電信客戶流失管理

電信客戶

流失管理

中國運營商離網(wǎng)圖蝴蝶效應(yīng)初始條件敏感依賴性本課目的分析診斷當前的客戶流失情況1預測客戶流失現(xiàn)象將于何時、何地及如何出現(xiàn)在市場中2創(chuàng)建實用、及時、有效的客戶流失應(yīng)對機制3建立客戶生命周期管理4建設(shè)一個客戶流失管理系統(tǒng)以支持客戶流失管理5評估并實施有效的流失管理策略6演講內(nèi)容客戶流失類型流失管理策略電信市場細分電信客戶價值客戶生命周期客戶流失報告客戶流失客戶流失客戶流失不可避免客戶流失代價高昂技術(shù)日新月異多變的客戶管制機構(gòu)失去客戶降低費率重獲成本競爭者客戶保留成本計算與預算混亂組織混亂好事or壞事好事or壞事如何把客戶流失變成好事徹底改變市場地位徹底改變盈利能力徹底改變公司文化和組織結(jié)構(gòu)客戶流失幫你了解客戶了解你的客戶是誰了解你的客戶需求是什么了解公司下一步計劃客戶流失分析主體客戶流失分析角度運營商競爭對手客戶通信產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)或產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新運營商服務(wù)意識淡薄價格、產(chǎn)品和服務(wù)的競爭欺詐客戶客戶的需求不能滿足關(guān)鍵員工流失客戶的價格取向客戶的嘗試心理客戶的趨眾心理電信行業(yè)客戶流失電信行業(yè)客戶流失競爭性客戶流失非競爭性客戶流失充分組合業(yè)務(wù)財務(wù)原因主動流失加強客戶溝通非財務(wù)原因主動流失提升服務(wù)水平非財務(wù)原因被動流失資費多樣化國家政策性因素電信運營商自身的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)替代客戶調(diào)整自身使用的通信產(chǎn)品客戶流失原因分類自然客戶流失自然客戶流失非自愿客戶流失無意客戶流失欺詐不付款使用缺乏財務(wù)狀況變化地點變化生活境遇信用與客戶規(guī)?！脖ｋU〕設(shè)定截至日期友好默許蓄意客戶流失基于技術(shù)的客戶流失終端客戶流失終端有補助的市場特性/功能性客戶流失如想要語音信箱、來電轉(zhuǎn)接、無線應(yīng)用協(xié)議網(wǎng)絡(luò)客戶流失如網(wǎng)絡(luò)的升級：第一代移動通信被第二代移動通信替代的時候早期使用者問題使用該效勞的第一批用戶這些客戶來說，新技術(shù)非常重要客戶關(guān)系管理-新舊客戶處理把較新較好的容量、特性和功能合并起來，給客戶提供套餐式效勞，同時不破壞與現(xiàn)有客戶達成的效勞協(xié)議不要把對補貼視為一次性客戶數(shù)時間早期使用者曲線跳躍成熟階段流失者客戶形成對效勞、價格和價值的可接受性標準成熟階段，客戶會利用自己形成的標準進行選擇上升階段各競爭者的市場份額客戶數(shù)運營季度客戶數(shù)運營季度成熟階段市場份額基于價格的客戶流失價格自殺游戲每一家公司都保持相對市場份額每一家公司都將以低于以前的利潤率經(jīng)營防止針鋒相對的價格競爭—費率復雜性費率方案客戶流失分鐘單價客戶流失業(yè)務(wù)開通費客戶流失基于質(zhì)量的客戶流失客戶對質(zhì)量、便利程度和社會/心理價值確實定非常主觀，難以度量、評估。質(zhì)量、感知和現(xiàn)任者優(yōu)勢先入為主權(quán)力即公理因素質(zhì)量感知和廣告優(yōu)勢質(zhì)量評判準那么類型覆蓋范圍通話質(zhì)量監(jiān)控自己的網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控客戶對質(zhì)量的抱怨和讓網(wǎng)絡(luò)工程組進行正常的診斷和測試主觀性的通話質(zhì)量改進措施樹立技術(shù)卓越的形象客戶效勞計費：計費不準確和帳單送達時間推遲其他兩種客戶流失基于社會/心理的客戶流失朋友/家人形象試驗基于便捷度的客戶流失渠道客戶流失促銷客戶流失互聯(lián)網(wǎng)/可替換渠道客戶流失演講內(nèi)容客戶流失類型流失管理策略電信市場細分電信客戶價值客戶生命周期客戶流失報告電信客戶流失管理的傳統(tǒng)觀點零售商管理客戶流失的方法每一個地點都提供優(yōu)質(zhì)效勞商店干凈、整潔，貨物擺放引人矚目；以積極的形象打出廣告，推介本店是購物好去處；設(shè)計積極促銷活動，阻止競爭者竊取客戶的企圖。簡言之，零售商決戰(zhàn)客戶流失靠的是：營造一種“商店體驗〞，其中包括銷售人員、商店氣氛、位置的吸引力；涉及積極的促銷活動，引導客戶在商店的采購。零售業(yè)與電信業(yè)客戶流失管理的不同二者購置周期差異很大客戶并不是每天都要做電信采購決定。對選擇使用某家運營商這樣的大決定，他們很少重復進行?？蛻襞c二者接觸不同零售業(yè)的客戶，會反復到訪某商店，使商店有時機與客戶建立一種持續(xù)的關(guān)系?？蛻艉苌倥c電信客戶效勞代表交談，只有當帳單送來或者效勞出現(xiàn)問題。模仿-誰更幽默航空業(yè)的客戶流失管理?？头桨浮睞irlineFrequent-flyerprogram〕追蹤客戶效勞的次數(shù)，每次都給予適當獎勵?？蛻暨x擇你的效勞越多，他們得到的好處就越多。?？头桨斧@得成功的原因鼓勵客戶選擇一個喜歡的公司，盡可能地多使用效勞。創(chuàng)造一種淡忘價格的環(huán)境，不受價格影響的忠誠，阻擋要求降價的壓力。航線效勞人員更好地效勞較高等級的客戶電信客戶流失管理的典型技巧先發(fā)制人的客戶流失管理所有那些從客戶流失端倪就試圖加以防止的客戶流失管理舉措；反響型客戶流失管理所有那些在客戶流失已經(jīng)開始出現(xiàn)，或客戶流失已經(jīng)在侵蝕業(yè)務(wù)的時候才試圖加以糾正或補償?shù)目蛻袅魇Ч芾砼e措。先發(fā)制人的客戶流失管理先發(fā)制人客戶流失管理的經(jīng)濟本錢不要全面防止客戶流失過早防止客戶流失代價不菲有選擇性的先發(fā)制人投資與一攬子先發(fā)制人投資通話質(zhì)量和覆蓋問題的解決途徑品牌和形象維護預防性維護忠誠度方案贊助俱樂部和聊天室支持并啟動人們的社交，與此同時，讓他們把這些互動與贊助這一活動的公司聯(lián)系起來積分和獎勵方案：S&H印章方案優(yōu)先客戶資格方案按照客戶對公司的價值將客戶分類并區(qū)別對待從高價值客戶那里得到的收入和利潤，比起從低價值客戶那里獲得的要大得多。反響型客戶流失管理反響型管理技巧忠誠度吸引活動、均等活動數(shù)據(jù)挖掘和預測模型缺乏判斷力的預測響應(yīng)活動公司獲得有關(guān)過去離開的客戶總體資料根據(jù)資料，預測哪些客戶將來會離開公司這對這些目標客戶提供優(yōu)惠，期望留住他們基于價值的預測響應(yīng)活動基于細分市場的預測響應(yīng)活動客戶流失管理策略客戶流失根本原那么客戶流失總在發(fā)生只有在條件適當時才會發(fā)生客戶流失你無法阻止客戶流失無論怎樣，你的收益都會受損要管理客戶流失，不要讓客戶流失來控制你客戶因素并非所有客戶都具有相同的價值必須從注重總客戶數(shù)的立場轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅貑蝹€客戶價值的立場留住客戶是要花錢的為保持某位客戶花的錢，很有可能大于將來從該客戶身上取得收入客戶流失原因復雜按照市場細分行事，客戶作為個體做出反響客戶行為可以預期有些行為可以預測客戶流失管理策略〔續(xù)〕時機問題何時采取行動行動太快的后果行動太慢的后果尋找最正確時機戰(zhàn)略方案持續(xù)擴展戰(zhàn)略掠奪性獲取戰(zhàn)略客戶保持戰(zhàn)略客戶流失目標目標定位開發(fā)最正確方案，預估每位客戶在近期、中期及遠期發(fā)生流失的可能性；確定這些客戶所代表的目前及將來的價值；開發(fā)能夠降低客戶流失可能性的方案；確保本錢與方案在性質(zhì)和相關(guān)價值上與實際問題一一對應(yīng)。關(guān)鍵因素風險、時間、價值、投資電信行業(yè)的婚姻忠告了解你正在打交道的人在打交道之前確定此人歸于何種類型確定是否要和此人打交道，并建立關(guān)系建立友好的雙方溝通關(guān)系以保持良好的關(guān)系注意問題的出現(xiàn)和警告信號，采取適當方法防止損失?？蛻絷P(guān)系管理涉及各個部門不同職能，不同視角創(chuàng)立客戶的單一視圖不同的部門，不同的目標創(chuàng)立全面而一致的KPI使相關(guān)的客戶信息隨時可用需要有人對客戶負責你需要過濾共享信息協(xié)調(diào)與客戶的接觸活動公司客戶數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)演講內(nèi)容客戶流失類型流失管理策略電信市場細分電信客戶價值客戶生命周期客戶流失報告客戶細分實現(xiàn)價值的最大化股東價值最大化利潤增長收入增長資產(chǎn)回報增長增加現(xiàn)有的收入(現(xiàn)有客戶)創(chuàng)造新的收入(新客戶)提高客戶接觸成本

有效性提高資產(chǎn)收益率增加客戶周期（降低客戶流失率)提高現(xiàn)在的客戶關(guān)系(增加現(xiàn)有產(chǎn)/服務(wù)銷售)提高現(xiàn)在的客戶關(guān)系

(增加新產(chǎn)品/服務(wù)銷售)提高在現(xiàn)有的客戶群中的份額進入新的客戶群提供新產(chǎn)品和服務(wù)提高營銷成本

有效性提高銷售成本

有效性提高服務(wù)成本

有效性提高庫存/定單管理成本有效性提高基礎(chǔ)設(shè)施/中央服務(wù)設(shè)施成本有效性將資源分配給高價值的產(chǎn)品/客戶提升客戶細分/區(qū)分度進行產(chǎn)品和渠道的重新組合客戶群信息進入新的市場（地理上）從各個角度來增加股東價值，都需要以客戶細分為根底?？蛻艏毞质钱a(chǎn)品開發(fā)、營銷的根底為什么劃分客戶群？產(chǎn)品/服務(wù)理解客戶對產(chǎn)品的偏好，針對客戶的需求提供產(chǎn)品渠道

理解客戶對銷售和服務(wù)要求，有針對性地設(shè)計銷售渠道推廣

理解客戶對市場活動的反應(yīng)和接受程度，針對客戶群制定推廣策略價格制定理解客戶的價格敏感度，針對客戶的需求制定價格戰(zhàn)略客戶細分使差異化成為可能，使提供的產(chǎn)品和效勞更直接的針對某一特定客戶群客戶細分位置客戶行為及

需求分析流失預測分析流失原因分析客戶價值客戶細分群的定義客戶策略挽留策略客戶生命

周期價值交義銷售和增量銷售其他分析模型客戶價值客戶細分客戶周期價值客戶流失其他分析模型可供選擇的客戶細分方法實施的難易程度人口統(tǒng)計(Demographical)客戶價值(CustomerValue)行為方式(Behavioral)態(tài)度(Attitudinal)性別年齡戶藉職業(yè)婚姻狀況教育程度收入通話時段繁忙和非繁忙通話量漫游服務(wù)方便程度行為方式的變化高利潤率中等利潤率低利潤率負利潤率形象價值觀生活方式心理因素人口統(tǒng)計行為方式客戶價值態(tài)度客戶細分方式范例各種客戶細分方法的比較細分基礎(chǔ)優(yōu)勢劣勢應(yīng)用目標客戶獲取及保留新產(chǎn)品開發(fā)品牌戰(zhàn)略客戶需求的確認認識改善的機會不可評估、確認難以獲得難以和外部數(shù)據(jù)相連接和內(nèi)部評估沒有直接聯(lián)系可了解客戶態(tài)度，提高有效性可計量的在一定范圍內(nèi)可實行客戶態(tài)度價格敏感度對促銷的敏感度品牌忠誠度整體滿意度滿意的程度業(yè)務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略性客戶細分的選擇重點的財務(wù)分析數(shù)據(jù)庫可為公司各業(yè)務(wù)的營銷戰(zhàn)略提供支持歷史數(shù)據(jù)分析根據(jù)對客戶行為的初步分析作出決定不可前瞻數(shù)據(jù)可信度能被多次記錄及確認在一定范圍內(nèi)可實行已有內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)可將使用記錄入數(shù)據(jù)庫中客戶行為使用頻率使用量/價值手機型號偏好使用產(chǎn)品應(yīng)用服務(wù)客戶保持及獲取戰(zhàn)略難以和使用行為聯(lián)系起來可計量的可獲得的(容易得到外部數(shù)據(jù))客戶特征人口統(tǒng)計所處的生命周期對營業(yè)廳的接近度客戶細分三維分析體系客戶價值

人口統(tǒng)計行為方式客戶群X三維分析體系所帶來

的業(yè)務(wù)利益客戶價值識別高價值客戶群，成為目標客戶群行為方式如何針對目標客戶群，根據(jù)客戶行為分析，擴展及保留客戶群，提供服務(wù)滿足客戶需求人口統(tǒng)計整理客戶群的背景資料以便市場營銷人員能找到目標客戶群

市場細分市場細分原那么全面包含、排斥性市場細分的層級靜態(tài)細分與動態(tài)細分別離式細分與重組細分地域細分明星的市場細分-馮小剛點評行為細分行為細分—所有其他細分的前提購置行為該客戶每月所帶來的利潤、賬單金額與支付金額比較、根據(jù)使用的每種效勞、特征及所產(chǎn)生的收入進行細分。根據(jù)盈利細分：低、中、高、銀、金、白金使用行為檢查計費系統(tǒng)記錄：通話時間分析、往復分析、時異分析、混合分析檢查通話明細記錄了解客戶由于網(wǎng)絡(luò)原因呼叫不成功的次數(shù)分析人們使用時所處的地理位置客戶人口統(tǒng)計學〔續(xù)〕商業(yè)客戶人口統(tǒng)計學的特征純描述性特征行業(yè)—不同行業(yè)具有不同的電信使用情況；員工人數(shù)—員工越多，需要的越多；位置數(shù)—位置越多，它們之間需要的聯(lián)絡(luò)越多；位置—他們所在的地理位置與財務(wù)相關(guān)的特征公司的當前開支；綜合通信預算；公司當年的綜合盈利；公司的增長率；公司的銷售開支。電信市場細分應(yīng)用根本市場細分，決定如何將客戶作為一個整體來管理；結(jié)構(gòu)化市場細分，定義每個部門的工作職能；WAR市場細分，定義如何測量和評估每一個客戶聯(lián)系部門的績效。目標市場細分，用于開展特別的市場促銷活動〔它是市場細分的傳統(tǒng)角色〕根本市場細分根本市場細分的結(jié)構(gòu)全包含性和互排斥性、重組的基準根本市場細分方案的分類客戶根本市場細分行為學、人口統(tǒng)計學、地理市場細分基準企業(yè)根本市場細分行業(yè)基準、行為增強、地理選擇根本市場細分的應(yīng)用何時構(gòu)建根本市場細分、構(gòu)建根本市場細分應(yīng)該是一個正式的流程；根本市場細分的年度更新結(jié)構(gòu)化市場細分結(jié)構(gòu)化市場細分與根本市場細分的比較根本市場在應(yīng)用上〔全包含性和相互排斥性〕很嚴格，結(jié)構(gòu)化市場細分那么不然。構(gòu)建結(jié)構(gòu)化市場細分結(jié)構(gòu)化市場細分方案的組成局部第一標準是地理學，其次人口統(tǒng)計學結(jié)構(gòu)化市場細分的兩個主要行為學標準：產(chǎn)品應(yīng)用〔將產(chǎn)品類型分開〕和收入〔將高收入客戶與低收入客戶區(qū)分開來〕結(jié)構(gòu)化市場細分的應(yīng)用你可以將特定部門的預算與該部門負責的細分市場直接聯(lián)系起來。WAR市場細分市場細分的先決條件根本市場細分，正式并具有強制性的；結(jié)構(gòu)化市場細分，正式并與預算過程綁在一起的；WAR市場細分必須成為評估公司業(yè)績的主要方式。WAR市場細分的應(yīng)用WAR細分只有一個目的：對客戶聯(lián)系部門所作的客戶關(guān)系進行有效的測量和評估。演講內(nèi)容客戶流失類型流失管理策略電信市場細分電信客戶價值客戶生命周期客戶流失報告客戶價值與客戶價值函數(shù)客戶產(chǎn)生的收入越高，越有價值；客戶價值函數(shù)〔CVF〕客戶給運營商帶來的收入、信用風險和接觸頻率、使用行為、客戶特征、未來客戶價值分類。客戶指標的相對值、客戶等級的相對值開發(fā)CVF確定將要包含的含量、為各個變量指定相對權(quán)數(shù)、執(zhí)行函數(shù)運算CVF的應(yīng)用兩種類型的CVFCVF指數(shù)、CVF排列應(yīng)用CVF將CVF用于市場細分用CVF填充各個客戶聯(lián)系系統(tǒng)更新CVFCVF的定義和生成方式的更新應(yīng)當和市場細分方案的更新周期聯(lián)系在一起客戶流失指數(shù)〔CCI〕CCI與客戶流失預測模型不同后者試圖預測某個客戶會在何時流失，卻不解釋原因；前者試圖解釋原因，卻不能判斷時間。應(yīng)用CCI應(yīng)用單個客戶CCI客戶效勞與單個客戶的CCI、銷售與單個客戶的CCI應(yīng)用企業(yè)范圍的CCI定期衡量客戶根底的牢固性、KPI的一種補充、評估其他部門的基線、幫助做出客戶保存投入決策應(yīng)用客戶群的CCICCI不應(yīng)始終處于低水平、客戶群CCI是預防性客戶流失規(guī)劃的關(guān)鍵創(chuàng)立CCI客戶流失決策因素客戶就各個原因給運營商評級確定各個原因?qū)蛻舻闹匾蕴娲x擇的可獲得性客戶流失原因評分重要性可獲得性價格1031質(zhì)量1063覆蓋率187客戶服務(wù)1049形象1014新技術(shù)1073收集三個緯度變量的數(shù)值客戶評分等級、原因的重要性分數(shù)的獲得簡單明了的單個客戶調(diào)查、基于抽樣調(diào)查推斷客戶群、基于現(xiàn)有數(shù)據(jù)推導數(shù)值、商業(yè)客戶或客戶推導、基于心理和人口統(tǒng)計的假設(shè)替代選擇的可獲得性數(shù)值的獲得價格替代選擇的可獲得性數(shù)值通話質(zhì)量與覆蓋率替代選擇、形象替代選擇、客戶效勞替代選擇、競爭信息客戶流失的預測模型初始客戶流失人數(shù)預測模型的價值能力方案、預算管理、初始客戶流失人數(shù)與無線預付生成初始客戶流失人數(shù)預測模型的步驟對客戶流失活動的歷史記錄進行繪圖特別指示起因的調(diào)查和發(fā)現(xiàn)根據(jù)發(fā)現(xiàn)的起因預測將來的客戶群目標預測模型生成目標預測模型的起因先人一步的商業(yè)活動方案最后的客戶流失挽留商業(yè)活動市場細分管理生成目標預測模型的步驟搜集詳細的客戶個人歷史記錄確定客戶流失的起因計算客戶流失可能性將結(jié)果提供給客戶流失管理人員電信行業(yè)的客戶響應(yīng)模型響應(yīng)模型：運營商對客戶購置周期做出最適當回應(yīng)的模型響應(yīng)模型的特征對客戶的根本態(tài)度客戶取得效勞的難易程度承諾在交付中實現(xiàn)一定程度的可獲得性承諾對人員、策略等具有一定程度的可獲得性對折中及靈活性的意愿程度壟斷客戶響應(yīng)模型三種響應(yīng)模型壟斷客戶響應(yīng)模型、零售客戶響應(yīng)模型、以客戶為中心的客戶響應(yīng)模型壟斷客戶響應(yīng)模型的特征“有產(chǎn)品就有客戶〞業(yè)務(wù)模型政府的管制和客戶抱怨客戶效勞的工作不僅僅是解決客戶的難題，更主要是要得到客戶的認可，減少客戶區(qū)管理部門投訴零售客戶響應(yīng)模型零售/壟斷混合、以瘋狂的速度將客戶帶進來，他們離開的速度比我們帶進來的速度還有快，這就好比在我們的痛底有一個洞。演講內(nèi)容客戶流失類型流失管理策略電信市場細分電信客戶價值客戶生命周期客戶流失報告市場細分是公眾客戶營銷的起點客戶生命周期的五個階段客戶生命周期〞的全方位管理客戶生命周期的五個階段客戶生命周期與營銷的五要素客戶生命周期細分和銷售渠道的組合演講內(nèi)容客戶流失類型流失管理策略電信市場細分電信客戶價值客戶生命周期客戶流失報告時機與客戶親密度時機問題客戶關(guān)系的過去、現(xiàn)在和將來戰(zhàn)術(shù)上的長期考慮同該客戶之間的歷史關(guān)系目前的狀況和希望的客戶反響公司對這種關(guān)系的未來期望創(chuàng)立長期戰(zhàn)術(shù)考慮的能力為需要的人收集和提供相關(guān)歷史的信息每個人知道公司對于特殊客戶的長期關(guān)系定位是什么賦予決策的人相關(guān)權(quán)力，使他們對后來發(fā)生的情況及時做出適當?shù)姆错懚唐诨顒雨P(guān)系活動的時間框架客戶效勞授權(quán)衡量客戶效勞活動銷售與時機使用市場細分幫助銷售活動、衡量銷售組織長期時間框架雙向、非密切接觸的交流廣告和市場營銷引發(fā)客戶不滿、時滯效應(yīng)長期客戶滿意度問題密切接觸問題不適當?shù)拿芮薪佑|、無視-親密行為的缺席、適當?shù)慕佑|廣告、市場營銷和時機、衡量市場營銷和廣告的有效性客戶流失報告確定產(chǎn)品和效勞的當前市場飽和度確定市場生命周期的階段確定當前市場滲透度定義流失壓力指標原始流失計算以客戶總數(shù)來衡量、以撤銷的賬戶來衡量、以收入來衡量、定期流失報告的必要性明確評測你感興趣的流失類型流失原因聚集流失報告的格式通過多種角度審視流失收入損失以地理位置分析損失某些地區(qū)的客戶效勞質(zhì)量差某些地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋不好某些地區(qū)競爭對手正在進行咄咄逼人的客戶獲取活動。以原因代碼分析損耗客戶流失總數(shù)報告一月二月三月四月五月六月七月上個月注冊人數(shù)1300000130300013115001303900130370013012001298200月凈增長值10000200008000300045005501000流失前總數(shù)1310000132300013195001306900130820013067001299200自愿流失50007500101002200400080001000非自愿流失20004000550010003000500550月底注冊人數(shù)1303000131150013039001303700130120012982