行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件

前臺日常接待禮儀山東龍口——陳杰龍口歡迎您！行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第1頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀

企業(yè)每一位員工都代表著企業(yè)形象，而作為企業(yè)前臺接待人員，更代表著企業(yè)窗口形象，是一個企業(yè)臉面和名片，所以對于前臺工作人員，首先就要學(xué)會怎樣掌握規(guī)范前臺接待禮儀，提升個人素質(zhì)，塑造企業(yè)形象。前言行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第2頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀目錄一、前臺職責(zé)二、儀容規(guī)范三、言談舉止四、主要工作禮儀行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第3頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀二、儀容規(guī)范三、言談舉止四、主要工作禮儀一、前臺職責(zé)行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第4頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀前臺職責(zé)1、負(fù)責(zé)前臺企業(yè)電話總機(jī)接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，主要事項(xiàng)認(rèn)真統(tǒng)計(jì)并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；2、負(fù)責(zé)來訪客人接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)接待服務(wù)規(guī)范，保持良好禮貌禮節(jié)；3、負(fù)責(zé)企業(yè)前臺及接待室衛(wèi)生清潔及桌椅擺放督促，并保持整齊潔凈；行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第5頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀4、接收行政經(jīng)理工作安排；5、幫助人力資源、品牌等其它部門工作；6、天天早上上班前檢驗(yàn)會議室衛(wèi)生、展廳陳列是否凌亂，打開燈光、空調(diào)等；7、保持前臺及接待室環(huán)境整齊；8、每日于上班前五分鐘、下班后五分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。前臺職責(zé)行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第6頁一、前臺職責(zé)禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀二、儀容規(guī)范三、言談舉止四、主要工作禮儀行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第7頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀端莊儀表與整齊衣飾就是最好推薦信。在任何一個不認(rèn)識人面前，他對你印象好壞往往就取決于你外表與衣飾。細(xì)心地整理你儀表，不但能給對方良好第一印象，而且還能夠培養(yǎng)自己正確姿態(tài)，增強(qiáng)自信心。行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第8頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)；保持身體清潔衛(wèi)生；著裝要求潔凈整齊；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；淡妝上崗；保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部潔凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅香水；身上配帶飾物不得超出三種。行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第9頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀禁忌：口腔不衛(wèi)生；頭發(fā)臟且蓬亂；不化裝，素面朝天或妝容太過艷麗；穿拖鞋（包含時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪；穿低胸、超短裙等身體暴露服裝。行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第10頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀面必凈，發(fā)必理；衣必整，紐必結(jié)；頭宜正，肩宜平；胸宜寬，背宜直；氣度勿傲勿暴勿?。活伾撕鸵遂o宜莊。鏡銘：行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第11頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀二、儀容規(guī)范三、言談舉止四、主要工作禮儀一、前臺職責(zé)行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第12頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀規(guī)范使用禮貌用語稱呼客人：直接稱謂--您、您們；間接稱謂--小姐、女士、先生等；稱呼頭銜--總裁、總監(jiān)、董事長等；稱呼職業(yè)--醫(yī)生、老師等。行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第13頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀規(guī)范使用禮貌用語歡迎問候：歡迎用語--歡迎光臨；問候用語--您好、早上好、下午好、晚上好、您路上辛勞了等。行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第14頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀規(guī)范使用禮貌用語應(yīng)答（一）：當(dāng)?shù)玫娇腿吮碚脮r--謝謝您稱贊、您過獎了、很高興為您服務(wù)、您太客氣了；當(dāng)客人表示歉意時--沒關(guān)系、您無須太在意、這沒什么；行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第15頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀規(guī)范使用禮貌用語應(yīng)答（二）：當(dāng)向客人表示感激時--感激您給我們提出寶貴意見、感激您關(guān)注我們企業(yè)、感激您將問題提出來，我們一定會加以改進(jìn)；當(dāng)向客人道歉時--對不起,XX先生，讓您久等了

、非常抱歉XX先生，因?yàn)槲覀兪韬龅R了您寶貴時間、我為給您帶來不便表示歉意。（注意：道歉并不復(fù)雜，關(guān)鍵是要真誠。）行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第16頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀規(guī)范使用禮貌用語征求意見：我能夠幫上什么忙嗎?如您不介意，我能夠…？您喜歡…還是…?您看這么能夠嗎？行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第17頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀規(guī)范使用禮貌用語婉言辭謝：謝謝您，您心意我領(lǐng)了，禮品我們是不能收；非常感激您邀請我參加您晚宴，不過今天我值班…等。（注意：不要令客人好意因?yàn)槟憔芙^而變得難堪，面帶微笑地委婉謝絕能夠使雙方都擺脫尷尬境地）。行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第18頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀規(guī)范使用禮貌用語撫慰客人：請您不要著急，我馬上為您辦理XX手續(xù)；對不起，讓您久等了；請放心，我們會把全部事情都安排好；不用擔(dān)心，我們會遵照您囑咐。（注意：一旦承諾給客人，就要盡力去實(shí)現(xiàn)）。行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第19頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀規(guī)范使用禮貌用語致謝：謝謝您！非常感激！行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第20頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀規(guī)范使用禮貌用語告別:感激您光臨我們企業(yè)，歡迎您再來；希望我們合作能讓您有份愉快心情；希望很快再見到您。行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第21頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀坐立行手坐姿：請客人先落座；只坐椅子或沙發(fā)2/3，挺直背部；雙腿疊放時，不要抖動；女士可采取小腿疊放姿勢，并將雙膝朝向溝通對象；不論著褲裝還是裙裝，雙膝都不能打開；女式落座時，如著裙裝，能夠有撫裙動作；從座位上站起時，切忌將椅子弄出聲響。行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第22頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀正位側(cè)位重合式正位疊腿式西方國家疊腿式行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第23頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀坐立行手站姿：男士則主要表達(dá)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松；女士則表達(dá)出柔和和輕盈，丁字步站立，能夠調(diào)整前后重心；雙手以右手搭左手方式置于身前或身后；談話時，要面對對方，保持一定距離。盡可能保持身體挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯心不在焉，是不禮貌行為。行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第24頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀正位站姿優(yōu)雅站姿行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第25頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀坐立行手行走：靠道路右側(cè)行走，碰到同事、主管要主動問好；不能夠在公共區(qū)域奔跑，也不能夠慢條斯理，步幅以鞋子尺碼為宜；兩人并排走不能夠構(gòu)建搭背，牽手；在行走過程中，應(yīng)防止吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為；上下樓梯時，應(yīng)尊者、女士先行；多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第26頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀正確走姿高低式蹲姿交叉式蹲姿行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第27頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀手：不用手指指人或指方向；雙手遞接客人物品；不玩弄手里物品；不將手插進(jìn)褲袋里；不叩擊桌面；不抓弄頭發(fā)或身體其它部位；不打響指，不壓指關(guān)節(jié)。坐立行手行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第28頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第29頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀二、儀容規(guī)范四、主要工作禮儀一、前臺職責(zé)三、言談舉止行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第30頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀來訪接待禮儀

企業(yè)內(nèi)部要求禮儀電話接聽禮儀前臺主要工作禮儀行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第31頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀電話接聽禮儀1、前臺接起電話聲音要不急不慢，并一直保持輕松、愉悅聲調(diào)，吐字清楚，給對方留下好印象同時來電者也會對企業(yè)留下不錯印象；不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口；2、接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類謙詞；3、在電話鈴響第二聲之后接起電話。接起電話首先要說“您好，從林集團(tuán)”；【忌以“喂”開頭】行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第32頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀電話接聽禮儀4、假如因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向詳細(xì)人姓名電話，能夠禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去；【包含電話轉(zhuǎn)接流程及要求】5、電話接聽完成之前，不要忘記向?qū)Ψ綇?fù)誦一遍來電關(guān)鍵點(diǎn)，預(yù)防統(tǒng)計(jì)錯誤或者偏差而帶來誤會；行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第33頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀電話接聽禮儀6、在打電話和接電話過程中都應(yīng)該切記讓客人先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢Ψ綍牭健班洁洁健甭曇?，這會讓對方感到很不舒適；所以，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客人先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束；7、當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話；不過，電話內(nèi)容很主要而不能馬上掛斷時，應(yīng)通知來訪客人稍等，然后繼續(xù)通話；行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第34頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀電話接聽禮儀8、左手持聽筒，右手拿筆統(tǒng)計(jì)與客戶溝通交流過程中所需統(tǒng)計(jì)內(nèi)容。在寫字時候普通會將話筒夾在肩膀上面，這么，電話很輕易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳聲音，從而給客戶帶來不適；為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這么就能夠輕松自如到達(dá)與客戶溝通目標(biāo)；行政部前臺接待禮儀培訓(xùn)課件第35頁禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)前臺日常接待禮儀電話接聽禮儀10、最終致謝也是基本禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨?/p>