物業(yè)公司客服工作總結(jié)（3篇）

第9頁共9頁物業(yè)公司?客服工作?總結(jié)回?顧___?_年的工?作，已經(jīng)?告一段落??？梢哉f?是圓滿完?成了對物?業(yè)各項費?用的收取?，也對業(yè)?主服務(wù)達?到了一個?滿意的標(biāo)?準(zhǔn)。但是?工作中也?存在了很?多的不足?，在這一?年里我們?從客服接?待，業(yè)主?回訪，處?理和協(xié)調(diào)?各種問題?中學(xué)習(xí)到?了很多的?知識。也?很大程度?上認(rèn)識到?了自身的?不足之處?。雖然付?出了不少?的努力，?也取得了?一點成績?。但是付?出的汗水?，和得到?的工作效?果還相差?不少。所?以想通過?這次總結(jié)?，認(rèn)真反?思找出問?題所在。?在新的一?年里使工?作更加規(guī)?范，業(yè)主?更加滿意?。在這?一年里我?們認(rèn)真_?___我?們金源人?企業(yè)理念?“以情服?務(wù)，用心?做事”把?服務(wù)業(yè)主?，做好本?職，為己?任。我客?服部在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?大力支持?和各部門?的團結(jié)合?作下，在?部門員工?努力工作?下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理基本?知識及崗?位職責(zé)，?熱情接待?業(yè)主，積?極完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?各項工作?，辦理手?續(xù)及時、?服務(wù)周到?，報修、?投訴、回?訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心?盡力催促?處理妥善?，順利完?成了年初?既定的各?項目標(biāo)及?計劃。以?下是重要?工作任務(wù)?完成情況?及分析：?一，日?常接待工?作每日填?寫《客戶?服務(wù)部值?班接待紀(jì)?錄》，記?錄業(yè)主來?電來訪投?訴及服務(wù)?事項，并?協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及?時反饋、?電話回訪?業(yè)主。?二，信息?發(fā)布工作?本年度，?我部共計?向客戶發(fā)?放各類書?面通知約?____?多次。運?用短信群?發(fā)發(fā)送通?知累計_?___條?，做到通?知擬發(fā)及?時、詳盡?，表述清?晰、用詞?準(zhǔn)確，同?時積極配?合通知內(nèi)?容做好相?關(guān)解釋工?作。三?，業(yè)主遺?漏工程投?訴處理工?作___?_年我客?服部回訪?率___?_%，工?程維修滿?意率__?__%。?五、入?戶服務(wù)意?見調(diào)查工?作我部門?工作人員?在完成日?常工作的?同時，積?極走進小?區(qū)業(yè)主家?中，搜集?各類客戶?對物業(yè)管?理過程中?的意見及?建議，不?斷提高世?紀(jì)城小區(qū)?物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)?水平。?六，建立?健全業(yè)主?檔案工作?已完善及?更新業(yè)主?檔案并持?續(xù)補充整?理業(yè)主電?子檔案。?八，培?訓(xùn)學(xué)習(xí)工?作在物業(yè)?公司歐主?任的多次?指導(dǎo)下，?我部門從?客服人員?最基本的?形象建立?，從物業(yè)?管理最基?本的概念?，到物業(yè)?人員的溝?通技巧，?到物業(yè)管?理的各個?環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合?相關(guān)的法?律法規(guī)綜?合知識，?進行了較?為系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。九，?在公司大?力號召全?員賣車位?車庫的方?向下，我?們E區(qū)客?服員工做?出了努力?和汗水，?做出了不?速度業(yè)績?。部門?員工由一?個思想認(rèn)?識不足、?對工作沒?有激情的?隊伍引導(dǎo)?成一個對?公司充滿?憧憬，對?行業(yè)發(fā)展?和自身成?長充滿希?望的團隊?;把部門?員工由一?個對物業(yè)?管理知識?掌握空白?培訓(xùn)成一?個具一定?物業(yè)管理?常識的團?隊。工?作中存在?的不足、?發(fā)現(xiàn)的問?題及遇到?的困難總?結(jié)如下?一、由于?我部門均?未經(jīng)過專?業(yè)的物業(yè)?管理培訓(xùn)?，關(guān)于物?業(yè)方面的?知識仍需?系統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)規(guī)?范及溝通?技巧也要?進一步加?強。二?、業(yè)主各?項遺漏工?程的工作?跟進、反?饋不夠及?時;三?、物業(yè)各?項費用收?取時機、?方式、方?法不夠完?善;物業(yè)?費到期業(yè)?主催繳，?水電費預(yù)?交費用不?足。四?、客服工?作壓力大?，員工身?體素質(zhì)及?自我心理?調(diào)節(jié)能力?需不斷提?高。五?、客服工?作內(nèi)容瑣?碎繁復(fù)，?急需科學(xué)?正規(guī)的工?作流程來?規(guī)范并合?理運用先?進的管理?軟件來提?高工作效?率，簡化?工作難度?。日后?工作的努?力方向及?工作設(shè)想?我部門?在做好收?費及日常?工作的基?礎(chǔ)上，繼?續(xù)加強員?工的培訓(xùn)?和指導(dǎo)，?進一步明?確各項責(zé)?任制，強?化部門工?作紀(jì)律和?服務(wù)規(guī)范?，并按照?目標(biāo)、預(yù)?算和工作?計劃及時?做好各項?工作。?一、對部?門員工工?作范圍、?內(nèi)容進一?步細(xì)化、?明確;?二、加強?培訓(xùn)，保?證部門員?工勝任相?應(yīng)崗位，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?;三、?強化部門?工作紀(jì)律?管理，做?到工作嚴(yán)?謹(jǐn)、紀(jì)律?嚴(yán)明;?四、加強?對各項信?息、工作?狀況的跟?進，做到?各項信息?暢通、準(zhǔn)?確。五?、通過部?門的日常?工作安排?和心理調(diào)?試技巧學(xué)?習(xí)，營造?出“在工?作中鍛煉?，在鍛煉?中成長”?的氛圍，?讓部門員?工有種“?緊張但又?不會感覺?壓力太大?”的充實?感和被重?視的成就?感。六?、積極學(xué)?習(xí)科學(xué)正?規(guī)的工作?流程規(guī)范?，合理運?用先進的?管理軟件?來提高工?作效率。?綜上所?述，__?__年，?我部門工?作在公司?領(lǐng)導(dǎo)的全?力支持，?在各部門?的大力配?合以及部?門員工的?共同努力?下，雖然?取得了一?定的成績?，但還沒?有完全達?到公司的?要求，離?先進物業(yè)?管理水平?標(biāo)準(zhǔn)還有?一段距離?，我們今?后一定加?強學(xué)習(xí)，?在物業(yè)公?司經(jīng)理的?直接領(lǐng)導(dǎo)?下，依據(jù)?市政府有?關(guān)物業(yè)管?理的政策?、法規(guī)《?臨時管理?規(guī)約》為?業(yè)主提供?規(guī)范、快?捷、有效?的服務(wù)，?認(rèn)真做好?接待工作?，為業(yè)主?創(chuàng)造優(yōu)美?、舒適的?生活、休?閑氛圍，?提升的服?務(wù)品牌。?物業(yè)公?司客服工?作總結(jié)（?二）轉(zhuǎn)?瞬間，_?___年?在我們忙?碌的工作?中已經(jīng)過?去。回?首___?_年物業(yè)?公司客服?部，可說?是進一步?發(fā)展的一?年，不斷?改進完善?各項管理?機能的一?年。在這?當(dāng)中，物?業(yè)客服部?得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持，同時?也得到了?其他各部?門的大力?協(xié)助，經(jīng)?過全體客?服人員一?年來的努?力工作，?客服部的?工作較上?一年有了?很大的進?步，各項?工作制度?不斷得到?完善和落?實，＂業(yè)?戶至上＂?的服務(wù)理?念深深烙?入每一位?客服工作?人員的腦?海?；?顧一年來?的客服工?作，有得?有失?，F(xiàn)?將一年來?的客服工?作總結(jié)如?下：一?、深化落?實公司各?項規(guī)章制?度和客服?部各項制?度在_?___年?初步完善?的各項規(guī)?章制度的?基礎(chǔ)上，?____?年的重點?是深化落?實，為此?，客服部?根據(jù)公司?的發(fā)展現(xiàn)?狀，加深?其對物業(yè)?管理的認(rèn)?識和理解?。同時，?隨著物業(yè)?管理行業(yè)?一些法律?、法規(guī)的?出臺和完?善，客服?部也及時?調(diào)整客服?工作的相?關(guān)制度，?以求更好?的適應(yīng)新?的形勢。?二、理?論聯(lián)系實?際，積極?開展客服?人員的培?訓(xùn)工作?利用每周?五的客服?部例會時?間，加強?對本部門?人員的培?訓(xùn)工作。?培訓(xùn)工作?是根據(jù)一?周來在工?作當(dāng)中遇?到的實際?問題展開?的，這樣?就做到了?理論與實?際的結(jié)合?，使每位?客服人員?對＂服務(wù)?理念＂的?認(rèn)識更加?的深刻。?三、日?常報修的?處理據(jù)?每周末的?工作量統(tǒng)?計，＂日?接待＂各?種形式的?報修均達?十余次。?根據(jù)報修?內(nèi)容的不?同積極進?行派工，?爭取在最?短的時間?內(nèi)將問題?解決。同?時，根據(jù)?報修的完?成情況及?時地進行?回訪。?四、__?__區(qū)物?業(yè)費的收?繳工作?根據(jù)年初?公司下達?的收費指?標(biāo)，積極?開展__?__、_?___區(qū)?物業(yè)費的?收繳工作?。最終在?物業(yè)經(jīng)理?、書記及?其它各部?門的支持?下，完成?了公司下?達的收費?指標(biāo)。?五、能源?費的收繳?工作如?期完成_?___區(qū)?每季度入?戶抄水表?收費工作?的同時，?又完成了?公司布置?的新的任?務(wù)-__?__區(qū)首?次入戶抄?水表收費?工作。?六、__?__區(qū)底?商的招租?工作制?定了底商?的招租方?案，并在?下半年成?功的引進?了＂超市?、藥店＂?項目。?七、部分?樓宇的收?樓工作?在___?_月份，?完成了_?___#?、___?_#的收?樓工作；?同時，又?完成了部?分___?_區(qū)回遷?樓(__?__#-?1、__?__單元?)收樓工?作。八?、節(jié)日期?間園區(qū)的?裝點布置?工作積?極完成各?節(jié)日期間?園區(qū)內(nèi)的?裝點布置?工作，今?年公司加?大了對圣?誕節(jié)(倍?受年輕人?關(guān)注的節(jié)?日)期間?園區(qū)裝點?布置的力?度，在小?區(qū)___?_門及_?___區(qū)?各大堂內(nèi)?購置了圣?誕樹及其?各種裝飾?品。九?、業(yè)主座?談會在?春節(jié)前夕?，組織進?行了一年?一度的業(yè)?主座談會?。邀請來?的各位業(yè)?主在會上?積極發(fā)言?，對物業(yè)?公司的服?務(wù)工作給?了充分的?肯定并提?出了合理?的建議。?總之，?在___?_年的工?作基礎(chǔ)上?，明年我?們滿懷信?心與希望?，在新的?一年里我?們堅信，?只要我們?勤奮工作?，努力工?作，積極?探索，勇?于進取，?我們一定?能以＂的?努力＂完?成公司下?達的各項?工作指標(biāo)?。物業(yè)?公司客服?工作總結(jié)?（三）?客戶服務(wù)?部對我來?說是一個?全新的工?作領(lǐng)域。?作為一個?處理客戶?關(guān)系的工?作者，自?己清醒地?認(rèn)識到，?客戶服務(wù)?部的工作?在在整個?公司中是?承上啟下?、溝通內(nèi)?外、協(xié)調(diào)?左右、聯(lián)?系四面八?方的樞紐?，推動各?項工作朝?著既定目?標(biāo)前進的?中心。工?作千頭萬?緒，有文?書處理、?檔案管理?、文件批?轉(zhuǎn)、受理?客戶投訴?、退換房?屋、交房?等。面對?繁雜瑣碎?的大量事?務(wù)性工作?，自我強?化工作意?識，注意?加快工作?節(jié)奏，提?高工作效?率，冷靜?辦理各項?事務(wù)，力?求周全、?準(zhǔn)確、適?度，避免?疏漏和差?錯，至今?基本做到?了事事有?著落。?1、理順?關(guān)系，創(chuàng)?建部門工?作流程。?部門成立?伊始，各?項工作幾?乎都是從?頭開始，?這半年的?時間里，?達到了部?門熟、人?際關(guān)系較?融洽的目?的，積極?為日后協(xié)?調(diào)充分發(fā)?揮各部門?能力解決?工作難題?而做出準(zhǔn)?備。2?、及時了?解準(zhǔn)備交?付的房屋?情況，為?領(lǐng)導(dǎo)決策?提供依據(jù)?。作為一?個房地產(chǎn)?開發(fā)業(yè)內(nèi)?知名企業(yè)?，房屋交?付是重中?之重。公?司成立房?屋交付工?作小組。?我作為小?組成員之?一，利用?一切有利?資源，采?取有效措?施，到案?場和施工?現(xiàn)場積極?與有關(guān)人?員交流、?溝通，及?時將所了?解的房屋?信息、工?作進度、?問題反饋?到領(lǐng)導(dǎo)及?總經(jīng)理室?，使公司?領(lǐng)導(dǎo)在最?短時間內(nèi)?掌握了房?屋交付工?作的進展?，并在此?基礎(chǔ)上進?一步安排?交付工作?。3、?受理客戶?投訴并及?時協(xié)調(diào)相?關(guān)部門妥?善處理，?積極響應(yīng)?集團員工?五種精神?的號召。?充分發(fā)揮?自身部門?優(yōu)勢，在?工作態(tài)度?上一是急?，高度的?客戶意識?，把客戶?的事當(dāng)自?己的事,?高度負(fù)責(zé)?高度敏感?。二是逼?，強大的?資源整合?能力,，?強大的推?動能力,?推動整個?公司的資?源傾斜于?客戶，來?解決客戶?的問題。?對業(yè)主行?為和訴求?進行預(yù)測?，充分考?慮成本和?營銷并進?行適當(dāng)?shù)?引導(dǎo)和控?制。限度?的降低其?不合理的?期望值，?提高了客?戶滿意度?。4、?認(rèn)真做好?公司的文?字工作，?草擬文件?和報告等?文字工作?。認(rèn)真做?好部門有?關(guān)文件的?收發(fā)、登?記、分遞?工作;部?門文件、?審批表、?協(xié)議書整?理歸檔入?冊，做好?資料歸檔?工作，做?好客戶資?料管理工?作。二?、加強自?身學(xué)習(xí)，?提高業(yè)務(wù)?水平由?于感到自?己身上的?擔(dān)子很重?，而自己?的學(xué)識、?能力和閱?歷與其任?職都有一?定的距離?，所以總?不敢掉以?輕心，總?在學(xué)習(xí)，?向書本學(xué)?習(xí)、向周?圍的領(lǐng)導(dǎo)?學(xué)習(xí)，向?同事學(xué)習(xí)?，這樣下?來感覺自?己半年來?還是有了?一定的進?步。經(jīng)過?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累，已具?備了本部?門工作經(jīng)?驗，能夠?比較從容?地處理日?常工作中?出現(xiàn)的各?類問題，?在組織管?理能力、?綜合分析?能力、協(xié)?調(diào)辦事能?力和文字?言語表達?能力等方?面，經(jīng)過?半年的鍛?煉都有了?很大的提?高，保證?了本崗位?各項工作?的正常運?行，能夠?以正確的?態(tài)度對待?各項工作?任務(wù)，熱?愛本職工?作，認(rèn)真?努力__?__到實?際工作中?去。積極?提高自身?各項業(yè)務(wù)?素質(zhì)，爭?取工作的?主動性，?具備較強?的專業(yè)心?，責(zé)任心?，努力提?高工作效?率和工作?質(zhì)量。?三、存在?的問題和?今后努力?方向半?年來，本?人能敬業(yè)?愛崗、創(chuàng)?造性地開?展工作，?取得了一?些成績，?但也存在?一些問題?和足，主?要表現(xiàn)在?：第一?，許多工?作我都是?邊干邊摸?索，以致?工作起來?不能游刃?有余，工?作效率有?待進一步?提高;第?二，有些?工作還不?夠過細(xì)，?一些工作?協(xié)調(diào)的不?是十分到?位。在?下半年的?工作中，?自己決心?認(rèn)真提高?