第二章醫(yī)院服務

.務務室評目評點 題 準求 導1多1.醫(yī)院至少開展兩種以上形式的種形式的預約診療服務，如、網(wǎng)絡、現(xiàn)場預約診療等。與分時段2.門診實行分時段預約診療服服務，對務。門診和出3.出院復診患者實行中長期預院復診患約。中2約1有職能部門負責統(tǒng)一預約管理診療工作和。

專家門診、專科門診、普通門診、出。1。.有。制度和2.有預約診療工作制度和規(guī)流 .對中長期預約號源有統(tǒng)一管理和協(xié)規(guī)，有可程。 調(diào)。操作流3有方便患者獲取的門診和預約程，提高服?；颊哳A約4.有出診醫(yī)師管理措施，變動出就診比診。例。 5.醫(yī)務人員熟知預約診療制度與流程。1/32.務務室評目評點 題 準求 導3善1就服 。便2.有績效考評和分配政策明示，醫(yī)相?？挤峙湔?，支持醫(yī)務人員從事晚間門診和節(jié)假日門4、 1預建立與掛。鉤合作的.有與基層醫(yī)療機構(gòu)合作開展預基層醫(yī)療。機構(gòu)的預服

.患者、醫(yī)務人員對改善門診服務、。.社區(qū)對開設晚間門診和節(jié)假日門診。.有提高轉(zhuǎn)診質(zhì)量的相關培訓和指導。2預約轉(zhuǎn)診患者可攜帶轉(zhuǎn)診全部病歷資料。3.預。.職能部門對預約轉(zhuǎn)診情況進行分析評價。2/32.務理室評目評點 題 準求 導.優(yōu)化門1.門有診布局結(jié)序掛構(gòu)，完善號導門診管理診。制度，落2.。實便民措3.服施，減少務設

.針對門診重點區(qū)域和高峰時段有措。.有減少就醫(yī)環(huán)節(jié)的信息支持系統(tǒng)，實行門診分層掛號、或科室、診室直接掛號、繳費或自助掛號、繳費等服務。3.切實落實急危重癥患者優(yōu)先處置制就醫(yī)等置種 度。待，改善便民?；颊呔歪t(yī)4.。體驗，有5.有急危重癥患者優(yōu)先處置的相急危重癥關?；颊邇?yōu)先制6出1.以多信，息。務2.況時無告提知。服3.有咨詢服務，幫助患者有效就助診。效

1醫(yī)務人員完成本崗位診療工作后能。.門診滿意度調(diào)查表設專人統(tǒng)計其結(jié)。.考評方案至少應包括有門診量、病人表揚與投訴等；考評活動能促進提。3/32.就務理室評目評點 題 準求 導7、根據(jù)門診就診患者流量調(diào)配

.有。.有。

.門診滿足患者就診需要，無因醫(yī)院。.普通醫(yī)技檢查能滿足門診需要，當。醫(yī)療資源，做好門診和輔助科室之調(diào)4/32.8、有門診突發(fā)事件預警機制和

1、設備配置、人員技術培訓、通訊。.有確保應急預案及時啟動、快。

.有門診突發(fā)事件預警系統(tǒng)，能有效。.工作人員能夠及時識別預警信息并熟練掌握各種突發(fā)事件報告和處理流程。處理預案，提高快速反應能力。9、根據(jù)門診就診患者流量配套

1醫(yī)。.重點是人力資源應急調(diào)配的制度。

1.有改善門診服務、方便患者就醫(yī)的措施。2.有。醫(yī)療資源。有改善門診服務、方便患者就醫(yī)的績效考評和分配政策。5/32.務理室評目評點 題 準求 導0、急診科布局、設備設施符合《急診科建設與管

.急診科建設與管理指南（試行）》和《醫(yī)院感染管理辦法》的相關要求。2.主管職能部門熟悉急診科建設基。3.急診至少設、外科專業(yè)，急門

急診科有單獨的區(qū)域，輔助檢查、藥房等區(qū)域距離急診科的半徑較短，提。理指南診?！?。務理室評目評點 題 準求 導6/32.1、急診科應當配備足夠數(shù)量，受過專門訓練，掌握急診醫(yī)學的基本理論、基礎知識和基本操作技能，具備獨立工作能力的

1急診科固定的急診醫(yī)師不少于在0%合。.急診科主任由具備副主任醫(yī)師及以上專業(yè)技術職務任職資格的醫(yī)。3.急診科固定的急診護士不少于在0%合。.急診科護士長由具備主管護師及以上任職資格和5年以上急診。.若設急診監(jiān)護室，則由專職醫(yī)。.若設急診病房，則由專職醫(yī)師

急診醫(yī)師以主治以上職稱在崗不少于50%。2.急診護士以護師以上職稱在崗不少于40。3.若設急診手術室，則由專職護士、。醫(yī)護人與。員。 .主管的職能部門人員熟悉急診。7/32.務理室評目評點 題 準求 導2、急診醫(yī)務人員經(jīng)過

.急診醫(yī)護人員全部經(jīng)過急診專業(yè)培訓，能夠勝任急診工作，考核達到“急診醫(yī)師、護士技術和。

1對輪轉(zhuǎn)的醫(yī)師和護士有上崗前質(zhì)量。.無畢業(yè)三年以下醫(yī)護人員獨立執(zhí)業(yè)。專業(yè)培.若設急診監(jiān)護室，則固定醫(yī)師訓，能夠與護C考勝任急診核。工作，考3.有年度的培訓計劃并組織落核達到實?！凹痹\醫(yī)師、護士技術和技”13.急診搶救工作由主治醫(yī)師以上（含主治醫(yī)師）主持與負責，急診

.有統(tǒng)一規(guī)的急診（含搶救）服。.有明確的各部門、各科室職責。.急診搶救工作由主治醫(yī)師及以。.連貫不間斷的急診服務，至少做到：（小

1設有婦產(chǎn)科、兒科專業(yè)急診工作，提供“4小時×7天”連貫不間斷的急。.醫(yī)學影像（T、超聲等）、輸血部門能提供“24小時×7天”連貫不間斷。.醫(yī)療器械部門及保障部門能提供“24小時×7天”連貫不間斷的心肺復等搶救設備，有后勤保障支持服務要服務及時×7天”連貫不間斷的急診服 求。時、務。 4.職能部門對急診搶救工作有監(jiān)督評8/32.便捷、有（2、效，提高臨4時急診分診×7。能力。

價，對存在問題有持續(xù)改進措施并得到落實務理室評目點 題 準求 導9/32.4、落實首診負責制，與基層醫(yī)療機構(gòu)建立急診、急救轉(zhuǎn)接

1熟知。2.者記。.評能。

有完整的登記資料，能夠?qū)颊叩膩碓?、去向以及急救全過程進行追溯，價服務制4.有急診與基層醫(yī)療機構(gòu)建立的度。務

。.轉(zhuǎn)送急危重癥患者均有完善的連。理室評目評點 題 準求 導10/32.5、 1.重大突發(fā)事件醫(yī)療搶救由院級領醫(yī)院管理導。部門對急2.有調(diào)診實施管急。理。3.調(diào)。.相位。6 .有。加強急診2.根，檢診、分共：救（1）級。治急危重（2）級。有（3）級。效分流非（4）級。急危重癥3.檢履者 。

.。.。1、分。.重。務理室評目點 題 準求 導11/32.7、 .有急診留觀患者的管理制度與流有急診留程。觀患者管2.有對急診留觀時間原則上不超過理制度與72。制留觀時間原則上不超過2小。8、 .有與醫(yī)院功能任務相適應的急診實施急診服→分、手。有與醫(yī)院2.明醫(yī)功能任務技科室與藥房等科室職責與配合的相適應的流程。急診服務3.從功能結(jié)構(gòu)上至少應分為救治急流，危重癥患者與診療非急危重癥患者各科室職“兩。

.過的。.。1人診構(gòu)”（1）紅區(qū)：搶救監(jiān)護，適于1級和2。（2）黃區(qū)：密切觀察診療區(qū)，適用于3，當出現(xiàn)病情變化或分診護士認為有必要被。（3即。.問。.并。務理室評目點 題 準求 導12/32.9、 1急對急性創(chuàng)診卒傷、農(nóng)藥中產(chǎn)中毒、急婦與高危新生兒等重點病種的急診分娩、診服務流程與服務時限有明文規(guī)急性心肌定支梗死、急持。

.用關鍵質(zhì)量指標與服務時限來管理。.。.職能部門知曉與履行監(jiān)管責任，對。性腦卒2.急括中、急性急技查顱腦損）傷、高危保能妊娠孕產(chǎn)。婦等重點.急診服務流程體系相關責任部病種的急。診服務流程與服務時限有明文規(guī)定，能落實到位（★）務理室評目評點 題 準求 導13/32.0、 .醫(yī)院有急診搶救和會診的相關制有保證相度。關人員及2.有病歷可證實，需急診會診患者時參加急70在分、診搶救和級會診的相院其病。他科室接3.相。到急診科會診申請在規(guī)定時間進行急診。1、 .科儀器設備標及藥品配。急.保障急救用的儀器設備及藥品滿診科建設足。與管理指》的基本標。

.者%以在0婦）專。2.與。.。.急。.與。務理14/32.室評目評點 題 準求 導2、 .有各種搶救設備操作常規(guī)隨設備醫(yī)護人員。

.急診人員設備操作與技能考核合格率大%。能夠熟2.， .急診主治醫(yī)師具備獨立搶救常見急危練、正確織使用各種崗

重癥患者的能力，熟練掌握心肺復、氣管插管、深靜脈穿刺、動脈穿刺、電除搶救設培。 。備，掌握.急診人員設備操作與技能考核合各種搶救于%。技能，包.基括心肺復確。 。

.職能部門履行監(jiān)管責任，對存在問題。務理15/32.室評目評點 題 準求 導3、

1由科主任、護士長與質(zhì)量控制小組負責醫(yī)療質(zhì)量和安全管理，

.有：（1例由科主并。 ；任、護士2.有各項規(guī)章制度、崗位職責和長與具備相關技術規(guī)、操作規(guī)程，保證醫(yī)資質(zhì)的質(zhì)療。量控制人3.急診科所有員工熟悉并遵守規(guī)員組成質(zhì)章。量與安全

（2例；（3之；（，其它威脅生命需緊急手術）手術在30工作小 ；組，并有 （5級開展工作 ；的記錄有 （6）急診患者中收入住院例數(shù)與比能夠顯 例；示，醫(yī)院 （7。與科室能 .科室能開展定期評價活動，解讀評定期評 。價，持續(xù) .對各項規(guī)章、制度、規(guī)等管理文件改進效 定期研討與修訂，并有培訓、試用、。16/32.務理室評目評點 題 準求 導4、完善患者入院、出服務管理工作制度和進服，方。5、有為急診患者提供捷的入院相關制度與重患者應先搶救并及時辦理入

1.轉(zhuǎn)。2.有部門間協(xié)調(diào)機制，并有專人負責。3院。4.有科室沒有空床或醫(yī)療設施有限原。5.對轉(zhuǎn)科病人必須有醫(yī)或護士護送。.入。2.制度與流程規(guī)定危重患者應先行搶救。3。

.有對員工進行服務流程培訓的相關制度員。.職、。.制度與流程規(guī)定危重患者及時辦理入。17/32.。務理室評目評點 題 準求 導6、為患者提供辦理入手續(xù)個性化服務和幫助7、在國家基本醫(yī)療保障制度框能部門組織應建立與實施雙向轉(zhuǎn)。

可供4務.與。.相。

護服。施。18/32.務理室評目評點 題 準求 導8、加強轉(zhuǎn)診科患者的交傳遞患者病歷與相關患者提供連續(xù)醫(yī)療服。

.評，。.權適獲情。.有病情和病歷等資料交接制度并.相醫(yī)。

總。19/32.9、加強出院患者健康教育和隨1.有出院患者健康教育相關制度并訪預約管落實?；?制者健康知育識水平和要出院后醫(yī)有。及康復措施的。

.理。.開展多種形式的隨訪，不斷提高隨訪率。3、。務理室評目評點 題 準求 導20/32.0、有基本醫(yī)療保障管理制度和相應保，嚴格收費服，者1公開醫(yī)療價格收費標準和公示基本醫(yī)療保障支。

1.有指定相關部門或?qū)Ｈ素撠熁尽?.有基本醫(yī)療保障管理相關制度和。3.提供快捷的基本醫(yī)療保障預付服務。4。1.公。.公。

.具備條件的醫(yī)院，實施“先診療后結(jié)。.職、。.向患者提供基本醫(yī)療保障相關制度的咨。2.向患者介紹基本醫(yī)療保障支付項目供物。.職、。務理21/32.室評目評點 題 準求 導2、保障各類參加基本醫(yī)療保障人員的權參?；颊咧?。

.醫(yī)。2.對于基本醫(yī)療保障服務圍外的診療項目應事先征得參保患者的知情同意。

1告知制度一定要落實到位，并知情同意。2、。務益22/32.室評目評點 題 準求 導3、 1.有保障患者合法權益的相關制度患者及其并。授2.醫(yī)務人員尊重患者的知情選擇權權委托人措診不措同。施和醫(yī)療3.醫(yī)務人員熟知并尊重患者的合法風險等具權益。有知情選擇。醫(yī)院有相關制度保證醫(yī)務人員履行告知義務。（）4、向患醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者或說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手授權委托人人說明病替情及治療同殊者治療及處應得有。說.相。

1員。.職、?？?。23/32.明容應有。務益室評目評點 題 準求 導5、開展實驗性臨床醫(yī)療應嚴格遵守國家規(guī)及部門規(guī)核管，并征得患同

1.有開展實驗性臨床醫(yī)療管理的相。2.有開展實驗性臨床醫(yī)療的審核程序。3.實驗性臨床醫(yī)療實行個案全程管理。4.參與實驗性臨床醫(yī)療的患者均能。

.診。.有獨立的監(jiān)督部門對相關的實驗性臨職24/32.務益室評目評點 題 準求 導6、保護患者的，尊重民族習慣和信仰。7、醫(yī)院針對醫(yī)務人員開展維護患者合法患溝通等培醫(yī)

有保護患者隱私權的相關制度和具。2.有尊重民族習慣和信仰的相關制。.同不。.法律規(guī)定外未經(jīng)本人同意不得向他人。1.對醫(yī)務人員進行維護患者合法權。.者。.、血書。

.能。.有完善的保護患者合法權益的協(xié)調(diào)處。.有。。25/32.務人員能夠知曉并循務理室評目評點 題 準求 導26/32.8、 1.設立院領導接待室并執(zhí)行院長接貫徹落實待?！夺t(yī)院投2.療訴管理辦糾。

.門調(diào)處。2.有配置完善的錄音錄像設施的投訴接法（試3.定期對員工進行醫(yī)療糾紛案例分 待室。實法行“首訴規(guī)。負，4.有投訴管理相關制度及明確的處設立或指理。定專門部5.有明確的投訴處理時限并得到嚴門統(tǒng)一接格。受患者和醫(yī)務人，及時處理并答復投）

3、。務理室評目點 題 準求 導27/32.9、 1.操妥善處理作。醫(yī)。2.支。.相關人員熟悉流程并履行相應職責。0、 .投公布投訴系管、投地待。系.理方式以及的全。立3.規(guī)。健全投訴。

1以多種形式對相關員工進行醫(yī)療糾紛案。2.職、。案。務理室評目