水務(wù)有限公司首問(wèn)負(fù)責(zé)制

XXXX水務(wù)有限公司首問(wèn)負(fù)責(zé)制為落實(shí)對(duì)外服務(wù)承諾制度，營(yíng)造規(guī)范、誠(chéng)信的服務(wù)環(huán)境，提高工作效率和文明服務(wù)水平，特制定本制度。一、本負(fù)責(zé)制適用與本公司對(duì)外服務(wù)單位、部門的崗位工作人員。二、用戶在向本公司咨詢及辦理供水服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，首位接受咨詢的崗位工作人員做為責(zé)任人，全程一對(duì)一為用戶進(jìn)行服務(wù)。三、用戶直接到本公司對(duì)外服務(wù)單位、部門進(jìn)行咨詢或來(lái)電咨詢的，責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真、耐心聽取用戶咨詢，并準(zhǔn)確了解用戶希望解決的問(wèn)題，必要時(shí)做好記錄工作。（一）責(zé)任人應(yīng)一次性告知用戶所需資料，并詳細(xì)講解用戶所需辦理業(yè)務(wù)的辦理流程，對(duì)責(zé)任人能夠明確答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)該詳細(xì)、準(zhǔn)確地向用戶提供答復(fù)意見。（二）對(duì)責(zé)任人難于即時(shí)回答或不能明確辦理的問(wèn)題，責(zé)任人應(yīng)詳細(xì)記錄用戶提出的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)示其主管領(lǐng)導(dǎo)處理，并將處理意見及時(shí)反饋用戶，做好解釋工作。（三）對(duì)屬于公司業(yè)務(wù)職責(zé)范圍外的問(wèn)題，責(zé)任人應(yīng)向用戶及時(shí)說(shuō)明原因，并做好解釋跟蹤工作。四、用戶咨詢的答復(fù)方式（一）用戶到本公司進(jìn)行咨詢，原則上以口頭答復(fù)為主。（二）用戶來(lái)電咨詢，責(zé)任人能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)以口頭方式即時(shí)回答咨詢用戶；不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)詳細(xì)記錄咨詢?nèi)诵彰⒙?lián)系電話及咨詢事項(xiàng)，在明確答案后通過(guò)電話答復(fù)咨詢用戶。（三）用戶來(lái)信咨詢的，責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真閱讀書面咨詢料，準(zhǔn)確了解用戶希望解決的問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。對(duì)用戶來(lái)信咨詢?nèi)缫詴娲饛?fù)的，經(jīng)其主管領(lǐng)導(dǎo)審查確認(rèn)以郵寄等方式送達(dá)咨詢?nèi)?；如通過(guò)電話或當(dāng)面答復(fù)咨詢用戶，咨詢用戶表示接受的，可不以書面答復(fù)，但責(zé)任人應(yīng)記好答復(fù)時(shí)間及有關(guān)內(nèi)容，并在事后及時(shí)將答復(fù)記錄資料存檔備查。五、對(duì)用戶反映的問(wèn)題的處理方式（一）需要上門服務(wù)的問(wèn)題：如無(wú)特殊情況，上門服務(wù)需提前一天預(yù)約，征得用戶同意，在約定時(shí)間，按時(shí)到達(dá)；如緊急情況需及時(shí)處理，沒(méi)有提前預(yù)約，在上門服務(wù)前應(yīng)電話聯(lián)系用戶，在用戶同意的前提下方可進(jìn)行；上門服務(wù)前應(yīng)告知用戶需準(zhǔn)備的材料，盡量縮短服務(wù)時(shí)間，及時(shí)處理相關(guān)問(wèn)題。（二）對(duì)用戶投訴問(wèn)題：首先要耐心傾聽用戶反映的問(wèn)題，了解事情的來(lái)龍去脈，對(duì)屬于公司的問(wèn)題及時(shí)處理，給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)；對(duì)不屬于公司的問(wèn)題，要詳細(xì)耐心的向用戶解釋，直至用戶明白、滿意為止。六、服務(wù)辦理時(shí)限：對(duì)用戶提出的咨詢、反映的問(wèn)題，如無(wú)外線服務(wù)，一天內(nèi)必須回復(fù)辦理意見；如需去現(xiàn)場(chǎng)查看，兩天內(nèi)必須回復(fù)辦理意見。七、用戶回訪：對(duì)客戶回訪由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，回訪包括咨詢回復(fù)意見及耗時(shí)、施工質(zhì)量、施工進(jìn)度、服務(wù)態(tài)度等情況，回訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)反饋給有關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)要在2個(gè)工作日內(nèi)做出處理，處理結(jié)果告知用戶，并再次征求用戶對(duì)處理結(jié)果的意見。八、考核辦法（一）責(zé)任人及其工作單位出現(xiàn)有不答復(fù)用戶的咨詢、推諉責(zé)任、態(tài)度生硬等嚴(yán)重不負(fù)責(zé)的情形或被用戶投訴、媒體報(bào)道批評(píng)，經(jīng)公司查證屬實(shí)的或被上級(jí)部門、公司考核部門檢查發(fā)現(xiàn)的，按公司相關(guān)規(guī)定處理。（二）責(zé)任人及其工作單位對(duì)咨詢用戶熱情接待，認(rèn)真妥善答復(fù)咨