職業(yè)形象及服務(wù)禮儀

職業(yè)形象及服務(wù)禮儀講師：市場經(jīng)營部培訓(xùn)室職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第1頁培訓(xùn)時間：10月21日下午14:30培訓(xùn)方式：互動交流、角色演練課堂紀(jì)律：請保持平靜；請把手機設(shè)成震動，或關(guān)機培訓(xùn)安排職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第2頁課程綱領(lǐng)序：自我認(rèn)知1第一部分個人形象塑造2第二部分著裝禮儀3第三部分日常接待造訪禮儀4職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第3頁學(xué)習(xí)禮儀到達目標(biāo)知道人際交往普通禮節(jié)掌握職業(yè)素養(yǎng)評價標(biāo)準(zhǔn),提升職業(yè)成熟度提升職業(yè)涵養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣，內(nèi)化為氣質(zhì)培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第4頁人類感知77％視覺

14％聽覺

9％觸覺、感覺服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員給客戶“有形展示”即職業(yè)化形象是至關(guān)主要一環(huán)！職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第5頁職業(yè)形象內(nèi)涵及價值形象是最外顯、最直觀第一印象

---更輕易被接納形象表達外界對所在企業(yè)總體印象

---有感染力和說服力形象突顯產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量

---更輕易拓展業(yè)務(wù)形象更表達知識水平

---一筆是無形資產(chǎn)、可提升個人價值早起職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第6頁1.1職業(yè)妝容心靈之窗－眼傳情之眉口紅選擇粉飾有魅力面頰注意：揚長避短男剃胡須、女化淡妝第一部分個人形象塑造發(fā)型職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第7頁1.3職業(yè)儀態(tài)靜態(tài)形象:坐姿、站姿、心態(tài)、神態(tài)動態(tài)形象：步態(tài)、舉止體態(tài)語言：目光語、手勢語、姿勢語、微笑語儀態(tài)風(fēng)韻：男子風(fēng)采、女子風(fēng)采注意：不良形態(tài)第一部分個人形象塑造坐姿職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第8頁1.3.1坐姿頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅背部挺胸收腹，上身微微前傾中坐姿勢，坐時占椅面三分之二面積手姿勢：雙手自然交疊，輕放在柜臺上腿姿勢：女士雙腿完全并攏垂直于地面；男士雙腿能夠并攏,也可分開,但分開距離不可超出肩寬第一部分個人形象塑造訓(xùn)導(dǎo)職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第9頁女士坐姿示范Ｘ√錯誤職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第10頁男士坐姿示范√Ｘ男士坐姿注意：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重合，但要注意將上面腿向回收，腳尖向下。站姿職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第11頁1.3.2站姿頭部抬起，面部朝向正前方,雙目平視，下頦微微內(nèi)收兩肩放松，脊背挺直，挺胸收腹，但不顯僵硬雙肩自然下垂,將雙手自然疊放于小腹前，右手握左手手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處，雙腿并攏,女士兩腳呈丁字型站立,男士腳跟并攏,兩腳呈V字型分開,腳尖呈一拳頭寬度,或雙腳平行分開,與肩同寬第一部分個人形象塑造訓(xùn)導(dǎo)職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第12頁男士站姿訓(xùn)導(dǎo)抬頭,目視前方挺胸拔背肩平兩臂自然下垂收腹雙腿平攏直立重心落在兩腳間腳尖分開成V字,或兩腳分開,比肩略窄或同寬雙手合起，自然放在腹前訓(xùn)導(dǎo)職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第13頁女士站姿訓(xùn)導(dǎo)抬頭,目視前方挺胸拔背肩平兩臂自然下垂收腹雙腿平攏直立重心落于后腳腳尖分開丁字站位雙手合起，自然放在腹前行姿職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第14頁1.3.3行姿方向明確，目視前方身體協(xié)調(diào)，保持平衡，姿勢穩(wěn)健步伐從容，步態(tài)平衡,步幅適中,步速均勻,走直線雙肩自然擺動，挺胸抬頭,目視前方防止并排行走，不得將物品夾在腋下行走在服營廳內(nèi)行走時，不得橫穿客戶隊列非因緊急情況，不得在服營廳內(nèi)奔跑第一部分個人形象塑造訓(xùn)導(dǎo)職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第15頁行姿訓(xùn)導(dǎo)

雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動頭部要抬起，目光平視前方，雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲男士步幅以一腳半距離為宜抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。女士步幅以一腳距離為宜沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上蹲姿職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第16頁蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面。后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。目光職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第17頁1.4目光形象

認(rèn)識目光語言目光迎視禮，溝通用戶視線位置禁忌：不良眼神第一部分個人形象塑造

眼睛是心靈窗戶，眼睛會說話范圍職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第18頁目光范圍商務(wù)見面同事熟人親密朋友視線職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第19頁目光接觸技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。交往職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第20頁交談距離親密朋友0.6M以下同事熟人0.6-1.2M商務(wù)見面1.2-2.4M表情職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第21頁1.5表情形象

建立為客戶誠心盡力服務(wù)情態(tài)，最適宜表情應(yīng)該是熱情、高興、自信而不是冷漠、失望、懷疑、憤恨。面部溫和眼神誠懇態(tài)度自如落落大方禁忌：不良表情第一部分個人形象塑造微笑職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第22頁1.6微笑形象

第一部分個人形象塑造

面對客戶時，要養(yǎng)成微笑習(xí)慣，首先注視對方，眼神要專注、和善，微笑時嘴角微微上揚，自然不僵硬。真心微笑會帶感人五官，使面部表情富有親和力。

表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現(xiàn)方式。名片職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第23頁

微笑－你第一張名片微笑是情緒語言微笑表現(xiàn):友善、謙恭、和善、誠信、融洽利用微笑:能夠傳遞情感、溝通心靈、征服對手微笑改進服務(wù)態(tài)度，提升工作質(zhì)量是融洽關(guān)系、緩解矛盾方法是熱情接待用戶表現(xiàn)、融進敬業(yè)樂業(yè)精神是生意興隆法寶、服務(wù)行業(yè)生命線小候職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第24頁手語職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第25頁1.7動作行為形象---手語訓(xùn)導(dǎo)

手內(nèi)在職能心有所思、手有所指手魅力不亞于眼睛手像臉一樣富于表情手語利用要求手勢文明、姿態(tài)大方勢中示語、語明勢親服務(wù)手語表示第一部分個人形象塑造注意：1、與客戶交談時，除非必須，不然不可在交談時隨意用手?jǐn)[弄物品、衣物、頭發(fā)等。2、不要用手敲桌面提醒客戶。3、不得使用擺手和搖頭來表示“不清楚”、“不知道”等意思。語言職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第26頁1.9語言形象

規(guī)范禮節(jié)稱謂、問候?qū)τ脩魬T用十字文明用語語言鮮明目標(biāo)性語言求準(zhǔn)性正確把握語氣、語態(tài)禁忌：戒煩戒冷戒厭戒傲第一部分個人形象塑造禁忌職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第27頁

公眾場所動作禁忌總是摸后腦勺擺弄東西抖動腿部身體亂晃當(dāng)眾打哈欠高聲喧嘩當(dāng)眾掏耳挖鼻孔當(dāng)眾剔牙當(dāng)眾搔頭皮交談中頻頻看表吸煙吐痰其它第一部分個人形象塑造著裝職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第28頁可親

“你永遠沒有機會改變他人對你第一印象！”可信可敬第二部分著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第29頁她們給你感覺有何不一樣?著裝標(biāo)準(zhǔn)時間目地點

第二部分著裝禮儀色彩職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第30頁色彩搭配三標(biāo)準(zhǔn)同色搭配相同色搭配主色調(diào)搭配以男士西裝色彩為例以深灰、藏青、深藍、咖啡為主不超出三種主色注意與其它衣飾搭配第二部分著裝禮儀禁忌職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第31頁穿西裝七標(biāo)準(zhǔn)

*要拆除衣袖上商標(biāo)*要熨燙平整*要扣好紐扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西職場著裝六忌1、忌過分雜亂2、忌過分鮮艷3、忌過分暴露4、忌過分透視5、忌過分短小6、忌過分緊身第二部分著裝禮儀男標(biāo)職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第32頁西裝與領(lǐng)帶色彩搭配標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶與西裝色彩一致，但深淺有別—相同色/弱對比領(lǐng)帶與西裝色調(diào)反差成對比色，但在整套服裝中只能是唯一對比寬領(lǐng)西裝V.s稍寬領(lǐng)帶窄領(lǐng)西裝稍窄領(lǐng)帶領(lǐng)帶結(jié)立體、緊湊、正中V.s男士著裝標(biāo)準(zhǔn)男標(biāo)職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第33頁男士西裝尺寸衣長：遮住4/5臀部褲長：蓋住2/3鞋面胸圍：穿一件單衣+薄羊毛衫肩寬：多1.5厘米襯衫：領(lǐng)高袖長多1.5厘米西服鈕扣扣法

雙排扣全扣單排扣全扣單排扣扣上、中，不扣下男士著裝標(biāo)準(zhǔn)注意職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第34頁男士著裝注意西服“兩個單色，一個圖案”三色標(biāo)準(zhǔn)：全身顏色不得超出三種顏色（色系）三一定律：男士在正規(guī)場所著裝有三個部位色彩要一致，即鞋子、腰帶、公文包。以黑色為佳。一大禁忌：不要穿“斑馬裝”。二大禁忌：襪子出現(xiàn)問題。有兩種襪子不能穿：尼龍絲襪；白襪子。襪子應(yīng)與皮鞋一個顏色。三大禁忌：穿夾克打領(lǐng)帶。夾克本身就是休閑裝，不應(yīng)配戴領(lǐng)帶。色系職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第35頁同色系/相同色搭配職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第36頁對比色搭配女標(biāo)職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第37頁上裝—

純色職業(yè)套裝裙裝—

長度于膝蓋處上下 三寸以內(nèi)、穿著絲襪皮鞋—

前后包、中跟飾物—

優(yōu)質(zhì)手袋簡練首飾發(fā)型—

清爽、大方化裝—

淡雅女士著裝標(biāo)準(zhǔn)女鞋職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第38頁以中跟前后包羊皮鞋為最正確款式典雅，切不可前衛(wèi)、夸大鞋底有彈性鞋跟高度4-5厘米色彩與服裝色系協(xié)調(diào)（必備色—米白、咖啡色、純黑）

女士皮鞋選擇與搭配女士著裝標(biāo)準(zhǔn)接待職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第39頁接送禮儀見面禮儀名片禮儀其它慣用禮節(jié)上門訪客禮儀第三部分日常接待造訪禮儀上車職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第40頁有司機座位次序

1234接送禮儀車位職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第41頁主人開車座位次序

1234接送禮儀

電梯職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第42頁當(dāng)客人認(rèn)識路時普通來講，走在前面人，地位應(yīng)高請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面當(dāng)客人不認(rèn)識路時我們應(yīng)在前進方向左前方引導(dǎo)（普通是靠右行走）規(guī)律：對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；對于縱向來講，前排高于后排。引領(lǐng)接送禮儀

握手職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第43頁見面禮—握手1、男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留１-３秒后放開。2、異性握手時，女士先伸手，輕握１-３秒即可。3、客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、女士先伸手。錯誤職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第44頁交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動幅度過大握手錯誤示范鞠躬職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第45頁見面禮—鞠躬與客戶交織而過時，行15度鞠躬禮，接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感激客戶時，行45度鞠躬禮。頭、頸、背成一條直線身體自然前傾對應(yīng)角度低頭比抬頭慢。起身后目光與對方交流微笑

錯誤職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第46頁只彎頭鞠躬不看對方鞠躬鞠躬不應(yīng)有行為：頭部左右晃動鞠躬能夠看到后背鞠躬駝背式鞠躬雙腿沒有并齊鞠躬名片職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第47頁名片禮儀遞名片接名片收名片問詢√Ｘ注意職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第48頁遞交名片應(yīng)注意：假如是坐著，盡可能起身接收對方遞來名片輩份較低者，率先以右手遞出個人名片到別處造訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片接收名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接收名片后，不宜隨手置于桌上經(jīng)常檢驗皮夾不可遞出污舊或皺折名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后方口袋掏出盡可能防止在對方名片上書寫不相關(guān)東西不要無意識地玩弄對方名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己名片

位置職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第49頁

令他人以為主要藝術(shù)聆聽贊許和觀賞盡可能經(jīng)常地提到對方姓名等相關(guān)信息在回答之前，稍加停頓適當(dāng)使用“您”和“您”關(guān)注每一個人認(rèn)真聆聽、善用眼神、情感回應(yīng)、謙虛慎言贊美職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第50頁

贊美藝術(shù)真誠待人，寬容待人贊美表彰要當(dāng)面不一樣看法重視表示時機勇于認(rèn)可自己錯誤防止無意義爭論贊美行為本身，而不要贊揚人贊揚一定要詳細訪前職業(yè)形象及服務(wù)禮儀第51頁知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干！

人生之旅樂在工作

知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行三個主要原因，其中態(tài)度尤其飾演著帶動角色。知識+技能=能力（20%）態(tài)度決定成?。?0%）職業(yè)