物業(yè)管理企業(yè)績效管理分析流程模板

中國物業(yè)管理企業(yè)績效管理分析[內(nèi)容摘要]物業(yè)管理行業(yè)在中國是一個新興、充滿競爭朝陽行業(yè)，服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)特征?？冃Ч芾硎俏飿I(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)、培養(yǎng)關(guān)鍵競爭力關(guān)鍵手段，是企業(yè)管理關(guān)鍵內(nèi)容，也是提升物業(yè)管理行業(yè)整體服務(wù)水平有力保障。中國績效管理思想還比較落后，本文從職員績效管理角度出發(fā)，擬從行業(yè)績效管理特點、要求及現(xiàn)實狀況入手，分析現(xiàn)在行業(yè)績效管理過程中存在問題，進而提出優(yōu)化行業(yè)績效管理幾點提議。[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理績效績效考評績效管理績效管理步驟一、序言物業(yè)管理在中國是一個新興行業(yè)，而從物業(yè)管理行業(yè)本身來講，又是一個極其復(fù)雜綜合性行業(yè)。中國物業(yè)管理經(jīng)過二十多年風(fēng)雨歷程，已成為城市管理關(guān)鍵組成部分，在大家生活中飾演著越來越關(guān)鍵角色。物業(yè)管理企業(yè)在不停地發(fā)展中，積累了豐富物業(yè)管理知識和經(jīng)驗。物業(yè)管理已脫離了看看門、掃掃地、修修屋傳統(tǒng)房屋管理模式，成為一項包含設(shè)備管理、房屋修繕、保安、清潔、綠化等多方面內(nèi)容，涵括房地產(chǎn)、法律、建筑、工程、管理、服務(wù)等多個學(xué)科含有獨特運作規(guī)范科學(xué)體系。伴隨物業(yè)管理逐步走向社會化、專業(yè)化、市場化，業(yè)主對物業(yè)管理要求也愈來愈高。物業(yè)管理企業(yè)怎樣深入提升管理服務(wù)質(zhì)量來滿足業(yè)主日益增加服務(wù)需求？怎樣才能在猛烈市場競爭中立于不敗之地呢？物業(yè)管理企業(yè)立足于市場、立足于業(yè)主根本就在加強服務(wù)和細(xì)化管理。以往部分企業(yè)靠正確決議，抓住市場空隙而獲取暴利和快速成長方法，在今天已經(jīng)極難行得通。現(xiàn)在企業(yè)間競爭是關(guān)鍵能力競爭，中國物業(yè)管理企業(yè)要想提升自己關(guān)鍵競爭力，在猛烈市場競爭中求得生存和發(fā)展，就必需向外國優(yōu)異企業(yè)學(xué)習(xí)，向內(nèi)部管理要效益，提升組織績效，經(jīng)過績效管理提升本身關(guān)鍵競爭力?？冃Ч芾硎侵附?jīng)過對企業(yè)戰(zhàn)略建立，目標(biāo)分解，業(yè)績評價，并將績效成績用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵職員業(yè)績連續(xù)改善并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略及目標(biāo)一個管理活動。入世后物業(yè)企業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，怎樣把握“關(guān)鍵戰(zhàn)略機遇期”，贏得主動，搶先發(fā)展，必需在提升企業(yè)關(guān)鍵競爭力上下功夫，而建設(shè)優(yōu)異績效管理體系則是其中關(guān)鍵步驟。物業(yè)管理企業(yè)怎樣適應(yīng)中國國情，在中國特殊社會、經(jīng)濟環(huán)境下建立完善績效管理體系，有效地發(fā)展組織績效和職員績效，是一個迫切需要處理課題。本文從職員績效管理角度出發(fā)，擬從行業(yè)績效管理特點、要求及現(xiàn)實狀況入手，分析現(xiàn)在行業(yè)績效管理過程中存在問題，進而提出優(yōu)化行業(yè)績效管理幾點提議。二、物業(yè)管理行業(yè)績效管理特點及要求（一）物業(yè)管理行業(yè)特征物業(yè)管理行業(yè)在中國是一個新興、充滿競爭朝陽行業(yè)，服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)特征。建設(shè)行業(yè)勞模徐虎認(rèn)為物業(yè)企業(yè)不出實物產(chǎn)品,其產(chǎn)品就是服務(wù),服務(wù)好壞決定著物業(yè)企業(yè)能否生存和發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)市場化、物業(yè)管理服務(wù)商品化、物業(yè)管理市場規(guī)范化是二十一世紀(jì)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢。物業(yè)管理作為一個現(xiàn)代社會必不可少服務(wù)業(yè)，其發(fā)展歷史尚不長。但分析其本身，有多個突出特點。其一，物業(yè)管理從房地產(chǎn)再生產(chǎn)循環(huán)過程中看，既要參與生產(chǎn)、建設(shè)階段，又要參與消費、使用階段；從物業(yè)管理所聯(lián)絡(luò)當(dāng)事人來看，既包含開發(fā)商、業(yè)主、使用人，又包含相關(guān)政府部門、具體專業(yè)服務(wù)企業(yè)，所以含有通常企業(yè)所不含有復(fù)雜性。其二，物業(yè)管理企業(yè)所提供服務(wù)是供給于特定消費者----業(yè)主、物業(yè)使用人和承租人，這種服務(wù)對象獨特限定范圍使其區(qū)分于通常企業(yè)其產(chǎn)品面對于一般社會大眾情況。其三，物業(yè)管理提供服務(wù)是多樣，其中既包含有形管理、修繕、服務(wù)，也包含無形環(huán)境、氣氛、形象；其中現(xiàn)有能夠“誰出錢、誰受益”能夠私人消費通常服務(wù)；也包含那些只能由全體業(yè)主和使用者集體消費、享用含有某種“準(zhǔn)公共物品”性質(zhì)獨特服務(wù)。（二）績效、績效考評和績效管理績效是一個多維建構(gòu)，觀察和測量角度不一樣，其結(jié)果也會不一樣?，F(xiàn)在對績效界定關(guān)鍵有三種見解：一個見解認(rèn)為績效是結(jié)果；另一個見解認(rèn)為績效是行為；還有一個見解不再認(rèn)為績效是對歷史反應(yīng)，而是強調(diào)職員潛能和績效關(guān)系，關(guān)注職員素質(zhì)，關(guān)注未來發(fā)展。在實際應(yīng)用中，對于績效概念了解，可分為以下多個：其一就是“完成工作任務(wù)”；其二就是“工作結(jié)果”或產(chǎn)出；其三就是“行為”；其四是“結(jié)果”和“過程（行為）”統(tǒng)一體；其五是績效等于做了什幺加能做什幺?？冃Э荚u是指考評主體對照工作目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn)，采取科學(xué)考評方法，評定職員工作任務(wù)完成情況，職員工作職責(zé)推行程度和職員發(fā)展情況，而且將評定結(jié)果反饋給職員過程。因為績效含有顯著多樣性、多維性和動態(tài)性，這就決定了績效考評目標(biāo)豐富化?？冃Ч芾硎且粋€完整管理過程，它側(cè)重于信息溝通和績效提升，強調(diào)事先溝通和承諾，它伴伴隨管理活動全過程；而績效考評則是管理過程中局部步驟和手段，側(cè)重于判定和評定，強調(diào)事后評價，而且僅在特定時期內(nèi)出現(xiàn)。（三）物業(yè)管理行業(yè)績效管理特點及要求在市場經(jīng)濟條件下,物業(yè)管理企業(yè)之間競爭日趨猛烈,其實質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量競爭。物業(yè)管理行業(yè)是勞動密集型企業(yè)，吸納了大量勞動力資源，勞動力資源數(shù)量多，但素質(zhì)卻亟待提升?？冃Ч芾硎且豁椑碚撔?、技術(shù)性及實踐性很強工作。物業(yè)管理企業(yè)推行績效管理體系，應(yīng)對“企業(yè)人”人性有比較深入了解、掌握較為熟練工作分析技術(shù)、素質(zhì)測評技術(shù)和績效考評技術(shù)、績效改善技術(shù)、充足了解企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略等，這么才能有效地完成績效管理工作步驟：計劃、實施、考評、反饋、改善、應(yīng)用等方面工作。和科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)績效管理要求相比，現(xiàn)在行業(yè)大部分企業(yè)績效管理還處于“期望嘗試卻不知所措”特殊境況。物業(yè)管理行業(yè)對績效管理要求表現(xiàn)在以下多個方面：1．明確一致且令人鼓舞戰(zhàn)略。正確和清楚思緒就像航燈一樣，能讓職員朝一致和正確方向前進，志向高遠戰(zhàn)略能讓職員很清楚地感受企業(yè)宏大發(fā)展方向和目標(biāo)，能最大程度地調(diào)動和鼓舞職員斗志和士氣，也能讓職員有一致努力方向和歸屬感。2．進取性強又可衡量目標(biāo)。大多數(shù)企業(yè)全部會制訂兩套目標(biāo)，一套是必需要達成基礎(chǔ)目標(biāo)（生命線目標(biāo)），一套是要經(jīng)過努力才能達成挑戰(zhàn)性目標(biāo)（期望目標(biāo)）。目標(biāo)制訂得太高和太低全部沒什幺意義：目標(biāo)太高會讓人望塵莫及產(chǎn)生畏懼感，太低又會讓人輕松懈怠無所追求。目標(biāo)制訂要符合SMART標(biāo)準(zhǔn)。3．和目標(biāo)相適應(yīng)高效組織結(jié)構(gòu)。為有效達成組織目標(biāo)，需要建立一個和目標(biāo)相協(xié)調(diào)一致組織結(jié)構(gòu)。不一樣戰(zhàn)略需要不一樣組織結(jié)構(gòu)。對同一個戰(zhàn)略來講，不一樣組織結(jié)構(gòu)對該戰(zhàn)略滿足度是不一樣，對戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)過程影響也不一樣。比如，集權(quán)式組織結(jié)構(gòu)就極難滿足多元化和跨區(qū)域化發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，而分權(quán)式組織結(jié)構(gòu)就比較輕易配合該戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)。所以當(dāng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定后，應(yīng)建立一個和戰(zhàn)略和目標(biāo)協(xié)調(diào)一致組織結(jié)構(gòu)。4．透明而有效績效溝通和績效評價?？冃贤ㄊ强冃Ч芾黻P(guān)鍵步驟，績效溝通關(guān)鍵目標(biāo)在和改善及增強考評者和被考評者之間關(guān)系；分析、確定、顯示被考評者強項和弱點，幫助被考評者善用強項和弱點；明晰被考評者職業(yè)發(fā)展及培訓(xùn)需要，方便以后愈加出色有效地完成工作；反應(yīng)被考評者現(xiàn)階段工作表現(xiàn)，為被考評者簽訂下階段目標(biāo)，作為以后工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)?；诳冃贤ɑA(chǔ)之上績效評價是績效管理關(guān)鍵步驟，是經(jīng)過崗位管理人員或崗位關(guān)聯(lián)人員和該崗位職員之間有效雙向或多向溝通，依據(jù)考評標(biāo)準(zhǔn)和實際工作完成情況相關(guān)資料，在分析和判定基礎(chǔ)上形成考評成績，并將績效成績反饋給職員一個工作制度。5．快速而廣泛績效成績應(yīng)用?，F(xiàn)在，行業(yè)大多數(shù)企業(yè)進行企業(yè)管理關(guān)鍵目標(biāo)是為了績效薪酬分配。而實際上，對績效成績應(yīng)用包含和戰(zhàn)略性人力資源選、用、育、留等其它管理步驟相銜接。6．各崗位有清楚崗位說明書和崗位工作步驟。要想有效績效管理，必需首先有清楚工作描述信息。要完成對職員績效結(jié)果評價，必需設(shè)置評價基礎(chǔ)，而這一基礎(chǔ)就是相關(guān)工作崗位工作分析和職位描述。三、物業(yè)管理行業(yè)績效管理現(xiàn)實狀況分析（一）行業(yè)績效管理整體水平處于探索階段績效管理一直是企業(yè)人力資源管理關(guān)鍵和難點，績效管理成敗直接決定了企業(yè)業(yè)績。依據(jù)中人網(wǎng)公布“中國企業(yè)績效考評/管理現(xiàn)實狀況”調(diào)查匯報顯示，中國企業(yè)績效管理體系建設(shè)尚處于初級階段。而作為新興行業(yè)物業(yè)管理行業(yè)中大部分企業(yè)對績效管理認(rèn)識不夠，績效管理體系還未完善，對績效管理滿意度不高。行業(yè)績效管理整體水平還處于探索階段。（二）目前行業(yè)績效管理存在問題企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)就是要提升績效，伴隨規(guī)模增大、管理理念提升和競爭壓力加大，物業(yè)管理企業(yè)越來越重視績效管理。而且在績效管理工作中投入了較大精力，但在實踐中仍然存在部分問題。具體表現(xiàn)在以下多個方面：1．績效管理體系設(shè)計不合理。企業(yè)在設(shè)計績效管理體系時候，高層領(lǐng)導(dǎo)即使很重視，不過因為本身對績效管理體系并不是很了解，所以并不能真正從績效管理體系角度來考慮怎樣實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略。人力資源部即使了解績效管理體系設(shè)計，不過并不一定能站在高層領(lǐng)導(dǎo)角度來考慮應(yīng)該怎樣設(shè)計績效管理體系。其次在績效管理體系設(shè)計時候，業(yè)務(wù)部門參與并不是很多；另外因為人力資源部門對績效管理體系建設(shè)尚處于探索階段，最終造成人力資源部設(shè)計出來績效管理體系既“不能滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要”，“各個步驟配合不好”，又和“業(yè)務(wù)部門實際情況”相差甚遠。業(yè)務(wù)部門主管人員對一線業(yè)務(wù)最為熟悉，不過在設(shè)計績效管理體系時往往被人力資源部門“拒之門外”。正是因為上面這些原因，才造成企業(yè)績效管理體系出現(xiàn)“未能和戰(zhàn)略結(jié)合起來”、“績效管理各個步驟配合不好”，“業(yè)務(wù)部門不重視”、“體系本身不合理”情況。2．對績效管理認(rèn)識誤區(qū)（1）誤區(qū)之一：認(rèn)為績效管理是人力資源部事情。因為沒有意識到績效管理是一個系統(tǒng)，沒有認(rèn)識到績效目標(biāo)實現(xiàn)是企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)基礎(chǔ)，每一個管理者績效目標(biāo)實現(xiàn)是由她職員績效目標(biāo)實現(xiàn)來支持?？冃Ч芾硎敲恳粋€管理者日常工作中最關(guān)鍵、最基礎(chǔ)組成部分。她們把績效管理簡單看成是填部分表格，所以把績效管理看成僅僅是人力資源部事情。在建立績效管理過程中，因為績效管理和戰(zhàn)略性人力資源管理選、育、用、留等步驟，尤其是“用”步驟，有親密關(guān)系，很多企業(yè)直覺地將績效管理作為人力資源管理一個部分，交由人力資源管理部門負(fù)責(zé)。這從理論上講沒什幺錯誤，但這種作法在實踐中會造成很多問題，使績效管理流于形式，還可能會在部門之間、職員之間產(chǎn)生很多矛盾。產(chǎn)生問題根源，是企業(yè)管理者將績效管理等同于績效考評。從嚴(yán)格意義上講，企業(yè)人力資源管理部門，和其它職能部門一樣，是為業(yè)務(wù)部門提升運行效率而提供支持和服務(wù)，是企業(yè)人力資源管理政策管理者。顯然，績效管理功效超出了人力資源管理部門職能范圍，其真正責(zé)任人，應(yīng)該是企業(yè)總經(jīng)理及各級管理人員。人力資源管理部門在績效管理過程中角色，是在具體操作中，負(fù)擔(dān)橫向組織和協(xié)調(diào)工作。（2）誤區(qū)之二：績效考評等同于績效管理?？冃Э荚u是人力資源管理中越來越被大家熟悉一個概念，很多企業(yè)管理人員認(rèn)為年末填寫那幾張考評表就是績效管理。實際上，那只是績效考評，績效考評絕不等于績效管理?？冃Ч芾硎侨肆Y源管理體系中關(guān)鍵內(nèi)容，而績效考評只是績效管理中關(guān)鍵步驟。績效考評僅是對職員工作結(jié)果考評，是績效管理一個部分而不是全部?？冃Ч芾硎瞧髽I(yè)將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動過程，是戰(zhàn)略管理一個關(guān)鍵組成要素，其深層目標(biāo)，是基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)過職員和其主管連續(xù)、動態(tài)溝通，明確職員工作任務(wù)及績效目標(biāo)，并確定對職員工作結(jié)果衡量措施，在過程中影響職員行為，從而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，并使職員得到發(fā)展。完整績效管理是包含績效計劃、績效教導(dǎo)、績效考評、績效診療、績效溝通、績效改善和績效應(yīng)用系統(tǒng)管理活動。在這個過程中，它不僅強調(diào)達成績效結(jié)果，更要強調(diào)經(jīng)過計劃、分析、評價、反饋等步驟達成結(jié)果過程?？冃Ч芾硭粌H僅是職員個人績效問題，還包含對組織績效計劃、考評、分析和改善?，F(xiàn)在行業(yè)大多數(shù)企業(yè)缺乏完整績效管理體系，還停留在績效考評階段。（3）誤區(qū)之三：績效管理不需要溝通和反饋機制。她們把績效評價看成“機密”，人事考評也不公開，這么就加重了職員對考評不安心理和對考評者不信任感，進而妨礙考評對職員指導(dǎo)教育作用。在很多企業(yè)中職員對績效管理制度缺乏了解，很多職員反應(yīng)不知道企業(yè)考評是怎樣進行；考評指標(biāo)是怎樣提出來；考評結(jié)果是什幺；考評結(jié)果到底有什幺用處等等，至于自己在工作中存在哪些問題，而這些問題又是由什幺原因造成，應(yīng)該怎樣改善等就更無從得悉了。所以，要做好績效管理工作就必需有良好溝通和反饋機制，讓職員充足了解企業(yè)績效管理制度。3．績效管理操作過程中存在誤區(qū)（1）績效管理和戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)?，F(xiàn)實中不少企業(yè)在每十二個月年底進行考評時候，各部門績效目標(biāo)全部完成很好，而企業(yè)整體績效卻完成不好。究其原因，最關(guān)鍵還是績效目標(biāo)分解存在問題，即各部門績效目標(biāo)不是從企業(yè)戰(zhàn)略逐層分解得到，而是依據(jù)各自工作內(nèi)容提出，即是自下而上審報，而不是自上而下分解。這么，績效管理和戰(zhàn)略實施發(fā)生了脫節(jié)現(xiàn)象，就難以引導(dǎo)全部職員趨向組織目標(biāo)?？冃Ч芾碜鳛槠髽I(yè)戰(zhàn)略實施有效工具，能否將戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解落實到每位職員身上，促進每位職員全部為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)負(fù)擔(dān)責(zé)任才是關(guān)鍵。（2）績效指標(biāo)設(shè)置不科學(xué)。管理者往往對績效管理制度有一個不很現(xiàn)實期望，期望經(jīng)過指標(biāo)體系設(shè)計，將全部工作過程和任務(wù)進行量化，以此降低管理人員在考評過程中主觀原因，達成績效考評公正和公平?？冃Ч芾碇笜?biāo)體系極難實現(xiàn)全部定量化。比如對于物業(yè)管理企業(yè)中保安員、保潔員等一線服務(wù)人員，其工作績效產(chǎn)出就是邊生產(chǎn)、邊流通、邊消費商品化服務(wù)，服務(wù)業(yè)主態(tài)度至關(guān)關(guān)鍵，定性評價可能比定量考評更關(guān)鍵。對于市場拓展人員和顧問項目經(jīng)理，盡管能夠直接用中標(biāo)率和標(biāo)額去量化其業(yè)績，不過考慮到企業(yè)長久戰(zhàn)略目標(biāo)，對市場拓展人員開發(fā)新用戶能力，顧問項目經(jīng)理和用戶溝通效果，服務(wù)用戶態(tài)度及水平定性評價也很關(guān)鍵。選擇和確定什幺樣績效指標(biāo)是考評中一個關(guān)鍵、同時也是比較難于處理問題。在實踐中，很多企業(yè)全部在追求指標(biāo)體系全方面和完整。所采取績效指標(biāo)通常首先是經(jīng)營指標(biāo)完成情況，其次是工作態(tài)度、思想覺悟等一系列原因。包含了安全指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、財務(wù)指標(biāo)、設(shè)備技術(shù)指標(biāo)及用戶服務(wù)指標(biāo)等等，不一樣專業(yè)職能管理線獨立管理著一套指標(biāo)，可謂是做到了面面俱到。然而，在怎樣使考評標(biāo)準(zhǔn)盡可能地量化含有可操作性，并和績效計劃相結(jié)合等方面卻考慮不周；而且作為績效管理，應(yīng)該關(guān)鍵抓住關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，針對不一樣職員建立個性化考評指標(biāo)，將職員行為引向組織目標(biāo)方向，太多和太復(fù)雜指標(biāo)只能增加管理難度和降低職員滿意度，影響對職員行為引導(dǎo)作用。（3）績效考評主觀性。健全人事考評制度就是意在經(jīng)過對職員過去一段時間內(nèi)工作評價，判定其潛在發(fā)展能力，并作為對職員獎懲依據(jù)。但在在實踐中，評定正確性往往受人為原因影響而產(chǎn)生偏差，常見有：a）暈輪偏差：即以偏概全，“部分印象影響全體”；b）類己效應(yīng)：對跟自己某首先（種族、籍貫、性別、學(xué)歷、專業(yè)、母校、志趣、業(yè)余愛好等）相類似人有偏愛而給較有利評定；c）趨中效應(yīng)：硬套“兩頭小，中間大”通常性規(guī)律，不從事實出發(fā)；或因為沒仔細(xì)考察下級表現(xiàn)而不愿給出“最優(yōu)”和“最劣”極端評語，干脆來個平均主義，一視同仁，全部評個“中等”；d）近因效應(yīng)：很快前發(fā)生、時間較近事件印象較深，認(rèn)為這便是含有代表性經(jīng)典事件或行為，看成被評者通常特征，較久遠事則忘記了或忽略了?？冃Ч芾碇贫戎蟹N種缺點大全部來自考評主觀性和片面性，其結(jié)果勢必影響績效考評信度和效度。企業(yè)在設(shè)計、實施人力資源績效管理時出現(xiàn)了多種問題所致，具體能夠?qū)⒑芏嘤绊懣冃Э荚u效果原因歸納以下：a）不知道為什幺要考評；b）考評缺乏標(biāo)準(zhǔn)；c）考評方法單一；d）職員對績效考評體系缺乏了解；e）考評過程形式化；f）考評結(jié)果無反饋；g）考評資源浪費；h）錯誤地利用考評結(jié)果；i）考評方法選擇不妥；j）考評者心理、行為上錯誤。4.人力資源部門地位尷尬、內(nèi)功修煉不夠。在很多企業(yè)里人力資源管理依舊停留在人事管理層面，人力資源經(jīng)理仍忙于部分具體性事物處理，繼續(xù)充當(dāng)高級辦事員角色，其權(quán)限和工作主動性受到了很多限制，使得她們威信不足，說服力不夠，在組織實施績效管理時力度跟不上，在推銷績效概念和績效管理體系實施上碰到了很大障礙，處于尷尬地位。同時，很多人力資源經(jīng)理對績效管理還缺乏系統(tǒng)認(rèn)識，對績效管理整個步驟缺乏全方面了解，對于其實施方法更是知之甚少，而且也缺乏部分相關(guān)人力資源基礎(chǔ)概念、技能和方法。5.績效管理流于形式，各級管理者對績效管理有抵觸情緒。因為不能系統(tǒng)看待績效管理，不能將績效融和管理過程中，只是為管理者提供了簡單乏味績效考評表，空洞且缺乏說服力?？冃Ч芾磉^程也相對簡單，缺乏過程溝通和教導(dǎo)，只是認(rèn)為必需時候才組織部分填表和考評業(yè)績工作，造成績效管理流于形式，各級管理者對其有抵觸情緒?？冃Ч芾聿皇菫榱伺u和指責(zé)職員，而是為了幫助她們有效處理問題。分析中能夠看出，行業(yè)績效管理所處階段和所存在問題，不僅是要實現(xiàn)績效考評模式轉(zhuǎn)變，更關(guān)鍵是實現(xiàn)從單一績效考評向系統(tǒng)績效管理提升，建立起完善、科學(xué)績效管理體系。針對行業(yè)績效管理存在問題，下面本文對績效管理實施過程進行敘述，深入探討有效績效管理各個步驟及其注意事項。四、完善物業(yè)管理行業(yè)績效管理提議績效管理對于企業(yè)連續(xù)發(fā)展含相關(guān)鍵意義，績效管理系統(tǒng)已成為戰(zhàn)略管理控制系統(tǒng)中不可缺乏管理工具和手段。在現(xiàn)實中，企業(yè)全部在努力提升組織過程績效，如提升質(zhì)量、降低成本、優(yōu)化步驟等，不過卻沒有確定真正含相關(guān)鍵競爭力原因是什幺，也沒有把目前努力和績效衡量方法和戰(zhàn)略相銜接。一個企業(yè)要想取得成功，不僅僅要確保過程績效可靠性，而且要為組織戰(zhàn)略上成功設(shè)計它績效管理系統(tǒng)——建立一個意在提升企業(yè)關(guān)鍵競爭力績效管理系統(tǒng)。而物業(yè)管理企業(yè)關(guān)鍵競爭力其實就是“人”，就是管理、技術(shù)、服務(wù)等各類專業(yè)人才。所以，績效管理是物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)、培養(yǎng)關(guān)鍵競爭力關(guān)鍵手段，是企業(yè)管理關(guān)鍵內(nèi)容，也是提升物業(yè)管理行業(yè)整體服務(wù)水平有力保障。下面就怎樣完善物業(yè)管理行業(yè)績效管理提出以下幾點提議。（一）加強對績效管理關(guān)鍵意義認(rèn)識并進行績效管理導(dǎo)入培訓(xùn)企業(yè)首先必需加強對“高層管理人員”、“人力資源部”、“業(yè)務(wù)部門”、“一線職員”各層次績效管理方面培訓(xùn)，讓大家全部認(rèn)識到績效管理關(guān)鍵意義，掌握績效管理基礎(chǔ)思想和技能；高層管理人員必需轉(zhuǎn)變對“績效管理”見解，應(yīng)該認(rèn)識到績效管理在企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)中關(guān)鍵作用，多和人力資源部、業(yè)務(wù)部門溝通，讓績效管理和戰(zhàn)略結(jié)合成為可能；人力資源部在設(shè)計績效管理體系時候，必需讓“高層管理者”、“業(yè)務(wù)部門中層管理者”，甚至“一線職員”全部參與進來，這么才能確保設(shè)計出來績效管理體系符合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，同時要考慮各個步驟之間配合，以組成一個有機整體；業(yè)務(wù)部門中層管理者也有必需改變觀念，要認(rèn)識到“績效管理”是企業(yè)為業(yè)務(wù)部門設(shè)計出來幫助業(yè)務(wù)部門提升業(yè)績管理利器，而不是人力資源部“拿來對業(yè)務(wù)部門進行管理”工具，業(yè)務(wù)部門管理人員應(yīng)該主動去推進績效管理實施，以提升部門業(yè)績。促進職員和主管人員對績效管理了解和了解，消除多種誤解和抵觸情緒。職員和主管人員對于績效管理往往全部會有一定認(rèn)識上偏差，假如不消除這些偏差，將會給績效管理實施帶來很大隱患。當(dāng)實施了績效管理以后再做糾正，會帶來很大消極影響。掌握績效管理操作技能，確?？冃Ч芾碛行??？冃Ч芾碛泻芏嗖僮骷寄?，比如怎樣設(shè)定績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)、怎樣評分、怎樣進行績效溝通等，假如實施績效管理人不能掌握這些技能，就極難確保她們正確地利用績效管理這個管理工具，績效管理目標(biāo)就無法達成。這些技能當(dāng)中，有些是需要主管人員掌握，有些是主管人員和職員全部應(yīng)該掌握。（二）建立有效封閉績效管理系統(tǒng)封閉環(huán)，是管理可靠性組織保障系統(tǒng)。比如PDCA戴明環(huán)是封閉循環(huán)，作為現(xiàn)在物業(yè)管理行業(yè)主動導(dǎo)入ISO9001體系認(rèn)證也是個封閉環(huán)。其實，ISO9001體系連同目前最流行六西格碼管理體系也全部能夠視作是績效管理體系中績效改善工具。從績效管理步驟上看，績效管理本質(zhì)上也是個封閉循環(huán)。1．明確績效管理處于發(fā)展階段通常，能夠?qū)⒖冃Ч芾眢w系發(fā)展分為三個階段，依次是以控制為導(dǎo)向、以發(fā)展為導(dǎo)向和以經(jīng)營為導(dǎo)向。當(dāng)更高階段、也即更成熟階段出現(xiàn)后，前一階段并未被替換，也就是說，現(xiàn)在這三種導(dǎo)向績效管理全部普遍存在于大大小小物業(yè)管理企業(yè)之中。表1對這三種導(dǎo)向績效管理進行了區(qū)分。表1三種導(dǎo)向戰(zhàn)略比較區(qū)分點控制導(dǎo)向發(fā)展導(dǎo)向經(jīng)營導(dǎo)向關(guān)注關(guān)鍵職員職員組織關(guān)鍵目標(biāo)薪酬晉升績效改善戰(zhàn)略溝通溝通信息少多多實施者人力資源部經(jīng)理人力資源部經(jīng)理企業(yè)中高層經(jīng)理共同參與組織影響程度中高極高控制導(dǎo)向績效管理其實就是將績效考評等同于績效管理，將考評結(jié)果僅僅看成發(fā)放工資、晉升調(diào)職一個依據(jù)，和職員和組織績效改善和戰(zhàn)略實現(xiàn)是相脫節(jié)。而發(fā)展導(dǎo)向和經(jīng)營導(dǎo)向績效管理就直接和職員、企業(yè)目標(biāo)、戰(zhàn)略實現(xiàn)相關(guān)聯(lián)，是真正意義上績效管理，其步驟設(shè)計基礎(chǔ)上全部是相同，只不過后者借助了KPI、平衡計分卡等方法來突出關(guān)鍵、分解戰(zhàn)略。2．設(shè)計績效管理步驟（三階段六步驟）績效管理通常步驟能夠用圖1表示。圖1績效管理步驟績效管理過程通常被視做是一個循環(huán)，這個循環(huán)分為六步：績效計劃、績效教導(dǎo)、績效考評、績效溝通、績效改善和績效結(jié)果應(yīng)用。（1）績效計劃績效管理第一個步驟是績效計劃，它是績效管理過程起點。企業(yè)戰(zhàn)略要落地，必需先將戰(zhàn)略分解為具體任務(wù)或目標(biāo)，落實到各個崗位上；然后再對各個崗位進行對應(yīng)職位分析、工作分析、任職資格條件分析。這些步驟完成以后，主管人員就該和職員一起依據(jù)本崗位工作目標(biāo)和工作職責(zé)來討論，搞清楚在績效計劃周期內(nèi)6W2H標(biāo)準(zhǔn)（即做什幺、為什幺做、誰來做、何時做、在哪做、為誰做、做什幺、怎樣做、做到什幺程度），和SMART標(biāo)準(zhǔn)（具體、可測量、可達成、相關(guān)、有時間限制）。在這個階段，管理者和職員共同投入和參與是進行績效管理基礎(chǔ)，假如是管理者單方面部署任務(wù)、職員單純接收要求，就變成了傳統(tǒng)管理活動，失去了協(xié)作性意義?？冃Ч芾砭兔环麑嵙?。通?？冃в媱澣渴亲鍪€月期，在年中也能夠修訂。關(guān)鍵職位績效計劃應(yīng)簽署績效合約。（2）績效教導(dǎo)制訂了績效計劃以后，被評定者就開始根據(jù)計劃開展工作。在工作過程中，管理者要對被評定者工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督，對發(fā)覺問題立即給予處理，并隨時依據(jù)實際情況對績效計劃進行調(diào)整?？冃в媱澆⒉皇窃谥朴喠艘院缶鸵怀刹蛔?，伴隨工作開展會不停調(diào)整。在整個績效期間內(nèi)，全部需要管理者不停地對職員進行指導(dǎo)和反饋即進行連續(xù)績效溝通。這種溝通是一個雙方追蹤進展情況、找到影響績效障礙和得到使雙方成功所需信息過程。作為激勵手段績效管理也應(yīng)遵照人性化特征。不管職員等級高低，相互之間誰大誰小，全部是平等，是一個服務(wù)和支持?；谶@種認(rèn)識，主管人員要從心溝通開始，關(guān)心尊重職員，和職員建立平等、親切感情，在實現(xiàn)目標(biāo)過程中為職員清除各方面障礙。雙方共同探討職員在組織中發(fā)展路徑和未來目標(biāo)。連續(xù)績效溝通能確保主管人員和職員共同努力，立即處理出現(xiàn)問題，修訂工作職責(zé)，上下級在平等交往中相互取得信息，促進了解，聯(lián)絡(luò)感情，從而確保職員工作能正常地開展，使績效教導(dǎo)過程順利進行。（3）績效考評工作績效考評能夠依據(jù)具體情況和實際需要進行月考評、季考評、六個月考評和年度考評。工作績效考評是一個按事先確定工作目標(biāo)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)，考察職員實際完成績效情況過程。考評期開始時簽署績效協(xié)議或協(xié)議通常全部要求了績效目標(biāo)和績效測量標(biāo)準(zhǔn)?？冃f(xié)議通常包含：工作目標(biāo)描述、職員認(rèn)可工作目標(biāo)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)等?？冃f(xié)議是進行績效考評依據(jù)。績效考評包含工作結(jié)果考評和工作行為評定兩個方面。其中，工作結(jié)果考評是對考評期內(nèi)職員工作目標(biāo)實現(xiàn)程度測量和評價，通常由職員直接上級根據(jù)績效協(xié)議中標(biāo)準(zhǔn)，對職員每一個工作目標(biāo)完成情況進行等級評定。而工作行為考評則是針對職員在績效周期內(nèi)表現(xiàn)出來具體行為態(tài)度來進行評定。同時，在績效教導(dǎo)過程中，所搜集到能夠說明被評定者績效表現(xiàn)數(shù)據(jù)和事實，能夠作為判定被評定者是否達成關(guān)鍵績效指標(biāo)要求證據(jù)。（4）績效溝通績效管理過程并不是為績效考評打出一個分?jǐn)?shù)就結(jié)束了，主管人員還需要和職員進行一次甚至數(shù)次面對面交談。經(jīng)過績效反饋面談，使職員了解主管對自己期望，了解自己績效，認(rèn)識自己有待改善方面；而且，職員也能夠提出自己在完成績效目標(biāo)中碰到困難，請求上級指導(dǎo)。（5）績效改善和導(dǎo)入績效改善是績效管理過程中一個關(guān)鍵步驟。傳統(tǒng)績效考評目標(biāo)是經(jīng)過對職員工作業(yè)績進行評定，將評定結(jié)果作為確定職員薪酬、獎懲、晉升或降級標(biāo)準(zhǔn)。而現(xiàn)代績效管理目標(biāo)不限如此，職員能力不停提升和績效連續(xù)改善和發(fā)展才是其根本目標(biāo)。所以，績效改善工作成功是否，是績效管理過程是否發(fā)揮效用關(guān)鍵。績效導(dǎo)入就是指依據(jù)績效考評結(jié)果分析來對職員進行量身定制培訓(xùn)。發(fā)覺職員缺乏技能和知識后，企業(yè)應(yīng)該有針對性地安排部分培訓(xùn)項目，立即填補職員能力短板，這么帶來結(jié)果是既滿足了完成工作任務(wù)需要。又能夠使職員享受無償學(xué)習(xí)機會，對企業(yè)對職員全部有是有利。（6）績效結(jié)果應(yīng)用當(dāng)績效考評完成以后，評定結(jié)果并不是能夠束之高閣、置之不理，而是要和對應(yīng)其它管理步驟相銜接。關(guān)鍵有以下多個管理接口。a）招聘和選擇：依據(jù)績效考評結(jié)果分析，能夠確定采取何種評價指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)作為招聘和選擇職員時使用，方便提升績效估計效度，提升招聘質(zhì)量并降低招聘成本。b）薪酬及獎金分配：企業(yè)除了基礎(chǔ)工資外，通常全部有業(yè)績工資。業(yè)績工資是直接和職員個人業(yè)績相掛鉤。這種工資形式在業(yè)界很流行，它被形容為“個人獎勵和業(yè)績相關(guān)系統(tǒng)，建立在使用多種投入或產(chǎn)出指標(biāo)來對個體進行某種形式評定或評價”。通常來說，績效評價越高，所得工資越多。這其實是對職員追求高業(yè)績一個激勵和肯定。c）職務(wù)調(diào)整：經(jīng)過數(shù)次績效考評后，職員業(yè)績一直不見有所改善。假如確定是職員本身能力不足，不能勝任工作，則管理者將考慮為其調(diào)整工作崗位；假如是職員本身態(tài)度不端正問題，經(jīng)過數(shù)次提醒和警告全部無濟于事，則管理者會考慮將其解聘。這種職務(wù)調(diào)整在很大程度上是以績效考評結(jié)果為依據(jù)。d）經(jīng)過溝通改善工作：績效考評結(jié)果反饋給職員后，有利于她們認(rèn)識自己工作成效，發(fā)覺自己工作過程中短板所在?？冃贤ńo職員帶來這種信息會使可能一直蒙在鼓里職員真正認(rèn)識到自己缺點和優(yōu)勢，從而主動主動改善工作。e）培訓(xùn)和再教育：對于難以靠自學(xué)或規(guī)范本身行為態(tài)度就能改善績效職員來說，可能真在知識、技能或能力方面出現(xiàn)了“瓶頸”，所以企業(yè)必需立即認(rèn)識到這種需求，組織職員參與培訓(xùn)或接收再教育。而這也越來越成為吸引優(yōu)異職員加盟企業(yè)一項企業(yè)為職員提供福利。f）人力資源計劃：為組織提供總體人力資源質(zhì)量優(yōu)劣程度確實切情況，取得全部些人員晉升和發(fā)展?jié)摿?shù)據(jù)，方便為組織未來發(fā)展制訂人力資源計劃。g）人力資源開發(fā)：依據(jù)績效評價結(jié)果，分別制訂職員在培養(yǎng)和發(fā)展方面特定需要，方便最大程度地發(fā)展她們優(yōu)點，使缺點最小化，實現(xiàn)：①增強培訓(xùn)效果，降低培訓(xùn)成本；②實現(xiàn)適才適所；③在實現(xiàn)組織目標(biāo)同時，幫助職員發(fā)展和實施她們職業(yè)生涯計劃。h）正確處理內(nèi)部職員關(guān)系：坦率公平績效評價，對職員在提薪、獎懲、晉升、降級、調(diào)動、解聘等關(guān)鍵人力資源管理步驟提供公平客觀數(shù)據(jù)，降低人為不確定原因?qū)芾碛绊?，所以能夠保持組織內(nèi)部職員相互關(guān)系于可靠基礎(chǔ)之上。經(jīng)過上面管理步驟，就完成了一個績效周期循環(huán)。在這個循環(huán)中所得到績效考評結(jié)果含有多個用途。首先，績效考評結(jié)果可用于指導(dǎo)職員工作業(yè)績和工作技能提升，經(jīng)過發(fā)覺職員在完成工作過程中碰到困難和工作技能上差距，制訂有針對性職員發(fā)展培訓(xùn)計劃。其次，績效考評結(jié)果能夠比較公平地顯示出職員對企業(yè)做出貢獻大小，據(jù)此能夠決定對職員獎懲和酬勞調(diào)整。另外，經(jīng)過職員績效情況，也能夠發(fā)覺職員對現(xiàn)有職位是否適應(yīng)，依據(jù)職員績效高于或低于績效標(biāo)準(zhǔn)程度，決定對應(yīng)人事變動，使職員能夠從事更適合自己職位。（三）績效考評工具設(shè)計績效考評工具選擇首先取決于組織管理文化特征，然后取決于考評目標(biāo)和對象、考評成本和前提條件和管理者能力和態(tài)度?？冃гu價工具很多，從實用角度出發(fā)，能夠把考評工具分為以下幾類：1．系統(tǒng)考評方法。這類方法多和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)文化、經(jīng)營目標(biāo)、關(guān)鍵能力培養(yǎng)等目標(biāo)相關(guān)。其中關(guān)鍵包含：和企業(yè)年度經(jīng)營計劃相聯(lián)絡(luò)目標(biāo)管理法（MBO）；以確保企業(yè)在行業(yè)上競爭優(yōu)勢標(biāo)桿超越法；以提升企業(yè)關(guān)鍵競爭能力關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法（KPI）；以全方面衡量企業(yè)經(jīng)營能力平衡記分卡法（BSC）；基于素質(zhì)評價方法（包含心理測量法、領(lǐng)導(dǎo)行為效能法、公文處理法、潛能評價法等）。系統(tǒng)化考評方法，強調(diào)企業(yè)是一個整體，每一個部門和崗位，全部作為組織系統(tǒng)中有機細(xì)胞而存在。2．非系統(tǒng)考評方法。非系統(tǒng)考評方法很多，但不外乎直接描述式和間接描述式兩大類。直接描述式比較適合考評成型工作，即可見性強工作，如保潔員，她工作基礎(chǔ)上是以一天為一個周期；間接描述式比較適合于考評非成型工作，即可見性和事件性全部不強工作，如保安員和工程維修人員，除了有正常工作程序以外，還有很多突發(fā)事件需要處理。前者優(yōu)點是客觀性強、正確度高，缺點是無法反應(yīng)出潛在工作負(fù)荷；以后者恰好相反。在實際使用中，以上兩種方法常常結(jié)合應(yīng)用。具體方法以下：（1）以業(yè)績匯報為基礎(chǔ)進行績效考評，包含匯報法（自評）、業(yè)績評定表法（她評）；（2）以職員比較系統(tǒng)為基礎(chǔ)進行績效評定，包含簡單排序法、配對比較法、強制分布法；（3）針對職員行為及個性特征進行績效評定，包含原因評價法、行為錨定等級評定法；（4）以個人績效合約為基礎(chǔ)進行績效考評：（5）以特殊事件為基礎(chǔ)進行績效評定，包含關(guān)鍵事件法、不良事故評定法；（6）360度考評法。適適用于職務(wù)晉升考評和管理人員年度考評。（四）建設(shè)以績效為導(dǎo)向企業(yè)文化績效也是價值觀形成過程。企業(yè)價值觀是企業(yè)文化關(guān)鍵理念，它反應(yīng)了企業(yè)管理活動中精神境界、理想追求和是非標(biāo)準(zhǔn)，為職員提供了日常行為準(zhǔn)則。所以，培育優(yōu)異物業(yè)企業(yè)價值觀是建設(shè)優(yōu)異企業(yè)文化，提升職員素質(zhì)和提升企業(yè)關(guān)鍵競爭力關(guān)鍵。優(yōu)異企業(yè)文化，能夠帶動職員樹立和組織一致目標(biāo)，并在個人奮斗過程中和企業(yè)目標(biāo)保持步調(diào)一致；能為職員營造出一個主動工作氣氛、共享價值觀念和管理機制，從而產(chǎn)生了一個適宜激勵主動發(fā)明工作環(huán)境，進而對企業(yè)績效產(chǎn)生強大推進作用。所以，要成功實施績效管理系統(tǒng)，適應(yīng)這個