3G客戶消費者行為與營銷策略課件

3G客戶消費者行為與營銷策略3G客戶消費者行為與營銷策略1233G產(chǎn)品營銷模型與基本設(shè)計3G客戶消費者研究方法消費者行為研究實踐的一個完整案例4全業(yè)務(wù)市場對消費者研究的挑戰(zhàn)1233G產(chǎn)品營銷模型與基本設(shè)計3G客戶消費者研究方法消費者對全業(yè)務(wù)運營的基本理解廣電業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)固話業(yè)務(wù)移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通訊基礎(chǔ)應(yīng)用平臺提供娛樂應(yīng)用渠道合作者娛樂企業(yè)應(yīng)用合作者應(yīng)用提供商平臺合作者游戲平臺有線電視企業(yè)廣播電視企業(yè)游戲平臺、即時通訊平臺平臺競爭者大型SP、娛樂企業(yè)應(yīng)用與品牌競爭者免費WAP廣義的全業(yè)務(wù)運營：指涵蓋電信、互聯(lián)網(wǎng)、媒體、娛樂等多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包含所有用戶未來可能需要的有線和無線通信、信息應(yīng)用等多種業(yè)務(wù)和服務(wù)。狹義的全業(yè)務(wù)運營：主要包含電信業(yè)務(wù)，是指同時經(jīng)營移動、固定、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，全方位開展接入服務(wù)、通信和增值業(yè)務(wù)的運營模式。

對全業(yè)務(wù)運營的基本理解廣電業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)固話業(yè)務(wù)移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通用戶需求對全業(yè)務(wù)運營的驅(qū)動需求滿足的融合化人們越來越要求移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)能進行整合，滿足融合的用戶需求未來需求融合的標(biāo)志之一通過統(tǒng)一用戶身份號碼提供融合的信息服務(wù)需求滿足的擴大化移動通信同行業(yè)應(yīng)用結(jié)合擴大了業(yè)務(wù)應(yīng)用的范圍，生活、工作的需要能被方便的滿足促進了，提供多種功能并無處不在信息服務(wù)需求滿足的普及化手機終端的普及使得用戶需求滿足普及化成為可能，普及工作從對用戶通訊相關(guān)需求的滿足開始，逐步向普及更復(fù)雜的需求發(fā)展需求滿足的深化用戶需要借助特定的工具來展現(xiàn)自己，電信業(yè)務(wù)使用戶需求能夠得到深層次的滿足移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)作為滿足用戶群體需求和社會需求的一個手段和途徑應(yīng)運而生中國移動的核心競爭力：對于個體用戶——通過后臺系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)一對一的識別和掌握，對用戶需求實現(xiàn)一對一的滿足。對于群體用戶——通過識別并控制影響力高端，進而實現(xiàn)影響力經(jīng)濟的支撐。用戶需求對全業(yè)務(wù)運營的驅(qū)動需求滿足的融合化人們越來越要求移動全業(yè)務(wù)運營的本質(zhì)是移動互聯(lián)的融合發(fā)展WEB2.0時代電子郵件WEB1.0時代萌芽期信息積累信息爆炸高頻應(yīng)用門戶網(wǎng)站搜索引擎社區(qū)、博客、電子商務(wù)等內(nèi)容創(chuàng)生內(nèi)容豐富，但雜亂多為信息交換，少有共享內(nèi)容內(nèi)容相對匱乏1986-19951995-20012001-20032008-未來用戶參與少數(shù)人間私人交互服務(wù)器是網(wǎng)絡(luò)的主體，用戶被動接受信息用戶創(chuàng)造內(nèi)容越來越重要用戶成為網(wǎng)絡(luò)主體，參與內(nèi)容創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)特征實現(xiàn)信息共享信息的采編、整合信息的有效篩選搭建平臺，方便用戶參與信息的互動、分享2003-2008基于個人身份的服務(wù)基于位置的服務(wù)……WEB3.0移動與互聯(lián)網(wǎng)的融合用戶隨時隨地創(chuàng)造內(nèi)容用戶通過手機隨時隨地參與內(nèi)容創(chuàng)造和傳播移動互聯(lián)全業(yè)務(wù)運營的本質(zhì)是移動互聯(lián)的融合發(fā)展WEB2.0時代WEB全業(yè)務(wù)運營帶來電信產(chǎn)品運營理念的變革全業(yè)務(wù)運營帶來電信產(chǎn)品運營理念的變革1233G產(chǎn)品營銷模型與基本設(shè)計3G客戶消費者研究方法消費者行為研究實踐的一個完整案例4全業(yè)務(wù)市場對消費者研究的挑戰(zhàn)1233G產(chǎn)品營銷模型與基本設(shè)計3G客戶消費者研究方法消費者通過用戶研究所能回答的問題我的用戶是誰？還有誰將成為我的客戶？其中誰是最關(guān)鍵的？他們?nèi)绾紊?？他們有的那些?xí)慣對我有利；那些對我不利？他們需要什么樣的產(chǎn)品?我應(yīng)該如何設(shè)計我的產(chǎn)品?我如何根據(jù)他們的需要對我的產(chǎn)品進行改進?我的產(chǎn)品有什缺陷么？我的用戶對我的產(chǎn)品的態(tài)度是？我的產(chǎn)品給用戶留下什么樣的印象？用戶有多大可能會購買我的產(chǎn)品？怎樣定價最合理？我如何宣傳我的產(chǎn)品最有效？對我的產(chǎn)品用戶使用后滿意么？他們繼續(xù)使用的可能性有多大？我如何建設(shè)我的品牌？怎樣的宣傳能激發(fā)用戶的購買？對于我采取的促銷活動用戶的反應(yīng)是？那些因素會影響我的產(chǎn)品的銷售？我是否有隱性的競爭對手？我的產(chǎn)品的發(fā)展前景怎么樣？用戶在選擇產(chǎn)品時是怎樣做出決定的？用戶會受誰的影響？以上這些問題的原因是？未來會怎樣發(fā)展？我應(yīng)該怎么辦？通過用戶研究所能回答的問題我的用戶是誰？對我的產(chǎn)品用戶使用后討論在您的工作中還遇到了哪些問題？以上這些問題您遇到過哪些？哪些沒有遇到過？在您遇到的問題中您認為最重要的是？哪些已經(jīng)解決了？是怎么解決的？哪些還沒有解決？為什么？有什么困難？討論在您的工作中還遇到了哪些問題？完整的消費者研究過程研究認為完整的消費者行為研究過程可以保證消費者行為研究的科學(xué)性?，F(xiàn)代研究致力于將消費者行為的研究結(jié)果與運營實踐相結(jié)合，并在實踐中發(fā)現(xiàn)需要解決的新問題。根據(jù)實際情況研究可以被分成若干和階段逐步完成。研究與實踐的循環(huán)完整的消費者研究過程研究認為完整的消費者行為研究過程可以保證一、電信行業(yè)與產(chǎn)品特點市場研究問題需要在電信運營體系指導(dǎo)之下在運營商的運營實踐中發(fā)現(xiàn)問題指向但不僅限于業(yè)務(wù)經(jīng)營的實踐問題的選擇與界定決定了所使用的研究方法針對行為與心理的研究而非市場調(diào)研一、電信行業(yè)與產(chǎn)品特點市場研究問題需要在電信運營體系指導(dǎo)之下電信行業(yè)市場調(diào)查經(jīng)驗告訴我們：電信市場調(diào)查在目標(biāo)問題、調(diào)查對象、調(diào)查方法上與其它行業(yè)相比存在著顯著特殊性電信行業(yè)的快節(jié)奏電信行業(yè)的技術(shù)先導(dǎo)性獨特的互聯(lián)網(wǎng)文化產(chǎn)品差異……為什么電信行業(yè)市場調(diào)查會有特殊性?電信行業(yè)的特殊性電信行業(yè)市場調(diào)查經(jīng)驗告訴我們：電信行業(yè)的快節(jié)奏電信新產(chǎn)品的特點請大家在寫下移動新產(chǎn)品的特點，并在后面的內(nèi)容中，思考這些特點對用戶消費行為研究的影響！電信新產(chǎn)品的特點請大家在寫下移動新產(chǎn)品的特點，并在后電信行業(yè)日新月異要求市場調(diào)查的高效、快捷解決方案：1、以咨詢的思路主導(dǎo)調(diào)查在充分了解問題癥結(jié)的基礎(chǔ)上，有針對性的解決問題，盡可能的簡化調(diào)查方案，盡可能減少執(zhí)行樣本量，盡可能的接近目標(biāo)人群。2、網(wǎng)上調(diào)查的開發(fā)應(yīng)用短時間內(nèi)接觸大量樣本；統(tǒng)計分析的部分過程可以納入程序化，在數(shù)據(jù)收集完成的時候即時獲得。電信業(yè)的技術(shù)先導(dǎo)性使得市場研究的重心與傳統(tǒng)行業(yè)存在顯著差異技術(shù)復(fù)雜性，使得產(chǎn)品更多時候是絕對的專家導(dǎo)向，而不是消費者導(dǎo)向，但絕對的技術(shù)崇拜往往是失敗的先兆，電信業(yè)仍然需要市場研究電信行業(yè)日新月異要求市場調(diào)查的高效、快捷電信業(yè)的技術(shù)先導(dǎo)性使研究內(nèi)容與研究對象從功能需求研究的重心轉(zhuǎn)向利益需求研究渠道研究發(fā)揮重要作用有沒有利益需求什么樣的利益需求用什么來滿足渠道引導(dǎo)技術(shù)支持問題反饋研究內(nèi)容與研究對象有沒有利益需求什么樣的利益需求用什么來滿足互聯(lián)網(wǎng)文化的特殊性及網(wǎng)上創(chuàng)新市場調(diào)查的必然性全球性或地域超越性用戶人群在地理上的隱蔽性文化兼容性發(fā)展迅捷性某些時候，網(wǎng)上調(diào)查成為唯一的必然選擇。以AMAZON為例互聯(lián)網(wǎng)文化的特殊性及網(wǎng)上創(chuàng)新市場調(diào)查的必然性某些時候，網(wǎng)上調(diào)網(wǎng)上調(diào)查定量研究電子郵件調(diào)查網(wǎng)上攔截法：POP-UP，BANNER定性研究ONLINEFOUCUSGROUP網(wǎng)上調(diào)查一、基礎(chǔ)市場研究：市場規(guī)模，市場潛量，市場占有率，市場細分，促銷和銷售渠道方面的信息等等。二、消費者行為研究

三、品牌或企業(yè)形象研究

四、消費者滿意度研究

五、營銷環(huán)境研究

六、產(chǎn)品研究：概念測試、家庭產(chǎn)品測試、定價、名稱、包裝等等七、渠道研究。

八、廣告研究

廣告主題調(diào)查，廣告文案測試，廣告效果調(diào)查等等九、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量評估市場調(diào)研能幫我們做什么一、基礎(chǔ)市場研究：市場規(guī)模，市場潛量，市場占有率，市場細分業(yè)務(wù)品類管理目標(biāo)客戶定位品牌形象/品牌價值評估/公關(guān)策略的效果追蹤新業(yè)務(wù)評估體系電信服務(wù)監(jiān)控市場調(diào)研提供的策略支撐：業(yè)務(wù)品類管理目標(biāo)客戶定位品牌形象/品牌價值評估/公關(guān)策略的效目標(biāo)客戶定位----選擇的變量地理變量人口變量心理變量行為變量行業(yè)變量企業(yè)規(guī)模變量目標(biāo)客戶定位----選擇的變量地理變量人口變量心理變量行為變市場研究中常用調(diào)查方法分類定性研究

QualitativeResearch

定量研究

QuantitativeResearch一手資料研究二手資料研究資料檢索法—專家訪談法—德爾斐專家法Delphi專家研究法三、常用調(diào)查方法市場研究中常用調(diào)查方法分類定性研究一手資料研究二手資料研究

定性研究方法（通常為探索性研究）焦點團體談會

FocusGroup深度訪問

In-depthInterview觀察法

ObservationalMethod側(cè)探技術(shù)

ProjectiveTechnique

定量研究方法（通常為描述性研究）抽樣調(diào)查

SampleSurvey實驗法

ExperimentalMethod普查

Census地圖法市場研究中常用調(diào)查方法分類三、常用調(diào)查方法 定性研究方法 定量研究方法市場研究中常用調(diào)查方法分類三、常資料來源:政府、主管部門、咨詢機構(gòu)、業(yè)內(nèi)人士、企業(yè)內(nèi)部、互聯(lián)網(wǎng)、學(xué)術(shù)機構(gòu)數(shù)據(jù)內(nèi)容:宏觀經(jīng)濟分析、行業(yè)歷史、市場競爭狀況、國外發(fā)展規(guī)律與經(jīng)驗、相關(guān)行業(yè)的影響、企業(yè)管理與營銷水平的影響、宏觀發(fā)展趨勢方法：檢索、購買、專家走訪、案頭研究、成功案例研究可能存在的問題：經(jīng)驗與積累、口徑的不一致、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、時間的不可比、特定需要的滿足、成本的不確定性、資料評估與加工能力、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)豐富、合法性1、二手資料搜集與整合優(yōu)點：費用低、時間短、宏觀全面三、常用調(diào)查方法資料來源:政府、主管部門、咨詢機構(gòu)、業(yè)內(nèi)人士、企業(yè)內(nèi)部、互聯(lián)訪問對象：行業(yè)專家、公眾人物、管理人員、媒體人員、一線服務(wù)人員、投資者、經(jīng)銷商數(shù)據(jù)內(nèi)容：現(xiàn)狀與趨勢、渠道、利潤分配與合作、問題診斷、前景分析、市場預(yù)測方法：提綱、約見、錄音、整理、分析、報告?？赡艽嬖诘膯栴}：資源、人員專業(yè)性、時間保證、分析結(jié)論、結(jié)果的不確定性優(yōu)點：高度智慧精煉、深入、針對性強2、深度訪問三、常用調(diào)查方法訪問對象：行業(yè)專家、公眾人物、管理人員、媒體人員、一線服務(wù)人一對一無結(jié)構(gòu)式深入遞進面對面深訪人員素質(zhì)要求高，根據(jù)訪問者回答調(diào)整后面的問題什么是深度訪談三、常用調(diào)查方法一對一無結(jié)構(gòu)式深入遞進面對面深訪人員素質(zhì)要求高，根據(jù)訪問者回個人化決定到會難度大個體間差異較大不愿意公開談?wù)摰脑掝}或敏感的話題不愿意公開自己的身份調(diào)查的產(chǎn)品比較特殊需要詳細地了解被訪者的想法深度訪談的典型使用場合三、常用調(diào)查方法個人化決定到會難度大個體間差異較大不愿意公開談?wù)摰脑掝}或敏感市場前景分析消費趨勢研究市場競爭狀況銷售渠道研究促銷方式研究政策效果評估員工滿意度研究企業(yè)凝聚力工作績效評估調(diào)查薪酬研究深度訪談的主題三、常用調(diào)查方法市場前景分析消費趨勢研究市場競爭狀況銷售渠道研究促銷方式研究深度訪談的對象競爭對手行業(yè)專家（包括經(jīng)銷商）學(xué)者內(nèi)部員工調(diào)查政府部門人員特別有錢的人自由職業(yè)者三、常用調(diào)查方法深度訪談的對象競爭對手行業(yè)專家（包括經(jīng)銷商）學(xué)者內(nèi)部員工調(diào)查訪問對象：消費者、專家、創(chuàng)意人員數(shù)據(jù)內(nèi)容：消費心理、需求、產(chǎn)品測試、廣告腳本測試方法：提綱、召募人員、現(xiàn)場安排、主持、分析、報告。可能存在的問題：主持人素質(zhì)、分析結(jié)論、結(jié)果的不確定性優(yōu)點：互動效果、深入3、焦點座談會三、常用調(diào)查方法訪問對象：消費者、專家、創(chuàng)意人員數(shù)據(jù)內(nèi)容：消費心理、需求、產(chǎn)專門針對：窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)監(jiān)控數(shù)據(jù)內(nèi)容：對服務(wù)品質(zhì)的各個具體指標(biāo)進行評價方法：普通顧客身份，體驗服務(wù)可能存在的問題：訪問員素質(zhì)、打分時的尺度掌握的一致性優(yōu)點：自然狀態(tài)、真實、不同服務(wù)機構(gòu)之間、網(wǎng)點之間可作比較4、電信服務(wù)的神秘顧客三、常用調(diào)查方法專門針對：窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)監(jiān)控數(shù)據(jù)內(nèi)容：對服務(wù)品質(zhì)的各個具確定營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過現(xiàn)場觀察等方式了解顧客行為主要特征，制定實施方案選擇訪員扮演神秘顧客，將出現(xiàn)場合、服務(wù)尋求方式組合為工作劇本并演練暗訪執(zhí)行，采用錄音或其他方式進行現(xiàn)場監(jiān)控將暗訪結(jié)果匯總，并形成報告數(shù)據(jù)討論并形成服務(wù)矯正策略神秘顧客研究方法說明：

神秘顧客暗訪是監(jiān)測服務(wù)品質(zhì)十分有效的一種研究方法，較之于真實顧客，神秘顧客呈現(xiàn)的是所有客戶體驗的、完整的顧客感受，其使用程序如下：三、常用調(diào)查方法確定營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過現(xiàn)場觀察等方式了解顧客行為主要特征，制5、觀察法——IT產(chǎn)品陪伴購物三、常用調(diào)查方法陪伴購物也是市場調(diào)查中常用的一種觀察法，它不同于普通的訪問研究，普通的訪問研究所獲得的信息直接、有效，但通常經(jīng)過受訪者的主觀過濾。而對于電信產(chǎn)品的陪伴購物，研究人員可以深入、真實的了解消費者在電信產(chǎn)品的賣場購買IT產(chǎn)品的整個過程，了解消費者購買時的真實考慮，了解經(jīng)銷商的立場和態(tài)度，了解二者之間的互動過程，并最大限度的獲得很多視覺信息，并輔之以深度訪問來研究被觀察者深層的考慮因素等方面的內(nèi)容。這是普通的訪問法所不能達到的。主要用于電信產(chǎn)品的賣場研究。直觀性可靠性不依賴語言簡便易行靈活性強5、觀察法——IT產(chǎn)品陪伴購物三、常用調(diào)查方法陪伴購物也是訪問對象：消費者數(shù)據(jù)內(nèi)容：現(xiàn)狀、群體特征、現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的評價、購買決策行為、未來需求、接受度、未來估計流程：計劃書、問卷、訪員培訓(xùn)、實地訪問、復(fù)核、數(shù)據(jù)錄入、編碼、統(tǒng)計分析、報告撰寫?？赡艽嬖诘膯栴}：抽樣誤差與非抽樣誤差、樣本的條件界定、問卷的專業(yè)性、分析的角度與方法、數(shù)據(jù)的深度、時間要求較長優(yōu)點：客觀、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、高度、量化6、定量研究三、常用調(diào)查方法訪問對象：消費者數(shù)據(jù)內(nèi)容：現(xiàn)狀、群體特征、現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)定量調(diào)查方法調(diào)查方法電話訪問Telephoneinterview面訪訪問Face-to-faceinterview郵寄訪問Mailinterview網(wǎng)上調(diào)查Onlineinterview訪問式問卷自填式問卷入戶(單位)攔裁計算機輔助面訪三、常用調(diào)查方法定量調(diào)查方法調(diào)查方法電話訪問面訪訪問郵寄訪問網(wǎng)上調(diào)查訪問式問什么是定量研究結(jié)構(gòu)式問卷樣本較大、有一定代表性數(shù)據(jù)可進行量化分析與比較定義清楚，描述明確三、常用調(diào)查方法什么是定量研究結(jié)構(gòu)式問卷樣本較大、有一定代表性數(shù)據(jù)可進行量化定量研究的使用場合問題的類型及特征明確，僅僅測定其程度產(chǎn)品已經(jīng)定型，僅僅要判定其接受程度及群體特征在已具有概念共識度前提下的行為模式描述驗證假設(shè)或關(guān)系的真實性、推斷的可靠性三、常用調(diào)查方法定量研究的使用場合問題的類型及特征明確，僅僅測定其程度三、常適用于定量研究的主題市場占有率、市場份額測算新產(chǎn)品市場潛力與進入機會、產(chǎn)品市場接受度研究消費行為模式與態(tài)度廣告受眾率媒體接觸狀況與廣告效果消費需求及潛量測試企業(yè)形象與品牌研究三、常用調(diào)查方法適用于定量研究的主題市場占有率、市場份額測算三、常用調(diào)查方法定性研究先行：為定量研究工具的開發(fā)作準(zhǔn)備，形成研究假說，幫助問卷開發(fā)，試調(diào)查工具；定量研究先行：使用定性研究來詮釋定量結(jié)果，幫助理解定量研究結(jié)果；同時進行，使兩者有互相說明的功能只是定性，可以探明問題的特征；只是定量，可以確定問題的規(guī)模與程度7、定性與定量的組合使用三、常用調(diào)查方法定性研究先行：為定量研究工具的開發(fā)作準(zhǔn)備，形成研究假說，幫助探索性研究描述性研究評估性研究對策性研究定性為主定量為主兩者結(jié)合兩者結(jié)合7、定性與定量的組合使用三、常用調(diào)查方法探索性研究描述性研究評估性研究對策性研究定性為主定量為主兩者品牌價值模型品牌或產(chǎn)品名稱評估體系品牌選擇模型

PSM價格模型多品牌間價格權(quán)衡模型市場細分模型市場潛力模型市場需求模型企業(yè)形象評估與診斷模型企業(yè)內(nèi)部員工狀況評估體系廣告效果評估體系客戶滿意度研究模型因素重要性推導(dǎo)模型新產(chǎn)品開發(fā)模型家庭財產(chǎn)與職業(yè)收入評估系統(tǒng)部分市場調(diào)查的研究模型四、模型及研究方法的應(yīng)用品牌價值模型市場需求模型部分市場調(diào)查的研究模型四、模型品牌價值模型品牌價值模型產(chǎn)品價值模型產(chǎn)品價值模型用戶滿意度模型用戶滿意度模型眼動儀與用戶交互評測眼動儀與用戶交互評測3G客戶消費者行為與營銷策略課件用戶互聯(lián)網(wǎng)使用行為研究尼爾森F形狀網(wǎng)頁關(guān)注眼球軌跡美國長期研究網(wǎng)站可用性的著名網(wǎng)站設(shè)計師杰柯柏·尼爾森（JakobNielsen）研究得出：瀏覽者打開網(wǎng)頁后，眼球軌跡按照下面的習(xí)慣形成F形網(wǎng)頁瀏覽模式。第一步：水平移動第二步：目光下移，短范圍水平移動第三步：垂直瀏覽一般性網(wǎng)頁電子商務(wù)網(wǎng)頁Google搜索結(jié)果頁用顏色來表示瀏覽者眼光聚集的熱度，分為最熱（紅色）、較熱（黃色）、不熱（藍色）和基本不關(guān)注（灰色）4種。網(wǎng)頁應(yīng)用實例用戶互聯(lián)網(wǎng)使用行為研究尼爾森F形狀網(wǎng)頁關(guān)注眼球軌跡美國長期研案例研討與演練1、試用調(diào)研的方法，判斷某地區(qū)需要多少家營業(yè)廳？2、青年“時尚”人群生活軌跡調(diào)查3、對彩鈴用戶開展調(diào)研案例研討與演練1、試用調(diào)研的方法，判斷某地區(qū)需要多少家營業(yè)廳1233G產(chǎn)品營銷模型與基本設(shè)計3G客戶消費者研究方法消費者行為研究實踐的一個完整案例4全業(yè)務(wù)市場對消費者研究的挑戰(zhàn)1233G產(chǎn)品營銷模型與基本設(shè)計3G客戶消費者研究方法消費者請思考以下問題如果我們研究

——用戶手機上網(wǎng)行為

我們采用什么樣的研究方法開展我們的工作？請思考以下問題如果我們研究客戶需求與技術(shù)潛在市場只有通過技術(shù)可以滿足的需求才是真正的市場！在進行新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的設(shè)計需要充分考慮到現(xiàn)網(wǎng)需求和最終用戶的需求！技術(shù)用戶需求技術(shù)的發(fā)展用戶需求的拓展隨時跟蹤技術(shù)的發(fā)展分析技術(shù)發(fā)展與現(xiàn)網(wǎng)結(jié)合的可行性充分考慮最終用戶的需求結(jié)合運營商的現(xiàn)網(wǎng)需求客戶需求與技術(shù)潛在市場只有通過技術(shù)可以滿足的需求才是真正的市51產(chǎn)品修正與退出營銷策略與經(jīng)營計劃制定產(chǎn)品開發(fā)品牌與促銷銷售與渠道客戶服務(wù)評價用戶、市場研究功能化流程化標(biāo)準(zhǔn)化完整的電信運營體系完整的電信運營體系與消費者行為研究51產(chǎn)品修正與退出營銷策略與產(chǎn)品品牌銷售客戶評價用戶、市場研外部環(huán)境（PESTEL）技術(shù)特性功能特性內(nèi)容特性……用戶細分與特征用戶體驗?zāi)繕?biāo)用戶判定目標(biāo)用戶偏好技術(shù)用戶潛在市場業(yè)務(wù)與公司整體戰(zhàn)略競爭主體其他運營商其他產(chǎn)業(yè)/行業(yè)自身競爭競爭關(guān)注點基本情況競爭對手的競合策略產(chǎn)品定位業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)之間的關(guān)系產(chǎn)品定位分析與消費者研究關(guān)注滿足沒滿足差異外部環(huán)境（PESTEL）技術(shù)特性用戶細分與特征技術(shù)用戶潛在市基礎(chǔ)的信息獲取與收集用戶上網(wǎng)行為析！基礎(chǔ)的信息獲取與收集用戶上網(wǎng)行為析！產(chǎn)品設(shè)計與營銷售前售中售后客戶體驗產(chǎn)品設(shè)計用戶研究核心產(chǎn)品外延產(chǎn)品附加服務(wù)客戶需求的真正把握用戶服務(wù)差異化和用戶地位區(qū)分品牌與內(nèi)容營銷銷售服務(wù)在客戶的活動范圍內(nèi)進行營銷以客戶接受的方式作宣傳用戶認為方便的支付方式用戶認為合適的購買方式建立客戶體驗環(huán)境達到客戶期望的體驗效果

電信產(chǎn)品設(shè)計是一個完成的過程，必須要考慮到品牌、營銷、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)產(chǎn)品設(shè)計是電信營銷的有機組成部分產(chǎn)品設(shè)計與營銷售前售中售后客戶體驗產(chǎn)品設(shè)計用戶研究核心產(chǎn)品外Mar8th,2005TelecomManagementSeminar用戶研究－整體研究框架產(chǎn)品組合設(shè)計用戶消費行為與打包定價原則產(chǎn)品設(shè)計基于用戶體驗的促銷效果評估基于用戶生活軌跡的促銷策略促銷方式評估促銷渠道評估日常軌跡與促銷渠道用戶需求與產(chǎn)品設(shè)計用戶體驗與促銷標(biāo)準(zhǔn)人模型與產(chǎn)品列表/主打產(chǎn)品用戶使用習(xí)慣與業(yè)務(wù)模式設(shè)計用戶消費行為與定價原則用戶需求與核心產(chǎn)品設(shè)計用戶使用習(xí)慣與業(yè)務(wù)模式設(shè)計品牌特征與外延產(chǎn)品設(shè)計使用場景與促銷方式用戶需求研究用戶心理需求挖掘行為習(xí)慣與偏好跟蹤生活軌跡跟蹤心理印記模型需求放大化與表面化用戶行為需求跟蹤消費行為電信使用行為互聯(lián)網(wǎng)使用行為用戶間流行行為傳播研究用戶聚群/社團行為研究標(biāo)準(zhǔn)人模型建立細分用戶代表人物提取典型用戶群標(biāo)準(zhǔn)人模型的建立文化特征自然特征代表人物提取因素的確定BI系統(tǒng)支持產(chǎn)品包/品牌特征生活軌跡特征影響力特征（制造流行）電信特征用戶細分Mar8th,2005用戶研究－整體研究框架產(chǎn)品組合設(shè)計消費者行為研究的基本框架輸出項輸入項研究內(nèi)容主要研究方法用戶需求與行為研究目標(biāo)人群的初步判定目標(biāo)人群判定人群影響力影響力模型跨越裂谷模型不同目標(biāo)人群對業(yè)務(wù)內(nèi)容、功能與資費模式偏好內(nèi)容、功能與資費模式偏好用戶需求研究模型用戶業(yè)務(wù)實際消費過程不同細分人群對業(yè)務(wù)的體驗5環(huán)節(jié)中的表現(xiàn)與問題用戶消費過程體驗?zāi)Ｐ陀脩粞芯拷?jīng)典結(jié)論&focusgroup現(xiàn)實與潛在偏好的人群用戶細分用戶群細分及其主要特征標(biāo)準(zhǔn)人模型前期用戶研究經(jīng)典結(jié)論消費者行為研究的基本框架輸出項輸入項研究內(nèi)容主要研究方法用戶不同于傳統(tǒng)行業(yè)“完全覆蓋”和“互不重疊”的市場細分原則，電信增值業(yè)務(wù)的市場細分強調(diào)的是把握幾個重點人群，他們可以不覆蓋全部人群，也可以相互交疊。不完全覆蓋性：電信增值業(yè)務(wù)需求彈性大，推廣具有流行特質(zhì)，其用戶擴散軌跡是“等高線下移式”的。每個人群中會有一部分最為活躍的分子最先接受業(yè)務(wù)，而這部分人進而會將業(yè)務(wù)信息傳遞給同類人群中的其他人。因此，增值業(yè)務(wù)的市場推廣要抓住這部分影響力人群進行重點營銷；可交疊性：由于客戶的特征和需求偏好是多元化的，不同人群中的可能均有一部分的特征和需求是極為同質(zhì)的，在這種情況下，細分市場可能發(fā)生重疊。青年白領(lǐng)工薪一族時尚學(xué)生商務(wù)精英白領(lǐng)麗人移動增值業(yè)務(wù)市場細分人群活躍度市場拓展軌跡人群細分不同于傳統(tǒng)行業(yè)“完全覆蓋”和“互不重疊”的市場細分原則，電信細分人群標(biāo)準(zhǔn)人模型自然特征影響力特征生活軌跡特征電信特征文化特征品牌特征通過對不同人群建立標(biāo)準(zhǔn)人模型，能夠進一步對各類人群的特征進行分析，從而有利于研究不同人群對產(chǎn)品的需求與體驗情況，進而指導(dǎo)產(chǎn)品目標(biāo)人群的判定，并有利于對深入分析目標(biāo)人群的產(chǎn)品需求和行為特征形成支持。青年白領(lǐng)工薪一族時尚學(xué)生商務(wù)精英白領(lǐng)麗人不同人群對產(chǎn)品的體驗?zāi)繕?biāo)用戶群的確定用戶特征分析框架細分人群自然特征影響力特征生活軌跡特征電信特征文化特征品牌特移動增值業(yè)務(wù)人群細分及其主要特征青年白領(lǐng)工薪一族時尚學(xué)生商務(wù)精英年齡分布較為分散，集中于28－40歲，月收入在8000元以上，以男性為主；交際圈相對封閉，接受信息的方式主要依靠人群內(nèi)部小團體的影響與廣告宣傳，其他人群很難在娛樂方面對他們產(chǎn)生影響，但在實用性內(nèi)容方面會受家人和同事的一定影響；十分強調(diào)實用性，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用較少。年齡集中于20－29歲，月收入集中在2000－5000元，有較高的學(xué)歷；易于洞察到及接受新鮮事物，具有張揚的個性，并愿意向周圍的人主動傳播等特征，導(dǎo)致這個人群對周圍人極具影響力；是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用的最活躍人群，擁有的終端可支持的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能最為豐富。年齡分布較為分散，從18－30歲，月收入在2000元左右；是依賴性和跟隨性顯著的一個群體，對跟隨時尚表現(xiàn)出迫切和迷惘。他們的交際圈比較封閉，主要受到周圍人的影響；終端支持的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能最少。年齡主要集中在17-22歲的在校大、中學(xué)生，不能獨立生活，主要經(jīng)濟收入依靠家里；勇于探索，對于新鮮事物表現(xiàn)出強烈的好奇心和嘗試欲望。他們對于網(wǎng)絡(luò)的依賴性很強，互聯(lián)網(wǎng)和電腦是他們生活的重要組成部分之一（這也是和青年白領(lǐng)在互聯(lián)網(wǎng)行為上的本質(zhì)差異），手機只是網(wǎng)絡(luò)的補充。喜歡和強調(diào)DIY，他們追求新鮮刺激，朋友間攀比的心理是主要因素，希望自己讓別人覺得時尚、引領(lǐng)潮流；出于嘗新的目的，對自己不熟悉的業(yè)務(wù)很容易接受，是超級玩家的主要誕生源。白領(lǐng)麗人年齡主要集中在22-30歲的都市女性，有良好的工作，有較高的學(xué)歷；同其他女性一樣，該人群傳播“小道消息“的能力很強，是影響力重點人群之一；而且，在整個社會的女性群體中，其（特別是未育的）是消費力和影響力相對最大的。會受其他女性群體的關(guān)注和追隨。同時，對與其同年齡段的和中年男性也具有很大的影響力；擁有的終端可支持的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能較為豐富。使用業(yè)務(wù)的原因主要是無聊時的娛樂消遣或覺得實用，對于短信群發(fā)的宣傳次數(shù)在一定頻率下可以接受。移動增值業(yè)務(wù)人群細分及其主要特征青年白領(lǐng)工薪一族時尚學(xué)生商務(wù)書籍音樂影視報刊雜志曾經(jīng)熱衷王朔、村上春樹、米蘭昆德拉的作品，閱讀傾向仍強調(diào)具有較深精神內(nèi)涵的作品，“速食式”作品流行的趨勢開始出現(xiàn)。喜歡懷舊經(jīng)典老歌，羅大佑、齊秦依然是他們的精神領(lǐng)袖，接受新的流行音樂有一定難度。喜歡周潤發(fā)、劉德華等老牌影星，會主動去電影院觀看電影，會關(guān)注經(jīng)濟、新聞、體育等電視節(jié)目。報紙也是該類人群重要的信息來源，同時一些綜合財經(jīng)類雜志也為他們喜歡。網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)：對網(wǎng)絡(luò)的依賴很大，使用EMAIL，上網(wǎng)看新聞，瀏覽財經(jīng)類報道，并會利用網(wǎng)絡(luò)查找信息；喜歡玩簡單的網(wǎng)絡(luò)游戲；對網(wǎng)上購物，網(wǎng)上交友、聊天等行為也會嘗試。不同的文化載體上承載的內(nèi)容不同，但具有相似的文化特征，可總結(jié)出這一細分人群的文化特征，并映射到心理層面從而挖掘出他們深層次的需求。

案例標(biāo)準(zhǔn)人模型——文化特征書籍音樂影視報刊雜志曾經(jīng)熱衷王朔、村上春樹、米蘭昆德拉的作品標(biāo)準(zhǔn)體驗場景時尚學(xué)生：學(xué)校、家是他們出現(xiàn)最頻繁的場所，活動范圍相對有限及固定。在戶外運動場所或洋快餐店經(jīng)常出現(xiàn)。出行經(jīng)常騎自行車及公交或地鐵。經(jīng)常出現(xiàn)于互聯(lián)網(wǎng)的各個角落……白領(lǐng)麗人：日常出入寫字樓及商務(wù)區(qū)。經(jīng)常出現(xiàn)在時尚娛樂休閑場所、購物中心及減肥或健身中心。地鐵、出租車或私車是較多采取的交通方式。互聯(lián)網(wǎng)上或“電話煲”中也常見她們的身影。與家人一起住或公司附近交通便利的地點……青年白領(lǐng)：活動范圍較大，日常出入寫字樓及商務(wù)區(qū)。經(jīng)常出現(xiàn)在時尚娛樂休閑場所。地鐵、出租車或私車是較多采取的交通方式。互聯(lián)網(wǎng)上也常見他們的身影。居住在小區(qū)或公司附近交通便利的地點……商務(wù)精英：經(jīng)常出入于高檔寫字樓及酒店。經(jīng)常會去高檔會員制休閑健身會所、熟悉的飲食及環(huán)境較好的購物場所。出行經(jīng)常乘坐飛機和轎車。在互聯(lián)網(wǎng)上會看一些工作相關(guān)的資訊。工薪一族：偶爾會去低檔飲食、休閑場所聚會。這類人群中的電腦普及率較低，上互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)常要去網(wǎng)吧。出行乘坐公交車或騎自行車。與父母住在他們的“老房子”里，或租或貸偏僻地區(qū)的房子消費者研究的標(biāo)準(zhǔn)人模型——生活軌跡特征標(biāo)準(zhǔn)體驗場景時尚學(xué)生：白領(lǐng)麗人：青年白領(lǐng)：商務(wù)精英：工薪一族標(biāo)準(zhǔn)人模型——影響力特征另類時尚保守主流標(biāo)準(zhǔn)人模型——影響力特征另類時尚保守主流移動業(yè)務(wù)使用特征ARPU值構(gòu)成電信行為偏好數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況訂購/取消特征產(chǎn)品內(nèi)容特點接觸信息方式變更/取消偏好互聯(lián)網(wǎng)特征對電信行為影響偏好使用場景與產(chǎn)品內(nèi)容終端與通信品牌支持情況還原標(biāo)準(zhǔn)人模型——電信特征1移動業(yè)務(wù)使用特征ARPU值構(gòu)成電信行為偏好數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)訂購/取消移動業(yè)務(wù)使用特征講求實用，喜歡慣例性的生活，作為習(xí)慣的延續(xù)，營業(yè)廳是其了解電信業(yè)務(wù)相關(guān)信息和變更業(yè)務(wù)的重要途徑。隨后根據(jù)宣傳傳單自己摸索，屬于按圖索驥，循規(guī)蹈矩的類型，與人群4的勇于創(chuàng)新探索型嘗試完全不同。電信行為偏好還原…總體ARPU值主要集中在２00－３00元；移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支出比重集中在10%－20%。對于定制短信、彩信、彩鈴、隨e行、電話助理類業(yè)務(wù)從認知到使用的轉(zhuǎn)化率較高（接近或超過半數(shù)）。由于日常工作繁忙，對于取消業(yè)務(wù)沒有時間和精力去關(guān)注。一旦訂購業(yè)務(wù)即使不再使用多半不會取消。瀏覽或使用的內(nèi)容多半集中于資訊，對于娛樂性強的產(chǎn)品較為淡漠，難以激起興趣。終端支持的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能較少。案例標(biāo)準(zhǔn)人模型——電信特征2移動業(yè)務(wù)使用特征講求實用，喜歡慣例性的生活，作為習(xí)慣的延續(xù)用戶實際消費過程研究

-以手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)為例認知分析是否了解WAP了解途徑知識分析了解WAP哪些功能了解的計費方式傾向分析對開通與操作復(fù)雜程度的印象阻礙WAP使用的主要因素使用分析使用時間與頻次使用偏好內(nèi)容偏好使用中存在的主要問題忠誠分析繼續(xù)使用的可能性示例用戶實際消費過程研究

-以手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)為例認知分析使用分析示用戶實際消費過程研究

-以手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)為例認知知識傾向使用WAP總體認知率較高，超過75％，其中青年白領(lǐng)的認知率最高；用戶對WAP的主要認知途徑依次為媒體廣告、朋友和同學(xué)。用戶比較熟悉的是下載圖鈴，其次是下載游戲、瀏覽資訊等娛樂性強的內(nèi)容；用戶對手機上網(wǎng)的計費方式不甚了解：用戶了解的計費方式是包月、按流量和按時長計費，而實際上，移動提供的僅有包月（信息費）和按流量計費，但是從“手機上網(wǎng)”這個詞的字面意思理解為“按時長”計費。

內(nèi)容、計費和終端問題是阻礙WAP使用的最主要的三個原因；商務(wù)精英對現(xiàn)在的WAP內(nèi)容最不滿意；青年白領(lǐng)對資費意見最大；工薪一族終端問題最為突出；時尚學(xué)生的問題最為分散。

從現(xiàn)有使用情況來看，整體用戶使用比例不足30%，青年白領(lǐng)為使用的最活躍群體；商務(wù)精英和青年白領(lǐng)表現(xiàn)出對資訊的較強偏好；而時尚學(xué)生則對游戲和動漫有較強的偏好；女性用戶與男性用戶在瀏覽和使用習(xí)慣上存在較大的差異：青年白領(lǐng)的女性喜歡搜索最新的內(nèi)容或隨意瀏覽；青年白領(lǐng)的男性更偏好瀏覽固定內(nèi)容，然后下載；使用過程中的最常見問題是“收費不透明”，其次是“不知道怎么取消”和“回復(fù)速度慢”。忠誠總體而言用戶的忠誠度較差，存在大量的沉默用戶，僅有青年白領(lǐng)和時尚學(xué)生中的一小部分玩家型用戶目前的忠誠度較高，但這部分用戶已經(jīng)開始向獨立WAP網(wǎng)站轉(zhuǎn)移了。

通過對于用戶在消費過程中的五個環(huán)節(jié)的調(diào)查與分析，發(fā)現(xiàn)WAP從知識環(huán)節(jié)開始存在較多的問題。示例用戶實際消費過程研究

-以手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)為例認知知識傾向使用W目標(biāo)用戶群的偏好——以手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)為例青年白領(lǐng)容易嘗試新事物，但要求功能的實用性。下載、瀏覽、上傳、查詢、定制、點播等這些功能所承載的業(yè)務(wù)是他們所歡迎的。功能偏好偏好追求專業(yè)的渠道和專業(yè)的服務(wù)，比較挑剔，因此資費的清晰化、開通和取消的相對公平性是他們關(guān)注的要點。資費偏好體驗及主要宣傳訴求點：時尚＋實用外在特征和形象：更強調(diào)實用化的特征，需要對現(xiàn)實生活有所幫助或指導(dǎo)，即使是娛樂應(yīng)用屬于商務(wù)娛樂的類型。

同時，需要具有實用性、品質(zhì)性的特征，在用戶界面需要體現(xiàn)情調(diào)、品味、小資的特性。營銷偏好－商務(wù)與溝通－商務(wù)助理:均較為感興趣投資理財:均較為感興趣職場：均較為感興趣學(xué)習(xí)：有一定興趣親友溝通：均較為感興趣，尤其郵件、同學(xué)錄、禮品訂購聊天交友：有一定興趣感悟溝通:均較為感興趣內(nèi)容偏好－娛樂－音樂：均較為感興趣影視：均較為感興趣體育：均較為感興趣，尤其體彩新聞：均較為感興趣文學(xué)：文學(xué)作品和資訊游戲：均較為感興趣圖片動漫：均較為感興趣占卜：興趣一般－生活－購物：均較為感興趣飲食:特色餐館推薦、新品美食、餐館打折信息住宿:均特別感興趣出行：天氣預(yù)報、路況信息、位置與地圖服務(wù)、出租車服務(wù)、航班服務(wù)、車市資訊美容：新品資訊、美容知識、商家資訊健身:健身場所資訊休閑：較為感興趣旅游:均較為感興趣婚姻:征婚啟示、單身派對寵物:均特別感興趣目標(biāo)用戶群的偏好——以手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)為例青年白領(lǐng)容易嘗試新事物用戶心理印記模型與消費偏好個體進化群體進化印記幼年少年童年青年（獨立前）生存/安全社團認同自我認知社會責(zé)任/自我實現(xiàn)生存印記認知印記團體印記社會印記例：對生于60年代末70年代初人群與80年代初人群的比較分析60年代末 略有短缺 自圓的體系 沒有社會等級社會責(zé)任感矛盾-70年代初： 強調(diào)邏輯 平等觀念強思想和行為脫節(jié) 強調(diào)形式 不善交往80年代初： 正常 體系不健全 拜金的等級觀社會責(zé)任感缺失 跳躍性強 開放的人際關(guān)系 虛擬性強對成年后行為的影響青年（獨立后）：職業(yè)選擇交友娛樂……中年：家庭事業(yè)主要消費（房、車）子女教育社交娛樂……老年：消費方式子女關(guān)系……成長印記模型人在母體中成長過程實際上重演了動物群體的進化歷程心理學(xué)家認為，人的心理進化重演了人類群體進化過程，每個階段都留下了“成長印記”心理成長受環(huán)境（社會、群體）影響利用“成長印記”重現(xiàn)成長過程，有助于了解和把握消費心理將同類人群的共性集合起來，塑造“標(biāo)準(zhǔn)人”針對“標(biāo)準(zhǔn)人”設(shè)計產(chǎn)品和營銷，能滿足同類人群中大多數(shù)的需求。用戶心理印記模型與消費偏好個體進化群體進化印記幼年少年童年青營銷模式的變化：AIEAS模型AISAS模型更適合理性產(chǎn)品和傳統(tǒng)實體產(chǎn)品如酒的營銷；產(chǎn)品不能立即在線體驗使用核心：只是把互聯(lián)網(wǎng)作為渠道融入到傳統(tǒng)營銷當(dāng)中，重點強調(diào)客戶購買和幫助傳播產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是沖動型消費的感性產(chǎn)品；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)通過PC或手機即可體驗使用AIEAS模型基于更適合理性/實體產(chǎn)品營銷的AISAS模型，結(jié)合“移動互聯(lián)”數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的特征，確定適合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的AIEAS營銷模型。核心：互聯(lián)網(wǎng)元素融入到產(chǎn)品和營銷中，重點強調(diào)用戶的活躍使用和幫助傳播產(chǎn)品信息和產(chǎn)品案例：通過互聯(lián)網(wǎng)賣筆記本案例：通過互聯(lián)網(wǎng)賣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷模型引起注意形成沖動活躍使用體驗使用2AIEAS營銷模型引起注意Attention形成沖動Impulse1體驗使用Experience234活躍使用Activity5分享傳播Spread(share)營銷模式的變化：AIEAS模型AISAS模型更適合理性產(chǎn)品和基于信息系統(tǒng)分析方法——聚類方法低高高高12845376因素二（國內(nèi)呼叫次數(shù)）因素三（IP呼叫次數(shù)）因素一（繁忙時段呼叫次數(shù)）根據(jù)項目目標(biāo)的不同，選擇不同的客戶行為變量以及客戶分析維度，通過聚類算法，將成百上千萬的用戶區(qū)分為不同的細分群體。基于信息系統(tǒng)分析方法——聚類方法低高高高12845376因素電信運營商進行用戶研究的利器

——數(shù)據(jù)挖掘三大部分：數(shù)據(jù)層、客戶細分模型和展現(xiàn)系統(tǒng)。細分模型和展示系統(tǒng)均基于數(shù)據(jù)集市，數(shù)據(jù)集市從數(shù)據(jù)倉庫中提取數(shù)據(jù)，保存最終及中間分析結(jié)果，并向展示系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)和向業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供接口。電信運營商進行用戶研究的利器

——數(shù)據(jù)挖掘三大部分：數(shù)據(jù)層、產(chǎn)品層：產(chǎn)品感性化設(shè)計本能水平設(shè)計行為水平設(shè)計反思水平設(shè)計獨特設(shè)計品牌紀(jì)念品功能易懂性可用性外觀物理感覺關(guān)注外形關(guān)注操作關(guān)注形象、印象、地位、尊重和自我實現(xiàn)關(guān)注點感性化設(shè)計實現(xiàn)方式為客戶通過情感、地位和自我實現(xiàn)的情緒和感覺。實現(xiàn)對客戶的第一沖擊最大程度上的方便客戶的使用和操作實現(xiàn)目標(biāo)產(chǎn)品層：產(chǎn)品感性化設(shè)計反思獨特設(shè)計功能外觀關(guān)注外形關(guān)注操作關(guān)用戶消費決策與感性化產(chǎn)品設(shè)計要點分析本能水平設(shè)計的要點：圍繞視覺、聽覺、觸覺和嗅覺，主要運用外形、音樂、氣味等元素——沒有硬性的標(biāo)準(zhǔn)，但可借鑒藝術(shù)品創(chuàng)作的技巧。行為水平設(shè)計的要點：以人為中心，把重點放在理解和滿足真實使用產(chǎn)品的人的需要上，而不是設(shè)計者身上，需要做到易懂、易用。反思水平設(shè)計的要點：反思水平關(guān)注的是產(chǎn)品給用戶帶來的社會意義，如時尚、尊重、驕傲等，主要通過獨特的設(shè)計、廣告、品牌和紀(jì)念品實現(xiàn)。用戶消費決策與感性化產(chǎn)品設(shè)計要點分析本能水平設(shè)計的要點：行為電信產(chǎn)品的感性化設(shè)計實物產(chǎn)品。如電話和手機終端、有線或者無線上網(wǎng)設(shè)備、儲值卡和充值卡?；A(chǔ)通信產(chǎn)品。如基礎(chǔ)話音、有線或者無線網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。數(shù)據(jù)（增值）業(yè)務(wù)產(chǎn)品。如有線或者無線增值服務(wù)產(chǎn)品。數(shù)據(jù)（增值）業(yè)務(wù)產(chǎn)品——重點關(guān)注產(chǎn)品的功能、UI/UE的設(shè)計和“情感、品位、尊重”的反思水平設(shè)計?；A(chǔ)通信產(chǎn)品的感性化設(shè)計——重點關(guān)注用戶登錄、使用和退出等交互過程中的功能、易懂性和可用性的行為水平的設(shè)計。實物產(chǎn)品的感性化設(shè)計——外觀的設(shè)計顯得尤為重要，同時需要注重“情感、品位、尊重”的反思水平設(shè)計電信產(chǎn)品分類感性化設(shè)計的策略電信產(chǎn)品的感性化設(shè)計同樣主要圍繞三個層面的設(shè)計，本能水平設(shè)計、行為水平設(shè)計和反思水平設(shè)計。結(jié)合電信具體產(chǎn)品進行感性化設(shè)計。電信產(chǎn)品的感性化設(shè)計實物產(chǎn)品。數(shù)據(jù)（增值）業(yè)務(wù)產(chǎn)品——重點關(guān)案例研討與演練2、請用調(diào)研方法判斷“點對點的彩信”目前發(fā)展中的問題1、移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的消費者行為分析案例研討與演練2、請用調(diào)研方法判斷“點對點的彩信”目前發(fā)展中1233G產(chǎn)品營銷模型與基本設(shè)計3G客戶消費者研究方法消費者行為研究實踐的一個完整案例4全業(yè)務(wù)市場對消費者研究的挑戰(zhàn)1233G產(chǎn)品營銷模型與基本設(shè)計3G客戶消費者研究方法消費者總體分析框架市場客戶細分與需求分析市場定位與策略制定客戶服務(wù)銷售與渠道營銷與品牌產(chǎn)品設(shè)計客戶業(yè)務(wù)體驗知識傾向使用忠誠認知售前售中（服務(wù)定制）售后（服務(wù)體驗）知識管理商業(yè)職能與競爭情報總體分析框架市場客戶細分與需求分析市場定位與策略制定客戶服務(wù)用戶體驗?zāi)Ｐ椭R傾向使用忠誠認知重點在于品牌具體內(nèi)容的傳播。傳播不僅僅是信息溝通，而且也是價值傳達，讓用戶認知到價值的存在，從而形成良好的品牌整體形象，進而建立品牌關(guān)系，甚至營造口耳相傳的效果重點是品牌的維護與完善，強化顧客與品牌之間的關(guān)系，盡量使這個時期品牌的影響力維持現(xiàn)有的地位，不斷提高和維護目標(biāo)社會公眾對品牌的忠誠度，延長忠誠期重點在于提高用戶滿意度，最大化創(chuàng)造用戶品牌經(jīng)歷的感知價值。這可以經(jīng)由增加用戶品牌感知利得（包括物態(tài)、服務(wù)及情感因素）或減少用戶品牌感知利失（包括購買時的成本因素）來實現(xiàn)。強化用戶體驗，當(dāng)用戶對品牌的可感知效果與他的期望相匹配或者超過他所期望的，則形成正的情感訴求，這種正的情感訴求表現(xiàn)為品牌美譽，即用戶對品牌的贊譽。重點在于品牌的定位和品牌概念的推廣。定位是在目標(biāo)用戶心中確立差異化的有價值的地位，推廣是針對目標(biāo)用戶的心理，通過整合營銷傳播手段在用戶心目中樹立預(yù)定的品牌認知。用戶體驗?zāi)Ｐ椭R傾向使用忠誠認知重點在于品牌具體內(nèi)容的傳播?？傮w分析框架市場客戶細分與需求分析市場定位與策略制定客戶服務(wù)銷售與渠道營銷與品牌產(chǎn)品設(shè)計客戶業(yè)務(wù)體驗知識傾向使用忠誠認知售前售中（服務(wù)定制）售后（服務(wù)體驗）知識管理商業(yè)職能與競爭情報總體分析框架市場客戶細分與需求分析市場定位與策略制定客戶服務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)認知環(huán)節(jié)現(xiàn)狀絕大多數(shù)用戶都已經(jīng)聽說過彩鈴、彩信和手機上網(wǎng)；很少有用戶知道飛信，這也成為很多用戶不回復(fù)飛信邀請的重要原因；知識傾向使用忠誠認知“兩彩一摸”為人熟知，飛信宣傳有待加強業(yè)務(wù)體驗分析潛在的挑戰(zhàn)：隨著越來越多的用戶聽說過兩彩一摸，用戶對這些詞匯已經(jīng)不再感到新鮮。“嘗鮮”的用戶會逐漸減少；用戶在消費兩彩一摸時會更加理性。不會像不了解時那樣盲目消費；應(yīng)對策略：在設(shè)計與功能開發(fā)上應(yīng)該時尚實用并重，在營銷活動方面應(yīng)強調(diào)重新引爆流行；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)認知環(huán)節(jié)現(xiàn)狀知識傾向使用忠誠認知“兩彩一摸”為新情況會遇到的新問題（以彩鈴為例）分析彩鈴現(xiàn)在所處的推廣階段對創(chuàng)新者者、遠見者來說“彩鈴”已經(jīng)不夠新鮮。沒有吸引力了，對他們來說彩鈴已經(jīng)過時?！安殊彙钡牧餍谐潭冗€沒能吸引后期主流來使用隨著使用時間的增加早期主流也會開始覺得彩鈴不好玩了不在流行導(dǎo)致的結(jié)果不再流行使得人們開始重新審視“彩鈴”的真正價值不再流行使得人們開始更加挑剔不再流行使得人們開始為自己選尋找種種不再繼續(xù)使用的借口不再流行使得從前沒有使用過的人沒有開始使用的必要。不再流行導(dǎo)致原有用戶流失導(dǎo)致用戶換歌頻率降低導(dǎo)致新用戶增長速度減慢新情況會遇到的新問題（以彩鈴為例）分析彩鈴現(xiàn)在所處的推廣階段知識傾向使用忠誠認知對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)了解程度低數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識環(huán)節(jié)現(xiàn)狀雖然絕大多數(shù)用戶都聽說過“兩彩一?！钡侨藗儗τ跀?shù)據(jù)業(yè)務(wù)的了解不夠深，絕大多數(shù)用戶的了都還只停留在“聽說過”的水平上；由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對用戶來說并非“生活的必須”因此用戶沒有興趣去主動了解。用戶不了解數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具體能實現(xiàn)哪些功能；用戶不了解數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)能他們帶來什么好處；用戶不了解需要為這些數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)付出什么樣的代價；用戶不了解這些數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)怎樣計費；用戶不了解如何開通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；用戶不了解如何使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；用戶不了解使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)會帶來什么潛在的風(fēng)險；用戶沒有動力去進行了解更不愿意在不了解的情況下使用用戶存在的疑惑知識傾向使用忠誠認知對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)了解程度低數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識環(huán)知識傾向使用忠誠認知數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“沒必要、不值得”數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)傾向環(huán)節(jié)現(xiàn)狀用戶普遍認為使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“沒必要、不值得”用戶為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)付出的遠遠超過心理預(yù)期，而獲得卻無法滿足期望。產(chǎn)品可被替代性強，用戶能夠以免費的方式獲得相同甚至更好的服務(wù)。在使用時存在著潛在的風(fēng)險“用GPRS下載一幅圖片要幾塊錢，你覺得值么？“我又一次就是用了不知道什么業(yè)務(wù)結(jié)果花費一下子就沒了?！薄盀槭裁匆欢ㄒ牪殊從?，我自己又聽不見有那5塊錢，還不如賣一張CD自己聽呢”知識傾向使用忠誠認知數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“沒必要、不值得”數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶表示無法穩(wěn)定的登陸飛信，這造成了很多用戶放棄使用飛信；彩鈴質(zhì)量參差不齊；用戶發(fā)送的彩信可能由于各種原因無法到達，即便到達可能還由于手機的不同而被顯示成亂碼，由于超出10086的解答范圍，用戶的問題無法得到解決。知識傾向使用忠誠認知要讓事情變得更簡單數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用環(huán)節(jié)現(xiàn)狀學(xué)習(xí)和使用數(shù)據(jù)的過程消磨掉了用戶使用的熱情；基礎(chǔ)質(zhì)量讓用戶感到失望申請密碼登陸彩鈴系統(tǒng)彩玲設(shè)置模塊具體功能實現(xiàn)開通彩鈴功能10086同左同左例：用戶進行彩鈴設(shè)置需要經(jīng)過5個步驟，登陸3個服務(wù)平臺才能完成用戶表示無法穩(wěn)定的登陸飛信，這造成了很多用戶放棄使用飛信；用知識傾向使用忠誠認知“彩信”只是少數(shù)人的玩意兒用戶流失原因內(nèi)容功能沒有特點，不能長期吸引用戶，可被替代性強持續(xù)的負面操作體驗對資費的恐懼新鮮感喪失由于缺乏實際的功能，因而流行過后用戶開始流失催化劑表面原因關(guān)鍵核心知識傾向使用忠誠認知“彩信”只是少數(shù)人的玩意兒用戶流失總體分析框架市場客戶細分與需求分析市場定位與策略制定客戶服務(wù)銷售與渠道營銷與品牌產(chǎn)品設(shè)計客戶業(yè)務(wù)體驗知識傾向使用忠誠認知售前售中（服務(wù)定制）售后（服務(wù)體驗）知識管理商業(yè)職能與競爭情報總體分析框架市場客戶細分與需求分析市場定位與策略制定客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計改進策略現(xiàn)有產(chǎn)品問題沒有對產(chǎn)品進行包裝無法吸引用戶消費功能不符合用戶需求操作復(fù)雜重復(fù)收費基本質(zhì)量差追求質(zhì)量期待質(zhì)量基本質(zhì)量0%超值質(zhì)量100%-100%獎勵懲罰中性用戶體驗應(yīng)用基礎(chǔ)質(zhì)量價格產(chǎn)品設(shè)計改進策略現(xiàn)有產(chǎn)品問題追求質(zhì)量期待質(zhì)量基本質(zhì)量0%超值產(chǎn)品基礎(chǔ)質(zhì)量亟待提升彩鈴彩信飛信部分鈴音的制作水平低下用戶反映有些鈴音不是原唱或有雜音用戶遇到無法正常發(fā)送或接收，或者圖片經(jīng)彩信傳送后變成亂碼用戶反應(yīng)經(jīng)常無法正常登陸，有時出現(xiàn)消息延遲的現(xiàn)象；基礎(chǔ)質(zhì)量的問題使用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)形成了負面印象，嚴(yán)重影響了用戶用戶體驗感受產(chǎn)品基礎(chǔ)質(zhì)量亟待提升彩鈴彩信飛信部分鈴音的制作水平低下用戶資費模式及價格需要調(diào)整5元功能費3-5元/首彩鈴12580/12530通話費++10元，讓給我打電話的人聽一首我喜歡的歌=付出的成本與實際獲得的收益嚴(yán)重失衡缺點用戶感覺到基礎(chǔ)的功能費沒有獲得實際的作用在購買前對彩鈴進行試聽也需要付費3-5元每首歌曲的價格過高用戶付出了金錢而收益者卻不是自己付出的成本與實際獲得的收益嚴(yán)重失衡資費模式及價格需要調(diào)整5元功能費3-5元/首彩鈴12580/結(jié)合用戶特點提供內(nèi)容與功能實現(xiàn)C：彩信相冊實現(xiàn)B：彩信真人漫畫實現(xiàn)A：彩信LOMO功能要點： 挖掘彩信的“好玩”特型，配合年輕人“愛玩”的心理讓年輕人自己以自己的方式來編排彩信，充分發(fā)揮彩信的圖文并茂、聲音圖片配合、可以只用手機這一簡單的設(shè)備即可完成的特點為年輕人創(chuàng)造一個自我展示發(fā)揮想象力的舞臺。例：彩信的功能策略結(jié)合用戶特點提供內(nèi)容與功能實現(xiàn)C：彩信相冊實現(xiàn)B：彩信真人漫用戶在需要使用手機進行娛樂時一般處在移動的狀態(tài)，如果在移動時觀看手機屏幕會發(fā)生危險并產(chǎn)生眩暈；雖然手機的屏幕比較小，但是其音頻設(shè)備的效果已經(jīng)能夠與CD、MP3等媲美；獨立WAP已經(jīng)開始發(fā)展適合聽覺型內(nèi)容的業(yè)務(wù)并進行大規(guī)模推廣根據(jù)用戶的行為分析GPRS更適合承載聽覺型內(nèi)容結(jié)合用戶使用行為提供內(nèi)容與功能例：GPRS的功能策略用戶在需要使用手機進行娛樂時一般處在移動的狀態(tài)，如果在移動時結(jié)合用戶特點提供內(nèi)容與功能例：GPRS的功能策略結(jié)合用戶特點提供內(nèi)容與功能例：GPRS的功能策略對現(xiàn)有業(yè)務(wù)功能進行包裝在訪談中我們發(fā)現(xiàn)很多用戶需要的功能我們都已經(jīng)提供了，但是用戶卻不知道。這種問題是由于我們對產(chǎn)品的包裝不夠，沒有進行突出的宣傳造成的。彩鈴輪撥分時播放分對象播放例：現(xiàn)有的彩鈴功能內(nèi)容宣傳點屬于你的音樂專輯模式1：在用戶購買音樂專輯或DVD、電影票時多加3元即可將專輯中的音樂或電影配樂中的3-5首歌曲作為自己的彩鈴，并輪流播放。模式2：用戶可以選擇自己鈴音庫中的彩鈴來組成音樂專輯。模式3：用戶可以花3元選擇某一自己喜歡歌手的3-5首歌曲來進行輪播。具體操作對現(xiàn)有業(yè)務(wù)功能進行包裝在訪談中我們發(fā)現(xiàn)很多例：現(xiàn)有功能包裝：工作休閑鈴不同彩鈴輪撥分時播放分對象播放宣傳點工作休閑鈴不同模式：將2-3首不同特點的彩玲打包銷售用戶在購買時可以給安排這些鈴音的不同時間。

例：工作時間：集團彩玲、立志歌曲、古典音樂。下班時間：幽默搞笑、流行歌曲周末時間：親情問候、甜言蜜語具體操作例：現(xiàn)有的彩鈴功能內(nèi)容例：現(xiàn)有功能包裝：工作休閑鈴不同彩鈴輪撥分時播放分對象播放宣例：現(xiàn)有功能包裝：我只在乎你彩鈴輪撥分時播放分對象播放現(xiàn)有的彩鈴功能內(nèi)容宣傳點我只在乎你表白：將一首歌曲或一段獨白專門放給你暗戀的對象，對方打電話來就能聽到。然后在電話中告訴她（他）這是專門給他（她）定制的。每首只須1元。熱戀：花3-5元可以為熱戀中的戀人定制3-5首情歌，每月可更換。道歉：想承認錯誤又不敢開口，讓彩鈴來幫助你吧。每次1元就可以實現(xiàn)。老板：

老板隨時都可能打來，讓他聽到不該聽得可了不得。還是花2元給他來一首保險的彩玲吧。具體操作例：現(xiàn)有功能包裝：我只在乎你彩鈴輪撥分時播放分對象播放現(xiàn)有的總體分析框架市場客戶細分與需求分析市場定位與策略制定客戶服務(wù)銷售與渠道營銷與品牌產(chǎn)品設(shè)計客戶業(yè)務(wù)體驗知識傾向使用忠誠認知售前售中（服務(wù)定制）售后（服務(wù)體驗）知識管理商業(yè)職能與競爭情報總體分析框架市場客戶細分與需求分析市場定位與策略制定客戶服務(wù)理論：流行是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的核心消費者特點使數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶大多數(shù)為年輕人，他們對于新事物的接受能力比較強喜歡以外在的方式來展示自我。容易受流行的影響。產(chǎn)品特點而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品又大多與娛樂相關(guān)，娛樂的本質(zhì)就是流行。娛樂產(chǎn)品只有靠流行才能獲得大規(guī)模的收入。以上兩方面的原因決定了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營銷需要以“流行”為核心。把“使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)”這一行為與“時尚”向聯(lián)系。給數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)打上時尚的標(biāo)簽，借助時尚的力量來吸引用戶使用。在具體的方法上可以借鑒娛樂業(yè)的營銷模式。理論：流行是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的核心消費者特點使數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶大多關(guān)鍵：樹立流行形象彩鈴已是您必須擁有的時尚符號不開通彩鈴業(yè)務(wù)者不使用彩鈴是一種落后于時代的表現(xiàn)時尚性原來開通但不再繼續(xù)使用者“彩鈴的玩法很多你都嘗試過么？”多樣性更換鈴音速度較慢者“還在用和別人一樣的彩鈴么？”獨特性關(guān)鍵：樹立流行形象彩鈴已是您必須擁有的時尚符號不開通彩鈴業(yè)務(wù)產(chǎn)品特點：流行引爆點（以WAP為例）引爆流行時尚化草根化分眾化獨特化引爆WAP流行需要重點突出時尚、獨特、分眾、草根四個特點時尚化：由于WAP的使用目前主要集中在15-30歲之間的年輕人，因此配合年輕人的心態(tài)應(yīng)該凸現(xiàn)使用手機上網(wǎng)是一種時尚人的表現(xiàn)獨特化：人們獲得各種娛樂信息的渠道越來越多樣化，如果沒有十分特別的內(nèi)容給用戶難以形成用戶粘性。分眾化：由于娛樂內(nèi)容與形式的不斷豐富，一個人不可能對所有東西都精通，小眾化的內(nèi)容更能吸引用戶草根化：人們使用手機上網(wǎng)主要是目的是打發(fā)無聊時間，主要目的是娛樂和放松，因此不合適討論正式的話題，草根性質(zhì)的內(nèi)容更貼近生活，容易吸引客戶。產(chǎn)品特點：流行引爆點（以WAP為例）引爆時尚化草根化分眾化獨方法：營銷核武（以WAP為例）光輻射熱輻射核輻射沖擊波以新聞事件促進認知通過能制造新聞的熱點事件來促進更多的人知道WAP，目的是為WAP的流行創(chuàng)造社會輿論條件，讓人們更多的談?wù)揥AP。把WAP從技術(shù)人的小圈子推向大眾。以時尚活動宣傳理念利用一系列的時尚活動來向用戶灌輸“使用WAP時時尚的表現(xiàn)，不使用WAP就是落后于時代”的理念,聘請明星加盟。將WAP炒熱以實用功能培養(yǎng)習(xí)慣利用本地查詢類的實用功能來培養(yǎng)用戶習(xí)慣，讓用戶真正感受到WAP給生活帶來的實際的好處，使越來越多的用戶走進WAP的懷抱。以移動娛樂固化行為用戶對于流媒體的需求旺盛，通過WAP給用戶來帶全新的娛樂體驗，讓W(xué)AP在人們的生活中變成象電視機一樣的必須品。方法：營銷核武（以WAP為例）光輻射熱輻射核輻射沖擊波以新聞總體分析框架市場客戶細分與需求分析市場定位與策略制定客戶服務(wù)銷售與渠道營銷與品牌產(chǎn)品設(shè)計客戶業(yè)務(wù)體驗知識傾向使用忠誠認知售前售中（服務(wù)定制）售后（服務(wù)體驗）知識管理商業(yè)職能與競爭情報總體分析框架市場客戶細分與需求分析市場定位與策略制定客戶服務(wù)渠道管理：一種基于用戶生活軌跡的渠道規(guī)劃多點接觸：電信增值產(chǎn)品是以娛樂為主，注重體驗，客戶購買的前提是能夠形成購買沖動，因此利用各渠道對重點增值業(yè)務(wù)的展示和用戶的試用機會都是必不可少的形成沖動：電信增值產(chǎn)品的特點是小額連續(xù)支付，對小額支付而言，方便性是最重要的，必須使用戶能在形成購買沖動的第一時間完成購買，不然購買機會就會完全喪失立即支付：與制造流行的市場營銷相結(jié)合，電信增值產(chǎn)品的銷售應(yīng)該能夠做到用戶之間能夠相互傳遞電信增值產(chǎn)品，運營商在傳遞過程中完成計費數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是一種情緒性快速消費品，因此在營銷時應(yīng)注意：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的銷售要點在選擇銷售渠道時應(yīng)該深入研究用戶可能接觸到產(chǎn)品的途徑和渠道，研究用戶在什么時候會有購買數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的沖動。保證用戶在這些渠道能接觸到關(guān)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的宣傳，進一步促使其購買行為的發(fā)生。渠道管理：一種基于用戶生活軌跡的渠道規(guī)劃多點接觸：電信增值產(chǎn)渠道管理：一種基于用戶生活軌跡的渠道規(guī)劃（以彩鈴為例）調(diào)查：人們在什么情況聽到音樂渠道管理：一種基于用戶生活軌跡的渠道規(guī)劃（以彩鈴為例）調(diào)查：渠道管理：一種基于用戶生活軌跡的渠道規(guī)劃（以彩鈴為例）目標(biāo)讓用戶在聽到某首歌后就提醒用戶可以購買為彩鈴，而且設(shè)置方便。例1：與音響店或音樂發(fā)行商合作，在音樂專輯的插頁中附上如何將專輯中的音樂下載為彩鈴，并告知收費情況。（可以采取增送和購買相結(jié)合的方式，贈送專輯中的非主打歌曲，而主打歌曲需要購買。例2：在電視或收音機的音樂節(jié)目后，由主持人宣布一下將音樂設(shè)置為彩鈴的方法。凡是通過這種方式購買彩鈴的用戶。則有機會參與到該節(jié)目中或者獲得節(jié)目送出的紀(jì)念品。具體方法彩鈴銷售渠道與人們?nèi)粘＝佑|音樂的情景相結(jié)合，通過音樂本身激發(fā)購買欲渠道管理：一種基于用戶生活軌跡的渠道規(guī)劃（以彩鈴為例）目標(biāo)例總體分析框架市場客戶細分與需求分析市場定位與策略制定客戶服務(wù)銷售與渠道營銷與品牌產(chǎn)品設(shè)計客戶業(yè)務(wù)體驗知識傾向使用忠誠認知售前售中（服務(wù)定制）售后（服務(wù)體驗）知識管理商業(yè)職能與競爭情報總體分析框架市場客戶細分與需求分析市場定位與策略制定客戶服務(wù)客服遇到的兩個主要挑戰(zhàn)計費操作在收費方面還存在著計費不準(zhǔn)確，SP亂收費的問題。資費是用戶普遍關(guān)注的問題；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的操作還比較無法，用戶在使用時需要進行詢問計費與操作問題是當(dāng)前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)遇到的兩個最主要的問題這兩個問題對用戶體驗的各個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生影響客服遇到的兩個主要挑戰(zhàn)計費操作在收費方面還存在著計費客服策略舉例：打消消費顧慮由于SP收費的不規(guī)范性導(dǎo)致大量關(guān)于WAP的負面評