（勞動(dòng)與社會(huì)保障范文）關(guān)于城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策認(rèn)知及滿意度調(diào)查研究

廣東醫(yī)科大學(xué)本科畢業(yè)論文本科畢業(yè)論文關(guān)于城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策認(rèn)知及滿意度調(diào)查研究--以廣東省揭陽(yáng)市城鎮(zhèn)職工為例姓名:學(xué)號(hào)：專(zhuān)業(yè):勞動(dòng)與社會(huì)保障院系:人文與管理學(xué)院指導(dǎo)教師:二0一七年五月一頁(yè)共19頁(yè)關(guān)于城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策認(rèn)知及滿意度調(diào)查研究--以廣東省揭陽(yáng)市城鎮(zhèn)職工為例【摘要】目的：本文的目的是為了了解揭陽(yáng)市城鎮(zhèn)職工對(duì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策的認(rèn)知情況和滿意情況。方法：通過(guò)自制調(diào)查問(wèn)卷和訪問(wèn)的方式對(duì)廣東省揭陽(yáng)市城鎮(zhèn)職工進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)影響因素進(jìn)行討論、分析和總結(jié)。結(jié)果：此次224份有效問(wèn)卷調(diào)查得出被調(diào)查職工中，了解（88人）和很了解政策（41人）的人數(shù)共有129人，占比為57.59%，不了解（83人）和很不了解政策（12人）的共有95人，占比為42.41%；將被調(diào)查職工對(duì)現(xiàn)行基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策的滿意度進(jìn)行量化分析，得出的平均分為6.92分。結(jié)論：被調(diào)查的揭陽(yáng)市城鎮(zhèn)職工對(duì)現(xiàn)行的基本醫(yī)保政策沒(méi)有理論和系統(tǒng)地認(rèn)識(shí)，對(duì)政策和定點(diǎn)醫(yī)院的報(bào)銷(xiāo)手續(xù)、報(bào)銷(xiāo)比例、宣傳力度以及醫(yī)生對(duì)政策的把握程度滿意率相對(duì)較低，所以職工個(gè)人要主動(dòng)發(fā)揮能動(dòng)性加強(qiáng)對(duì)政策的了解和學(xué)習(xí)；政府方面要投入財(cái)政資金，多渠道宣傳政策；社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要科學(xué)制定報(bào)銷(xiāo)流程、簡(jiǎn)化手續(xù)，定期組織醫(yī)生學(xué)習(xí)新醫(yī)保政策?！娟P(guān)鍵詞】城鎮(zhèn)職工；基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策；認(rèn)知情況和滿意度；發(fā)展；需求ASurveyofBasicMedicalInsuranceforUrbanEmployeesAwarenessandSatisfaction——ACaseStudyofUrbanEmployeesinJieyang,GuangdongAbstract:Objective:ThepurposeofthispaperistounderstandthecognitionandsatisfactionofthebasicmedicalinsurancepolicyofJieyangurbanemployees.Methods:ThesurveywasconductedontheurbanemployeesinJieyang,GuangdongProvincebymeansofhomemadequestionnairesandinterviews.Afterthattheinfluencingfactorswerediscussed,analyzedandsummarized.Results:The224validquestionnairesshowsthatamongtheseemployeeswhowereinvestigated,thenumberofthosewhoknowaboutthepolicies(88)andthosewhounderstoodthepolicy(41)are129intotal,accountingfor57.59%,andthenumberofthosewhodonotunderstandthepolicy(83)andthosewhodonotunderstandthepolicyalmost(12)are95intotal,accountingfor42.41%;itwillbeinvestigatedbythestaffofthecurrentbasicmedicalinsurancepolicysatisfactionquantitativeanalysis,theaveragescoreof6.92points.Conclusion:TheurbanemployeesinJieyang,whowereinvestigated,donothaveatheoreticalandsystematicunderstandingofthecurrentbasicmedicalinsurancepolicy.Thesatisfactionrateofpolicyanddesignatedhospitalswasrelativelylow,sothattherateofreimbursement,reimbursement,propagandaanddoctor'ssatisfactionwithpolicywererelativelylow.Therefore,theemployeesshouldstimulatethe

initiativeandstrengthentheunderstandingandlearningofpolicies.Thegovernmentshouldinvestfinancialfundsandpublicizethepoliciesinmanyways.Socialmedicalinsuranceinstitutionsshouldscientificallylaydownthereimbursementflowandsimplifyprocedureandregularlyorganizedoctorstolearnnewmedicalinsurancepolicies.Keywords:Urbanemployees;Basicmedicalinsurancepolicies;Cognitivesituationandsatisfaction;Development;Demand1前言1.1調(diào)查的背景和意義十年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，廣東省的社會(huì)保障事業(yè)和社會(huì)保障體系在不斷地發(fā)展和完善。城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)保經(jīng)過(guò)逐步推進(jìn)、從小到大、由慢到快的發(fā)展，醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋面不斷擴(kuò)大，基本實(shí)現(xiàn)了制度上和人群上全覆蓋數(shù)據(jù)來(lái)源：2015年廣東國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)[R]/《廣東醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展情況分析》數(shù)據(jù)來(lái)源：2015年廣東國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)[R]/《廣東醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展情況分析》揭陽(yáng)市地處廣東省東部，2014年年末全市參加城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)有27.78萬(wàn)人，增長(zhǎng)0.7%。2015年年末總共有26.29萬(wàn)人參加城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)保，同比下降5.4%數(shù)據(jù)來(lái)源：2015年揭陽(yáng)市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)[R]。為方便參保人異地就醫(yī)結(jié)算，從2014年7月1日起，揭陽(yáng)市啟動(dòng)了部分省內(nèi)市外醫(yī)院住院醫(yī)療費(fèi)用（包括大病保險(xiǎn)）“一站式”即時(shí)結(jié)算服務(wù)。在2016年的《關(guān)于揭陽(yáng)市基本醫(yī)療保險(xiǎn)待遇調(diào)整方案通知》中將參保職工在定點(diǎn)醫(yī)院住院的統(tǒng)籌基金支付比例調(diào)整為90%，年累計(jì)支付限額為30萬(wàn)數(shù)據(jù)來(lái)源：揭陽(yáng)市人力資源和社會(huì)保障局.揭陽(yáng)市人民政府辦公室印發(fā)關(guān)于揭陽(yáng)市基本醫(yī)療保險(xiǎn)待遇標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整方案的通知。2016年6月，揭陽(yáng)市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理局與PICC揭陽(yáng)市分公司再次合作為揭陽(yáng)市近600萬(wàn)參保者提供“大病醫(yī)保”服務(wù)，標(biāo)志著全市大病保險(xiǎn)這一惠民事業(yè)步入正常發(fā)展軌道數(shù)據(jù)來(lái)源：廣東省揭陽(yáng)市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理局/xzsp/314.jhtml。數(shù)據(jù)來(lái)源：2015年揭陽(yáng)市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)[R]數(shù)據(jù)來(lái)源：揭陽(yáng)市人力資源和社會(huì)保障局.揭陽(yáng)市人民政府辦公室印發(fā)關(guān)于揭陽(yáng)市基本醫(yī)療保險(xiǎn)待遇標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整方案的通知數(shù)據(jù)來(lái)源：廣東省揭陽(yáng)市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理局/xzsp/314.jhtml本次調(diào)查研究的意義是通過(guò)了解揭陽(yáng)市城鎮(zhèn)職工對(duì)基本醫(yī)保制度的知曉情況和滿意度，分析影響認(rèn)知度和滿意度的因素，一方面希望能夠引起職工對(duì)自身參保行為的認(rèn)知，提高對(duì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策的認(rèn)知度和滿意度，另一方面，為完善城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策建言獻(xiàn)策，也為政府制定下一階段職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展計(jì)劃提供參考價(jià)值。1.2調(diào)查情況的介紹（1）調(diào)查目的：了解揭陽(yáng)市城鎮(zhèn)職工對(duì)基本醫(yī)保政策的知曉度和滿意度，分析影響因素，制定相應(yīng)措施提高職工對(duì)政策的認(rèn)知度和滿意度。（2）調(diào)查內(nèi)容：本文從調(diào)查對(duì)象的個(gè)人信息（性別、年齡、學(xué)歷水平、工作單位、收入情況）、對(duì)政策一些信息的知曉情況、對(duì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策和定點(diǎn)醫(yī)院（診療設(shè)施、醫(yī)療技術(shù)等）的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系等3個(gè)方面入手調(diào)查。（3）調(diào)查對(duì)象：以廣東省揭陽(yáng)市3個(gè)區(qū)（榕城區(qū)、揭東區(qū)、空港經(jīng)濟(jì)區(qū)）的250名城鎮(zhèn)參保職工為對(duì)象進(jìn)行調(diào)查。（4）調(diào)查分析方法：自行制作調(diào)查問(wèn)卷，采取抽樣和當(dāng)面采訪的方法發(fā)放問(wèn)卷。問(wèn)卷分析用社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件SPSS進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述性分析、方差分析以及量化標(biāo)準(zhǔn)分析。1.3文獻(xiàn)綜述1998年，國(guó)務(wù)院頒布了《關(guān)于建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度的決定》，對(duì)城鎮(zhèn)就業(yè)人口建立醫(yī)療保障制度，就此拉開(kāi)了我國(guó)醫(yī)療保障體系建設(shè)的序幕。那么，對(duì)城鎮(zhèn)職工進(jìn)行政策的認(rèn)知度和滿意度調(diào)查成為了中國(guó)社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和各界學(xué)者高度重視研究的問(wèn)題之一。通過(guò)搜索關(guān)鍵詞“城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策”和“醫(yī)保政策滿意度”共計(jì)2148篇學(xué)術(shù)文章。本分析報(bào)告對(duì)一些學(xué)術(shù)文獻(xiàn)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的查閱和總結(jié)：馬小燕（2008）通過(guò)調(diào)查了洛陽(yáng)市參保者對(duì)政策的滿意度情況，采用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法分析了影響因素，得出參保者對(duì)醫(yī)保政策滿意度、定點(diǎn)醫(yī)院滿意度與總體滿意度之間有因果關(guān)系存在[1]。單蕾（2009）采用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法研究影響醫(yī)保政策滿意度的因素，得出實(shí)施新的醫(yī)療保險(xiǎn)政策后，參保者的就醫(yī)行為有了很大的改善，但仍需采取措施加強(qiáng)參保者對(duì)制度的認(rèn)知程度和滿意度[2]。趙光、林振平、陸向前和李放（2011）運(yùn)用因子分析方法對(duì)參保職工醫(yī)保政策的滿意度進(jìn)行分析，得出社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)科學(xué)制定醫(yī)保支付政策，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為和控制醫(yī)療費(fèi)用的快速上漲[3]。徐強(qiáng)（2012）通過(guò)建立logistic回歸模型分析了公眾對(duì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度的態(tài)度以及影響因素，研究發(fā)現(xiàn)個(gè)體的文化程度、戶口類(lèi)型以及所在區(qū)位、政策的報(bào)銷(xiāo)比例都顯著影響公眾對(duì)于基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度的態(tài)度[4]。錢(qián)成（2014）用定性與定量的方法，討論影響合肥市城鎮(zhèn)職工對(duì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策滿意度的因素，為提高職工滿意度建言獻(xiàn)策[5]。吳曉慧（2014）運(yùn)用多元逐步回歸分析影響政策總體滿意度的因素，結(jié)果得出參保者對(duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的滿意度相對(duì)較低，并提出應(yīng)逐步完善制度，提高醫(yī)保機(jī)構(gòu)工作服務(wù)能力的建議[6]。陳美玲（2015）運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法討論影響參?；颊邔?duì)政策滿意度評(píng)價(jià)的主要因素，并提出相應(yīng)的措施和改進(jìn)的建議[7]。上述文獻(xiàn)研究的內(nèi)容主要集中在利用各種統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法探討影響基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策滿意度的因素，并針對(duì)各種影響因素，為提高政策滿意度建言獻(xiàn)策。2揭陽(yáng)市城鎮(zhèn)職工對(duì)政策的認(rèn)知情況與影響因素分析此次總共調(diào)查了250份問(wèn)卷，其中回收了230份，有效問(wèn)卷有224份，計(jì)算出有效回收率等于89.6%有效回收率=實(shí)際完成調(diào)查的有效個(gè)案數(shù)/計(jì)劃完成的樣本總個(gè)案數(shù)×100%。根據(jù)有效問(wèn)卷的信息有效回收率=實(shí)際完成調(diào)查的有效個(gè)案數(shù)/計(jì)劃完成的樣本總個(gè)案數(shù)×100%數(shù)據(jù)來(lái)源：調(diào)查問(wèn)卷收集的資料表1被調(diào)查的揭陽(yáng)城鎮(zhèn)職工基本信息描述性統(tǒng)計(jì)表指標(biāo)分類(lèi)人數(shù)占總?cè)藬?shù)比例（%）男10848.21性別女11651.7918-30歲10446.4331-45歲6529.02年齡46-60歲4017.8660歲以上156.70高中及以下125.36中專(zhuān)3716.52學(xué)歷水平大專(zhuān)6930.80大學(xué)本科9642.86碩士及以上104.46政府機(jī)關(guān)188.04事業(yè)單位6026.79工作單位企業(yè)8236.61其他6428.57低于4萬(wàn)元7533.484萬(wàn)元-6萬(wàn)元9140.63年收入6萬(wàn)元-8萬(wàn)元4520.09高于8萬(wàn)元135.8（1）在性別方面，參與此次調(diào)查的職工中男性為108人，占比48.21%，女性116人，占比51.79%。男性和女性參與調(diào)差人數(shù)相近，分別比較均勻。（2）年齡方面，其中18-30歲和31-45歲這倆個(gè)階段人數(shù)較多，分別占了46.43%和29.02%，累計(jì)比為75.45%，造成這一分布趨勢(shì)的原因可能跟職工參保意識(shí)增強(qiáng)有關(guān)。（3）文化程度和工作單位方面，結(jié)果顯示碩士及以上學(xué)歷的有10人，占比4.46%；其次大專(zhuān)學(xué)歷和本科學(xué)歷分別有69和96人，累計(jì)比例為73.66%。這一分布說(shuō)明了被調(diào)查參保者的文化教育水平處于相對(duì)較高的層面。被調(diào)查者在事業(yè)單位和企業(yè)工作的人數(shù)和為142，占總?cè)藬?shù)比例和為63.4%，這原因可能是大部分文化程度高的職工都有固定的工作，已被納入職工醫(yī)保制度的保障范圍內(nèi)。（4）收入情況，從數(shù)據(jù)上看，年收入在6萬(wàn)元以下的人數(shù)共有166人，超過(guò)被調(diào)查職工的一半，累計(jì)比為74.11%；年收入高于8萬(wàn)元的比例最低，僅有13人，比例為5.8%。職工的年收入情況也可能影響了職工的參保行為。2.1調(diào)查對(duì)象了解政策的渠道政策的宣傳是讓職工第一時(shí)間知道政策信息的途徑，要了解揭陽(yáng)市城鎮(zhèn)職工的政策知曉情況，首先對(duì)被調(diào)查職工進(jìn)行“政策了解渠道”的調(diào)查，表2的結(jié)果顯示，被調(diào)查者了解基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策從大到小的渠道分別是醫(yī)院醫(yī)保咨詢(xún)窗口（59.82%）、電視、報(bào)紙（48.66%）、網(wǎng)絡(luò)（45.09%）、單位相關(guān)人員的解說(shuō)（35.71%）、醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的宣傳途徑（15.63%）和其他途徑（10.27%），而醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)作為政策的主要機(jī)構(gòu)，其宣傳僅為15.63%，宣傳渠道不通暢、宣傳力度不足可能就影響了職工對(duì)政策的認(rèn)知度，進(jìn)而影響政策的滿意度。表2調(diào)查對(duì)象了解政策的渠道調(diào)查對(duì)象了解政策的渠道（多選）人數(shù)比例電視、報(bào)紙10948.66%網(wǎng)絡(luò)10145.09%單位相關(guān)人員的解說(shuō)8035.71%醫(yī)院醫(yī)保咨詢(xún)窗口13459.82%醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的宣傳3515.63%其他2310.27%2.2調(diào)查對(duì)象對(duì)政策重點(diǎn)保障的見(jiàn)解職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)的目的是為了減輕參保人因疾病風(fēng)險(xiǎn)所承受的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。在調(diào)查中，被調(diào)查認(rèn)為職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策的重點(diǎn)保障是住院大病的有138人，占了61.61%；其次是門(mén)診小病和定點(diǎn)藥房統(tǒng)籌藥費(fèi)的分別有42、25人，占比為18.75%和11.16%，最后是日常體檢19人，比例為8.48%（見(jiàn)圖1）。造成這一趨勢(shì)可能是參保職工認(rèn)為報(bào)障大病醫(yī)保很重要。圖1對(duì)政策重點(diǎn)保障的見(jiàn)解2.3調(diào)查對(duì)象對(duì)政策的認(rèn)知情況及影響因素分析2.3.1政策的知曉情況結(jié)果顯示，調(diào)查對(duì)象對(duì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度的了解程度不高，對(duì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)知識(shí)缺乏理論和系統(tǒng)地了解學(xué)習(xí)。有12人對(duì)政策很不了解，83人對(duì)政策不了解，不了解人數(shù)累計(jì)有95人，累計(jì)比為42.41%；有88人，占人數(shù)39.29%了解一點(diǎn)，辦理過(guò)職工醫(yī)療保險(xiǎn)；只有41人，占人數(shù)18.30%比較了解政策（見(jiàn)圖1），出現(xiàn)這一結(jié)果或許與被調(diào)查職工的個(gè)人特征差異有關(guān)。圖2了解職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策的程度2.3.2討論影響調(diào)查對(duì)象對(duì)政策認(rèn)知度的因素在討論認(rèn)知度影響因素過(guò)程中，首先提出研究假設(shè)：H不同調(diào)查對(duì)象的性別、年齡、學(xué)歷水平、工作單位和年收入情況中至少有一項(xiàng)對(duì)認(rèn)知度有顯著差異性影響[7]。再把性別、年齡、文化程度、工作單位和年收入情況等五個(gè)因素與職工對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)政策的了解程度進(jìn)行方差分析，得出的結(jié)果顯示：工作單位（F=4.889，P=0.003<0.05）、年收入（F=2.643，P=0.05<=0.05）這倆個(gè)因素對(duì)職工了解醫(yī)療保險(xiǎn)政策的程度有顯著差異性影響。而性別（F=3.089，P=0.08>0.05）、年齡（F=1.139，P=0.334>0.05）和文化程度（F=1.383，P=0.241>0.05）這三個(gè)因素的差異對(duì)職工了解醫(yī)療保險(xiǎn)政策的程度無(wú)顯著性影響（表3）。因此接受H，可認(rèn)為“工作單位”和“年收入情況”是影響“調(diào)查對(duì)象對(duì)政策知曉度”的因素。表3不同個(gè)體特征對(duì)認(rèn)知度的方差分析因素平方和df平均值平方F顯著性（P）性別2.09412.0943.0890.08年齡2.33230.7771.1390.334文化程度3.76040.9401.3830.241工作單位9.53533.1784.8890.003年收入5.30631.7692.6430.053揭陽(yáng)市城鎮(zhèn)職工對(duì)政策的滿意度情況與影響因素分析3.1調(diào)查對(duì)象對(duì)政策的滿意度情況3.1.1總體滿意度情況此次調(diào)查得出有20人對(duì)政策總體評(píng)價(jià)“很滿意”，比例是8.93%；有88人對(duì)政策總體評(píng)價(jià)“滿意”，比例是39.29%；有93人對(duì)政策總體評(píng)價(jià)“一般”，比例是41.52%；而對(duì)政策總體評(píng)價(jià)“不滿意”和“很不滿意”的有21人和2人，占比分別為9.38%和0.89%。再按照“很不滿意（2分）——不滿意（4分）——一般（6分）——滿意（8分）——很滿意（10分）”五個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分對(duì)職工進(jìn)行基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策總體滿意度的調(diào)查，得到被調(diào)查職工對(duì)醫(yī)保政策總體滿意度的平均分是6.92分平均分平均分=（2ד很不滿意人數(shù)”+4ד不滿意人數(shù)”+6ד一般人數(shù)”+8ד滿意人數(shù)”+10ד很滿意人數(shù)”）/（“很滿意人數(shù)”+“不滿意人數(shù)”+“一般人數(shù)”+“滿意人數(shù)”+“很滿意人數(shù)”）圖3總體滿意度3.1.2政策各方面的滿意度情況問(wèn)卷從醫(yī)療保險(xiǎn)政策各方面的滿意度對(duì)揭陽(yáng)市城鎮(zhèn)職工進(jìn)行調(diào)查，對(duì)得出的結(jié)果進(jìn)行量化標(biāo)準(zhǔn)分析（見(jiàn)表4）。得出各方面滿意率中，設(shè)立的個(gè)人賬戶政策最高為93.75%；其次是繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)91.07%、統(tǒng)籌基金最高支付額度86.16%；最低是醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)銷(xiāo)手續(xù)簡(jiǎn)易程度66.52%和政策宣傳力度64.73%，均低于政策各方面總體滿意率80.45%。再對(duì)各方面進(jìn)行量化分析，得出的平均分由高到低是設(shè)立的個(gè)人賬戶政策（7.04分）、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（6.90分）、統(tǒng)籌基金最高支付額度（6.79分）、醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)銷(xiāo)手續(xù)簡(jiǎn)易程度（6.05分）和政策宣傳力度（5.95分）。表4醫(yī)保政策各方面滿意率分析評(píng)價(jià)的人數(shù)（人）滿平方面很不不一滿很意均滿意滿意般意滿意率（%）滿意率=（一般+滿意+很滿意）/（很不滿意+不滿意+一般+滿意+很滿意）分（分）滿意率=（一般+滿意+很滿意）/（很不滿意+不滿意+一般+滿意+很滿意）繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)416891051091.076.90設(shè)立的個(gè)人賬戶政策212901081293.757.04統(tǒng)籌基金最高支付額度427801021186.166.79醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)銷(xiāo)手續(xù)簡(jiǎn)易程度66974631266.526.05政策宣傳力度47579551164.735.95總體評(píng)價(jià)201994124335680.456.55備注：設(shè)很不滿意—“2分”，不滿意—“4分”，一般—“6分”，滿意—“8分”，很滿意—“10分”3.1.3定點(diǎn)醫(yī)院各項(xiàng)目的滿意度情況對(duì)調(diào)查定點(diǎn)醫(yī)院滿意度的結(jié)果進(jìn)行量化標(biāo)準(zhǔn)分析（見(jiàn)表5），得出調(diào)查對(duì)象對(duì)住院統(tǒng)籌報(bào)銷(xiāo)范圍的滿意率最高為95.09%；接著是定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)滿意率為91.96%、醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施滿意率為91.07%；而低于定點(diǎn)醫(yī)院總體滿意率82.96%的有醫(yī)生對(duì)政策的知曉程度（81.25%）、門(mén)診和住院的報(bào)銷(xiāo)比例（76.34%）和醫(yī)院辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)的便捷程度（61.61%）。再對(duì)定點(diǎn)醫(yī)院各方面進(jìn)行量化分析，得出平均分從高到低為定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)（7.5分）、住院統(tǒng)籌的報(bào)銷(xiāo)范圍（7.14分）、醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施（6.93分）、醫(yī)生對(duì)政策知曉程度（6.61分）、門(mén)診和住院的報(bào)銷(xiāo)比例（6.41分）和醫(yī)院辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)的便捷程度（5.66分）（見(jiàn)表5）。表5定點(diǎn)醫(yī)院各項(xiàng)目滿意率分析評(píng)價(jià)的人數(shù)（人）滿平項(xiàng)目很不不一滿很意均滿意滿意般意滿意率（%）分（分）定點(diǎn)醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施514891041291.526.93定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)216521203491.867.5醫(yī)生對(duì)醫(yī)保政策知曉程度73576951181.256.61住院統(tǒng)籌的報(bào)銷(xiāo)范圍29901051895.097.14門(mén)診和住院的報(bào)銷(xiāo)比例84583691976.346.41醫(yī)院辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)的便捷程度137387411061.615.66總體評(píng)價(jià)3719247753410482.966.71備注：設(shè)很不滿意—“2分”，不滿意—“4分”，一般—“6分”，滿意—“8分”，很滿意—“10分”3.2討論影響調(diào)查對(duì)象對(duì)政策滿意度的因素3.2.1認(rèn)知度和總體滿意度的交叉分析為了研究認(rèn)知度對(duì)政策的總體滿意度是否存在影響，首先提出假設(shè)：H1認(rèn)知度對(duì)政策的總體滿意度有著差異性影響，其中用“1—很不了解、2—不了解、3—了解、4—很了解”代表“政策了解程度”；“1—很不滿意、2—不滿意、3—一般、4—滿意、5—很滿意”代表“政策滿意程度”。再運(yùn)用社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件SPSS把認(rèn)知度（自變量）和總體滿意度（因變量）進(jìn)行交叉分析，得出表6-1和表6-2自由度n=12，X^2=49.833＞32.909（X^2分布表），所以P=0.000＜0.001，接受H1，政策認(rèn)知度對(duì)政策的總體滿意程度有顯著的差異性影響，可認(rèn)為“認(rèn)知度”是影響“總體滿意度”的突出因素。表6-1認(rèn)知度和總體滿意度的交叉分析表對(duì)現(xiàn)行的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)保政策滿意程度總12345計(jì)對(duì)城鎮(zhèn)職10354012工基本醫(yī)2294525283療保險(xiǎn)了3063641588解程度4037181341總計(jì)221938820224表6-2卡方檢驗(yàn)數(shù)值df漸進(jìn)顯著性Sig（雙側(cè)）Pearson卡方49.833120.000似然比44.295120.000線性與線性結(jié)合27.80210.000有效觀察值個(gè)數(shù)2243.2.2政策各方面滿意度的影響因素在對(duì)政策各方面進(jìn)行滿意率和量化分析總體評(píng)價(jià)中（見(jiàn)表4），得到的滿意率為80.45%、量化平均分為6.55分。其中繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)立的個(gè)人賬戶政策和統(tǒng)籌基金最高支付額度這三個(gè)方面都高于滿意率和量化平均分，而低于80.45%和6.55分的只有“醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)銷(xiāo)手續(xù)的簡(jiǎn)易程度”和“政策宣傳力度”，因此可從這兩個(gè)方面著手采取有效措施，更進(jìn)一步地提高職工的政策滿意度。3.2.3定點(diǎn)醫(yī)院各項(xiàng)目滿意度的影響因素在對(duì)定點(diǎn)醫(yī)院各項(xiàng)目進(jìn)行滿意率和量化分析總體評(píng)價(jià)中（見(jiàn)表5），得到的滿意率為82.96%、量化平均分為6.71分。其中定點(diǎn)醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)和住院統(tǒng)籌的報(bào)銷(xiāo)范圍這三個(gè)項(xiàng)目的滿意率和量化均分都高于總體評(píng)價(jià)得出的滿意率（82.96%）和量化平均分（6.71分）。而低于這兩個(gè)數(shù)值的項(xiàng)目有“醫(yī)生對(duì)醫(yī)保政策了解程度”、“門(mén)診和住院的報(bào)銷(xiāo)比例”和“醫(yī)院辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)的便捷程度”，因此要想更進(jìn)一步地提高職工對(duì)定點(diǎn)醫(yī)院的滿意度，可以從這三個(gè)項(xiàng)目著手探索對(duì)策，解決存在的問(wèn)題。4提高城鎮(zhèn)職工對(duì)政策認(rèn)知和滿意度的有效措施4.1職工積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提高對(duì)政策的認(rèn)知度在討論影響認(rèn)知和滿意度的因素中，得出不同調(diào)查對(duì)象的工作單位和年收入情況對(duì)職工的政策認(rèn)知度存在影響，而被調(diào)查者的政策認(rèn)知程度又是影響基本醫(yī)保政策總體滿意度的突出因素。所以參保的城鎮(zhèn)職工要主動(dòng)發(fā)揮能動(dòng)性積極學(xué)習(xí)政策，首先了解基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策，可得知政策的服務(wù)對(duì)象、參保方法、繳費(fèi)額、報(bào)銷(xiāo)手續(xù)等等；其次可以提高自己對(duì)政策的認(rèn)知度，更好地參與社會(huì)公眾政策滿意度調(diào)查評(píng)估；最后在發(fā)生醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)時(shí)，能夠有條不紊地處理報(bào)銷(xiāo)事務(wù)，同時(shí)更好地服務(wù)自己和家人。只有逐步提高參保者的政策認(rèn)知度，才能使職工對(duì)政策有認(rèn)同感，從而提高政策滿意度。4.2用人單位建立單位職工醫(yī)療保險(xiǎn)制度，落實(shí)職工醫(yī)療保險(xiǎn)保障責(zé)任此次研究調(diào)查結(jié)果顯示，職工的工作單位是影響職工對(duì)政策認(rèn)知度的因素之一，落實(shí)好職工的社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)保障是用人單位的責(zé)任。用人單位應(yīng)按照政府的相關(guān)規(guī)定，依法建立和完善適合自身和職工發(fā)展與保障的基本醫(yī)療保障體系，做好醫(yī)保新政策的宣傳解讀工作，為職工答疑解惑，提高職工對(duì)政策的認(rèn)知度。4.3提高政策的宣傳力度，提高參保者對(duì)政策的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，宣傳渠道的不通暢也是造成職工對(duì)政策知曉程度低的原因之一。因此，要提高政策的宣傳力度。首先要重視基層社區(qū)的宣傳，可在街道、社區(qū)設(shè)置醫(yī)保政策宣傳欄；其次多途徑宣傳政策，例如，利用網(wǎng)絡(luò)設(shè)置機(jī)構(gòu)平臺(tái)醫(yī)保查詢(xún)、微博、微信公眾號(hào)等，用通俗易懂的語(yǔ)言編輯醫(yī)療保險(xiǎn)政策內(nèi)容發(fā)表信息和推文，促進(jìn)參保職工去了解醫(yī)保政策，逐步提高對(duì)政策的認(rèn)知度和滿意度。4.4適度提高醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)比例，建立多層次保障體系在社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展下，城市的生活節(jié)奏快以及物價(jià)和房?jī)r(jià)高，使得城市職工的生活壓力越來(lái)越大，導(dǎo)致很多中年人或者老年人的身體上或多或少存在著小疾病，這些疾病大多都屬于慢性疾病，且患病率和發(fā)病率高，而這些疾病在醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)的比例和額度相對(duì)較低，給職工增加了不少的疾病經(jīng)濟(jì)壓力和負(fù)擔(dān)。在問(wèn)卷調(diào)查中有61.61%的職工認(rèn)為住院大病是政策保障的重點(diǎn)，可見(jiàn)大病保障也是民眾之需。同時(shí)，從滿意度影響因素的討論結(jié)果可知，門(mén)診和住院報(bào)銷(xiāo)比例的滿意率和量化平均分低于總體平均水平，也是影響定點(diǎn)醫(yī)院滿意度的一個(gè)方面。因此，適度提高報(bào)銷(xiāo)比例，與社會(huì)相關(guān)商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作，進(jìn)一步完善以基本醫(yī)療保險(xiǎn)為主體，大病醫(yī)療互助為補(bǔ)充的多層次職工醫(yī)療保障體系[8]，實(shí)現(xiàn)保障合力，可以提高政策保障水平，讓職工更好地體會(huì)政策的優(yōu)越性，從而提高對(duì)政策的認(rèn)同感和總體滿意度。4.5精簡(jiǎn)社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的報(bào)銷(xiāo)流程，簡(jiǎn)化報(bào)銷(xiāo)手續(xù)在調(diào)查過(guò)程和滿意度影響因素分析中，很多被調(diào)查職工表示醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)過(guò)程復(fù)雜、手續(xù)繁多，希望可以簡(jiǎn)化醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)手續(xù)節(jié)約時(shí)間，醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)手續(xù)同時(shí)也影響著職工的政策滿意度。在現(xiàn)如今的大數(shù)據(jù)時(shí)代下，醫(yī)療保險(xiǎn)的各項(xiàng)手續(xù)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)、更新?lián)Q代。社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的智慧模式設(shè)計(jì)手機(jī)APP，一方面可以提高醫(yī)療保險(xiǎn)信息的管理水平和服務(wù)效率，另一方面可以讓患者在手機(jī)客戶端就能實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地地查詢(xún)、繳費(fèi)、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)等服務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)資源共享、信息對(duì)稱(chēng)；避免資料的遺漏、節(jié)約時(shí)間；精簡(jiǎn)報(bào)銷(xiāo)流程、簡(jiǎn)化各項(xiàng)手續(xù)，讓職工體會(huì)到醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)政策的優(yōu)越性，從而提高政策的總體滿意度。4.6定點(diǎn)醫(yī)院要加大醫(yī)生的培訓(xùn)力度，提高服務(wù)質(zhì)量在討論政策滿意度的影響因素中，醫(yī)生對(duì)政策的知曉程度是影響被調(diào)查職工對(duì)定點(diǎn)醫(yī)院滿意度的項(xiàng)目。醫(yī)生只有掌握和熟識(shí)對(duì)政策的內(nèi)容，才能有效地提高工作效率，為參保職工提供高質(zhì)量的服務(wù)。因此可從以下兩個(gè)方面采取措施提高醫(yī)生的政策了解度：一方面，醫(yī)院可利用業(yè)余時(shí)間組織醫(yī)生學(xué)習(xí)醫(yī)療保險(xiǎn)制度和法規(guī)，加大培訓(xùn)力度；另一方面，可在醫(yī)院科室設(shè)置醫(yī)保醫(yī)師一職，主要負(fù)責(zé)科室病人醫(yī)保病歷資料的整理和患者醫(yī)保政策問(wèn)題的解答，達(dá)到醫(yī)患雙方信息的對(duì)稱(chēng)，減少醫(yī)患矛盾發(fā)生。從而給參保者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，體會(huì)政策的惠民性，進(jìn)而提高對(duì)政策的滿意度。結(jié)論此次研究的224份有效調(diào)查問(wèn)卷中，被調(diào)查職工中了解和比較了解政策的人數(shù)共有129人，占比為57.59%，不了解政策的共有95人，占比為42.41%。經(jīng)過(guò)分析不同調(diào)查對(duì)象的個(gè)體信息對(duì)政策認(rèn)知度的影響，認(rèn)為被調(diào)查職工的工作單位和年收入情況是影響職工對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)政策認(rèn)知度的因素。調(diào)查結(jié)果顯示，只有20位被調(diào)查職工對(duì)揭陽(yáng)市現(xiàn)行的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策“很滿意”，占總?cè)藬?shù)的比例為8.93%，有88位被調(diào)查職工對(duì)政策“滿意”，占人數(shù)39.29%，經(jīng)過(guò)量化分析得到的平均分為6.92分。對(duì)認(rèn)知度和總體滿意度進(jìn)行交叉分析，得出認(rèn)知度是政策滿意度的影響因素，同時(shí)對(duì)政策的各個(gè)方面、定點(diǎn)醫(yī)院的各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行滿意率和量化標(biāo)準(zhǔn)分析，得出政策中“醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)銷(xiāo)手續(xù)的簡(jiǎn)易程度”和“政策的宣傳力度”；定點(diǎn)醫(yī)院中“醫(yī)生對(duì)醫(yī)保政策的了解程度”、“報(bào)銷(xiāo)比例”和“醫(yī)院辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)的便捷程度”是目前影響職工對(duì)政策總體滿意度的主要方面。本次調(diào)查最后還收集了被調(diào)查對(duì)象對(duì)城鎮(zhèn)職工醫(yī)保政策的需求和建議，大部分人提出了適當(dāng)提高報(bào)銷(xiāo)比例和額度、保銷(xiāo)重大疾病醫(yī)療費(fèi)用和增加政策宣傳力度的需求，加強(qiáng)對(duì)定點(diǎn)醫(yī)院的監(jiān)督、實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)報(bào)銷(xiāo)簡(jiǎn)化報(bào)銷(xiāo)手續(xù)的建議，同時(shí)筆者也針對(duì)提高職工的政策認(rèn)知度和滿意度進(jìn)行了對(duì)策探索。參考文獻(xiàn)[1]馬小燕.城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員滿意度評(píng)估——洛陽(yáng)市個(gè)案研究[D].中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究生院中國(guó)社會(huì)科學(xué)院,2008（03）.[2]單蕾.深圳市實(shí)行新醫(yī)保政策后參保人就醫(yī)行為、認(rèn)知、滿意度及影響因素研究[D].中南大學(xué),2009（30）.[3]趙光,林振平,陸向前,李放.

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蘇州市區(qū)參保住院人員對(duì)定點(diǎn)醫(yī)院滿意度影響因素研究[J].

中國(guó)醫(yī)院管理.

2008(03)致謝當(dāng)鍵盤(pán)聲響開(kāi)始敲打論文時(shí)，方知，大學(xué)生涯的終點(diǎn)即將到來(lái)。光陰似箭，歲月如梭，回顧四年大學(xué)校園生活，無(wú)論是學(xué)習(xí)還是實(shí)踐我都收獲頗多，這篇論文將是我大學(xué)四年學(xué)習(xí)生涯的句號(hào)。能順利完成這篇論文，首先，我要感謝我的論文指導(dǎo)老師劉海蘭老師，這篇論文從選題、問(wèn)卷調(diào)查的設(shè)計(jì)，到論文的提綱、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，劉海蘭老師用她的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、寶貴時(shí)間和精益求精的態(tài)度不厭其煩地指導(dǎo)我，讓我順利完成論文。其次，我要感謝我的實(shí)習(xí)單位惠州市第一人民醫(yī)院，在醫(yī)院醫(yī)保辦公室實(shí)習(xí)期間了解和掌握了關(guān)于醫(yī)保政策的相關(guān)內(nèi)容，為我的論文提供了一些思路。然后，我要感謝參與問(wèn)卷調(diào)查和訪