班組年終工作總結(jié)（2篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)班組年終?工作總結(jié)?“”班?組在科室?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?懷下，在?班組成員?的期盼下?正式成立?了。一年?以來(lái)，在?信息管理?部的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，?本著“服?務(wù)顧客、?完善自我?、回饋社?會(huì)”的企?業(yè)宗旨，?圓滿的完?成了各項(xiàng)?工作任務(wù)?，取得了?一定的成?績(jī)。現(xiàn)將?“”班組?____?的工作情?況匯報(bào)如?下。_?___月?起，截至?到___?_月底，?數(shù)據(jù)顯示?：“”班?組的實(shí)際?接通數(shù)為?____?個(gè)，人工?接通率為?____?%，全年?旅客滿意?率為_(kāi)_?__%。?自___?_月__?__日截?止至__?__月底?，“”班?組累計(jì)營(yíng)?銷(xiāo)機(jī)票為?：___?_張，累?計(jì)成單數(shù)?為：__?__單。?在全年?QC服務(wù)?質(zhì)量課題?研究中，?“”班組?《提升熱?線滿意率?》QC課?題喜獲_?___機(jī)?場(chǎng)集團(tuán)-?-“機(jī)場(chǎng)?QC成果?匯報(bào)會(huì)”?二等獎(jiǎng);?一、安?全與生產(chǎn)?相結(jié)合，?強(qiáng)化安全?管理自?成立以來(lái)?，“”班?組堅(jiān)持以?“安全第?一、預(yù)防?為主、綜?合治理”?的安全理?念，將安?全工作開(kāi)?展到日常?生活與工?作中，全?力抓好安?全管理，?為呼叫中?心的發(fā)展?和建設(shè)創(chuàng)?造了良好?的安全環(huán)?境。_?___年?初，客服?第二分隊(duì)?與班組每?位成員均?簽訂安全?責(zé)任書(shū)，?每位成員?熟知各項(xiàng)?安全質(zhì)量?指標(biāo)以及?各項(xiàng)保障?措施，為?確保各項(xiàng)?措施的落?實(shí)，班組?會(huì)定期進(jìn)?行內(nèi)部抽?查。全年?系統(tǒng)不正?常情況信?息報(bào)告率?、設(shè)備機(jī)?房、坐席?前端設(shè)備?巡視率等?各項(xiàng)安全?質(zhì)量指標(biāo)?均控制在?績(jī)效目標(biāo)?控制范圍?內(nèi)。進(jìn)?一步推進(jìn)?風(fēng)險(xiǎn)管理?，針對(duì)每?一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)?都要做到?閉環(huán)，“?”班組結(jié)?合生產(chǎn)實(shí)?際，將安?全意識(shí)深?入到日常?工作中，?全年總共?辨識(shí)危險(xiǎn)?源多達(dá)1?1條，通?過(guò)對(duì)危險(xiǎn)?源全面系?統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)?分析和評(píng)?估，實(shí)施?降低風(fēng)險(xiǎn)?的措施，?目前所有?風(fēng)險(xiǎn)均已?閉環(huán)。同?時(shí)，“”?班組積極?發(fā)動(dòng)班組?成員采用?頭腦風(fēng)暴?，全年共?提出48?條合理化?建議。?(三)開(kāi)?展應(yīng)急演?練，提升?應(yīng)急處置?能力班?組成員積?極協(xié)助科?室制定應(yīng)?急演練方?案，不斷?完善工作?流程及應(yīng)?急流程，?尤其是在?《航空涉?恐電話處?置預(yù)案》?上出謀劃?策，具有?很強(qiáng)的操?作性。制?定了不就?代表完事?了這是“?”班組對(duì)?成員的一?貫要求，?其中班組?成員多次?協(xié)助科室?動(dòng)態(tài)修訂?《呼叫中?心客服系?統(tǒng)故障演?練方案》?、《不正?常航班服?務(wù)預(yù)案》?，積極參?加各項(xiàng)應(yīng)?急演練。?通過(guò)動(dòng)態(tài)?增強(qiáng)員工?的應(yīng)急處?置能力和?抗風(fēng)險(xiǎn)能?力，全面?提高了員?工的安全?警覺(jué)性，?____?月___?_日“”?班組成員?成功處置?一起涉恐?威脅航空?器安全事?件。(?四)以制?度建設(shè)為?抓手，全?面提升隊(duì)?伍素質(zhì)?無(wú)規(guī)矩不?成方圓。?“”班組?成立以后?迅速建立?了各項(xiàng)規(guī)?章制度，?先后制定?了《早晚?班交接管?理制度》?、《衛(wèi)生?管理制度?》以及《?班組會(huì)議?制度》等?規(guī)范性文?件。二?、提升服?務(wù)質(zhì)量，?打造卓越?服務(wù)窗口?(一)?積極推進(jìn)?行動(dòng)計(jì)劃?，完善工?作流程?自成立以?來(lái)，“”?班組在分?公司領(lǐng)導(dǎo)?的大力培?養(yǎng)下、在?企業(yè)文化?熏陶下，?從思想上?和行動(dòng)上?對(duì)服務(wù)意?識(shí)、服務(wù)?理念、服?務(wù)態(tài)度等?都有了全?新的認(rèn)識(shí)?和理解。?從接聽(tīng)電?話的隨意?性強(qiáng)、口?語(yǔ)化嚴(yán)重?、處理問(wèn)?題不及時(shí)?到現(xiàn)在的?對(duì)待每通?電話按照?指定的工?作流程執(zhí)?行，有了?一個(gè)質(zhì)的?飛躍;從?生疏到熟?練掌握再?到恰當(dāng)?shù)?解決客戶?的問(wèn)題，?班組成員?付出了極?大的努力?。為進(jìn)一?步提高我?們的服務(wù)?水平，班?組成員積?極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)?策，按照?“接聽(tīng)-?總結(jié)需求?-解決需?求-結(jié)束?”的步驟?，不斷地?完善每一?項(xiàng)工作流?程。作?為一線客?服代表成?員，我們?每天的工?作內(nèi)容就?是解決旅?客問(wèn)題。?呼叫中心?是公司對(duì)?外服務(wù)的?一個(gè)重要?窗口，我?們的服務(wù)?質(zhì)量高低?直接關(guān)系?到公司的?聲譽(yù)?！?”班組要?求每一位?成員服務(wù)?旅客均要?做到用心?去聆聽(tīng)。?正是有了?這熱情的?服務(wù)，我?們多次受?到旅客表?揚(yáng)，截止?____?月___?_日仍保?持零投訴?的驕人業(yè)?績(jī)。(?三)細(xì)化?培訓(xùn)工作?，切實(shí)提?高成員業(yè)?務(wù)水平?“”班組?在完成科?室培訓(xùn)的?前提下，?根據(jù)自身?實(shí)際需求?量身定制?了溝通常?用技巧、?營(yíng)銷(xiāo)技巧?等培訓(xùn)，?截止到_?___月?____?日，人均?培訓(xùn)課時(shí)?達(dá)到__?__個(gè)。?通過(guò)培訓(xùn)?后我們績(jī)?效考核中?的業(yè)務(wù)成?績(jī)平均分?達(dá)到__?__分。?為了進(jìn)?一步提升?整體的服?務(wù)水平，?班組成員?集思廣益?，開(kāi)展“?互幫互助?”、“一?對(duì)一”、?“發(fā)音練?習(xí)”以及?“大家來(lái)?找茬”等?新舉措，?自開(kāi)展這?四項(xiàng)舉措?以來(lái)，我?們的“互?幫互助”?共相互聽(tīng)?取和分析?了上千通?的錄音。?針對(duì)錄音?中的不足?和優(yōu)點(diǎn)我?們通過(guò)晚?班會(huì)來(lái)分?享。本著?不拋棄，?不放棄的?理念，班?組開(kāi)展了?“一對(duì)一?”的舉措?，由輔導(dǎo)?專員針對(duì)?落后的員?工制定培?訓(xùn)計(jì)劃、?錄音分析?、數(shù)據(jù)分?析并進(jìn)行?一期和二?期的專項(xiàng)?輔導(dǎo)。在?開(kāi)展舉措?的同時(shí)我?們通過(guò)電?話撥測(cè)問(wèn)?問(wèn)題的方?法再一次?對(duì)我們的?業(yè)務(wù)知識(shí)?進(jìn)行鞏固?。在質(zhì)檢?專員的檢?測(cè)下，班?組的質(zhì)檢?低分持續(xù)?減少，現(xiàn)?在班組質(zhì)?檢平均分?達(dá)到__?__分。?三、推?進(jìn)班組建?設(shè)，打造?和諧團(tuán)隊(duì)?“”班?組充分發(fā)?揮班組成?員特點(diǎn)，?根據(jù)每位?組員的特?長(zhǎng)進(jìn)行職?責(zé)分工，?讓組員深?入了解班?組建設(shè)并?共同努力?建設(shè)我們?的班組，?讓每位組?員都有歸?屬感。?(一)分?工合作，?攜手共進(jìn)?，共同建?設(shè)優(yōu)秀班?組“”?班組在班?組建設(shè)中?，組員分?工明確，?各展所長(zhǎng)?，人盡其?能，相互?協(xié)作。同?時(shí)在人員?管理方面?，自主創(chuàng)?新，制定?《小組長(zhǎng)?輪崗制度?》，讓每?位輪崗小?組長(zhǎng)均能?感受“在?其位、做?其事、想?其事”。?不斷的向?其他優(yōu)秀?班組學(xué)習(xí)?取經(jīng)，找?出自己班?組存在的?問(wèn)題和不?足并進(jìn)行?改進(jìn)，在?部門(mén)“優(yōu)?秀班組”?評(píng)比中進(jìn)?步明顯，?也取得了?優(yōu)異的成?績(jī)。(?二)打造?團(tuán)隊(duì)氛圍?，開(kāi)展班?組活動(dòng)?“”班組?是一支充?滿活力的?隊(duì)伍，在?工作之余?我們開(kāi)展?了多次班?組活動(dòng)，?增加了彼?此間的情?感。存?在的不足?在過(guò)去?的___?_個(gè)月里?，“”班?組在全組?成員的共?同努力下?取得了一?定的成績(jī)?，但還是?在很多方?面存在不?足之處，?這要求我?們?cè)僭诮?后的工作?中進(jìn)行認(rèn)?真地總結(jié)?、調(diào)研，?并在工作?中不斷的?加以改善?。一、?班組的成?員雖然都?很積極努?力，但在?大量的工?作當(dāng)中，?有時(shí)候會(huì)?出現(xiàn)“心?有余而力?不足”的?情況。?二、在“?服務(wù)意識(shí)?”、“溝?通能力”?以及專業(yè)?理論方面?的培訓(xùn)過(guò)?少。三?、“”班?組是一支?年輕化的?隊(duì)伍，雖?然有著年?輕人的干?勁，但是?缺乏經(jīng)驗(yàn)?和在某些?方面會(huì)表?現(xiàn)出不成?熟。班?組年終工?作總結(jié)（?二）_?___年?的工作已?將結(jié)束，?班組的績(jī)?效成績(jī)，?沒(méi)有取得?好的成績(jī)?，在我班?也多次出?現(xiàn)了很多?不正常的?現(xiàn)象，這?些原因，?主要是自?己的工作?沒(méi)有做到?位，本身?的工作作?風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)?，管理過(guò)?于疏散，?本人自擔(dān)?任工藝二?班班長(zhǎng)以?來(lái)，也是?第一個(gè)月?，對(duì)班組?建設(shè)還感?覺(jué)很陌生?，無(wú)法將?自己的工?作推動(dòng)的?更出色，?今天借此?契機(jī)，將?這個(gè)月來(lái)?工藝二班?的工作情?況從以下?幾個(gè)方面?作一下小?結(jié)：一?、工作作?風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)?在管理?上疏于放?松，剛擔(dān)?任班長(zhǎng)以?來(lái)對(duì)班員?的管理過(guò)?于寬容，?不嚴(yán)厲，?太過(guò)于人?性化，總?是想讓班?員在很輕?松的環(huán)境?中工作，?正因?yàn)檫@?種想法，?縱容了班?員，導(dǎo)致?了班員隨?心所欲，?所以出現(xiàn)?了___?_的睡崗?，這一現(xiàn)?象嚴(yán)重影?響了工段?和班組的?利益，使?班組的成?績(jī)與其下?滑，這只?能充分體?現(xiàn)了自己?在班組推?行九大模?塊不理想?，更談不?上推進(jìn)，?這些責(zé)任?只能是班?長(zhǎng)的責(zé)任?，沒(méi)有認(rèn)?真宣貫，?落實(shí)，督?辦和檢查?，所以出?現(xiàn)了以系?列的不正??，F(xiàn)象。?二、工?藝指標(biāo)的?執(zhí)行我?班在工藝?指標(biāo)上均?能按照正?常操作程?序進(jìn)行執(zhí)?行，在工?藝指標(biāo)上?執(zhí)行的是?我班主操?，___?_，在相?比之下比?其他主操?要好些，?在爐溫控?制方面，?翻爐要少?些，但是?在爐溫考?核上，我?班兩個(gè)主?操，超溫?比較多，?班組在這?方面丟分?比較多，?沒(méi)有占到?優(yōu)勢(shì)，沒(méi)?有為班組?爭(zhēng)到榮譽(yù)?。三、?巡回檢查?在這方?面，在這?里要提出?表?yè)P(yáng)的是?，我班巡?回工，_?___，?在上班期?間能夠認(rèn)?真巡回檢?查，在一?次上小夜?班中，他?能及時(shí)發(fā)?現(xiàn)汽輪機(jī)?，振動(dòng)的?突然變化?，能及時(shí)?的向班長(zhǎng)?反映，并?能及時(shí)的?處理，倒?風(fēng)機(jī)，避?免了氣機(jī)?事故的發(fā)?生。四?、區(qū)域責(zé)?任制我?班在區(qū)域?責(zé)任制方?面，均能?做的比較?好，尤其?是我班的?出渣師傅?們，在這?里要提出?表?yè)P(yáng)的是?我班出渣?工，__?__，在?上班期間?，他能主?動(dòng)的維護(hù)?自己的衛(wèi)?生區(qū)域，?在一次，?他能主動(dòng)?的將自己?區(qū)域的水?溝清理淤?泥，受到?了工段領(lǐng)?導(dǎo)，__?__主任?的表?yè)P(yáng)，?為班組爭(zhēng)?得了榮譽(yù)?，其次就?是我班除?渣工，_?___，?他是一個(gè)?做事比較?踏