物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)（3篇）

第8頁共8頁物業(yè)客服?部個(gè)人工?作總結(jié)?忙碌的_?___年?即將過去??；厥滓?年來的工?作，感慨?頗深。這?一年來我?在公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?服務(wù)中心?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結(jié)中逐?漸成熟，?并且取得?了一定的?成績(jī)。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范管?家服務(wù)?自___?_年__?__月推?出“一對(duì)?一管家式?服務(wù)”來?，在日常?工作中無?論遇到任?何問題，?都能作到?各項(xiàng)工作?不推諉，?負(fù)責(zé)到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實(shí)，?保證公司?各項(xiàng)工作?的連慣性?，使工作?在一個(gè)良?性的狀態(tài)?下進(jìn)行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計(jì)?，在“一?對(duì)一管家?式服務(wù)”?落實(shí)的同?時(shí)，還參?加公司組?織的各類?培訓(xùn)。主?要針對(duì)《?客戶大使?服務(wù)規(guī)范?》、《交?房接待人?員服務(wù)規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行?了現(xiàn)場(chǎng)模?擬和日檢?查的形式?進(jìn)行考核?，如“微?笑、問候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時(shí)?成績(jī)到月?底進(jìn)行獎(jiǎng)?懲，使我?的服務(wù)水?平有了較?大的提高?，得到了?業(yè)主的認(rèn)?可。二?、規(guī)范服?務(wù)流程，?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化隨著?新《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》的頒布?和實(shí)施，?以及其它?相關(guān)法律?、法規(guī)的?日益健全?，人們對(duì)?物業(yè)公司?的要求也?越來越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀，而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進(jìn)。?在對(duì)小區(qū)?的日常管?理中，我?們嚴(yán)格控?制、加強(qiáng)?巡視，發(fā)?現(xiàn)小區(qū)內(nèi)?違章的操?作和裝修?，我們從?管理服務(wù)?角度出發(fā)?，善意勸?導(dǎo)，及時(shí)?制止并給?出合理化?建議，并?且同公司?的相關(guān)部?門進(jìn)行溝?通，制定?了相應(yīng)的?整改措施?，如私搭?亂建佛堂?、露臺(tái)搭?建陽光房?等，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上發(fā)整?改通知書?，令其立?即整改。?三、加?強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平專?業(yè)知識(shí)對(duì)?于搞物業(yè)?管理者來?說很重要?。實(shí)踐中?缺乏經(jīng)驗(yàn)?。市場(chǎng)環(huán)?境逐步形?成，步入?正軌還需?一段很長(zhǎng)?的時(shí)間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學(xué)習(xí)，學(xué)?習(xí)該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動(dòng)態(tài)?，對(duì)于搞?好我們的?工作是很?有益處的??？头?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門?，員工的?素質(zhì)高低?代表著企?業(yè)的形象?，所以公?司一直不?斷地搞好?員工培訓(xùn)?、提高我?們的整體?服務(wù)水平?，我們培?訓(xùn)的主要?內(nèi)容有：?1、搞?好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個(gè)服?務(wù)行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務(wù)?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務(wù)也會(huì)讓?其消減一?些，以便?我們幫助?業(yè)主解決?這方面問?題。前臺(tái)?服務(wù)人員?必須站立?服務(wù)，無?論是公司?領(lǐng)導(dǎo)還是?業(yè)主見面?時(shí)都要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客服的形?象，在一?定程度也?提升了整?個(gè)物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?2、搞好?專業(yè)知識(shí)?培訓(xùn)、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓(xùn)?以外，專?業(yè)知識(shí)的?培訓(xùn)是主?要的。公?司還定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《住宅室?內(nèi)裝飾裝?修管理辦?法》等法?律、法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識(shí)，從法?律上解決?實(shí)際當(dāng)中?遇到的問?題，清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠(yuǎn)保修?的，也不?是交了物?業(yè)管理費(fèi)?物業(yè)公司?就什么都?負(fù)責(zé)的，?公司還拿?一些經(jīng)典?案例，大?家共同探?討、分析?、學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?承擔(dān)多大?的責(zé)任等?。都需要?我們?cè)诠?作中不斷?學(xué)習(xí)、不?斷積累經(jīng)?驗(yàn)。_?___年?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務(wù)質(zhì)量?的不斷提?高，小區(qū)?入住業(yè)主?的增多，?物業(yè)將會(huì)?向著更高?、更強(qiáng)的?目標(biāo)邁進(jìn)?，客服全?體員工也?將會(huì)一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?，以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年，?共同努力?為我們物?業(yè)公司逸?庭服務(wù)中?心譜寫嶄?新輝煌的?一頁！_?___年?我們的工?作計(jì)劃是?：1、?針對(duì)__?__年滿?意度調(diào)查?時(shí)業(yè)主反?映的情況?進(jìn)行跟進(jìn)?處理，以?便提高_(dá)?___年?入住率。?2、繼?續(xù)規(guī)范各?項(xiàng)工作流?程，認(rèn)真?____?執(zhí)行各崗?位的崗位?職責(zé)3?、推行《?客戶大使?服務(wù)規(guī)范?》、《交?房接待人?員服務(wù)規(guī)?范用語》?、《儀容?儀表》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、《舉止?行為》，?提高員工?素質(zhì)及服?務(wù)水平。?4、全?力配合各?部門做好?房屋交付?工作。?5、全力?做好裝修?巡查工作?，合理安?排相關(guān)人?員巡視，?做到及時(shí)?發(fā)現(xiàn)及時(shí)?處理。?時(shí)光如梭?，不知不?覺中來服?務(wù)中心工?作已有一?年了。在?我看來，?這是短暫?而又漫長(zhǎng)?的一年。?短暫的是?我還來不?及掌握的?工作技巧?與專業(yè)知?識(shí)，時(shí)光?已經(jīng)流逝?；漫長(zhǎng)的?是要成為?一名優(yōu)秀?的客服人?員今后的?路必定很?漫長(zhǎng)。?物業(yè)客服?部個(gè)人工?作總結(jié)（?二）_?___對(duì)?于物業(yè)來?說，可以?說是成長(zhǎng)?的一年，?發(fā)展的一?年，我們?在不斷改?進(jìn)和完善?各項(xiàng)管理?機(jī)制的一?年。在這?當(dāng)中，物?業(yè)客服部?的工作得?到了公司?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心與支持?，同時(shí)也?得到了各?兄弟部門?的大力協(xié)?助，經(jīng)過?全體客服?工作人員?一年來的?努力工作?，各項(xiàng)工?作制度不?斷得到完?善和落實(shí)??！?wù)?至上，用?心做事’?的理念銘?刻在每一?位客服工?作人員的?腦海，新?年已至，?回顧一年?來的客服?工作，有?得有失，?現(xiàn)將一年?工作總結(jié)?如下：?本年度客?服部__?__名員?工中有_?___位?工齡在半?年以內(nèi)，?也是企業(yè)?的新鮮血?液，在加?入本部后?，以最短?的時(shí)間內(nèi)?，掌握本?部工作程?序，以最?快的速度?適應(yīng)崗位?工作，客?服部員工?認(rèn)真學(xué)習(xí)?崗位知識(shí)?，及時(shí)解?答業(yè)主疑?問。年度?接待來電?來訪萬余?次，客服?員登門走?訪業(yè)主_?___余?戶，投放?各類通知?____?余份。截?止___?_年__?__月底?，辦理接?房___?_戶，辦?理裝修_?___戶?，現(xiàn)小區(qū)?在住人數(shù)?____?余戶。?本年度物?業(yè)費(fèi)收繳?情況;現(xiàn)?1,2,?____?期物業(yè)費(fèi)?用收取的?日期，分?為四個(gè)階?段，給物?業(yè)費(fèi)的收?取增加了?一定的難?度。進(jìn)入?____?月份以來?，客服部?對(duì)拖欠物?業(yè)費(fèi)的業(yè)?主進(jìn)行了?電話提示?的催繳工?作，要求?業(yè)主以匯?款和柜臺(tái)?結(jié)算的方?式進(jìn)行繳?納物業(yè)費(fèi)?用，對(duì)現(xiàn)?居住在小?區(qū)惡意拖?欠物業(yè)費(fèi)?的業(yè)主，?進(jìn)行提示?，限期及?停辦一切?服務(wù)項(xiàng)目?的措施催?繳物業(yè)費(fèi)?，在物業(yè)?費(fèi)的催繳?過程中，?雖然我們?的客服員?遭到了業(yè)?主的不理?解與語言?攻擊，但?客服員都?能以服務(wù)?至上的工?作態(tài)度為?業(yè)主進(jìn)行?解說。截?止___?_月底，?已繳納物?業(yè)費(fèi)業(yè)主?____?戶，占總?體的__?__%。?這個(gè)成績(jī)?是和我們?每一位客?服員的努?力分不開?的。為?了保證小?區(qū)業(yè)主能?夠正常乘?坐班車，?杜絕外小?區(qū)人員乘?坐，浪費(fèi)?小區(qū)資源??？头?對(duì)業(yè)主乘?車卡的發(fā)?放進(jìn)行了?規(guī)范管理?，發(fā)卡時(shí)?嚴(yán)格核對(duì)?業(yè)主信息?，限一戶?一卡，對(duì)?車卡充值?的業(yè)主進(jìn)?行身份核?對(duì)，掛失?補(bǔ)卡等都?做到了登?記備案，?控制了乘?車卡的外?流問題。?在___?_年中，?業(yè)主主要?報(bào)修項(xiàng)為?外墻滲水?，飄窗進(jìn)?水未裝修?房屋有水?滲入樓下?，洗手間?下水管漏?水等問題?，及門鎖?，窗等常?見問題，?走廊照明?，電梯停?用等。以?上問題客?服部都已?及時(shí)上報(bào)?及時(shí)派工?及時(shí)給予?解決，并?做好回訪?工作。?盡管本部?門總體工?作取得了?良好的成?績(jī)，但仍?存在一些?問題，為?了進(jìn)一步?做好明年?工作，現(xiàn)?將本部門?存在的問?題總結(jié)如?下：?jiǎn)T工?的業(yè)務(wù)素?質(zhì)和服務(wù)?水平偏低?，主要表?現(xiàn)在處理?問題的技?巧和方法?不夠成熟?，應(yīng)對(duì)突?發(fā)事件的?經(jīng)驗(yàn)不足?，在服務(wù)?中的職業(yè)?素養(yǎng)不是?很高。協(xié)?調(diào)處理問?題不夠及?時(shí)妥善，?在投訴處?理，業(yè)主?意見建議?，業(yè)主求?助方面，?欠缺部門?協(xié)調(diào)，跟?進(jìn)和報(bào)告?。__?__工作?計(jì)劃和重?點(diǎn)：__?__我部?重點(diǎn)工作?為，進(jìn)一?步提高物?業(yè)費(fèi)收費(fèi)?水平，在?____?年的基礎(chǔ)?上，提高?____?至___?_個(gè)百分?點(diǎn)，部門?管理基本?實(shí)行制度?化，員工?責(zé)任心和?服務(wù)水平?有顯著提?高，各項(xiàng)?服務(wù)工作?有序開展?，業(yè)主滿?意率有所?提高，加?強(qiáng)部門培?訓(xùn)工作，?確?？头?業(yè)務(wù)水平?提高，密?切配合各?部門工作?，及時(shí)妥?善處理業(yè)?主糾紛和?意見建議?。同時(shí)?希望能有?機(jī)會(huì)到比?較成熟的?社區(qū)學(xué)習(xí)?，掌握更?好的服務(wù)?意識(shí)，提?高自身的?專業(yè)水平?。新的一?年，已經(jīng)?到來，希?望我們團(tuán)?隊(duì)每一位?珍惜在一?起的和諧?氣氛，創(chuàng)?造更多的?驚喜與超?越，更好?的發(fā)揮團(tuán)?隊(duì)精神，?以“業(yè)主?無抱怨，?服務(wù)無遺?憾，管理?無盲點(diǎn)，?工程無隱?患”為工?作目標(biāo)，?客服部全?體以更飽?滿的精神?去面對(duì)新?的一年，?共同努力?為物業(yè)公?司譜寫嶄?新輝煌的?一頁。?物業(yè)客服?部個(gè)人工?作總結(jié)（?三）如?今的我已?從懵懂的?學(xué)生轉(zhuǎn)變?成了肩負(fù)?工作職責(zé)?的員工，?對(duì)客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。以?前我認(rèn)為?客服工作?很簡(jiǎn)單、?單調(diào)、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?。其實(shí)不?然，要做?一名合格?、稱職的?物業(yè)客服?人員，需?具備相關(guān)?專業(yè)知識(shí)?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責(zé)?任心，否?則工作上?就會(huì)出現(xiàn)?失誤、失?職狀況。?回顧過?來的客服?工作，有?得有失。?下面我就?簡(jiǎn)單總結(jié)?一下：?(一)日?常接待及?接聽電話?：熱情接?待來訪業(yè)?主，并積?極為業(yè)主?解決困難?。接聽業(yè)?主電話，?要有耐心?，記錄業(yè)?主來電投?訴及服務(wù)?事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及?時(shí)反饋、?電話回訪?業(yè)主。?(二)日?常報(bào)修的?處理：根?據(jù)報(bào)修內(nèi)?容的不同?積極進(jìn)行?派工，爭(zhēng)?取在最短?的時(shí)間內(nèi)?將問題解?決。同時(shí)?，根據(jù)報(bào)?修的完成?情況及時(shí)?地進(jìn)行回?訪。(?三)每天?早晨檢查?各部門簽?到情況。?(四)?檢查院落?及樓道內(nèi)?衛(wèi)生，對(duì)?于不合格?的及時(shí)告?知保潔員?打掃干凈?。(五?)對(duì)庫(kù)房?的管理：?領(lǐng)取及入?庫(kù)物品及?時(shí)登記。?(六)?催收商鋪?的水電費(fèi)?及物業(yè)費(fèi)?。(七?)搜集各?類客戶對(duì)?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議，不斷?提高小區(qū)?物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)?水平。?在完成上?述工作的?過程中，?我學(xué)到了?很多，也?成長(zhǎng)了不?少。我?認(rèn)為做好?客服最重?要是：?(一)服?務(wù)態(tài)度一?定要好，?在院里見?到業(yè)主主?動(dòng)打招呼?，如果順?便幫他開?門及幫忙?搬東西等?力所能及?的小事，?以使業(yè)主?對(duì)我們更?加信任。?(二)?我們要有?主動(dòng)性，?要有一雙?會(huì)發(fā)現(xiàn)問?題的眼睛?，每天對(duì)?小區(qū)院落?進(jìn)行巡查?，發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)解?決。不要?等到業(yè)主?來找了，?我們還不?知道怎么?回事，要?做到事事?先知。?對(duì)于我這?個(gè)剛剛步?入社會(huì)，?工作經(jīng)驗(yàn)?不豐富的?人而言，?工作中不?免遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，在這?全新的一?年里，我?要努力改?正過去工?作中的缺?點(diǎn)，不斷?提升，加?強(qiáng)以下幾?個(gè)方面