淘寶客服工作年度總結(jié)范文（3篇）

第9頁共9頁淘寶客服?工作年度?總結(jié)范文?零抱怨?無投訴其?實(shí)是每個?企業(yè)的一?個愿景，?真正能夠?達(dá)到這樣?的企業(yè)可?以說沒有?，因?yàn)橄?費(fèi)者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過努?力來增加?自己服務(wù)?的質(zhì)量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標(biāo)?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費(fèi)?者服務(wù)，?消費(fèi)者就?是___?_，這句?話一定要?時刻記在?心中。?總體來說?，一個企?業(yè)能否生?存下去，?就是看企?業(yè)的客戶?對企業(yè)的?支持情況?怎么樣這?個支持情?況是由客?戶滿意度?來直接影?響的，所?以我們可?以通過良?好的服務(wù)?，優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品，策?劃好的客?戶回訪來?增加客戶?滿意度。?而企業(yè)的?目標(biāo)可以?向著“零?抱怨無投?訴”進(jìn)行?。一、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時俱?進(jìn)理論?是行動的?先導(dǎo)。作?為客服服?務(wù)人員，?我深刻體?會到理論?學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，?而且是一?種責(zé)任，?更是一種?境界。我?堅(jiān)持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)水平，?強(qiáng)化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐?來鍛煉自?己。為公?司全面信?息化的成?功上線貢?獻(xiàn)了自己?的微薄之?力。二?、立足本?職，愛崗?敬業(yè)作?為客服人?員，我始?終堅(jiān)持“?把簡單的?事做好就?是不簡單?”。工作?中認(rèn)真對?待每一件?事，每當(dāng)?遇到繁雜?瑣事，總?是積極、?努力的去?做;當(dāng)同?事遇到困?難需要替?班時，能?毫無怨言?地放棄休?息時間，?堅(jiān)決服從?公司的安?排，全身?心的投入?到替班工?作中去;?每當(dāng)公司?要開展新?的業(yè)務(wù)時?，自己總?是對新業(yè)?務(wù)做到全?面、詳細(xì)?的了解、?掌握，只?有這樣才?能更好的?回答顧客?的詢問，?才能使公?司的新業(yè)?務(wù)全面、?深入的開?展起來。?在工作?中，我嚴(yán)?格按照“?顧客至上?，服務(wù)第?一”的工?作思路，?對顧客提?出的咨詢?，做到詳?細(xì)的解答?;對顧客?反映的問?題，自己?能解決的?就積極、?穩(wěn)妥的給?予解決，?對自己不?能解決的?問題，積?極向上級?如實(shí)反映?，爭取盡?快給顧客?做以回復(fù)?;對顧客?提出的問?題和解決?與否，做?到登記詳?細(xì)，天天?查閱，發(fā)?現(xiàn)問題及?時解決，?有效杜絕?了錯忘漏?的發(fā)生。?以上是?自己對全?年工作的?總結(jié)，但?自己深知?還存在一?些不足之?處。一?是工作經(jīng)?驗(yàn)欠缺，?實(shí)際工作?中存在漏?洞。二?是工作創(chuàng)?新不夠。?三是工?作中有急?躁情緒，?有時急于?求成。?在下步工?作中，要?加以克服?和改進(jìn)。?由于去?年的業(yè)績?不是很好?，我找了?一些原因?，很大問?題是我工?作不到位?，為改善?此情況，?遂結(jié)合實(shí)?際，制定?出___?_的工作?計(jì)劃。?一、工作?目標(biāo)1?、銷售工?作目標(biāo)要?有好業(yè)績?就得加強(qiáng)?產(chǎn)品知識?和淘寶客?服的學(xué)習(xí)?，開拓視?野，豐富?知識，采?取多樣化?形式，把?產(chǎn)品知識?與淘寶客?服技能相?結(jié)合運(yùn)用?。2、?心理定位?要好，明?白自己的?工作性質(zhì)?，對待客?戶的態(tài)度?要好，具?備良好的?溝通能力?，有一定?的談判能?力。3?、要非常?熟悉本店?的寶貝，?這樣才能?很好地跟?顧客交流?，回答顧?客的問題?。4、?勤快、細(xì)?心，養(yǎng)成?做筆記的?習(xí)慣。?5、對網(wǎng)?店的經(jīng)營?管理各個?環(huán)節(jié)要清?楚(寶貝?編輯，下?架，圖片?美化，店?鋪裝修，?物流等)?。6、?對于老客?戶，和固?定客戶，?要經(jīng)常保?護(hù)聯(lián)系，?在有時間?有條件的?情況下，?節(jié)日可以?送上祝福?。7、?在擁有老?客戶的同?時還要不?斷的通過?各種渠道?開發(fā)新客?戶。二?、自我方?面目標(biāo)?1、要做?事先做人?，踏實(shí)做?人踏實(shí)做?事，對工?作負(fù)責(zé)，?每天進(jìn)步?一點(diǎn)點(diǎn)。?2、和?同事有良?好的溝通?，有團(tuán)隊(duì)?意識，多?交流，多?探討，才?能不斷增?長業(yè)務(wù)技?能。3?、執(zhí)行力?，增強(qiáng)按?質(zhì)按量地?完成工作?任務(wù)的能?力。4?、養(yǎng)成勤?于學(xué)習(xí)、?善于思考?的良好習(xí)?慣。5?、自信也?是非常重?要的，擁?有健康樂?觀積極向?上的工作?態(tài)度才能?更好的完?成任務(wù)。?目標(biāo)調(diào)?整的原則?：堅(jiān)持大?的方向不?變，適當(dāng)?改變小的?方向。?最后，計(jì)?劃固然好?，但更重?要的，在?于其具體?實(shí)踐并取?得成效。?任何目標(biāo)?，只說不?做到頭來?都會是一?場空。然?而，現(xiàn)實(shí)?是未知多?變的，寫?出的目標(biāo)?計(jì)劃隨時?都可能遭?遇問題，?要求有清?醒的頭腦?。其實(shí)?，每個人?心中都有?一座山峰?，雕刻著?理想、信?念、追求?、抱負(fù);?每個人心?中都有一?片森林，?承載著收?獲、芬芳?、失意、?磨礪。一?個人，若?要獲得成?功，必須?拿出勇氣?，付出努?力、拼搏?、奮斗。?成功，?不相信眼?淚;成功?，不相信?頹廢;成?功不相信?幻影，未?來，要靠?自己去打?拼!淘?寶客服工?作年度總?結(jié)范文（?二）客?服的工作?比較繁瑣?，每天都?是一樣的?工作內(nèi)容?，不同的?是你面對?的顧客在?變化，今?天你遇到?一個很煩?的顧客，?明天你遇?到一個很?好說話的?顧客，自?己一天天?沒有變化?，跟你聊?天的顧客?卻在不斷?地變化，?更多客服?迷失在了?這日復(fù)一?日的重復(fù)?工作。?反向，這?中間其實(shí)?也有一個?問題值得?我們客服?去思考，?如何在每?天不變的?自己中，?最大限度?地穩(wěn)定一?批不變的?顧客，為?店鋪積累?更多的忠?實(shí)粉絲，?這些忠實(shí)?的粉絲，?不僅需要?店鋪的寶?貝品質(zhì)的?強(qiáng)力支持?，也非常?需要客服?極具技巧?性的溝通?與服務(wù)。?作為一?個網(wǎng)店客?服，售前?要做的基?礎(chǔ)就是熟?悉阿里旺?旺的各項(xiàng)?操作及賣?家后臺的?具體使用?，這點(diǎn)是?基礎(chǔ)，就?不多說了?，但是有?幾點(diǎn)需要?強(qiáng)調(diào)一下?;1、?把自己的?旺旺添加?好友驗(yàn)證?設(shè)置為不?用我驗(yàn)證?就可以添?加為好友?，不要將?想加你為?好友的顧?客拒之千?里，驗(yàn)證?會降低客?戶體驗(yàn)。?2、客?服工作臺?的設(shè)置，?盡量設(shè)置?一個顧客?等待多久?之后的一?個提醒，?防止咨詢?量大的時?候忽略某?些已等待?過久的顧?客，降低?顧客的服?務(wù)體驗(yàn)。?3、自?動回復(fù)的?設(shè)置：?首次接到?顧客的自?動回復(fù)設(shè)?置不要過?長，最好?不要超出?4行，字?數(shù)過多，?會影響人?們的閱讀?習(xí)慣，字?體也不要?太大，_?___號?字就好了?，字體顏?色不要太?花俏，一?段文字含?多種顏色?是禁忌，?一般兩種?顏色還是?可以接受?的，但是?不要給人?亂的感覺?，兩種字?體顏色可?以將店鋪?的快遞信?息和活動?信息分別?用兩種顏?色的字體?突出出來?，便于一?目了然。?4、個?性簽名的?設(shè)置：?客服的旺?旺最好都?設(shè)置一個?個性簽名?，內(nèi)容可?以是店鋪?的活動信?息，也可?以是店鋪?的主推產(chǎn)?品，可以?滾動播放?，這是一?個很好的?免費(fèi)展示?位置，最?好好好利?用哦!?5、快捷?短語的設(shè)?置：快?捷短語的?設(shè)置可以?最大化地?提高我們?客服的接?待速度，?減少顧客?等待的時?間，提升?轉(zhuǎn)化率。?一些常用?的，顧客?經(jīng)常問到?的一些活?動信息，?快遞問題?，接待的?結(jié)束語，?都可以設(shè)?置一下快?捷短語，?這將極大?地方便我?們客服的?工作。?除了旺旺?的操作技?方面，作?為一個售?前客服，?也要掌握?一些銷售?溝通技巧?，讓顧客?心里舒服?，自己把?自己口袋?里的錢放?進(jìn)你的口?袋，還一?個勁地跟?你說謝謝?。這點(diǎn)一?般每個客?服都有自?己的一套?經(jīng)驗(yàn)，在?這里我也?就簡單地?提到幾點(diǎn)?，有哪些?地方有更?好的方法?，還請大?家不吝賜?教哦!?顧客的要?求不要輕?易的答應(yīng)?，即使他?的要求很?簡單，輕?易地答應(yīng)?，顧客會?覺得我們?理所當(dāng)然?的，我們?在掙他們?的錢，而?且很可能?會懷疑我?們的利潤?問題，當(dāng)?顧客提出?還差幾塊?讓包郵或?者降價等?條件時，?可以首先?跟顧客說?，親，我?們實(shí)在已?經(jīng)是很優(yōu)?惠了呢，?您看我們?已經(jīng)賣了?這么多件?了，還沒?遇到過這?種情況呢?，看您是?老顧客，?也就差一?點(diǎn)就包郵?了，我給?您申請一?下吧，一?般的顧客?可沒有這?種待遇的?呢然后客?服可以等?30秒再?回復(fù)顧客?，裝作已?經(jīng)申請過?了，其實(shí)?很多類似?情況，客?服自己都?可以自己?做主的，?這是您再?答應(yīng)顧客?的要求，?顧客就會?覺得您非?常地尊重?他，為他?爭取權(quán)益?，一般也?會很感謝?您的。?其實(shí)客服?，自己給?自己的定?位不應(yīng)該?僅僅是一?個售前咨?詢的客服?，也要具?有處理一?定售后問?題的能力?，售前客?服除了接?待一些售?前的咨詢?問題，也?會不可避?免的處理?一些售后?的問題件?，一般退?換貨就不?必說了，?像其他的?，快遞丟?件，發(fā)錯?貨，少發(fā)?貨等等一?些問題，?售前一般?要在同事?的協(xié)助下?面對顧客?，盡快地?安撫顧客?情緒，主?動地解決?問題?？?服切忌過?多解釋，?而逃避問?題的解決?，顧客有?問題了，?來找你，?都是為了?解決問題?的，過多?的解釋，?顧客只會?覺得你在?逃避責(zé)任?，客服可?以稍微給?顧客解釋?兩下流程?等方面的?，然后給?顧客說句?抱歉，不?好意思啊?，話題一?轉(zhuǎn)，馬上?要切入我?們馬上給?您解決問?題。_?___工?作計(jì)劃?1.平時?要多思考?，了解顧?客的心理?需求。?2.利用?平時空閑?的時間，?學(xué)習(xí)一些?淘寶推廣?技巧和營?銷方法。?3.顧?客旺旺咨?詢商品的?一些信息?時，要文?明用語，?禮貌待客?，傳達(dá)出?一種和諧?的聊天氛?圍，讓顧?客感受到?賣家的誠?意。4?.工作中?遇到問題?或是有很?好的建議?、想法，?最好是記?錄下來。?當(dāng)然以?上的幾點(diǎn)?，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，?我還會將?在以后的?工作中，?多觀察、?多付出行?動。淘?寶客服工?作年度總?結(jié)范文（?三）說?話也需要?技巧的，?尤其是淘?寶客服說?話技巧更?加重要，?打動買家?下單的關(guān)?鍵就是客?服在交談?過程中能?不能打動?顧客，與?客戶溝通?時，要把?握言語的?分寸，要?知道什么?話應(yīng)該說?，什么話?不應(yīng)該講?。如果不?小心踩到?了溝通的?地雷，即?使客戶購?買的意愿?再強(qiáng)烈，?也會拂袖?而去，奔?向其他賣?家的懷抱?。因此，?在和顧客?溝通的時?候，必須?注意一下?幾點(diǎn)。?首先，不?要與客戶?爭辯。銷?售中，我?們經(jīng)常會?遇到一些?對我們銷?售的產(chǎn)品?挑三揀四?的客戶，?此時我們?難免想與?他爭辯。?但是，我?們的目的?是為了達(dá)?成交易，?而不是贏?得辯論會?的勝利。?與客戶爭?辯解決不?了任何問?題，只會?招致客戶?的反感。?即使我?們在線下?很不生氣?，但是我?們也不可?以把情緒?帶到線上?。線上的?我們應(yīng)該?耐心傾聽?客戶的意?見，讓客?戶感受到?我們很重?視他的看?法并且我?們在努力?滿足他的?要求。?其次，不?要用淡漠?的語氣和?顧客溝通?。在跟客?戶交談的?時候即使?面對的是?電腦我們?也要保持?微笑，因?為客戶是?可以從我?們的字里?行間里感?覺出來。?微笑是一?種自信的?表示，也?是建立良?好氛圍的?基礎(chǔ)，客?戶遇見微?笑的我們?，即使不?需要我們?的產(chǎn)品，?也可能成?為我們的?朋友，下?一次有需?要就很容?易想起我?們的店鋪?，從而成?為下一次?交易的鋪?墊。第?三，不要?直接質(zhì)問?客戶。與?客戶溝通?時，要理?解并尊重?客戶的觀?點(diǎn)，不可?采取質(zhì)問?的方式與?客戶談話?。比如：?您為什么?不買我們?的產(chǎn)品您?為什么不?信任我們?您憑什么?認(rèn)為我們?的產(chǎn)品不?是正品諸?如此類等?等，用質(zhì)?問或者審?訊的口氣?與客戶談?話，是不?懂禮貌的?表現(xiàn)，是?不尊重人?的反映，?是最傷害?客戶的感?情和自尊?心的。?最后，推?銷要有互?動性，避?免單方面?推銷。什?么樣的銷?售才是最?成功的我?認(rèn)為實(shí)現(xiàn)?雙贏的銷?售才是最?成功的。?實(shí)現(xiàn)雙贏?，就是客?戶購買了?我們的產(chǎn)?品我們解?決