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。凡來店車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應(yīng)給予幫助，并注意門口臺階。逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。20禮貌禮儀培訓(xùn)課件第20頁6、拾東西

服務(wù)人員拾東西時要下蹲撿起東西。21禮貌禮儀培訓(xùn)課件第21頁7、引領(lǐng)先生/女士您好歡迎光臨，這邊請/請隨我來…22禮貌禮儀培訓(xùn)課件第22頁8、鞠躬行鞠躬禮要求服務(wù)員見到客人要問好，行鞠躬禮，當(dāng)客人及企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)距服務(wù)員約2米遠(yuǎn)時候，服務(wù)員要在站立基礎(chǔ)上，目視客人，面帶微笑說，“您好，歡迎光臨”，在大堂里說“先生，女士您好”，并同時以腰部為軸向前傾15度，行鞠躬禮。

23禮貌禮儀培訓(xùn)課件第23頁與下屬相處禮儀

以身作則：“己所不欲，勿施于人”

平等候人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等候人

禮遇下屬：尊重

關(guān)心下屬：冷暖掛心上

信任下屬：“士為知己者死”靠近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá)24禮貌禮儀培訓(xùn)課件第24頁與上司相處禮儀*了解：人人都有難念經(jīng)*保持距離*不卑不亢

25禮貌禮儀培訓(xùn)課件第25頁領(lǐng)導(dǎo)或客人招喚你時注意1用有朝氣聲音立刻回答。注意2不要悶聲不響地走過去。注意3不要用“做什么”、“什么事”等同輩用語往返答。注意4帶著您筆記本，方便隨時記下指示。26禮貌禮儀培訓(xùn)課件第26頁與同事相處禮儀

*真誠合作*同甘共苦：一個好漢三個幫*公平競爭*寬以待人：人非圣賢，孰能無過

27禮貌禮儀培訓(xùn)課件第27頁目光接觸技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。28禮貌禮儀培訓(xùn)課件第28頁禮儀—介紹禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者年輕給年長自己企業(yè)同事給別家企業(yè)同事低級主管給高級主管企業(yè)同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事29禮貌禮儀培訓(xùn)課件第29頁商務(wù)禮儀—介紹禮節(jié)（續(xù)）介紹時說明被介紹人身份/頭銜一時想不起某個人姓名是常事主動介紹自己30禮貌禮儀培訓(xùn)課件第30頁商務(wù)禮儀—握手禮節(jié)何時要握手？1、遇見認(rèn)識人2、與人道別3、某人進(jìn)你辦公室或離開時4、被相互介紹時5、撫慰某人時31禮貌禮儀培訓(xùn)課件第31頁慣用社交禮儀遞名片32禮貌禮儀培訓(xùn)課件第32頁交換名片禮儀（1）＊假如是坐著，盡可能起身接收對方遞來名片＊輩份較低者，率先以右手遞出個人名片＊到別處造訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片＊接收名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)＊接收名片后，不宜隨手置于桌上33禮貌禮儀培訓(xùn)課件第33頁交換名片禮儀（2）＊經(jīng)常檢驗皮夾＊不可遞出污舊或皺折名片＊名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后方口袋掏出＊盡可能防止在對方名片上書寫不相關(guān)東西＊不要無意地玩弄對方名片＊上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己名片34禮貌禮儀培訓(xùn)課件第34頁乘車禮儀35禮貌禮儀培訓(xùn)課件第35頁計程車座次次序司機(jī)DCBA36禮貌禮儀培訓(xùn)課件第36頁主人開車座次次序主人AB37禮貌禮儀培訓(xùn)課件第37頁會客室入座禮儀1

門ABDC38禮貌禮儀培訓(xùn)課件第38頁會客室入坐禮儀2ADBC門39禮貌禮儀培訓(xùn)課件第39頁就餐禮儀40禮貌禮儀培訓(xùn)課件第40頁中餐禮儀

*正確地使用餐巾*使用公筷母匙*挾菜*喝湯*嘴內(nèi)有食物，不要張口*與人交談*敬酒*談話*離座41禮貌禮儀培訓(xùn)課件第41頁西式自助餐禮儀

*依序取菜*一次最好取一至二樣菜*不要混用專用湯匙或菜夾*餐盤不可再用*不可浪費(fèi)*恪守西餐禮儀*不可暴飲暴食

42禮貌禮儀培訓(xùn)課件第42頁電話禮儀您好，＊＊企業(yè)＊＊為您服務(wù)。。。43禮貌禮儀培訓(xùn)課件第43頁面對面溝通與電話溝通區(qū)分面對面電話言語性聲音聲音非言語面部表情姿勢眼神接觸聲調(diào)速度語氣速度語氣聲調(diào)44禮貌禮儀培訓(xùn)課件第44頁電話禮儀保持最優(yōu)美聲音—速度—音調(diào)—音量—笑容接電話時一些基本技巧—接聽電話—轉(zhuǎn)電話—受話人不在—留言—結(jié)束電話—電話錄音45禮貌禮儀培訓(xùn)課件第45頁你聲音語氣語氣語速電話員聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個人知識等是促進(jìn)未來客人是否決定在該店下榻主要原因。46禮貌禮儀培訓(xùn)課件第46頁接電話禮儀鈴聲響起拿起聽筒報知名字及問候確認(rèn)對方名字問詢來電事項再匯總確認(rèn)來電事項禮貌地結(jié)束電話掛電話47禮貌禮儀培訓(xùn)課件第47頁打電話禮儀撥電話五聲響鈴主動介紹自己確認(rèn)對方問詢再匯總確認(rèn)事項禮貌地結(jié)束電話掛電話48禮貌禮儀培訓(xùn)課件第48頁電話注意事項