地稅營業(yè)服務(wù)內(nèi)容介紹

地稅營業(yè)服務(wù)內(nèi)容介紹移動市場經(jīng)營部/王丹2012/5/5辦稅服務(wù)制度稅容風(fēng)紀(jì)要求辦稅環(huán)境建設(shè)目錄

CONTENTS

突發(fā)情況和應(yīng)急處理隨堂小測試稅容風(fēng)紀(jì)要求

儀容儀表1服務(wù)行為2禮貌用語3日常禮儀4稅容風(fēng)紀(jì)要求

儀容通常指的是一個(gè)人的容貌。儀容給予他人的印象影響非常重要，是整個(gè)企業(yè)的形象體現(xiàn)。營業(yè)人員開展客戶服務(wù)工作，要保持儀容端正大方，注重修飾，應(yīng)遵循以下規(guī)范:儀容儀表——儀容定義1稅容風(fēng)紀(jì)要求

儀容儀表——儀容標(biāo)準(zhǔn)1

應(yīng)保持面部潔凈、清爽，在工作中才能做到容光煥發(fā)，神采奕奕，給客戶留下良好印象。面部修飾自然、莊重、大方，男士不得留胡須和鬢角；女士不得化濃妝，不能采用標(biāo)新立異、前衛(wèi)的修飾風(fēng)格。稅容風(fēng)紀(jì)要求

面容:應(yīng)保持清潔。男士應(yīng)保證每日剃須，面部清爽潔凈，在秋冬季節(jié)適當(dāng)使用面霜、潤唇膏等護(hù)膚品；女士化淡妝（淺唇膏、少粉底、輕描眉），不可在崗位上補(bǔ)妝。儀容儀表——面容1稅容風(fēng)紀(jì)要求

禁止染、燙夸張色彩的發(fā)型，保持頭發(fā)整潔、無頭屑；男士以平頭、分頭為主，做到前不附額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；女士長發(fā)要盤起并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾或發(fā)飾固定在腦后。儀容儀表——頭發(fā)1稅容風(fēng)紀(jì)要求

口腔：要保持口氣清新、無異味，工作期間不應(yīng)飲酒或含酒精的飲料，避免食用刺激性氣味食品，保持牙齒清潔，避免留有食漬。儀容儀表——口腔1稅容風(fēng)紀(jì)要求

保持手部的清潔，不留長指甲，男士指甲不得長于1mm，女士指甲不得長于2mm，并要經(jīng)常修理指甲，女士不涂彩色指甲油。儀容儀表——手部1稅容風(fēng)紀(jì)要求

頭飾、眼鏡、項(xiàng)鏈、耳飾、手部飾物。不可佩戴過多飾物，注意飾物顏色、款式。儀容儀表——飾物1稅容風(fēng)紀(jì)要求

經(jīng)常洗澡、保持體味清新，不要使用香水或其他香氛用品。儀容儀表——體味1稅容風(fēng)紀(jì)要求

儀表主要指人的服飾。一線營業(yè)人員的儀表不僅反映個(gè)人的審美意識與文化層次，同時(shí)也展示稅務(wù)行業(yè)服務(wù)的基本精神風(fēng)貌，具有深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵。營業(yè)人員開展客戶服務(wù)工作，要保持儀表整潔、大方、并遵循以下規(guī)范：儀容儀表——儀表定義1稅容風(fēng)紀(jì)要求

工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著稅務(wù)制服，并保持制服的整潔以及配套完整，稅務(wù)制服與便裝不得混搭。穿著制服時(shí)，所有衣服扣子都要系好，不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖口、卷褲腿，保持良好的個(gè)人風(fēng)貌。著春秋裝、冬裝時(shí)，要根據(jù)著裝要求佩戴軟、硬肩章，系統(tǒng)一配發(fā)紅色領(lǐng)帶；室內(nèi)寒冷的辦稅服務(wù)廳（低于18度的）可以著統(tǒng)一配發(fā)的棉稅服；著夏季服裝時(shí)須佩戴軟肩章、胸章、系統(tǒng)一配發(fā)紅色領(lǐng)帶儀容儀表——統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)1稅容風(fēng)紀(jì)要求

西裝褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm左右；襯衫袖口長度應(yīng)超出西裝袖口1cm；袖口必須扣好；穿著黑色皮鞋，保持皮鞋光亮、潔凈無灰塵；配黑色或深色襪子，不能穿白色或其它淺色襪子，不能露出襪口。儀容儀表——男士著裝1稅容風(fēng)紀(jì)要求

女士著制服裙裝時(shí)，忌搭配帶有花紋（圖案）或顏色鮮艷的絲襪，須配肉色長統(tǒng)襪，不穿著抽絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，避免露出襪口；著中跟黑色皮鞋，保持皮鞋光亮、潔凈、無灰塵；忌穿顏色鮮艷、無后跟帶或露趾的鞋子。儀容儀表——女士著裝1稅容風(fēng)紀(jì)要求

辦稅服務(wù)人員如遇特殊情況，如懷孕、受傷等，不便于穿著稅務(wù)制服的，經(jīng)辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可著便裝上崗，懷孕員工可穿著孕婦裝，包括防輻射服，便裝應(yīng)以素色服飾為宜。禁止著稅務(wù)制服參加非公務(wù)性活動儀容儀表——待孕著裝1稅容風(fēng)紀(jì)要求

服務(wù)行為2稅容風(fēng)紀(jì)要求

站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收,頸部挺直。雙臂自然下垂或在體前交叉，處于身體兩側(cè)，雙手不叉腰，不插袋,不抱胸；不要靠墻或靠桌椅站立。服務(wù)行為——站姿標(biāo)準(zhǔn)2稅容風(fēng)紀(jì)要求

男士雙臂自然下垂或在體前交叉，處于身體兩側(cè)，,雙腳呈“V”字型自然分開，兩腳呈45度；或平行分開與肩同寬；不能抖腳或晃動身體。服務(wù)行為——男士站姿2稅容風(fēng)紀(jì)要求

女士將雙手自然相握疊放于小腹前，右手疊加在左手上,女士雙腳并攏或呈“丁”字型站立。腳跟并攏，兩腿繃直，腳呈“丁”字型分開；目光平視，眼神親切，具有自信和神態(tài)樂觀愉快。服務(wù)行為——女士站姿2稅容風(fēng)紀(jì)要求

入座時(shí)盡量輕穩(wěn)避免座椅亂響，上身要直，不來回?cái)[動，重點(diǎn)要垂直向下。服務(wù)行為——入坐標(biāo)準(zhǔn)2稅容風(fēng)紀(jì)要求

身體端正，兩肩自然放松，不可仰靠在座椅上；坐椅子2/3，后背不要靠在椅背上，無客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐。有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方。服務(wù)行為——坐姿要點(diǎn)2稅容風(fēng)紀(jì)要求

男士入座后，身體自然挺直，雙腿垂直于地面，雙膝自然并攏，雙手分別放在對應(yīng)的膝蓋上，目光平視前方。坐于椅子的2/3左右。服務(wù)行為——男士坐姿2稅容風(fēng)紀(jì)要求

女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前襟，左手撫平裙裝或褲裝，緩緩坐下。雙手自然疊放于雙膝中間部位，坐于椅子的2/3左右。服務(wù)行為——女士坐姿2稅容風(fēng)紀(jì)要求

離座時(shí)，身旁如有人在座，須向其先示意，隨后方可站起身來，待起身站定后再離去，動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。服務(wù)行為——離座規(guī)范2稅容風(fēng)紀(jì)要求

錯(cuò)誤的坐姿雙手不可支于桌上，或用手肘支撐頭部；離開座位時(shí)，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處；任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸或?qū)⒛_伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿；禁止雙腳抖動，雙手不停擺弄物品。女士如因坐立時(shí)間長而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜，但雙腿不得分開。服務(wù)行為——坐姿禁忌2稅容風(fēng)紀(jì)要求

目視前方；頭部要抬起，身體保持平衡；行走幅度不可過大或過急；雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度；以直線方式行走；

服務(wù)行為——行姿標(biāo)準(zhǔn)2稅容風(fēng)紀(jì)要求

避免并排行走；在營業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；不得將任何物品夾在腋下行走，不可將手插在褲袋里；公共通道上，如遇到客戶，應(yīng)放緩腳步、側(cè)身禮讓并示意客戶先行；上下樓梯應(yīng)靠右行；禁止在營業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。服務(wù)行為——行姿要點(diǎn)2稅容風(fēng)紀(jì)要求

用手托文件夾，放于身體一側(cè)、手臂與身體中間，正面朝外，行走時(shí)拿文件的手臂不可擺動，另一支手可輕扶于文件夾上角，也可自然擺動。服務(wù)行為——手持文件2稅容風(fēng)紀(jì)要求

服務(wù)行為——蹲姿標(biāo)準(zhǔn)2蹲姿：、保持大方、端莊的蹲姿，上身挺直，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳腳掌全著地，，臀部向下。稅容風(fēng)紀(jì)要求

服務(wù)行為——蹲姿標(biāo)準(zhǔn)2稅容風(fēng)紀(jì)要求

服務(wù)行為——手勢標(biāo)準(zhǔn)2手勢要標(biāo)準(zhǔn)：向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。禁止用手托腮應(yīng)答客戶、只簡單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。稅容風(fēng)紀(jì)要求

與客戶交談時(shí)，除非需要指示客戶行動，否則不得使用手勢；不可用戶撥動頭發(fā)、衣服、物品。不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶；傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手遞接，將正面向著對方；除非客戶示意，不可主動與客戶握手在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；以直接交到客戶手中為好；營業(yè)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。服務(wù)行為——手勢要點(diǎn)2稅容風(fēng)紀(jì)要求

服務(wù)行為——手勢要點(diǎn)2稅容風(fēng)紀(jì)要求

一、表情二、微笑三、眼神四、傾聽表情自然親切，笑容誠摯舒展。眼含笑意，露出6-8顆牙齒。服務(wù)行為——表情神態(tài)2稅容風(fēng)紀(jì)要求

服務(wù)行為——表情神態(tài)2表情要親切：與客戶交流時(shí)，要親和友善且面帶微笑；目光應(yīng)注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角區(qū)域）。不得在與客戶對話時(shí)看表，禁止冷笑、譏笑，禁止對客戶緊繃著臉或愛理不理，禁止長時(shí)間盯著客戶上下打量。稅容風(fēng)紀(jì)要求

笑容特訓(xùn)20分（哆來咪練習(xí)）著力點(diǎn)在門牙兩旁第2位的牙齒咬筷子的同時(shí)要調(diào)整嘴型。嘴角上揚(yáng)15°左右時(shí)間不少于5組，每組3分鐘服務(wù)行為——表情神態(tài)2稅容風(fēng)紀(jì)要求

將站姿與面容表情相結(jié)合，進(jìn)行形體訓(xùn)練。服務(wù)行為——形體訓(xùn)練2稅容風(fēng)紀(jì)要求

禮貌用語3語言聲音稱呼用語五忌服務(wù)用語十字用語稅容風(fēng)紀(jì)要求

聲調(diào)：語調(diào)平和，中音區(qū)，有朝氣音量：適中，視客戶音量而定語氣：講話語音清晰，保證納稅人聽得清楚明白語速：語速平穩(wěn)，每分鐘在120字左右禮貌用語——聲音3稅容風(fēng)紀(jì)要求

使用普通話解答用戶問題時(shí)，使用簡單易懂的語言。禮貌用語——語言3稅容風(fēng)紀(jì)要求

男性：先生或XX先生女性：女士第三方：那位先生或那位女士兒童：小朋友禮貌用語——稱呼3稅容風(fēng)紀(jì)要求

十字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見禮貌用語——十字禮貌用語3稅容風(fēng)紀(jì)要求

禮貌用語——電話用語3接聽電話：●您好！這里是……辦稅服務(wù)廳，請問有什么事可以幫您？●方便留下您的姓名和聯(lián)系電話嗎？等我了解清楚后盡快答復(fù)您?！癖?，他（她）不在，您需要留言嗎？●感謝您的來電/意見，再見！撥出電話：●您好！我這里是……地稅局，請麻煩找一下……，行嗎?稅容風(fēng)紀(jì)要求

禮貌用語——辦稅用語31、問候：●您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？2、受理：●很抱歉，讓您久等了?！窀鶕?jù)……要求， 請您提供身份證、……等資料，再見！3、接收：●您好，您的……資料已收到，我會把您的資料按時(shí)、完整的轉(zhuǎn)送到……?！癜础?guī)定，……天內(nèi)給您回復(fù)，請留下您的聯(lián)絡(luò)方式，以便及時(shí)通知您，再見！稅容風(fēng)紀(jì)要求

禮貌用語——辦稅用語34、辦理過程：●現(xiàn)在為您辦理，請稍候?！駥Σ黄穑娔X出現(xiàn)故障，正在檢修，請稍候。5、退回資料：●很抱歉，您提供的資料不全，還缺……，請補(bǔ)齊后再來，再見！●您提供的……資料日期未填/未簽章/缺少……報(bào)表/計(jì)算有誤/數(shù)據(jù)與……資料不符……,請您復(fù)核后重新提供，再見！6、提供回執(zhí):●您好，您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，這是您的資料，請收好，再見！稅容風(fēng)紀(jì)要求

禮貌用語——辦稅用語37、告別： ●您的申請我們已受理，審批結(jié)果將在……個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您，請留下您的聯(lián)系方式以便及時(shí)通知您。再見!8、接待服務(wù)：●這是我們應(yīng)該做的?！裰x謝您的意見。有不妥的地方，請多多諒解。感謝您的配合?！衲从车那闆r我們將盡快落實(shí)，謝謝您對我們的工作支持，再見！稅容風(fēng)紀(jì)要求

●稱呼納稅人：“喂”、“那個(gè)誰”、“帥哥”、“美女”等?！袷芾順I(yè)務(wù)時(shí)：“干什么的”、“沒看到我在忙嗎？等會兒再說！”、“去那邊，不在這里辦！”、“你到底辦不辦？想好沒有？”。●系統(tǒng)故障時(shí)：“系統(tǒng)壞了，辦不了，你回去吧！”●回答納稅人的咨詢時(shí)：“不知道，去隔壁問吧！”、“怎么搞的，還不明白！”、“我不是領(lǐng)導(dǎo)，不知道！”、“大概是吧”?！袷艿郊{稅人批評或被納稅人誤解的時(shí)候：“有意見投訴去吧，別在這里吵!”、“我沒法和你溝通！”?！窦{稅人詢問經(jīng)辦人或負(fù)責(zé)人去向時(shí)：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打電話去吧”?！衽R近下班前：“下班了，明天再來吧！”、“干嘛這么晚，快點(diǎn)把資料拿來！”。禮貌用語——服務(wù)忌語3稅容風(fēng)紀(jì)要求

按時(shí)到崗，不遲到，不早退。檢查著裝、整理儀表、佩戴工作牌1234調(diào)整好狀態(tài)，不把不良情緒帶入工作對外服務(wù)前，將手機(jī)調(diào)至靜音或振動狀態(tài)提前準(zhǔn)備好工作所需的各類辦公用品，提前開機(jī)，檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等工作設(shè)備是否正常運(yùn)行，以保證能準(zhǔn)時(shí)受理辦稅事項(xiàng)。崗前準(zhǔn)備搞好辦稅服務(wù)廳的衛(wèi)生保潔，保證辦稅環(huán)境整潔提前開啟大屏幕、觸摸屏、監(jiān)控器、評價(jià)器、叫號機(jī)等各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。檢查納稅人辦稅所需的用品及設(shè)施是否完備、可用。56崗前準(zhǔn)備3稅容風(fēng)紀(jì)要求

健康體重：標(biāo)準(zhǔn)體重男：身高-80*70%女：身高-70*60%標(biāo)準(zhǔn)三圍胸圍=身高*0.48(0.54)腰圍=身高*0.47(0.37)臀圍=身高*0.51(0.57)頭身：身高/頭長日常禮儀——健康體重4稅容風(fēng)紀(jì)要求

日常禮儀——打招呼4我要先看著對方的眼睛表情愉悅明朗聲音輕松明快稅容風(fēng)紀(jì)要求

日常禮儀——介紹雙方4介紹雙方：尊者居后、男先女后、輕先老后，主先客后稅容風(fēng)紀(jì)要求

日常禮儀——遞交名片4職位低先遞送，來訪人先遞送，名片雙手遞接，妥善保管。稅容風(fēng)紀(jì)要求

日常禮儀——握手4握手應(yīng)由地位、職務(wù)年齡較高方提出。稅容風(fēng)紀(jì)要求

日常禮儀——倒水4別人給自己倒水，用手輕扶。自己給別人倒水，雙手遞送并配合用語。稅容風(fēng)紀(jì)要求

日常禮儀——用餐4用餐：用餐前餐巾需全體入席后鋪開，食用時(shí)避免發(fā)出聲音。中餐和西餐的區(qū)分。辦稅服務(wù)制度稅容風(fēng)紀(jì)要求辦稅環(huán)境建設(shè)目錄

CONTENTS

突發(fā)情況和應(yīng)急處理隨堂小測試辦稅環(huán)境建設(shè)

辦稅服務(wù)制度稅容風(fēng)紀(jì)要求辦稅環(huán)境建設(shè)目錄

CONTENTS

突發(fā)情況和應(yīng)急處理隨堂小測試辦稅服務(wù)制度首問首辦責(zé)任制度首問責(zé)任人1及時(shí)辦理3文明接待2納稅人以及社會各界人士到地稅機(jī)關(guān)辦理涉稅事宜，或撥打地稅系統(tǒng)辦公電話，首先找到的地稅工作人員即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人必須使用文明用語熱情接待來電、來訪者，認(rèn)真聽取情況了解其需求，并及時(shí)受理、引導(dǎo)辦理相關(guān)事宜屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事情應(yīng)按規(guī)定要求及時(shí)辦理、認(rèn)真解答。辦稅服務(wù)制度1.首問首辦責(zé)任制度主動協(xié)辦4嚴(yán)禁推諉5對不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)主動幫助聯(lián)系或指引至相關(guān)部門或經(jīng)辦人處，簡要交接后，首問責(zé)任解除。如經(jīng)辦人不在，應(yīng)主動請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，幫助聯(lián)系或指引至授權(quán)辦事的部門或人員處。確屬特殊原因不能及時(shí)解決的，應(yīng)主動請對方留下聯(lián)系方式，交由相關(guān)部門或經(jīng)辦人處理，首問責(zé)任解除。首問責(zé)任人不得以任何借口對來電、來訪者置之不理，或推諉首問責(zé)任。辦稅服務(wù)制度

2.辦稅公開制度1、公開稅收政策8、公開工作紀(jì)律和廉政規(guī)定2、公開辦稅指南9、公開稅額核定標(biāo)準(zhǔn)及定額情況3、公開辦稅事項(xiàng)辦理時(shí)限10、公開監(jiān)督舉報(bào)電話4、公開辦稅承諾11、公開享受稅收優(yōu)惠政策的納稅人名單5、公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)12、公開欠稅企業(yè)名單6、公開處罰依據(jù)及處罰標(biāo)準(zhǔn)13、其他應(yīng)公開的事項(xiàng)7、公開稅務(wù)工作職責(zé)范以上具體內(nèi)容，詳見《吉林省地稅系統(tǒng)辦稅公開目錄》辦稅服務(wù)制度

一次性告知制度是指納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理或咨詢地稅職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事項(xiàng)，經(jīng)辦人必須一次性告知其所要辦理或咨詢涉稅事項(xiàng)的政策依據(jù)、條件、時(shí)限、程序、所需的全部材料以及不予辦理等內(nèi)容的制度。對納稅人要求辦理的涉稅事項(xiàng)，對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，承辦人員應(yīng)以書面方式一次性告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和材料。經(jīng)辦人員填寫《一次性告知書》交納稅人，并對所需的材料、手續(xù)及辦理程序和受理時(shí)限作詳細(xì)說明。申請人按照書面告知的要求補(bǔ)充后，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以辦理。辦理簡單納稅事項(xiàng)應(yīng)以口頭形式告知，對手續(xù)、材料要求較多的或經(jīng)多環(huán)節(jié)完成的辦稅事項(xiàng)，可以事先印制《涉稅事項(xiàng)辦理告知單》供納稅人索取。3.一次性告知制度辦稅服務(wù)制度

①一次性告知制度是指納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理或咨詢地稅職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事項(xiàng)，經(jīng)辦人必須一次性告知其所要辦理或咨詢涉稅事項(xiàng)的政策依據(jù)、條件、時(shí)限、程序、所需的全部材料以及不予辦理等內(nèi)容的制度。3.一次性告知制度辦稅服務(wù)制度

②對納稅人要求辦理的涉稅事項(xiàng)，對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，承辦人員應(yīng)以書面方式一次性告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和材料。經(jīng)辦人員填寫《一次性告知書》交納稅人，并對所需的材料、手續(xù)及辦理程序和受理時(shí)限作詳細(xì)說明。申請人按照書面告知的要求補(bǔ)充后，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以辦理。

辦理簡單納稅事項(xiàng)應(yīng)以口頭形式告知，對手續(xù)、材料要求較多的或經(jīng)多環(huán)節(jié)完成的辦稅事項(xiàng)，可以事先印制《涉稅事項(xiàng)辦理告知單》供納稅人索取。3.一次性告知制度辦稅服務(wù)制度

③對不符合法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定而無法辦理的事項(xiàng)，應(yīng)告知其法律法規(guī)或政策依據(jù)；對未按規(guī)定期限辦理的，應(yīng)一次性告知不能辦理的原因、實(shí)施處罰的部門和程序。

④納稅人電話咨詢有關(guān)涉稅事項(xiàng)辦理時(shí)，經(jīng)辦人應(yīng)一次性告知辦理事項(xiàng)的手續(xù)、材料、程序和受理時(shí)限，告知形式為口頭告知，同時(shí)做好電話記錄。3.一次性告知制度辦稅服務(wù)制度

①各級辦稅服務(wù)廳設(shè)引導(dǎo)員一名，由辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人指定，可采取固定或輪換制度，各地視情況而定。辦稅服務(wù)廳各窗口同時(shí)兼職引導(dǎo)服務(wù)，在工作中遇到引導(dǎo)需求，必須予以滿足，不得推諉。4.引導(dǎo)服務(wù)制度辦稅服務(wù)制度

②引導(dǎo)員的職責(zé)：引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項(xiàng)；輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料；解答納稅人涉稅事項(xiàng)受理咨詢，如遇疑難問題不能即時(shí)回答，可請示值班長或?qū)⒆稍冇涗浾砗笊蠄?bào)或反饋相關(guān)部門予以解答；認(rèn)真填寫當(dāng)天引導(dǎo)記錄，處理納稅人意見和建議；當(dāng)窗口出現(xiàn)擁擠、忙閑不均或其他特殊情況時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)。4.引導(dǎo)服務(wù)制度辦稅服務(wù)制度

③在引導(dǎo)服務(wù)中，遇到涉及需其他部門承辦的涉稅事項(xiàng)，可請示值班長進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)和處理。④引導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。如因工作需要臨時(shí)離開崗位時(shí)，應(yīng)由辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人指定人員接替后方可離崗，不得出現(xiàn)脫崗情況。4.引導(dǎo)服務(wù)制度辦稅服務(wù)制度

①辦稅服務(wù)廳應(yīng)通過印制納稅服務(wù)宣傳資料、利用觸摸屏、電子顯示屏、公告欄、互聯(lián)網(wǎng)終端連接省局等方式公布辦稅指南、稅收政策法規(guī)、辦稅服務(wù)工作規(guī)范、最新辦稅通知和辦稅公開等內(nèi)容②接受納稅人的政策咨詢，為納稅人解