模塊3-城市軌道交通票務(wù)管理

模塊3城市軌道交通票務(wù)管理(1)熟悉自動售檢票系統(tǒng)的構(gòu)成和功能。學(xué)習(xí)目標(biāo)(2)掌握車票的類型和使用規(guī)定，以及車票的管理及相關(guān)規(guī)定。(3)掌握票務(wù)作業(yè)程序、乘客事務(wù)處理及特殊情況下的票務(wù)處理。3.1城市軌道交通車站自動售檢票系統(tǒng)3.13.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知3.1.2城市軌道交通車票3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知城市軌道交通自動售檢票系統(tǒng)簡稱AFC系統(tǒng)，是一種由計(jì)算機(jī)集中控制的自動售票、自動檢票及自動收費(fèi)和統(tǒng)計(jì)的封閉式自動化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。車站自動售檢票系統(tǒng)的主要功能包括以下幾點(diǎn)：（1）接收中心自動售檢票系統(tǒng)傳來的控制命令和指令信息，按照要求存儲或發(fā)送到相應(yīng)的售檢票設(shè)備。（2）接收、存儲各售檢票設(shè)備上傳的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，根據(jù)運(yùn)營需要將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上傳中心自動售檢票系統(tǒng)。3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知（4）處理和提供與本站運(yùn)營業(yè)務(wù)有關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。（5）查詢與本站票務(wù)運(yùn)營有關(guān)的信息。（6）進(jìn)行本站自動售檢票系統(tǒng)的維護(hù)和重要數(shù)據(jù)的輸入、輸出。（3）實(shí)時(shí)監(jiān)控本站自動售檢票系統(tǒng)中售檢票設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，進(jìn)行故障診斷。3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知3.1.1.1自動檢票機(jī)如圖3-1所示，自動檢票機(jī)（AGM）也稱閘機(jī)，主要是用于管理客流、正確扣取乘客票款及對單程票進(jìn)行回收，使乘客完成進(jìn)站或出站。圖3-1自動檢票機(jī)3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知3.1.1.1自動檢票機(jī)1.自動檢票機(jī)的識別方式我國城市軌道交通自動檢票機(jī)的識別方式主要有刷卡（包括磁卡、IC卡、各種異形卡等）、刷手機(jī)（不同城市有不同的要求）等。目前，北京地鐵、上海地鐵、西安地鐵、深圳地鐵等均支持刷手機(jī)進(jìn)站乘車。3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知3.1.1.1自動檢票機(jī)①拍打門式（見圖3-2）②扇門式（見圖3-3）③三桿式（見圖3-4）2.自動檢票機(jī)的分類目前，我國城市軌道交通車站的自動檢票機(jī)根可按以下幾種方式分類：（1）根據(jù)阻擋裝置類型劃分。3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知3.1.1.1自動檢票機(jī)圖3-2擺閘圖3-3翼閘圖3-4三輥閘3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知3.1.1.1自動檢票機(jī)（2）根據(jù)功能劃分。①進(jìn)站檢票機(jī)。②出站檢票機(jī)。③雙向檢票機(jī)。（3）根據(jù)通道寬度劃分。根據(jù)通道寬度，自動檢票機(jī)可分為普通檢票機(jī)和寬通道檢票機(jī)。3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知3.1.1.2自動售票機(jī)圖3-5某軌道交通車站的自動售票機(jī)自動售票機(jī)（TVM）的基本功能是實(shí)現(xiàn)乘客自助購票，即收取乘客的紙幣或硬幣，提供給乘客相應(yīng)的車票及找零。部分自動售票機(jī)也具有對一卡通卡或軌道交通專用處置車票進(jìn)行充值的功能。同時(shí)，自動售票機(jī)預(yù)留銀行卡的數(shù)據(jù)接口和電氣接口及物理空間，方便支付方式的擴(kuò)展。圖3-5所示為某軌道交通車站的自動售票機(jī)。3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知3.1.1.3半自動售票機(jī)如圖3-6所示，半自動售票機(jī)（BOM）主要用于輔助票務(wù)員處理各種售票、充值、查詢等相關(guān)業(yè)務(wù)，乘客不能操作半自動售票機(jī)。半自動售票機(jī)的基本功能如下：（1）發(fā)售車票。（2）分析車票。（3）票務(wù)的處理及服務(wù)。圖3-6半自動售票機(jī)3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知3.1.1.4自動驗(yàn)票機(jī)和自動加值機(jī)1.自動驗(yàn)票機(jī)自動驗(yàn)票機(jī)（TCM）用于實(shí)現(xiàn)乘客自助查詢車票的相關(guān)信息，如車票的類型、卡號、金額、有效期、乘車記錄，以及近期的交易記錄等。圖3-7所示為長沙軌道交通某站自動驗(yàn)票機(jī)。圖3-7長沙軌道交通某站自動驗(yàn)票機(jī)3.1.1自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)知3.1.1.4自動驗(yàn)票機(jī)和自動加值機(jī)2.自動加值機(jī)自動加值機(jī)（AVM）是指乘客可以自助用現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)賬方式對充值卡進(jìn)行充值的機(jī)器，如圖3-8所示。自動加值機(jī)可以識別偽幣、找零，并具有分析車票和自動顯示余額的功能。3-8自動加值機(jī)3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.1車票的分類1.根據(jù)采用的票卡技術(shù)與介質(zhì)劃分根據(jù)采用的票卡技術(shù)與介質(zhì)，可將車票分為紙質(zhì)車票、磁卡車票、智能卡車票等。目前，我國城市軌道交通車站主要使用磁卡車票和IC卡車票，紙質(zhì)車票主要用于因檢票機(jī)大面積故障或其他一些原因而導(dǎo)致必須使用紙質(zhì)車票的情況。（1）紙質(zhì)車票。①普通紙質(zhì)車票。②條形碼紙質(zhì)車票。3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.1車票的分類圖3-9普通紙質(zhì)車票圖3-10條形碼紙質(zhì)車票3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.1車票的分類1.根據(jù)采用的票卡技術(shù)與介質(zhì)劃分（2）磁卡車票。磁卡是一種利用磁記錄特性對有關(guān)信息進(jìn)行記錄交換的卡片，如圖3-11所示。磁卡是由高強(qiáng)度、耐高溫的塑料或紙質(zhì)涂覆塑料制成的，防潮、耐磨，且有一定的柔韌性，攜帶方便，使用較為穩(wěn)定可靠。圖3-11磁卡車票3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.1車票的分類1.根據(jù)采用的票卡技術(shù)與介質(zhì)劃分（3）IC卡車票（見圖3-12）。IC卡（integratedcircuitcard)又名智能卡（smartcard)，是法國人于1970年發(fā)明的。這種既具有智能性又便于攜帶的卡片為現(xiàn)代信息處理和傳遞提供了一種全新的手段。作為一種新的工具，智能卡已被應(yīng)用到眾多的領(lǐng)域。IC卡有許多分類方式。按讀寫方式，IC卡可分為接觸式IC卡和非接觸式IC卡。圖3-12IC卡車票3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.1車票的分類（1）單程票2.根據(jù)計(jì)費(fèi)方式劃分②預(yù)賦值單程票①普通單程票②優(yōu)惠票（2）儲值票①普通票③免費(fèi)票（3）計(jì)次票3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.1車票的分類(a)(b)圖3-13單程票（a）上海地鐵單程票（b）南京地鐵單程票圖3-14上海地鐵發(fā)行的一日票3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.2車票的票價(jià)車票的票價(jià)是指按照規(guī)定購買車票的價(jià)格。城市軌道交通是城市公共交通的一個(gè)重要組成部分，帶有公益性質(zhì)，因此不能單純地以追求盈利為目的。票價(jià)的高低直接影響著客流量的大小和公共交通系統(tǒng)的吸引力，因此城市軌道交通的票價(jià)制定必須考慮以下因素：（1）城市公共交通中除城市軌道交通以外的其他交通方式的票價(jià)水平。（2）城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、市民生活水平及乘客承受能力。（3）政策因素，如中央和地方政府的物價(jià)政策、交通費(fèi)補(bǔ)貼政策等。3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.3自動售檢票系統(tǒng)中的票卡城市軌道交通自動售檢票系統(tǒng)專用票主要包括單程票、出站票、往返票、一日票、三日票、福利票、區(qū)段定期票、紀(jì)念票（定值紀(jì)念票、計(jì)次紀(jì)念票、定期紀(jì)念票）、員工票和車站工作票。1.車票的狀態(tài)（1）根據(jù)進(jìn)出站狀態(tài)劃分，車票狀態(tài)可分為未進(jìn)站和已進(jìn)站。（2）根據(jù)車票從發(fā)售到回收劃分，車票狀態(tài)可分為已售、未售和回收。3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.3自動售檢票系統(tǒng)中的票卡2.車票的使用（1）車票的一次完整使用過程必須有一次進(jìn)站記錄和相應(yīng)的出站記錄。（2）每張單程票、福利票僅限當(dāng)日一人一次乘車使用；定值紀(jì)念票、一卡通儲值票每次乘車過程中僅限一人使用。（3）進(jìn)站、出站檢票時(shí)，必須持有在本系統(tǒng)內(nèi)使用的有效車票?，F(xiàn)行各類車票的使用方法和使用規(guī)定如表3-1所示。3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.3自動售檢票系統(tǒng)中的票卡表3-1現(xiàn)行各類車票的使用方法和使用規(guī)定3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.4票卡的管理1.票卡的清點(diǎn)（1）根據(jù)運(yùn)營單位的規(guī)定周期，在運(yùn)營結(jié)束后對車站票卡進(jìn)行盤點(diǎn)，值班站長及客運(yùn)值班員將TVM、BOM、自動檢票機(jī)票箱及廢票箱車票、車票回收箱車票回收放入指定盤點(diǎn)票卡的區(qū)域進(jìn)行盤點(diǎn)。（2）從閘機(jī)直接回收的車票原則上不需要清點(diǎn)實(shí)際數(shù)量，按照設(shè)備顯示數(shù)據(jù)進(jìn)行臺賬登記，存放在運(yùn)營單位指定的區(qū)域，不得擅自打開票箱取票。（3）將車站所有票種的數(shù)量填寫在車站票卡庫存日報(bào)表中。（4）盤點(diǎn)完成后，若發(fā)現(xiàn)票卡的實(shí)際數(shù)量與當(dāng)天的車站票卡庫存日報(bào)表的本日結(jié)存數(shù)不符，對車站對賬實(shí)際不一致的情況應(yīng)立即上報(bào)。3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.4票卡的管理2.票卡的存放（1）除特殊原因外，任何時(shí)間，票卡只能存放于車站車站票務(wù)管理室（或運(yùn)營公司規(guī)定的儲存票卡的區(qū)域）、票亭、TVM、BOM及出站閘機(jī)。（2）有效單程票要用票箱存放至指定區(qū)域，不能零散存放；廢票用皮筋扎好，清點(diǎn)好數(shù)量后放入布袋中加封。（3）對有值車票，均應(yīng)根據(jù)票種及票面金額歸類存放于指定區(qū)域的保險(xiǎn)柜中。3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.4票卡的管理3.票卡的調(diào)撥調(diào)撥車票僅限于非有值車票，區(qū)域車站內(nèi)車票配送按照線路內(nèi)車票調(diào)撥流程進(jìn)行作業(yè)。4.票卡交接（1）客運(yùn)值班員之間的交接。（2）客運(yùn)值班員與票務(wù)員之間的交接。3.1.2城市軌道交通車票3.1.2.4票卡的管理5.廢票的管理（1）票務(wù)員將回收的無效票卡及與乘客事務(wù)處理有關(guān)的票卡分類扎好，根據(jù)加封的票卡數(shù)量封入票務(wù)專用信封或錢袋，注明票卡類型、票種、數(shù)量、加封車站、加封人和加封日期，由客運(yùn)值班員根據(jù)注明的數(shù)量與無效/過期票處理記錄表中填寫的數(shù)量進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后隨報(bào)表上交。（2）除與乘客事務(wù)處理相關(guān)的廢票外，其他所有的廢票由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)收集，與值班站長當(dāng)面清點(diǎn)、核對后分類封裝。3.23.2城市軌道交通車站票務(wù)作業(yè)3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.2.2乘客票務(wù)事務(wù)的處理3.2.3特殊情況下的票務(wù)處理3.2.1票務(wù)作業(yè)程序城市軌道交通票務(wù)作業(yè)分為運(yùn)營前、運(yùn)營時(shí)、運(yùn)營結(jié)束后的票務(wù)作業(yè)，以及車站現(xiàn)金管理。運(yùn)營前的票務(wù)作業(yè)運(yùn)營時(shí)的票務(wù)作業(yè)運(yùn)營結(jié)束后的票務(wù)作業(yè)車站現(xiàn)金管理3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.2.1.1運(yùn)營前的票務(wù)作業(yè)1.票箱壓票（1）自動售票機(jī)票箱壓票。（2）半自動售票機(jī)票箱壓票。2.錢箱補(bǔ)幣客運(yùn)值班員需要在自動售票機(jī)的硬幣錢箱內(nèi)加入硬幣，具體流程因設(shè)備不同而有所差異。3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.2.1.2運(yùn)營時(shí)的票務(wù)作業(yè)（1）票務(wù)員上崗。票務(wù)員領(lǐng)取好相應(yīng)票務(wù)備品、備用金、票卡等，在值班站長或客運(yùn)值班員的護(hù)送下至票亭接崗。1.正常售票作業(yè)（2）開窗售票。票務(wù)員售票時(shí)必須遵守“唱收唱付”的原則，具體流程如下：①收②唱③操作④找零（3）替崗。需要有人替崗時(shí)報(bào)告綜控室，替崗人員必須使用自己的半自動售票機(jī)登錄密碼、操作號碼。3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.2.1.2運(yùn)營時(shí)的票務(wù)作業(yè)2.退票作業(yè)普通單程票退票分為以下兩種情況：（1）對售出當(dāng)天規(guī)定時(shí)間內(nèi)未使用、卡內(nèi)信息可以讀取的單程票，一般可在購票車站按車票金額辦理退票。（2）對由于地鐵方面的原因?qū)е碌钠胀▎纬唐钡耐似?，需?jīng)兩名以上站務(wù)人員共同確認(rèn)后在車站票務(wù)中心辦理。3.補(bǔ)票作業(yè)乘客丟失單程票、交通卡出站時(shí)，需要到票亭進(jìn)行補(bǔ)票。不同城市軌道交通運(yùn)營公司有不同的補(bǔ)票制度，但均需要票務(wù)員操作BOM補(bǔ)發(fā)車票。3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.2.1.2運(yùn)營時(shí)的票務(wù)作業(yè)4.TVM錢箱更換錢箱是自動售票機(jī)（TVM）的主要零部件，一般包括硬幣錢箱、紙幣找零錢箱、紙幣回收錢箱和廢鈔箱等。錢箱更換作業(yè)一般由客運(yùn)值班員進(jìn)行操作。5.交接班作業(yè)（1）票務(wù)員交接班。（2）客運(yùn)值班員交接班：客運(yùn)值班員交接班作業(yè)主要包括車票交接、現(xiàn)金交接、鑰匙交接、備品及其他方面的交接。3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.2.1.3運(yùn)營結(jié)束后的票務(wù)作業(yè)1.TVM錢箱清點(diǎn)為保證自動售票機(jī)票款收益統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性，車站對從自動售票機(jī)更換下來的錢箱票款的清點(diǎn)必須按照規(guī)范進(jìn)行，以確保準(zhǔn)確無誤。錢箱清點(diǎn)的基本流程如下：（1）清點(diǎn)錢箱時(shí)，至少兩名工作人員在指定區(qū)域進(jìn)行清點(diǎn)；其中一名工作人員的職位必須是值班員及以上，一般為客運(yùn)值班員和一名站務(wù)員。（2）錢箱必須逐一清點(diǎn)，即清點(diǎn)一個(gè)核對一個(gè)，且核對完畢方可開啟下一個(gè)。（3）打開硬幣錢箱，將所有硬幣倒入點(diǎn)幣機(jī)內(nèi)進(jìn)行清點(diǎn)。（4）兩名清點(diǎn)人員共同確認(rèn)錢箱內(nèi)無遺留的紙幣和硬幣后，站務(wù)員鎖閉錢箱并將其放至已清點(diǎn)存放區(qū)域。（5）清點(diǎn)過程中，經(jīng)紙幣清點(diǎn)機(jī)驗(yàn)收報(bào)警的紙幣必須取出經(jīng)人工鑒別真?zhèn)巍?.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.2.1.3運(yùn)營結(jié)束后的票務(wù)作業(yè)（6）客運(yùn)值班員和站務(wù)員共同確認(rèn)清點(diǎn)金額，若清點(diǎn)金額與顯示金額不一致，則必須進(jìn)行二次清點(diǎn)，并按實(shí)際清點(diǎn)金額填記；存在大額差異時(shí)，需報(bào)告值班站長進(jìn)行核實(shí)。（7）在清點(diǎn)過程中，若發(fā)現(xiàn)假幣、機(jī)幣等異常情況，需要在錢箱清點(diǎn)報(bào)告的備注欄注明，并將相應(yīng)的假幣、機(jī)幣用專用信封加封后隨報(bào)表上交。（8）全部清點(diǎn)完畢后，兩名清點(diǎn)人員按照補(bǔ)幣所需金額清點(diǎn)出次日需補(bǔ)充的硬幣并加封，紙幣按100張捆扎加封以備次日補(bǔ)幣所用；值班站長確認(rèn)自動售檢票系統(tǒng)車站計(jì)算機(jī)錄入數(shù)據(jù)與自動售票機(jī)錢箱清點(diǎn)記錄表實(shí)點(diǎn)金額一致。3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.2.1.3運(yùn)營結(jié)束后的票務(wù)作業(yè)2.票務(wù)員結(jié)賬（1）將紙幣按面值進(jìn)行清分后，按照面值分別過驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行清點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)報(bào)警的紙幣必須經(jīng)人工鑒別真?zhèn)?；將所有硬幣倒入點(diǎn)幣機(jī)內(nèi)進(jìn)行清點(diǎn)；清點(diǎn)交通卡售出數(shù)量。（2）將清點(diǎn)好的金額和票卡數(shù)量與半自動售票機(jī)生成的賬單進(jìn)行核對，清點(diǎn)金額及數(shù)量與賬單一致則填寫相關(guān)報(bào)表，簽字后將票款及相關(guān)單據(jù)（如半自動售票機(jī)賬單、交通卡充值單、單程票退票單等）上交客運(yùn)值班員。（3）若清點(diǎn)好的金額和票卡數(shù)量與半自動售票機(jī)生成的賬單不一致，則進(jìn)行二次清點(diǎn)；若仍有出入，則報(bào)告客運(yùn)值班員和值班站長。3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.1.2.4車站現(xiàn)金管理車站的現(xiàn)金主要由設(shè)備和票務(wù)員收取的票款及票務(wù)備用金組成。使用和保管現(xiàn)金時(shí)，必須在車站票務(wù)管理室設(shè)立安全區(qū)域并有24小時(shí)監(jiān)控；未經(jīng)允許和授權(quán)，無關(guān)人員不得進(jìn)入車站票務(wù)管理室；必須兩人及以上進(jìn)入車站票務(wù)管理室放置、提取現(xiàn)金等，且所有作業(yè)均要在監(jiān)控下進(jìn)行。3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.1.2.4車站現(xiàn)金管理1.車站現(xiàn)金管理規(guī)定（1）嚴(yán)禁坐支票款和挪用票務(wù)備用金。（3）票款與備用金實(shí)行分區(qū)管理，當(dāng)備用金被誤當(dāng)作票款上交時(shí)，需立即上報(bào)票務(wù)管理部門。（2）嚴(yán)禁弄虛作假、虛報(bào)瞞報(bào)。（4）備用金交接、盤點(diǎn)時(shí)，如發(fā)生短款，必須由責(zé)任人及時(shí)補(bǔ)齊。3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.1.2.4車站現(xiàn)金管理2.現(xiàn)金安全區(qū)域相關(guān)規(guī)定（1）現(xiàn)金安全區(qū)域嚴(yán)禁存放私人錢、票。（2）未得到車站當(dāng)班值班站長的許可，任何非當(dāng)班人員不得進(jìn)入現(xiàn)金安全區(qū)域。（3）非當(dāng)班人員進(jìn)入車站票務(wù)管理室時(shí)，必須由當(dāng)班客運(yùn)值班員陪同。（4）在非運(yùn)營時(shí)間，車站工作人員不得進(jìn)入票亭、客服中心，開啟、操作票務(wù)終端設(shè)備。（5）在非運(yùn)營期間，除車站當(dāng)班值站長、值班員、站務(wù)員外，任何人員不得進(jìn)入車站票務(wù)管理室；在特殊情況下，由值班站長批準(zhǔn)進(jìn)入。（6）涉及現(xiàn)金的交接、清點(diǎn)應(yīng)在監(jiān)控下進(jìn)行，現(xiàn)金處理完畢應(yīng)立即鎖入保險(xiǎn)柜中。3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.1.2.4車站現(xiàn)金管理3.現(xiàn)金交接在進(jìn)行現(xiàn)金交接時(shí)，交接雙方必須做好交接記錄。（1）在監(jiān)控范圍內(nèi)，交接雙方當(dāng)面清點(diǎn)紙幣金額后，進(jìn)行簽名，確認(rèn)交接。（2）在監(jiān)控范圍內(nèi)，對已加封的硬幣交接時(shí)，確認(rèn)加封正確完好后，可憑加封金額交接；對零散硬幣按實(shí)點(diǎn)數(shù)交接。（3）現(xiàn)金交接時(shí)嚴(yán)格按照交接班規(guī)定進(jìn)行，交接雙方必須共同確認(rèn)，確保車站現(xiàn)金交接無誤。當(dāng)發(fā)生對賬不一致時(shí)，應(yīng)由值班站長立即上報(bào)票務(wù)管理相關(guān)人員，及時(shí)組織調(diào)查并將調(diào)查情況上報(bào)。3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.1.2.4車站現(xiàn)金管理4.現(xiàn)金加封現(xiàn)金加封可用砂紙、信封、錢袋加封，加封后必須保證已經(jīng)破封就無法復(fù)原。（1）砂紙加封。同一面額的紙幣每滿100張需用砂紙加封。3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.1.2.4車站現(xiàn)金管理4.現(xiàn)金加封（2）信封加封。①加封前，先在票務(wù)信封的正面注明加封金額、加封車站、加封人和加封日期。②加封時(shí)，先將信封口封住，再用砂紙將信封背面的接縫處封住，最后在信封背面的砂紙騎縫處及封面上簽名。③放入信封加封的僅限于同一面額數(shù)量不足100張的紙幣，按面額大小歸整后放入信封內(nèi)加封。3.2.1票務(wù)作業(yè)程序3.1.2.4車站現(xiàn)金管理4.現(xiàn)金加封（3）錢袋加封。①加封前，先在砂紙上注明加封金額、加封車站、加封人和加封日期。②加封時(shí)，將錢袋用繩子繞扎緊后再用加封前寫好的砂紙纏繞加封。③用錢袋加封紙幣時(shí)，應(yīng)先用砂紙加封或信封加封后再放入錢袋內(nèi)加封。5.假幣的處理當(dāng)車站收到假幣時(shí)，應(yīng)遵循“誰收取誰補(bǔ)還”的原則進(jìn)行處理。3.2.2乘客票務(wù)事務(wù)的處理3.2.2.1車票無法通過自動檢票機(jī)011.車票超程車票超程是指按路程計(jì)價(jià)時(shí)，付費(fèi)區(qū)乘客所持車票余額不夠支付按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算所得的起點(diǎn)站至終點(diǎn)站之間的單程車費(fèi)。其處理方法如下：（1）單程票超程。（2）儲值票超程。3.2.2乘客票務(wù)事務(wù)的處理3.2.2.1車票無法通過自動檢票機(jī)022.車票超時(shí)車票超時(shí)是指乘客驗(yàn)票進(jìn)入付費(fèi)區(qū)后，在付費(fèi)區(qū)逗留時(shí)間過長，導(dǎo)致車票使用時(shí)間超過系統(tǒng)規(guī)定的有效時(shí)間，導(dǎo)致車票不能正常通過閘機(jī)的情況。其處理方法如下：（1）單程票超時(shí)。（2）一卡通超時(shí)。一卡通超時(shí)的情況分為乘客在付費(fèi)區(qū)和在非付費(fèi)區(qū)兩種。3.2.2乘客票務(wù)事務(wù)的處理3.2.2.1車票無法通過自動檢票機(jī)033.車票無進(jìn)站信息車票無法通過閘機(jī)，經(jīng)車票分析顯示為車票無進(jìn)站信息的情況一般發(fā)生在乘客在付費(fèi)區(qū)無法出站。（1）單程票。（2）儲值票。3.2.2乘客票務(wù)事務(wù)的處理3.2.2.1車票無法通過自動檢票機(jī)054.車票無出站信息（1）單程票。（2）儲值票。045.車票無效車票無效是指車票在使用過程中，因軌道交通設(shè)備原因或乘客自身人為原因造成車票異常，無法正常通過進(jìn)、出閘機(jī)，且無法通過半自動售票機(jī)進(jìn)行更新處理的情況。3.2.2乘客票務(wù)事務(wù)的處理3.2.2.2票務(wù)設(shè)備異常交易1.TVM卡錢、沒找零或少找零、沒出票或少出票2.TVM多找零3.TVM發(fā)售無效票4.出閘機(jī)扣費(fèi)錯(cuò)誤3.2.3特殊情況下的票務(wù)處理3.2.3.1票務(wù)應(yīng)急處理的原則(1)(2)(3)(4)(7)(5)（4）事件發(fā)生的時(shí)間。（6）事件發(fā)生的歷史。（2）最小區(qū)域。（3）最小中斷。（5）事件發(fā)生的地點(diǎn)。（1）安全。（7）客戶服務(wù)。(6)3.2.3特殊情況下的票務(wù)處理3.2.3.2票務(wù)應(yīng)急處理的類型010302041.線網(wǎng)級故障3.車站級故障2.線路級故障4.設(shè)備類故障3.2.3特殊情況下的票務(wù)處理3.2.3.3票務(wù)應(yīng)急處理程序1.自動售票機(jī)故障車站自動售票機(jī)（TVM）故障分為部分TVM故障和全部TVM故障。（1）部分TVM故障。車站內(nèi)部分TVM發(fā)生故障時(shí)的處置程序如下：①若為職責(zé)范圍內(nèi)的故障情況，客運(yùn)值班員應(yīng)進(jìn)行簡單的故障處理；若非職責(zé)范圍內(nèi)或無法處理的設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)修。②站廳站務(wù)員協(xié)同值班站長或客運(yùn)值班員做好乘客引導(dǎo)工作，將乘客引導(dǎo)至票亭購票、充值等。③若無法滿足乘客需求，值班站長可視客流情況適當(dāng)加開BOM，并安排票務(wù)員使用BOM作業(yè)，以加大售票能力。3.2.3特殊情況下的票務(wù)處理3.2.3.3票務(wù)應(yīng)急處理程序1.自動售票機(jī)故障（2）全部TVM故障。車站全部TVM故障時(shí)的處置流程如下：