DB5101-T 136-2021 居家養(yǎng)老入戶服務規(guī)范

ICS

03.080.99CCS

A

125101 DB

5101/T

—2021居家養(yǎng)老入戶服務規(guī)范

發(fā)布

實施成都市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

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136—2021 前言

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III1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術語和定義

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14 服務目的和基本原則

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15 服務提供機構要求

...................................................................

26 服務人員要求

.......................................................................

27 服務對象

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28 服務流程

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29 服務內(nèi)容和要求

.....................................................................

310 意外事件處理

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811 服務評價與改進

....................................................................

9附錄

A（資料性） 居家養(yǎng)老入戶服務申請流程圖..........................................

10附錄

B（資料性） 居家養(yǎng)老入戶服務申請表..............................................

11附錄

C（資料性） 居家養(yǎng)老入戶服務合同................................................

12附錄

D（資料性） 居家養(yǎng)老入戶服務滿意度調(diào)查表........................................

18DB

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136—2021 本文件按照GB/T

1.1—2020《標準化工作導則

第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由成都市民政局提出并歸口。心（四川大學華西醫(yī)院）。本文件主要起草人：謝三林、王立軍、董碧蓉、王偉、楊小利、賴敏貞、肖宇、賴文華、王翠嫻、劉曉園、陳玲英。IIIDB

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136—20211 范圍進。本文件適用于成都市行政區(qū)域內(nèi)從事養(yǎng)老服務機構提供的居家養(yǎng)老入戶服務。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

17242 投訴處理指南JGJ

服務對象照護設施設備設計標準3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。入戶服務護理、醫(yī)療保健、康復照護、精神慰籍、安全救援、安寧服務等服務。4 服務目的和基本原則目的屬進行培訓指導、心理支撐和精神慰籍?；驹瓌t居家養(yǎng)老入戶服務應遵循以下原則：——以人為本，整合社區(qū)養(yǎng)老服務資源，結合服務對象特點，提供多樣化服務；——公平公正，不因服務對象個體狀況、差異而產(chǎn)生服務歧視；——安全便捷保護服務對象及服務人員的安全，提供就近便捷的服務。DB

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136—20215 服務提供機構要求提供居家養(yǎng)老服務的機構應符合以下要求：——依法登記注冊、有固定場所、匹配有相應服務人員；——建立健全質(zhì)量管理制度，包括人員管理制度、客服信息管理制度、服務質(zhì)量管理制度、應急預案制度等；——公示執(zhí)業(yè)證照、服務項目、收費標準、服務流程、服務承諾、投訴方式等信息。6 服務人員要求居家養(yǎng)老服務機構的服務人員應符合以下要求：——遵紀守法，遵守職業(yè)道德；——持證上崗；——具備滿足服務需求的專業(yè)技能；——健康狀況滿足工作崗位的要求，且持有醫(yī)院健康證明；——上崗前接受不少于

個學時的崗前培訓，每年在崗培訓不少于

10

學時；——對待服務對象尊老敬老、富有愛心，寬容與忍讓；——具備一定的語言表達能力，語言文明、簡潔、清晰，符合服務對象年齡特點的語言；——統(tǒng)一著裝、配備工號牌，儀容儀表大方、整潔，提倡使用普通話；——主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規(guī)范。7 服務對象居家養(yǎng)老服務機構接待服務對象時應符合以下要求：——有照護需求且提出服務申請的個體；——不具有傳染性疾病期間、精神疾病且病情不穩(wěn)定；——如果無法滿足服務對象的服務要求，服務機構應該向服務對象解釋，記錄拒絕原因，并提供書面材料；聯(lián)系其他照護機構或醫(yī)療機構，并向服務對象提供相關選擇信息；——服務機構不應對服務對象存在歧視，包括民族、經(jīng)濟狀況、身體狀況或疾病狀況。除非服務對象需要更高的醫(yī)療或照護要求，否則服務機構不能拒絕提供服務。8 服務流程服務流程圖居家養(yǎng)老入戶服務流程宜依據(jù)附錄A開展咨詢與申請8.2.1 可以通過現(xiàn)場、熱線電話、網(wǎng)站或其他方式受理咨詢，并做好咨詢記錄。8.2.2 服務機構應就服務信息提供相應的內(nèi)容，包括服務內(nèi)容、收費標準、照護人員的責任與義務、反饋和投訴途徑和終止協(xié)議的相關內(nèi)容等。DB

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136—2021服務對象的綜合評估8.3.1 服務機構應該對服務對象進行全面的綜合評估，并根據(jù)情況進行復評。8.3.2 評估內(nèi)容包括日常生活能力、精神情緒、醫(yī)療及護理問題等。8.3.3 服務機構應根據(jù)評估結果確定服務對象的照護等級。制定個性化照護方案8.4.1 服務機構應根據(jù)評估等級并結合服務對象需求，制定短期及長期照護目標。短期照護目標應關注服務對象現(xiàn)階段功能恢復和提高，長期照護目標應關注服務對象長期功能維持和獨立生活能力延長。8.4.2 個性化照護方案應包括：增強服務對象的健康和功能狀況；推薦合理的居家照護方式、時長和止說明（如緊急情況住院、死亡等）；必要時提供轉(zhuǎn)至其他相關照護機構的信息。8.4.3 服務機構應根據(jù)實際情況及時與服務對象及家屬進行商討，并對照護計劃進行調(diào)整和更新。8.4.4 個性化的居家養(yǎng)老服務應該包括，但不限于以下方面的內(nèi)容：——日常生活照料；——個人護理服務；——家政服務；——醫(yī)療康復服務；——心理精神慰藉服務；——安全援助服務；——安寧服務；——其他服務。服務的暫停或終止8.5.1 服務提供過程中如發(fā)現(xiàn)下列情況之一的可以終止服務協(xié)議：——需要入住醫(yī)院進行進一步專業(yè)治療（暫停）；——服務對象及其家屬要求終止服務（終止）；——由于健康狀況或社會狀況改變而不再適合進行居家照護（終止）；——達到照護目標，服務對象可以獨立自主生活（終止）；——服務對象需要搬離現(xiàn)在居住地（終止）；——死亡（終止）；——違反服務約定的（終止）。8.5.2 若需終止服務，服務機構應至少提前

2

周告知服務對象及其家屬，并告知終止服務原因。如果服務對象需要轉(zhuǎn)入更高級照護機構，服務機構應提供相關信息和建議。8.5.3 服務機構應對終止/暫停服務原因及服務對象最終去向進行記錄。9 服務內(nèi)容和要求老年健康管理9.1.1 應做好服務對象生命體征與生活數(shù)據(jù)監(jiān)測，包括：觀察服務對象生命體征、常見老年疾病癥狀變化、一般心理反應、飲食、睡眠、運動、生活習慣等。DB

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136—20219.1.2 應定期上門巡檢與記錄，滿足服務對象的日常健康監(jiān)測、評估，必要時，開展健康干預。9.1.3 應建立服務對象健康檔案。建檔率應達到

100%，健康檔案應滿足：——服務對象健康檔案包括個人基本信息、健康體檢、健康管理記錄和其他醫(yī)療衛(wèi)生服務記錄；——個人基本情況包括姓名、性別等基礎信息和家族史、既往史等基本健康信息；——健康體檢包括一般健康檢查、生活行為方式、健康狀況及其疾病用藥情況、健康評價等；——其他醫(yī)療衛(wèi)生服務記錄包括上述記錄之外的其他接診記錄、住院記錄、轉(zhuǎn)診記錄、會診記錄。生活照料9.2.1 服務內(nèi)容包括協(xié)助訂餐、入戶送餐、入戶做餐，協(xié)助進食進水。9.2.2 服務要求9.2.2.1 提供供餐服務時，應選擇有資質(zhì)的餐飲機構提供服務。9.2.2.2 分餐員應佩戴口罩及廚帽。9.2.2.3 根據(jù)中國居民平衡膳食寶塔原則和服務對象特點擬定餐單，應保持食材多樣化，選擇易于咀嚼的食材和烹調(diào)方式。9.2.2.4 每周應有餐單，餐單應根據(jù)葷素搭配、干稀搭配、粗細搭配及服務對象需求制定。9.2.2.5 應根據(jù)服務對象的文化、宗教和種族特點，提供合適的食物，如全素餐。9.2.2.6 服務開展前，應對服務對象進行評估，針對特殊服務對象（如糖尿病、高血脂、高血壓、冠心病、肥胖癥、脂肪肝、有吞咽困難等），宜在營養(yǎng)師或?qū)I(yè)人員指導下提供針對性配餐。9.2.2.7 定期收集服務對象的喜好和意見，關注其健康狀況，定期改善餐單。9.2.2.8 應鼓勵與協(xié)助服務對象維持獨立進食進水的能力；對吞咽能力困難的服務對象，應根據(jù)專業(yè)人員的喂食指導意見協(xié)助進食進水。個人照護服務9.3.1 服務內(nèi)容頭發(fā)、剃須）、口腔清潔、排泄處理、整理床單位、室外活動陪護等。9.3.2 服務要求9.3.2.1 按需為服務對象提供翻身、洗發(fā)、修剪毛發(fā)、剪指（趾）甲、更換衣服鞋襪和尿片等服務，保持服務對象及其居室整潔、舒適、無異味。9.3.2.2 在服務對象能力范圍內(nèi)，鼓勵其提高自我照顧能力。9.3.2.3 進行助浴、更換衣服和尿片等服務時，應保護服務對象的尊嚴和隱私。9.3.2.4 嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生及操作規(guī)程要求，避免交叉感染。家政服務9.4.1 服務內(nèi)容包括居室保潔，包括臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、洗漱用具、地板、桌面、家具及被服的清潔。DB

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136—20219.4.2 服務要求9.4.2.1 居住環(huán)境安靜、整潔、安全、舒適。9.4.2.2 臥室保潔：臥室清潔，常用生活物品擺放有序、安全合理，方便服務對象拿取。需要整理室換氣居室空氣新鮮無異味。9.4.2.3 客廳保潔：物品擺放整齊，過道通暢。地板無污跡，桌面無灰塵，天花板無蛛網(wǎng)；硬家具干凈、固定、擺放位置合理；房門的把手清潔，使用狀態(tài)完好；玻璃清潔明亮，窗臺、窗框干凈無雜物。9.4.2.4 廚房保潔：地面清潔，臺面、煤氣灶、抽油煙機均用除油劑擦拭干凈。9.4.2.5 衛(wèi)生間保潔：室內(nèi)通風，地面干燥，浴室防滑墊定期清洗。9.4.2.6洗漱用具，毛巾、洗臉盆、便器等生活用具，隨時清洗，擺放適宜。9.4.2.7 空調(diào)機應定期清潔，特別是空調(diào)機的排氣口和過濾器，保證降溫、升溫設備正常使用。9.4.2.8 床上被服要定期更換清洗，不宜洗滌的如被褥、枕芯可在陽光下暴曬

6

小時。洗滌服務9.5.1 服務內(nèi)容洗滌服務包括上門洗滌和代送洗滌。9.5.2 服務要求9.5.2.1 洗滌服務質(zhì)量要求達到清潔干凈、無污點、無汗?jié)n、無異味。9.5.2.2 晾曬干后的衣物，根據(jù)服務對象的習慣整理折疊、分類放回原位。9.5.2.3 上門洗滌服務要求：——根據(jù)衣物布料質(zhì)地和顏色深淺分類洗滌，容易褪色的要單獨洗滌；——需定期洗滌的衣物及被服、窗簾、沙發(fā)布套等家居織物，選擇合適的天氣；——需要消毒的衣物采用含氯消毒劑，消毒時間不少于

30

分鐘；煮沸消毒時間為

20～

分鐘；日光暴曬

6

小時；——清洗衣物要漂洗干凈，無泡沫、無洗滌劑或消毒劑殘留；——洗滌過程衣物損壞或丟失，應向服務對象解釋或賠償。9.5.2.4 代送洗滌服務要求：——選擇具有專業(yè)洗滌資質(zhì)的機構，并獲得服務對象及家屬的同意為提供洗滌服務的機構；——收集服務對象要清洗的衣物，分類打包送至選定的具有專業(yè)洗滌資質(zhì)的機構進行洗滌；——需干洗和貴重的衣物建議服務對象及家屬送至選定的洗滌機構清洗；——送取衣物時，應與服務對象或家屬清點記錄及簽收，做到準確無誤，送取衣物件數(shù)正確，洗滌費用實報實銷。協(xié)助醫(yī)療9.6.1 服務內(nèi)容包括陪同就醫(yī)、安全用藥、觀察服務對象日常生活情況變化等。9.6.2 服務要求9.6.2.1 協(xié)助醫(yī)護人員做好服務對象的健康管理，觀察服務對象日常生活情況變化。DB

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136—20219.6.2.2 陪同就醫(yī)符合以下要求：——根據(jù)服務對象的需求或家屬的要求陪同服務對象就醫(yī)。就醫(yī)前，準備身份證、診療手冊、診療卡、醫(yī)?？ǖ仍\療相關證件；——根據(jù)就醫(yī)服務對象身體情況，選擇合適的往返交通工具和助行器；——協(xié)助就醫(yī)服務對象向醫(yī)生反映其身體狀況，提供準確的診療依據(jù)；——陪同服務對象就醫(yī)時應注意服務對象安全，協(xié)助陪同檢查，需代繳費取藥應當面清點錢款、票據(jù)和藥品等，做到票據(jù)、藥品相符；——就醫(yī)后及時向服務對象家屬或監(jiān)護人匯報就診情況。9.6.2.3 協(xié)助安全用藥符合以下要求：——服務人員應了解當前服務對象所需服用藥的作用以及不良反應，并告知服務對象；——指導或協(xié)助服務對象準備口服藥物，防止誤服、漏服、錯服；——協(xié)助服務對象正確儲存藥物；——根據(jù)醫(yī)囑協(xié)助服務對象服藥，提醒和監(jiān)督服務對象按時服用，注意區(qū)分飯前服、或飯后服、或空腹服，服藥后要確認已服下；——遵醫(yī)囑及時停藥或減量；——管飼者須將藥物碾碎用溫開水溶解后注入；——藥杯應定期清洗。9.6.2.4 根據(jù)服務對象的服務需求提供相應的照護協(xié)助服務：——協(xié)助臥床服務對象翻身觀察皮膚情況，預防壓瘡發(fā)生；——指導臥床服務對象主動或被動肢體功能活動，防止足下垂；——預防服務對象肺部感染，提供拍背和指導服務對象有效的咳嗽排痰服務。老年康復9.7.1 服務內(nèi)容包括日常生活功能訓練、肢體功能鍛煉、體位轉(zhuǎn)移、正確使用助行器和康復器具。9.7.2 服務要求9.7.2.1 康復訓練應在專業(yè)人員指導下按計劃實施。9.7.2.2 根據(jù)需求配備相應康復器具，如手指訓練器、握力器、步行器等。9.7.2.3 應由專業(yè)人員評估服務對象的身體狀況并制定訓練計劃。訓練計劃包括服務對象目前存在的功能障礙及身體情況、目標、項目與內(nèi)容、訓練場所、方法、時間安排等。9.7.2.4 應告知服務對象康復訓練的目的及安全注意事項，以取得配合。9.7.2.5 確保設備完好和場地安全。9.7.2.6 對服務對象的身體情況、訓練情況、效果及反饋等有文字記錄。心理/精神慰藉9.8.1 服務內(nèi)容包括情緒疏導、心理支持、關懷訪視等服務。9.8.2 服務要求DB

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136—20219.8.2.1 服務人員應了解服務對象的心理需求，每周電話問安不少于

1

話每次不宜少于

5

分鐘，有談話記錄。對不良的情緒，及時進行疏導，有需要應及時提供轉(zhuǎn)介服務。9.8.2.2 在陪聊、談心過程中應尊重服務對象的需要，語速適中，耐心、細致，不應有意打探隱私，達到心理疏導和撫慰的效果。9.8.2.3 傳統(tǒng)節(jié)日、服務對象生日，應探訪慰問或電話問候。9.8.2.4 關注失能服務對象的心理需求，重視失能服務對象的自尊和情感，觀察失能老人的情緒，預防自殺、自殘。9.8.2.5 協(xié)助生活方式突發(fā)重大改變的服務對象（如重大疾病確診、喪偶等），提供個別的心理照護服務，使其適應生活方式的改變。安全援助9.9.1 服務內(nèi)容安全援助包括緊急呼援、定期上門查看、定期電話查詢、適老化家居環(huán)境評估與規(guī)劃等服務。9.9.2 服務要求9.9.2.1 定期安排督促緊急呼援裝置的安裝公司人員上門維護終端通信設備，設備正常使用，使服務對象在緊急呼救時得到快速響應。9.9.2.2 信息平臺暢通，隨時接受服務對象的服務需求，及時協(xié)調(diào)安排相關服務。9.9.2.3 安全應急處理應符合以下要求：——遇服務對象突發(fā)疾病急送醫(yī)院治療，應全程陪同老人就診，同時聯(lián)系老人家屬，直至家屬到醫(yī)院交接；——服務對象摔傷時應急處理。了解受傷部位，如有疼痛、腫脹，可進行冷敷處理；服務對象頭部受到撞擊、可疑骨折應立即撥打

急救電話；——服務對象燙傷時應急處理。局部較小面積輕度燙傷，用冷水或冰水浸泡或沖洗

30

分鐘～60分鐘。大面積或重度燙傷，撥打

120

急救電話。燙傷部位著有衣物，先脫掉或用剪刀將衣物剪開，等待急救人員期間，用冷水或冰水浸泡或沖洗；——服務對象噎食時應急處理。噎食時可導致部分呼吸道阻塞，可讓老人咳嗽咳出食物；情況危急立即撥打

120

急救電話，在等待過程可嘗試采用海姆立克急救法協(xié)助老人吐出食物；——服務人員發(fā)現(xiàn)服務對象突然倒地意識喪失，經(jīng)初步判斷心跳、呼吸驟停，應立即按照徒手心肺復蘇操作流程進行處理；——遇暴雨及惡劣天氣時，應及時提醒服務對象注意安全，有必要時轉(zhuǎn)移服務對象到安全的臨時庇護所。9.9.2.4 適老化家居環(huán)境評估與規(guī)劃，應依據(jù)

JGJ

的要求，對服務對象居家環(huán)境進行適老化評估與規(guī)劃：——適老化家居評估與規(guī)劃應由有資質(zhì)的機構或?qū)I(yè)人員提供服務；——應對服務對象的家居環(huán)境、房屋結構進行科學、專業(yè)的評估，并制定合理的改造方案；——發(fā)現(xiàn)服務對象家居存在安全隱患的，應主動告知服務對象或其家屬，情況較輕的，應提出局部適老化家居改造建議；情況嚴重的，應及時通知相關部門并協(xié)助轉(zhuǎn)移服務對象到安全的場所。代辦服務DB

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136—20219.10.1 服務內(nèi)容包括代購、代領、代繳費、生活設施維修等家政服務。9.10.2 服務要求9.10.2.1 價格準確記錄，當面清點錢物，并核實簽字。如陪同服務對象購物時，注意其安全。9.10.2.2 并清點確認簽名。9.10.2.3 受服務對象的委托代繳各種費用時，要準確記錄繳費的項目及金額，當面交接賬目、票據(jù)，錢款點清，當服務對象有異議時，應耐心向其解釋。9.10.2.4 系專業(yè)維修人員及時處理，維修完畢，請服務對象或委托人驗收。9.10.2.5 人的錢物情況。安寧服務9.11.1服務內(nèi)容安寧服務包括臨終關懷、哀傷輔導及協(xié)助后事處理。9.11.2服務要求9.11.2.1 覺到人間的情誼和對其的關愛，緩解老人的恐懼心理。9.11.2.2 擇合適的照護方法。9.11.2.3 密切關注服務對象的情緒變化，提供相應的心理支持。9.11.2.4 訂立遺囑、器官捐獻等法律事務。9.11.2.5 協(xié)助已故服務對象的家屬整理遺物及后事處理，并對室內(nèi)環(huán)境清潔、整理及消毒服務。9.11.2.6 為有需要已故老人的家屬提供哀傷輔導。其他服務服務機構可與服務對象按合同約定的服務內(nèi)容開展工作，服務內(nèi)容應在服務人員掌握的技能范圍之內(nèi)。10 意外事件處理應建立居家養(yǎng)老服務意外事件處置應急預案。在服務過程中如發(fā)生意外情況，應啟動應急預案。DB

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136—202111 服務評價與改進服務評價11.1.1 服務質(zhì)量評估包括服務機構的自我評估、服務對象評估或第三方評估。11.1.2 服務機構應依據(jù)成都市社區(qū)居家養(yǎng)老服務評估的相關要求，每年至少進行一次自評并持續(xù)改進。11.1.3 進行整改、持續(xù)改進。主管部門組織的第三方評估每年應不少于一次。服務監(jiān)督11.2.1 服務機構應建立內(nèi)部服務質(zhì)量監(jiān)督機制。11.2.2 服務機構應對外公布監(jiān)督、投訴電話，主動接受管理部門和社會公眾的監(jiān)督。11.2.3 服務機構應對服務人員的服務質(zhì)量進行監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：——服務對象或其委托人反饋滿意度調(diào)查表（參照附錄

D）；——電話回訪；——管理者走訪；——社會監(jiān)督等。11.2.4

2

應在

7

個工作日內(nèi)。11.2.5 投訴處理程序應參照

GB/T

17242

的規(guī)定執(zhí)行。11.2.6 投訴對象對服務機構的處理結果不滿意的，可依照有關規(guī)定進行申訴。服務改進11.3.1 取整改措施，跟蹤整改措施的落實情況，消除或降低不合格服務給服務對象造成的不良影響。11.3.2 量改進計劃，不斷創(chuàng)新服務與管理，持續(xù)改進服務質(zhì)量。11.3.3 服務機構應建立質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進服務機構管理體系，不斷提高服務質(zhì)量。DB

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136—2021

附 錄 A（資料性）居家養(yǎng)老入戶服務申請流程圖居家養(yǎng)老入戶服務申請流程見圖

A.1。圖A.1

居家養(yǎng)老入戶服務申請流程圖10

與申請人與申請人

1.DB

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136—2021

附 錄B（資料性）居家養(yǎng)老入戶服務申請表居家養(yǎng)老入戶服務申請表見表。B.1

居家養(yǎng)老入戶服務申請表11序號服務類別服務內(nèi)容服務價格服務具體安排DB

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136—2021

附錄 C（資料性）居家養(yǎng)老入戶服務合同居家養(yǎng)老入戶服務合同模板見圖C.1。 1.2.3.1.1甲方（服務機構） 乙方（服務對象） 乙方委托人（家屬或監(jiān)護人）乙方指定的緊急聯(lián)系人愿平等、誠實信用的原則，經(jīng)協(xié)商一致，就甲方向乙方提供居家養(yǎng)老入戶服務及相關事宜，達成如下協(xié)議。第一條

服務內(nèi)容1.112序號服務類別服務內(nèi)容服務價格服務具體安排10111213DB

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136—2021服務項目一欄表（續(xù)表）13服務項目一欄表（續(xù)表）DB

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136—20211.21.3

1.1第二條

甲方的權利與義務2.1甲方的權利為保障乙方的健康和安全，在乙方出現(xiàn)緊急情況時，有權在通知乙方委托人或乙方指定的緊急聯(lián)2.2甲方的義務第三條

乙方及乙方委托人的權利與義務3.1乙方的權利3.2乙方委托人的權利遇緊急情況，包括但不限于乙方在甲方的服務場所走失、身體健康狀況出現(xiàn)緊急情況時，有權及3.3乙方的義務3.3.314DB

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136—20213.4乙方委托人的