服務(wù)員工作的個人心得體會總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（3篇）

第12頁共12頁服務(wù)員工?作的個人?心得體會?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本今?年酒店最?重要的工?作是裝修?工作，自?接到通知?上班后，?為了使客?房早一天?投入使用?，我和大?家克服了?重重困難?，發(fā)揚不?怕苦、不?怕累的精?神，每天?在完成自?己本職工?作的基礎(chǔ)?上，加班?加點、連?續(xù)作戰(zhàn)，?利用了很?短的時間?就完成了?房間新舊?家具清理?、擺放和?裝修前期?，中期和?后期的室?內(nèi)外衛(wèi)生?清潔工作?，確保了?酒店客房?的裝修和?及時出租?，為公司?增加收入?做出了我?們的貢獻?。為了?體現(xiàn)從事?酒店人員?的專業(yè)素?養(yǎng)，在開?張以來，?針對我本?人對各崗?位服務(wù)用?語存在不?熟悉、不?規(guī)范、現(xiàn)?象，我在?同事中、?在負(fù)責(zé)酒?店的主管?經(jīng)理的培?訓(xùn)中學(xué)習(xí)?崗位的服?務(wù)用語，?進行留精?去粗，而?后吸收為?已用，做?為我對客?人交流的?語言指南?。自本人?規(guī)范服務(wù)?用語執(zhí)行?以來，我?在對客交?流上有了?顯著提高?。以致在?工作的任?何時期，?好東西貴?在堅持，?貴在溫故?而知新，?我將對此?加學(xué)習(xí)，?應(yīng)用的力?度。服?務(wù)員工作?要求掌握?的信息量?大，如各?路公交車?所首發(fā)和?末發(fā)時間?，所到重?要場所，?重要單位?，公司所?處地理位?置等。還?有處理事?情的靈活?應(yīng)變能力?，對客服?務(wù)需求的?解決能力?。這一點?在前臺工?作的不長?時間內(nèi)我?本人做了?本部的調(diào)?查和廣泛?搜集資料?，力爭擴?大自已的?知識面，?以便更好?的為客人?提供服務(wù)?。前臺工?作盡管時?間不長，?也努力不?少，學(xué)到?很多在平?時酒店服?務(wù)中同樣?能用的知?識，可謂?受益非淺?。酒店?主營收入?來自客房?，從事客?房工作，?首當(dāng)其沖?的是如何?使客房達?到一件合?格的商品?出售，我?嚴(yán)格執(zhí)行?“三“凈?”“三度?”“二查?：衛(wèi)生制?度，它包?括房間衛(wèi)?生、床鋪?衛(wèi)生、衛(wèi)?生間衛(wèi)生?等”三凈?“，為了?切實提高?客房質(zhì)量?合格率，?即搞完衛(wèi)?生本人自?查、要求?領(lǐng)班復(fù)查?，力爭將?疏漏降到?最低，并?且還增加?了床鋪被?子有角度?，家具擦?示有亮度?，工作過?程有速度?的“三度?”要求。?使客房工?作有秩序?、有速度?，保質(zhì)量?的完成。?為了做?好酒店的?衛(wèi)生和服?務(wù)工作，?我跟著樓?層員工進?行了學(xué)習(xí)?樓層服務(wù)?工作，對?打掃房間?技能和查?房技巧進?行學(xué)習(xí)和?實踐。通?過學(xué)習(xí)踐?，我學(xué)會?了房間衛(wèi)?生清理程?序兩部分?四個程序?，第一部?分，兩人?負(fù)責(zé)清理?房房間衛(wèi)?生。從床?鋪開始做?床單被的?更換、平?鋪，拉展?。其次掃?地更換垃?圾袋，擦?拭室內(nèi)家?具，最后?拖地;一?人負(fù)責(zé)專?門清理衛(wèi)?生間。?先清洗防?墊、垃圾?桶和室內(nèi)?煙灰盒茶?杯等。其?次清洗面?盆坐便，?然后擦拭?水?dāng)n頭，?面盆，壁?等最后拖?地;如果?程序顛倒?就會導(dǎo)致?工作重復(fù)?，從而延?誤時間。?從中發(fā)現(xiàn)?我本人的?操作非常?不規(guī)范、?不科學(xué)，?針對存在?的問題，?我跟向領(lǐng)?班和其他?工作人員?問技巧，?問方法和?所要求達?到的效果?，對存在?的問題加?以分析，?對我的操?作成果加?以比較，?糾正我的?不良操作?習(xí)慣。取?得了一定?的成效，?房間衛(wèi)生?質(zhì)量提高?了，查房?超時現(xiàn)象?少了，查?房出現(xiàn)的?錯誤也沒?有了。?往前看，?隨著我店?客源結(jié)構(gòu)?的不斷擴?展，也許?會有一些?境外團體?，個人，?入住我公?司，與客?人在語言?交流上的?障礙成為?我們做好?外賓服務(wù)?的最大難?題。為了?與時俱進?，我利用?閑暇時間?復(fù)習(xí)點英?語日常用?語，一方?面體現(xiàn)了?有特長的?員工在賓?館的價值?，另一方?面，增長?了員工的?知識面，?豐富了個?人的業(yè)余?生活家?是溫馨的?港灣，家?能給人以?快樂、舒?適的感覺?，讓人在?疲憊或歡?喜的時候?第一個想?到它。我?不僅有一?個生我養(yǎng)?我的小家?，而且還?有一個團?結(jié)進取的?大家-那?就是酒店?。我們都?來自五湖?四海，相?信大家都?聽過“有?緣千里來?相會”這?句話，正?因為有緣?，讓我們?相識、相?聚在這里?一起組成?了一個和?諧、美好?、團結(jié)的?大家庭。?每天在?到酒店上?班的路上?，我總有?說不出的?歡喜，因?為快樂的?音符一直?在心中跳?動。隨著?剛剛變綠?的枝葉發(fā)?芽，我想?家，想那?個父母經(jīng)?常在我聲?旁噓寒問?暖的小家?。我想家?，想這個?每天都在?奔波忙碌?、奮斗、?上進的大?家。正所?謂“在家?靠父母，?出門靠朋?友”，在?這里有許?多的兄弟?姐妹，長?輩領(lǐng)導(dǎo)朋?友。他們?用春天般?的溫暖，?夏天般的?熱情來關(guān)?愛、幫助?我們。從?他們身上?我學(xué)到生?活的樂趣?，也懂了?工作的樂?趣。我在?這里學(xué)習(xí)?、工作，?抓住每一?個機會鍛?煉自己，?不斷的發(fā)?展完善自?己，我經(jīng)?常向往明?天：一個?嶄新的自?我，成熟?的自我，?能夠出現(xiàn)?在大家的?面前。?工作之余?，我常想?些快樂的?事，想起?生活給我?的種.種?考驗。人?的一生經(jīng)?歷些考驗?是好事，?“不經(jīng)歷?風(fēng)雨，怎?么見彩虹?”。我覺?得工作生?活教會了?我很多，?回想到酒?店的這一?年多來，?回憶，就?如同是一?個感應(yīng)式?的抽屜，?輕輕一觸?，一下子?就跳出來?。瞢然回?首，眾志?成城的清?潔衛(wèi)生的?情形，雖?然辛苦但?卻快樂著?，讓人難?以忘懷的?晚會及每?月的員工?生日pa?rty、?讓我們在?工作之余?得以盡情?放松、以?及正在如?火如涂進?行中運動?會，充滿?了競爭又?將各部門?的凝聚力?、向心力?以及團隊?意識發(fā)揮?的淋漓盡?至，向上?、充滿激?情，而又?飽含溫情?，是我在?酒店工作?中最大的?感受，這?些儼然在?我們的腦?海中將會?形成永不?褪色的回?憶。酒?店是一個?大家庭，?工作中有?歡笑，也?有淚水，?生活中有?爭吵更有?友誼，我?們始終是?一個團結(jié)?的團隊，?敬業(yè)、樂?業(yè)、高效?團結(jié)、精?城協(xié)作。?酒店為我?們做了很?多，如開?展職業(yè)培?訓(xùn)、舉行?各項活動?，進行技?能大賽以?及現(xiàn)在正?在舉行的?主題演講?等等，在?潛移默化?中慢慢的?提高了我?們的整體?素質(zhì)。?我們應(yīng)懷?抱感恩的?心積極回?報酒店，?樹立“酒?店是我家?，一草一?木都愛它?”的主人?翁思想，?發(fā)揮主人?翁的精神?，把個人?的追求融?入到酒店?的發(fā)展中?去，成為?酒店的主?人。一個?新的酒店?在發(fā)展的?過程當(dāng)中?，必然會?遇到許多?異想不到?的困難，?他如同襁?褓中的嬰?兒，需要?大家共同?關(guān)愛、呵?護，才能?茁壯成長?。生命告?訴我們要?堅持執(zhí)著?，堅持于?對美好事?物的追求?，堅持于?對未來憧?憬的執(zhí)著?，堅持于?對未知生?活的執(zhí)著?挑戰(zhàn)。前?途是光明?的、道路?是曲折的?。讓我?們“同身?心，共進?退”，為?酒店創(chuàng)造?財富，體?現(xiàn)自身價?值，為酒?店美好明?天而不懈?奮斗，使?酒店就象?藍藍的天?空一樣寬?闊、明朗?。同時也?希望這個?大家庭能?越來越強?大。我?常常想，?酒店服務(wù)?員這一職?業(yè)，因它?的多面性?、不規(guī)律?性、危險?性等諸多?工作特性?，所以決?定了想要?做好它，?確實不容?易。它需?要我們不?僅要有對?工作的滿?腔熱忱，?更要有一?顆追求完?美的心。?現(xiàn)在，?當(dāng)我們終?于實現(xiàn)了?當(dāng)初的夢?想。可我?們又做得?怎么樣工?作懶懶散?散，妝容?馬馬虎虎?，甚至言?辭冷漠，?態(tài)度生硬?。其實在?生活中，?我們每一?個人隨時?隨地都面?對著別人?審視的目?光，你能?過關(guān)么就?好象我們?的客人，?其實他們?就是你每?天都要面?對的“考?官”。你?做到彬彬?有禮了嗎?你做到和?藹可親了?嗎你做到?高貴典雅?、端莊大?方、聰明?伶俐、沉?著冷靜、?機智果斷?了嗎你做?到無可挑?剔了嗎你?做到了多?少你做?到了多少?，也就意?味著“考?官”能給?你打多少?印象分，?也就意味?著他將決?定以怎樣?的態(tài)度對?待你，是?尊重是信?任抑或是?冷漠，甚?至輕視人?與人之間?其實就是?相互的，?別人對你?的態(tài)度，?實際就是?你自身言?行的一面?鏡子，不?要總?cè)ヌ?剔鏡子的?不好，而?是應(yīng)更多?地反省鏡?子里的那?個人哪里?不夠好，?哪里又需?要改進。?具體到?我們的實?際工作中?，也就是?要求當(dāng)你?負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)?工作的時?候，你是?不是一個?很好的“?內(nèi)應(yīng)”，?工作得很?“漂亮”?：動作麻?利，收拾?得很干凈?，東西永?遠準(zhǔn)備在?別人需要?之前，做?一個堅實?的后盾，?保障著外?部工作的?順利進行?;當(dāng)你身?處外部工?作時，你?有沒有化?身成一位?美麗的“?天使”，?帶著“蒙?娜麗莎”?那般永恒?的微笑，?以無限的?愛心和耐?心去面對?“___?_”們，?愛常人之?所不能愛?，忍常人?之所不能?忍;當(dāng)你?是一位領(lǐng)?班時，你?能不能協(xié)?調(diào)和組織?好每一個?崗位，既?著眼于大?局，又注?重細(xì)微，?既關(guān)注客?人感受，?又關(guān)愛年?輕人員的?成長，幫?助她們盡?快地進入?工作角色?。當(dāng)有不?正常的事?情發(fā)生時?，你還能?沉著、機?智、果斷?的面對，?拿出“兵?來將擋”?的氣魄。?服務(wù)員?工作的個?人心得體?會總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范本（?二）作?為一名未?從大學(xué)校?門正式走?出的學(xué)生?，為了準(zhǔn)?備教師招?考以及公?務(wù)員考試?，我決定?找一個工?作做著準(zhǔn)?備考試。?在招聘會?上，在看?某公司文?員職位招?聘的時候?，有人叫?著了我，?回頭看是?兩位漂亮?的姐姐，?是一家美?食山莊在?招聘服務(wù)?員。在我?的潛意識?里，服務(wù)?員是一個?辛苦又不?被尊重的?職業(yè)，一?直沒有意?向做這樣?的工作。?后來成了?我上司的?漂亮姐姐?說的一句?話打動了?我，她說?，這個行?業(yè)雖然很?吃苦，但?是可以和?很多人接?觸，你作?為一名未?走上社會?的學(xué)生，?可以快速?的鍛煉你?多方面的?能力，于?是決定去?試試。?經(jīng)?？匆?報紙電視?上報道餐?廳有不安?全不文明?行為，確?定去上班?之前我坐?車去“考?察”了一?番餐廳的?環(huán)境。餐?廳給我的?第一印象?很好，裝?修不艷俗?，工作人?員打扮干?凈得體，?地面衛(wèi)生?干凈，桌?面干凈，?餐具擺放?規(guī)范整齊?，客人看?起來都是?有素質(zhì)的?人。于是?和山莊定?好工作協(xié)?定。萬?事開頭難?!第一天?，在領(lǐng)班?短暫的交?代式培訓(xùn)?后。我的?工作是一?般的傳菜?，也叫走?菜。走大?廳。在領(lǐng)?班分配工?作的時候?因不知道?走菜是什?么意思而?問了半天?。之后，?我就真正?認(rèn)識了什?么叫做“?走菜”。?拿著托盤?，上面能?放幾盤菜?就放幾盤?菜，我曾?經(jīng)試過一?次端四盤?不一樣的?菜。就是?這么一趟?一趟的來?回跑來跑?去，讓人?覺得手和?腿都不是?自己的，?同時還得?清楚的記?著哪一道?菜是哪一?號桌的，?并告訴上?菜的服務(wù)?員。第?一天，因?為對餐廳?的菜名菜?品只是在?培訓(xùn)的時?候看了一?下餐廳點?菜單，所?以對我來?說最難的?是，我得?在廚師告?訴是什么?菜名后走?一段路再?記著是它?是哪一桌?的。不過?，因為是?上菜的服?務(wù)員報菜?名，我就?看著菜樣?子記著是?哪一號桌?的，再告?訴上菜的?服務(wù)員。?終于做?完了第一?天，第二?天照樣去?上班，經(jīng)?理特別來?慰問了我?。她說，?我害怕你?被累跑了?呢。我只?能笑笑說?，決定了?的事就得?做下去呀?。她說，?像個大學(xué)?生樣!?然后，慢?慢的,我?學(xué)習(xí)擺臺?，開始學(xué)?習(xí)上菜，?感覺是，?越做越學(xué)?越輕松。?半個月?后，經(jīng)理?調(diào)我到包?廂看臺。?相對大廳?服務(wù)，這?是一個更?耗腦力不?那么耗苦?力的活。?我又開?始學(xué)習(xí)包?房的擺臺?，桌布、?骨碟、碗?、湯匙、?紅酒杯、?白酒杯，?茶盅、筷?子、煙灰?缸、紙碟?，口布，?香巾。在?剛開始的?時候，我?是不分口?布桌布亂?叫，弄得?小師傅不?知道我到?底在問什?么。越做?越學(xué)越輕?松，到最?后我能在?二十分鐘?內(nèi)擦干凈?轉(zhuǎn)玻并擺?好十人桌?的所有餐?具。然后?擦餐具，?準(zhǔn)備茶水?，準(zhǔn)備香?巾，一件?一件有條?有理的做?下去，上?班時間也?就過去了?。包廂?上菜還得?注意葷素?搭配、菜?盤高低搭?配和炒菜?湯菜涼菜?的搭配問?題。服務(wù)?得注意主?賓位、主?人位、副?主人位和?陪同位的?不同。轉(zhuǎn)?玻方向問?題等等。?慢慢的學(xué)?，一天改?正一點，?每天都是?進步。?餐廳是一?個人際交?往大量集?中發(fā)生的?場所，每?一個服務(wù)?員每天都?會大量的?客人進行?廣泛的接?觸，并且?會基于服?務(wù)而與客?人產(chǎn)生多?樣的互動?關(guān)系(轉(zhuǎn)?載自優(yōu)秀?范文網(wǎng)，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待?？腿?這一感受?的獲得將?會為經(jīng)營?的持續(xù)興?旺和餐廳?的宣傳、?傳播起到?不可估量?的作用。?對客人的?服務(wù)，我?的體會是?：做為服?務(wù)員要注?意語氣的?自然流暢?、和藹可?親，音量?適中，在?語速上保?持勻速，?任何時候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語言?詞匯應(yīng)該?時時掛在?嘴邊，如?“您、請?、抱歉、?假如、可?以”等等?.并且,?我認(rèn)為,?微笑是服?務(wù)過程中?溝通最好?的工具和?最必要的?工具.另?外，服務(wù)?員還要注?意表達時?機和表達?對象，即?根據(jù)不同?的場合和?客人不同?身份等具?體情況進?行適當(dāng)?shù)?體的表達?。在運用?語言表達?時，需要?恰當(dāng)?shù)厥?用身體語?言，如運?用恰當(dāng)?shù)?手勢、動?作，與口?頭表達語?言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造?出讓客人?易于接受?和滿意的?表達氛圍?。能夠善?于把客人?的潛在需?求一眼看?透，是服?務(wù)員服務(wù)?過程中最?值得肯定?的服務(wù)本?領(lǐng)。這就?需要具有?敏銳的觀?察能力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時的實在?服務(wù)。比?如說，客?人喝酒到?結(jié)尾的時?候，主動?詢問是否?打飯，或?者是否考?慮面食，?或者是否?需要加幾?樣小菜。?而這種服?務(wù)的提供?是所有服?務(wù)中最有?價值的部?分。觀察?能力的實?質(zhì)就在于?善于想客?人之所想?，在客人?開口言明?之前將服?務(wù)及時、?妥帖地送?到。服?務(wù)中突發(fā)?性事件是?屢見不鮮?的。也曾?發(fā)生在我?的身上。?在處理此?類事件時?，我覺得?應(yīng)該應(yīng)當(dāng)?秉承“客?人永遠是?對的”宗?旨，善于?站在客人?的立場上?，設(shè)身處?地為客人?著想，可?以作適當(dāng)?的讓步。?特別是責(zé)?任多在服?務(wù)員一方?的就更要?敢于承認(rèn)?錯誤，給?客人以即?時的道歉?和補償。?是服務(wù)員?的確做得?很不好的?時候，該?誠懇的道?歉，如果?有時候是?一些小錯?誤，用幽?默得體的?語言來道?歉能讓客?人更容易?原諒你，?并融造出?一個客人?與服務(wù)員?間輕松融?洽的氛圍?。比如說?，有一次?我站在開?關(guān)旁邊不?小心就把?開關(guān)碰關(guān)?了，我馬?上說，不?好意思，?并微笑著?說，沒關(guān)?系，__?__是暫?時的，光?明是永遠?的。一般?情況下，?客人的情?緒就是服?務(wù)員所提?供的服務(wù)?狀況的一?面鏡子。?當(dāng)狀況發(fā)?生時，服?務(wù)員首先?不應(yīng)當(dāng)考?慮的是錯?誤是不是?在自己一?方，而是?說對不起?。我認(rèn)?為，向客?人推銷，?這既是充?分挖掘服?務(wù)空間利?用潛力的?重要方法?，也體現(xiàn)?了服務(wù)員?的主人翁?意識，主?動向客人?提供服務(wù)?的需要，?善于抓住?機會向客?人推銷餐?廳的各種?服務(wù)產(chǎn)品?、服務(wù)設(shè)?施，充分?挖掘客人?的消費潛?力。為此?，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)對各?項服務(wù)有?一個通盤?的了解，?并善于觀?察、分析?客人的消?費需求、?消費心理?，在客人?感興趣的?情況下，?使產(chǎn)品得?到充分的?知悉和銷?售。做?服務(wù)員雖?然很苦，?認(rèn)真去發(fā)?現(xiàn)問題，?便能獲得?很多寶貴?的財富，?這些財富?是終身受?用的。這?份工作帶?給我的不?僅僅是一?份工薪，?不僅僅是?多結(jié)交一?些朋友，?帶給我更?多的是能?力的鍛煉?，語言能?力、交際?能力、觀?察能力、?應(yīng)變能力?和營銷能?力都在服?務(wù)員這一?角色中得?到一定的?鍛煉與提?高的。?服務(wù)員工?作的個人?心得體會?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本（三?）愛崗?敬業(yè)我無?怨無悔我?們公司上?班百分之?九十以上?都是年輕?員工。想?問大家一?個問題：?“你為公?司的經(jīng)營?發(fā)展準(zhǔn)備?好了嗎”?也許你會?說：“我?只是一個?普通員工?，在平凡?的崗位上?工作，我?們能做什?么，那都?是領(lǐng)導(dǎo)的?事!”在?這里我要?大聲的說?：“你錯?了!在公?司的經(jīng)營?發(fā)展過程?中，在平?凡普通的?崗位上，?我們雖然?只是普通?的一員，?但是，你?我愛崗敬?業(yè)的實際?行動即是?公司發(fā)展?前進的基?石!公司?酒店工作?也是市場?經(jīng)濟的橋?梁，關(guān)系?著千萬飲?食消費者?的健康與?快樂，連?接萬人心?!”一?、工作方?面在這?段日子里?，我了解?了酒店的?指導(dǎo)方針?、布局建?設(shè)、部門?劃分、工?種分配、?人員定位?等自然情?況，綜合?部行使辦?公室職能?，一個聯(lián)?系領(lǐng)導(dǎo)與?員工的重?要部門，?我很榮幸?能成為這?個小集體?中的一員?，每天負(fù)?責(zé)收餐票?雖然很瑣?碎，卻能?體現(xiàn)出我?們酒店在?管理上的?嚴(yán)格性、?先進性，?質(zhì)量檢查?是任何一?個企業(yè)必?備的、而?且是重要?安全保障?部門，作?為服務(wù)行?業(yè)質(zhì)量檢?查更是重?中之重，?無論是客?房的衛(wèi)生?情況，還?是餐飲服?務(wù)員的儀?表儀容無?一不影響?我們酒店?的經(jīng)營發(fā)?展。我?從最初只?知道看到?現(xiàn)在擁有?一雙洞察?的眼睛，?這是我的?一個進步?，一個很?大的收獲?，板報是?我們酒店?對內(nèi)宣傳?的窗口，?通過出版?報不僅提?高了我的?寫作水平?也增強了?我的語言?表達能力?，評估期?間承蒙李?總的信任?在王經(jīng)理?的幫助下?整理了兩?份評估材?料，我深?切地感受?到自己的?語言羅列?功底和邏?輯思維的?欠缺，到?一線服務(wù)?是最有收?獲的地方?，雖然辛?苦雖然緊?張但是我?學(xué)會了整?理房間、?開夜床、?以及如何?擺放才具?有美觀性?等知識，?與專家的?迎來送往?中了解到?專家的喜?好及時的?將信息反?饋，以便?更好的服?務(wù)。_?___月?___