人際交往與溝通技巧

人際交往與溝通技巧主要內(nèi)容溝通的意義 溝通的內(nèi)含溝通的方式、類型溝通的障礙溝通的技巧生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。一、溝通的意義相愛(ài)容易、相處難！相處容易、理解難！理解容易、溝通難！溝通容易、開(kāi)口難！使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感；疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、減少革新阻力；收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有；增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系。化愚昧為智慧化腐朽為神奇化平庸為高貴化干戈為玉帛管理就是溝通：“兩個(gè)70％”之說(shuō)企業(yè)管理者70％的時(shí)間用在溝通上；企業(yè)中70％的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的；能夠同下屬有效溝通對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效很有推動(dòng)作用，為此，我每天都在努力深入員工的內(nèi)心，讓他們感覺(jué)到我的存在。我是職業(yè)董事長(zhǎng)，我領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)科的秘決，就是不斷地交談、溝通－與投資人、股東、經(jīng)理層和員工

“一個(gè)人的成功，約有15%取決于知識(shí)和技術(shù)，85%取決于溝通——發(fā)表自己意見(jiàn)的能力和激發(fā)他人熱忱的能力?！?/p>

——戴爾·卡耐基

“一個(gè)說(shuō)話得人心的人，人家對(duì)他能力的評(píng)價(jià)，往往超過(guò)他真正的才華?！?/p>

——戴爾·卡耐基

“要想成為一名優(yōu)秀的管理者，就要始終把口才放在第一位。”

——杰克·韋爾奇■

西方社會(huì)認(rèn)為：舌頭、金錢、電腦是現(xiàn)代管理者的“三大戰(zhàn)略武器”。

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是人才者不一定有口才，有口才者必是人才，而且是不可多得的人才。

■人才是寶，口才是金，擁有口才，就是擁有實(shí)力。

二、溝通的內(nèi)含《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》詞條釋義：使兩方能通連；《辭海》辭條釋義：原指開(kāi)溝而使兩水相通，后泛指彼此相通；《公共關(guān)系辭典》辭條釋義：人際溝通有狹義和廣義之分。狹義的人際溝通是信息交流的過(guò)程，這些信息包括人們的觀念、思想、知識(shí)、興趣、情緒、情感等；溝通方式有語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩種；廣義的人際溝通指那種不僅交換觀念、思想、知識(shí)，而且還交換行動(dòng)的個(gè)體間的相互作用過(guò)程。溝通：為了設(shè)定的目的，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

溝通是指管理者與被管理者之間、管理者與管理者之間、被管理者與被管理者之間，即組織成員內(nèi)部互相之間；或者組織成員與外部公眾或社會(huì)組織之間發(fā)生的,旨在完成組織目標(biāo)而進(jìn)行的多種多樣的形式、內(nèi)容與層次的,對(duì)組織而言有意義信息的發(fā)送、接受與反饋的交流全過(guò)程,及各組織對(duì)該過(guò)程的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、管理與實(shí)施與反省。

三、溝通的類型溝通的類型及其相應(yīng)要注意的問(wèn)題①代際溝通：平等對(duì)待，相互理解，彼此尊重；②夫妻溝通：重在交流，模糊對(duì)錯(cuò)，互不強(qiáng)加，適度寬容；③兄弟（姐妹）溝通：重情重理，淡化利益；④朋友溝通：打好基礎(chǔ)，相互尊重，提升境界，著眼未來(lái)；⑤社會(huì)溝通（領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)；領(lǐng)導(dǎo)與群眾；群眾與群眾；各階層、各界別人士跨層次、跨系統(tǒng)）：分清對(duì)象，區(qū)別對(duì)待；溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景扭曲溝通步驟：編碼、解碼、反饋四、溝通的障礙部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組織角色與功能過(guò)濾選擇性知覺(jué)信息超載情緒語(yǔ)言沉默溝通恐懼性別差異“政治正確”的溝通鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說(shuō)的90％我所說(shuō)的70％他想聽(tīng)的60％他聽(tīng)到的50％他理解的40％他接受的30％他記住的10％五、溝通的技巧（一）傾聽(tīng)的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)?！K格拉底首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)?！上滦抑绻隳軌蚨嗷c(diǎn)時(shí)間多多傾聽(tīng)一下你的下屬們的意見(jiàn)，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。——飛利浦創(chuàng)始人之安頓權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時(shí)間分配：25%的時(shí)間在思考與寫(xiě)，30%的時(shí)間在說(shuō)，45%的時(shí)間在聽(tīng)。1、傾聽(tīng)的層次心不在焉看似在聽(tīng)，實(shí)際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無(wú)相關(guān)的事情，幾乎沒(méi)有注意對(duì)方所說(shuō)的話。被動(dòng)消極豎起了耳朵，卻沒(méi)有敞開(kāi)心扉，只是被動(dòng)消極地聽(tīng)，常常造成誤解。有選擇性對(duì)于自己感興趣的話，會(huì)仔細(xì)認(rèn)真地聽(tīng)，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。認(rèn)真專注認(rèn)真專注地聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，專心致志注意對(duì)方，聆聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)內(nèi)容。設(shè)身處地理解與積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對(duì)方，不僅專注對(duì)方的眼睛，也深入對(duì)方的內(nèi)心，站在對(duì)方角度。2、積極傾聽(tīng):用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對(duì)你聽(tīng)起來(lái)挺氣憤語(yǔ)調(diào)：激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動(dòng)作：保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)排除外界干擾提問(wèn)使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說(shuō)話不要多說(shuō)復(fù)述控制情緒3、有效的傾聽(tīng)技能（二）說(shuō)的技巧要素1誰(shuí)說(shuō)？傳達(dá)者要素2說(shuō)什么內(nèi)容要素3怎樣說(shuō)渠道要素4對(duì)誰(shuí)說(shuō)聽(tīng)眾專業(yè)能力：讓他人敬佩你人們常常受那些被認(rèn)為更有特權(quán)、更有經(jīng)驗(yàn)的人的影響，而且這種影響的程度往往超出了人們的想像。如果有人真的希望我們做某事時(shí)，要拒絕似乎是很難的事，特別是當(dāng)這個(gè)人處于權(quán)威的位置時(shí)。誰(shuí)來(lái)說(shuō)？“經(jīng)典服從權(quán)威實(shí)驗(yàn)”（Milgram等，1974）誰(shuí)來(lái)說(shuō)？人格魅力：讓他人信任你人們喜歡什么樣的人？誰(shuí)來(lái)說(shuō)？人們喜歡什么人？“美的就是好的”人們經(jīng)常下意識(shí)地把一些正面品質(zhì)加到外表漂亮的人身上?？梢约铱梢圆恍捱叿芾碚邉t一定要注重儀表。人們喜歡什么人？“我們喜歡喜歡我們的人”人際交流中的贊美會(huì)收到理性的效果。中國(guó)人的背后贊美比當(dāng)面更有效。人們喜歡什么人？“我們喜歡和我們相似的人”相似的人讓我們覺(jué)得自己正確。相似的人喜歡我們的可能性更大。意見(jiàn)與我們不同，會(huì)做一些負(fù)面推論。人們喜歡什么人？問(wèn)題：如何尋找和別人的相似之處？持續(xù)接近觀點(diǎn)人格人際風(fēng)格興趣和經(jīng)驗(yàn)人格魅力：讓他人信任你能否保持行為一致領(lǐng)導(dǎo)者如何獲得信任？能否誠(chéng)信守諾誰(shuí)來(lái)說(shuō)？能否授權(quán)能否主動(dòng)交流能否關(guān)心員工信息內(nèi)容：說(shuō)什么？理智與情感問(wèn)題：救災(zāi)籌款中，是引用令人印象深刻的數(shù)字，還是講述一段悲慘的故事？說(shuō)什么？信息內(nèi)容：說(shuō)什么？單面證據(jù)與雙面證據(jù)問(wèn)題：勸解一件事情，是利用單面證據(jù)為好，還是雙面證據(jù)為好？說(shuō)什么？信息內(nèi)容：說(shuō)什么？首因效應(yīng)與近因效應(yīng)問(wèn)題：你更喜歡哪一個(gè)人？說(shuō)什么？約翰：聰明、勤奮，做事沖動(dòng)，……湯姆：嫉妒心強(qiáng)，頑固，愛(ài)挑剔……溝通渠道：怎樣說(shuō)？互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是email溝通，還是口頭交流？如何讓人對(duì)你的說(shuō)服性溝通更有效？怎樣說(shuō)？文化情境：高情境文化vs.低情境文化高情境文化：與他人溝通時(shí)，人們十分依賴非言語(yǔ)線索和細(xì)微的情境線索。低情境文化：主要依賴意義傳遞過(guò)程中使用的詞匯。文化情境：高情境文化vs.低情境文化中國(guó)人的高情境文化：不用語(yǔ)言一樣可以溝通。用了語(yǔ)言有特別的溝通“我說(shuō)的話你千萬(wàn)別往心理去啊”“我告訴你這些話請(qǐng)你不要告訴別人”說(shuō)服他人的一些技巧熟悉和押韻應(yīng)用名字應(yīng)用“因?yàn)椤睉?yīng)用“不要”怎樣說(shuō)？聽(tīng)眾：對(duì)誰(shuí)說(shuō)？智商高低自尊水平分心程度年齡大小對(duì)誰(shuí)說(shuō)？（三）心態(tài)的力量突破溝通的關(guān)鍵是建立良好的自我心像從接受自我開(kāi)始不斷肯定自我

挑戰(zhàn)舒適區(qū)，不斷累積小成功信任、坦露情感賬戶與承諾負(fù)責(zé)建立親和力要有積極的心態(tài)情緒要熱情注意說(shuō)話的語(yǔ)速不要激動(dòng)（四）贊美的力量贊美是美德，批評(píng)是藝術(shù)

贊美的技巧

批評(píng)的技巧

管理中賞罰的技巧贊美他人:馬克吐溫：“一句精彩的贊詞可作我十天的口糧?！鄙呈勘葋啞百潛P(yáng)即是我的薪奉（五）堅(jiān)持的力量持之以恒，長(zhǎng)期培養(yǎng)在處理人際關(guān)系時(shí)，不能急功近利，追求短期效應(yīng)，討好一切人，應(yīng)酬好一切關(guān)系。這是拙劣低下的表現(xiàn)、是一種虛假。這可能奏效一時(shí)，但難以維持長(zhǎng)久，真正和諧的人際關(guān)系不是一種應(yīng)付和差事。雪中送炭，予人溫暖這是真正的助人為樂(lè)。當(dāng)別人需要幫助時(shí)，你要盡力去幫助。患難見(jiàn)真情，患難出真交。以德報(bào)德，以德報(bào)怨在生活中，有些人有恩于你，有些人因傷害過(guò)你而有冤仇于你，那我們?cè)撊绾螌?duì)待這些德和怨？以德報(bào)德，是沒(méi)有疑義的。別人幫助了我們，我們自然要回報(bào)人家，這是做人最起碼的。（六）微笑的力量微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛(ài)的象征、快樂(lè)的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)贊美面子給你，里子給我－潤(rùn)滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級(jí)、平級(jí)和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)。推銷有好處能使鬼推磨－發(fā)動(dòng)機(jī)努力挖掘你所說(shuō)的、所要的能給他人帶來(lái)什么好處。（七）同理心溝通同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識(shí)，但沒(méi)有明確反饋。同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。鏈接：溝通小策略方法說(shuō)明舉例預(yù)先框示法解除對(duì)方內(nèi)心的抗拒，讓對(duì)方敝開(kāi)心扉聽(tīng)你說(shuō)我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對(duì)你來(lái)說(shuō)是適合的。假設(shè)法將你講的內(nèi)容帶來(lái)的好處轉(zhuǎn)換成問(wèn)句詢問(wèn)對(duì)方