神秘顧客調(diào)查報(bào)告

神秘顧客調(diào)查報(bào)告表頭信息調(diào)查日期2011.20.03進(jìn)店時(shí)間9:0013:40離店時(shí)間9:3015:00商店名稱：xxxx服飾總店進(jìn)店時(shí)商店是否熱鬧不熱鬧上午9:00前不熱鬧比較熱鬧熱鬧10點(diǎn)以后熱鬧非常熱鬧下午非常熱鬧序號(hào)分類問(wèn)題優(yōu)差問(wèn)題備注1環(huán)境氛圍店內(nèi)標(biāo)示是否清晰,能否方便的了解整個(gè)購(gòu)物區(qū)域?！?各種POP標(biāo)示是否干凈、明亮無(wú)破損√3空調(diào)、暖氣運(yùn)行是否正常;溫度是否適宜?！躺衔邕M(jìn)場(chǎng)口部分微冷，下午棉門簾后改善4商店內(nèi)是否播放音樂(lè)？能否接受？原因。√5光線是否充足√6店面整潔門頭有沒(méi)有破損√老化、破損，需要維護(hù)整修7收銀臺(tái)有無(wú)破損√8展柜有無(wú)破損√9門前干凈√10門窗干凈√11櫥柜干凈√12地面干凈√1樓地面有短時(shí)水跡13墻面干凈√14展臺(tái)干凈√15商店內(nèi)的空氣質(zhì)量能否令你滿意？√16衛(wèi)生間內(nèi)是否干凈整潔？有無(wú)失效設(shè)施√男衛(wèi)生間沖水不太管用17請(qǐng)您就購(gòu)物環(huán)境做一個(gè)總體評(píng)價(jià)總體環(huán)境很舒心、很熱鬧，希望保持并持續(xù)改進(jìn)18宣傳布置廣告宣傳是否充足√19廣告宣傳整潔、有序、醒目、美觀√中老年秋裝廣告出現(xiàn)青年形象20廣告宣傳是否過(guò)期√存在過(guò)期宣傳，冬天張貼有秋季宣傳廣告21通道是否順暢√繁忙時(shí)顧客擁擠導(dǎo)致通道不暢22商品出樣店面樣裝出樣是否有空缺展臺(tái)√23展柜擺放的商品品牌是否與展柜所粘貼的品牌名稱一致√24產(chǎn)品布置是否有足夠位置樣裝？是否清潔？是否有堆疊感√25樣裝是否有覆蓋物√26店面樣裝有模特塑像√27請(qǐng)您就產(chǎn)品布置規(guī)范做一個(gè)總體評(píng)價(jià)廣告宣傳易貼易換，及時(shí)更改；增加新天地和博雅苑廣告宣傳位，進(jìn)行顧客分流。28個(gè)人形象儀表整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生√29統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一工牌√極少部分員工工牌未別在外套上30服務(wù)態(tài)度顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域是否及時(shí)禮貌接待，站立并面帶微笑√微笑很少31當(dāng)顧客有需要時(shí)能立即響應(yīng)√32語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)親和、舒服、清晰√33對(duì)顧客禮貌使用開始語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)√極少使用禮貌開始、結(jié)束語(yǔ)34違規(guī)行為沒(méi)有人員在做與工作無(wú)關(guān)的事情√1樓BOSS毛衣賣場(chǎng)從10分鐘無(wú)人，直到顧客尋找到35沒(méi)有讓人感到不愉快的行為√顧客試穿多次不買后，有抱怨語(yǔ)言36始終熱情誠(chéng)懇、尊重顧客√37無(wú)有損公司形象的行為√遇到2次顧客要求降價(jià)，告知：我們也想，公司不讓。38請(qǐng)您就店員禮儀規(guī)范做一個(gè)總體評(píng)價(jià)培訓(xùn)要對(duì)此類問(wèn)題更有針對(duì)性39銷售技能銷售產(chǎn)品有價(jià)簽并且和產(chǎn)品相符√40積極主動(dòng)了解客戶需求√大部分員工只是傾聽顧客要求41熟知產(chǎn)品特性并能有針對(duì)性的熟練介紹樣裝賣點(diǎn)√做的很不夠，大部分人只是簡(jiǎn)單的了解所賣商品42客戶問(wèn)題能得到滿意答復(fù)√43有意識(shí)、清晰的介紹當(dāng)前促銷活動(dòng)和新產(chǎn)品√44主動(dòng)、正確介紹商品售后服務(wù)√極少聽到45收銀臺(tái)員工工作是否迅速及時(shí)，唱收唱付？√46請(qǐng)您就銷售技巧方面做一整體評(píng)價(jià)47賣場(chǎng)總評(píng)總體環(huán)境氛圍良好，店面整潔，宣傳到位，員工精神飽滿，能達(dá)到銷售員的基本要求，但還有很多不足之處，希望有針對(duì)性的改進(jìn)。另外，滅火器在樓梯拐角基本無(wú)用，應(yīng)放置賣場(chǎng)內(nèi)；樓梯拐角可放置供顧客休息的長(zhǎng)椅。調(diào)查說(shuō)明：要求清晰并可了解整個(gè)商場(chǎng)布局；2、各種POP標(biāo)示要干凈、明亮無(wú)破損；3、各處不應(yīng)有冷熱不均的現(xiàn)象；4、音樂(lè)要符合消費(fèi)群體習(xí)慣，不能過(guò)大影響顧客交流；5、光線不能過(guò)暗或過(guò)強(qiáng)；6、招牌不能有破損、掉色等現(xiàn)象；7、8展柜和收銀臺(tái)不能有破損；9、門正前3米內(nèi)干凈無(wú)垃圾；10、11門、窗、櫥柜無(wú)裂痕、污跡、灰塵；12、無(wú)污跡、積水、紙屑；13、無(wú)海報(bào)殘留、不干膠，明顯污跡；14、無(wú)污跡、灰塵、手印、雜物等；15、空氣無(wú)異味；16、衛(wèi)生間無(wú)積水、明顯污跡；17、總體、客觀評(píng)價(jià)；18、向店員索取資料保證能拿到，無(wú)廣告位留白；19、不混亂、不在死角、無(wú)破損和污跡；20、過(guò)期廣告宣傳及時(shí)撤換；21、不能過(guò)于狹小和阻塞；22、賣出樣裝后要及時(shí)補(bǔ)充；23、要求一致無(wú)錯(cuò)誤和遺漏；24、在賣場(chǎng)要有足夠的空位放置樣裝，掛衣架要干凈；25、樣裝要去掉塑料布、薄膜等覆蓋物；26、不要有污跡、灰塵；27、總體、客觀評(píng)價(jià)；28男生不留長(zhǎng)發(fā)，女生化妝自然或自然的不化妝；29、穿公司要求統(tǒng)一服裝，服裝無(wú)明顯污跡、損壞；30、有問(wèn)候語(yǔ)、面帶微笑、站立；31、30秒之內(nèi)有響應(yīng)，顧客很多時(shí)要有“請(qǐng)稍等”等響應(yīng)話語(yǔ)；32、須1米之內(nèi)能聽清楚；33、如再見、走好、歡迎再次光臨等；34、如聊天、吃零食、打私人電話等；35、坐著和客戶說(shuō)話，叉腰、抖腿、不理睬顧客等；36、顧客不購(gòu)買商品也要禮貌尊重；37、無(wú)批評(píng)商品、公司不好的言行；38、總體、客觀評(píng)價(jià)；39、標(biāo)簽要在商品上或商品旁，同一店內(nèi)所有標(biāo)簽在同一側(cè)；40、3米之內(nèi)有顧客主動(dòng)招呼，不能一上來(lái)就推薦商品而是先了解顧客需求；41