DB45∕T 1998-2019 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)候鳥(niǎo)式養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

65.080.99A

16DB45

DB45/T

1998—2019養(yǎng)老機(jī)構(gòu)候鳥(niǎo)式養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

migratory

bird

type

people

seniorcare

organization廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB45/T

1998—2019 前 言

............................................................................

II1

..............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

....................................................................

13 術(shù)語(yǔ)和定義

........................................................................

14 基本要求

..........................................................................

25 服務(wù)內(nèi)容及要求

....................................................................

26 管理要求

..........................................................................

57 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

....................................................................

6附錄

A（資料性附錄） 候鳥(niǎo)式養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象信息表........................................

7附錄

B（資料性附錄） 候鳥(niǎo)式養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查表..................................

8DB45/T

1998—2019 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

1.1—給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由廣西養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：桂林夕陽(yáng)紅養(yǎng)老中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：黃華雄、林凱倩、熊曉燕、卓天送、王雅瑩、董芷逸。IIDB45/T

1998—20191 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)候鳥(niǎo)式養(yǎng)老服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于廣西境內(nèi)為候鳥(niǎo)老人提供候鳥(niǎo)式養(yǎng)老服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。2 規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB

5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T

15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB

16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T

17242 投訴處理指南GB/T

26359 旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范GB/T

35796養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范LB/T

旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范DB45/T

1878 療養(yǎng)型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1候鳥(niǎo)老人 the

migratory

bird

type

elderly

非戶籍所在地，因季節(jié)變化，選擇不同的地域環(huán)境進(jìn)行旅居養(yǎng)老的老人。3.2候鳥(niǎo)式養(yǎng)老服務(wù)

migratory

bird

type

people

services為候鳥(niǎo)老人提供集醫(yī)療保健、養(yǎng)生養(yǎng)老、旅游休閑等“醫(yī)養(yǎng)游結(jié)合”服務(wù)的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老活動(dòng)。3.3候鳥(niǎo)旅游產(chǎn)品the

tour

products

等旅游服務(wù)在內(nèi)的包價(jià)旅游產(chǎn)品。DB45/T

1998—20194基本要求4.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)持有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證。4.2 提供餐飲服務(wù)，應(yīng)持有食品經(jīng)營(yíng)許可證。4.3 內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，應(yīng)持有醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證。4.4 提供其他應(yīng)依法許可的服務(wù)，應(yīng)持有相應(yīng)許可證明。4.5 外包服務(wù)應(yīng)與有資質(zhì)的外包服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議。4.6 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)配備有旅行社業(yè)務(wù)或與旅行社簽訂有合作關(guān)系；承擔(dān)候鳥(niǎo)老人旅游服務(wù)的旅行社應(yīng)具有旅游資質(zhì)。5 服務(wù)內(nèi)容及要求5.1 咨詢服務(wù)5.1.1 服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：機(jī)構(gòu)資質(zhì)、候鳥(niǎo)式養(yǎng)老服務(wù)、候鳥(niǎo)旅游產(chǎn)品的介紹。5.1.2 服務(wù)要求5.1.2.1 應(yīng)建立咨詢服務(wù)中心，有條件的可設(shè)立智能性服務(wù)平臺(tái)。5.1.2.2 應(yīng)耐心、詳盡解答候鳥(niǎo)老人關(guān)于醫(yī)療保健、養(yǎng)生養(yǎng)老、旅游休閑等服務(wù)方面的問(wèn)題。5.1.2.3 提供的關(guān)于醫(yī)療保健、養(yǎng)生養(yǎng)老、旅游休閑等服務(wù)內(nèi)容材料應(yīng)詳盡，內(nèi)容材料的字號(hào)、字體要適合候鳥(niǎo)老人閱讀。5.1.2.4 應(yīng)根據(jù)候鳥(niǎo)老人的身體狀況推薦適宜的旅游產(chǎn)品，并向候鳥(niǎo)老人說(shuō)明某些旅游活動(dòng)對(duì)身體條件的限制性要求。5.1.2.5 宜在機(jī)構(gòu)官網(wǎng)上開(kāi)辟候鳥(niǎo)養(yǎng)老服務(wù)專區(qū)，為候鳥(niǎo)老人提供在線咨詢服務(wù)。5.2 醫(yī)療保健服務(wù)5.2.1 服務(wù)內(nèi)容5.2.1.1 內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或第三方醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提供醫(yī)療保健服務(wù)，包括候鳥(niǎo)老人常見(jiàn)病、多發(fā)病以及各種突發(fā)疾病的處理等。5.2.1.2 同時(shí)宜提供以下服務(wù)：——體檢服務(wù)，建立健康檔案；——特色中醫(yī)保健服務(wù)：如針灸推拿、特色藥物熏蒸、物理治療等；——健康知識(shí)教育、中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)宣講。5.2.2 服務(wù)要求5.2.2.1 內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或第三方醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室設(shè)置、人員配備和設(shè)施設(shè)備及藥品管理應(yīng)符合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定。5.2.2.2 應(yīng)建立養(yǎng)老服務(wù)人員、醫(yī)護(hù)人員、管理人員及相關(guān)協(xié)助人員聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。5.2.2.3 應(yīng)配置候鳥(niǎo)老人常見(jiàn)病、多發(fā)病、慢性病、突發(fā)病等疾病的常用及緊急救治的設(shè)備和藥品。5.2.2.4 其他醫(yī)療保健服務(wù)應(yīng)符合

GB/T

的規(guī)定。DB45/T

1998—20195.3 養(yǎng)生養(yǎng)老服務(wù)5.3.1 服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于機(jī)構(gòu)住宿、營(yíng)養(yǎng)膳食、休閑娛樂(lè)、清潔衛(wèi)生等服務(wù)。5.3.2 服務(wù)要求5.3.2.1 機(jī)構(gòu)住宿服務(wù)：應(yīng)按照候鳥(niǎo)老人的生活特點(diǎn)及適老化要求，提供必要的設(shè)施設(shè)備、生活必備品等。具體要求如下：a) 備，照明條件好，配有可供候鳥(niǎo)老人晾曬衣物的生活陽(yáng)臺(tái)或晾曬衣物區(qū)；b) 或排風(fēng)器，供應(yīng)熱水；c) 通訊設(shè)備：應(yīng)有必要的通訊設(shè)備，作應(yīng)急呼叫使用；應(yīng)免費(fèi)提供無(wú)線上網(wǎng)功能；d) 視聽(tīng)設(shè)備：應(yīng)配有彩色電視機(jī)，宜配有音響設(shè)備。5.3.2.2 營(yíng)養(yǎng)膳食服務(wù)：根據(jù)候鳥(niǎo)老人身體狀況、飲食特點(diǎn)，制定個(gè)性化營(yíng)養(yǎng)膳食。具體要求如下：a) 候鳥(niǎo)老人的營(yíng)養(yǎng)評(píng)估及飲食方案應(yīng)由專業(yè)營(yíng)養(yǎng)師執(zhí)行；b) 膳食供應(yīng)者應(yīng)持有健康證并經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)合格的人員擔(dān)任；c) 食品的加工、配送、制作過(guò)程應(yīng)安全衛(wèi)生，送餐應(yīng)保溫密閉；d) 生活飲用水應(yīng)符合

的規(guī)定。5.3.2.3 休閑娛樂(lè)服務(wù)：根據(jù)候鳥(niǎo)老人身體狀況、興趣愛(ài)好，提供個(gè)性化的休閑娛樂(lè)活動(dòng)。宜包括但不限于以下內(nèi)容：a)

體育性活動(dòng)包括太極拳、養(yǎng)生操、球類運(yùn)動(dòng)等；b)

知識(shí)性活動(dòng)包括閱讀、寫(xiě)作、集郵等；c)

娛樂(lè)性活動(dòng)包括看電影、座談會(huì)、棋藝、攝影、茶藝等；d)

藝術(shù)性活動(dòng)包括音樂(lè)、舞蹈、戲劇、書(shū)法、繪畫(huà)、雕刻、插花等；e)

手工性活動(dòng)包括木工、黏土、編織、嵌插、折紙等。5.3.2.4 服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)密切關(guān)注候鳥(niǎo)老人的身體情況，保障候鳥(niǎo)老人安全地進(jìn)行活動(dòng)。5.3.2.5 5.3.2.6 其他生活照料、清潔衛(wèi)生等服務(wù)應(yīng)符合

GB/T

35796

的規(guī)定。5.4 旅游休閑服務(wù)5.4.1 服務(wù)內(nèi)容5.4.2 服務(wù)要求5.4.2.1 候鳥(niǎo)旅游產(chǎn)品5.4.2.1.1 應(yīng)選擇符合候鳥(niǎo)老人身體條件、適宜候鳥(niǎo)老人的旅游景點(diǎn)和游覽、娛樂(lè)等活動(dòng)，不應(yīng)安排高風(fēng)險(xiǎn)或高強(qiáng)度的旅游項(xiàng)目。5.4.2.1.2 宜選擇具有完善無(wú)障礙設(shè)施的旅游景點(diǎn)。5.4.2.1.3 宜在人群密集度較低、容易管理的區(qū)域安排自由活動(dòng)。5.4.2.1.4 宜安排乘坐景區(qū)內(nèi)交通環(huán)保車、纜車等交通工具。DB45/T

1998—20195.4.2.1.5 宜選擇景點(diǎn)之間不超過(guò)

min

不應(yīng)超過(guò)

2

h，每個(gè)景點(diǎn)應(yīng)安排充裕的游覽時(shí)間。5.4.2.1.6 結(jié)合旅游目的地時(shí)令特點(diǎn)，宜選擇適合候鳥(niǎo)老人的季節(jié)和天氣出游。5.4.2.2 旅游服務(wù)合同簽定應(yīng)與候鳥(niǎo)老人簽訂旅游服務(wù)合同，合同簽訂服務(wù)應(yīng)符合

LB/T

052

的規(guī)定。5.4.2.3 旅行社服務(wù)5.4.2.3.1 旅行社應(yīng)做到，但不限于以下內(nèi)容：a) 強(qiáng)化履約責(zé)任，合理定價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)候鳥(niǎo)老人旅游安全保障，制定應(yīng)急預(yù)案；b) 明；c) 指導(dǎo)候鳥(niǎo)老人認(rèn)真填寫(xiě)游客安全保障卡，留存應(yīng)急聯(lián)系方式；d) 所選餐館環(huán)境整潔，符合

GB/T

的規(guī)定。膳食安排應(yīng)考慮候鳥(niǎo)老人健康需求，尊重候鳥(niǎo)老人的飲食習(xí)慣，提供安全、衛(wèi)生的餐飲服務(wù)；e)宜選擇噪音小、隔音效果好，有電梯且距離醫(yī)院或急救中心較近的經(jīng)濟(jì)型或星級(jí)酒店。f) 所提供的車輛服務(wù)符合

26359

的規(guī)定；g) 將旅游景區(qū)（點(diǎn)）對(duì)老年旅游者的優(yōu)惠政策告知候鳥(niǎo)老人，提醒帶好相關(guān)證件證明；h) 明確導(dǎo)游及相關(guān)人員的安排；i) 統(tǒng)一旅游消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；j) 攜帶必要的急救物品及藥品。5.4.2.3.2 應(yīng)對(duì)候鳥(niǎo)老人身體健康狀況詳細(xì)了解，為候鳥(niǎo)老人購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)。5.4.2.3.3 其他老年旅游服務(wù)可參照

LB/T

的規(guī)定執(zhí)行。5.4.2.4 游覽服務(wù)5.4.2.4.1

旅行社應(yīng)在旅游前提醒候鳥(niǎo)老人自行攜帶應(yīng)急和日常物品、藥品。5.4.2.4.2

連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過(guò)

3

h，可安排一定時(shí)間的午休，全天旅游時(shí)長(zhǎng)不宜超過(guò)

10

h。5.4.2.4.3

應(yīng)提醒候鳥(niǎo)老人帶好帶齊游客安全保障卡、相關(guān)證件證明等。5.4.2.4.4

導(dǎo)游在游覽過(guò)程中的在途服務(wù)、住宿服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等應(yīng)符合

GB/T

15971

的規(guī)定。5.4.2.5 旅游醫(yī)療保健服務(wù)5.4.2.5.1 候鳥(niǎo)老人旅游團(tuán)應(yīng)配備至少

1

名導(dǎo)游和

1

名隨團(tuán)醫(yī)生，隨團(tuán)醫(yī)生由養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供；旅游團(tuán)人數(shù)不宜超過(guò)

人（含

人），每超過(guò)

30

人應(yīng)多配備

1

名導(dǎo)游或

1

名隨團(tuán)醫(yī)護(hù)人員。5.4.2.5.2導(dǎo)游人員或隨團(tuán)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做到，但不限于以下內(nèi)容：a) 在旅途中為候鳥(niǎo)老人講解保健知識(shí)，接受咨詢；b) 提醒候鳥(niǎo)老人注意飲食平衡，規(guī)律進(jìn)餐，飲酒要適度；c) 提醒候鳥(niǎo)老人隨氣候變化及時(shí)增減衣物，注意防止受涼感冒或天熱中暑；d) 提醒候鳥(niǎo)老人參加活動(dòng)量力而行，注重休息和睡眠，避免過(guò)度疲勞；e) f) 在緊急情況下及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助救護(hù)服務(wù)。DB45/T

1998—20196 管理要求6.1 服務(wù)管理6.1.1 應(yīng)與接受服務(wù)的候鳥(niǎo)老人或者其代理人簽訂服務(wù)合同，明確雙方法律責(zé)任及義務(wù)。服務(wù)合同應(yīng)包括以下內(nèi)容：a) 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱、地址、聯(lián)系電話；b) 入住候鳥(niǎo)老人和其代理人的姓名（名稱）、地址、聯(lián)系電話；c) 相關(guān)第三方的名稱、地址、聯(lián)系電話；d) 服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；e) 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用支付方式；f) 服務(wù)期限和地點(diǎn)；g) 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、入住候鳥(niǎo)老人和相關(guān)第三方的權(quán)利和義務(wù)；h) 合同變更、解除與終止的條件；i) 違約責(zé)任；j) 雙方協(xié)商一致的其他內(nèi)容。6.1.2 應(yīng)做好入住候鳥(niǎo)老人的基本信息登記，基本信息登記表參見(jiàn)附錄

A。6.1.3 應(yīng)保留提供的服務(wù)文件和記錄。記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，責(zé)任人簽章完整。6.1.4 候鳥(niǎo)老人外出應(yīng)實(shí)行請(qǐng)銷假制度。6.1.5 應(yīng)制定服務(wù)的投訴及應(yīng)急管理制度，投訴處理可參照

GB/T

17242

6.1.6 其他服務(wù)管理應(yīng)符合

GB/T

35796

的規(guī)定。6.2 人力資源管理6.2.1 餐飲服務(wù)人員應(yīng)持有健康合格證；導(dǎo)游應(yīng)持有導(dǎo)游證；車輛駕駛員應(yīng)持有駕駛證和道路運(yùn)輸從業(yè)資格證。6.2.2 應(yīng)選擇具有救護(hù)等業(yè)務(wù)技能，了解一般醫(yī)療常識(shí)、了解老年心理保健、老年健康管理等相關(guān)知識(shí)，有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)全程隨團(tuán)服務(wù)。6.2.3 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)獲得執(zhí)業(yè)資格，并辦理注冊(cè)登記。6.2.4 其他人力資源管理應(yīng)符合

GB/T

的規(guī)定。6.3 環(huán)境及設(shè)施設(shè)備管理6.3.1 應(yīng)配置相應(yīng)的醫(yī)療器械、常用急救藥品等醫(yī)護(hù)用品。6.3.2 接待室應(yīng)配備候鳥(niǎo)式養(yǎng)老服務(wù)的項(xiàng)目及機(jī)構(gòu)資質(zhì)等介紹內(nèi)容，并提供城市周邊旅游交通地圖等資料。6.3.3 其他環(huán)境及設(shè)施設(shè)備管理應(yīng)符合

DB45/T

1878

的規(guī)定。6.4 安全管理應(yīng)符合

GB/T

35796

DB45/T

1998—20197 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1 服務(wù)評(píng)價(jià)7.1.1 評(píng)價(jià)方式7.1.1.1 應(yīng)定期聽(tīng)取候鳥(niǎo)老人或家屬/等方式收集信息。7.1.1.2 應(yīng)定期開(kāi)展機(jī)構(gòu)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量檢查與考核。7.1.1.3 宜采取日常檢查、定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行內(nèi)部評(píng)價(jià)。每年開(kāi)展不少于1

次的自我檢查，并形成檢查報(bào)告。7.1.1.4 /監(jiān)護(hù)人或相關(guān)第三方發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，并形成分析報(bào)告。7.1.2 評(píng)價(jià)內(nèi)容服務(wù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括但不限于：——服務(wù)項(xiàng)目；——服務(wù)質(zhì)量；——服務(wù)人員；——服務(wù)滿意度。滿意度≥85％。服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查表參見(jiàn)附錄

B；——工作記錄和歸檔情況等。7.2 服務(wù)改進(jìn)7.2.1 服務(wù)信息反饋服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供服務(wù)信息反饋的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等形式，并應(yīng)做好如下記錄：a) 反饋人的姓名、地址和聯(lián)系方式；b) 反饋的主要內(nèi)容、情況，改進(jìn)意見(jiàn)和建議。7.2.2 信息處理應(yīng)符合以下要求：a) 應(yīng)制定信息處理表格，對(duì)反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；b) 應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分析并按