DB5101-T 136-2021 居家養(yǎng)老入戶服務(wù)規(guī)范

ICS

03.080.99CCS

A

125101 DB

5101/T

—2021居家養(yǎng)老入戶服務(wù)規(guī)范

發(fā)布

實(shí)施成都市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

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136—2021 前言

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III1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術(shù)語(yǔ)和定義

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14 服務(wù)目的和基本原則

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15 服務(wù)提供機(jī)構(gòu)要求

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26 服務(wù)人員要求

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27 服務(wù)對(duì)象

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28 服務(wù)流程

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29 服務(wù)內(nèi)容和要求

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310 意外事件處理

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811 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

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9附錄

A（資料性） 居家養(yǎng)老入戶服務(wù)申請(qǐng)流程圖..........................................

10附錄

B（資料性） 居家養(yǎng)老入戶服務(wù)申請(qǐng)表..............................................

11附錄

C（資料性） 居家養(yǎng)老入戶服務(wù)合同................................................

12附錄

D（資料性） 居家養(yǎng)老入戶服務(wù)滿意度調(diào)查表........................................

18DB

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136—2021 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由成都市民政局提出并歸口。心（四川大學(xué)華西醫(yī)院）。本文件主要起草人：謝三林、王立軍、董碧蓉、王偉、楊小利、賴敏貞、肖宇、賴文華、王翠嫻、劉曉園、陳玲英。IIIDB

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136—20211 范圍進(jìn)。本文件適用于成都市行政區(qū)域內(nèi)從事養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的居家養(yǎng)老入戶服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

17242 投訴處理指南JGJ

服務(wù)對(duì)象照護(hù)設(shè)施設(shè)備設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。入戶服務(wù)護(hù)理、醫(yī)療保健、康復(fù)照護(hù)、精神慰籍、安全救援、安寧服務(wù)等服務(wù)。4 服務(wù)目的和基本原則目的屬進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)、心理支撐和精神慰籍?；驹瓌t居家養(yǎng)老入戶服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：——以人為本，整合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源，結(jié)合服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)，提供多樣化服務(wù)；——公平公正，不因服務(wù)對(duì)象個(gè)體狀況、差異而產(chǎn)生服務(wù)歧視；——安全便捷保護(hù)服務(wù)對(duì)象及服務(wù)人員的安全，提供就近便捷的服務(wù)。DB

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136—20215 服務(wù)提供機(jī)構(gòu)要求提供居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)符合以下要求：——依法登記注冊(cè)、有固定場(chǎng)所、匹配有相應(yīng)服務(wù)人員；——建立健全質(zhì)量管理制度，包括人員管理制度、客服信息管理制度、服務(wù)質(zhì)量管理制度、應(yīng)急預(yù)案制度等；——公示執(zhí)業(yè)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)承諾、投訴方式等信息。6 服務(wù)人員要求居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：——遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德；——持證上崗；——具備滿足服務(wù)需求的專業(yè)技能；——健康狀況滿足工作崗位的要求，且持有醫(yī)院健康證明；——上崗前接受不少于

個(gè)學(xué)時(shí)的崗前培訓(xùn)，每年在崗培訓(xùn)不少于

10

學(xué)時(shí)；——對(duì)待服務(wù)對(duì)象尊老敬老、富有愛(ài)心，寬容與忍讓；——具備一定的語(yǔ)言表達(dá)能力，語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰，符合服務(wù)對(duì)象年齡特點(diǎn)的語(yǔ)言；——統(tǒng)一著裝、配備工號(hào)牌，儀容儀表大方、整潔，提倡使用普通話；——主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。7 服務(wù)對(duì)象居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)接待服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)符合以下要求：——有照護(hù)需求且提出服務(wù)申請(qǐng)的個(gè)體；——不具有傳染性疾病期間、精神疾病且病情不穩(wěn)定；——如果無(wú)法滿足服務(wù)對(duì)象的服務(wù)要求，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該向服務(wù)對(duì)象解釋，記錄拒絕原因，并提供書(shū)面材料；聯(lián)系其他照護(hù)機(jī)構(gòu)或醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并向服務(wù)對(duì)象提供相關(guān)選擇信息；——服務(wù)機(jī)構(gòu)不應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象存在歧視，包括民族、經(jīng)濟(jì)狀況、身體狀況或疾病狀況。除非服務(wù)對(duì)象需要更高的醫(yī)療或照護(hù)要求，否則服務(wù)機(jī)構(gòu)不能拒絕提供服務(wù)。8 服務(wù)流程服務(wù)流程圖居家養(yǎng)老入戶服務(wù)流程宜依據(jù)附錄A開(kāi)展咨詢與申請(qǐng)8.2.1 可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、熱線電話、網(wǎng)站或其他方式受理咨詢，并做好咨詢記錄。8.2.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)就服務(wù)信息提供相應(yīng)的內(nèi)容，包括服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、照護(hù)人員的責(zé)任與義務(wù)、反饋和投訴途徑和終止協(xié)議的相關(guān)內(nèi)容等。DB

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136—2021服務(wù)對(duì)象的綜合評(píng)估8.3.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行全面的綜合評(píng)估，并根據(jù)情況進(jìn)行復(fù)評(píng)。8.3.2 評(píng)估內(nèi)容包括日常生活能力、精神情緒、醫(yī)療及護(hù)理問(wèn)題等。8.3.3 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定服務(wù)對(duì)象的照護(hù)等級(jí)。制定個(gè)性化照護(hù)方案8.4.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)估等級(jí)并結(jié)合服務(wù)對(duì)象需求，制定短期及長(zhǎng)期照護(hù)目標(biāo)。短期照護(hù)目標(biāo)應(yīng)關(guān)注服務(wù)對(duì)象現(xiàn)階段功能恢復(fù)和提高，長(zhǎng)期照護(hù)目標(biāo)應(yīng)關(guān)注服務(wù)對(duì)象長(zhǎng)期功能維持和獨(dú)立生活能力延長(zhǎng)。8.4.2 個(gè)性化照護(hù)方案應(yīng)包括：增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的健康和功能狀況；推薦合理的居家照護(hù)方式、時(shí)長(zhǎng)和止說(shuō)明（如緊急情況住院、死亡等）；必要時(shí)提供轉(zhuǎn)至其他相關(guān)照護(hù)機(jī)構(gòu)的信息。8.4.3 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)與服務(wù)對(duì)象及家屬進(jìn)行商討，并對(duì)照護(hù)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和更新。8.4.4 個(gè)性化的居家養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)該包括，但不限于以下方面的內(nèi)容：——日常生活照料；——個(gè)人護(hù)理服務(wù)；——家政服務(wù)；——醫(yī)療康復(fù)服務(wù)；——心理精神慰藉服務(wù)；——安全援助服務(wù)；——安寧服務(wù)；——其他服務(wù)。服務(wù)的暫?；蚪K止8.5.1 服務(wù)提供過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)下列情況之一的可以終止服務(wù)協(xié)議：——需要入住醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步專業(yè)治療（暫停）；——服務(wù)對(duì)象及其家屬要求終止服務(wù)（終止）；——由于健康狀況或社會(huì)狀況改變而不再適合進(jìn)行居家照護(hù)（終止）；——達(dá)到照護(hù)目標(biāo)，服務(wù)對(duì)象可以獨(dú)立自主生活（終止）；——服務(wù)對(duì)象需要搬離現(xiàn)在居住地（終止）；——死亡（終止）；——違反服務(wù)約定的（終止）。8.5.2 若需終止服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)至少提前

2

周告知服務(wù)對(duì)象及其家屬，并告知終止服務(wù)原因。如果服務(wù)對(duì)象需要轉(zhuǎn)入更高級(jí)照護(hù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供相關(guān)信息和建議。8.5.3 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)終止/暫停服務(wù)原因及服務(wù)對(duì)象最終去向進(jìn)行記錄。9 服務(wù)內(nèi)容和要求老年健康管理9.1.1 應(yīng)做好服務(wù)對(duì)象生命體征與生活數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，包括：觀察服務(wù)對(duì)象生命體征、常見(jiàn)老年疾病癥狀變化、一般心理反應(yīng)、飲食、睡眠、運(yùn)動(dòng)、生活習(xí)慣等。DB

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136—20219.1.2 應(yīng)定期上門巡檢與記錄，滿足服務(wù)對(duì)象的日常健康監(jiān)測(cè)、評(píng)估，必要時(shí)，開(kāi)展健康干預(yù)。9.1.3 應(yīng)建立服務(wù)對(duì)象健康檔案。建檔率應(yīng)達(dá)到

100%，健康檔案應(yīng)滿足：——服務(wù)對(duì)象健康檔案包括個(gè)人基本信息、健康體檢、健康管理記錄和其他醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)記錄；——個(gè)人基本情況包括姓名、性別等基礎(chǔ)信息和家族史、既往史等基本健康信息；——健康體檢包括一般健康檢查、生活行為方式、健康狀況及其疾病用藥情況、健康評(píng)價(jià)等；——其他醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)記錄包括上述記錄之外的其他接診記錄、住院記錄、轉(zhuǎn)診記錄、會(huì)診記錄。生活照料9.2.1 服務(wù)內(nèi)容包括協(xié)助訂餐、入戶送餐、入戶做餐，協(xié)助進(jìn)食進(jìn)水。9.2.2 服務(wù)要求9.2.2.1 提供供餐服務(wù)時(shí)，應(yīng)選擇有資質(zhì)的餐飲機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。9.2.2.2 分餐員應(yīng)佩戴口罩及廚帽。9.2.2.3 根據(jù)中國(guó)居民平衡膳食寶塔原則和服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)擬定餐單，應(yīng)保持食材多樣化，選擇易于咀嚼的食材和烹調(diào)方式。9.2.2.4 每周應(yīng)有餐單，餐單應(yīng)根據(jù)葷素搭配、干稀搭配、粗細(xì)搭配及服務(wù)對(duì)象需求制定。9.2.2.5 應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的文化、宗教和種族特點(diǎn)，提供合適的食物，如全素餐。9.2.2.6 服務(wù)開(kāi)展前，應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)特殊服務(wù)對(duì)象（如糖尿病、高血脂、高血壓、冠心病、肥胖癥、脂肪肝、有吞咽困難等），宜在營(yíng)養(yǎng)師或?qū)I(yè)人員指導(dǎo)下提供針對(duì)性配餐。9.2.2.7 定期收集服務(wù)對(duì)象的喜好和意見(jiàn)，關(guān)注其健康狀況，定期改善餐單。9.2.2.8 應(yīng)鼓勵(lì)與協(xié)助服務(wù)對(duì)象維持獨(dú)立進(jìn)食進(jìn)水的能力；對(duì)吞咽能力困難的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)根據(jù)專業(yè)人員的喂食指導(dǎo)意見(jiàn)協(xié)助進(jìn)食進(jìn)水。個(gè)人照護(hù)服務(wù)9.3.1 服務(wù)內(nèi)容頭發(fā)、剃須）、口腔清潔、排泄處理、整理床單位、室外活動(dòng)陪護(hù)等。9.3.2 服務(wù)要求9.3.2.1 按需為服務(wù)對(duì)象提供翻身、洗發(fā)、修剪毛發(fā)、剪指（趾）甲、更換衣服鞋襪和尿片等服務(wù)，保持服務(wù)對(duì)象及其居室整潔、舒適、無(wú)異味。9.3.2.2 在服務(wù)對(duì)象能力范圍內(nèi)，鼓勵(lì)其提高自我照顧能力。9.3.2.3 進(jìn)行助浴、更換衣服和尿片等服務(wù)時(shí)，應(yīng)保護(hù)服務(wù)對(duì)象的尊嚴(yán)和隱私。9.3.2.4 嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生及操作規(guī)程要求，避免交叉感染。家政服務(wù)9.4.1 服務(wù)內(nèi)容包括居室保潔，包括臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、洗漱用具、地板、桌面、家具及被服的清潔。DB

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136—20219.4.2 服務(wù)要求9.4.2.1 居住環(huán)境安靜、整潔、安全、舒適。9.4.2.2 臥室保潔：臥室清潔，常用生活物品擺放有序、安全合理，方便服務(wù)對(duì)象拿取。需要整理室換氣居室空氣新鮮無(wú)異味。9.4.2.3 客廳保潔：物品擺放整齊，過(guò)道通暢。地板無(wú)污跡，桌面無(wú)灰塵，天花板無(wú)蛛網(wǎng)；硬家具干凈、固定、擺放位置合理；房門的把手清潔，使用狀態(tài)完好；玻璃清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈無(wú)雜物。9.4.2.4 廚房保潔：地面清潔，臺(tái)面、煤氣灶、抽油煙機(jī)均用除油劑擦拭干凈。9.4.2.5 衛(wèi)生間保潔：室內(nèi)通風(fēng)，地面干燥，浴室防滑墊定期清洗。9.4.2.6洗漱用具，毛巾、洗臉盆、便器等生活用具，隨時(shí)清洗，擺放適宜。9.4.2.7 空調(diào)機(jī)應(yīng)定期清潔，特別是空調(diào)機(jī)的排氣口和過(guò)濾器，保證降溫、升溫設(shè)備正常使用。9.4.2.8 床上被服要定期更換清洗，不宜洗滌的如被褥、枕芯可在陽(yáng)光下暴曬

6

小時(shí)。洗滌服務(wù)9.5.1 服務(wù)內(nèi)容洗滌服務(wù)包括上門洗滌和代送洗滌。9.5.2 服務(wù)要求9.5.2.1 洗滌服務(wù)質(zhì)量要求達(dá)到清潔干凈、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)汗?jié)n、無(wú)異味。9.5.2.2 晾曬干后的衣物，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的習(xí)慣整理折疊、分類放回原位。9.5.2.3 上門洗滌服務(wù)要求：——根據(jù)衣物布料質(zhì)地和顏色深淺分類洗滌，容易褪色的要單獨(dú)洗滌；——需定期洗滌的衣物及被服、窗簾、沙發(fā)布套等家居織物，選擇合適的天氣；——需要消毒的衣物采用含氯消毒劑，消毒時(shí)間不少于

30

分鐘；煮沸消毒時(shí)間為

20～

分鐘；日光暴曬

6

小時(shí)；——清洗衣物要漂洗干凈，無(wú)泡沫、無(wú)洗滌劑或消毒劑殘留；——洗滌過(guò)程衣物損壞或丟失，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象解釋或賠償。9.5.2.4 代送洗滌服務(wù)要求：——選擇具有專業(yè)洗滌資質(zhì)的機(jī)構(gòu)，并獲得服務(wù)對(duì)象及家屬的同意為提供洗滌服務(wù)的機(jī)構(gòu)；——收集服務(wù)對(duì)象要清洗的衣物，分類打包送至選定的具有專業(yè)洗滌資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行洗滌；——需干洗和貴重的衣物建議服務(wù)對(duì)象及家屬送至選定的洗滌機(jī)構(gòu)清洗；——送取衣物時(shí)，應(yīng)與服務(wù)對(duì)象或家屬清點(diǎn)記錄及簽收，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，送取衣物件數(shù)正確，洗滌費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷。協(xié)助醫(yī)療9.6.1 服務(wù)內(nèi)容包括陪同就醫(yī)、安全用藥、觀察服務(wù)對(duì)象日常生活情況變化等。9.6.2 服務(wù)要求9.6.2.1 協(xié)助醫(yī)護(hù)人員做好服務(wù)對(duì)象的健康管理，觀察服務(wù)對(duì)象日常生活情況變化。DB

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136—20219.6.2.2 陪同就醫(yī)符合以下要求：——根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求或家屬的要求陪同服務(wù)對(duì)象就醫(yī)。就醫(yī)前，準(zhǔn)備身份證、診療手冊(cè)、診療卡、醫(yī)?？ǖ仍\療相關(guān)證件；——根據(jù)就醫(yī)服務(wù)對(duì)象身體情況，選擇合適的往返交通工具和助行器；——協(xié)助就醫(yī)服務(wù)對(duì)象向醫(yī)生反映其身體狀況，提供準(zhǔn)確的診療依據(jù)；——陪同服務(wù)對(duì)象就醫(yī)時(shí)應(yīng)注意服務(wù)對(duì)象安全，協(xié)助陪同檢查，需代繳費(fèi)取藥應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)錢款、票據(jù)和藥品等，做到票據(jù)、藥品相符；——就醫(yī)后及時(shí)向服務(wù)對(duì)象家屬或監(jiān)護(hù)人匯報(bào)就診情況。9.6.2.3 協(xié)助安全用藥符合以下要求：——服務(wù)人員應(yīng)了解當(dāng)前服務(wù)對(duì)象所需服用藥的作用以及不良反應(yīng)，并告知服務(wù)對(duì)象；——指導(dǎo)或協(xié)助服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備口服藥物，防止誤服、漏服、錯(cuò)服；——協(xié)助服務(wù)對(duì)象正確儲(chǔ)存藥物；——根據(jù)醫(yī)囑協(xié)助服務(wù)對(duì)象服藥，提醒和監(jiān)督服務(wù)對(duì)象按時(shí)服用，注意區(qū)分飯前服、或飯后服、或空腹服，服藥后要確認(rèn)已服下；——遵醫(yī)囑及時(shí)停藥或減量；——管飼者須將藥物碾碎用溫開(kāi)水溶解后注入；——藥杯應(yīng)定期清洗。9.6.2.4 根據(jù)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求提供相應(yīng)的照護(hù)協(xié)助服務(wù)：——協(xié)助臥床服務(wù)對(duì)象翻身觀察皮膚情況，預(yù)防壓瘡發(fā)生；——指導(dǎo)臥床服務(wù)對(duì)象主動(dòng)或被動(dòng)肢體功能活動(dòng)，防止足下垂；——預(yù)防服務(wù)對(duì)象肺部感染，提供拍背和指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有效的咳嗽排痰服務(wù)。老年康復(fù)9.7.1 服務(wù)內(nèi)容包括日常生活功能訓(xùn)練、肢體功能鍛煉、體位轉(zhuǎn)移、正確使用助行器和康復(fù)器具。9.7.2 服務(wù)要求9.7.2.1 康復(fù)訓(xùn)練應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下按計(jì)劃實(shí)施。9.7.2.2 根據(jù)需求配備相應(yīng)康復(fù)器具，如手指訓(xùn)練器、握力器、步行器等。9.7.2.3 應(yīng)由專業(yè)人員評(píng)估服務(wù)對(duì)象的身體狀況并制定訓(xùn)練計(jì)劃。訓(xùn)練計(jì)劃包括服務(wù)對(duì)象目前存在的功能障礙及身體情況、目標(biāo)、項(xiàng)目與內(nèi)容、訓(xùn)練場(chǎng)所、方法、時(shí)間安排等。9.7.2.4 應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象康復(fù)訓(xùn)練的目的及安全注意事項(xiàng)，以取得配合。9.7.2.5 確保設(shè)備完好和場(chǎng)地安全。9.7.2.6 對(duì)服務(wù)對(duì)象的身體情況、訓(xùn)練情況、效果及反饋等有文字記錄。心理/精神慰藉9.8.1 服務(wù)內(nèi)容包括情緒疏導(dǎo)、心理支持、關(guān)懷訪視等服務(wù)。9.8.2 服務(wù)要求DB

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136—20219.8.2.1 服務(wù)人員應(yīng)了解服務(wù)對(duì)象的心理需求，每周電話問(wèn)安不少于

1

話每次不宜少于

5

分鐘，有談話記錄。對(duì)不良的情緒，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，有需要應(yīng)及時(shí)提供轉(zhuǎn)介服務(wù)。9.8.2.2 在陪聊、談心過(guò)程中應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象的需要，語(yǔ)速適中，耐心、細(xì)致，不應(yīng)有意打探隱私，達(dá)到心理疏導(dǎo)和撫慰的效果。9.8.2.3 傳統(tǒng)節(jié)日、服務(wù)對(duì)象生日，應(yīng)探訪慰問(wèn)或電話問(wèn)候。9.8.2.4 關(guān)注失能服務(wù)對(duì)象的心理需求，重視失能服務(wù)對(duì)象的自尊和情感，觀察失能老人的情緒，預(yù)防自殺、自殘。9.8.2.5 協(xié)助生活方式突發(fā)重大改變的服務(wù)對(duì)象（如重大疾病確診、喪偶等），提供個(gè)別的心理照護(hù)服務(wù)，使其適應(yīng)生活方式的改變。安全援助9.9.1 服務(wù)內(nèi)容安全援助包括緊急呼援、定期上門查看、定期電話查詢、適老化家居環(huán)境評(píng)估與規(guī)劃等服務(wù)。9.9.2 服務(wù)要求9.9.2.1 定期安排督促緊急呼援裝置的安裝公司人員上門維護(hù)終端通信設(shè)備，設(shè)備正常使用，使服務(wù)對(duì)象在緊急呼救時(shí)得到快速響應(yīng)。9.9.2.2 信息平臺(tái)暢通，隨時(shí)接受服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求，及時(shí)協(xié)調(diào)安排相關(guān)服務(wù)。9.9.2.3 安全應(yīng)急處理應(yīng)符合以下要求：——遇服務(wù)對(duì)象突發(fā)疾病急送醫(yī)院治療，應(yīng)全程陪同老人就診，同時(shí)聯(lián)系老人家屬，直至家屬到醫(yī)院交接；——服務(wù)對(duì)象摔傷時(shí)應(yīng)急處理。了解受傷部位，如有疼痛、腫脹，可進(jìn)行冷敷處理；服務(wù)對(duì)象頭部受到撞擊、可疑骨折應(yīng)立即撥打

急救電話；——服務(wù)對(duì)象燙傷時(shí)應(yīng)急處理。局部較小面積輕度燙傷，用冷水或冰水浸泡或沖洗

30

分鐘～60分鐘。大面積或重度燙傷，撥打

120

急救電話。燙傷部位著有衣物，先脫掉或用剪刀將衣物剪開(kāi)，等待急救人員期間，用冷水或冰水浸泡或沖洗；——服務(wù)對(duì)象噎食時(shí)應(yīng)急處理。噎食時(shí)可導(dǎo)致部分呼吸道阻塞，可讓老人咳嗽咳出食物；情況危急立即撥打

120

急救電話，在等待過(guò)程可嘗試采用海姆立克急救法協(xié)助老人吐出食物；——服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象突然倒地意識(shí)喪失，經(jīng)初步判斷心跳、呼吸驟停，應(yīng)立即按照徒手心肺復(fù)蘇操作流程進(jìn)行處理；——遇暴雨及惡劣天氣時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒服務(wù)對(duì)象注意安全，有必要時(shí)轉(zhuǎn)移服務(wù)對(duì)象到安全的臨時(shí)庇護(hù)所。9.9.2.4 適老化家居環(huán)境評(píng)估與規(guī)劃，應(yīng)依據(jù)

JGJ

的要求，對(duì)服務(wù)對(duì)象居家環(huán)境進(jìn)行適老化評(píng)估與規(guī)劃：——適老化家居評(píng)估與規(guī)劃應(yīng)由有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人員提供服務(wù)；——應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的家居環(huán)境、房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)、專業(yè)的評(píng)估，并制定合理的改造方案；——發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象家居存在安全隱患的，應(yīng)主動(dòng)告知服務(wù)對(duì)象或其家屬，情況較輕的，應(yīng)提出局部適老化家居改造建議；情況嚴(yán)重的，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門并協(xié)助轉(zhuǎn)移服務(wù)對(duì)象到安全的場(chǎng)所。代辦服務(wù)DB

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136—20219.10.1 服務(wù)內(nèi)容包括代購(gòu)、代領(lǐng)、代繳費(fèi)、生活設(shè)施維修等家政服務(wù)。9.10.2 服務(wù)要求9.10.2.1 價(jià)格準(zhǔn)確記錄，當(dāng)面清點(diǎn)錢物，并核實(shí)簽字。如陪同服務(wù)對(duì)象購(gòu)物時(shí)，注意其安全。9.10.2.2 并清點(diǎn)確認(rèn)簽名。9.10.2.3 受服務(wù)對(duì)象的委托代繳各種費(fèi)用時(shí)，要準(zhǔn)確記錄繳費(fèi)的項(xiàng)目及金額，當(dāng)面交接賬目、票據(jù)，錢款點(diǎn)清，當(dāng)服務(wù)對(duì)象有異議時(shí)，應(yīng)耐心向其解釋。9.10.2.4 系專業(yè)維修人員及時(shí)處理，維修完畢，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象或委托人驗(yàn)收。9.10.2.5 人的錢物情況。安寧服務(wù)9.11.1服務(wù)內(nèi)容安寧服務(wù)包括臨終關(guān)懷、哀傷輔導(dǎo)及協(xié)助后事處理。9.11.2服務(wù)要求9.11.2.1 覺(jué)到人間的情誼和對(duì)其的關(guān)愛(ài)，緩解老人的恐懼心理。9.11.2.2 擇合適的照護(hù)方法。9.11.2.3 密切關(guān)注服務(wù)對(duì)象的情緒變化，提供相應(yīng)的心理支持。9.11.2.4 訂立遺囑、器官捐獻(xiàn)等法律事務(wù)。9.11.2.5 協(xié)助已故服務(wù)對(duì)象的家屬整理遺物及后事處理，并對(duì)室內(nèi)環(huán)境清潔、整理及消毒服務(wù)。9.11.2.6 為有需要已故老人的家屬提供哀傷輔導(dǎo)。其他服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可與服務(wù)對(duì)象按合同約定的服務(wù)內(nèi)容開(kāi)展工作，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)在服務(wù)人員掌握的技能范圍之內(nèi)。10 意外事件處理應(yīng)建立居家養(yǎng)老服務(wù)意外事件處置應(yīng)急預(yù)案。在服務(wù)過(guò)程中如發(fā)生意外情況，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。DB

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136—202111 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)11.1.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估包括服務(wù)機(jī)構(gòu)的自我評(píng)估、服務(wù)對(duì)象評(píng)估或第三方評(píng)估。11.1.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)成都市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估的相關(guān)要求，每年至少進(jìn)行一次自評(píng)并持續(xù)改進(jìn)。11.1.3 進(jìn)行整改、持續(xù)改進(jìn)。主管部門組織的第三方評(píng)估每年應(yīng)不少于一次。服務(wù)監(jiān)督11.2.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。11.2.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話，主動(dòng)接受管理部門和社會(huì)公眾的監(jiān)督。11.2.3 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：——服務(wù)對(duì)象或其委托人反饋滿意度調(diào)查表（參照附錄

D）；——電話回訪；——管理者走訪；——社會(huì)監(jiān)督等。11.2.4

2

應(yīng)在

7

個(gè)工作日內(nèi)。11.2.5 投訴處理程序應(yīng)參照

GB/T

17242

的規(guī)定執(zhí)行。11.2.6 投訴對(duì)象對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的處理結(jié)果不滿意的，可依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行申訴。服務(wù)改進(jìn)11.3.1 取整改措施，跟蹤整改措施的落實(shí)情況，消除或降低不合格服務(wù)給服務(wù)對(duì)象造成的不良影響。11.3.2 量改進(jìn)計(jì)劃，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。11.3.3 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。DB

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附 錄 A（資料性）居家養(yǎng)老入戶服務(wù)申請(qǐng)流程圖居家養(yǎng)老入戶服務(wù)申請(qǐng)流程見(jiàn)圖

A.1。圖A.1

居家養(yǎng)老入戶服務(wù)申請(qǐng)流程圖10

與申請(qǐng)人與申請(qǐng)人

1.DB

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附 錄B（資料性）居家養(yǎng)老入戶服務(wù)申請(qǐng)表居家養(yǎng)老入戶服務(wù)申請(qǐng)表見(jiàn)表。B.1

居家養(yǎng)老入戶服務(wù)申請(qǐng)表11序號(hào)服務(wù)類別服務(wù)內(nèi)容服務(wù)價(jià)格服務(wù)具體安排DB

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附錄 C（資料性）居家養(yǎng)老入戶服務(wù)合同居家養(yǎng)老入戶服務(wù)合同模板見(jiàn)圖C.1。 1.2.3.1.1甲方（服務(wù)機(jī)構(gòu)） 乙方（服務(wù)對(duì)象） 乙方委托人（家屬或監(jiān)護(hù)人）乙方指定的緊急聯(lián)系人愿平等、誠(chéng)實(shí)信用的原則，經(jīng)協(xié)商一致，就甲方向乙方提供居家養(yǎng)老入戶服務(wù)及相關(guān)事宜，達(dá)成如下協(xié)議。第一條

服務(wù)內(nèi)容1.112序號(hào)服務(wù)類別服務(wù)內(nèi)容服務(wù)價(jià)格服務(wù)具體安排10111213DB

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136—2021服務(wù)項(xiàng)目一欄表（續(xù)表）13服務(wù)項(xiàng)目一欄表（續(xù)表）DB

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136—20211.21.3

1.1第二條

甲方的權(quán)利與義務(wù)2.1甲方的權(quán)利為保障乙方的健康和安全，在乙方出現(xiàn)緊急情況時(shí)，有權(quán)在通知乙方委托人或乙方指定的緊急聯(lián)2.2甲方的義務(wù)第三條

乙方及乙方委托人的權(quán)利與義務(wù)3.1乙方的權(quán)利3.2乙方委托人的權(quán)利遇緊急情況，包括但不限于乙方在甲方的服務(wù)場(chǎng)所走失、身體健康狀況出現(xiàn)緊急情況時(shí)，有權(quán)及3.3乙方的義務(wù)3.3.314DB

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136—20213.4乙方委托人的