《國規(guī)鐵路客運(yùn)組織》722-3（紀(jì)書景）教案 第20課 列車乘務(wù)作業(yè)與服務(wù)

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課題列車乘務(wù)作業(yè)與服務(wù)課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：熟悉列車乘務(wù)組的組成與分工掌握一對旅客列車的乘務(wù)組需要數(shù)的計(jì)算理解乘務(wù)組的形式與制度能按標(biāo)準(zhǔn)完成乘務(wù)作業(yè)素質(zhì)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)列車乘務(wù)作業(yè)與服務(wù)等內(nèi)容，養(yǎng)成熱情、周到、主動的服務(wù)意識和靈活應(yīng)對各種突發(fā)事件的心理素質(zhì)教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：列車乘務(wù)組的組成與分工，一對旅客列車的乘務(wù)組需要數(shù)的計(jì)算，乘務(wù)組的形式與制度教學(xué)難點(diǎn)：按標(biāo)準(zhǔn)完成乘務(wù)作業(yè)教學(xué)方法情景模擬法、問答法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)通過文旌課堂APP或其他學(xué)習(xí)軟件，完成課前任務(wù)請大家查找資料，了解列車乘務(wù)作業(yè)與服務(wù)的相關(guān)知識點(diǎn)?！緦W(xué)生】完成課前任務(wù)考勤【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到案例導(dǎo)入【教師】利用多媒體展示“旅客不合理要求遭拒的后果”案例，然后提出以下問題：請根據(jù)實(shí)際情況分析，案例中的這位列車員的做法是否正確？【學(xué)生】聆聽、思考、討論、舉手回答傳授新知【教師】通過學(xué)生的發(fā)言，引入新的知識點(diǎn)，講解列車乘務(wù)作業(yè)與服務(wù)的相關(guān)知識點(diǎn)普速旅客列車工作組織【教師】掃碼播放“普速旅客列車工作組織”視頻，并講解新知（一）乘務(wù)組的組成及分工旅客列車的勞動班制實(shí)行乘務(wù)工作制度。這種工作制度是按照運(yùn)輸任務(wù)而查定的乘務(wù)作息時間表進(jìn)行工作和休息的，每月的實(shí)際工作時間一般不應(yīng)超過當(dāng)月標(biāo)準(zhǔn)工作時間，在公休假日或法定假日必須出勤工作時，不按節(jié)假日加班計(jì)算。1．旅客列車乘務(wù)組的組成旅客列車乘務(wù)組由客運(yùn)、車輛和公安等部門的人員共同組成，包括列車長、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應(yīng)工作人員、檢車員、車電員和乘警等，分別由客運(yùn)（列車、車務(wù)）段、車輛段、公安處領(lǐng)導(dǎo)，在一個旅客列車上共同擔(dān)當(dāng)乘務(wù)工作。客運(yùn)乘務(wù)組、檢車乘務(wù)組、乘警組合稱“三乘”。2．旅客列車乘務(wù)組的分工客運(yùn)乘務(wù)組：保證旅客和行李、包裹的安全，組織列車飲食供應(yīng)，保持車內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的完整和列車的清潔衛(wèi)生，照顧重點(diǎn)旅客，檢查車票，通報(bào)到站站名，保證旅客安全乘降，正確填寫各種報(bào)表。檢車乘務(wù)組：負(fù)責(zé)客運(yùn)車輛從始發(fā)站到終點(diǎn)站的運(yùn)行安全，到站時檢查車輛走行部分，列車運(yùn)行中經(jīng)常巡視，檢查車內(nèi)通風(fēng)、給水、取暖、照明、門窗等各項(xiàng)設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，及時處理故障。乘警組：協(xié)助客運(yùn)乘務(wù)組維護(hù)列車秩序，調(diào)解旅客糾紛，做好旅客安全保衛(wèi)工作。（二）乘務(wù)組的乘務(wù)形式為保證旅客列車安全，旅客列車乘務(wù)組實(shí)行固定班組制。旅客列車的乘務(wù)組織形式，一般實(shí)行包乘制和輪乘制。1．包乘制兩個乘務(wù)組包乘一組客車底，各負(fù)其責(zé)。包乘制是將乘務(wù)組和客車車底固定起來。所以，包乘制實(shí)際上是乘務(wù)組包車底、乘務(wù)員包車廂制。包乘制的優(yōu)點(diǎn)是乘務(wù)人員容易熟悉車內(nèi)各種設(shè)備的情況和掌握其使用性能，便于加強(qiáng)備品和用具的管理；有利于熟悉和掌握沿線停車站的技術(shù)設(shè)備和客流情況，為旅客安全乘降創(chuàng)造良好條件；便于乘務(wù)組班次安排和合理分配工作和休息時間。包乘制的缺點(diǎn)是長途旅客列車需掛乘務(wù)員休息車，浪費(fèi)運(yùn)能，同時乘務(wù)工時一般不易保證。因此，包乘制一般常用于長途旅客列車。2．輪乘制乘務(wù)組不包車底，乘務(wù)員不包車廂，而是按出乘順序，輪流擔(dān)當(dāng)客車車底的乘務(wù)工作。乘務(wù)員在本鐵路局，全程實(shí)行單班乘務(wù)。優(yōu)點(diǎn)是不需要乘務(wù)員休息車，從而有利于擴(kuò)大運(yùn)能，節(jié)省乘務(wù)人員；缺點(diǎn)是增加了乘務(wù)員之間的交接手續(xù)。乘務(wù)組的編制定員【教師】掃碼播放“乘務(wù)組的編制定員”視頻，并講解新知1．一個乘務(wù)組的乘務(wù)員需要數(shù)列車乘務(wù)工作，實(shí)行崗位責(zé)任制，乘務(wù)組內(nèi)乘務(wù)員的需要數(shù)采

用按工作崗位查定，另考慮預(yù)備率。2．一對旅客列車的乘務(wù)組需要數(shù)乘務(wù)組織采用包乘制，一對旅客列車（往返）的乘務(wù)組需要數(shù)計(jì)算如下。1）乘務(wù)員月工時我國采用8h工作制，全年12個月，全年日歷日365天，全年周休日104天，全年法定節(jié)假日11天。因此，乘務(wù)員每月工作時間為。2）乘務(wù)組一次往返工時設(shè)一對旅客列車往返時，乘務(wù)組一次往返工時（不包括折返站的停站時間）為，單位為h，則式中：L ——列車始發(fā)站至終到站間距離（km）； ——列車直通速度（列車始發(fā)站至終到站間包括停站時間在內(nèi)的平均速度，）；， ——接收和移交列車的時間（h）。3）乘務(wù)組月值乘次數(shù)乘務(wù)組月值乘次數(shù)（往返）K的計(jì)算公式為4）一對列車所需乘務(wù)組數(shù)一對列車所需乘務(wù)組數(shù)為B，其單位為組，計(jì)算公式為式中：P——一個月的日數(shù)；N——每日開行的列車對數(shù)。5）具體計(jì)算（1）計(jì)算一次乘務(wù)工時這個時間包括值乘往返一次時間，始發(fā)和折返站出退勤工時，途中雙班作業(yè)時間，入庫清掃工時和看車工時。①計(jì)算值乘往返一次時間時，若單程運(yùn)行時間超過12h，按值乘往返一次實(shí)際時間的一半計(jì)算（因乘務(wù)組在列車單程運(yùn)行時間超過12h為雙班）；若單程運(yùn)行時間少于12h，按實(shí)際運(yùn)行時間計(jì)算。②出退勤工時，一般按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，如表6-1所示。表6-1出、退勤工時計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)出退勤時間單程運(yùn)行時間單程運(yùn)行時間單程運(yùn)行時間本段出勤90min90min70min外段到達(dá)30min30min20min外段出勤70min65min60min本段到達(dá)60min30min20min③途中雙班作業(yè)每人每次一般按30min計(jì)算。④本、外段入庫清掃工時，按表6-2所示的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。表6-2本、外段入庫清掃工時標(biāo)準(zhǔn)單程運(yùn)行時間入庫清掃時間360min360min180min作業(yè)人數(shù)2人1人1人⑤車底在本、外段停留，必須派人看車?？窜嚾藬?shù)為：軟硬臥、軟座車每車各1人，餐車2人，硬座車1人（冬季采暖期間，硬座車每3輛或不足3輛為1人）?？窜嚬r計(jì)算公式為（2）用一次往返乘務(wù)工時除乘務(wù)員月標(biāo)準(zhǔn)工時（h）得出每組每月值乘次數(shù)。（3）用每月值乘次數(shù)除開行列車總對數(shù)（一個月），得所需包乘組數(shù)。6）包乘組數(shù)的確定由于乘務(wù)組數(shù)還應(yīng)滿足包乘車底的需要，因此，上述計(jì)算結(jié)果還需與該對列車的實(shí)際運(yùn)行車底數(shù)量相比較。當(dāng)計(jì)算結(jié)果小于車底所需乘務(wù)組數(shù)時，按車底實(shí)際需要配備乘務(wù)組，并采取乘務(wù)組套跑短途列車或長途列車車底套跑短途列車的方法來彌補(bǔ)乘務(wù)工時的不足。當(dāng)計(jì)算結(jié)果大于車底實(shí)際需要時，若按實(shí)際車底配備乘務(wù)組，乘務(wù)組將超勞。此時，應(yīng)在保證作業(yè)質(zhì)量的前提下，設(shè)法合理壓縮作業(yè)時間，消除超勞工時，并仍按車底數(shù)配備乘務(wù)組。如仍不能解決超勞問題，則可考慮采用組織替班乘務(wù)組的形式，在全客運(yùn)段內(nèi)各對列車間統(tǒng)籌調(diào)劑解決。（四）乘務(wù)組的工作制度和工作組織1．乘務(wù)組的工作制度【教師】掃碼播放“乘務(wù)組的工作制度”視頻，并講解新知1）出退勤制列車乘務(wù)員在本段出乘時，要按規(guī)定時間由列車長帶隊(duì)到派班室報(bào)到，聽取派班員傳達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，列車長應(yīng)摘抄有關(guān)電報(bào)、命令、指示。每次乘務(wù)終了，列車長應(yīng)召開班組會議，總結(jié)工作，表揚(yáng)好人好事。返回本段后，列車長向派班室匯報(bào)往返乘務(wù)工作情況并提出書面乘務(wù)報(bào)告。2）趟計(jì)劃制列車長每次出乘前應(yīng)編制趟計(jì)劃，趟計(jì)劃在乘務(wù)報(bào)告中顯示，其主要內(nèi)容有：本次乘務(wù)工作中的重點(diǎn)工作安排；貫徹上級規(guī)章、命令、指示、通知的具體措施；上次乘務(wù)工作中的優(yōu)缺點(diǎn)及改進(jìn)措施；針對接車所發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)采取的措施。3）驗(yàn)票制為保證旅客安全、準(zhǔn)確地旅行，維護(hù)鐵路運(yùn)輸秩序和鐵路收入，在列車內(nèi)應(yīng)檢驗(yàn)車票。驗(yàn)票由列車長負(fù)責(zé)，乘警、列車員協(xié)助，并根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》的規(guī)定決定驗(yàn)票次數(shù)，檢驗(yàn)過的車票應(yīng)用列車專用票剪加剪（另有規(guī)定除外）。發(fā)現(xiàn)違章乘車時，按規(guī)定補(bǔ)收運(yùn)輸費(fèi)用。4）統(tǒng)一作業(yè)制列車長應(yīng)根據(jù)列車乘務(wù)的運(yùn)行時刻、線路、客流、換班、餐飲等情況編制統(tǒng)一作業(yè)過程。2．乘務(wù)組的工作組織安全運(yùn)送旅客是乘務(wù)組的首要任務(wù)，應(yīng)在保證旅客安全的前提下做好服務(wù)工作。列車乘務(wù)組工作組織的主要內(nèi)容如下。（1）出乘前，列車長與車站客運(yùn)室聯(lián)系，了解需重點(diǎn)照顧旅客等情況，并做好安排；列車員檢查車門、車梯、車廂連接處，確保旅客安全上車。（2）做好乘降組織工作，組織旅客安全上下車。（3）列車行李員與車站密切協(xié)作，合理安放行李，同時掌握乘務(wù)區(qū)段的線路情況、停站時間、行包中轉(zhuǎn)站范圍，接續(xù)車次和各停車站的卸裝規(guī)律，確保列車安全、正點(diǎn)。（4）整理行李架，以防行李墜落砸傷旅客。（5）通過廣播介紹鐵路安全、旅行常識、沿線名勝古跡，正確及時通報(bào)站名和中轉(zhuǎn)換乘，防止旅客坐過站或下錯車。（6）為旅客提供整潔、干凈的車廂環(huán)境和安全的飲食。二、動車組列車工作組織（一）動車組列車乘務(wù)組的組成動車組列車乘務(wù)組由列車長、乘務(wù)員、安全員、乘警、隨車機(jī)械師組成。當(dāng)列車上保潔和餐飲由社會專業(yè)公司承擔(dān)時，其員工視同列車乘務(wù)組人員。列車乘務(wù)組人員應(yīng)當(dāng)各司其職，在為旅客服務(wù)上接受列車長的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)?？瓦\(yùn)乘務(wù)組根據(jù)交路實(shí)際需要采用輪乘制或包乘制。客運(yùn)乘務(wù)組由1名列車長、2名乘務(wù)員和1名安全員組成。當(dāng)動車組重聯(lián)時，按兩個乘務(wù)組配備。編組16輛的動車組按1名列車長、4名乘務(wù)員和1名安全員配備。運(yùn)行時間較長的動車組可適當(dāng)增加客運(yùn)乘務(wù)人員。動車組司機(jī)，實(shí)行單司機(jī)值乘制；隨車機(jī)械師（客車檢車員），按每組1人配備；列車乘警，圖定運(yùn)行時間在5h（含）以內(nèi)的不配乘警，超過5

h的每組配1人。動車組司機(jī)（含地勤司機(jī)）的預(yù)備率為16%，其他人員的預(yù)備率為7%。（二）動車組列車的乘務(wù)工作客運(yùn)乘務(wù)組承擔(dān)服務(wù)旅客、處理票務(wù)、檢查列車保潔及餐飲工作質(zhì)量等工作。當(dāng)出現(xiàn)影響旅客安全問題時，客運(yùn)乘務(wù)組應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，保護(hù)旅客安全。1．列車長的主要工作（1）了解列車始發(fā)基本情況：始發(fā)前登錄站車無線交互系統(tǒng)，了解本趟客流情況；與車站值班員聯(lián)系了解臨時任務(wù)，或重點(diǎn)旅客乘車情況，做好交接；針對本趟車客流及臨時任務(wù)情況，提前做好工作安排；掌握始發(fā)高鐵集裝件裝運(yùn)情況。（2）召開出乘會，講解乘務(wù)趟計(jì)劃和安全預(yù)想。（3）全面巡視車廂，檢查列車整備情況。（4）動車組發(fā)車前，由列車長確認(rèn)旅客乘降完畢后，根據(jù)不同車型要求通知司機(jī)或機(jī)械師關(guān)閉車門。動車組重聯(lián)運(yùn)行時，由兩組列車長互相確認(rèn)旅客乘降情況后，運(yùn)行前方第一組的列車長負(fù)責(zé)通知司機(jī)或機(jī)械師。動車組出動車段（所）到達(dá)始發(fā)站后，應(yīng)將車門保持關(guān)閉狀態(tài)。司機(jī)根據(jù)列車長的通知開車門，列車工作人員不得擅自開關(guān)車門。（5）妥善安排重點(diǎn)旅客，對重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）。2．乘務(wù)員的主要工作（1）對列車設(shè)備設(shè)施及陰暗部位進(jìn)行全面排查，對所負(fù)責(zé)車廂滅火器、制動閥、緊急破窗錘及其他服務(wù)設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報(bào)列車長。（2）組織旅客乘降。針對行動不便、需要幫扶的重點(diǎn)旅客，做好重點(diǎn)照顧（幫扶、搬運(yùn)行李等）。（3）廣播宣傳。負(fù)責(zé)播音的列車員利用廣播介紹列車概況、安全注意事項(xiàng)、設(shè)備設(shè)施等。（4）加強(qiáng)車廂巡視，細(xì)心觀察旅客需求，妥善解答旅客問詢，滿足旅客個性化需求。為有需求的重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。提示為旅客服務(wù)時，應(yīng)做到“三要、四心、五主動”，具體如下。①接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是。②接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。③主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見。旅客服務(wù)實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制。受理旅客咨詢、求助、投訴，應(yīng)及時回應(yīng)，熱情處置，有問必答，回答準(zhǔn)確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應(yīng)崗位，并應(yīng)耐心解釋。（5）到站前通報(bào)。到站前通報(bào)站名，提示到站時間，提醒旅客帶好隨身物品，協(xié)助重點(diǎn)旅客做好下車準(zhǔn)備，組織旅客有序到就近的車門口等待下車。（6）站臺巡檢，匯報(bào)車門。嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)關(guān)車門前的確認(rèn)制度，迅速組織旅客乘降，確認(rèn)旅客乘降完畢后，及時上車通知列車長旅客乘降完畢。在車門關(guān)閉“滴滴”聲響以前，不間斷瞭望所管轄車門的旅客乘降情況。三、列車乘務(wù)服務(wù)示例以某動車組列車商務(wù)座為例，介紹乘務(wù)服務(wù)。（一）出乘準(zhǔn)備（1）開車前2.5h到派班室點(diǎn)名報(bào)到。（2）接受傳達(dá)命令，準(zhǔn)確記錄。（3）儀容規(guī)范，備品、證件齊全。（4）請領(lǐng)服務(wù)備品、贈品，簽字確認(rèn)。（二）接車作業(yè)（1）開車前40min到達(dá)站臺，立崗接車。（2）將服務(wù)備品、贈品在車廂內(nèi)碼放整齊。（3）定位擺放衛(wèi)生間、車廂內(nèi)、座椅靠背袋內(nèi)的服務(wù)備品。（4）檢查車容，確保車廂內(nèi)外整潔，窗明幾凈，物見本色，衛(wèi)生間無積垢、無異味；確保服務(wù)設(shè)施狀態(tài)良好，車內(nèi)陰暗部位無安全隱患。（5）旅客放行前，非立崗端商務(wù)車廂端門處于手動關(guān)閉狀態(tài)。（三）始發(fā)站作業(yè)1．迎接旅客車門內(nèi)立崗迎接旅客上車，致歡迎詞“您好，歡迎乘車，請問您是××車幾號座位”，并給予指引。2．確認(rèn)乘降（1）開車前5min，確認(rèn)旅客乘降情況。（2）開車鈴響后對講機(jī)通報(bào)乘降“G×××次列車長，××至××車廂旅客乘降完畢”。（3）車門內(nèi)立崗至全列駛出站臺。（四）始發(fā)開車作業(yè)1．整理車容（1）巡視車廂，確保衛(wèi)生整潔、行李架整齊。（2）解答旅客問詢，登記重點(diǎn)旅客，并提供相應(yīng)服務(wù)。（3）車廂端門調(diào)整為自動狀態(tài)。2．驗(yàn)證驗(yàn)票驗(yàn)證驗(yàn)票的用語為“您好，歡迎您乘車，為了提醒您的到站，我核對一下您的車票及證件，謝謝”。查驗(yàn)完畢后告知旅客到站時間“到達(dá)××站的時間為××:××”。3．提供贈品驗(yàn)證驗(yàn)票的同時，按順序逐排發(fā)放贈品，“您好，我們?yōu)槟浰托∈称泛惋嬈?，飲品有碳酸飲料、果汁、礦泉水、蘇打水、咖啡、茶水，請問您需要哪一種”，并提供一次性小毛巾。4．提供拖鞋、鞋套使用專用托盤為有需求的旅客提供一次性拖鞋、鞋套。（五）運(yùn)行中作業(yè)1．保持環(huán)境（1）確保車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，用托盤收取垃圾。（2）衛(wèi)生間一客一清，每1

h巡視一次衛(wèi)生間，在衛(wèi)生明示卡上簽字。確保干凈整潔，并及時補(bǔ)充消耗品。（3）確保車內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)，夏季為26～28℃，冬季為18～20℃。2．適需服務(wù)（1）落實(shí)首問首訴制度，準(zhǔn)確解答問詢，及時處理問題。（2）按需為旅客提供防寒毯、眼罩、耳機(jī)、耳塞、免費(fèi)讀物等服務(wù)備品。有需求有服務(wù)，無需求不干擾。（3）隨時為旅客添加飲品，每1h統(tǒng)一添加不少于一次。（4）對重點(diǎn)旅客做到重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧。3．登記用餐（1）列車始發(fā)時，或運(yùn)行中不晚于贈餐時間前1h，登記旅客用餐需求，“您好，此次乘車，我們?yōu)槟峁┮环菸?晚餐，今天的餐食有××和××，請問您需要哪一種？”（2）用餐情況統(tǒng)計(jì)詳實(shí)，告知餐服長做好備餐。4．準(zhǔn)備贈餐（1）餐前20min對未登記、未預(yù)約的旅客再次確認(rèn)是否用餐。（2）按旅客預(yù)約用餐時間提前10min與餐服長核對贈餐準(zhǔn)備情況，確保按時供應(yīng)。5．提供贈餐（1）按預(yù)約時間贈餐，佩戴一次性手套，使用專用托盤、餐具。贈餐用語為“這是您預(yù)定的××套餐，祝您用餐愉快”。（2）當(dāng)少數(shù)民族旅客對餐食品類有特殊需求時，可用清真類食品替代。（3）旅客用餐完畢，及時將餐盤、餐具收回。（六）中間站作業(yè)1．提示到站（1）到站前10min，依據(jù)去向登記提示旅客到站“您好，列車還有10min就要到達(dá)××站了，請您帶好隨身物品，做好下車準(zhǔn)備，我為您收取一下不需要的物品”。（2）在便捷換乘站，提示中轉(zhuǎn)換乘旅客換乘地點(diǎn)。（3）對重點(diǎn)旅客做好幫扶和站車交接準(zhǔn)備。2．坐席恢復(fù)做好空余坐席衛(wèi)生，并將座椅角度、靠背袋恢復(fù)到位。3．組織乘降（1）到站前3min，在車門處立崗。（2）在指定站投放垃圾，垃圾裝袋封口，無滲漏，定位投放。（3）引導(dǎo)旅客按序乘降，做好安全防護(hù)，確保乘降安全。（4）開車鈴響后確認(rèn)乘降完畢，使用對講機(jī)向列車長匯報(bào)乘降“G×××次車長，××至××車廂乘降完畢”。（5）車門內(nèi)立崗至全列駛出站臺。（七）終到站作業(yè)終到站作業(yè)包括提示到站、組織乘降、查遺失品、衛(wèi)生恢復(fù)4個方面。終到站作業(yè)的提示到站和組織乘降與中間站作業(yè)基本一致，提示時間為到站前20min。1．查遺失品（1）全面巡視車廂，確認(rèn)旅客下車完畢，檢查有無遺失品“G×××次列車長，××至××車旅客下車完畢，無（有）旅客遺失品”。（2）清點(diǎn)服務(wù)備品數(shù)量，整理到位，臟品、凈品分開存放。2．衛(wèi)生恢復(fù)（1）車廂衛(wèi)生清理到位，服務(wù)設(shè)施復(fù)位始發(fā)狀態(tài)。（2）折返站配合折返保潔班組作業(yè)，補(bǔ)充備品，達(dá)到始發(fā)標(biāo)準(zhǔn)。（3）入庫前對庫內(nèi)保潔員進(jìn)行重點(diǎn)提示。（八）退乘作業(yè)（1）交接備品。清點(diǎn)服務(wù)備品并裝箱，與庫管員或交接人員交接，簽字確認(rèn)。（2）列隊(duì)退乘?！緦W(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶課堂討論【教師】組織學(xué)生以小組為單位，再次對引導(dǎo)案例中的問題進(jìn)行分析：【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并公布正確答案對旅客服務(wù)應(yīng)做到“五主動”（主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見）。在實(shí)際工作中，像這樣的年輕夫婦還需要照顧的話，那需要照顧的人就太多了，尤其快到終點(diǎn)站了，列車員的任務(wù)非常艱巨，根本忙不過來，主動去服務(wù)有時沒必要而且條件也不允許。但是，旅客既然提出了要求，列車員應(yīng)盡量想辦法幫助旅客解決困難，這樣也不至于引起旅客投訴甚至爭吵了。實(shí)操訓(xùn)練【教師】組織學(xué)生到高鐵實(shí)訓(xùn)室，以小組為單位進(jìn)行列車乘務(wù)作業(yè)的情景模擬【教師】巡堂指導(dǎo)，與學(xué)生一起評價(jià)各組的表現(xiàn)，并提出改進(jìn)方法知識拓展【教師】組織學(xué)生閱讀“拓展閱讀”的內(nèi)容站車無線交互系統(tǒng)手持終端設(shè)備旅客列車站車無線交互系統(tǒng)手持終端設(shè)備（