DB15-T 3140-2023 母嬰護理服務規(guī)范

03.080.01CCS

A

1215 DB15/T

3140—2023母嬰護理服務規(guī)范Maternal-child

nursing

services

specification2023-08-25

發(fā)布2023-09-25

實施內(nèi)蒙古自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB15/T

3140—2023 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術語和定義

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

2服務機構要求

...................................................................

2母嬰護理員要求

.................................................................

25 服務內(nèi)容及要求

.....................................................................

3服務總體要求

...................................................................

3服務具體要求

...................................................................

46 服務基本流程

.......................................................................

8服務接待

.......................................................................

8前期服務

.......................................................................

8簽訂服務合同

...................................................................

8提供服務

.......................................................................

8服務回訪

.......................................................................

8轉案

...........................................................................

8服務結束

.......................................................................

97 服務評價與改進

.....................................................................

9評價

...........................................................................

9持續(xù)改進

......................................................................

108 糾紛處理

..........................................................................

10遵循原則

......................................................................

10處理方法

......................................................................

109 監(jiān)督與投訴

........................................................................

10附錄

A（資料性） 用戶意見反饋表

......................................................

11DB15/T

3140—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標準化工作導則

第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由內(nèi)蒙古自治區(qū)家庭工作服務中心提出。本文件由內(nèi)蒙古自治區(qū)商務廳歸口。治區(qū)家政服務協(xié)會、內(nèi)蒙古自治區(qū)質(zhì)量和標準化研究院。陳輝。IIDB15/T

3140—20231 范圍本文件規(guī)定了母嬰護理服務的基本要求、服務內(nèi)容、服務基本流程、服務評價與改進、糾紛處理、監(jiān)督與投訴。本文件適用于母嬰護理服務。2 規(guī)范性引用文件文件。GB

13495.1 消防安全標志

第1部分

GB

15630 消防安全標志設置要求GB/T

19012 質(zhì)量管理

顧客滿意

組織投訴處理指南GB/T

33855-2017 母嬰保健服務場所通用要求3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。母嬰護理服務 maternal-child

nursing

services婦產(chǎn)后心理護理及提供新生兒智護訓練服務。母嬰護理服務機構 maternal-child

nursing

services

agency依法設立的從事母嬰護理服務經(jīng)營活動的組織，以下簡稱服務機構。母嬰護理員 maternal

child

care

經(jīng)考核合格后從事母嬰護理服務，取得有償報酬的專業(yè)人員(俗稱月嫂、育兒嫂)。母嬰護理服務用戶 maternal

child

care

users接受母嬰護理服務的家庭和個人，以下簡稱用戶。DB15/T

3140—2023母嬰護理服務合同 maternal

child

care

contract權利義務關系、服務報酬及支付方式等，依法協(xié)商一致達成的約定。轉案 transfer

case員提交給特定醫(yī)療機構接案。4 基本要求服務機構要求4.1.1應依法登記、注冊，具有合法的經(jīng)營資質(zhì)。4.1.2 應具有與業(yè)務范圍相適應的管理人員和服務人員。4.1.3 應具有與業(yè)務范圍相適應的固定經(jīng)營場所和基礎設施設備。4.1.4 固定經(jīng)營場所環(huán)境、衛(wèi)生方面應符合

GB/T

中

6.3

部分的要求。4.1.5 固定經(jīng)營場所消防安全方面應符合

15630

和

GB

13495.1

的要求。4.1.6 應在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務標識，包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、服務項目、收費標準、規(guī)章制度、崗位職責和投訴監(jiān)督電話。4.1.7 應對服務提供人員進行職業(yè)技能培訓，一年不應少于一次。4.1.8 應與服務提供人員簽訂合同，并購買家政商業(yè)保險。母嬰護理員要求4.2.1 基本要求4.2.1.1 應遵守國家法律法規(guī)、愛崗敬業(yè)、誠實守信、尊重用戶。4.2.1.2 應具有身份證明、職業(yè)資格證、健康證，應按照國家商務部和衛(wèi)健委要求，對《家政服務員體檢基本項目》列明的項目進行體檢，體檢結果有效期為一年，期滿后應再次進行體檢。4.2.1.3 應定期參加職業(yè)培訓，不斷提高護理知識和專業(yè)技能，具備與等級相適應的服務技能。4.2.1.4 應經(jīng)過服務機構的審核，審核內(nèi)容包括健康檢查、技能評定、心理評價、溝通能力等方面。4.2.1.5 應無刑事犯罪記錄、無精神病史和傳染病。4.2.1.6 應取得商務部家政信用查詢平臺的家政服務員信用查詢證書。4.2.2 職業(yè)道德4.2.2.1 應遵守服務機構規(guī)章制度，維護服務機構利益，樹立服務機構良好形象。4.2.2.2 應注重文明禮貌，品行端正。4.2.2.3 應維護用戶合法權益，尊重用戶隱私權。4.2.3 禮儀規(guī)范4.2.3.1 應掌握基本體態(tài)禮儀：DB15/T

3140—2023a)

站姿要挺胸抬頭、身體直立、站立時不可歪脖、扭腰、屈腿，撅臀，挺腹；b)

走姿要優(yōu)雅穩(wěn)健、忙而不亂，不可雙手插兜或背手走路；c)

坐姿要穩(wěn)，不可敞開腿、蹺二郎腿、抖腿；d)

蹲姿要用交叉式蹲姿或高低式蹲姿。4.2.3.2

應熟知交往禮儀：a)

進門前要先敲門，輕輕敲三下，得到允許后方能進入；b)

出門要輕輕關門，切忌用力太重；c)

初次見面要面帶微笑，做自我介紹，微微鞠躬或與用戶握手。4.2.3.3

應熟知進餐禮儀：a)

入座后姿勢端正，應與餐桌保持適當距離；b)

應使用自己的餐具，不用自己的筷子給他人夾菜；c)

禁止在公共場合剔牙，餐后使用牙簽要用手或手帕遮擋；d)

進餐時不能發(fā)出聲響，要做到食不言。4.2.3.4

表情禮儀要做到謙恭、友好、真誠，目光要真誠對視。4.2.3.5

應尊重用戶風俗禮儀習慣。4.2.4 個人衛(wèi)生具有良好的衛(wèi)生習慣，遵守服務衛(wèi)生要求：a)

應勤洗手，做飯或換尿布前后、如廁后要洗手；b)

應在飯后漱口，保持口腔清潔、無異味；c)

應經(jīng)用戶同意之后方可洗澡，洗澡后應將浴室地面打掃干凈，不留積水；d)

應將個人衣物與用戶衣物分開洗，個人衣物晾曬位置應征求用戶同意；e)

應攜帶自己的床品，保持床鋪干凈整潔。5 服務內(nèi)容及要求服務總體要求5.1.1 照料產(chǎn)婦5.1.1.1

做好產(chǎn)婦的生活護理。5.1.1.2

指導產(chǎn)婦掌握正確的喂養(yǎng)方法。5.1.1.3

能正確識別及簡單處理乳頭內(nèi)陷、乳頭皸裂、乳房脹痛等常見乳房問題。5.1.1.4

指導產(chǎn)婦做產(chǎn)后操，引導產(chǎn)婦參與新生兒智護訓練活動。5.1.1.5

根據(jù)產(chǎn)婦的體質(zhì)，合理安排產(chǎn)婦的飲食。5.1.1.6

觀察產(chǎn)婦情緒變化，及時進行心理溝通與心理疏導。5.1.2 照料新生兒5.1.2.1

根據(jù)新生兒實際情況正確的喂水、喂奶，并做好記錄。5.1.2.2

做好洗臉、洗頭、洗身體、洗臀部等清潔衛(wèi)生工作。5.1.2.3

勤洗、勤換、勤曬新生兒衣服及尿布，正確穿脫衣服、紙尿褲。5.1.2.4

正確調(diào)配奶粉。5.1.2.5

為新生兒修剪指（趾）甲，進行臍部護理、臀部護理。5.1.2.6

觀察新生兒大小便顏色、性狀及便量，如有異常及時告知用戶。DB15/T

3140—20235.1.2.7

正確清洗消毒奶瓶、餐具、玩具等新生兒用品。5.1.2.8

觀察、照料新生兒的睡眠。5.1.2.9

定期測量體重、身高、頭圍，觀察新生兒體溫和身體健康狀況。5.1.2.10

適時進行新生兒撫觸、做被動操等智護訓練。5.1.2.11

掌握新生兒的預防接種知識，提醒用戶按時接種。服務具體要求5.2.1 產(chǎn)婦照料內(nèi)容5.2.1.1 日常生活護理的指導下，協(xié)助產(chǎn)婦按摩、翻身、床上活動。5.2.1.2 母乳喂養(yǎng)指導5.2.1.2.1 母乳喂養(yǎng)實施早開奶、早接觸、早吸吮原則，建議在新生兒出生后即刻與產(chǎn)婦進行皮膚接觸，出生

即可吸吮乳房，實現(xiàn)母嬰同室。5.2.1.2.2 選擇正確的哺乳姿勢，產(chǎn)婦與新生兒胸貼胸、腹貼腹、鼻尖對乳頭，保持新生兒耳朵、肩膀、髖部在一條直線上。5.2.1.2.3 保持正確的含接姿勢，產(chǎn)婦拇指與其余四肢成

C

型托起乳房，新生兒張大嘴含接產(chǎn)婦的乳頭及大部分乳暈。5.2.1.2.4 5.2.1.2.5 兩側乳房交替吸吮，先吸空一側乳房再吸另一側，有效吸吮時間一般在

15

～20

。5.2.1.3 乳房護理5.2.1.3.1喂奶前后用

40

℃～50

℃的溫水清潔擦洗乳房。5.2.1.3.2 觀察乳頭情況，如乳頭凹陷、乳頭皸裂，采取正確的哺乳方法。5.2.1.3.3 觀察乳房情況，如出現(xiàn)紅、腫、熱、痛等乳腺炎的表現(xiàn)，建議及時就醫(yī)。5.2.1.4 清潔會陰5.2.1.4.1 及時更換產(chǎn)褥墊，認真觀察會陰部惡露和傷口情況，保持會陰部清潔。5.2.1.4.2 做好會陰部護理，每日

2

次。一般用碘伏清潔會陰，如有傷口首先清潔傷口部位，最后擦拭肛門，保持會陰部干燥。5.2.1.5 指導護理新生兒5.2.1.5.1 指導產(chǎn)婦及家屬正確托抱新生兒，注意托抱好頭頸部、腰部、臀部。5.2.1.5.2 在出戶前指導產(chǎn)婦及家屬正確穿脫衣服、換尿布或紙尿褲，參與新生兒護理及智護訓練。5.2.1.6 形體恢復指導恢復操等。5.2.1.7 產(chǎn)后心理護理5.2.1.7.1 關心產(chǎn)婦的心理感受，多陪伴，減少產(chǎn)婦的孤獨感。DB15/T

3140—20235.2.1.7.2 觀察產(chǎn)婦情緒變化，及時與產(chǎn)婦或其家人進行溝通，指導家屬特別是配偶，給與產(chǎn)婦更多的關愛，幫助產(chǎn)婦心情愉悅渡過產(chǎn)褥期，預防產(chǎn)后抑郁癥的發(fā)生。5.2.1.8 制作月子餐5.2.1.8.1 產(chǎn)婦的膳食要科學搭配、咸淡適中，忌食生冷刺激性食物，做到一清、二溫、三補、四調(diào)原則。5.2.1.8.2 根據(jù)產(chǎn)婦身體恢復情況、乳汁分泌情況、飲食風俗習慣及個人喜好，制作營養(yǎng)均衡的月子餐，一般每天制作

5～6

5.2.2 新生兒照料內(nèi)容5.2.2.1 五官護理5.2.2.1.1 眼部：將新生兒的頭頸托起固定好，用專用清潔小毛巾由內(nèi)眼眥向外眼眥輕輕擦拭，每擦拭一次更換毛巾使用部位。有分泌物用棉簽擦拭，有紅腫建議家屬就醫(yī)。5.2.2.1.2 鼻腔：將新生兒的頭頸托起固定好，取清潔細軸雙頭棉簽并握住其根部，螺旋式輕輕擦拭鼻孔淺部，不可擦拭過深，擦拭一個鼻孔更換一個棉簽頭，更換新的棉簽擦拭鼻翼兩側。5.2.2.1.3 口腔：將新生兒的頭頸托起固定好，取粗棉簽蘸生理鹽水，依次輕輕擦拭其舌面、上顎、兩頰、上下牙床，一個部位用一根棉簽，不要蘸取過多生理鹽水，避免新生兒嗆咳。5.2.2.1.4 面部：每天洗臉時用溫水輕輕擦拭新生兒的額頭、臉頰、下頜等部位，并涂抹新生兒潤膚霜保護皮膚。5.2.2.1.5 耳部：托起新生兒的頭頸部并固定好，握住細軸棉簽根部分別清理耳道口、耳窩、外耳廓和耳后乳突處，棉簽不可深入耳道內(nèi)部，避免誤傷。5.2.2.2 洗澡5.2.2.2.1 洗澡時間宜選擇在吃奶后

1

h

28

40

℃，水量達到洗澡盆高度的

。5.2.2.2.2 洗澡前觀察新生兒疫苗接種部位皮膚情況，全身皮膚有無破損部位，如有破損暫停洗澡。5.2.2.2.3 洗澡時從上向下清洗，重點清洗頸部、腋下、腹股溝等褶皺部位，動作輕柔，避免水流入的水分。5.2.2.2.4洗澡過程中要專注，要有親和力，隨時與新生兒互動，進行語言及眼神的交流，做到輕聲細語。5.2.2.2.5 洗澡過程中注意安全，避免燙傷、摔傷、溺水現(xiàn)象的發(fā)生。5.2.2.3臍部護理5.2.2.3.1一般用碘伏或

2

1

次消毒。5.2.2.3.2從臍窩處開始向四周消毒，消毒后的棉簽不能重復使用，避免再次感染。5.2.2.3.3 如臍部有滲液或滲血需用醫(yī)用干棉簽吸附后再消毒，滲血時可用干棉簽壓迫幾秒，再用臍應及時就醫(yī)。5.2.2.3.4紙尿褲不能蓋過臍部，以免尿液污染臍部。5.2.2.4 臀部護理DB15/T

3140—2023按由前向后的原則，及時清理排泄物，清洗生殖器、臀部、肛門，保持臀部清潔，預防紅臀(疹)的發(fā)生，若出現(xiàn)肛門周圍皮膚的感染，及時告知用戶立即就醫(yī)。5.2.2.5 穿脫衣服及紙尿褲5.2.2.5.1 選擇型號合適的紙尿褲，腰貼粘到紙尿褲立體護圍中間，捋好兩側防漏隔邊，紙尿褲松緊要以能容納一指為宜。5.2.2.5.2 保持新生兒衣物清潔衛(wèi)生，沾上奶液、污物或弄濕要及時更換，穿脫衣物之前要檢查衣物有無異常。5.2.2.5.3 先穿上衣再穿褲子，先脫褲子后脫上衣，穿脫衣服時要順著新生兒四肢關節(jié)的方向進行，保證安全。5.2.2.5.4 根據(jù)季節(jié)及環(huán)境溫度合理安排衣物薄厚，應選擇寬大舒適、純棉制品。5.2.2.6 睡眠護理5.2.2.6.1

26

28

～60%時間宜在

h～20

h

5.2.2.6.2 側臥時注意不要將新生兒耳廓反折壓迫，防止變形，交替選擇睡眠姿勢。5.2.2.6.3 睡眠過程中應隨時觀察新生兒情況，以免嗆奶、窒息等意外發(fā)生。5.2.2.7 拍嗝5.2.2.7.1 喂奶后應給予新生兒拍嗝，拍嗝時應保護好身體各部位的安全，體位變換不宜太大，防止新生兒突然吐奶。拍嗝持續(xù)時間以

3

min～5

min

為宜。5.2.2.7.2 手掌呈空心狀由下向上輕拍新生兒的背部，避開腰部，拍嗝力度適中，如未拍出嗝，將新生兒多抱一會兒，放下時保持右側臥位，預防吐奶、嗆奶。5.2.2.7.3 若發(fā)生嗆奶，應立即將新生兒面朝下，俯臥于母嬰護理員大腿上，母嬰護理員取坐位，一汁咳出，哭聲響亮。5.2.2.7.4 如嗆奶嚴重，在進行處理的同時應盡快撥打急救電話。5.2.2.8智護訓練5.2.2.8.1

28

1

h

為新生兒做撫觸、被動操，鍛煉四肢協(xié)調(diào)能力，開發(fā)感知覺能力，促進神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)育，提升智力水平。5.2.2.8.2為新生兒做撫觸、被動操時動作要輕柔，根據(jù)新生兒的感受隨時調(diào)整撫觸力度，被動操禁忌強迫新生兒，注意安全，避免關節(jié)脫臼，每天

2～3

次，每次

10

左右。操作前清潔并溫暖雙手。5.2.2.8.3進行視覺訓練時，使新生兒安靜平躺，母嬰護理員手持直徑

8

cm～10

cm

的紅色小球，在距離新生兒眼睛正前方

cm～20

處輕輕搖動，吸引其注意力，當看到新生兒注視紅球時，慢慢向一側移動紅球，左右兩側輪流進行，每次時間不超過

2

min，如遇新生兒打哈欠等現(xiàn)象，應立即停止。5.2.2.8.4 進行聽覺訓練時，要保持環(huán)境安靜，使新生兒仰臥，母嬰護理員手拿搖鈴在距離新生兒雙耳

15

cm～20

cm

處輕輕搖動，吸引新生兒轉頭或在新生兒耳邊輕聲呼喚，觀察新生兒頭部是否轉向呼喚的一方，左右兩側交替進行，每次時間不超過

2

min，注意搖鈴聲音不能太響。5.2.2.8.5進行視聽結合訓練時，母嬰護理員表情要豐富，聲音要溫柔可親，同時注意新生兒的狀態(tài)變化。5.2.2.8.6 智護訓練前應征求用戶的同意，可以指導產(chǎn)婦及家屬參與訓練。DB15/T

3140—20235.2.2.9 清潔消毒奶具5.2.2.9.1 倒扣奶瓶檢查瓶體透明、無水滴掛奶瓶壁。5.2.2.9.2

15

min～20

h

后，未使用的奶瓶再次使用時應重新消毒。5.2.2.10 沖調(diào)奶粉5.2.2.10.1 沖調(diào)奶粉之前需仔細閱讀外包裝說明，查看保質(zhì)期及開罐后的保存時間。5.2.2.10.2 奶量。5.2.2.10.3 奶粉要充分溶解，搖勻，應現(xiàn)沖現(xiàn)喂，存放時間不宜超過

2

h。5.2.2.11 日常觀察5.2.2.11.1 呼吸觀察理或就醫(yī)。5.2.2.11.2 體溫觀察5.2.2.11.2.1

1

h

2

在新生兒的頸部、腋下、口腔、肛門等部位進行測量。5.2.2.11.2.2 腋下的正常溫度是

37

℃，口腔的正常溫度是

36.2

37.3

℃,肛門正常溫度為

36.5

℃～37.5

℃之間。如使用體溫計需夾緊持續(xù)測量

。5.2.2.11.2.3 嬰護理員要引起注意。5.2.2.11.3 啼哭觀察地哭，亦伴有面色蒼白、神情驚恐等反?，F(xiàn)象，抱起后哭聲仍不停止，應建議家屬立即就醫(yī)。5.2.2.11.4 大小便觀察5.2.2.11.4.1 約

3～4

次；配方奶粉喂養(yǎng)的新生兒大便呈淡黃色或灰黃色，質(zhì)硬，干大便有明顯的蛋白分解的臭味，每日

1～2

次。5.2.2.11.4.2 健康狀況，并采取相應的護理措施。如大便顏色、次數(shù)異常，應建議家屬就醫(yī)。5.2.2.11.4.3 新生兒出生后小便色微黃透明，開始量較少，一周后每天排尿

20

出生

h

后尚無小便排出或小便顏色、次數(shù)異常，應建議家屬就醫(yī)。5.2.2.11.5 紅臀（尿布疹）觀察或尿布。新生兒臀部每日應暴露2～3次，每次15

～20

min。如出現(xiàn)紅臀應建議家屬及時就醫(yī)。DB15/T

3140—20235.2.2.11.6 黃疸觀察5.2.2.11.6.1 神狀況，并做好每日記錄。5.2.2.11.6.2 可建議產(chǎn)婦本人適量增加液體攝入，以使新生兒得到充足的水分而加快代謝。5.2.2.11.6.3 產(chǎn)婦液體攝入足夠，新生兒仍輕微黃染，則鼓勵產(chǎn)婦繼續(xù)母乳喂養(yǎng)。5.2.2.11.6.4

3

d粉代替或就醫(yī)咨詢。5.2.2.11.6.5 或大便發(fā)白等異常情況，應建議用戶立即帶新生兒就醫(yī)。6 服務基本流程服務接待服務機構應建立線上或線下接待平臺，及時接收用戶咨詢及預訂信息。接待平臺應包括熱線電話、業(yè)務受理、傳真等。接待信息應做好記錄，并在規(guī)定時間內(nèi)給予反饋。前期服務6.2.1 服務機構應了解和掌握用戶的具體狀況和母嬰護理員具體工作。6.2.2 根據(jù)用戶的要求，服務機構為用戶推薦母嬰護理員，雙方達成協(xié)議后，安排母嬰護理員到崗。6.2.3 根據(jù)用戶需求制定母嬰護理工作計劃、工作內(nèi)容及具體方案等。簽訂服務合同務人員、服務內(nèi)容、服務期限、服務質(zhì)量、服務報酬、支付方式、服務雙方的權利義務等。提供服務6.4.1母嬰護理員入戶或入院時，應主動向用戶出示自己的身份證及商務部家政信用查詢平臺的家政服務員信用查詢證書。6.4.2 應按照合同的要求提供相應的服務，并做好服務過程記錄。服務回訪6.5.1 服務機構在提供服務過程中及服務結束后，均