郵政公司郵政營銷體系建設(shè)總結(jié)

ⅩⅩ省郵政公司ⅩⅩ年郵政營銷體系建設(shè)總結(jié)在集團公司關(guān)心指導(dǎo)下，我省不斷加強營銷體系建設(shè)和創(chuàng)新，運用先進營銷和客戶管理理論指導(dǎo)工作，ⅩⅩ年營銷體系建設(shè)工作取得新進展，有力地促進了ⅩⅩ郵政的快速健康發(fā)展。主要做法如下：一、領(lǐng)導(dǎo)重視與政策導(dǎo)向，持續(xù)推進營銷體系建設(shè)ⅩⅩ省公司領(lǐng)導(dǎo)和各市局領(lǐng)導(dǎo)對營銷體系建設(shè)高度重視。顧汶總經(jīng)理對推進營銷體系建設(shè)工作做出重要批示，要求ⅩⅩ的營銷體系建設(shè)一定要與經(jīng)濟地位相適應(yīng)，走在全國前列，并體現(xiàn)ⅩⅩ特色。各局對營銷體系建設(shè)工作也非常重視，把營銷體系建設(shè)列為“一把手”工程，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓。為了給營銷體系建設(shè)提供政策支持和保障，ⅩⅩ省在一系列有關(guān)營銷體系建設(shè)和大客戶管理工作的文件中對營銷體系的組織機構(gòu)建設(shè)、專職營銷人員配備、大客戶營銷費用等問題做出了明確要求，有力地推動了營銷體系建設(shè)工作。在ⅩⅩ年開展的營銷競賽活動中，ⅩⅩ郵政提出了“五優(yōu)+”的競賽目標：一是人員機構(gòu)創(chuàng)“優(yōu)+”，到ⅩⅩ年底，全省郵政專職營銷人員數(shù)量占主業(yè)從業(yè)人員的比重達到12%；二是總部經(jīng)濟創(chuàng)“優(yōu)+”，配備專職行業(yè)客戶經(jīng)理，形成規(guī)范化開發(fā)流程，開發(fā)全省“總部經(jīng)濟”行業(yè)大客戶3-5個，各市局開發(fā)市級“總部經(jīng)濟”行業(yè)大客戶3-5家；三是客戶維護創(chuàng)“優(yōu)+”，組織大客戶維護活動，開展?jié)M意度調(diào)查，分專業(yè)建立大客戶維護KPI指標，定期提供KPI分析報告，大客戶服務(wù)綜合滿意度達到86分以上；四是營銷培訓(xùn)創(chuàng)“優(yōu)+”，所有專職營銷人員參加集團公司組織的營銷遠程崗位培訓(xùn)達到100%，省公司、各市局定期組織各類營銷培訓(xùn)活動；五是業(yè)務(wù)宣傳創(chuàng)“優(yōu)+”，省公司、市局整合各類媒體宣傳資源，規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳流程管理，加強總體策劃，做好業(yè)務(wù)宣傳的年度計劃管理。二、營銷體系建設(shè)具體成效（一）建設(shè)了較為完善的營銷組織管理體系ⅩⅩ郵政已建成省——市——縣三級營銷組織管理體系，明確了各級專業(yè)營銷機構(gòu)職責(zé)，為ⅩⅩ郵政的經(jīng)營工作開展提供了堅實保障。完善了以大客戶中心綜合營銷為主導(dǎo)，以專業(yè)部門專業(yè)營銷為主體，以區(qū)支局綜合營銷為基礎(chǔ)的三級營銷體系。省公司、市局兩級大客戶服務(wù)中心按照“行業(yè)客戶經(jīng)理”模式（即每名客戶經(jīng)理負責(zé)1-2個行業(yè)大客戶的“一對一”掛鉤服務(wù)，如金融行業(yè)、通信行業(yè)、教育行業(yè)等）進行日常工作開展?；鶎訝I銷組織機構(gòu)建設(shè)也得到逐步加強，全省90%的縣（市）局（45個）成立了大客戶中心。（二）專職營銷隊伍進一步充實在省公司的強力推進和各局努力下，全省郵政專職營銷隊伍建設(shè)工作取得了可喜成效。截至08年12月份，全省專職營銷人員總數(shù)（不含銀行）比上年末（含銀行）增加360人，占全部從業(yè)人員的比例達到12.2%，達到集團公司對東部省份郵政企業(yè)專職營銷人員配比要求；全省共建成營銷團隊453個，比上年增加170個；大專以上文化程度的營銷員占比達到46%；專職營銷人員業(yè)績收入占郵政企業(yè)總收入（不含金融、代理金融）的比例達到31%。ⅩⅩ年以來，通過社會公開招聘、企業(yè)內(nèi)部全省公開招聘的方式，對各級大客戶中心的行業(yè)客戶經(jīng)理進行了充實，目前已配備到位195人。針對郵儲銀行成立后郵政企業(yè)專職金融營銷人員大量分流的現(xiàn)狀，省公司審時度勢，及時制定出臺了《關(guān)于全省郵政代理金融業(yè)務(wù)營銷體系建設(shè)的指導(dǎo)意見》，明確規(guī)定對儲蓄余額在1億元以上的郵政儲蓄網(wǎng)點，原則上配備1-2名專職客戶經(jīng)理；截至08年12月底，全省配備專職代理金融客戶經(jīng)理達到355人。（三）營銷隊伍素質(zhì)進一步提升ⅩⅩ省公司積極實施專職營銷隊伍素質(zhì)提升工程，即在進一步擴充數(shù)量的基礎(chǔ)上加強隊伍培訓(xùn)，強化隊伍管理，快速提高專職營銷人員的綜合素質(zhì)和市場戰(zhàn)斗力。為了更快、更有效地提升營銷人員市場開發(fā)能力，省公司的營銷方案、業(yè)務(wù)推介等資料直接寄發(fā)到專職營銷員手中。ⅩⅩ年以來省公司制作發(fā)放了“金牌客戶走訪手冊”、“郵政市場營銷案例”、“重點經(jīng)營項目營銷策劃書匯編”，并做到全省專職營銷員人手一冊。同時，按照高端、專業(yè)、基礎(chǔ)（即對綜合經(jīng)營管理人員進行高端培訓(xùn)、專業(yè)營銷人員進行專業(yè)培訓(xùn)、基層綜合營銷人員進行技能提升培訓(xùn)）三個層次組織了10多期營銷及客服人員集中（遠程）培訓(xùn)班，受訓(xùn)者達到近2000人次，加上各市局自行組織的培訓(xùn)，基本實現(xiàn)對全省全部專職營銷人員的全員輪訓(xùn)。按照“邊組建、邊培訓(xùn)、全覆蓋”的思路，針對郵政代理金融的管理隊伍、客戶經(jīng)理進行三個層次的分層培訓(xùn)，舉辦了近10次全省性培訓(xùn)班，培訓(xùn)人數(shù)達到200多人次。（四）強化集中管控，推進總部營銷1.總部營銷，集中管控為突出總部經(jīng)濟的戰(zhàn)略地位，全面啟動了總部營銷工作。ⅩⅩ年，與省電信公司簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開展電信業(yè)務(wù)代理、金融、數(shù)據(jù)庫等六大項業(yè)務(wù)合作，全年實現(xiàn)收入2887萬元。強力推動與省中小企業(yè)局的合作，推出郵政服務(wù)中小企業(yè)“企業(yè)+”品牌，全年累計走訪中小企業(yè)超過16萬家，其中有1.6萬家中小企業(yè)成為郵政新客戶；累計為5000家中小企業(yè)設(shè)計了“一對一”的服務(wù)方案，累計實現(xiàn)郵政收入超過3.1億元，其中數(shù)據(jù)庫商函收入2億元。與省福彩、體彩管理中心簽定合作協(xié)議，全省郵政代理銷售即開型彩票,ⅩⅩ全年銷售彩票947萬元，實現(xiàn)代理手續(xù)費收入77萬元。ⅩⅩ年，省公司在營銷管理和方法的統(tǒng)一性和規(guī)范性上邁出較大步伐，強化“總部營銷”的集中管控。對于跨專業(yè)、跨地區(qū)、跨行業(yè)的重點業(yè)務(wù)開發(fā)，推行統(tǒng)一策劃、全省聯(lián)動、專業(yè)互動的總部營銷模式。對于品牌塑造及業(yè)務(wù)宣傳方面，規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳流程，招標確定強勢合作媒體和廣告策劃公司，強化企業(yè)品牌及重點業(yè)務(wù)宣傳。對于全省營銷工作指導(dǎo)方面，加強對營銷環(huán)境和競爭對手的研究，建立了營銷情報系統(tǒng)，定期出版“競爭動態(tài)”等內(nèi)部資料。2.制定模板手冊，強化指導(dǎo)省公司市場經(jīng)營部運用“營銷模板”、“執(zhí)行手冊”等手段有力地指導(dǎo)了全省營銷工作的開展。同時，通過引入現(xiàn)代市場營銷工具，對項目進行預(yù)評估、后評估，初步實現(xiàn)了營銷項目的閉環(huán)管理。對重點總部經(jīng)濟開發(fā)項目，按照企業(yè)集中管控的模式要求，統(tǒng)一制定“執(zhí)行手冊”，確保全省貫徹落實的規(guī)范和統(tǒng)一。目前已累計制作發(fā)放的執(zhí)行手冊有《2007年“思鄉(xiāng)”品牌ⅩⅩ郵政宣傳執(zhí)行手冊》、《ⅩⅩ郵政奧運項目營銷宣傳執(zhí)行手冊》、《ⅩⅩⅩⅩ郵政“五節(jié)聯(lián)送”宣傳產(chǎn)品手冊》、《ⅩⅩ中國郵政賀卡宣傳推廣執(zhí)行手冊》、《郵政服務(wù)中小企業(yè)走訪營銷執(zhí)行手冊》、《中小企業(yè)客戶服務(wù)指南》和《ⅩⅩ郵政金牌客戶走訪執(zhí)行手冊》。ⅩⅩ年，省公司市場經(jīng)營部對13個全省性重點經(jīng)營項目，分別制定下發(fā)了各項目的營銷策劃書（模板），定期通報進展情況，營銷效益顯著，截至08年11月份，全部重點經(jīng)營項目總計實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入15.16億元，占郵政業(yè)務(wù)總收入（不含銀行、代理金融）的比重48.26%。郵政金融業(yè)務(wù)8個重點營銷項目全面推進，其中全省活期平均余額為433.59億元，完成計劃目標的95.45%；新增保險達到54.42億元，新增保險收入1.38億元。（五）以客戶價值為導(dǎo)向，創(chuàng)新大客戶開發(fā)維護手段1、推行客戶損益核算制度為正確、全面地評估客戶對郵政的價值，ⅩⅩ省公司積極推行重要客戶損益核算制度，對銀行、保險、通信、旅游等行業(yè)性、總部性大客戶進行定期損益分析。通過損益分析，省公司從全省層面上掌握了客戶為郵政企業(yè)創(chuàng)造了多少價值，郵政為之付出了多少成本，采用了怎樣的服務(wù)措施，存在哪些問題，為下一步的客戶開發(fā)和維護工作創(chuàng)造了條件。在08年全省郵政年中工作會議上對全省各市局重點大客戶按照上述方法進行了初步分析。通過客戶損益核算等手段，對客戶精細化分類分級，研究制定不同客戶的差異化價格體系奠定了基礎(chǔ)。2、運用多種手段維系大客戶ⅩⅩ省公司按照現(xiàn)階段郵政專業(yè)營銷為“情感+個性化服務(wù)+產(chǎn)品專業(yè)設(shè)計”這一指導(dǎo)思想，強調(diào)運用CRM、KPI、VIP等手段維系大客戶，逐步建立重點客戶開發(fā)基金、大客戶服務(wù)快速反應(yīng)機制和大客戶流失責(zé)任追究制。為豐富郵政維系大客戶的營銷手段，省公司投資在南京祿口機場建設(shè)了郵政貴賓客戶候機室，并向大客戶發(fā)放VIP卡1250張，ⅩⅩ郵政的大客戶可以免費使用。截至08年12月底，累計使用郵政貴賓客戶候機室的大客戶已超過1500人次，有力提升了郵政企業(yè)品牌。3、定期組織回訪客戶活動08年1月份、12月份-09年1月分別組織了“圣誕節(jié)”回訪活動（針對外資企業(yè)）、“春節(jié)”回訪活動（針對除外企以外的各類大客戶），共回訪客戶15000家，并由省公司統(tǒng)一設(shè)計、制作了“大禮包”贈送客戶。省公司領(lǐng)導(dǎo)及省公司相關(guān)專業(yè)局負責(zé)人對部分重要客戶單獨上門走訪，認真聽取客戶的意見和建議，進一步拉近了郵政與客戶之間的合作伙伴關(guān)系。奧運會結(jié)束后，省公司又立即下發(fā)文件，針對后奧運時期速遞物流專業(yè)回訪協(xié)議大客戶提出明確要求。同時，制定了《ⅩⅩ郵政金牌客戶回訪執(zhí)行手冊》，要求各級客戶經(jīng)理按照手冊規(guī)定統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一流程在10月9日世界郵政日到來之前、2009年春節(jié)到來之前完成兩次以上對所有金牌大客戶的回訪工作。4、建立大客戶維護KPI指標ⅩⅩ省公司已逐步建立起了分專業(yè)的大客戶維護服務(wù)質(zhì)量KPI指標，要求各級客戶營銷部門定期向大客戶提供KPI分析報告。在全省經(jīng)營分析活動中，對全省大客戶月度用郵收入增減變化前十位的客戶進行個性化分析，形成制度，對異?，F(xiàn)象省公司按照督辦工作制度責(zé)令相關(guān)市、縣局采取有力措施進行限期整改，強化客戶關(guān)系維護，確保ⅩⅩ郵政大客戶隊伍的穩(wěn)定。截至08年12月末，全省VIP大客戶總數(shù)21227個，比上年末增加10632個，大客戶用郵收入占郵政業(yè)務(wù)收入（不含金融、代理金融）的比重達到50.12%。（六）加強客戶營銷管理系統(tǒng)的應(yīng)用進一步加強中國郵政客戶營銷管理系統(tǒng)的推廣和使用。省公司從全省性大客戶營銷專項費用中