班組年終工作總結(jié)（2篇）

第7頁共7頁班組年終?工作總結(jié)?“”班?組在科室?領導的關?懷下，在?班組成員?的期盼下?正式成立?了。一年?以來，在?信息管理?部的正確?領導下，?本著“服?務顧客、?完善自我?、回饋社?會”的企?業(yè)宗旨，?圓滿的完?成了各項?工作任務?，取得了?一定的成?績?，F(xiàn)將?“”班組?____?的工作情?況匯報如?下。_?___月?起，截至?到___?_月底，?數(shù)據(jù)顯示?：“”班?組的實際?接通數(shù)為?____?個，人工?接通率為?____?%，全年?旅客滿意?率為__?__%。?自___?_月__?__日截?止至__?__月底?，“”班?組累計營?銷機票為?：___?_張，累?計成單數(shù)?為：__?__單。?在全年?QC服務?質(zhì)量課題?研究中，?“”班組?《提升熱?線滿意率?》QC課?題喜獲_?___機?場集團-?-“機場?QC成果?匯報會”?二等獎;?一、安?全與生產(chǎn)?相結(jié)合，?強化安全?管理自?成立以來?，“”班?組堅持以?“安全第?一、預防?為主、綜?合治理”?的安全理?念，將安?全工作開?展到日常?生活與工?作中，全?力抓好安?全管理，?為呼叫中?心的發(fā)展?和建設創(chuàng)?造了良好?的安全環(huán)?境。_?___年?初，客服?第二分隊?與班組每?位成員均?簽訂安全?責任書，?每位成員?熟知各項?安全質(zhì)量?指標以及?各項保障?措施，為?確保各項?措施的落?實，班組?會定期進?行內(nèi)部抽?查。全年?系統(tǒng)不正?常情況信?息報告率?、設備機?房、坐席?前端設備?巡視率等?各項安全?質(zhì)量指標?均控制在?績效目標?控制范圍?內(nèi)。進?一步推進?風險管理?，針對每?一項風險?都要做到?閉環(huán)，“?”班組結(jié)?合生產(chǎn)實?際，將安?全意識深?入到日常?工作中，?全年總共?辨識危險?源多達1?1條，通?過對危險?源全面系?統(tǒng)的風險?分析和評?估，實施?降低風險?的措施，?目前所有?風險均已?閉環(huán)。同?時，“”?班組積極?發(fā)動班組?成員采用?頭腦風暴?，全年共?提出48?條合理化?建議。?(三)開?展應急演?練，提升?應急處置?能力班?組成員積?極協(xié)助科?室制定應?急演練方?案，不斷?完善工作?流程及應?急流程，?尤其是在?《航空涉?恐電話處?置預案》?上出謀劃?策，具有?很強的操?作性。制?定了不就?代表完事?了這是“?”班組對?成員的一?貫要求，?其中班組?成員多次?協(xié)助科室?動態(tài)修訂?《呼叫中?心客服系?統(tǒng)故障演?練方案》?、《不正?常航班服?務預案》?，積極參?加各項應?急演練。?通過動態(tài)?增強員工?的應急處?置能力和?抗風險能?力，全面?提高了員?工的安全?警覺性，?____?月___?_日“”?班組成員?成功處置?一起涉恐?威脅航空?器安全事?件。(?四)以制?度建設為?抓手，全?面提升隊?伍素質(zhì)?無規(guī)矩不?成方圓。?“”班組?成立以后?迅速建立?了各項規(guī)?章制度，?先后制定?了《早晚?班交接管?理制度》?、《衛(wèi)生?管理制度?》以及《?班組會議?制度》等?規(guī)范性文?件。二?、提升服?務質(zhì)量，?打造卓越?服務窗口?(一)?積極推進?行動計劃?，完善工?作流程?自成立以?來，“”?班組在分?公司領導?的大力培?養(yǎng)下、在?企業(yè)文化?熏陶下，?從思想上?和行動上?對服務意?識、服務?理念、服?務態(tài)度等?都有了全?新的認識?和理解。?從接聽電?話的隨意?性強、口?語化嚴重?、處理問?題不及時?到現(xiàn)在的?對待每通?電話按照?指定的工?作流程執(zhí)?行，有了?一個質(zhì)的?飛躍;從?生疏到熟?練掌握再?到恰當?shù)?解決客戶?的問題，?班組成員?付出了極?大的努力?。為進一?步提高我?們的服務?水平，班?組成員積?極獻計獻?策，按照?“接聽-?總結(jié)需求?-解決需?求-結(jié)束?”的步驟?，不斷地?完善每一?項工作流?程。作?為一線客?服代表成?員，我們?每天的工?作內(nèi)容就?是解決旅?客問題。?呼叫中心?是公司對?外服務的?一個重要?窗口，我?們的服務?質(zhì)量高低?直接關系?到公司的?聲譽?！?”班組要?求每一位?成員服務?旅客均要?做到用心?去聆聽。?正是有了?這熱情的?服務，我?們多次受?到旅客表?揚，截止?____?月___?_日仍保?持零投訴?的驕人業(yè)?績。(?三)細化?培訓工作?，切實提?高成員業(yè)?務水平?“”班組?在完成科?室培訓的?前提下，?根據(jù)自身?實際需求?量身定制?了溝通常?用技巧、?營銷技巧?等培訓，?截止到_?___月?____?日，人均?培訓課時?達到__?__個。?通過培訓?后我們績?效考核中?的業(yè)務成?績平均分?達到__?__分。?為了進?一步提升?整體的服?務水平，?班組成員?集思廣益?，開展“?互幫互助?”、“一?對一”、?“發(fā)音練?習”以及?“大家來?找茬”等?新舉措，?自開展這?四項舉措?以來，我?們的“互?幫互助”?共相互聽?取和分析?了上千通?的錄音。?針對錄音?中的不足?和優(yōu)點我?們通過晚?班會來分?享。本著?不拋棄，?不放棄的?理念，班?組開展了?“一對一?”的舉措?，由輔導?專員針對?落后的員?工制定培?訓計劃、?錄音分析?、數(shù)據(jù)分?析并進行?一期和二?期的專項?輔導。在?開展舉措?的同時我?們通過電?話撥測問?問題的方?法再一次?對我們的?業(yè)務知識?進行鞏固?。在質(zhì)檢?專員的檢?測下，班?組的質(zhì)檢?低分持續(xù)?減少，現(xiàn)?在班組質(zhì)?檢平均分?達到__?__分。?三、推?進班組建?設，打造?和諧團隊?“”班?組充分發(fā)?揮班組成?員特點，?根據(jù)每位?組員的特?長進行職?責分工，?讓組員深?入了解班?組建設并?共同努力?建設我們?的班組，?讓每位組?員都有歸?屬感。?(一)分?工合作，?攜手共進?，共同建?設優(yōu)秀班?組“”?班組在班?組建設中?，組員分?工明確，?各展所長?，人盡其?能，相互?協(xié)作。同?時在人員?管理方面?，自主創(chuàng)?新，制定?《小組長?輪崗制度?》，讓每?位輪崗小?組長均能?感受“在?其位、做?其事、想?其事”。?不斷的向?其他優(yōu)秀?班組學習?取經(jīng)，找?出自己班?組存在的?問題和不?足并進行?改進，在?部門“優(yōu)?秀班組”?評比中進?步明顯，?也取得了?優(yōu)異的成?績。(?二)打造?團隊氛圍?，開展班?組活動?“”班組?是一支充?滿活力的?隊伍，在?工作之余?我們開展?了多次班?組活動，?增加了彼?此間的情?感。存?在的不足?在過去?的___?_個月里?，“”班?組在全組?成員的共?同努力下?取得了一?定的成績?，但還是?在很多方?面存在不?足之處，?這要求我?們再在今?后的工作?中進行認?真地總結(jié)?、調(diào)研，?并在工作?中不斷的?加以改善?。一、?班組的成?員雖然都?很積極努?力，但在?大量的工?作當中，?有時候會?出現(xiàn)“心?有余而力?不足”的?情況。?二、在“?服務意識?”、“溝?通能力”?以及專業(yè)?理論方面?的培訓過?少。三?、“”班?組是一支?年輕化的?隊伍，雖?然有著年?輕人的干?勁，但是?缺乏經(jīng)驗?和在某些?方面會表?現(xiàn)出不成?熟。班?組年終工?作總結(jié)（?二）_?___年?的工作已?將結(jié)束，?班組的績?效成績，?沒有取得?好的成績?，在我班?也多次出?現(xiàn)了很多?不正常的?現(xiàn)象，這?些原因，?主要是自?己的工作?沒有做到?位，本身?的工作作?風不嚴謹?，管理過?于疏散，?本人自擔?任工藝二?班班長以?來，也是?第一個月?，對班組?建設還感?覺很陌生?，無法將?自己的工?作推動的?更出色，?今天借此?契機，將?這個月來?工藝二班?的工作情?況從以下?幾個方面?作一下小?結(jié)：一?、工作作?風不嚴謹?在管理?上疏于放?松，剛擔?任班長以?來對班員?的管理過?于寬容，?不嚴厲，?太過于人?性化，總?是想讓班?員在很輕?松的環(huán)境?中工作，?正因為這?種想法，?縱容了班?員，導致?了班員隨?心所欲，?所以出現(xiàn)?了___?_的睡崗?，這一現(xiàn)?象嚴重影?響了工段?和班組的?利益，使?班組的成?績與其下?滑，這只?能充分體?現(xiàn)了自己?在班組推?行九大模?塊不理想?，更談不?上推進，?這些責任?只能是班?長的責任?，沒有認?真宣貫，?落實，督?辦和檢查?，所以出?現(xiàn)了以系?列的不正??，F(xiàn)象。?二、工?藝指標的?執(zhí)行我?班在工藝?指標上均?能按照正?常操作程?序進行執(zhí)?行，在工?藝指標上?執(zhí)行的是?我班主操?，___?_，在相?比之下比?其他主操?要好些，?在爐溫控?制方面，?翻爐要少?些，但是?在爐溫考?核上，我?班兩個主?操，超溫?比較多，?班組在這?方面丟分?比較多，?沒有占到?優(yōu)勢，沒?有為班組?爭到榮譽?。三、?巡回檢查?在這方?面，在這?里要提出?表揚的是?，我班巡?回工，_?___，?在上班期?間能夠認?真巡回檢?查，在一?次上小夜?班中，他?能及時發(fā)?現(xiàn)汽輪機?，振動的?突然變化?，能及時?的向班長?反映，并?能及時的?處理，倒?風機，避?免了氣機?事故的發(fā)?生。四?、區(qū)域責?任制我?班在區(qū)域?責任制方?面，均能?做的比較?好，尤其?是我班的?出渣師傅?們，在這?里要提出?表揚的是?我班出渣?工，__?__，在?上班期間?，他能主?動的維護?自己的衛(wèi)?生區(qū)域，?在一次，?他能主動?的將自己?區(qū)域的水?溝清理淤?泥，受到?了工段領?導，__?__主任?的表揚，?為班組爭?得了榮譽?，其次就?是我班除?渣工，_?___，?他是一個?做事比較?踏