某貿(mào)易公司客戶滿意度市場的分析報告

某貿(mào)易公司客戶滿意度市場的分析報告天津港貿(mào)易公司目前主要經(jīng)營煤炭的船舶代理和貨運代理，擁有200家左右的客戶。為了進一步發(fā)展業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升客戶的滿意度，鞏固公司的經(jīng)營業(yè)績，天津港貿(mào)易公司邀請AC量化了解客戶對各要素的重視程度訪問樣本：共110個樣本（80＋30）其中，80個樣本從港貿(mào)公司提供的客戶名單中產(chǎn)生?？紤]到對船舶代理分工政策的研究，AC尼爾森公司在北京、天津自行招募30家海運公司進行訪問。樣本量客戶滿意度評價指標體系受理和辦理手續(xù)現(xiàn)場協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)服務(wù)水平（貨物代理服務(wù)）受理和辦理的速度手續(xù)的便捷性集港發(fā)貨時間方面的協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)情況作業(yè)現(xiàn)場條件的協(xié)調(diào)裝貨質(zhì)量方面的協(xié)調(diào)港口與航運交接方面的協(xié)調(diào)客戶滿意度評價指標體系受理和辦理手續(xù)現(xiàn)場協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)服務(wù)水平（船舶代理服務(wù)）受理和辦理的速度手續(xù)的便捷性業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)情況為船舶提供的輔助作業(yè)為船舶和船員提供的地面服務(wù)協(xié)助緊急事宜的處理努力縮短船舶在港停留時間各指標的重要程度采用100分制對各指標的重要程度進行描述：

1分至100分表示相對最不重要的方面至相對最重要的方面各指標的的滿意程度采用5級尺度進行評價：5分：非常滿意4分：比較滿意3分：一般2分：比較不滿意1分：非常不滿意

-在船舶代理分工政策研究中，就代理分工政策對海運公司業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響作出評價。采用5級尺度進行評價：5分：基本沒影響4分：影響較小3分：有一定影響2分：影響比較大1分：影響很大結(jié)論一：港貿(mào)公司總體滿意度較高通過對144家天津港貿(mào)易公司客戶的抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶對天津港貿(mào)易公司的總體評價都很高，5分為本次滿意度調(diào)查的滿分，而天津港貿(mào)易公司的滿意度得分為：4.46分，界于比較滿意到非常滿意之間。通過各項評價指標的表現(xiàn)與對總滿意度的貢獻權(quán)重，可以得出加權(quán)滿意度得分為4.31分?？傮w貨代客戶船代客戶煤炭專營客戶多種經(jīng)營客戶客戶對港貿(mào)公司的直接總體評價加權(quán)平均分5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般結(jié)論二：港貿(mào)公司業(yè)務(wù)服務(wù)和客戶服務(wù)水平表現(xiàn)突出客戶對港貿(mào)公司各個指標的評價都比較高，平均打分在4分以上。其中，港貿(mào)公司的業(yè)務(wù)服務(wù)水平是目前合作客戶評價最高的方面，另外，對于港貿(mào)公司的客戶服務(wù)水平評價也不錯。相對而言，合作客戶對港貿(mào)公司代理費用和業(yè)務(wù)宣傳的評價較低。平均分4.284.354.184.0896958882業(yè)務(wù)服務(wù)客戶服務(wù)代理費用業(yè)務(wù)宣傳%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般船代分工政策對海運公司經(jīng)營的影響整體影響工作效率信息溝通職責劃分貨物損耗運輸成本重復(fù)上繳費用運輸煤炭和其他種類貨物時，由不同船舶代理公司代理帶貨進天津港，卸空后裝煤出天津港，導(dǎo)致不同船舶代理的轉(zhuǎn)換由于外貿(mào)、內(nèi)貿(mào)轉(zhuǎn)換導(dǎo)致船舶代理轉(zhuǎn)換5分=基本沒影響4分=影響較小3分=有一定影響_加權(quán)平均數(shù)總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶基數(shù)＝港貿(mào)公司客戶RefQ94.464.444.484.474.43平均值0N=8150315328*非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿(mào)公司總體表現(xiàn)評價：合作客戶對港貿(mào)公司的總體評價較高，為4.46分－－超過比較滿意。其中，船代客戶和煤炭類專營客戶對港貿(mào)公司的評價更高。%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般RefQ194.28 4.26 4.32 4.34 4.18 平均值0總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶N=8150315328*基數(shù)＝港貿(mào)公司客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意業(yè)務(wù)服務(wù)水平滿意度：合作客戶對港貿(mào)公司的業(yè)務(wù)服務(wù)水平評價較高，為4.28分－－超過比較滿意。其中，船代客戶和煤炭類專營客戶對港貿(mào)公司的評價更高。%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般RefQ244.20 4.21 3.92 平均值0貨代客戶煤炭類專營貨代客戶多種經(jīng)營貨代客戶N=50464*基數(shù)＝港貿(mào)公司貨代客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿(mào)公司貨代客戶對現(xiàn)場協(xié)調(diào)的滿意度：合作客戶對港貿(mào)公司貨代業(yè)務(wù)的現(xiàn)場協(xié)調(diào)水平評價較高，為4.20分－－超過比較滿意。其中，煤炭類專營貨代客戶對港貿(mào)公司的評價更高。%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般現(xiàn)場協(xié)調(diào)（貨代客戶）--

重要程度及港貿(mào)公司的具體表現(xiàn)集港發(fā)貨時間方面的協(xié)調(diào)作業(yè)現(xiàn)場條件的協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)情況港口與航運交接方面的協(xié)調(diào)裝貨質(zhì)量方面的協(xié)調(diào)各方面重要性程度

各方面表現(xiàn)貨代客戶煤炭類專營貨代客戶多種經(jīng)營貨代客戶50464*基數(shù)＝港貿(mào)公司貨代客戶

RefQ23/Q2477.478.2467.7568.6268.936564.964.4869.7551.6451.8549.2546.1445.8349.75非常滿意一般1＝相對最不重要100＝相對最重要RefQ264.19 4.38 4.14 平均值0船代客戶煤炭類專營船代客戶多種經(jīng)營船代客戶N=317*24*基數(shù)＝港貿(mào)公司船代客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿(mào)公司船代客戶對現(xiàn)場協(xié)調(diào)的滿意度：合作客戶對港貿(mào)公司船代業(yè)務(wù)的現(xiàn)場協(xié)調(diào)水平評價較高，為4.19分－－超過比較滿意。其中，煤炭類專營船代客戶對港貿(mào)公司的評價更高。%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般現(xiàn)場協(xié)調(diào)（船代客戶）--

重要程度及港貿(mào)公司的具體表現(xiàn)努力縮短船舶在港停留時間協(xié)助緊急事宜的處理業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)情況為船舶提供的輔助作業(yè)為船舶和船員提供的地面服務(wù)各方面重要性程度

各方面表現(xiàn)船代客戶煤炭類專營船代客戶多種經(jīng)營船代客戶317*24*基數(shù)＝港貿(mào)公司船代客戶

RefQ25/Q2694.8794.2995.0476.3288.2972.8375.18771.6348.4220.4356.5813.2924.5710非常滿意一般1＝相對最不重要100＝相對最重要不同類型客戶評價港口業(yè)務(wù)代理公司船代現(xiàn)場協(xié)調(diào)時所看重的方面比較一致，都最看重努力縮短船舶在港停留時間的控制。煤炭類專營船代客戶對港貿(mào)公司船代現(xiàn)場協(xié)調(diào)的滿意度普遍明顯高于多種經(jīng)營船代客戶。RefQ224.28 4.29 4.28 4.35 4.16 平均值0總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶N=8150315328*基數(shù)＝港貿(mào)公司客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿(mào)公司受理和辦理手續(xù)的滿意度：合作客戶對港貿(mào)公司的總體評價較高，為4.28分－－超過比較滿意。其中，煤炭類專營客戶對港貿(mào)公司的評價更高。%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般客戶評價港口業(yè)務(wù)代理公司受理和辦理手續(xù)的水平，最主要看重手續(xù)的便捷性。相對而言，受理和辦理的速度較不重要。通過重要性與表現(xiàn)的綜合分析可以看出，港貿(mào)公司受理和辦理手續(xù)的整體客戶滿意度較高，各方面均在4分以上，超過了比較滿意。其中，手續(xù)的便捷性屬于最強的優(yōu)勢，受理和辦理的速度屬于次要優(yōu)勢?？蛻粼u價港口業(yè)務(wù)代理公司的客戶服務(wù)水平，最主要看重服務(wù)人員的效率、服務(wù)人員的態(tài)度、與客戶日常溝通信息的實用性、對客戶需要的深入了解、和與客戶日常溝通的頻率。相對而言，與客戶日常性溝通手段的多樣化和服務(wù)結(jié)束后的跟蹤服務(wù)較不重要。通過重要性與表現(xiàn)的綜合分析可以看出，港貿(mào)公司客戶服務(wù)水平的滿意度較高，大部分方面均在4分以上，超過了比較滿意。其中，服務(wù)人員的效率、服務(wù)人員的態(tài)度、與客戶日常溝通信息的實用性、對客戶需要的深入了解、和與客戶日常溝通的頻率屬于最強的優(yōu)勢，與客戶日常性溝通手段的多樣化和服務(wù)結(jié)束后的跟蹤服務(wù)屬于次要優(yōu)勢。不同類型客戶評價港口業(yè)務(wù)代理公司客戶服務(wù)水平時所看重的方面比較一致：都最看重服務(wù)人員的效率和態(tài)度。不同類型客戶對港貿(mào)公司客戶服務(wù)水平滿意度的差別也比較明顯：貨代、船代客戶比較，二者在服務(wù)人員方面的滿意度差別不大，其他方面船代客戶則明顯高于貨代客戶；煤炭類、多種經(jīng)營客戶比較，差距則較大，煤炭類客戶在服務(wù)人員、溝通頻率、和跟蹤服務(wù)方面的滿意度均高于多種經(jīng)營客戶，而多種經(jīng)營客戶在其他方面的滿意度則高于煤炭類客戶。另外，需要注意的是，所有客戶對于跟蹤服務(wù)的評價都比較一般。貨代客戶對于溝通信息的實用性、溝通手段的多樣化、和對客戶需要的深入了解的評價都比較一般。煤炭類客戶對于對客戶需要深入了解的評價也比較一般。RefQ284.18 4.08 4.33 4.09 4.34 平均值0總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶N=8150315328*基數(shù)＝港貿(mào)公司客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿(mào)公司代理費用滿意度：合作客戶對港貿(mào)公司的總體評價較高，為4.18分－－超過比較滿意。其中，船代客戶和多種經(jīng)營客戶對港貿(mào)公司的評價更高。%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般客戶評價港口業(yè)務(wù)代理公司的代理費用，最主要看重代理費用的合理性。相對而言，代理費用的明確性較不重要。通過綜合分析可以看出，港貿(mào)公司代理費用方面的客戶滿意度較高，各方面均在4分以上，超過了比較滿意。其中，代理費用在合理性方面屬于最強優(yōu)勢，在明確性方面屬于次要優(yōu)勢。不同類型客戶評價港口業(yè)務(wù)代理公司代理費用時所看重的方面比較一致，都最看中費用的合理性。但相對而言，貨代客戶比船代客戶更看重這一點。不同類型客戶對港貿(mào)公司代理費用滿意度的差別也比較明顯：船代客戶的滿意度明顯比貨代客戶高，多種經(jīng)營客戶的滿意度則比煤炭類專營客戶高。RefQ２７%基數(shù)＝海運公司n=60發(fā)生代理轉(zhuǎn)換情況：超過三分之二的受訪海運公司發(fā)生過代理轉(zhuǎn)換的情況，其中發(fā)生最多的是由于運輸不同貨物轉(zhuǎn)換代理，其次是由于帶貨進天津港后卸空并裝煤出天津港轉(zhuǎn)換代理，由于外貿(mào)、內(nèi)貿(mào)轉(zhuǎn)換變更代理的情況較少。運輸煤炭和其他種類貨物轉(zhuǎn)換船舶代理時對業(yè)務(wù)的影響