李明：群體性事件-公眾心理、溝通與談

突發(fā)事件中的公眾心理、

溝通與談判：烏坎事件為例國家行政學院李明導言每人都是樸素的心理學家，致力于尋找行為的原因—（F.Heider，1958）1一、公眾心理基礎二、群體及其沖突三、公眾溝通談判大街上一群人，各有各的打算，雖位置在一起，卻無法實現(xiàn)群體功能，不構成群體。從心理學角度，如發(fā)生突發(fā)事件，眾人圍觀、評論、參與，就構成非正式群體；公共機構、企事業(yè)等組織系統(tǒng)中的職工構成正式群體。管理者應了解群體狀態(tài)下，公眾參與動機、行為方式等。烏坎事件集中反映了這些心理現(xiàn)象。3導言：烏坎事件1位置：廣東省→汕尾市→陸豐市→東海鎮(zhèn)→烏坎村（7個村）5近年來附近地區(qū)發(fā)生的一些突發(fā)事件：2005年12月8日，汕尾市紅海灣事件；2008年10月22日，陸豐市華輝事件；2008年，陸豐市南塘鎮(zhèn)一村主任被通緝3年復原職事件；2009年4月5日，陸豐市碣石鎮(zhèn)港口村漁民逃港事件；2010年，陸豐碣石鎮(zhèn)兩村莊爭奪公共村道爆發(fā)爭斗事件；2011年12月26日，陸豐市碣石鎮(zhèn)新饒村征地抗議事件。導言-烏坎事件6事件起因：集體土地村財務公開村委選舉駐村企業(yè)污染扶貧助學等問題。導言-烏坎事件72011年9月21日，村民到陸豐市政府上訪獲回復。下午回村見碧桂園公司勘測土地。隨即打砸車輛、工具、酒家。9月22日，村民阻止民警和警車進村，并砸壞6輛警車。9月29日，組織成立“烏坎村村民臨時代表理事會”。12月9日，汕尾市政府開新聞發(fā)布會，通報“9.21”事件情況，當天抓捕莊烈宏、曾昭亮、薛錦波等人。12月11日，薛錦波死亡，情緒激化，進村道路被堵。導言-烏坎事件812月20日，廣東省委副書記朱明國帶省工作組進駐汕尾陸豐，調(diào)查事件，與村民談判。2012年2月1日，舉行村民選舉委員會推選大會。2012年3月3-4日，不記名投票方式選出村委會成員與村民小組代表，選舉全程對媒體開放。4月23日，廣東省宣布對村原村“兩委”及市鄉(xiāng)兩級干部處理決定。導言-烏坎事件

心理學故事：公安局刑警隊長及其兒子一位公安局刑警隊長在路邊同一位老人談話，這時跑過來一位小孩，急促的對公安局長說：“你爸爸和我爸爸吵起來了！”老人問：“這孩子是你什么人？”公安局長說：“是我兒子。”問題：這兩個吵架的人和公安局長是什么關系？一、公眾心理基礎9一、公眾心理基礎10（一）心理定式內(nèi)在的活動準備狀態(tài)或行為傾向。它使人們從事某些活動時相當熟練，節(jié)省時間和精力：但也會束縛思維，使人們只用常規(guī)方法去處理問題。微觀心理定勢，反映當事人個體認識傾向，包括首因效應、近因效應、暈輪效應、經(jīng)驗效應、移情效應6種；宏觀心理定勢，一定范圍人群表現(xiàn)的社會心理定勢；社會刻板印象、地域文化心理、民族文化心理等；流行心理定勢，包括流行、時尚、流言。一、公眾心理基礎11一、公眾心理基礎心理定式的內(nèi)在心理機制：認知者希望根據(jù)較少信息作全面推論，快速補充信息不足；同一群體有許多相似特點，人們通過間接方式得到的信息形成刻板印象，如官員、企業(yè)經(jīng)營者、富人；因缺乏直接接觸機會，導致印象往往難以改變。如，烏坎事件中，汕尾官方、駐村企業(yè)、烏坎公眾的不同看法；最近四川綿陽的香港援建中學被拆遷中的萬達集團。12一、公眾心理基礎（二）知覺偏差群體沖突常因知覺偏差引發(fā)，包括鏡像知覺、雙重標準、群體極化等。它使雙方維持不信任狀態(tài)，并在特定事件觸發(fā)下爆發(fā)。這些知覺偏差在群體情境下更易出現(xiàn)。1、鏡像知覺，指對立雙方對于另一方的看法驚人相似，像鏡子一樣相互反射，因此被稱做“鏡像知覺”?！坝惺裁礃拥拿癖?，就有什么樣的政府”；“官逼民反”；“有什么樣的消費者，就有什么樣的企業(yè)”。13鏡像知覺：我們怎樣看待他們，他們也怎么看待我們假設美國總統(tǒng)支持其假設的宣言蘇聯(lián)總書記支持這個假設的宣言我們愿意達到相互解除武裝的目標“我們愿意與對方一道減少武器數(shù)量，對我們而言，沒有任何其他東西比這個更重要”（時代周刊，6/15/1984）“我們并沒有試圖去占有軍事上的優(yōu)勢；我們想要的是這種對立的終結，而不是軍備競賽的繼續(xù)”（時代周刊，3/12/1985）在對方進行武裝的前提下，我們不能坐以待斃“在潛在的對手沒有承諾放棄他們的帝國主義冒險行徑之前，我們不能比他們更弱”（時代周刊，6/18/1982）“我們的國家并不謀求核力量上的優(yōu)勢，但我們也不允許其他人掌握這種優(yōu)勢”（真理報，4/9/1984）對方的目標是軍事上的領先，而我們不是“對蘇聯(lián)領導人來說，和平不是他們所關注的；相反，他們的企圖是用軍事力量擴大他們的控制范圍”（時代周刊，6/28/1984）“主要的障礙（Geneva的整篇談話就是令人信服這一點的一個絕好證據(jù)）是美國及其軍隊達到軍事領先的企圖”（真理報，1/13/1984）14一、公眾心理基礎2．雙重標準：人們傾向于認為自己做的都是好的、對的等正向意義；對方做的都是壞的、錯的等負向指向。3．沖突維持歸因：指人們傾向于用不好的解釋去推斷對方的行為。4、群體極化：群體決策往往比個人決策更傾向冒險或保守（冒險居多），向某個極端偏斜，從而背離最佳決策。烏坎事件中幾個傳言：“武警封村”、“軍隊調(diào)動”、“群眾不合作”等。一、公眾心理基礎（三）相對剝奪感人們將自身處境與參照物進行比較，發(fā)現(xiàn)處于劣勢時所產(chǎn)生的受剝奪感。即使自身狀況也在改善，但改善程度較低，也一樣引發(fā)憤懣。參照物通常是與自己原有處境相近人員。如烏坎事件中，人們參照本村經(jīng)商人員、附近居民等。1992年，烏坎港實業(yè)開發(fā)公司（村支書薛昌）；陸豐佳業(yè)開發(fā)有限公司（陳文清）。16烏坎事件所涉主要企業(yè)企業(yè)占用土地狀況：豐田畜產(chǎn)場（陳文清）已辦農(nóng)用地手續(xù)，但村民要求收回；億達洲集團（李秉記）1家企業(yè)欠土地補償款；合泰臺商工業(yè)區(qū)（臺商陳合泰）、南海莊園、富榮紡織廠等3家企業(yè)已辦理國有用地手續(xù)。碧桂園：雖勘測土地質(zhì)量，并未簽約，但“陸豐市碧桂園開發(fā)項目協(xié)調(diào)工作領導小組辦公室”掛在園區(qū)辦公樓。新世紀，陸豐市土地價格迅速上升，但土地迅速減少。烏坎村土地出售過程中，村民并未獲得收益。（四）去個性化它表示個人在群體中會不顧及自己行為，而與群體行為表現(xiàn)一致。個人做出他單獨時所不敢做，甚至做出違反正常社會準則的事情，在群體破壞性行為中表現(xiàn)最為明顯，如集體起哄、相互打鬧追逐、甚至成群結伙故意破壞公物、打架斗毆、集體宿舍樓出現(xiàn)亂倒污水垃圾等，都屬于去個性化現(xiàn)象。一、公眾心理基礎18去個性化的內(nèi)在心理機制①匿名性。個體覺得自己是一個匿名者，外人不了解自己的真面目，做出違反社會規(guī)則的行為不會被人發(fā)現(xiàn)，或不會追查到自己，這樣就助長了個人的冒險心。如，網(wǎng)絡暴力等。②責任分散，一個人單獨行動時，往往能從倫理角度考慮自身行為，盡量避免受輿論譴責或法律制裁。在群體中，其成員行為以整體出現(xiàn)，責任只能落到群體身上，或分散在每個個體身上，而單個人不會承擔群體行為后果。一、公眾心理基礎19③群體中的個體內(nèi)控失靈。群體成員活動從眾和一致，群體越是無個性特征，自我感覺減少，行為也越缺乏自我控制，傾向于做出不負責任的行為。網(wǎng)絡群體新特征：單獨性、隨時性、主動性、沉浸性；烏坎事件打砸村委會、企業(yè)、邊防派出所、警車等行為。一、公眾心理基礎2021心理學故事：天堂中的石油大亨一位石油大亨到天堂開會，發(fā)現(xiàn)座無虛席。于是，他靈機一動，喊了一聲“地獄里發(fā)現(xiàn)了石油了”，人們紛紛向地獄跑去，很快天堂只剩那位石油大亨了。這時他在想，莫非地獄里真發(fā)現(xiàn)石油了，于是他也急匆匆的向地獄跑去?，F(xiàn)實生活中，人們到陌生地方吃飯，一般喜歡找人扎堆的餐館，飯菜一般不很難吃，至少不挨宰；商場促銷、街頭看熱鬧，也表現(xiàn)了群體狀態(tài)下的公眾心理。一、公眾心理基礎22（五）從眾行為阿希從眾實驗：選7個人試驗，1、2、3、4、5、7號是實驗助手，只有6號為實驗對象?？纯碅、B、C條比較線哪條與標準線一樣長？結果表明，獨自判斷正確率超99%，但當6個助手一致認定錯誤答案時….。

標準線比較線

ABC一、公眾心理基礎23從眾行為的內(nèi)在心理機制：（1）安全是從眾心理的原因之一。人們標榜個性，但常?！半S大流”，對自己沒把握的事情，隨大流最保險。（2）壓力是從眾心理最直接原因。某種意見的人數(shù)多少是從眾的最重要因素，壓力來自經(jīng)驗、傳統(tǒng)、專業(yè)等。一、公眾心理基礎（3）共同行為規(guī)范是群體基本要求。所謂“槍打出頭鳥”“出頭椽子先爛”“木秀于林，風必摧之”，“三人成虎”，“眾口爍金，積毀銷骨”。物理環(huán)境（PhysicalEnvironment）群體壓力（GroupPressures）從眾（Conformity）群體壓力（GroupPressures）霍桑實驗HawthorneStudies阿希實驗AschStudies一、公眾心理基礎小結群體事件中，心理定式、知覺偏差等帶來群體內(nèi)在心理認知沖突；相對剝奪感的心理動員；群體狀態(tài)下：去個性化、從眾行為等增強參與。烏坎事件中表現(xiàn)明顯。25二、群體及其沖突“力不若牛，走不若馬，而牛馬為用，何也？曰：人能群，彼不能群也”?！髯印锻踔啤贰叭后w只知道簡單而極端的感情；提供給他們的各種意見、想法和信念，他們或全盤接受，或一概拒絕，將其視為絕對真理或絕對謬論?！啊正嫛稙鹾现?大眾心理學研究》二、群體及其沖突

群體沖突中的政府角色：農(nóng)夫的遺囑一農(nóng)夫在臨終前留下遺囑：將自己養(yǎng)的17頭羊分給三個兒子，其中分給大兒子1/2，二兒子1/3，三兒子1/9。試問該遺產(chǎn)該如何分配？27群體正式群體非正式群體由組織章程規(guī)定，由直接向某個管理者匯報工作的下屬組成。由組織確定，為了完成一項任務而共同工作的群體。大家為某個共同的具體利益目標走到一起。其成員擁有某種或某些共同特點。命令型群體:任務型群體:利益型群體:友誼型群體:二、群體及其沖突28（一）群體及其類別非正式群體類型親緣性，親屬關系形成的群體，如家族；時空型，時間、空間接近形成的群體，如校友、同鄉(xiāng)；情感性，相互了解、信任，有共同語言的群體；愛好型，興趣愛好相近建立的群體，如網(wǎng)友、球友；信仰型，共同宗教信仰或?qū)崿F(xiàn)某種抱負建立起來的群體；利益型，由于某種共同利益而結合起來的群體。二、群體及其沖突29烏坎村主要群體結構烏坎一至六村及新一村、47個姓氏（薛、孫1千多人）；村民臨時代表理事會、婦女代表聯(lián)合會（2011.9.29）、烏坎熱血青年團（2年前就已現(xiàn)雛形）；村黨員大會、黨總支（1月15日），村民選舉委員會（2月1日），村委會（3月4日）；豐田畜產(chǎn)場、億達洲集團、合泰臺商工業(yè)區(qū)、南海莊園、富榮紡織廠等。非正式群體的積極作用

彌補正式群體的功能不足；滿足成員的感情、利益、權益保護等需要；溝通的有效渠道和突破口，如鄭雁雄書記溝通會等。非正式群體的負面作用

干擾社會目標的實現(xiàn)；削弱管理者的權力；控制束縛成員發(fā)展和外界溝通。二、群體及其沖突31做好非正式群體的工作第一，增強與非正式群體聯(lián)系第二，區(qū)別對待不同非正式群體第三，群體領袖人物工作第四，運用輿論導向引導“鼓勵積極型、轉(zhuǎn)化中性型、限制消極型、瓦解破壞型”。二、群體及其沖突32二、群體及其沖突（二）群體的集群行為過程：公眾聚集后，通過模仿、暗示、感染等心理機制，達到行為、觀念、情緒傳遞，自發(fā)發(fā)生的、無指導、無明確目的、不受正常社會規(guī)范約束的眾人行為。不譯成“集體行為”，因我國集體一般指有組織的群體。特點：自發(fā)性；狂熱性；非常規(guī)性；短暫性。。331、高度刺激和暗示群體聚集在一起，意外事情一發(fā)生，高度刺激就打斷人們的正常秩序，產(chǎn)生感情沖動和狂熱。在高度情感支配下，基于上述心理機制，個體理智被沖淡。此時，個體會積極地尋求暗示，不假思索地加以模仿，并把激動的情緒發(fā)泄出來。二、群體及其沖突342、情緒感染在人群密集場合下，人們距離非常近，情緒極易感染，感染傳遞非常迅速，并多以循環(huán)和連鎖式的形式進行。循環(huán)式反應，指一個人行為激發(fā)了他人情緒，他人活動反過來又感染了自己，加劇原行為、情緒。連鎖式反應，指一個人的情緒感染另一個人，另一個又感染他人，持續(xù)下去，使在場的人都受到感染而激動。二、群體及其沖突353、模仿模仿是再現(xiàn)他人的行為，在集群行為中大家相互模仿，使群體發(fā)生共同行為。如，一人叫喊，應者云集；一人上去，大家蜂擁而上。其內(nèi)在心理基礎是：人們在突然事件面前不知所措，模仿他人成為基本行為模式；在相對封閉、信息單一的群體環(huán)境中，更加強化這種模仿行為。如“富士康連跳事件”與公眾心理。二、群體及其沖突36二、群體及其沖突4、流言和謠言流言是大眾傳播的，某種不真實、不確切的消息。謠言是一種防御機制，以宣泄焦慮與仇恨為目的。它幫人們宣泄過度焦慮的心理壓力，進行心理調(diào)試（容格）。流言和謠言區(qū)別：流言通常不帶惡意，只是無意識傳播；謠言則常帶有不良動機，且常常有意傳播。烏坎事件中，所謂“政府封村”、“切斷水電”等。37二、群體及其沖突流言產(chǎn)生的條件（G·奧爾波特）：1、在缺乏可靠信息；2、正當渠道不暢、威信不高；3、在人們感到不安和憂慮的情況下；4、在社會環(huán)境處于危機狀況下；5、個別人希望的情景發(fā)生。385、情緒爆發(fā)情緒感染使整個人群激動起來，這種情緒受到特定事件的刺激，就會導致整個情緒的爆發(fā)。如烏坎事件中12月11日薛錦波突然去世，及其動員作用。二、群體及其沖突392023/9/21二、群體及其沖突Avoidance回避Competition競爭Accommodation體諒Collaboration合作Compromise妥協(xié)滿足對方利益合作的不合作的滿足己方利益堅持非堅持40（三）群體沖突的解決方式-溝通溝通

二、群體及其沖突

了解傾聽

同理共鳴

建立互信

影響對方

行為改變

有效溝通五階段41二、群體及其沖突（一）接觸與溝通可促使交流，減少敵意，降低沖突率。需雙方地位平等、接觸充分才會效果號，是較初級的降低沖突途徑。（二）尋求共同目標雙方尋求到超越兩群體自身的超級目標。即雙方成員感到已從屬于一個包容范圍更廣的新整體，原群體屬性消退，人們贏得了在更大群體中的同一身份感。42（三）談判與斡旋談判是更正式、更直接、更公開化的沖突解決方式。大至國家間、群體間沖突化解、小到夫妻間家庭糾紛解決，都可用談判方式。（四）第三方介入沖突雙方請第三方介入，充當調(diào)停人、和解人或仲裁人，幫助沖突雙方找到解決方法。43二、群體及其沖突沖突解決的操作性方法(1)協(xié)商解決法。即經(jīng)雙方或多方協(xié)商，達成一致意見；(2)仲裁解決法。由領導或權威機構經(jīng)調(diào)研，判斷是非；(3)權威解決法。由權威人士(機構)做出不代表對錯的裁決；(4)調(diào)整政策法。調(diào)整政策，使之合理，解決沖突；(5)另尋出路法。各有道理，又有不足，需要考慮別途；(6)暫緩解決法。一時難斷是非，不妨先“冷卻”；(7)求同存異法。不只對立，還應相互諒解和讓步。44二、群體及其沖突談判溝通三、公眾談判機制設計與政府談判溝通：英國政府運送犯人到澳洲當年為開發(fā)澳洲，英國政府雇船將犯人從英國運到澳洲，開始按登船人數(shù)付錢，船主拼命塞人，造成船艙條件惡劣，犯人途中大量死亡。政府多方談判溝通無效。

后來政府改變談判策略，按到達澳洲下船人數(shù)付錢，并依犯人健康狀況給予獎金。結果船主竭力改善船上的條件，把保證到岸人頭數(shù)放在首位，并注重健康狀況。

——一種壞的制度會使好人做壞事，而一種好的制度會使壞人也做好事（哈耶克），談判策略也是如此。45三、公眾談判第一階段第二階段第三階段情緒狀態(tài)不理解、不接受理解、接受公眾談判群體性事件中公眾情緒狀態(tài)與談判時機理解，不接受不理解，接受三、公眾談判（一）公眾談判標準、原則、方法談判結果無非3類：贏-贏，即雙贏；贏-輸，即一方贏，一方輸；輸-輸，即雙方皆輸。第一種是人們力圖追求的，第三種則是要極力避免的。雙贏的談判結果含義是，任何一方只失去自己并不看重的東西，以此從對方獲得更想要的東西。雙贏的前提是：兩方想要的資源不一致，交換有相互需要的基礎。47三、公眾談判

經(jīng)典談判雙贏：“姐妹爭橘”姐妹倆個人爭一個橘子，打得不可開交。家長過去拉架，問姐姐，你為什么要橘子？姐姐說，我想榨橘子汁喝；又問妹妹，