燃?xì)庥邢挢?zé)任公司供氣站規(guī)范程序匯編

-1-XXXX燃?xì)庥邢挢?zé)任公司供氣站規(guī)范程序匯編目錄18127供氣站工作人員行為規(guī)范 24620辦公室工作人員行為規(guī)范及工作程序 1798服務(wù)規(guī)范及工作程序 調(diào)度中心19098服務(wù)熱線接線員行為規(guī)范 25768經(jīng)營部工作人員服務(wù)規(guī)范及工作程序 141天然氣開戶手續(xù)辦理流程 25955天然氣設(shè)施改裝工作流程 26944管網(wǎng)部工作人員服務(wù)規(guī)范及辦事程序 21092維修工作流程 19637搶修工作流程 11634巡線工作流程 8829日常維修材料領(lǐng)用流程 4388搶修、維修人員行為規(guī)范 7624商業(yè)用戶安全員工作規(guī)范 26689管網(wǎng)巡查員工作規(guī)范 2326營業(yè)室工作人員行為規(guī)范及工作程序 29066管理站工作人員行為規(guī)范 13382入戶安全檢查人員上門服務(wù)行為規(guī)范 8441門站設(shè)備管理員工作規(guī)范 158門站安全巡查員工作規(guī)范 25383項(xiàng)目負(fù)責(zé)人工作規(guī)范 供氣站工作人員行為規(guī)范一、上班穿工作服、佩帶工作證，崗位職責(zé)標(biāo)志明顯。二、儀表大方、舉止文明、說話和氣、講文明禮貌。三、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極履行工作職責(zé)，認(rèn)真完成好每一項(xiàng)工作任務(wù)。四、服務(wù)熱情周到，嚴(yán)格落實(shí)“五心”工作法，即接待用戶要熱心，聽取問題要細(xì)心，答復(fù)問題要耐心，解決問題要真心，提供幫助要誠心。五、嚴(yán)于紀(jì)律，遵章守法，無不良嗜好，無違章違紀(jì)行為。六、公道正派，無私無畏，不貪不占，平等待人。辦公室工作人員行為規(guī)范及工作程序一、工作人員行為規(guī)范（一）服裝整潔，儀表大方，舉止文明，上班佩戴工作證。（二）崗位職責(zé)標(biāo)志明顯，室內(nèi)衛(wèi)生清潔，辦公用品擺放整齊。（三）上下班按時(shí)簽到、簽退。無遲到、早退、曠工、離崗、串崗現(xiàn)象。認(rèn)真做好簽到、簽退的督查工作，杜絕早簽、代簽等行為。（四）接打電話，接受咨詢，接待來訪要使用文明用語，對用戶的提問，咨詢要認(rèn)真、準(zhǔn)確、耐心解答。（五）對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，考慮問題細(xì)致周到，落實(shí)工作雷厲風(fēng)行。（六）努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，不斷提高自身素質(zhì)。（七）講究職業(yè)道德，積極維護(hù)單位良好形象。二、工作程序（一）綜合協(xié)調(diào)1、接受全站性的工作任務(wù)；2、及時(shí)下發(fā)有關(guān)通知；3、認(rèn)真做好督導(dǎo)檢查；4、積極協(xié)調(diào)各部門工作；5、按時(shí)匯報(bào)工作情況。（二）后勤保障1、各部門對所需物品及需解決的問題寫出書面申請；2、報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)審批；3、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示，及時(shí)做出處理。（三）辦公用品、勞保用品發(fā)放。1、各部門按計(jì)劃領(lǐng)取辦公及勞保用品；2、領(lǐng)用人員簽字；3、按月公示領(lǐng)用情況。（四）文字材料、對外宣傳、信息報(bào)道1、根據(jù)文件、通知精神及相關(guān)素材，起草材料；2、材料成文后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審閱；3、按照領(lǐng)導(dǎo)審閱意見及時(shí)修改稿件；4、領(lǐng)導(dǎo)簽字或同意后上報(bào)。（五）固定資產(chǎn)管理1、提供資產(chǎn)實(shí)物照片；2、落實(shí)使用部門和責(zé)任人；3、填寫資產(chǎn)登記表；4、建立資產(chǎn)檔案；5、協(xié)助財(cái)務(wù)部門每半年進(jìn)行一次固定資產(chǎn)清查。服務(wù)規(guī)范及工作程序一、營業(yè)窗口服務(wù)（一）服務(wù)設(shè)施及環(huán)境1、營業(yè)廳內(nèi)門窗、地面、墻面、天花板等保持清潔明亮、無灰塵。2、營業(yè)柜臺(tái)、辦公桌椅及電腦等辦公用品擺放整齊有序，服務(wù)桌牌置于辦公桌右前方。3、廳內(nèi)顧客休息椅要擦拭干凈，為顧客準(zhǔn)備飲水機(jī)及水杯，報(bào)刊雜志及時(shí)更換。4、經(jīng)常檢查便民箱，要確保箱內(nèi)工具使用方便。。5、意見箱每日開啟，及時(shí)了解顧客意見。6、設(shè)公開欄，公開服務(wù)承諾、監(jiān)督臺(tái)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。7、設(shè)信息查詢臺(tái)及時(shí)更新信息，方便用戶查詢。（二）服務(wù)規(guī)范1、工作人員要注意儀容儀表①工作時(shí)間穿工作服，冬季著西裝，春秋季長袖襯衣，夏季短袖襯衣；②工作時(shí)間必須佩戴工作證；③工作人員要精神振奮，服裝整潔，儀表大方。2、工作人員要實(shí)行微笑服務(wù)①工作人員在面對用戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，不能態(tài)度生硬、冷漠；②工作人員與用戶對話時(shí)，要態(tài)度和藹，語氣柔和，不與用戶發(fā)生頂撞和爭吵；③對用戶要笑臉相迎，笑臉相送，不許背后嘀咕，指手劃腳。3、工作人員要使用文明用語①在用戶進(jìn)入大廳離柜臺(tái)1米時(shí)，向用戶問“您好”，然后詢問“您辦什么業(yè)務(wù)”等；②在用戶等待時(shí)，應(yīng)對用戶說“您請座”、“請稍等”；③業(yè)務(wù)辦理完成用戶離去時(shí)要說“再見”或“歡迎再來”。4、工作程序①用戶咨詢程序：在回答用戶咨詢時(shí)，在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的直接答復(fù)，關(guān)系其他科室業(yè)務(wù)的應(yīng)明確告知責(zé)任人或引領(lǐng)用戶辦理，當(dāng)用戶提出置疑時(shí)，要耐心進(jìn)行解釋，始終注意文明禮貌。②用戶購氣打卡程序：問好—接過用戶《天然氣使用證》核對IC卡—讀寫卡—收款開票—交給用戶《天然氣使用證》、卡、發(fā)票—業(yè)務(wù)完成。③用戶辦理開戶程序：用戶持《供氣合同》—建立用戶檔案—讀寫卡—收款開票—交給用戶《天然氣使用證》、卡、發(fā)票—業(yè)務(wù)完成。④用戶辦理過戶程序：用戶持《供氣合同》—修改用戶檔案—讀寫卡—收款開票—交給用戶《天然氣使用證》、卡、發(fā)票—業(yè)務(wù)完成。二、維修服務(wù)（一）服務(wù)裝備1、維修人員配備手提工具包及各種維修工具一套，用于日常維修；2、配備鞋套、手套，入戶時(shí)穿戴，保護(hù)用戶家地面及物品；3、配備布?jí)|一塊，放置工具或配件，避免碰壞地面；4、配備抹布一塊，維修任務(wù)完成后，清理現(xiàn)場衛(wèi)生；5、個(gè)人穿工作服、戴工作證。（二）服務(wù)規(guī)范1、工作人員要注意儀容儀表①工作時(shí)間穿工作服，冬季著西裝，春秋季長袖襯衣，夏季短袖襯衣；②工作時(shí)間必須佩戴工作證；③工作人員要精神振奮，服裝整潔，儀表大方。2、工作人員要實(shí)行微笑服務(wù)①工作人員在面對用戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，不能態(tài)度生硬、冷漠；②工作人員與用戶對話時(shí)，要態(tài)度和藹，語氣柔和，不與用戶發(fā)生頂撞和爭吵；③對用戶要笑臉相迎，笑臉相送，不許背后嘀咕，指手劃腳。3、工作人員要使用文明用語①在敲門時(shí)說“您好，我是供氣站……”②在用戶開門時(shí)說“謝謝，我是供氣站……”③在進(jìn)入用戶廚房時(shí)要問“我可以進(jìn)去嗎？”④在離開用戶家時(shí)“再見，有事打電話”。4、服務(wù)程序①接到維修單后立即出發(fā)，并檢查工具、配件齊全；②到用戶家后敲門問好，表明身份，穿鞋套入內(nèi)；③詢問用戶報(bào)修原因，檢查情況設(shè)施；④檢修時(shí)工具要輕拿輕放，并鋪好布?jí)|；⑤維修時(shí)向用戶解釋有關(guān)問題，并介紹有關(guān)注意事項(xiàng)；⑥維修完成打掃現(xiàn)場衛(wèi)生；⑦感謝用戶配合、并請用戶簽字填寫意見后告辭；⑧返回單位將維修單交熱線值班人員登記。三、安全檢查服務(wù)（一）服務(wù)裝備1、維修人員配備手提工具包及各種維修工具一套，用于日常維修；2、配備鞋套、手套，入戶時(shí)穿戴，保護(hù)用戶家地面及物品；3、配備布?jí)|一塊，放置工具或配件，避免碰壞地面；4、配備抹布一塊，維修任務(wù)完成后，清理現(xiàn)場衛(wèi)生；5、個(gè)人穿工作服、戴工作證。（二）服務(wù)規(guī)范1、工作人員要注意儀容儀表①工作時(shí)間穿工作服，冬季著西裝，春秋季長袖襯衣，夏季短袖襯衣；②工作時(shí)間必須佩戴工作證；③工作人員要精神振奮，服裝整潔，儀表大方。2、工作人員要實(shí)行微笑服務(wù)①工作人員在面對用戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，不能態(tài)度生硬、冷漠；②工作人員與用戶對話時(shí)，要態(tài)度和藹，語氣柔和，不與用戶發(fā)生頂撞和爭吵；③對用戶要笑臉相迎，笑臉相送，不許背后嘀咕，指手劃腳。3、服務(wù)程序①敲門入戶先問好并說明來意；②按規(guī)定進(jìn)行七項(xiàng)安全檢查，做認(rèn)真記錄，要邊檢查，便向用戶介紹使用注意事項(xiàng)和安全常識(shí)；③檢查完畢后請用戶簽字，并對用戶配合表示感謝；④檢查過程中對動(dòng)用的物品放置原處，并進(jìn)行清理；⑤用戶詢問有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即答復(fù)。一時(shí)不能答復(fù)的應(yīng)記錄清楚待問明情況后，及時(shí)回復(fù)用戶；⑥工作完畢應(yīng)立即離開用戶家中，不得在用戶家中閑坐和滯留；⑦返回后立即對檢查情況進(jìn)行匯總整理。調(diào)度中心服務(wù)熱線接線員行為規(guī)范一、服裝整潔，儀表大方，舉止文明，上班佩戴工作證。二、崗位職責(zé)標(biāo)志明顯，室內(nèi)衛(wèi)生清潔，辦公用品擺放整齊。三、認(rèn)真受理每一項(xiàng)電話業(yè)務(wù)，及時(shí)認(rèn)真做好記錄，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理。四、對待用戶咨詢要認(rèn)真及時(shí)解答，做到態(tài)度和藹，禮貌待人，對一時(shí)無法解答的問題應(yīng)向用戶解釋清楚，待了解清楚后及時(shí)回復(fù)用戶。五、不在辦公場所會(huì)見朋友及家人，不在上班時(shí)間吃零食和進(jìn)行娛樂活動(dòng)。六、遵守交接班制度，對本班沒有完成好的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)通知下班工作人員。七、由局“111”熱線轉(zhuǎn)來的電話業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)快速受理，處理完畢后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)處理結(jié)果。經(jīng)營部工作人員服務(wù)規(guī)范及工作程序一、工作人員服務(wù)規(guī)范（一）牢固樹立用戶至上、服務(wù)第一、信譽(yù)第一思想。（二）持證上崗、掛牌服務(wù)，以良好的形象，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)自覺接受社會(huì)監(jiān)督。（三）上門服務(wù)要文明，查表維修要及時(shí)，解決用戶疑問要熱情周到。（四）雙休日、節(jié)假日堅(jiān)持值班，確保供氣安全穩(wěn)定。（五）日常辦公做到制度化、規(guī)范化，生產(chǎn)辦公環(huán)境整齊有序。（六）不準(zhǔn)以權(quán)謀私、以氣謀私，不準(zhǔn)吃、拿、卡、要，刁難用戶。（七）定期向用戶征求意見，與用戶保持密切良好的關(guān)系，同心協(xié)力搞好用氣安全。二、工作程序（一）工程材料管理入庫：工程材料由經(jīng)營部工作人員有計(jì)劃的整理近期所購材料，報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。購進(jìn)材料后，由保管員清點(diǎn)材料并開入庫單（一式三分，財(cái)務(wù)、保管、管網(wǎng)科各一份）。出庫：管網(wǎng)科負(fù)責(zé)人填寫出庫單（一式三分，管網(wǎng)科、保管員、施工隊(duì)各一份），施工隊(duì)?wèi){出庫單到保管員處領(lǐng)料。材料保管人員定期清點(diǎn)庫存，確保賬目清晰。（二）天然氣安裝申請程序①用戶向供氣站遞交天然氣安裝申請。②經(jīng)營部負(fù)責(zé)人根據(jù)申請內(nèi)容，判定是否符合安裝條件，并向用戶耐心講解氣源問題。視具體情況，查看現(xiàn)場，繪制圖紙，列出工程量。③經(jīng)營部將初步意見報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)。④用戶氣源申請申批后，經(jīng)營部進(jìn)行工程預(yù)算，并告知用戶。⑤用戶同意后，供氣站與用戶簽定施工合同，用戶交納工程款。⑥經(jīng)營部填寫工程登記表，并負(fù)責(zé)施工管理。天然氣報(bào)裝手續(xù)辦理流程一、用戶申請用氣，填寫《管道天然氣報(bào)裝申請表》。二、經(jīng)營部收到申請，1日內(nèi)派技術(shù)人員勘查現(xiàn)場，符合安全規(guī)定及安裝技術(shù)規(guī)范要求的，3個(gè)工作日內(nèi)為用戶制定方案，施工完成后2個(gè)工作日內(nèi)完成通氣調(diào)試（施工工期不計(jì)入時(shí)限）。不具備安裝條件的當(dāng)場答復(fù)。三、工程竣工后，協(xié)助用戶到燃?xì)庵鞴懿块T辦理天然氣工程驗(yàn)收備案手續(xù)。四、工程驗(yàn)收合格備案完成后，用戶填寫《天然氣用戶通氣調(diào)試審批表》，辦理通氣調(diào)試。天然氣設(shè)施改裝工作流程一、個(gè)人或單位到市供氣站填寫《天然氣設(shè)施改裝申請表》。二、收到用戶提交的改裝申請后，2日內(nèi)派技術(shù)人員勘查現(xiàn)場。1.為廚房室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施上下或左右移動(dòng)，且符合安全規(guī)定及安裝技術(shù)規(guī)范要求的，技術(shù)人員繪制改裝方案圖，列出費(fèi)用清單，2日內(nèi)告知用戶。2.若將廚房燃?xì)庠O(shè)施移到其它房間，符合安全規(guī)定及安裝技術(shù)規(guī)范要求的，技術(shù)人員告知用戶需進(jìn)行圖紙?jiān)O(shè)計(jì)或變更。圖紙?jiān)O(shè)計(jì)完成后2日內(nèi)，技術(shù)人員列出費(fèi)用清單，告知用戶。3.用戶同意施工方案后，市場部開據(jù)《交款通知單》，用戶至財(cái)務(wù)交納改裝費(fèi)。用戶持收據(jù)及《交款回執(zhí)單》到市場部辦理改裝手續(xù)。4.市場部填寫《工程派工單》，交由施工隊(duì)進(jìn)行改裝。5.施工隊(duì)接到《工程派工單》后，3日內(nèi)完成天然氣設(shè)施改裝。6.改裝完成后，用戶與施工人員均在《天然氣設(shè)施改裝申請表》上簽字確認(rèn)。7、市場部通知維修人員到用戶家中進(jìn)行驗(yàn)收通氣。管網(wǎng)部工作人員服務(wù)規(guī)范及辦事程序一、積極履行工作職責(zé)，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。二、制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期對職工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，原則上每季度安排一周時(shí)間，并保存好學(xué)習(xí)記錄和相關(guān)資料。三、管網(wǎng)運(yùn)行。嚴(yán)格按工作程序?qū)夤芫W(wǎng)進(jìn)行安全巡查，并及時(shí)填寫巡查記錄。春冬季確保每天巡查二次，每次巡查時(shí)間不少于3個(gè)小時(shí)，夏季和秋季確保每日巡查四次，每次巡查不少于2個(gè)小時(shí)。對管網(wǎng)巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，當(dāng)班人員要及時(shí)進(jìn)行處理，重大問題要及時(shí)報(bào)告。四、事故搶修。依據(jù)《XXXX供氣站燃?xì)庑孤┦鹿蕮屝揞A(yù)案》，做好事故搶修工作，一般事故4小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較大事故8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，重大事故24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。五、按照XXXX住房城建管理局“數(shù)字化城管中心”和站“供氣服務(wù)熱線”指令做好戶內(nèi)維修工作，一故障20分鐘修復(fù)，較大事故2小時(shí)內(nèi)修復(fù)，重大事故8小時(shí)內(nèi)修復(fù)。六、根據(jù)供氣設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)要求，積極做好供氣設(shè)施管理工作。調(diào)壓箱每月巡查一次，每半年進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)；埋地閘閥每月巡查一次，每半年進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)，其它鋪助設(shè)施如調(diào)壓箱護(hù)欄，警示標(biāo)志等，根據(jù)情況列出計(jì)劃，集中進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)或更換。維修工作流程一、服務(wù)熱線接用戶報(bào)修后，登記好用戶姓名、地址、聯(lián)系電話及故障概況。二、熱線值班員通過派工系統(tǒng)將維修任務(wù)交與維修人員。三、維修人員（一般要求2人）到用戶家中進(jìn)行維修。四、維修完成后，請用戶在《報(bào)修單》上簽署反饋意見并簽字確認(rèn)，維修人員通過派工系統(tǒng)進(jìn)行反饋。五、如有換回配件，按照《材料管理規(guī)定》交回倉庫保管并登記。六、服務(wù)熱線值班人員對維修服務(wù)情況進(jìn)行電話回訪。搶修工作流程一、接搶修任務(wù)后，搶修人員應(yīng)于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，及時(shí)采取疏導(dǎo)、警戒、封堵等應(yīng)急措施。二、搶修負(fù)責(zé)人同時(shí)向站領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并啟動(dòng)相應(yīng)事故處置應(yīng)急預(yù)案。三、迅速判斷事故原因，制定搶修方案，人員、器材、設(shè)備、車輛等準(zhǔn)確到位。四、搶修現(xiàn)場由當(dāng)班負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮，嚴(yán)格按程序開展搶修作業(yè)，將事故或隱患帶來的損失減小到最低限度。五、因搶修造成的部分區(qū)域停氣，應(yīng)及時(shí)通知站值班室并上報(bào)局?jǐn)?shù)字化城管指揮中心。六、搶修工作完成后，對現(xiàn)場進(jìn)行徹底清理，對該區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)后續(xù)檢查。七、因搶修產(chǎn)生的材料配件嚴(yán)格按照《材料管理規(guī)定》執(zhí)行。八、管網(wǎng)科及時(shí)對事故原因及處理過程進(jìn)行分析，并留存影像資料存檔備案。巡線工作流程一、當(dāng)班人員每天早晨提前做好巡線準(zhǔn)備，8：30準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，按照規(guī)定線路巡查。二、巡線人員到配氣站登記日用氣量，按照分工對東城燃?xì)庵鞲删W(wǎng)及埋地閥門進(jìn)行巡查。三、按照每天規(guī)定的開啟順序，對調(diào)壓箱進(jìn)行檢查，清理衛(wèi)生并登記進(jìn)出口壓力，同時(shí)，巡線人員在《巡線記錄》上登記。四、巡線人員認(rèn)真填寫《巡線記錄》，對存在問題及時(shí)匯報(bào)并登記。五、每周一上午，上周巡線人員與本周巡線人員對上周工作進(jìn)行交接，對搶修車內(nèi)設(shè)備及維修、搶修管件進(jìn)行清點(diǎn)，確認(rèn)無誤后在交接記錄上簽字。日常維修材料領(lǐng)用流程一、日常維修材料，填寫《材料領(lǐng)用清單》后，到材料保管員處統(tǒng)一領(lǐng)取。二、保修期內(nèi)的燃?xì)庠O(shè)施需要更換時(shí)，維修隊(duì)負(fù)責(zé)人開據(jù)《材料領(lǐng)用清單》后，到材料保管員處統(tǒng)一領(lǐng)取。維修任務(wù)完成后，應(yīng)將原燃?xì)庠O(shè)施（氣表、報(bào)警器、切斷閥等）及時(shí)交回（由供貨單位更換），并核銷《材料領(lǐng)用清單》。三、由站內(nèi)負(fù)責(zé)維修的設(shè)施，產(chǎn)生的材料，管網(wǎng)科負(fù)責(zé)人開據(jù)《材料領(lǐng)用清單》，并由分管領(lǐng)導(dǎo)簽字，報(bào)倉庫保管辦理出庫手續(xù)。四、維修產(chǎn)生的廢舊材料配件嚴(yán)格按照《材料管理規(guī)定》回收倉庫，由站內(nèi)按程序集中報(bào)廢處理。搶修、維修人員行為規(guī)范一、儀表儀容1、維修人員上門服務(wù)應(yīng)儀容整潔，身著統(tǒng)一工作服，工作服要干凈整潔，同時(shí)佩帶工作牌；2、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，保證身上無異味；3、男維修人員不得留長發(fā)、胡須，其標(biāo)準(zhǔn)為：頭發(fā)側(cè)面不能碰到耳朵、前面不能過眉毛、后面不能蓋襯衫領(lǐng)。女職工淡妝上崗，不佩戴不當(dāng)飾物。4、不得留長指甲，標(biāo)準(zhǔn)為：舉出手，手心向臉，眼看十指，以看不到指甲為宜。5、工具包干凈整潔，自備鞋套、維修用墊布及抹布。二、服務(wù)態(tài)度及用語1、維修人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，熱情主動(dòng)地向客戶打招呼，并出示工作牌，說明來意。與客戶對話時(shí)應(yīng)正視對方，態(tài)度謙恭，有禮貌。2、維修人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話，不得講方言、粗話、臟話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)主動(dòng)、自覺地使用"您好、請、謝謝、對不起、再見"等文明服務(wù)用語。3、維修人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒；應(yīng)忍耐克制，不得與客戶爭辯。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)向主管負(fù)責(zé)人匯報(bào)，及時(shí)妥善處理。4、維修人員在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時(shí)，應(yīng)不厭其煩；對客戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋。5、當(dāng)客戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時(shí)，維修人員應(yīng)正確、耐心地解答客戶的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。6、當(dāng)遇特殊情況不能正常處理時(shí)，維修人員應(yīng)向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶共同商定下次服務(wù)時(shí)間。7、維修人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉，并誠懇接受客戶批評。8、維修人員要熱情指導(dǎo)客戶正確使用燃?xì)庠O(shè)施，若客戶有操作不當(dāng)現(xiàn)象，應(yīng)態(tài)度和藹地向客戶宣傳并要求客戶遵守有關(guān)規(guī)定。三、工作規(guī)范及操作方法1、上門服務(wù)應(yīng)先與客戶預(yù)約。與客戶聯(lián)系時(shí)要用商量的口吻聽取客戶的意見和要求，照顧客戶的方便。預(yù)約后要守信，因故變更要事先通知客戶，并表示歉意。2、維修人員工作前必須備足維修工具、鞋套、維修用墊布及抹布等。3、維修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)，應(yīng)先敲門，敲門節(jié)奏要平和，不得亂叫亂敲，按門鈴的時(shí)間要有適當(dāng)間隔，不可按長鈴。在門外穿好鞋套，經(jīng)客戶同意方可進(jìn)門?？蛻舨辉诩矣治存i門時(shí)，不可擅自進(jìn)入?？蛻糸_門后，要及時(shí)介紹自己“您好，我是供氣站維修人員”，同時(shí)出示工作證。4、維修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)不要東張西望，不得隨意走動(dòng)，不背靠他物站立，不叉腰、不抱胸；坐時(shí)不仰靠椅背；不得在服務(wù)現(xiàn)場打鬧、喧嘩，不得無故探問客戶私事，未經(jīng)客戶同意，不得動(dòng)用客戶的室內(nèi)物品。5、服務(wù)中要注意保持客戶室內(nèi)清潔，避免碰臟客戶物品，工具包不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上；工作現(xiàn)場做到人走地凈；要注意愛護(hù)客戶財(cái)物，搬移客戶設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，損壞客戶設(shè)施物品應(yīng)賠償。6、服務(wù)完畢應(yīng)及時(shí)向用戶說明故障原因及其預(yù)防措施。7、上門服務(wù)應(yīng)以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，客戶簽字后，方可完工。供氣站維修人員工作結(jié)束后，應(yīng)有禮貌地向客戶告別，不得在客戶室內(nèi)無故逗留。8、站服務(wù)熱線辦公室應(yīng)及時(shí)對維修服務(wù)情況進(jìn)行電話回訪，并將回訪情況上報(bào)站督查辦。四、服務(wù)紀(jì)律1、維修人員需講禮貌用語：您好、謝謝、對不起、再見，不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。2、維修人員在上班前和工作中不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)在客戶室內(nèi)抽煙、吃零食。3、維修人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶的任何招待；不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣及各種名目的好處費(fèi)。4、不向他人透露客戶的任何信息。5、維護(hù)收費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格按照取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，不向客戶強(qiáng)行推薦額外的服務(wù)項(xiàng)目或不按照規(guī)定收取費(fèi)用。商業(yè)用戶安全員工作規(guī)范一、穿工作服，佩戴工作證，崗位職責(zé)標(biāo)志明顯。二、入戶服務(wù)應(yīng)先致“您好”，并說明來意，取得用戶的理解與支持。三、入戶后先檢查氣表是否運(yùn)行正常，并登記氣表讀數(shù)。發(fā)現(xiàn)有室內(nèi)存在安全隱患時(shí)，要耐心告知用戶，并開具《天然氣安全隱患整改告知單》，待用戶完全明白后，讓用戶簽字。四、對未在規(guī)定整改期內(nèi)消除安全隱患的，要按照有關(guān)規(guī)定對用戶進(jìn)行停氣處理。在停氣前要電話通知用戶或發(fā)放停氣通知單。五、不定期對商業(yè)用戶進(jìn)行安全檢查，并統(tǒng)計(jì)分析用氣狀況，對發(fā)現(xiàn)的問題違紀(jì)違章要及時(shí)匯報(bào)并多出處理意見。管網(wǎng)巡查員工作規(guī)范一、各區(qū)域燃?xì)夤芫€、調(diào)壓箱、埋地閥門、室外立管等設(shè)施均分配到人，嚴(yán)格執(zhí)行誰負(fù)責(zé)誰管理制度，確保分配及管理無縫隙，重點(diǎn)突出，強(qiáng)化管線檢漏和安全管理。二、堅(jiān)持日巡日報(bào)，報(bào)表記錄要認(rèn)真完整。對存在的問題或隱患，要提出處理措施。三、每組巡線人員不得少于2人，巡檢率達(dá)100%。四、巡線日常檢查要嚴(yán)格按照規(guī)定，認(rèn)真檢查以下內(nèi)容：1、管線閥門有無泄漏；2、閥門、閥井是否完好；3、管線覆土是否完好；4、是否有占?jí)汗芫€等違章現(xiàn)象；5、管線附近有無施工現(xiàn)象。6、巡線人員若發(fā)現(xiàn)泄漏，即時(shí)檢測燃?xì)鉂舛?，并按照《天然氣搶險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案》相應(yīng)辦法采取應(yīng)急措施。7、對發(fā)現(xiàn)的違章情況及時(shí)處理、上報(bào)，重大違章情況向上級(jí)匯報(bào)，積極協(xié)調(diào)處理。8、當(dāng)日巡線結(jié)束，應(yīng)及時(shí)認(rèn)真填寫運(yùn)行記錄，并有責(zé)任人簽字。9、每季度管線巡查人員應(yīng)對所有燃?xì)庠O(shè)施利用探測設(shè)備進(jìn)行一次全方位檢測。特殊路段（如施工路段）管線巡查人員要隨時(shí)進(jìn)行探測，防止意外事故發(fā)生。營業(yè)室工作人員行為規(guī)范及工作程序一、工作人員行為規(guī)范1、服裝整潔，儀表大方，舉止文明，上班佩戴工作證。2、崗位職責(zé)標(biāo)志明顯，室內(nèi)衛(wèi)生清潔，辦公用品擺放整齊。3、上下班按時(shí)簽到、簽退，無遲到、早退、曠工、離崗、串崗現(xiàn)象。4、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、方便、快捷。5、認(rèn)真解答用戶咨詢，做到態(tài)度和藹，禮貌待人。6、不在辦公場所會(huì)見朋友、家人，吃零食或進(jìn)行娛樂活動(dòng)。7、講究職業(yè)道德，為人公道正派，廉潔自律，用戶面前人人平等。二、工作程序（一）打卡售氣程序。用戶憑天然氣使用證及IC卡購氣，工作人員對使用證及IC卡賬號(hào)進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后售氣。（二）新增用戶建檔制卡程序。經(jīng)營科提前將用戶資料送達(dá)營業(yè)室，營業(yè)室對用戶資料進(jìn)行核對無誤后開始建檔，完成后通知經(jīng)營科以備通氣。（三）材料銷售及維修材料領(lǐng)用程序。1、用戶直接到營業(yè)室購買所需配件，開票收款后將配件發(fā)出。2、維修人員到營業(yè)室領(lǐng)取材料，填寫領(lǐng)料登記單，維修完畢將所收貨款及收回的舊材料及時(shí)交回營業(yè)室，進(jìn)行銷賬。3、補(bǔ)氣手續(xù)辦理程序。維修人員填寫補(bǔ)氣確認(rèn)單，將用戶的使用方數(shù)及剩余方數(shù)填寫清楚，讓用戶簽字確認(rèn)，營業(yè)室工作人員對用戶的總購氣方數(shù)進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后通知用戶前來補(bǔ)氣。管理站工作人員行為規(guī)范一、服裝整潔、儀表大方、舉止文明、上班佩戴工作證。二、崗位職責(zé)標(biāo)志明顯，室內(nèi)衛(wèi)生整潔，辦公物品擺放整齊。三、按時(shí)上下班，不在辦公場所會(huì)見朋友、家人、吃零食或進(jìn)行娛樂活動(dòng)。四、入戶安全檢查要先敲門并主動(dòng)出示證件，征得用戶同意并佩戴鞋套后方可入內(nèi)。在用戶家中不得亂看、亂動(dòng)用戶物品，不得出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”行為。五、對用戶的提問、咨詢要認(rèn)真、準(zhǔn)確、耐心解答，不得推諉敷衍。任何情況下不得與用戶發(fā)生矛盾沖突。六、入戶安全檢查要認(rèn)真細(xì)致并逐一做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處理、匯報(bào)，檢查完成后雙方共同簽字認(rèn)可。七、按規(guī)定時(shí)間對管轄區(qū)的燃?xì)夤芫€及調(diào)壓箱進(jìn)行巡查，對存在的問題及時(shí)處理并進(jìn)行記錄。八、自覺加強(qiáng)政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，做到業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。九、嚴(yán)格遵守上級(jí)有關(guān)法律、法規(guī)和制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。入戶安全檢查人員上門服務(wù)行為規(guī)范一、儀表儀容1、入戶安全檢查人員上門服務(wù)應(yīng)儀容整潔，身著統(tǒng)一工作服，工作服要干凈整潔，同時(shí)佩帶工作牌；2、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，保證身上無異味；3、工作人員淡妝上崗，不佩戴不當(dāng)飾物。不得留長指甲，標(biāo)準(zhǔn)為：舉出手，手心向臉，眼看十指，以看不到指甲為宜4、工具包干凈利落，自備鞋套與工作墊布。二、服務(wù)態(tài)度及用語1、安全檢查人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，熱情主動(dòng)地向客戶打招呼，并出示工作牌，說明來意。與客戶對話時(shí)應(yīng)正視對方，態(tài)度謙恭，有禮貌。2、安全檢查人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話，不得講方言、粗話、臟話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)主動(dòng)、自如地使用"您好、請、謝謝、對不起、再見"等文明服務(wù)用語。3、安全檢查人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒；應(yīng)忍耐克制，不得與客戶爭辯。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)向主管負(fù)責(zé)人匯報(bào)，及時(shí)妥善處理。4、安全檢查人員在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時(shí)，應(yīng)不厭其煩；對客戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋。5、當(dāng)客戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時(shí)，檢查人員應(yīng)正確、耐心地解答客戶的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。6、當(dāng)遇特殊情況不能正常處理時(shí)，檢查人員應(yīng)向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶共同商定下次服務(wù)時(shí)間。7、檢查人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，應(yīng)當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉，并誠懇接受客戶批評。8、檢查人員要熱情指導(dǎo)客戶正確使用燃?xì)庠O(shè)施，若客戶有操作不當(dāng)現(xiàn)象，應(yīng)態(tài)度和藹地向客戶宣傳并要求客戶遵守有關(guān)規(guī)定。三、工作舉止及操作方法1、上門服務(wù)用戶多次不在家的，工作人員應(yīng)與客戶預(yù)約。與客戶聯(lián)系時(shí)要用商量的口吻聽取客戶的意見和要求，照顧客戶的方便。預(yù)約后要守信，因故變更要事先通知客戶，并表示歉意。2、檢查人員進(jìn)入客戶室內(nèi)，應(yīng)先敲門，敲門節(jié)奏要平和，不得亂叫亂敲，按門鈴的時(shí)間要有適當(dāng)間隔，不可按長鈴。在門外穿好鞋套，經(jīng)客戶同意方可進(jìn)門?？蛻舨辉诩矣治存i門時(shí)，不可擅自進(jìn)入。客戶開門后，要及時(shí)介紹自己“您好，我是天然氣檢查人員”，同時(shí)出示工作證。3、檢查人員進(jìn)入客戶室內(nèi)不要東張西望，不得隨意走動(dòng)，不背靠他物