項目技術(shù)培訓方案V1.0實用文檔

項目技術(shù)培訓方案V1.0實用文檔(實用文檔，可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）

項目技術(shù)培訓計劃項目技術(shù)培訓方案V1.0實用文檔(實用文檔，可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）1、概述現(xiàn)在，人員培訓作為工程實施的一個重要環(huán)節(jié),對整個項目的實施至關(guān)重要，通過系統(tǒng)的培訓，使得工作人員得到日常工作需要的專業(yè)技術(shù)知識和經(jīng)驗，從而保障整個系統(tǒng)的順利運行.項目建設(shè)最終系統(tǒng)將交付用戶使用，項目培訓是項目實施中的重要環(huán)節(jié)，通過項目培訓對業(yè)主人員進行全面的技術(shù)培訓,使業(yè)主單位人員達到能獨立進行管理、故障處理、日常測試維護等工作，以便于我方提供的軟、硬件能夠正常、安全的運行。培訓的總體目標：1、管理員培訓.培訓對象:系統(tǒng)管理員.培訓目的：可以獨立完成本單位行政執(zhí)法的日常維護，解決一般問題。培訓內(nèi)容：系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)配置、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)使用。培訓方式:集中培訓和個別培訓。培訓批次：不少于1次的集中培訓，個別培訓隨時安排。2、使用人員培訓培訓對象：系統(tǒng)一般使用人員.培訓目的：熟練掌握所涉及部分的操作。培訓內(nèi)容:系統(tǒng)使用。培訓方式：集中培訓和個別培訓。培訓批次：不少于2次的集中培訓,個別培訓隨時安排。2、培訓對象如果項目是一項綜合型的項目，系統(tǒng)使用范圍廣,用戶層次多,不同用戶層次使用的系統(tǒng)角色不相同，使用的內(nèi)容和側(cè)重點各不相同，那么我們在項目中將針對不同的用戶層次提供針對性的用戶培訓,保障培訓效果,使各層次的用戶都能熟練掌握系統(tǒng)相關(guān)的知識.2.1、普通用戶層普通用戶層是應用系統(tǒng)的直接使用者,涉及到系統(tǒng)的各方面功能，是對系統(tǒng)功能理解最深、業(yè)務最熟悉的用戶群，然而普通用戶層由于覆蓋的面廣,各部門主要使用的功能模塊不盡相同，因此針對于普通用戶將按照不同的部門的側(cè)重點進行分期培訓，組織類似業(yè)務部門或單獨部門進行培訓，以便于各部門對各自業(yè)務系統(tǒng)使用的把握，以達到各用戶能熟練掌握系統(tǒng)的使用方法.2。2、系統(tǒng)管理員和應用級管理員系統(tǒng)管理員和應用級管理員是業(yè)主單位對系統(tǒng)進行管理維護的主要人員，這一用戶群掌握一定的信息技術(shù)，并且針對應用系統(tǒng)管理員和平臺維護員分別進行針對性的培訓，主要側(cè)重于系統(tǒng)的建設(shè)原理和規(guī)劃,總體架構(gòu)，常見問題的解決，系統(tǒng)安裝配置等內(nèi)容.系統(tǒng)的維護和管理工作需要對應用系統(tǒng)較熟悉，并且能處理運行過程中遇到的各類問題,因此對于軟件維護人員和管理員將采用共同參與項目維護和實施的方式，從長期實踐中逐漸掌握系統(tǒng)維護知識，提升其技術(shù)技能和對系統(tǒng)的認識。2。3、技術(shù)人員培訓技術(shù)人員主要是指業(yè)主單位具備一定的應用系統(tǒng)開發(fā)能力，主要用于系統(tǒng)上線后對系統(tǒng)的需求變動進行二次開發(fā)和修改，以及系統(tǒng)擴展能力的技術(shù)人員，針對這一用戶群，將著重于應用系統(tǒng)的開發(fā)原理、開發(fā)工具、系統(tǒng)架構(gòu)等進行培訓，使其掌握系統(tǒng)二次開發(fā)技術(shù),為今后系統(tǒng)升級改造、功能擴展儲備技術(shù)力量.3、培訓課程3。1、應用系統(tǒng)使用培訓課程名：系統(tǒng)應用。課程內(nèi)容：計算機系統(tǒng)基本操作方法；系統(tǒng)基本功能介紹；業(yè)務流程規(guī)范;系統(tǒng)使用方法.課時：1天。3.2、系統(tǒng)運維技術(shù)培訓課程名：日常維護培訓。課程內(nèi)容：系統(tǒng)總體邏輯及工作原理；系統(tǒng)基本功能介紹；可視化流程定制工具使用方法;可視化表單定制工具使用方法；系統(tǒng)的部署，應用的安裝,系統(tǒng)的使用、配置、管理和備份，系統(tǒng)日常維護任務；系統(tǒng)故障處置方法。課時：4天。3。3、項目管理初級（可選）課程名：項目管理初級.課程內(nèi)容：項目管理基本知識;項目管理方法；項目管理工具應用。課時:1天.3.4、系統(tǒng)支撐軟、硬件環(huán)境應用管理課程名：系統(tǒng)支撐軟、硬件環(huán)境應用管理。課程內(nèi)容：操作系統(tǒng)安裝、配置和管理；數(shù)據(jù)庫安裝、配置和管理；支撐環(huán)境常規(guī)故障處置方法。課時:3天。3.5、系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)基礎(chǔ)(可選）課程名：系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā).課程內(nèi)容:系統(tǒng)設(shè)計基礎(chǔ)；開發(fā)工具使用初步；系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范；數(shù)據(jù)庫設(shè)計基礎(chǔ)；系統(tǒng)二次開發(fā)方法。課時：5天。4、培訓組織保障公司會建立專業(yè)的項目培訓小組，人員配置如下:項目培訓組組長：1人培訓講師:2人；培訓監(jiān)督員:1人;培訓資料管理員：1人；培訓組織人員：1人；5、教學方案如果項目是一個綜合型的項目,培訓對象層次分明,培訓內(nèi)容多樣，且在系統(tǒng)上線培訓期間各用戶還有自身的事務需要處，那么公司會在培訓過程中將針對不同的用戶和不同的培訓內(nèi)容采用不同的培訓方案,以達到最佳的培訓效果，培訓方案如下圖所示：5.1、實踐培訓實踐培訓是指在項目實施過程中與我方工程師一道參與項目研發(fā)和實施過程,在實踐過程中逐漸掌握培訓內(nèi)容.實踐培訓主要針對于技術(shù)開發(fā)人員及系統(tǒng)維護和管理人員。在項目實施之初即邀請技術(shù)開發(fā)人員與我公司開發(fā)人員一起參與項目開發(fā)過程，從大量的實踐過程中獲取開發(fā)知識，以便于對系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)語言、系統(tǒng)架構(gòu)熟悉,為業(yè)主單位培養(yǎng)較全面，對系統(tǒng)理解較深的專業(yè)技術(shù)人員。5。2、集中培訓集中培訓將培訓對象集中，以授課的方式進行培訓.這類培訓主要針對于培訓用戶較多，培訓內(nèi)容較單一的內(nèi)容進行，如最終用戶使用培訓。通過演示和現(xiàn)場交流的方式達到培訓效果。5。3、研討會在項目實施過程將不定期進行研討會.召集技術(shù)相關(guān)人員或業(yè)務處理人員，針對技術(shù)的發(fā)展和業(yè)務模型的處理通過交流的方式進行討論，在研討會上將邀請業(yè)界的專家列席，以便于相互之間的交流,對參與交流會的人員提供技術(shù)咨詢和指導，促進業(yè)主單位技術(shù)和業(yè)務水平的提高。5.4、遠程培訓當培訓用戶無法集中，或聘請遠程專家進行培訓時，我們將采用網(wǎng)絡培訓的方式完成遠程培訓工作.5。5、一對一培訓一對一培訓主要針對于統(tǒng)一培訓時無法參加、未掌握培內(nèi)容或個別特殊用戶如領(lǐng)導、唯一的系統(tǒng)管理員、特殊的業(yè)務操作人員等，進行一對一的單獨培訓.6、培訓規(guī)模設(shè)定建議培訓的規(guī)模大小主要看受訓的人數(shù)和受訓次數(shù)，百人以上就可算是較大規(guī)模的培訓。從培訓的效果來看，一次性受訓的人數(shù)超過40人后，培訓的效果下降地越快。一次性受訓的人數(shù)為20人，培訓的效果和效率是相對最佳的。所以對于大型軟件的培訓,在受訓人數(shù)較多的情況下,常用的辦法是：化整為零,將受訓人員分為20—40個人一批,進行分批、分時或同時進行培訓，不宜進行大課培訓。同時針對培訓對象的不同，培訓的規(guī)模也可以進行適當?shù)卣{(diào)整，如:領(lǐng)導干部、技術(shù)人員和主要業(yè)務系統(tǒng)使用人員，人數(shù)不是很多的情況下，為了更好的效果，將人數(shù)盡量小組化的情況下批次不會有明顯增加（因為批次過多，學習的內(nèi)容不能同步，影響了相互溝通的及時性），將人數(shù)分為5—10人一批，這樣便能保證重點用戶的培訓質(zhì)量。7、培訓階段安排公司項目的培訓內(nèi)容豐富,培訓對象也各不相同,我們將針對不同的培訓對象和培訓內(nèi)容安排在項目建設(shè)過程中的不同階段完成，以達到良好的培訓效果。7.1、系統(tǒng)開發(fā)階段主要針對業(yè)主單位技術(shù)開發(fā)人員的培訓，本階段的培訓主要以一對一培訓、實踐培訓為主要方式進行培訓。7。2、初驗初驗時需要對系統(tǒng)進行大量的性能、功能、業(yè)務測試，此時主要針對系統(tǒng)管理員和開發(fā)人員進行現(xiàn)場的測試培訓，以便于系統(tǒng)管理員和開發(fā)人員了解系統(tǒng)測試方法，及時了解系統(tǒng)業(yè)務，以便于系統(tǒng)的維護.7。3、系統(tǒng)安裝系統(tǒng)安裝過程中主要是通過實踐活動,對系統(tǒng)管理員與應用級管理員進行系統(tǒng)安裝、配置等的培訓.7.4、調(diào)試調(diào)試過程中主要針對系統(tǒng)管理員和技術(shù)人員進行系統(tǒng)的調(diào)試進行培訓,以便于系統(tǒng)管理員和技術(shù)人員及時了解系統(tǒng)調(diào)試方法，保障系統(tǒng)在出現(xiàn)故障時能及時解決.調(diào)試成功后將大規(guī)模地組織最終用戶培訓.7.5、試運行試運行階段主要培訓對象為系統(tǒng)管理員和最終用戶。在試運行期間將出現(xiàn)系統(tǒng)日常維護問題，通過對現(xiàn)實問題的解決，增強系統(tǒng)管理員日常維護能力，使受訓人員能熟練掌握包括人機通信在內(nèi)的軟件維護工作并能及時排除大部分的故障。通過集中式的培訓,最終用戶基本掌握了系統(tǒng)的使用方法，在試運行過程中將通過實際的一對一培訓和系統(tǒng)使用過程，進一步鞏固和加深，達到熟練的操作程度。7.6、最終驗收最終驗收將對系統(tǒng)管理員進行系統(tǒng)日常備份和日常維護的培訓，使受訓學員能在維護期內(nèi)能解決大部分的故障，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。項目技術(shù)方案（1）技術(shù)服務承諾及保證我方服務保障體系是以客戶為中心，以人員、流程和工具為主線，形成的強壯的服務保障體系。我方服務保障體系是由專業(yè)服務臺、支持體系(一線技術(shù)支持、二線專家和產(chǎn)品開發(fā)）和質(zhì)量管理體系共同構(gòu)成的全方位服務體系，全天候7＊24小時為客戶提供及時、規(guī)范的故障響應和支持服務。 我方的服務還基于ISO9001質(zhì)量管理標準及時為客戶建立項目服務檔案，為客戶提供7*24小時的問題咨詢和支持服務，也可以根據(jù)實際情況和客戶需求提供現(xiàn)場技術(shù)支持,保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。(2）服務支持架構(gòu)我方的客戶服務支持體系分為熱線支持和三層服務架構(gòu)：一線服務臺,二線現(xiàn)場支持，三線原廠商及專家組。熱線支持：客戶通過撥打7＊24小時熱取及時快捷的服務支持。另外，我們也提供了郵件、和web服務滿足客戶不同的申報需求.客戶的每個事件或故障申告都將被坐席記錄到專業(yè)的故障跟蹤系統(tǒng)當中。根據(jù)故障的緊急程度、影響范圍以及客戶合同的服務級別，判定其支持響應所需的服務級別并分配給合適的工程師進行處理。在故障處理的過程中，系統(tǒng)將實時監(jiān)控記錄每個支持動作，如果處理問題的時間即將或超過和客戶約定的限度，跟蹤系統(tǒng)還可以通過短信、郵件等方式自動提醒工程師和相關(guān)人員及時推進和解決問題。第一層為一線服務臺支持。對于客戶申告的故障，現(xiàn)場一線可進行座席員派單，對接收到的問題進行分派。第二層服務支持為二線運維人員現(xiàn)場支持。對于客戶申報的故障,服務臺分派到二線運維人員。二線運維人員去現(xiàn)場對問題進行分析及解決.如客戶申報的故障過于復雜，現(xiàn)場運維人員難以解決，可將問題升級到三線原廠商或?qū)＜页?第三層服務支持為原廠商及專家組技術(shù)支持。對于系統(tǒng)本身等疑難問題，可以將系統(tǒng)故障問題升級到三線,通過原廠商或?qū)＜医M協(xié)助解決客戶的問題。通過三層服務支持體系，我們有能力也有信心對客戶申報的故障給予及時的響應、迅速的解決和滿意的支持。(3）維護期及售后服務內(nèi)容我方針對本次項目的售后服務內(nèi)容主要包括：1)備件送達期限：在設(shè)備的使用壽命期內(nèi),我公司保證國內(nèi)不超過7天，國外不超過21天。終身零配件供應：設(shè)備停產(chǎn)后的備件供應保證10年，并以優(yōu)惠的價格提供該設(shè)備所需的維修零配件.我公司在國內(nèi)有24小時維修系統(tǒng)010—62908622，并提供工程師名單、聯(lián)系、通訊地址(見9。3《維修人員名單》)及備件庫地址和備件的詳細目錄（見《產(chǎn)品驗收清單》）。質(zhì)保期后，我公司向用戶提供及時的、優(yōu)質(zhì)的、價格優(yōu)惠的技術(shù)服務和備品備件供應。2）在質(zhì)保期內(nèi)提供預防性維護、日常維護支持、網(wǎng)絡和系統(tǒng)調(diào)整支持、數(shù)據(jù)備份支持等服務,為需方的其它系統(tǒng)提供接口的服務，以及對信息化運維和監(jiān)控管理系統(tǒng)進行修改、補充、完善和升級的服務。3）向需方說明并承諾質(zhì)保期內(nèi)對其提供的所有軟件、設(shè)備、系統(tǒng)進行:系統(tǒng)維護、免費的軟件升級，并提供接口的升級服務。4)我公司根據(jù)需方指定的地點提供送貨、產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、培訓服務。在維修期內(nèi)，系統(tǒng)正常運行操作發(fā)生的各種損壞、故障，我公司提供技術(shù)支持和維修服務.5)對于系統(tǒng)出現(xiàn)的故障，配合用戶進行故障定位，確認是否是由產(chǎn)品本身造成的。在設(shè)備擴容及系統(tǒng)軟件升級時，將派技術(shù)人員到場指導。6）為需方提供技術(shù)咨詢、新產(chǎn)品信息、技術(shù)動態(tài)以及系統(tǒng)擴建計劃。7)在項目實施過程中，與需方技術(shù)人員密切配合、及時溝通，確保不影響現(xiàn)有系統(tǒng)的正常工作.實施過程中所有操作將經(jīng)過需方技術(shù)人員確認后方能執(zhí)行，所有實施結(jié)果將經(jīng)需方確認后方能交付。8)在項目實施過程中,如遇到與所提供產(chǎn)品服務相關(guān)的技術(shù)問題時，主動協(xié)調(diào)產(chǎn)品原廠商技術(shù)服務資源或供應商予以解決，需方不需負責相關(guān)的協(xié)調(diào)工作和所需的費用。9）在項目實施過程中，對需方的各種技術(shù)方案、標準規(guī)范等內(nèi)部文檔保守秘密,不泄露給第三方和內(nèi)部無關(guān)的人員。10）在產(chǎn)品發(fā)生搬遷時，派遣專業(yè)技術(shù)人員提供現(xiàn)場支持。在系統(tǒng)和設(shè)備擴容及軟件升級時，將派技術(shù)人員到場指導。11）投標方在質(zhì)保期內(nèi)，如對系統(tǒng)軟件有所改進,增加新功能以及適應新建議或規(guī)范所做修改的最新版本，將征得需方同意并提供需方使用。（4)服務實施細則針對用戶項目的特殊性,要求售后服務人員具備特殊的技能。我們成立專門的售后服務組織對客戶提供長期的服務，這個組織主要由前期的項目實施組延續(xù)過來，保證服務質(zhì)量。1）熱線支持服務：我方為客戶提供7×24的熱線技術(shù)支持服熱線支持服務包括熱線和支持.2）我方熱線:我方現(xiàn)有客戶專線，也可以為用戶提供項目經(jīng)理直線支持服務?？蛻魧＞€任何時間和緊急事態(tài)下,用戶公司都可以通過我方提供的項目經(jīng)理熱線和用戶專線獲得快捷的支持。3）遠程支持服務：為了盡快地找出故障原因、及時解決問題，我方的技術(shù)人員可在用戶公司授權(quán)的情況下，通過Internet與遠程的客戶進行計算機聯(lián)接，在我方的技術(shù)支持中心就可以直接處理客戶運行中的軟件故障和數(shù)據(jù)問題。4）郵件支持服務：用戶也可以通過郵件方式將有關(guān)問題反映到我方項目組為用戶專門開通的技術(shù)支持專用郵箱內(nèi)，我方項目組指定專人定時檢查郵箱郵件，負責記錄問題并對用戶的問題進行分析、判斷，提出解決方案，負責將解決方案存檔并以郵件方式通知用戶.5）現(xiàn)場技術(shù)支持服務：為了更好地了解系統(tǒng)運行的可靠性,發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，切實做到主動防護，我方定期針對用戶信息運維管理系統(tǒng)（平臺）工程提供主動支持服務.通過技術(shù)工程師定期地對系統(tǒng)進行檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)可能存在的隱患，并及時予以處理，使得對故障的處理由被動變?yōu)橹鲃?我方對用戶每月進行一次主動支持服務，對系統(tǒng)的運行進行檢查和現(xiàn)場服務,對可能存在的問題進行預警與響應.在試運行期間，我方會指定有經(jīng)驗的技術(shù)人員不少于2名現(xiàn)場負責系統(tǒng)的運行和維護,若系統(tǒng)出現(xiàn)問題或故障,我方會免費進行故障處理和軟件更新。在質(zhì)保期內(nèi)我方提供至少一名專職現(xiàn)場工程師進行運維服務，該工程師必須具有相關(guān)資質(zhì)和經(jīng)驗并獲得招標人認可。6）培訓服務：用戶運維系統(tǒng)的培訓工作不僅是保證實施成功的一項重要工作,更是一項長期的工作,在后期應用過程中，由于功能的調(diào)整、系統(tǒng)的升級、人員的變化,人員的能力提高等需求，我方將提供持續(xù)培訓服務，我方將定期為用戶提供專項培訓，培訓采用集中專題培訓方式進行。7）客戶回訪服務：客戶回訪服務是為了監(jiān)督和考核服務團隊的服務質(zhì)量，完成整個服務過程的閉環(huán)控制，以及實現(xiàn)客戶和我方之間的良好溝通,不斷改進服務流程，提高服務質(zhì)量，實現(xiàn)全面的客戶滿意為目標.對每個熱線支持服務、現(xiàn)場服務、主動服務及其他服務進行用戶回訪調(diào)查；定期（每季度/每年)對服務過程進行總結(jié)并提交用戶.項目驗收和培訓方案本著“要做就做最好的”的質(zhì)量方針,秉著為業(yè)主服務、對工程負責的宗旨，公司在結(jié)合以往承接照明工程的經(jīng)驗和實力的基礎(chǔ)上,在照明設(shè)備系統(tǒng)施工使用前后，公司將安排有經(jīng)驗的工程師為業(yè)主提供有關(guān)的技術(shù)培訓。1、目的通過安排有經(jīng)驗的工程師向業(yè)主的管理人員、技術(shù)人員、操作人員提供技術(shù)培訓,使業(yè)主人員達到熟練操作并了解照明設(shè)備、系統(tǒng)的構(gòu)成、系統(tǒng)的特點