營業(yè)廳標準化運營材料20160302 修改稿1

重塑行業(yè)口碑、打造市場軟黃金

實體渠道運營中心2016年2月銷售服務雙提升目錄1能力提升3標準化運營2管控推進天天都是3.151.1功能布局標準化——四大功能分區(qū)

智慧家庭體驗區(qū)

翼支付專區(qū)

4G終端體驗區(qū)輔助功能：主要針對中心廳或有條件的社區(qū)店，設有投訴室百兆寬帶體驗區(qū)。①受理區(qū)②體驗區(qū)③洽談區(qū)④自助繳費區(qū)四大功能區(qū)1.2功能布局標準化——實物配置標準及布局規(guī)范功能分區(qū)硬件配置標準布局規(guī)范中心廳重點社區(qū)店普通社區(qū)店受理區(qū)受理臺席按受理量2000筆/臺席的標準配置，社區(qū)店原則上控制在2-3節(jié)1、嚴禁擺放閑置柜臺。2、廳內(nèi)臺席樣式統(tǒng)一。3、臺面只許定點擺放統(tǒng)一規(guī)定用品。4、臺面無污垢?！獭獭炭蛻糇伟?把/臺席統(tǒng)一款式及顏色，嚴禁放置不統(tǒng)一或閑置的座椅?！獭獭虪I業(yè)員座椅按1把/臺席統(tǒng)一款式及顏色，嚴禁放置不統(tǒng)一或閑置的座椅?！獭獭腆w驗區(qū)智慧家庭電視機、兩條高、低速寬帶中心廳至少3臺以上，社區(qū)店電視機至少2臺以上1、高清配專享百兆光纖，標清配低速率寬帶。2、確保高清和標準有明顯的比對效果?！獭獭糖喙?、易眼攝像頭各1套專用敞開式演示柜臺√

沙發(fā)座椅、茶幾1套正面對體驗墻擺放√

迷你小冰箱、玻璃杯小冰箱1臺，玻璃杯1套靠墻緊鄰智慧家庭體驗區(qū)√

茶水、小茶歇2種以上茶、1種小糖果

√

飲水機、紙杯飲水機1臺，紙杯按需求配，確保不間斷靠墻靠近洽談區(qū)或體驗區(qū)√√√寬帶體驗兩條高低速寬帶各1條

√

翼支付翼支付甜橙專區(qū)1個專區(qū)專區(qū)按統(tǒng)一標準布置，有宣傳、有演示、有應用?！?/p>

翼支付業(yè)務宣區(qū)域1個業(yè)務宣傳區(qū)宣傳外露，銷講統(tǒng)一

√√寬帶體驗寬帶體驗高速及低速寬帶各一條百兆獨享，與低速寬帶速率形成明顯比對√

4G終端4G終端按終端陳列標準化執(zhí)行真機真網(wǎng)絡√√√敞開式體驗√√

1.2功能布局標準化——實物配置標準及布局規(guī)范功能分區(qū)硬件配置標準布局規(guī)范中心廳重點社區(qū)店普通社區(qū)店

天翼講堂小蜜蜂（中心廳或有條件的社區(qū)店）1-2個忙時等候人數(shù)超過6人以上√

自助繳費區(qū)自助繳費機中心廳按面積及繳費客戶數(shù)配置，至少2臺.社區(qū)店1臺。在受理區(qū)或等候區(qū)就近擺放，且配有“自助服務”明顯提示牌√√√洽談區(qū)洽談桌椅根據(jù)面積合理布局。原則上中心廳至少5張。重點社區(qū)店至少3張。普通社區(qū)店至少2張，郵電所暫不考慮。在動線上盡量靠近體驗區(qū)，保持桌椅擺放有序整潔?！獭獭掏对V處理投訴室1個布局上盡量遠離受理區(qū)及體驗區(qū)√

1.3功能布局標準化——效果圖及實物元素擺放模板水牌智慧家庭體驗區(qū)終端柜臺和洽談桌文化墻受理區(qū)外立面2.宣傳擺放標準化關鍵點：宣傳緊跟重點業(yè)務走，顯眼位置擺放重點業(yè)務宣傳，不同區(qū)域宣傳不同重點，內(nèi)容方式全市標準化。并根據(jù)公司市場部統(tǒng)一要求作階段性調整，模版由市場部統(tǒng)一下發(fā)，宣傳執(zhí)行標準歸口由渠道部統(tǒng)一下發(fā)。區(qū)域分類展示方式及內(nèi)容擺放位置中心廳重點社區(qū)店普通社區(qū)店廳外門頭統(tǒng)一VI正大門上方√√√LED屏字幕--重點業(yè)務門頭正上方√√

門口水牌海報--重點業(yè)務城管允許入口處√√

門和櫥窗防撞貼條--全市統(tǒng)一標準門窗中間√√√廳內(nèi)門口水牌海報--海報--重點業(yè)務入門顯眼處統(tǒng)一標準水牌√√√終端柜臺立牌或臺卡--主推機型柜面上√√√即時貼-終端促銷柜角√√√海報--主推機型柜身正面√√√廳內(nèi)立柱海報--重點業(yè)務包柱√

刷白或海報包柱柱子√√√頂?shù)跗?-重點業(yè)務宣傳天花板√√√受理柜臺單頁--重點業(yè)務宣傳柜面單頁架√√√立牌--營業(yè)人員照片及工號柜面√√√臺卡—階段性公告柜面√√√即時貼--二維碼、服務監(jiān)督電話柜面固定一角√√√意見本-客戶留言柜面一角

√辦公用品--打印機、雙顯示屏、鼠標、POS機、密碼器、簽字筆、墊板等辦公用臺面定點定位定物品√√√洽談桌單頁--重點業(yè)務宣傳桌面單頁架√√√小茶歇--小糖果桌面√√

客戶留言冊待定√√

體驗或等候區(qū)單頁--重點業(yè)務宣傳專用資料架（面積100以上）√√

3.1銷售執(zhí)行標準化——五必推五必會四須知五必推項目具體要求五必會項目具體要求體驗智慧家庭百兆與低速率的比對體驗、暢享高速上網(wǎng)樂趣會產(chǎn)品銷講要求一線人員要熟練掌握并根據(jù)銷售場景與用戶靈活溝通高清ITV高清ITV及節(jié)目包體驗體驗會實操翼支付高實認證、帳戶充值、甜橙理財輔導會訂購甜橙理財4G終端體驗三真體驗、按手機類型體驗銷講會互動吸粉進廳用戶必掃流量會訂輔導四須知：主推業(yè)務、指標任務、主推政策、獎勵政策3.2銷售執(zhí)行標準化——請進來動作一：主題策劃。需進行明確客戶、市場分析和炒店主題設計三個關鍵任務，其中明確客戶需結合歷史數(shù)據(jù)分析和炒店目標來確定目標客戶群；市場分析需對人流、客流、業(yè)務流及價值進行數(shù)據(jù)收集對比分析；而炒店主題設計需做到表達清晰、師出有名及點名利益。動作二：資源準備。其中核心包括人員、物品資料兩大模塊。準備前，店長需制定詳細的資源準備表，明確準備明細、資源要求、完成時間、負責人、驗收人、驗收標準等內(nèi)容，以指導店員完成。動作三：炒店執(zhí)行。共分為預熱、實施兩步。炒店預熱指在炒店開始前，通過擺攤等方式預先讓客戶知曉炒店活動的一系列措施，以實現(xiàn)在執(zhí)行期間人流量的增加?，F(xiàn)場布置有規(guī)劃。圍繞“1-10-100”法則布置氛圍，以自營廳為核心，輻射方圓100米范圍，進行統(tǒng)一的現(xiàn)場布置和氛圍營造?！?”：自營廳內(nèi)和廳外統(tǒng)一宣傳氛圍，采取統(tǒng)一的宣傳主題?！?0”：現(xiàn)場周圍5-10范圍內(nèi)針對公交廣告牌等宣傳細節(jié)進行布置營造氛圍?！?00”：自營廳100米范圍內(nèi)進行攔截、派發(fā)單張等方式營造氛圍。視覺陳列有勢氣。堆頭陳列和人員服飾要有型有氣勢，吸引人氣。堆頭陳列：主題必須突出、價值必須展現(xiàn)、商品必須豐滿、集中同時垂直。人員服飾：匹配主題、形式新穎、裝著統(tǒng)一。組織要點事先準備、事中執(zhí)行、事后評估炒店三步曲：3.3銷售執(zhí)行準化——體驗營銷七步法體驗式營銷七步法：第一步：迎客進店。微笑迎客，給客戶帶來愉悅心情。第二步：倒茶端水。拉近與客戶距離。第三步：探尋需求。攀談溝通，了解客戶需求。第四步：體驗切入。體驗比對，突現(xiàn)差異優(yōu)勢。第五步：營銷成交。賣點突出，臨門一腳，促成交易第六步：輔導應用。輔導試機，安裝應用，提示售后要點。第七步：送客離店。重點微笑送別客戶。關鍵點：1、硬環(huán)境：包括體驗區(qū)域的功能設備齊全、動線設計、道具擺放。2、軟環(huán)境：人員技能、流程話術3.4銷售執(zhí)行準化——社區(qū)店翼支付加載三開營銷翼支付加載要求總體目標：完成全大市150家網(wǎng)格社區(qū)店（支局廳）翼支付體驗店建設及周邊商戶的簽約工作。（借鑒青林灣社區(qū)店模式）相關要求：店內(nèi)宣傳：網(wǎng)格店翼支付體驗區(qū)上墻，要求展示翼支付主要功能、甜橙理財、線上線下活動展示等。周邊翼支付商家加盟：門店周邊連鎖商戶及優(yōu)質商家簽約≥8家。商戶要求小額多頻，有人氣。前3個月達標：每個門店每個月消費次數(shù)≥10次且每次消費金額≥10元視為當月活躍。配置獎勵：全大市配置5萬搶盤成本，先到先得，搶完為止。完成翼支付體驗區(qū)建設及周邊商戶的簽約工作給予2000/網(wǎng)格。獎勵分2次發(fā)放。完成1和2獎勵1200元，完成3再給予獎勵800元。2、聚焦兩個翼支付紅包、炒店暖店購指定機型送30元翼支付紅包和交費助手專享紅包（開通交費助手、話費代扣9.85折）3、在3升4中、存量維系：建議以翼支付加油優(yōu)惠切入，所有4G99以上套餐的新老用戶都能開通加油功能，每月可返利30元。1、完成“五必做”“一推薦”：五必做：開通支付賬戶、交費助手、安裝翼支付APP、預存現(xiàn)金、綁定銀行卡。一推薦：甜橙理財，新用戶專享理財8%。網(wǎng)格翼支付體驗店及商圈建設4.終端陳列標準化——數(shù)量及陳列規(guī)范項目專柜設置陳列規(guī)范中心廳100平米以上的社區(qū)店普通社區(qū)店柜臺布置分類專柜5-6節(jié)1、必設：明星機專柜、全網(wǎng)通專柜、促銷機型專柜、老用戶回饋機型專柜、老年機專柜新款上市專柜。2、柜臺總數(shù)根據(jù)駐廳商入駐面積合理配置?！獭?/p>

分類專柜3-4節(jié)1、必設：全網(wǎng)通專柜、促銷機型專柜、老用戶回饋機型專柜、老年機專柜。

√促銷專柜終端陳列區(qū)最核心位置√√√各類專柜作明顯標識√√√不得擺放閑置柜臺√√√終端陳列中心廳不少于20款重點社區(qū)店不少于10款普通社區(qū)店不少于5款指定機型100%上柜√√√店長力推或特價促銷機型重點展示√√√指定機型敞開式體驗√√

統(tǒng)一手機座、標價簽、標簽√√√真機上柜√√√真網(wǎng)絡演示√√√終端宣傳臺卡不多于2張臺面臺卡√√√即進貼柜角√√√同柜同海報柜身海報粘貼√√√即時滿意度調查，短信測評滿意率≥98%。5.服務形象標準化——一、二、三萬用戶投訴率儀容儀表規(guī)范行為規(guī)范萬用戶工單投訴率≤12件。著裝統(tǒng)一、工號牌統(tǒng)一，淡妝上崗、迎送客戶。營業(yè)人員“坐、站、遞、笑”等日常舉止得體大方。使用禮貌用語、規(guī)范服務用語、禁用服務忌語?？蛻魸M意率服務用語規(guī)范一票否決紅線盜用工號、套取傭金、媒體曝光、批開擅開等，一票否決制。天天都是3.156.1基礎管理標準化——人員進出規(guī)范（含駐廳人員）1/3新招申報備案(實體渠道運營中心和人力部)屬地招聘市公司統(tǒng)一培訓崗前測評合格簽約(不合格直接淘汰)錄入人資系統(tǒng)退出為確保營業(yè)廳的正常運營，遵循“先進后出”的原則，統(tǒng)一備員標準10%。6.2基礎管理標準化——工號及協(xié)議管理用戶協(xié)議管理溫馨提醒規(guī)范：主動告知協(xié)議中的資費、生效/失效時間、違約責任等重要條款，并在協(xié)議單上留下圈示痕跡；整理裝訂規(guī)范：營業(yè)網(wǎng)點按時間順序，以月為單位將用戶資料裝訂成冊；工單稽核規(guī)范：用戶簽字、客戶有效證件、蓋章作為稽核三要素；封面裝訂規(guī)范：用戶資料裝訂成冊后，需隨冊附上封面；工單上交規(guī)范：

各網(wǎng)點10日之前交上月用戶協(xié)議；集中管理規(guī)范：專人負責整理、標準化擺放、集中保管。人員編號：一人一編號不重復，用于胸前工號牌、桌牌。每月底報備，動態(tài)維護。編號規(guī)則：如余姚營業(yè)：N0：YY001CRM工號管理：一人一工號，新增人員上崗測評合格后可發(fā)起工號開通需求。工號管理6.3基礎管理標準化——現(xiàn)場管理1/2時段工作項目工作內(nèi)容7：30-8：001.開門準備存貨復核、新貨盤點、貨品陳列、店面清潔、燈光、設備、零錢等前場和后場狀況8：00-8：202.晨會總結昨日銷售及各種情況，傳達公司指示，安排一天工作，終端應用培訓、團隊激勵8：20-9：003.開門后現(xiàn)場巡檢1、終端a缺貨終端確認追蹤B重點終端、主推終端陳列情況C價簽與終端是否一致2、賣場整理A賣場音樂是否合適B是否有阻礙通道或導致阻擋終端的銷售情況c宣傳物料是否規(guī)范、充足d賣場地面是否維持清潔E各崗位是否有人當班9:00-9:304.員工溝通、輔導與副店長、值班長等核心員工溝通，了解員工動態(tài)競爭信息收集指導開展閑時1對1教練輔導工作時段工作項目工作內(nèi)容9:30-12:005.業(yè)務高峰現(xiàn)場巡檢收銀機支持、零錢確保正常使用終端齊全及庫存量，是否需要補貨是否有員工聊天或無所事事價簽是否有脫落或損壞，體驗機狀態(tài)檢查有無出現(xiàn)排隊高峰，指揮實施應急預案員工銷售技巧觀察、指導13:00-14:006.交接班后現(xiàn)場巡檢檢查交接班后各崗位工作表現(xiàn)及促銷活動開展情況收銀臺狀況及是否需要支持收營終端齊全及庫存量，是否需要補貨員工是否有聊天、怠工現(xiàn)象價簽是否整齊、正確14:00-15:007.日常性事務處理各種計劃報表的撰寫查看上級部門新要求、指示和相關通報查看、指導廳內(nèi)微博、微信營銷工作情況6.4基礎管理標準化——現(xiàn)場管理1/2時段工作項目工作內(nèi)容15:00-17:308.業(yè)務高峰現(xiàn)場巡檢1、終端a價簽與終端陳列是否一致；b促銷廠商是否在店內(nèi)隨意陳列或移動終端c是否有滯銷品陳列過頭、暢銷品陳列不足；2、員工在崗情況和服務面貌3、員工銷售技巧觀察、指導4、清潔a入口處是否衛(wèi)生清潔；b地面維持清潔；c貨架是否清潔；5、設備a空調是否溫度定時檢查b開燈時分招牌燈是否開啟6、宣傳物料、體驗區(qū)檢查a宣傳物料是否充足、整齊；b終端、寬帶體驗區(qū)是否正常，有無客戶體驗無人輔導情況17:30-18:009.檢查、盤點檢查當天公司布置的任務落實情況。檢查店面客流情況?！叭涨迦战Y”：對營收款、終端、有價卡等進行及時的處理。18:30-20:0010.關店巡檢門店閉場a各類電器、電源是否關閉b店門是否鎖好

目錄1能力提升3標準化運營2管控推進天天都是3.151.1能力提升——銷售服務雙提升人、廳雙達標1.常態(tài)化培訓崗前統(tǒng)培、一周一培、拓展訓練2.銷售實戰(zhàn)引客入店、協(xié)同營銷、PK拓展3.達標認證營業(yè)員認證、營業(yè)店長認證、營業(yè)廳達標驗收，達標廳晉級評星4.評先評優(yōu)星級營業(yè)員、金牌店長、星級營業(yè)廳四大舉措1.2能力提升——計劃安排分類計劃日期形式參與對象責任人協(xié)同部門常態(tài)化培訓崗前統(tǒng)培根據(jù)各單元新招人員報備情況開班市公司集中授課新招聘營業(yè)員邵亞云人力資源部一周一培每周二、或每周三新視通全體營業(yè)員及店長邵亞云/拓展訓練營每半年一次基地脫產(chǎn)培訓店長、部分營業(yè)人員謝映紅人力資源部銷售實戰(zhàn)引客入店每周雙休實戰(zhàn)代訓重點鎖定自營廳楊君/協(xié)同營銷每周雙休實戰(zhàn)代訓