職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材

Sales（課程）之S4用戶滿意度管理運行總部店面培訓(xùn)管理中心12月職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第1頁為何要培訓(xùn)職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第2頁課程綱領(lǐng)用戶滿意與我們關(guān)系怎樣有效提升用戶滿意度應(yīng)對用戶不滿方法與技巧職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第3頁一、用戶滿意與我們關(guān)系

用戶滿意主要性

用戶滿意價值表達(dá)職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第4頁用戶滿意價值表達(dá)1、用戶與我們關(guān)系四個層次接觸滿意忠誠認(rèn)知職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第5頁2、用戶價值一生購置多品類購置一次購置重復(fù)購置轉(zhuǎn)介紹購置單品類購置用戶滿意可創(chuàng)造顯性價值用戶滿意價值表達(dá)職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第6頁用戶滿意可創(chuàng)造隱性價值辦公使用人際使用個人使用家庭使用幫助購置影響圈用戶滿意價值表達(dá)職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第7頁用戶滿意為我們創(chuàng)造經(jīng)濟價值用戶滿意價值表達(dá)職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第8頁練習(xí)題：預(yù)估用戶消費金額品類價格更新周期用戶年紀(jì)區(qū)間消費金額冰箱4000元25-65歲手機3000元2年18歲-68歲電腦4500元3年18歲-68歲思索：您所銷售商品，用戶一生消費金額能到多少？用戶滿意價值表達(dá)職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第9頁事實為證：6月-7月福田區(qū)域曼哈店會員劉小姐2個月內(nèi)累積消費988470金額6月份西安區(qū)域北大街店單個會員單次消費最高76000金額頭屯河會員許小姐重復(fù)購置最高45次數(shù)，累計消費128669金額以上數(shù)據(jù)僅為全國隨機抽樣調(diào)研40份問卷中最高數(shù)值，您歷史最高數(shù)據(jù)是多少？用戶滿意價值表達(dá)職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第10頁一、用戶滿意與我們關(guān)系

用戶滿意主要性

用戶滿意價值表達(dá)職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第11頁什么是用戶滿意？滿意＝結(jié)果≥期望用戶滿意主要性職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第12頁用戶不滿意時？據(jù)調(diào)查A.4％用戶會說出來－投訴B.96％用戶會默默離開，不愿意麻煩自己去投訴。但會把不滿意傾訴給親戚朋友C.每一個不滿意用戶將最少告訴8－12人，這8－12人會再告訴其它人記住以下數(shù)據(jù)用戶滿意主要性職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第13頁用戶不滿意將會造成？

1、對企業(yè)

流失用戶、效益下降發(fā)展受限、影響口碑

2、對用戶

心情不好、精神和經(jīng)濟損失、宣傳不滿用戶滿意主要性職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第14頁3、對我們

用戶滿意主要性職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第15頁妥善處理18%大致處理81%未能圓滿處理81%

不滿意用戶向他人訴說幾率比滿意用戶向他人訴說幾率大3倍。每50名用戶中，就會有1位因聽到“壞話”而不去消費該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)用戶滿意主要性職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第16頁二、怎樣有效提升用戶滿意度影響用戶滿意度原因用戶滿意標(biāo)準(zhǔn)化流程職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第17頁

門店投訴產(chǎn)生原因影響用戶滿意度原因職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第18頁服務(wù)類（S2課程）影響用戶滿意度原因圖利性太強忽略了用戶存在；態(tài)度冷漠服務(wù)人員沒有掌握專業(yè)接待服務(wù)方法用戶與你競爭對手做對比，因?qū)κ直饶阕龅煤茫蕦δ惴?wù)不滿意反饋速度與結(jié)果不能令用戶滿意丟失用戶發(fā)票及回執(zhí)聯(lián)職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第19頁產(chǎn)品介紹不規(guī)范（外觀、性能、價格）產(chǎn)品介紹詆毀其它品牌促銷活動價格介紹不規(guī)范不一樣服務(wù)人員之間口徑不統(tǒng)一未按要求銷售,主要指違規(guī)銷售強迫用戶購置延保等產(chǎn)品使用專業(yè)術(shù)語給不專業(yè)用戶欠贈品影響用戶滿意度原因銷售類（S3課程）職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第20頁超時輸單用戶登記姓名、電話、地址錯誤配送方案介紹不規(guī)范：比如配送時間段介紹不清楚配件介紹不規(guī)范三包服務(wù)介紹不規(guī)范試機操作不規(guī)范或較慢私定配送時間退換貨操作不規(guī)范流程類（S4課程）影響用戶滿意度原因職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第21頁二、怎樣有效提升用戶滿意度影響用戶滿意度原因用戶滿意標(biāo)準(zhǔn)化流程職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第22頁用戶滿意標(biāo)準(zhǔn)化流程服務(wù)滿意流程送別用戶禮貌送別用戶7職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第23頁演練（1）

出示會員卡登記用戶基本信息訂單錄入

收銀付款1、銷售人員動作—提升用戶滿意實操+++演練要求：用戶不拓展發(fā)揮，僅配合回答銷售人員問題。

演練情景設(shè)置：

傳統(tǒng)品類：用戶決定購置后，銷售人員詳細(xì)動作及話術(shù)

登記發(fā)票信息

領(lǐng)取贈品

送別用戶+++職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第24頁與用戶之間關(guān)系走下坡一個信號：用戶不再說出埋怨職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第25頁三、應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

用戶不滿心理分析職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第26頁1、用戶不滿時三種常見心理

用戶不滿心理分析

精神賠償物質(zhì)賠償求尊重心理求賠償心理求發(fā)泄心理用戶不滿時職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第27頁用戶埋怨、投訴往往是緣于一件微不足道小事，如銷售專員拿產(chǎn)品速度稍微慢一點，盡管不是很趕時間，此時應(yīng)該明白，用戶暴然大怒并不完全是因為這些事情，而是借此來發(fā)泄心中一些不快情緒，也即是說埋怨成份比較少，發(fā)泄成份多。A.求發(fā)泄心理

用戶不滿心理分析職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第28頁用戶希望她提議是正確，希望相關(guān)人員和部門重視她意見，給予充分重視，假如工作人員把握不好，就有可能造成其情緒惡化，從而使事情變得愈加復(fù)雜。B.求尊重心理

用戶不滿心理分析職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第29頁C.求賠償心理：從“賠償”種類分：A、精神賠償B、物質(zhì)賠償精神賠償：這種情況普通發(fā)生于較重大人身、聲譽、安全等事故，屬特殊投訴案例，須慎重對待。物質(zhì)賠償：普通指因產(chǎn)品質(zhì)量、包裝等存在各種問題，而使消費者要求賠償。

用戶不滿心理分析職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第30頁不論是哪種心理用戶，作為銷售人員一定要有這么認(rèn)識：處理問題第一步永遠(yuǎn)是處理客戶情感大多數(shù)時候客戶不關(guān)心你知道多少，而只是關(guān)心你關(guān)注他們多少不要總是為自己辯護讓客戶成為處理問題一員---而不是問題一部分告訴客戶你能做什么，而不是不能做什么遵照“大事化小，小事化無”標(biāo)準(zhǔn)吃虧是福

用戶不滿心理分析職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第31頁案例一：本人5月份到蘇寧店購了一臺東芝筆記本m301,結(jié)果結(jié)帳后因為服務(wù)員疏忽,把發(fā)票弄丟了,當(dāng)初要求補辦發(fā)票,工作人員卻像踢皮球似推托責(zé)任,久久未給與回復(fù).且把發(fā)票弄丟服務(wù)員態(tài)度強硬,竟然沒有道歉。案例二：我今天工作第一件任務(wù)就是去蘇寧電器拿發(fā)票和送貨單，原來三分鐘能夠完成事卻讓我等了兩個多小時，一氣之下我打通投訴電話，把蘇寧電器訓(xùn)了個痛快。案例三：李先生以31000元價格購置了一臺三星D8000液晶電視，當(dāng)初該店正值店慶促銷，李先生取得了元購物券。依據(jù)與蘇寧約定，電視機將于15日內(nèi)安排送貨。但經(jīng)過43天等候，蘇寧依然沒有發(fā)貨。李先生以后發(fā)覺該款電視已經(jīng)降價了7000元。鑒于蘇寧配送不及時造成消費者遲遲未收到貨，且當(dāng)前電視機價格大幅跳水，李先生于是要求蘇寧給予差價賠償。請分析以下案例中用戶屬于哪一類別不滿心理

用戶不滿心理分析案例一：用戶心理分析：求尊重心理。處理方法：冷靜、化大為小、引用先例、感激。案例二：用戶心理分析：求發(fā)泄心理。處理方法：端正思想、道歉、關(guān)心。案例三：用戶心理分析：求賠償心理。處理方法：誠懇道歉、賠償。職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第32頁三、應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

用戶不滿心理分析職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第33頁應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

1、應(yīng)對用戶不滿現(xiàn)場處理流程立刻向用戶道歉，并將用戶帶離現(xiàn)場建立良好氣氛學(xué)會傾聽先處理感情再處理事情分析問題原因提出可行性處理方案達(dá)成共識并處理結(jié)束致謝職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第34頁不要讓用戶影響我們店面正常運作，同時躲避用戶在現(xiàn)場投訴時產(chǎn)生其它負(fù)面影響。立刻向用戶道歉，并將用戶帶離現(xiàn)場應(yīng)對用戶不滿流程與技巧將用戶留在銷售區(qū)域在用戶多地方處理投訴將用戶帶到客服中心將用戶帶到休息區(qū)將用戶帶離客人多地方職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第35頁建立良好氣氛應(yīng)對用戶不滿流程與技巧與用戶爭鋒相對立刻與用戶擺道理保持冷靜避免敵對情緒和狀態(tài)可與用戶爭論態(tài)度消極或不耐煩自己情緒激動不可推卸責(zé)任防止消極，不理會態(tài)度令客戶感到舒適、放松語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第36頁傾聽過程不耐煩對不了解或沒聽清內(nèi)容一帶而過沒有仔細(xì)聆聽或問詢用戶說用戶，自己想自己急著表示自己處理意見急于得出結(jié)論要了解用戶不滿真正原因，就要學(xué)會傾聽。表示了解和關(guān)注，并作統(tǒng)計傾聽時要微笑和適當(dāng)表示碰到這么事情實在是很抱歉給用戶填麻煩重復(fù)傾聽到內(nèi)容重復(fù)做法，以確保對聽到內(nèi)容沒有誤解學(xué)會傾聽?wèi)?yīng)對用戶不滿流程與技巧

職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第37頁你可能不明白…你必定弄混了…你應(yīng)該…我們不會…我們從沒…我們不可能…你弄錯了…這不可能…你別激動嘛…確定…？/絕對不可能！還有比你更倒霉呢。假如您再不…，我可…。我們政策是…/你必須…。這不歸我負(fù)責(zé)/今天不行，只能等明天我試試看…。當(dāng)用戶不滿時只想做兩件事情：表示他情感和處理他問題。給予一個親切問候創(chuàng)造一個友好溝通環(huán)境不時說“是啊”“對”傾聽“謝謝您告訴我”“我向您道歉”“這是我們責(zé)任”“我將立刻過問這件事”“您希望怎樣處理這件事”“您看以下處理方案好不好”先處理感情再處理事情應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第38頁分析問題原因判斷問題實質(zhì)，對用戶遭遇感同身受

表示關(guān)注，適時表示對用戶關(guān)心

引用和總結(jié)用戶說話內(nèi)容，重申關(guān)鍵點

用不一樣提問技巧，以控制談話內(nèi)容

參考已摘下用戶需要，跟進應(yīng)問但未問問題主觀判斷

爭辯或貶抑

反駁或搶話

找證實或借口

讓用戶感覺這類投訴非常多

說企業(yè)或其它同事不是應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第39頁提出可行性處理方案提出暫時提議并說明提議好處

注意提議措辭要直截了當(dāng)

如提議超出自己能力范圍，請先與上級領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)用戶

提出處理問題方案（如能夠，可提供多項選擇給用戶）提及賠償

引用先例

給用戶壓力

要求用戶站在你觀點上看事情應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第40頁達(dá)成共識重述你提議步驟，確定用戶明白

表示能為他處理問題是你榮幸

告訴用戶日后有一樣問題能夠怎樣做并提醒用戶相關(guān)主要問題

告訴用戶你會怎樣跟進，有問題能夠找你

多謝意見做出最大讓步

給用戶壓力

表示用戶不講理

給用戶不相關(guān)好處

承諾你做不到事情

讓用戶感到你很高興把他打發(fā)掉了應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第41頁處理填寫相關(guān)表格

做相關(guān)跟進

多與管理同事溝通

如需再次回復(fù)用戶，要依據(jù)與用戶確定時間回復(fù)置之不理

延誤處理時間

私自決定

沒有按時回復(fù)應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第42頁結(jié)束致謝讓用戶笑著離開表示用戶意見對我們很有幫助希望以后還能繼續(xù)服務(wù)用戶問詢用戶對處理結(jié)果滿意程度禮貌送客使用致謝語:謝謝.非常感激

急著離開用戶沒有表示謝意送客時未表示留戀之情沒有使用禮貌用語應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第43頁應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第44頁接待用戶不滿時面對面溝通技巧應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第45頁“聽”技巧

應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第46頁“聽”技巧

應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

聽聽內(nèi)容聽要求用戶需求、用戶意思、用戶情緒、用戶委屈等認(rèn)真聽，不要打斷對方話；專心聽，感受對方當(dāng)下情緒；有表情地聽；有反應(yīng)地聽；職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第47頁進階練習(xí)——聽五個層次聽有五個層次，分別是：忽略地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽找一個同事，與他進行角色飾演，讓他說一個故事，你分別用這五種聽法去聽，然后問問他感受?；蛘撸阒v一個故事，讓他用這五種方法去聽，然后在下面寫下你感受。筆記：我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們能夠被埋怨說“聽得太多呢？”應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

眼睛向四面張望眼睛注視用戶，無表情。眼神時不時注視用戶。眼神與用戶有交流，點頭示意。眼神與用戶有交流，點頭與面部表情表達(dá)感通深受。職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第48頁說”技巧

說話時，要熱情、真誠、耐心

把握好語氣、語音、語氣

措辭要簡練、專業(yè)、文雅

服務(wù)忌語就是這么處理，你找誰也沒有用這種小問題還來找我們?絕對不可能發(fā)生這種事!這個事，不是我們事!我不知道、也不清楚!企業(yè)要求就是這么!這種問題我們見得多了!改天再跟你聯(lián)絡(luò)(通知)你!我們領(lǐng)導(dǎo)不在，你改天再來吧你愿意咋地就咋地我也沒方法!請您對我講吧！非常抱歉，給您造成了這么不便！不要著急，讓我來幫您…..這是我們責(zé)任……我們一定會盡快處理您問題……我們會及時告訴您處理情況……您看這個處理方案怎樣？感激您給我們提出提議！您還有別什么要求嗎？……正確語言表示應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第49頁強烈要求找領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)答話術(shù)：1、經(jīng)驗展示法：像您現(xiàn)在所碰到事情我以前也曾很好地處理過，今天您放心，我一定會幫您處理好這件事.2、職位展示法：我就是這里客服，像您這么尊貴用戶都是由我們專員接待3、組正當(dāng)：看您這么急必定有什么事情給您帶來不便，不知道是什么事情呢？（引導(dǎo)用戶將問題說出）4、表示誠意、增強信任度：請您相信，其實您問題我們督導(dǎo)早就介入了,給您回復(fù)我們也是經(jīng)過討論。您考慮一下,假如對我們處理意見您認(rèn)為不合理,您告訴我,我一定負(fù)責(zé)把您意見如實傳遞到,當(dāng)然,假如最終還是這個結(jié)果,請您一定了解.常見用戶不滿要求回答法應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第50頁1、馬上致歉：抱歉，假如剛才有不到位地方請見諒。2、轉(zhuǎn)移話題：先生,剛才我比較急,所以可能服務(wù)方面沒太注意,這一點不論怎樣請您諒解.您幫我指出來了,我會在接下來服務(wù)中會注意。剛才說是……用戶不滿要求投訴本人應(yīng)答話術(shù)：應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第51頁退貨應(yīng)答話術(shù)：1、截止到當(dāng)前為止我們還沒有退貨先例，我們在要求時間內(nèi)能夠調(diào)換貨物，您能夠看看那一款您喜歡。2、您也是我們老用戶（按實際情況使用），那您也知道我們沒退貨決定權(quán)，但我們會幫您向申請，您這邊在看看有沒有什么商品是您比較中意。應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第52頁開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對不對？問技巧：什么都能夠問注意使用不一樣提問方式3.針對自己需求提問4.提問時注意自己表情

問問技巧應(yīng)對用戶不滿流程與技巧

職業(yè)形象與服務(wù)禮儀教材第53頁1、向用戶表示：我們一起來處理這個問題2、提問前要有一個開放式問題“能告訴我事情經(jīng)過嗎？”3、利用封閉式問題“我這么說對不對、是不是……，總結(jié)歸納用戶信息。4、及時針對用戶問題表示自己感受5、一次問