電商客戶(hù)關(guān)系管理-教學(xué)大鋼

《電商客戶(hù)關(guān)系管理》教學(xué)大綱一、課程介紹課程性質(zhì)：《電商客戶(hù)關(guān)系管理》是電子商務(wù)類(lèi)課程體系中的一門(mén)十分重要的專(zhuān)業(yè)課。開(kāi)課對(duì)象：高等學(xué)校電子商務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生教學(xué)目標(biāo)：傳授電商客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論，了解國(guó)內(nèi)外電商客戶(hù)關(guān)系管理理論和實(shí)踐的最新研究成果，教會(huì)學(xué)員善于把握和管理客戶(hù)關(guān)系，尤其是掌握如何建立客戶(hù)關(guān)系，如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，如何挽救客戶(hù)關(guān)系的策略和方法。教學(xué)內(nèi)容：講授國(guó)內(nèi)外電商客戶(hù)關(guān)系管理理論和實(shí)踐的最新研究成果，著重講授電商客戶(hù)關(guān)系管理的策略，即客戶(hù)關(guān)系如何建立、客戶(hù)關(guān)系如何維護(hù)、客戶(hù)關(guān)系如何挽救等。教學(xué)方式：課堂講授，包括理論教學(xué)、案例教學(xué)；課堂討論、實(shí)訓(xùn)匯報(bào)與點(diǎn)評(píng)?？己朔绞剑河善綍r(shí)課堂討論、實(shí)訓(xùn)匯報(bào)成績(jī)與期末考試成績(jī)構(gòu)成。課程學(xué)分：2-3二、教學(xué)內(nèi)容第一章客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)第一節(jié)客戶(hù)及客戶(hù)管理一、客戶(hù)的概念二、客戶(hù)的分類(lèi)三、客戶(hù)管理的含義、原則及內(nèi)容四、客戶(hù)管理的任務(wù)及流程第二節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵及特征一、客戶(hù)關(guān)系管理的定義二、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵三、客戶(hù)關(guān)系管理的主要特征第三節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容與作用一、客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容二、客戶(hù)關(guān)系管理的作用第四節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理的理論發(fā)展一、客戶(hù)接觸管理理論二、客戶(hù)服務(wù)理論三、客戶(hù)關(guān)系管理理論四、客戶(hù)聯(lián)盟理論五、客戶(hù)關(guān)系型組織理論第二章客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展階段第一節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展階段第二節(jié)客戶(hù)關(guān)系生命周期管理一、客戶(hù)關(guān)系生命周期二、客戶(hù)關(guān)系生命周期的階段劃分三、CRM的發(fā)展趨勢(shì)第二篇電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理第三章電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)第一節(jié)電子商務(wù)客戶(hù)特征一、電子商務(wù)模式的特征二、電子商務(wù)客戶(hù)的特征第二節(jié)電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理概況一、電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)二、電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容三、電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)第四章電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系的建立一一客戶(hù)溝通第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)溝通一、網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)二、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)第二節(jié)電子商務(wù)客戶(hù)溝通的方式一、電子郵件二、即時(shí)通信三、網(wǎng)絡(luò)廣告四、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)溝通的構(gòu)成要素及流程一、網(wǎng)絡(luò)溝通的構(gòu)成要素二、網(wǎng)絡(luò)溝通的流程第五章電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系的維持一一信任建立第一節(jié)電子商務(wù)客戶(hù)信任概要一、網(wǎng)絡(luò)信任的提出二、網(wǎng)絡(luò)信任存在的問(wèn)題第二節(jié)電子商務(wù)客戶(hù)信任優(yōu)勢(shì)一、給企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)二、給客戶(hù)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)第三節(jié)電子商務(wù)客戶(hù)信任提升對(duì)策一、利用企業(yè)網(wǎng)站建立信任二、利用口碑促進(jìn)信任三、利用虛擬社區(qū)加強(qiáng)信任第六章電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系的實(shí)現(xiàn)一一價(jià)值創(chuàng)造與提升第一節(jié)電子商務(wù)客戶(hù)價(jià)值的識(shí)別一、客戶(hù)貢獻(xiàn)價(jià)值的內(nèi)涵二、客戶(hù)貢獻(xiàn)價(jià)值的傳統(tǒng)測(cè)算方法三、客戶(hù)終身價(jià)值的測(cè)算第二節(jié)電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)價(jià)值矩陣一、矩陣分析法二、電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)價(jià)值金字塔第三節(jié)電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)一、客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造的源泉二、電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的途徑第七章電子商務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念二、對(duì)客戶(hù)期望的管理三、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素四、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量一、客戶(hù)忠誠(chéng)度的內(nèi)涵二、客戶(hù)忠誠(chéng)的分類(lèi)三、客戶(hù)忠誠(chéng)度的意義四、電子商務(wù)客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)五、提高忠誠(chéng)客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本第三節(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系一、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度關(guān)系的因素二、不同市場(chǎng)環(huán)境的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系三、對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度關(guān)系的思考四、客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的做法第八章電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)管理第一節(jié)電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)的概念及其特征一、客戶(hù)服務(wù)的含義二、電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)的特征三、電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)管理的內(nèi)容第二節(jié)電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)的流程一、理解客戶(hù)二、建立客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、組建客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)四、審核與反饋五、提供增值服務(wù)第三節(jié)電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)溝通和服務(wù)技巧一、電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)禮儀二、電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)溝通技巧第四節(jié)電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)投訴處理一、客戶(hù)投訴管理概況二、客戶(hù)投訴處理流程三、處理投訴的一般方法四、正確處理客戶(hù)投訴的技巧第九章電子商務(wù)客戶(hù)信息管理第一節(jié)電子商務(wù)客戶(hù)信息與客戶(hù)信息管理一、客戶(hù)信息的內(nèi)容二、客戶(hù)信息管理的內(nèi)容第二節(jié)電子商務(wù)客戶(hù)信息收集一、電子商務(wù)客戶(hù)信息收集的途徑二、電子商務(wù)客戶(hù)信息收集的方法第三節(jié)客戶(hù)資料庫(kù)的創(chuàng)建一、運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息二、建立客戶(hù)資料庫(kù)第四節(jié)電子商務(wù)客戶(hù)信息整理一、電子商務(wù)客戶(hù)信息整理的內(nèi)容二、電子商務(wù)客戶(hù)信息整理的步驟第五節(jié)電子商務(wù)客戶(hù)信息分析一、電子商務(wù)客戶(hù)信息分析的意義二、電子商務(wù)客戶(hù)信息分析的內(nèi)容第六節(jié)電子商務(wù)客戶(hù)信息安全管理一、電子商務(wù)客戶(hù)信息安全風(fēng)險(xiǎn)二、來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)三、電子商務(wù)客戶(hù)信息安全管理措施第十章電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)及信息化集成第一節(jié)CRM的產(chǎn)生與發(fā)展一、CRM的產(chǎn)生與發(fā)展簡(jiǎn)介二、CRM的產(chǎn)生背景三、CRM的歷史演變四、CRM的技術(shù)發(fā)展第二節(jié) 電子商務(wù)CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)一、銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)二、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)三、服務(wù)自動(dòng)化系統(tǒng)四、呼叫中心五、電子商務(wù)網(wǎng)站第三節(jié)CRM與ERP、SCM的集成一、電子商務(wù)CR