月嫂禮儀培訓(xùn)教材課件

月

嫂

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儀四川衛(wèi)生康復(fù)職業(yè)學(xué)院徐玲月

嫂

禮

儀四川衛(wèi)生康復(fù)職業(yè)學(xué)院徐玲做一個有魅力的服務(wù)人做一個有魅力的服務(wù)人課程大綱導(dǎo)言何謂禮儀儀容儀表禮儀儀態(tài)禮儀常用禮儀課程大綱導(dǎo)言

好的禮儀如同一封永久的薦書

良好的形象永遠(yuǎn)會使你受到他人的歡迎，是您事業(yè)成功的催化劑。好的禮儀如同一封永久的薦書良好的形象

尊重自己尊重自己尊重自己所從事的職業(yè)尊重自己所在的單位尊重他人尊重社會禮的基本要求尊重自己尊重自己所從事的職業(yè)尊重自己所

禮儀是人們在社會交往活動中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀態(tài)、儀式

何謂禮儀？禮儀是人們在社會交往活動中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體

當(dāng)你在不說話的狀態(tài)中,93%的信息已從你的表情及坐姿流露出來--外表占55%,臉部表情占35%,坐姿或站姿占3%.

作為一名專業(yè)的職業(yè)人,尤其應(yīng)注意自己的“第二語言”--肢體語言.當(dāng)你在不說話的狀態(tài)中,93%的信息已從你的表情及坐姿流儀容禮節(jié)發(fā)型化妝口腔衛(wèi)生眼鏡面孔【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51儀容禮節(jié)發(fā)型【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)儀表禮節(jié)著裝要點工作服的選擇日常服飾的選擇【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51儀表禮節(jié)著裝要點【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀1、必須符合職業(yè)規(guī)范，即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱

2、與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。

3、恰如其分的服飾可以表現(xiàn)人的自尊勿太緊、太露、太透、太短著裝要點【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材511、必須符合職業(yè)規(guī)范，即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、工作服的選擇

服裝，既要符合自己身體特點，又要便于工作；顏色應(yīng)以淺色為宜，服裝上不要有飾物；穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經(jīng)常洗滌保持整潔。服裝應(yīng)注意它的實用價值，如結(jié)實、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51工作服的選擇服裝，既要符合自己身體特點，又要便日常服飾的選擇1、以經(jīng)濟實惠、樸實大方、合體的衣物為首選；2、符合自己的身體條件，適合季節(jié)變化條件、符合雇主家庭生活環(huán)境條件；3、無論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。4、衣服要干凈整潔；5、鞋襪要經(jīng)常洗換?！就扑]】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51日常服飾的選擇1、以經(jīng)濟實惠、樸實大方、合體的衣物為首選；【步驟：從頭到腳重點：頭部和手部自我形象整理【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51步驟：從頭到腳自我形象整理【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦儀態(tài)禮儀表情站姿坐姿蹲姿【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51儀態(tài)禮儀表情站姿坐姿蹲姿【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【表情定義：

它能充分表達(dá)人們的內(nèi)心情感，能表現(xiàn)人的喜、怒、哀、樂，能對所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強調(diào)的作用。主要因素：目光和笑容。【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51表情定義：它能充分表達(dá)人們的內(nèi)心情感，能表現(xiàn)【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51表情—微笑國際通用禮儀【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51表情—微笑國際通用禮儀【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51

微笑是全世界的通用語言

微笑的價值

微笑必須采取主動

微笑可以練習(xí)

微笑“參與社交的通行證”【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51微笑是全世界的通用語言微笑“參與社交的通行證”【推薦

與對方保持正視的微笑

接受對方的目光

微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個過程注意事項【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51與對方保持正視的微笑接受對方的目光微笑應(yīng)該貫穿禮儀

服務(wù)不只是微笑服務(wù)、敬語服務(wù)，更需要態(tài)度和藹的真誠服務(wù)，要求服務(wù)人員主動、熱情、周到地做好服務(wù)工作，這是服務(wù)人員服務(wù)精神、職業(yè)道德的集中體現(xiàn)。【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51服務(wù)不只是微笑服務(wù)、敬語服務(wù)，更需要態(tài)度和藹的真

基本要求：目光親切、和藹、自然。友情提醒：交談時，目光應(yīng)注視對方臉部。露出一種發(fā)自內(nèi)心真誠、自然、親切的微笑。

表

情---目光【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51

基本要求：目光親切、和藹、自然。表情---目光【推薦】內(nèi)容：態(tài)度和藹的真誠服務(wù)，能使雇主產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠實感、信任感、留戀感。基本要求：主動、熱情、耐心、周到態(tài)度【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51內(nèi)容：態(tài)度和藹的真誠服務(wù)，能使雇主產(chǎn)生親切感、溫主動

即服務(wù)工作做在雇主沒有開口之前。熱情

即對雇主及其客人如同對待自己親友一樣。耐心

即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。周到

即服務(wù)工作面面俱到，細(xì)致入微。善于從雇主的表情和神態(tài)變化中，了解雇主的意圖，靈活應(yīng)變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計幫助雇主解難?！就扑]】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51主動

即服務(wù)工作做在雇主沒有開口之前?！就扑]】月嫂禮儀培訓(xùn)站姿

要求：直立、穩(wěn)重、自然、親切。

具體要領(lǐng)：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。

友情提醒：站立時，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時，不要渾身扭動，東張西望或斜肩叉腰?！就扑]】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51站姿要求：直立真不文雅【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51真不【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51坐姿

要求：端正、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)：入座時，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側(cè)，雙手互疊或互握放在腿上。友情提醒：不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動。起立時右腳向后收半步，然后站起?！就扑]】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51坐姿要求：端正、穩(wěn)重、自然【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下?！就扑]】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51蹲姿一腳在前，一腳在五指并攏，掌心向上，引薦恭請，舉止得當(dāng)，小心指棍，指點情傷。手勢【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51五指并攏，掌心向上，手勢【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦進、出門禮儀一、進門禮儀：先敲三下，過一會，再敲幾下。二、出門禮儀:說話，“那好，打擾了，我先出去做事了"，然后根據(jù)雇主要求，決定是否關(guān)門?！就扑]】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51進、出門禮儀一、進門禮儀：先敲三下，過一會，再敲幾下。【推薦迅速準(zhǔn)確的接聽認(rèn)真清楚的記錄常用禮節(jié)——電話禮儀選擇適當(dāng)?shù)臅r間恰當(dāng)?shù)厥褂秒娫拻祀娫捛暗亩Y貌接電話的禮儀打電話的禮儀【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51迅速準(zhǔn)確的接聽常用禮節(jié)——電話禮儀選擇適當(dāng)?shù)臅r間接電話的禮儀重要的第一聲要有喜悅的心情端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音電話禮節(jié)——注意事項【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51重要的第一聲電話禮節(jié)——注意事項【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51

家政服務(wù)是以人為服務(wù)主體的工作。言談即語言包括稱謂、語言、語氣、用詞、以及形體語言等。正確掌握和運用語言技巧，是家政人員的必修課。

常用禮節(jié)——言談【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51家政服務(wù)是以人為服務(wù)主體的工作。言談即語言包括言談——基本方法說話吐字要清晰

語速不要太快，聲音不要太大，以對方能聽清楚為好。力求嗓音甜潤、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。說話意思要清楚，表達(dá)要準(zhǔn)確，說話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達(dá)意，同時注意詞語的選擇。說話要和顏悅色

表情要自然，目光應(yīng)注視對方。但不要死盯著對方，與人說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以免說話時唾液濺到對方臉上?！就扑]】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51言談——基本方法說話吐字要清晰

語速不要太快，聲音不言談禮儀嚴(yán)守本身分，做到只聽不說的境界1、雇主與家人談?wù)摷覄?wù)事時，千萬不可插嘴，打斷他人談話或添油加醋。2、即使在旁有聽到其中的內(nèi)容，也不可將聽到的事情轉(zhuǎn)述給其他人知道，這是十分重要的，一定要特別注意?！就扑]】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51言談禮儀嚴(yán)守本身分，做到只聽不說的境界【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教常用禮儀——禮貌服務(wù)的基本用語您、您好、請謝謝、別客氣對不起、再見【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51常用禮儀——禮貌服務(wù)的基本用語您、您好、請【推薦】月嫂常用禮儀——稱謂對長輩爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長輩的名字對同輩

哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對晚輩可以直呼名字。對鄰居

趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長、周老師、武醫(yī)生。對生人

同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友?！就扑]】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51常用禮儀——稱謂對長輩爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。常用禮儀——介紹自我介紹

介紹用語要簡潔，禮貌得體。介紹的內(nèi)容包括：稱呼對方、自己的姓名、身份、想要結(jié)識對方的目的。自我介紹時，有必要先向?qū)Ψ酱蛞幌抡泻?。例如：“阿姨，您好！我叫陳英，我愿意做家?wù)，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時，態(tài)度要誠懇、要實話實說、要有自信、要面帶微笑?！就扑]】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51常用禮儀——介紹自我介紹

介紹用語要簡潔，禮貌得體。介常用禮儀——介紹介紹他人

介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認(rèn)識，又要兼顧同雙方的關(guān)系。措辭、語態(tài)要根據(jù)具體情況而定。介紹之前向雙方打個招呼，使雙方都有準(zhǔn)備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務(wù)員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”?！就扑]】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51常用禮儀——介紹介紹他人

介紹者作為中間人，既要使被介常用禮儀——介紹面對別人的介紹

當(dāng)別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時，如果你正坐著，應(yīng)該馬上起立，尤其面對長輩時，更應(yīng)注意禮貌。當(dāng)介紹人說完以后，你應(yīng)微笑著向?qū)Ψ秸f一些應(yīng)答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認(rèn)識您，謝謝這些年對我表妹的關(guān)照?！就扑]】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51常用禮儀——介紹面對別人的介紹

當(dāng)別人向你作自我介紹或常用禮儀——詢問

向別人詢問時一定要有禮貌。應(yīng)視不同的詢問對象選擇不同的詢問方式。詢問時幾點禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問時不分場合、地點、時間；三是詢問時涉及他人的隱私。【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51常用禮儀——詢問向別人詢問時一定要有禮貌。應(yīng)視不同的常用禮儀——道謝

得到他人幫助時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴邊，就容易營造融洽的氛圍，增進與雇主的感情?！就扑]】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51常用禮儀——道謝得到他人幫助時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如常用禮儀——道歉

工作中出現(xiàn)失誤或給他人帶來不便時，都應(yīng)該向?qū)Ψ秸f一聲對不起。如果造成經(jīng)濟損失還應(yīng)主動提出賠償。如：在清潔時把花瓶打碎，應(yīng)主動說：“阿姨，對不起，我今天做了一件錯事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51常用禮儀——道歉工作中出現(xiàn)失誤或常用禮儀——溫馨提示對待老人要尊重，有愛心，關(guān)懷體貼面對雇主家的孩子時，多關(guān)心，少說多做。和鄰居友好相處有客人來訪時，家政服務(wù)員要妥善接待。禁止私下會客或留宿親友

【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51常用禮儀——溫馨提示對待老人要尊重，有愛心，關(guān)懷體貼【推薦】用餐禮儀1、長輩先動碗筷。2、夾菜時，要先從離自己比較近的開始，且不要每次夾的太多。3、用餐時動作要文雅。4、主動給長輩添飯、夾菜。5、吃飯時要精神集中?！就扑]】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51用餐禮儀1、長輩先動碗筷?！就扑]】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦6、吐出異物時要用手或筷子接取出來，不能直接吐到地上或桌上。7、“突發(fā)事件”的處理方法：如果要咳嗽、打噴嚏，要用手或手帕捂住嘴，并把頭向后方轉(zhuǎn)。吃飯嚼到沙?；蛏ぷ佑痔禃r，要離開餐桌去吐掉?！就扑]】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材516、吐出異物時要用手或筷子接取出來，不能直接吐到地上或桌上。1、不當(dāng)使用手機2、隨地吐痰3、隨手扔垃圾4、當(dāng)眾嚼口香糖5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵6、當(dāng)眾撓頭發(fā)7、在公共場合抖腿8、當(dāng)眾打哈欠常見的不良舉止【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材511、不當(dāng)使用手機2、隨地吐塑造職業(yè)形象掌握服務(wù)禮儀加強溝通技巧提升服務(wù)能力【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51【推薦】月嫂禮儀培訓(xùn)教材51塑