郵政公司郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)總結(jié)

ⅩⅩ省郵政公司ⅩⅩ年郵政營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)總結(jié)在集團(tuán)公司關(guān)心指導(dǎo)下，我省不斷加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)和創(chuàng)新，運(yùn)用先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)管理理論指導(dǎo)工作，ⅩⅩ年?duì)I銷(xiāo)體系建設(shè)工作取得新進(jìn)展，有力地促進(jìn)了ⅩⅩ郵政的快速健康發(fā)展。主要做法如下：一、領(lǐng)導(dǎo)重視與政策導(dǎo)向，持續(xù)推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)ⅩⅩ省公司領(lǐng)導(dǎo)和各市局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)高度重視。顧汶總經(jīng)理對(duì)推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)工作做出重要批示，要求ⅩⅩ的營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)一定要與經(jīng)濟(jì)地位相適應(yīng)，走在全國(guó)前列，并體現(xiàn)ⅩⅩ特色。各局對(duì)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)工作也非常重視，把營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)列為“一把手”工程，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓。為了給營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)提供政策支持和保障，ⅩⅩ省在一系列有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)和大客戶(hù)管理工作的文件中對(duì)營(yíng)銷(xiāo)體系的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員配備、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用等問(wèn)題做出了明確要求，有力地推動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)工作。在ⅩⅩ年開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽活動(dòng)中，ⅩⅩ郵政提出了“五優(yōu)+”的競(jìng)賽目標(biāo)：一是人員機(jī)構(gòu)創(chuàng)“優(yōu)+”，到ⅩⅩ年底，全省郵政專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量占主業(yè)從業(yè)人員的比重達(dá)到12%；二是總部經(jīng)濟(jì)創(chuàng)“優(yōu)+”，配備專(zhuān)職行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理，形成規(guī)范化開(kāi)發(fā)流程，開(kāi)發(fā)全省“總部經(jīng)濟(jì)”行業(yè)大客戶(hù)3-5個(gè)，各市局開(kāi)發(fā)市級(jí)“總部經(jīng)濟(jì)”行業(yè)大客戶(hù)3-5家；三是客戶(hù)維護(hù)創(chuàng)“優(yōu)+”，組織大客戶(hù)維護(hù)活動(dòng)，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，分專(zhuān)業(yè)建立大客戶(hù)維護(hù)KPI指標(biāo)，定期提供KPI分析報(bào)告，大客戶(hù)服務(wù)綜合滿(mǎn)意度達(dá)到86分以上；四是營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)創(chuàng)“優(yōu)+”，所有專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員參加集團(tuán)公司組織的營(yíng)銷(xiāo)遠(yuǎn)程崗位培訓(xùn)達(dá)到100%，省公司、各市局定期組織各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)活動(dòng)；五是業(yè)務(wù)宣傳創(chuàng)“優(yōu)+”，省公司、市局整合各類(lèi)媒體宣傳資源，規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳流程管理，加強(qiáng)總體策劃，做好業(yè)務(wù)宣傳的年度計(jì)劃管理。二、營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)具體成效（一）建設(shè)了較為完善的營(yíng)銷(xiāo)組織管理體系ⅩⅩ郵政已建成省——市——縣三級(jí)營(yíng)銷(xiāo)組織管理體系，明確了各級(jí)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)職責(zé)，為ⅩⅩ郵政的經(jīng)營(yíng)工作開(kāi)展提供了堅(jiān)實(shí)保障。完善了以大客戶(hù)中心綜合營(yíng)銷(xiāo)為主導(dǎo)，以專(zhuān)業(yè)部門(mén)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)為主體，以區(qū)支局綜合營(yíng)銷(xiāo)為基礎(chǔ)的三級(jí)營(yíng)銷(xiāo)體系。省公司、市局兩級(jí)大客戶(hù)服務(wù)中心按照“行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理”模式（即每名客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)1-2個(gè)行業(yè)大客戶(hù)的“一對(duì)一”掛鉤服務(wù)，如金融行業(yè)、通信行業(yè)、教育行業(yè)等）進(jìn)行日常工作開(kāi)展。基層營(yíng)銷(xiāo)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)也得到逐步加強(qiáng)，全省90%的縣（市）局（45個(gè)）成立了大客戶(hù)中心。（二）專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍進(jìn)一步充實(shí)在省公司的強(qiáng)力推進(jìn)和各局努力下，全省郵政專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)工作取得了可喜成效。截至08年12月份，全省專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員總數(shù)（不含銀行）比上年末（含銀行）增加360人，占全部從業(yè)人員的比例達(dá)到12.2%，達(dá)到集團(tuán)公司對(duì)東部省份郵政企業(yè)專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員配比要求；全省共建成營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)453個(gè)，比上年增加170個(gè)；大專(zhuān)以上文化程度的營(yíng)銷(xiāo)員占比達(dá)到46%；專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)績(jī)收入占郵政企業(yè)總收入（不含金融、代理金融）的比例達(dá)到31%。ⅩⅩ年以來(lái)，通過(guò)社會(huì)公開(kāi)招聘、企業(yè)內(nèi)部全省公開(kāi)招聘的方式，對(duì)各級(jí)大客戶(hù)中心的行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行了充實(shí)，目前已配備到位195人。針對(duì)郵儲(chǔ)銀行成立后郵政企業(yè)專(zhuān)職金融營(yíng)銷(xiāo)人員大量分流的現(xiàn)狀，省公司審時(shí)度勢(shì)，及時(shí)制定出臺(tái)了《關(guān)于全省郵政代理金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確規(guī)定對(duì)儲(chǔ)蓄余額在1億元以上的郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)，原則上配備1-2名專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理；截至08年12月底，全省配備專(zhuān)職代理金融客戶(hù)經(jīng)理達(dá)到355人。（三）營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)進(jìn)一步提升ⅩⅩ省公司積極實(shí)施專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)提升工程，即在進(jìn)一步擴(kuò)充數(shù)量的基礎(chǔ)上加強(qiáng)隊(duì)伍培訓(xùn)，強(qiáng)化隊(duì)伍管理，快速提高專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)和市場(chǎng)戰(zhàn)斗力。為了更快、更有效地提升營(yíng)銷(xiāo)人員市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力，省公司的營(yíng)銷(xiāo)方案、業(yè)務(wù)推介等資料直接寄發(fā)到專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)員手中。ⅩⅩ年以來(lái)省公司制作發(fā)放了“金牌客戶(hù)走訪(fǎng)手冊(cè)”、“郵政市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)案例”、“重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)匯編”，并做到全省專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)員人手一冊(cè)。同時(shí)，按照高端、專(zhuān)業(yè)、基礎(chǔ)（即對(duì)綜合經(jīng)營(yíng)管理人員進(jìn)行高端培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、基層綜合營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行技能提升培訓(xùn)）三個(gè)層次組織了10多期營(yíng)銷(xiāo)及客服人員集中（遠(yuǎn)程）培訓(xùn)班，受訓(xùn)者達(dá)到近2000人次，加上各市局自行組織的培訓(xùn)，基本實(shí)現(xiàn)對(duì)全省全部專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員的全員輪訓(xùn)。按照“邊組建、邊培訓(xùn)、全覆蓋”的思路，針對(duì)郵政代理金融的管理隊(duì)伍、客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行三個(gè)層次的分層培訓(xùn)，舉辦了近10次全省性培訓(xùn)班，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)到200多人次。（四）強(qiáng)化集中管控，推進(jìn)總部營(yíng)銷(xiāo)1.總部營(yíng)銷(xiāo)，集中管控為突出總部經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略地位，全面啟動(dòng)了總部營(yíng)銷(xiāo)工作。ⅩⅩ年，與省電信公司簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開(kāi)展電信業(yè)務(wù)代理、金融、數(shù)據(jù)庫(kù)等六大項(xiàng)業(yè)務(wù)合作，全年實(shí)現(xiàn)收入2887萬(wàn)元。強(qiáng)力推動(dòng)與省中小企業(yè)局的合作，推出郵政服務(wù)中小企業(yè)“企業(yè)+”品牌，全年累計(jì)走訪(fǎng)中小企業(yè)超過(guò)16萬(wàn)家，其中有1.6萬(wàn)家中小企業(yè)成為郵政新客戶(hù)；累計(jì)為5000家中小企業(yè)設(shè)計(jì)了“一對(duì)一”的服務(wù)方案，累計(jì)實(shí)現(xiàn)郵政收入超過(guò)3.1億元，其中數(shù)據(jù)庫(kù)商函收入2億元。與省福彩、體彩管理中心簽定合作協(xié)議，全省郵政代理銷(xiāo)售即開(kāi)型彩票,ⅩⅩ全年銷(xiāo)售彩票947萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)代理手續(xù)費(fèi)收入77萬(wàn)元。ⅩⅩ年，省公司在營(yíng)銷(xiāo)管理和方法的統(tǒng)一性和規(guī)范性上邁出較大步伐，強(qiáng)化“總部營(yíng)銷(xiāo)”的集中管控。對(duì)于跨專(zhuān)業(yè)、跨地區(qū)、跨行業(yè)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，推行統(tǒng)一策劃、全省聯(lián)動(dòng)、專(zhuān)業(yè)互動(dòng)的總部營(yíng)銷(xiāo)模式。對(duì)于品牌塑造及業(yè)務(wù)宣傳方面，規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳流程，招標(biāo)確定強(qiáng)勢(shì)合作媒體和廣告策劃公司，強(qiáng)化企業(yè)品牌及重點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳。對(duì)于全省營(yíng)銷(xiāo)工作指導(dǎo)方面，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的研究，建立了營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)系統(tǒng)，定期出版“競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)”等內(nèi)部資料。2.制定模板手冊(cè)，強(qiáng)化指導(dǎo)省公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部運(yùn)用“營(yíng)銷(xiāo)模板”、“執(zhí)行手冊(cè)”等手段有力地指導(dǎo)了全省營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展。同時(shí)，通過(guò)引入現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)評(píng)估、后評(píng)估，初步實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的閉環(huán)管理。對(duì)重點(diǎn)總部經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，按照企業(yè)集中管控的模式要求，統(tǒng)一制定“執(zhí)行手冊(cè)”，確保全省貫徹落實(shí)的規(guī)范和統(tǒng)一。目前已累計(jì)制作發(fā)放的執(zhí)行手冊(cè)有《2007年“思鄉(xiāng)”品牌ⅩⅩ郵政宣傳執(zhí)行手冊(cè)》、《ⅩⅩ郵政奧運(yùn)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)宣傳執(zhí)行手冊(cè)》、《ⅩⅩⅩⅩ郵政“五節(jié)聯(lián)送”宣傳產(chǎn)品手冊(cè)》、《ⅩⅩ中國(guó)郵政賀卡宣傳推廣執(zhí)行手冊(cè)》、《郵政服務(wù)中小企業(yè)走訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行手冊(cè)》、《中小企業(yè)客戶(hù)服務(wù)指南》和《ⅩⅩ郵政金牌客戶(hù)走訪(fǎng)執(zhí)行手冊(cè)》。ⅩⅩ年，省公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部對(duì)13個(gè)全省性重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，分別制定下發(fā)了各項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)（模板），定期通報(bào)進(jìn)展情況，營(yíng)銷(xiāo)效益顯著，截至08年11月份，全部重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目總計(jì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入15.16億元，占郵政業(yè)務(wù)總收入（不含銀行、代理金融）的比重48.26%。郵政金融業(yè)務(wù)8個(gè)重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目全面推進(jìn)，其中全省活期平均余額為433.59億元，完成計(jì)劃目標(biāo)的95.45%；新增保險(xiǎn)達(dá)到54.42億元，新增保險(xiǎn)收入1.38億元。（五）以客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向，創(chuàng)新大客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)手段1、推行客戶(hù)損益核算制度為正確、全面地評(píng)估客戶(hù)對(duì)郵政的價(jià)值，ⅩⅩ省公司積極推行重要客戶(hù)損益核算制度，對(duì)銀行、保險(xiǎn)、通信、旅游等行業(yè)性、總部性大客戶(hù)進(jìn)行定期損益分析。通過(guò)損益分析，省公司從全省層面上掌握了客戶(hù)為郵政企業(yè)創(chuàng)造了多少價(jià)值，郵政為之付出了多少成本，采用了怎樣的服務(wù)措施，存在哪些問(wèn)題，為下一步的客戶(hù)開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作創(chuàng)造了條件。在08年全省郵政年中工作會(huì)議上對(duì)全省各市局重點(diǎn)大客戶(hù)按照上述方法進(jìn)行了初步分析。通過(guò)客戶(hù)損益核算等手段，對(duì)客戶(hù)精細(xì)化分類(lèi)分級(jí)，研究制定不同客戶(hù)的差異化價(jià)格體系奠定了基礎(chǔ)。2、運(yùn)用多種手段維系大客戶(hù)ⅩⅩ省公司按照現(xiàn)階段郵政專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)為“情感+個(gè)性化服務(wù)+產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)”這一指導(dǎo)思想，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用CRM、KPI、VIP等手段維系大客戶(hù)，逐步建立重點(diǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)基金、大客戶(hù)服務(wù)快速反應(yīng)機(jī)制和大客戶(hù)流失責(zé)任追究制。為豐富郵政維系大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)手段，省公司投資在南京祿口機(jī)場(chǎng)建設(shè)了郵政貴賓客戶(hù)候機(jī)室，并向大客戶(hù)發(fā)放VIP卡1250張，ⅩⅩ郵政的大客戶(hù)可以免費(fèi)使用。截至08年12月底，累計(jì)使用郵政貴賓客戶(hù)候機(jī)室的大客戶(hù)已超過(guò)1500人次，有力提升了郵政企業(yè)品牌。3、定期組織回訪(fǎng)客戶(hù)活動(dòng)08年1月份、12月份-09年1月分別組織了“圣誕節(jié)”回訪(fǎng)活動(dòng)（針對(duì)外資企業(yè)）、“春節(jié)”回訪(fǎng)活動(dòng)（針對(duì)除外企以外的各類(lèi)大客戶(hù)），共回訪(fǎng)客戶(hù)15000家，并由省公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作了“大禮包”贈(zèng)送客戶(hù)。省公司領(lǐng)導(dǎo)及省公司相關(guān)專(zhuān)業(yè)局負(fù)責(zé)人對(duì)部分重要客戶(hù)單獨(dú)上門(mén)走訪(fǎng)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步拉近了郵政與客戶(hù)之間的合作伙伴關(guān)系。奧運(yùn)會(huì)結(jié)束后，省公司又立即下發(fā)文件，針對(duì)后奧運(yùn)時(shí)期速遞物流專(zhuān)業(yè)回訪(fǎng)協(xié)議大客戶(hù)提出明確要求。同時(shí)，制定了《ⅩⅩ郵政金牌客戶(hù)回訪(fǎng)執(zhí)行手冊(cè)》，要求各級(jí)客戶(hù)經(jīng)理按照手冊(cè)規(guī)定統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一流程在10月9日世界郵政日到來(lái)之前、2009年春節(jié)到來(lái)之前完成兩次以上對(duì)所有金牌大客戶(hù)的回訪(fǎng)工作。4、建立大客戶(hù)維護(hù)KPI指標(biāo)ⅩⅩ省公司已逐步建立起了分專(zhuān)業(yè)的大客戶(hù)維護(hù)服務(wù)質(zhì)量KPI指標(biāo)，要求各級(jí)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)定期向大客戶(hù)提供KPI分析報(bào)告。在全省經(jīng)營(yíng)分析活動(dòng)中，對(duì)全省大客戶(hù)月度用郵收入增減變化前十位的客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化分析，形成制度，對(duì)異?，F(xiàn)象省公司按照督辦工作制度責(zé)令相關(guān)市、縣局采取有力措施進(jìn)行限期整改，強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，確保ⅩⅩ郵政大客戶(hù)隊(duì)伍的穩(wěn)定。截至08年12月末，全省VIP大客戶(hù)總數(shù)21227個(gè)，比上年末增加10632個(gè)，大客戶(hù)用郵收入占郵政業(yè)務(wù)收入（不含金融、代理金融）的比重達(dá)到50.12%。（六）加強(qiáng)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)一步加強(qiáng)中國(guó)郵政客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的推廣和使用。省公司從全省性大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用中