第三章言談禮儀課件

言談禮儀

言談禮儀1

當(dāng)今世界三大威力之說舌頭原子彈金錢當(dāng)今世界三大威力之說舌頭2

本章應(yīng)掌握的內(nèi)容言談的基本禮儀言談的藝術(shù)與技巧言談的禁忌本章應(yīng)掌握的內(nèi)容言談的基本3言談的基本禮儀一、使用敬語、謙語、雅語二、日常場合應(yīng)對言談的基本禮儀一、使用4使用敬語、謙語、雅語的要求1、聲音優(yōu)美：語音優(yōu)美；音量適中；語速適中；口氣謙和2、表達(dá)恰當(dāng)：力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切3、言簡意賅：不講廢話4、舉止文雅：盡量不使用動作；進(jìn)退有序；說話自然使用敬語、謙語、雅語的要求1、聲音優(yōu)美：5日常場合應(yīng)對一、稱呼語1、親屬稱呼對本人的親屬可謙稱：對輩份或年齡高于自己的親屬在稱呼前加“家”字對輩份或年齡低于自己的親屬在稱呼前加“舍”字對自己的子女在他人面前稱呼時。可加“小”字對他人親屬采用敬稱：對長輩加“尊”字對平輩或晚輩加“賢”字一般不分輩分與長幼在稱呼前加“令”字如令尊、令堂、令愛、令郎日常場合應(yīng)對一、稱6日常場合應(yīng)對2、朋友或熟人之間的稱呼用敬稱對長輩用“您”

對德高望重的年長者可在姓氏后加“公”或“老”

用親近的稱呼

對長輩、鄰居、至交用類似血緣關(guān)系的稱呼

如大爺、伯伯、阿姨、大姐、大哥用姓名稱呼為表示親切可分別加“老”、“大”、“小”字日常場合應(yīng)對2、朋友7日常場合應(yīng)對

3、工作中的稱呼禮儀職務(wù)性稱呼：如劉經(jīng)理，劉總裁職稱性稱呼：如王教授，王講師行業(yè)性稱呼：如李老師，李行長姓名性稱呼：只適用于關(guān)系密切的人或平級的同事日常場合應(yīng)對3、工作8日常場合應(yīng)對工作中的稱呼應(yīng)注意的問題1、避免使用錯誤稱呼2、不要使用庸俗低級的稱呼如哥們兒、姐們兒3、不規(guī)范的稱呼如喂、嘿、下一個、4、不雅的稱呼如瘦猴、胖子、大頭日常場合應(yīng)對工作中9日常場合應(yīng)對二、問候語初次見面：“您好，歡迎光臨”“早上好”“下午好”“晚上好”涉外接待人員：“howareyou?”“howdoyoudo?”道別：“再見”“歡迎再次光臨”“您慢走”喜慶日子：“節(jié)日快樂”“節(jié)日愉快”日常場合應(yīng)對10日常場合應(yīng)對三、禮貌用語我國提倡的“五聲十字”禮貌用語：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”日常場合應(yīng)對三11日常場合應(yīng)對四、應(yīng)答語前來客人：“請問，我能幫您什么忙？”引領(lǐng)客人：“請跟我來”“這邊請”接待客人吩咐：“好，請您放心”對等待已久的客人：“對不起，讓您久等了”服務(wù)失誤：“對不起，給您添麻煩了，下次一定注意”客人表示感謝：“沒什么，這是我應(yīng)該做的”客人表示贊賞：“謝謝夸獎”客人離開：“慢走，歡迎下次光臨”日常場合應(yīng)對四、12

巧妙的應(yīng)答方法溝通專家的常用技巧人人都知道：“溝通和談判不能用爭吵的語氣和形式來解決，需要好的氣氛和讓對方高興，達(dá)到讓對方從情感上讓步的目的，或者暫時不能談判成功，也還有繼續(xù)的機(jī)會?！闭J(rèn)同觀點(diǎn)+贊美+巧妙回答您說的很有道理，而且也很有針對性同時……巧妙的應(yīng)答方法溝通專家的常用技巧認(rèn)同觀點(diǎn)+贊美+巧妙回答13言談的藝術(shù)與技巧一、把握言談距離二、巧妙選擇話題三、配合語音表情四、注意言談態(tài)度言談的藝術(shù)與技巧一、把握言14言談的藝術(shù)與技巧一、把握言談距離1、私人距離：其距離小于0.5m。適用于家人、戀人、至交，稱之為“親密距離”言談的藝術(shù)與技巧一、把15言談的藝術(shù)與技巧2、社交距離：其距離為大于0.5m，小于1.5m。適用于一般性的交際應(yīng)酬，稱之為“常規(guī)距離”言談的藝術(shù)與技巧216言談的藝術(shù)與技巧3、禮儀距離：其距離為大于1.5m，小于3m。適用于會議、演講、慶典、儀式以及接見，稱之為“敬人距離”言談的藝術(shù)與技巧3、17言談的藝術(shù)與技巧4、公共距離：其距離在3m開外，適用于在公共場合同陌生人相處。稱之為“有距離的距離”言談的藝術(shù)與技巧4、18言談的藝術(shù)與技巧二、巧妙選擇話題適宜選擇的話題有：1、對方擅長的話題。根據(jù)對方的職業(yè)，請教其擅長的問題，利用人“好為人師”的普遍弱點(diǎn)言談的藝術(shù)與技巧二、巧19言談的藝術(shù)與技巧2、格調(diào)高雅的話題。如哲學(xué)、歷史、地理、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題言談的藝術(shù)與技巧2、格調(diào)高20言談的藝術(shù)與技巧3、時尚話題。如明星、服裝搭配言談的藝術(shù)與技巧3、時尚21言談的藝術(shù)與技巧4、輕松愉快的話題。如電影電視、體育、烹飪、小吃、天氣等言談的藝術(shù)與技巧4、輕松愉22言談的藝術(shù)與技巧三、配合語音、表情“談話的友好=7%的說話內(nèi)容+38%的聲調(diào)+55%的表情”。

語音技巧：①共鳴②字正腔圓③音量、音高語調(diào)技巧：①重音②巧設(shè)停頓③善用語調(diào)言談的藝術(shù)與技巧三、配合語23言談的藝術(shù)與技巧表情技巧：目光語：目光語是運(yùn)用眼神、目光來傳遞信息、表達(dá)感情參與交際溝通的語言。心理學(xué)家認(rèn)為，各種感覺器官獲得的信息總量，眼睛占80％以上。言談的藝術(shù)與技巧表24言談的藝術(shù)與技巧表情語：表情語是通過面部表情來傳遞信息、交流情感的語言。表情語占體態(tài)語的35.7％。言談的藝術(shù)與技巧表情語25言談的藝術(shù)與技巧四、注意言談態(tài)度1、禮貌原則要做到三到:眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視顧客目光應(yīng)友善，采用平視口到：正確稱呼，表示對顧客的尊重，反映個人修養(yǎng)意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，落落大方言談的藝術(shù)與技巧四、注意26言談的藝術(shù)與技巧2、贊譽(yù)原則要學(xué)會贊美，交談時擅于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)，適時進(jìn)行贊美，語言幽默風(fēng)趣，談吐文雅3、傾聽原則傾聽是言談禮儀中很重要的一個方面，善于傾聽對方說話是一種高雅的素養(yǎng)。學(xué)會傾聽，有助于增加交談的興趣，增進(jìn)彼此感情，也表現(xiàn)了對說話者的尊重言談的藝術(shù)與技巧2、贊譽(yù)原27言談的禁忌

忌用的語氣：質(zhì)問語氣命令語氣忌用言語：欠文明的言語諷刺挖苦的言語方言口頭禪忌談的話題：個人隱私的話題刁難捉弄的話題非議別人的話題令人反感的話題言談的禁忌忌28

絕妙的溝通禮儀案例欣賞

伯爵與教授夫人的對話教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起……沒關(guān)系的，伯