商場銷售人員技能培訓(xùn)教程課件

商場銷售人員技能培訓(xùn)服務(wù)技巧接待技巧銷售技巧商場銷售人員技能培訓(xùn)第一部分服務(wù)技巧一、服務(wù)用語基本技巧第一部分服務(wù)技巧一、服務(wù)用語基本技巧1、用肯定的語言

表現(xiàn)得熱情、充滿人情味，才易被顧客接受。盡量少用否定性語言，因為否定性語言生硬、呆板、缺乏感情色彩，顧客不易接受。如：顧客所需要購買的商品售完時，要婉轉(zhuǎn)地解釋并告訴顧客何時再來貨等。1、用肯定的語言表現(xiàn)得熱情、充滿人情味，才易被顧客接受。盡2、用比較性的語言

當所需物品售完時，營業(yè)員要積極主動地介紹同類替代商品，在價格、質(zhì)量、口味及銷量趨勢等方面給以介紹和比較，當好顧客的參謀。2、用比較性的語言當所需物品售完時，營業(yè)員要積極主動地介紹3、用贊賞的語言

顧客挑選好商品后，應(yīng)稱贊顧客的眼光和審美能力，使顧客能購買更多的商品。但這種方式要掌握適度，不可言過其實。3、用贊賞的語言顧客挑選好商品后，應(yīng)稱贊顧客的眼光和審美能4、用和諧的語言

在介紹商品時，用生動、活潑、和諧的語言，便于雙方溝通，在這種輕松、和諧、愉快的氛圍中顯得自然和隨意，容易促成購買。服務(wù)語言技巧的熟練運用，要求員工具有較強的綜合素質(zhì)，這就要求導(dǎo)購在掌握商品知識的同時，不斷積累經(jīng)驗，從而贏得良好的服務(wù)效益。4、用和諧的語言在介紹商品時，用生動、活潑、和諧的語言，便二、說話的方法

要求發(fā)音清晰，語調(diào)和藹，誰都能聽懂。要抓住重點，按次序來說，語速適中，語尾切忌露出不耐煩的腔調(diào)。如說“我想是那樣吧！”或說“好像是吧！”之類回答都不好。絕對不使用生硬的語調(diào)或與顧客爭論。二、說話的方法要求發(fā)音清晰，語調(diào)和藹，誰都能聽懂。要抓住重三、說話的要點

1、請推薦介紹商品時，首選使用“請”字。例如：“請您看這個”。2、對不起在讓顧客等候的時候或求助于人的時候，要先說：“對不起”，然后再講內(nèi)情。例如：“對不起，請您稍等一下。”3、請原諒給顧客或其他人添了麻煩的時候要道歉，說“請原諒”。例如：“話還沒說完，請原諒，我馬上回來。”4、謝謝對任何細微的好意，也要表示謝意。例如：商場的商品在地上被顧客拾起來的時候，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x。5、您辛苦了無論是同一公司內(nèi)的同事或是對有業(yè)務(wù)來往的客戶，都應(yīng)該有禮貌地道聲“您辛苦了”。

三、說話的要點1、請推薦介紹商品時，首選使用“請”字。四、溝通技巧

1、溝通的概念為了既定的目標，用一定的符號，把信息、思想和情感在人與人之間傳遞的過程。2、溝通的要素發(fā)訊者、收訊者、信息。

四、溝通技巧1、溝通的概念3、溝通的過程

發(fā)訊者信息收訊者

反饋信息3、溝通的過程發(fā)訊者信息收訊者4、溝通的形式

（1）語言溝通（2）非語言溝通（3）電話溝通（4）書面溝通（5）自我溝通

4、溝通的形式（1）語言溝通5、溝通的技巧

（1）聽：聽是溝通環(huán)節(jié)中最重要的一個因素，是與顧客進行交流的重要紐帶。A、聽的五個境界：聽而不聞、假裝聽、有選擇性的聽、專注地聽、設(shè)身處地地聽即傾聽。B、傾聽的技巧：以開放的心態(tài)積極地聽，不要在聽的過程中打斷別人的說，對沒聽清或不明白的問題記下來，聽完后再有針對性的問。5、溝通的技巧（1）聽：聽是溝通環(huán)節(jié)中最重要的一個因素，是（2）問：發(fā)問的方式：開放式、清單式、假設(shè)式、重復(fù)式、激勵式、封閉式。（3）說：在恰當?shù)臅r間對恰當?shù)娜苏f恰當?shù)脑捵銮‘數(shù)氖?（4）答：

A、先幫對方理出頭緒；

B、歸納出最關(guān)鍵的問;C、必要時作答。

（2）問：發(fā)問的方式：開放式、清單式、假設(shè)式、重復(fù)式、激勵式6、有效溝通的原則

（1）溝通是對話而非說話；（2）溝通是先解決心情再解決問題；（3）溝通是先建立人際再建立生意；（4）多問、多聽、準確的說、恰當?shù)拇稹?/p>

6、有效溝通的原則（1）溝通是對話而非說話；

7、溝通高手的特征

（1）十分了解自己；（2）善于了解他人；（3）掌控自己的情緒；（4）常常設(shè)身處地為別人著想；（5）擅長自我溝通；（6）懂得引導(dǎo)對方情緒。

7、溝通高手的特征

（1）十分了解自己；第二部分接待技巧

一、接待服務(wù)過程：準備—招呼—出樣—展示—介紹—操作—開票—遞交——核對單據(jù)—發(fā)貨—道別（適用于專柜服務(wù)）接待服務(wù)過程：準備—招呼—傾聽—介紹—滿足顧客需求—道別（適用于自營商品）第二部分接待技巧一、接待服務(wù)過程：準備—招呼—出樣—二、接待服務(wù)的要求

1、精神飽滿2、語言文明3、表達清楚4、態(tài)度謙恭二、接待服務(wù)的要求1、精神飽滿三、接待顧客的時機

1、當顧客注視某一種商品或某一商品的標價簽時；2、當顧客較長時間在手里拿著某種商品時候；3、當顧客的視線離開商品，目光投向?qū)з彽臅r候；4、當顧客對各種商品進行比較考慮的時候；5、當顧客拿出剪下的商品廣告或拿出筆記本對照看著商品時。

三、接待顧客的時機1、當顧客注視某一種商品或某一商品的標價四、專業(yè)知識運用技巧：

1、商品展示技巧

2、商品調(diào)試技巧

3、商品推銷技巧（前提：熟知商品知識）

四、專業(yè)知識運用技巧：1、商品展示技巧

第三部分顧客購買心理

一個好的導(dǎo)購，是懂得顧客心理的人，并能針對不同的顧客運用不同的推銷技巧。這種技巧，是文化修養(yǎng)、語言藝術(shù)、操作技能和服務(wù)熱情的高度統(tǒng)一。

第三部分顧客購買心理

一個好的導(dǎo)購，是懂得

一、顧客購買動機的定義

由于顧客要滿足某方面的特定需要，因此決定要購買某種商品。這種顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機。

一、顧客購買動機的定義

由于顧客要滿足某方面的特二、一般購買動機

1、本能性動機：由人的生理本能需要引起的購買動機，如食物、服裝、房屋等。2、心理性動機：有兩種，理智動機和感情動機。（1）理智性動機：也稱合理的購買動機，其所考慮的內(nèi)容有價格耗費、耐用性、售后服務(wù)、可靠性、使用壽命等。（2）感情動機：帶有感情色彩的動機，如安全感、舒適感、自豪感、娛樂消遣等。3、社會性動機：由人們所處的社會自然條件、經(jīng)濟條件和文化條件等因素而引起的購買商品的動機。二、一般購買動機1、本能性動機：由人的生理本能需要引起的購

常見的購買動機及特征

購買動機類型

特征

表現(xiàn)

顧客類型求實

追求商品的“實惠”和“實用”

顧客注重商品的功能、實用性，不強調(diào)商品的外觀、樣式等。

家庭主婦、中老年顧客求新

追求商品的“時髦”和“奇特

顧客喜歡標新立異青年消費者求名

追求名牌

不考慮商品的價格

有相當?shù)慕?jīng)濟實力和社會地位，或炫耀心理強

求優(yōu)

追求商品的優(yōu)質(zhì)

顧客注重商品質(zhì)量，對外觀價格不過多考慮

經(jīng)濟條件較好

求美

追求商品的藝術(shù)欣賞價值

注重商品的造型、色彩、圖案等

中青年女性、藝術(shù)工作者

求廉

追求價格低廉

注重商品價格

經(jīng)濟收入較低或節(jié)儉成習的人求便

追求購買過程的簡便、省時

時間觀念強

男性顧客、事業(yè)型顧客

嗜好

滿足個人愛好或興趣

豐富的知識和鑒賞水平

專業(yè)人士居多

常見的購買動機及特征

購買動機類型特征表現(xiàn)顧二、影響顧客購買動機的因素

商品質(zhì)量、商品價格、媒體廣告、商品陳列與展示介紹、經(jīng)營因素（經(jīng)營地段、商品品種、店內(nèi)環(huán)境、服務(wù)項目、商業(yè)信譽等）、社會因素。

二、影響顧客購買動機的因素商品質(zhì)量、商品價格、媒體廣告、商三、形形色色顧客的購買心理

1、不同年齡顧客購買心理特征（1）老年顧客：A、喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度；B、購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響；C、希望購買質(zhì)量好、價格公道、方便舒適、結(jié)實耐用、售后服務(wù)有保障的商品；D、購買時動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短；E、對導(dǎo)購的態(tài)度反應(yīng)非常敏感；F、對保健類商品感興趣；接待老年顧客應(yīng)做到：耐心、放心、貼心。三、形形色色顧客的購買心理1、不同年齡顧客購買心理特征(2)中年顧客：A、一般講究經(jīng)濟實用；B、購物較理智，較自信；C、對能夠改善家庭生活條件、節(jié)約家務(wù)勞動時間，既經(jīng)濟、質(zhì)量又好，還具有裝飾效果的商品感興趣；D、喜歡購買已證明使用價值的新產(chǎn)品。這一類顧客，導(dǎo)購一定要以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待，才能被接受。(2)中年顧客：(3)青年顧客：A、對消費時尚反映敏感，喜歡購買新穎時髦的產(chǎn)品；B、購買有明顯的沖動性，易受外部因素影響；C、購買力強，不太考慮價格因素，是新產(chǎn)品的第一批購買者；導(dǎo)購要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進行介紹，盡量向他們推介目前較流行、前衛(wèi)的商品，并強調(diào)此商品的新特點、新功能、新用途。(3)青年顧客：

2、不同性別顧客購買心理

（1）男顧客：A、多數(shù)是有目的的購買和理智型購買，比較自信，不喜歡導(dǎo)購喋喋不休的介紹；B、購買動機常有被動性（雖然男性顧客在購前就選擇好了購買對象，但面對導(dǎo)購簡短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會很快地改變主意，聽從導(dǎo)購的建議）；C、選擇商品以質(zhì)量性能為主，價格因素作用相對較小，希望迅速成交，對排隊等候缺乏耐心。

2、不同性別顧客購買心理

（1）男顧客：（2）女顧客：A、購買具有主動性、靈活性和沖動性；B、購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，購買行為受情緒影響較大；C、樂于接受導(dǎo)購的建議；D、挑選商品十分細致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價格，其次是商品的質(zhì)量和售后服務(wù)；E、女性天生有強烈、持久的愛美心理，使她們在服裝、鞋帽、飾品、化妝品方面的需求尤為突出，另外，在生活消費方面，如日常消費品、食品中、裝飾品、中高檔耐用品（家電、家具）等方面，女性的熱心程度與購買決策權(quán)要遠遠大于男性，因為她們要減少家庭勞動時間和精力的耗費，從而騰出時間到服裝店、美容院、健身房去享受生活。所以導(dǎo)購要注重研究女性的消費購物心理。

（2）女顧客：

3、不同職業(yè)顧客的購買心理特征

（1）工人、農(nóng)民：大多喜歡經(jīng)濟實惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品；（2）知識分子：大多喜歡造型高雅、美觀大方、色彩柔和的商品；（3）文藝界人士：大多喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品；（4）軍人：多為別人代買商品、或按圖片索取、或請營業(yè)員參謀；（5）學(xué)生：購買多集中于文化用品、紀念品、賀卡、圣誕禮物，購買心理：感情色彩強烈。

3、不同職業(yè)顧客的購買心理特征

（1）工人、農(nóng)民4、不同性格顧客的購買心理特征

（1）理智型顧客：A、購買前非常注重搜集有關(guān)于商品的品牌、價格、性能、款式、如何使用、日常維護保養(yǎng)等方面的種種信息，購買決定以對商品知識和判斷為依據(jù)；B、購買過程較長，且繁瑣，從不急于做出決定；C、在購買時喜歡獨立思考，不喜歡導(dǎo)購的過多介入。

4、不同性格顧客的購買心理特征（1）理智型顧客：（2）沖動型：A、購買決定易受外部刺激的影響；B、購買目的不明顯，常常是即性購買；C、常憑個人直覺、對商品的外觀印象以及導(dǎo)購的熱情推介來迅速做出購買決定，行動果斷；D、事后易后悔；E、喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。

（2）沖動型：（3）情感型：A、購買行為受個人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的（即使在朋友或同事的推薦下，也會在購買商品的瀏覽過程中受自我情緒與情感支配）；B、比較愿意接受導(dǎo)購的建議；C、想象力和聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒易波動。

（3）情感型：（4）疑慮型：A、個性內(nèi)向，行動謹慎、決策遲緩；B、購買時缺乏自信，同時對導(dǎo)購也缺乏信任，疑慮重重；C、選購商品時動作緩慢，反復(fù)在同類產(chǎn)品中詢問、挑選與比較，費時較多；D、購買中猶豫不定，事后易反悔。（4）疑慮型：（5）隨意型：A、缺乏購買經(jīng)驗，在購買中常不知所措，所以樂意聽取導(dǎo)購的建議，希望從中能得到幫助；B、對商品不做過多的挑剔。（6）習慣型：A、憑以往的習慣和經(jīng)驗購買商品，不易受廣告宣傳或?qū)з彽挠绊?；B、通常是有目的的購買，購買過程迅速；C、對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。（5）隨意型：（7）專家型：A、認為導(dǎo)購與顧客是對立的利益關(guān)系；B、自我意識很強，購買中常自認為自己的觀念絕對正確，經(jīng)常會考驗導(dǎo)購的知識能力；C、脾氣較暴躁，易于發(fā)火。

當導(dǎo)購遇到或查覺到這種刺頭型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前為其商品解說即可，否則較難應(yīng)付。

（7）專家型：復(fù)數(shù)顧客在接待顧客時，千萬不要忽視顧客的同伴，因為有些顧客在選購商品時，會把同伴提供的意見與建議當作真理！導(dǎo)購在接待中，要善于分清主次，以促進成交。且在接待中要能分辨出誰是買者，在向誰商量，而這位“誰”就是交易成敗的主要目標。導(dǎo)購要善于謀取同主要目標者的合作。正確的做法是，要把發(fā)言人與購買人一起帶入談話中，并順其話題作出恰當?shù)姆?/p>