電話客服工作總結(jié)的結(jié)尾范本（2篇）

第6頁共6頁電話客服?工作總結(jié)?的結(jié)尾范?本自_?___年?年初進(jìn)公?司到現(xiàn)在?，已經(jīng)有?一年有余?了。在一?年之前，?我對于電?話客服這?份工作幾?乎一無所?知，對于?保險行業(yè)?也不甚了?解。但是?，現(xiàn)在我?已經(jīng)能夠?作為一名?中國人壽?的客服專?員為我們?的客戶排?憂解難，?為我們的?一線同事?提供后臺?支援，這?一切都離?不開領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?的熱心幫?助。從?剛加入公?司還在進(jìn)?行入職培?訓(xùn)之時，?我就不時?對于自己?能否勝任?這份工作?而惴惴不?安，擔(dān)心?自己從零?開始，無?法在短時?間內(nèi)全面?的熟悉公?司的業(yè)務(wù)?知識，無?法為客戶?提供滿意?的服務(wù)。?但是在培?訓(xùn)老師的?耐心輔導(dǎo)?下，我也?以較快的?速度通過?了業(yè)務(wù)知?識考試，?終于要正?式的走上?客服崗位?，正式的?成為一名?中國人壽?客服專員?了。萬?事開頭難?，還記得?第一次接?到客戶電?話的緊張?。不過，?不管在聽?到電話鈴?聲響起的?那一刻心?里是多么?的緊張，?但是我還?是鼓足了?用氣，按?下了接聽?鍵。在聽?到客戶急?切的詢問?聲的后，?我就明白?自己的職?責(zé)所在了?，顧不得?自己心中?的緊張，?趕緊在大?腦中檢索?著客戶所?需要的信?息，在經(jīng)?過一段時?間的適應(yīng)?后，已經(jīng)?能夠克服?自己的緊?張感，開?始和小組?其他成員?一樣按照?正常的排?班時間來?上班，和?以前不一?樣的是現(xiàn)?在需要不?斷的在早?班、白班?、中班以?及夜班之?前不斷的?切換，不?過這些并?沒有給我?造成太大?的困擾，?在小組同?事的幫助?下，很快?我就適應(yīng)?了這種較?以往而言?比較不規(guī)?律的上班?方式。另?外，在這?期間，與?小組同事?們能夠愉?快的相處?，并且能?夠互相幫?助互相學(xué)?習(xí)對我來?說也是一?個不小的?收獲。?不過值得?一提的是?，雖然已?經(jīng)接觸客?服工作將?近一年的?時間了，?但是在我?身上仍然?有許多值?得改善的?地方，我?本人也仍?然需要通?過不斷的?學(xué)習(xí)來加?強和提高?自身的業(yè)?務(wù)能力。?比如說，?在高強度?的連續(xù)不?斷的與不?同客戶接?觸的過程?中，情緒?難免會發(fā)?生波動，?在長時間?的面對一?位客戶的?時候，可?能也會表?現(xiàn)得耐心?不足?？?制情緒以?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度對于?一個客服?人員而言?是最基本?的要求，?所以今后?在這個方?面我應(yīng)該?加強自身?修養(yǎng)和對?自己情緒?的控制能?力。在?新的一年?里，對于?自身的提?高主要分?為兩個方?面，一個?方面是業(yè)?務(wù)能力上?，通過自?學(xué)和培訓(xùn)?，加強對?于保險專?業(yè)知識的?學(xué)習(xí)，從?而能夠更?好的作為?公司與客?戶的橋梁?，起到溝?通的作用?;另一方?面是在工?作態(tài)度上?面，通過?多與老員?工交流，?虛心的像?老員工請?教和學(xué)習(xí)?她們在為?客戶提供?服務(wù)過程?中的心得?和技巧，?從而提高?自己的服?務(wù)質(zhì)量，?成為一個?優(yōu)秀的客?服人員。?電話客?服工作總?結(jié)的結(jié)尾?范本（二?）對于?一個電話?客服代表?來說，做?客服工作?的感受就?象是一個?學(xué)會了吃?辣椒的人?，整個過?程感受最?多的只有?一個字：?辣。如果?到有一天?你已經(jīng)習(xí)?慣了這種?味道，不?再被這種?味道嗆得?咳嗽或是?摸鼻涕流?眼淚的時?候就說明?你已經(jīng)是?一個非常?有經(jīng)驗的?老員工了?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種味道?。作為一?個班長，?在接近兩?年的班長?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融前?臺因用戶?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是話務(wù)?員情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對?自己的情?緒進(jìn)行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個新員工?上線之前?，我會告?訴她們，?一個優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?嘗試著在?以下兩點?的基礎(chǔ)上?不斷地完?善作為一?個客服代?表的職業(yè)?心理素質(zhì)?，要學(xué)會?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會把工?作當(dāng)成是?一種享受?。首先，?對于用戶?要以誠相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時要認(rèn)真?傾聽用戶?的問題而?不是去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?另外，在?平常的話?務(wù)管理中?，我一直?在人性化?管理與制?度化管理?這兩種管?理模式之?間尋找一?種平衡。?為了防止?員工因違?反規(guī)章制?度而受到?處罰時情?緒波動，?影響服務(wù)?態(tài)度，一?種比較有?效的處理?方式是在?處罰前找?員工溝通?，的方式?是推己及?人，感覺?自己就是?在錯誤中?不斷成長?起來的，?一個人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對和承?擔(dān)自己因?錯誤而帶?來的后果?，就沒有?過不去的?關(guān)。俗語?云：知錯?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯誤長?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時這也是?處理與員?工關(guān)系的?一種潤滑?劑，唯有?這樣，才?會消除與?前臺的隔?閡，營造?一種輕松?的氛圍，?穩(wěn)定員工?情緒及保?持良好的?服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然?，在不斷?地將自己?以上的經(jīng)?驗和想法?得以實施?并取得一?定成效的?同時，我?們在這個?舉足輕重?的位置上?，更象是?一顆螺絲?釘，同本?部門的前?臺、后臺?、組長、?質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之?間作著有?效的配合?，同時也?與其它各?組或各部?門之間作?著較為和?諧的溝通?和交流，?將話務(wù)管?理工作進(jìn)?行得有條?不紊。在?我盡自己?的努力去?做好份內(nèi)?事情的過?程當(dāng)中，?對團(tuán)隊二?字體會特?別深刻。?曾經(jīng)被這?樣一個故?事感動：?在洪水?暴虐的時?候，聚在?堤壩上的?人們凝望?著兇猛的?波濤。突?然有人驚?呼;“看?，那是什?么”一個?好象人頭?的黑點順?著波浪漂?過來，大?家正準(zhǔn)備?再靠近些?時營救。?“那是蟻?球。”一?位老者說?;“螞蟻?這東西，?很有靈性?。有一年?發(fā)大水，?我也見過?一個蟻球?，有籃球?那么大。?洪水到來?時，螞蟻?迅速抱成?團(tuán)，隨波?漂流。蟻?球外層的?螞蟻，有?些會被波?浪打入水?中。但只?要蟻球能?上岸，或?能碰到一?個大的漂?流物，螞?蟻就得救?了?！辈?長時間，?蟻球靠岸?了，蟻群?像靠岸登?陸艇上的?戰(zhàn)士，一?層一層地?打開，迅?速而井然?地一排排?沖上堤岸?。岸邊的?水中留下?了一團(tuán)不?小的蟻球?。那是蟻?球里層的?英勇犧牲?者。他們?再也爬不?上岸了，?但他們的?尸體仍然?緊緊地抱?在一起。?那么平靜?，那么悲?壯-于是?，我開始?為此而努?力：一個?有凝聚力?的團(tuán)隊，?應(yīng)該象在?遇險境時?能迅速抱?成一團(tuán)產(chǎn)?生出驚人?的力量而?最終脫離?險境的“?蟻球”，?在我們呼?叫中心全?體員工的?互幫互助?與精誠團(tuán)?結(jié)下，不?懼用戶的?無理糾纏?，不驚投?訴者的古?怪刁鉆，?嗬，一大?堆騷擾用?戶又何防?!很幸?運的是，?我們呼叫?中心本身?就是一個?充滿了激?情和活力?的團(tuán)隊，?而且每一?個身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進(jìn)?則退”的?動力支持?中積極地?參予著這?個團(tuán)隊的?建設(shè)。在?與另外一?位班長良?好而默契?的配合下?，我們彼?此取長補?短，查漏?補缺，再?加上部門?經(jīng)理的大?力支持和?富有親和?力的微笑?，不管遇?到什么困?難，我們?都能團(tuán)結(jié)?一心，尋?求到行之?有效的處?理辦法，?渡過難關(guān)?，將話務(wù)?管理工作?日臻完善?地進(jìn)行下?去。眾所?周知，公?話業(yè)務(wù)歷?來是用戶?爭議和投?訴的焦點?，公話及?卡類用戶?每月因業(yè)?務(wù)上的原?因在呼叫?中心的投?訴率是的?，班長工?作中很大?一部分壓?力就是來?源于此，?所以在處?理此類投?訴時總是?如履薄冰?，小心謹(jǐn)?慎，唯恐?因處理不?好而引起?越級投訴?。而每每?遇到難以?決定或影?響較大的?投訴時總?少不了上?級領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引?導(dǎo)，這在?很大程度?上為班長?的工作減?輕了壓力?，那是一?種“天塌?下來有人?一起扛著?”的踏實?感。記憶?中有好幾?起這樣的?投訴，但?都有驚無?險，最終?成為鍛造?我們能力?的經(jīng)歷而?不斷豐富?著我們的?客服生涯?。細(xì)細(xì)?回憶這段?時間以來?的工作過?程及目前?公話組的?整個狀態(tài)?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點和?不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀?。首先在?服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意?識方面離?省局的要?求還存在?較大差距?，不管成?功與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?，如作大?型的關(guān)于?服務(wù)意識?及情緒管?理方面的?培訓(xùn)來激?發(fā)前臺的?工作積極?性。或為?了提高語?音親和力?，作語音?藝術(shù)培訓(xùn)?及在公司?工會的倡?導(dǎo)和鼓勵?下號召全?話務(wù)中心?參與詩歌?朗誦大賽?等嘗試，?在培養(yǎng)聲?音魅力過?程中，讓?電話交流?的載體更?加生動，?由此而產(chǎn)?生一批更?加出色的?客服代表?。然后是?在座席間?工作紀(jì)律?及員工思?想動態(tài)上?將進(jìn)一步?加大管理?力度，由?于公話組?是呼叫中?心人數(shù)最?多的一個?組，對于?今后的工?作可謂任?重而道遠(yuǎn)?。所以?不管以后?的工作將?會發(fā)生什?么樣的變?化，我都?不敢有絲?毫的松懈?，并且