接待禮儀專題講義

接待禮儀唐慶奎講師年3月19日接待禮儀專題講義第1頁綱領一、服裝儀容主要性二、門市人員基本動作三、門市人員基本用語四、門市人員行為表現五、基本職場禮儀接待禮儀專題講義第2頁

學習目標

----上完本課程，你應能：1.描繪出正確服裝儀容標準2.正確操作基本動作

3.在正確時機，以標準口語及肢體動作操作七大基本用語4.掌握贊美技巧5.基本職場禮儀規(guī)范接待禮儀專題講義第3頁

序言

得體穿著，代表企業(yè)文化；端莊儀容，代表企業(yè)形象；良好禮節(jié)，代表企業(yè)格調。接待禮儀專題講義第4頁有“禮”走遍天下基本禮儀不但能反應出該員工本身素質，而且能折射出所在企業(yè)企業(yè)文化和經營管理境界。接待禮儀專題講義第5頁一、服裝儀容主要性個人涵養(yǎng)之表現尊重他人開始人際關系之潤滑劑促進自我行銷能力門市人員服裝儀容就等于商店門面大家都穿著整齊，店里會愈加充滿干勁接待禮儀專題講義第6頁二、門市人員基本動作肢體語言是人與人之間最原始互動。門市人員在門店工作姿勢不只顯示出企業(yè)對人員是否訓練有素，同時也表現出門市人員對工作乃至對用戶態(tài)度。普通而言，門市人員基本姿勢包含了站姿、坐姿、行走姿勢以及行禮姿勢等四種。接待禮儀專題講義第7頁正確站姿正確坐姿正確行走姿勢正確行禮方法門市人員基本動作接待禮儀專題講義第8頁小細節(jié)——累積或破壞用戶觀感關鍵交談時目光要直視對方正確引導方向方法正確遞送飲料方法接待禮儀專題講義第9頁三、門市人員基本用語歡迎光臨謝謝您請稍候非常抱歉/不好意思是、好對不起讓您久等了謝謝您光臨，請再度光臨接待禮儀專題講義第10頁討論：請針對上述七大基本用語，討論并歸納其正確使用方法及使用時機基本用語正確使用方法使用時機歡迎光臨謝謝您請稍候非常抱歉是，好對不起，讓您久等了謝謝您光臨請再度光臨接待禮儀專題講義第11頁四、門市人員行為表現

門市人員行為最高準則——專心經營專心于工作專心于態(tài)度專心于言辭接待禮儀專題講義第12頁專心于工作正確而有效率地完成工作深入了解并恪守工作流程多觀察多請教記得客戶稱謂并主動招呼熟記大量用戶姓名記得常客習慣與喜好多觀察用戶肢體語言接待禮儀專題講義第13頁專心于態(tài)度不論有沒有用戶在場，都必須保持“準備好”狀態(tài)在門市交代公事聲音要放低除非用戶主動問詢，不然盡可能防止聆聽及介入用戶間談話內容善用目光語言，能夠讓服務更貼心、正確注視范圍是用戶兩眼之間到嘴唇之間三角地帶與用戶距離稍遠，或有多位用戶同時在場時，必須用目標代替聲音來招呼用戶除了為用戶本人服務外，服務人員也應該同時招呼同行或兒童，以使用戶感受我們對他重視接待禮儀專題講義第14頁專心于言辭說話態(tài)度必須認真慎重說話必須以用戶聽懂為標準，不一樣用戶需要用不一樣語言表示方式來說明對用戶說明應該清楚簡短，防止復雜或缺乏組織談話接待禮儀專題講義第15頁專心于言辭應用傾聽彩虹式接待用語話家常贊美接待禮儀專題講義第16頁五、基本職場禮儀電話禮儀－企業(yè)形象之關鍵

(一)先建立三個基本觀念(二)電話禁忌(令人不悅之現象)

(三)接聽電話要領（時機、聲音、轉接）

(四)埋怨電話之處理（統計）接待禮儀專題講義第17頁接待訪客要領在樓下接待訪客方法在樓梯上接待訪客方法乘電梯時接待方法接待禮儀專題講義第18頁在客人兩、三步前走，配合客人步調上樓梯時跟在客人后面，下樓梯時走在客人前面上下樓梯千萬不要跑步，假如有些人迎面而來，應在距離3個階梯地方打招呼，假如對方是長輩或上司，應先側身讓路，等候對方走過之后才繼續(xù)上下樓接待禮儀專題講義第19頁開關門注意事項——朝外開門敲兩下門，用左手將門打開左手握住把手，并對客人說“請”，將客人引入房間而后進入房間并握住內側把手輕輕地將門關上接待禮儀專題講義第20頁開關門注意事項——朝里開門敲兩下門，用左手將門推開接待人員先進入房間，并用右手握住把手，并伸出左手（手心朝外）向對方說“請”，將客人引入房間隨即將門輕輕地關上接待禮儀專題講義第21頁接待室席位次序——上位與下位接待室會議室接待禮儀專題講義第22頁倒茶送茶時候盤子要放在胸前，并和胸部保持同樣高度。到了接待室以后一手托盤，一手敲二下門將茶盤放在茶桌上接待禮儀專題講義第23頁上茶方法用一次性茶杯為客人倒茶時，用手握在茶杯中部，切不可握在杯子邊緣上茶次序：客人優(yōu)先，企業(yè)人后上（按職位高低排序）茶杯要一個一個遞給客人，將茶杯放在胸前，從客人斜后方將茶杯遞給客人進入接待室后盡可能不要對著客人后背，將門關上以后朝客人前面走去接待禮儀專題講義第24頁客人先坐，主人再坐男士坐姿以雙膝兩個拳頭距離為佳，腰伸直，雙手合十放在桌上或腿上女士坐前應先捋平衣裙，腳輕傾左邊而腰直，不要交叉雙腿。在介紹資料或寫筆記時，手可放于桌上，平時手應放于桌下介紹產品時，左右手伸展距離為三個人距離（連自己），另手伸出時以45度從肚腹處伸出會談完成亦要留心小節(jié)，如離開前先把椅子推回原位，這是有教養(yǎng)表現會談及參觀接待禮儀專題講義第25頁先介紹企業(yè)同仁再介紹客人雙方彼此問候

擔任介紹者接待禮儀專題講義第26頁進行介紹正確做法：將職位低者、晚輩、男士、未婚者介紹給職位高者、長輩、女士、已婚者按國際通例敬語：（姓名和職位）如：王小姐，請允許我向您介紹XXX總監(jiān)思索：怎樣介紹一女性與一職位高男性？注意：介紹時忘記了他人名字處理方法接待禮儀專題講義第27頁介紹時不可用單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上（被介紹者應面向對方）；介紹完成后與對方握手問候，如，您好！很高興認識您！坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立在會議、宴會進行中無須起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可接待禮儀專題講義第28頁握手握手標準：握手應該由平輩或輩分較高人先伸手握手方式：握手要伸出整個手掌，用力一握，順勢上下微搖注意事項：握手時一定要強而有力并眼睛直視對方接待禮儀專題講義第29頁見面前，先將自己名片準備好，應在自報姓名同時遞知名片普通來說，晚輩要比長輩先遞出，主人比客人早遞出，先遞知名片表示對對方尊重有上司或長輩在場，應等上司或長輩介紹之后才遞知名片名片授受遞知名片：接待禮儀專題講義第30頁遞名片時，應起立，以對方看來正面方向遞出交換名片動作不能低于腰部以下接收名片時，應拿著名片角邊，認真細看對方資料會給人好印象慎重收起他人名片，收入名片夾或上衣口袋交換名片正確姿勢：接待禮儀專題講義第31頁讓人忌諱表現：無意識地玩弄對方名片把對方名片放入褲兜里或隨便擱置當場在對方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片名片夾/盒放在褲后面口袋里接待禮儀專題講義第32頁共乘電梯按住電梯，讓客人先進。若客人較多時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去樓層數。側身面對客人。如無旁人，可略作寒暄。如有他人，應主動問詢去幾樓，并幫助按下到目標地后，一手按“開”，一手做“請出”動作，并說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導方向接待禮儀專題講義第33頁操作電梯按鍵是晚輩或下屬工作，所以同電梯輩份最低人站在此處電梯內，愈靠內側，是愈尊貴位置；較靠電梯