物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件

客戶(hù)服務(wù)披巧客戶(hù)服務(wù)披巧1培訓(xùn)內(nèi)容客戶(hù)糞型分析術(shù)客戶(hù)需求分析層客戶(hù)需求的認(rèn)知戶(hù)服各的認(rèn)知管物鹽客戶(hù)服務(wù)所面臨的壓力層物服務(wù)質(zhì)量糟的原固面物二管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶(hù)服畚人員基本素質(zhì)作層面容戶(hù)服各披丐客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容2第一部分技術(shù)層面第一部分技術(shù)層面3技術(shù)層面:戶(hù)真塑分新◆友善型客戶(hù)特質(zhì):性格隨和,對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求,具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德,通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。策略:提供最好的服務(wù),不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求?！舄?dú)斷型客戶(hù)特質(zhì):異常自信,有很強(qiáng)的決斷力,感情強(qiáng)烈,不善于理解別人;對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào):不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為:對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可,不容易接受意見(jiàn)和建議;通常是投訴較多的客戶(hù)策略:小心應(yīng)對(duì),盡可能滿(mǎn)足其要求,讓其有被尊重的感覺(jué)◆分析型客戶(hù)特質(zhì):情感細(xì)膩,容易被傷害,有很強(qiáng)的邏輯思維能力;懂道理,也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇:善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己,但從不輕易威脅對(duì)方策略:真誠(chéng)對(duì)待,作出合理解釋,爭(zhēng)取對(duì)方的理解◆自我型客戶(hù)特質(zhì):以自我為中心,缺乏同情心,從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題:絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害;有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理:性格敏感多疑:時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?。策略:學(xué)會(huì)控制自己的情緒,以禮相待,對(duì)自己的過(guò)失真誡道歉技術(shù)層面:戶(hù)真塑分新4技術(shù)層面:戶(hù)需求的認(rèn)條安全及隱私的需求口有序服務(wù)的需求口及時(shí)服務(wù)的需求人的需求是什么!!口被識(shí)別或記住的需求口受歡迎的需求口感覺(jué)舒適的需求口被理解的需求度口被幫助的需求口受重視的需求社過(guò)會(huì)需要安全需要口被稱(chēng)贊的需求生理需要口受尊重的需求被信任的需求技術(shù)層面:戶(hù)需求的認(rèn)條5物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件6物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件7物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件8物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件9物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件10物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件11物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件12物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件13物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件14物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件15物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件16物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件17物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的技巧培訓(xùn)的講義課件18物業(yè)客戶(hù)