神秘訪客流程課件

神秘訪客流程神秘訪客流程神秘訪客流程服務預約（10）接待與預檢（18）服務需求確認及評估（7）顧客關懷和信息交流（20）服務交車（36）服務跟蹤（5）人員狀態(tài)（5）引導去休息區(qū)（2）休息區(qū)（11）洗手間（1）車間環(huán)境（1）發(fā)生增加項目（4）溝通（1）交付車輛（20）結帳（10）顧客離開（6）接受服務的服務顧問（2）所有服務顧問（3）維修站位置（2）門衛(wèi)接待（2）服務顧問接待（9）預檢（5）神秘訪客流程共分7個部分，包涵101項服務交車、客戶關懷及信息交流、服務交車所占比例最大，共占73.2%共涉及服務顧問、服務員、收銀員等共11個崗位神秘訪客流程服務預約（10）接待與預檢（18）服務需求確認及內(nèi)容負責人要點三聲內(nèi)或彩鈴10秒內(nèi)有人接聽客服預約專員隨時、及時主動問候、告知經(jīng)銷商名稱并介紹自己介紹自己主動詢問您姓名和需求預約時間與客戶達成一致可給客戶建議時間，環(huán)節(jié)高峰期來廠量主動預估費用及時間主動確認客戶喜歡的聯(lián)系方式確認是短息還是電話聯(lián)系醒帶齊相關文件感謝用戶來電提前使用客戶喜歡的方式提醒服務顧問服務預約（10）接待與預檢（18）服務需求確認及評估（7）顧客關懷和信息交流（20）服務交車（36）服務跟蹤（5）神秘訪客流程內(nèi)容負責人要點三聲內(nèi)或彩鈴10秒內(nèi)有人接聽客服預約專員隨時、神秘訪客流程類別內(nèi)容負責人要點維修站位置容易找到硬件不容易發(fā)現(xiàn)需要指示牌容易出入硬件門衛(wèi)接待門衛(wèi)微笑并問候門衛(wèi)主動詢問來意并指引方向門衛(wèi)主動服務預約（10）接待與預檢（18）服務需求確認及評估（7）顧客關懷和信息交流（20）服務交車（36）服務跟蹤（5）維修站位置（2）門衛(wèi)接待（2）服務顧問接待（9）預檢（5）神秘訪客流程類別內(nèi)容負責人要點維修站位置容易找到硬件不容易發(fā)類別內(nèi)容負責人要點服務顧問接待一分鐘內(nèi)有人接待服務顧問、引導員高峰期有人安排排隊服務經(jīng)理服務顧問帶記錄板服務顧問記錄板不能是紙質(zhì)微笑并歡迎需包括“一汽大眾”及站名尊稱使用姓氏尊稱主動詢問顧客需求確認是否有其他需求請顧客提供保養(yǎng)手冊記錄顧客需求重點記錄車主告知的問題服務預約（10）接待與預檢（18）服務需求確認及評估（7）顧客關懷和信息交流（20）服務交車（36）服務跟蹤（5）維修站位置（2）門衛(wèi)接待（2）服務顧問接待（9）預檢（5）神秘訪客流程類別內(nèi)容負責人要點服務顧問接待一分鐘內(nèi)有人接待服務顧問、引導類別內(nèi)容負責人要點預檢環(huán)車檢查并記錄服務顧問當面環(huán)車檢查外部、內(nèi)部、車胎主動講解環(huán)車檢查內(nèi)容主動告知保養(yǎng)好處FFB使用五件套使用并告知好處提醒帶著貴重物品提供一汽大眾標志的儲物袋服務預約（10）接待與預檢（18）服務需求確認及評估（7）顧客關懷和信息交流（20）服務交車（36）服務跟蹤（5）維修站位置（2）門衛(wèi)接待（2）服務顧問接待（9）預檢（5）神秘訪客流程類別內(nèi)容負責人要點預檢環(huán)車檢查并記錄服務顧問當面環(huán)車檢查外部類別內(nèi)容負責人要點服務需求確認及評估引領顧客至服務臺服務顧問走在顧客旁，為顧客開門介紹本次保養(yǎng)的內(nèi)容超過兩點并說明好處說明會做全車檢查主動預估時間主動預估費用請顧客簽字工單信息完整記錄客戶需求、預估時間、費用服務預約（10）接待與預檢（18）服務需求確認及評估（7）顧客關懷和信息交流（20）服務交車（36）服務跟蹤（5）神秘訪客流程類別內(nèi)容負責人要點服務需求確認及評估引領顧客至服務臺服務顧問類別內(nèi)容負責人要點引導去休息區(qū)陪同至休息區(qū)服務顧問介紹設施休息區(qū)有服務人員服務員主動提供飲品3分鐘內(nèi)有免費設施字樣或介紹免費設施硬件多種飲料提供4種以上有彩電且能播放有電腦且能上網(wǎng)至少兩臺提供最新報刊雜志沒有過期座椅足夠且舒適沒有員工在此休息服務經(jīng)理角落整潔干凈服務員客戶離開后兩分鐘內(nèi)清理溫度適宜、無異味服務預約（10）接待與預檢（18）服務需求確認及評估（7）顧客關懷和信息交流（20）服務交車（36）服務跟蹤（5）引導去休息區(qū)（2）休息區(qū)（11）洗手間（1）車間環(huán)境（1）發(fā)生增加項目（4）溝通（1）神秘訪客流程類別內(nèi)容負責人要點引導去休息區(qū)陪同至休息區(qū)服務顧問介紹設施休類別內(nèi)容負責人要點洗手間角落是否干凈整潔保潔員車間環(huán)境干凈整潔車間主管工具、地面發(fā)生增加項目增項提前通知服務顧問電話、短信或當面增項客戶確認贏得客戶同意增加時間告知及時告知并說明原因增加費用告知及時告知并說明原因溝通通報維修進度服務顧問至少一次服務預約（10）接待與預檢（18）服務需求確認及評估（7）顧客關懷和信息交流（20）服務交車（36）服務跟蹤（5）引導去休息區(qū)（2）休息區(qū)（11）洗手間（1）車間環(huán)境（1）發(fā)生增加項目（4）溝通（1）神秘訪客流程類別內(nèi)容負責人要點洗手間角落是否干凈整潔保潔員車間環(huán)境干凈整類別內(nèi)容負責人要點交付車輛質(zhì)檢洗車前通知顧客服務顧問陪同顧客驗車約定時間內(nèi)完成服務顧問、車間技師不能超過10分鐘帶白手套拆除五件套服務顧問描述保養(yǎng)效果及好處FFB向顧客確認保養(yǎng)項目完成主動解釋費用工時費、零件費、總費用實際費用與預估費用一致低于預估費用5%以內(nèi)告知提供免費洗車車輛內(nèi)部外部整潔、干凈服務顧問、洗車組儀表臺、吸塵車輛設定與初始相同服務顧問提醒并協(xié)助調(diào)整顧客需求全部滿足主動詢問是否需要舊件主動詢問主動詢問是否還有其他需求主動詢問有價目表解釋使用原廠配件確認費用無異議請確認下費用說明增值服務洗車、質(zhì)檢、全車檢查講解全車檢查結果服務預約（10）接待與預檢（18）服務需求確認及評估（7）顧客關懷和信息交流（20）服務交車（36）服務跟蹤（5）交付車輛（20）結帳（10）顧客離開（6）神秘訪客流程類別內(nèi)容負責人要點交付車輛質(zhì)檢洗車前通知顧客服務顧問陪同顧客類別內(nèi)容負責人要點結賬陪同到收銀臺服務顧問付款便利收銀員總時間5分鐘以內(nèi)起立歡迎并問好主動介紹服務優(yōu)惠服務顧問或收銀員主動詢問是否有積分卡收銀員確認費用總額結算單簽字感謝來訪對服務經(jīng)歷打分服務顧問非欣喜顧客詢問原因服務經(jīng)理服務預約（10）接待與預檢（18）服務需求確認及評估（7）顧客關懷和信息交流（20）服務交車（36）服務跟蹤（5）交付車輛（20）結帳（10）顧客離開（6）神秘訪客流程類別內(nèi)容負責人要點結賬陪同到收銀臺服務顧問付款便利收銀員總時類別內(nèi)容負責人要點顧客離開陪同到車旁交車鑰匙服務顧問主動提醒下次時間等下次保養(yǎng)時間、里程、24小時熱線詢問喜歡的回訪時間和方式告知預約服務高低峰時間段、預約電話名片告知有問題請找我致謝，目送客戶離去服務預約（10）接待與預檢（18）服務需求確認及評估（7）顧客關懷和信息交流（20）服務交車（36）服務跟蹤（5）交付車輛（20）結帳（10）顧客離開（6）神秘訪客流程類別內(nèi)容負責人要點顧客離開陪同到車旁交車鑰匙服務顧問主動提醒類別內(nèi)容負責人要點跟蹤服務48小時回訪客服人員報出店名和姓名詢問總體滿意度及時解決客戶抱怨最多轉(zhuǎn)接一次并明確解決時間結束表示感謝服務預約（10）接待與預檢（18）服務需求確認及評估（7）顧客關懷和信息交流（20）服務交車（36）服務跟蹤（5）神秘訪客流程類別內(nèi)容負責人要點跟蹤服務48小時回訪客服人員報出店名和姓名類別內(nèi)容負責人要點人員狀態(tài)與顧客并排行走服務顧問一直陪同（除休息）服務顧問中途離開需告知且時間不超過10分鐘著裝統(tǒng)一服務經(jīng)理、服務顧問佩戴工牌服務經(jīng)理、服務顧問所有人熱情周到服務顧問服務預約（10）接待與預檢（18）服務需求確認及評估（7）顧客關懷和信息交流（20）服務交車（36）服務跟蹤（5）人員狀態(tài)（5）神秘訪客流程類別內(nèi)容負責人要點人員狀態(tài)與顧客并排行走服務顧問一直陪同（除神秘訪客流程崗位項目數(shù)量比例服務顧問6257.9%客服人員1413.1%硬件87.5%收銀員76.5%服務經(jīng)理54.7%服務員43.7%門衛(wèi)21.9%車間主管10.9%洗車組10.9%引導員10.9%車間技師10.9%保潔員10.9%各崗位涉及項目比例：注：部分項目涉及兩個崗位，故項目總數(shù)大于101項神秘訪客流程崗位項目數(shù)量比例服務顧問6257.9%客服人員19、要學生做的事，教職員躬親共做；要學生學的知識，教職員躬親共學；要學生守的規(guī)則，教職員躬親共守。2023/9/172023/9/17Sunday,September17,202310、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。2023/9/172023/9/172023/9/179/17/20233:00:02PM11、一個好的教師，是一個懂得心理學和教育學的人。2023/9/172023/9/172023/9/17Sep-2317-Sep-2312、要記住，你不僅是教課的教師，也是學生的教育者，生活的導師和道德的引路人。2023/9/172023/9/172023/9/17Sunday,September17,202313、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.誰把握機遇，誰就心想事成。2023/9/172023/9/172023/9/172023/9/179/17/202314、誰要是自己還沒有發(fā)展培養(yǎng)和教育好，他就不能發(fā)展培養(yǎng)和教育別人。17九月20232023/9/172023/9/172023/9/1715、一年之計，莫如樹谷；十年之計，莫如樹木；終身之計，莫如樹人。九月232023/9/172023/9/172023/9/179/17/202316、提出一個問題往往比解決一個更重要。