DB46T 338-2015 ?？谝蝗沼畏?wù)規(guī)范

03.200A

12備案號：47826-2016

DB46

46/T

海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

DB46/T

338—2015前??言本標準按照GB/T

本標準由海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標準與信息所、?？谑新糜伟l(fā)展委員會提出。本標準主要起草人：李偉、李淑珍、張華云、云晗、王國才、杜磊、吳若娜、李廷秀、黃宏毓。DB46/T

338—2015?？谝蝗沼畏?wù)規(guī)范1

范圍導(dǎo)游服務(wù)、餐飲服務(wù)、投訴處理等要求。本標準適用于旅行社組織和接待旅游者開展?？谝蝗沼位顒?，其他市縣可參照執(zhí)行。2

GB

1589 GB/T

15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB

18565 DB46/T

167 DB46/T

233 旅游團隊餐飲服務(wù)規(guī)范JT/T

198-2004 LB/T

002

3

術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅行社以團隊或散客成團的形式在一日之內(nèi)的旅游活動。4

4.1

4.1.1

應(yīng)制定一日游服務(wù)質(zhì)量管理制度，明確服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求，對游客的服務(wù)質(zhì)量承諾以及實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量承諾和目標的主要方法和措施。4.1.2

GB1589、GB18565

及

JT/T198-2004

4.1.3

游覽線路、景點、報價等信息應(yīng)在游客購買一日游產(chǎn)品時，明確告知游客。4.1.4

DB46/T

338—20154.1.5

行程之外的活動應(yīng)協(xié)商后征得全體游客的同意。4.1.6

在旅游合同中約定旅游用車、旅游線路、用餐標準和餐館。購物安排如購物場所和購物次數(shù)等可做合同補充協(xié)議。4.2

4.2.1

4.2.1.1 位安全職責(zé)清晰，分工明確。4.2.1.2 建有員工安全培訓(xùn)制度，定期進行全員安全培訓(xùn)，建有完整的人員培訓(xùn)檔案。4.2.2

保險4.2.2.1 相關(guān)手續(xù)。旅游意外保險的投保范圍、內(nèi)容、金額等要向游客公布。導(dǎo)游員應(yīng)熟悉保險索賠業(yè)務(wù)知識，能熟練辦理相關(guān)手續(xù)。4.2.2.2 4.2.3

4.2.3.1 旅行社應(yīng)制訂有處理突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和措施。4.2.3.2 行社應(yīng)立即派人員趕赴現(xiàn)場，配合有關(guān)部門做好救援及善后工作。5

5.1

24

號碼宜在旅游網(wǎng)站、旅游廣告、宣傳資料、電話黃頁上公布。5.2

應(yīng)為游客提供一日游線路的游覽內(nèi)容、價格、聯(lián)系方式等基本信息查詢服務(wù)。旅行社以互聯(lián)網(wǎng)形理部門的投訴電話。5.3

6

6.1

6.2

銷售一日游產(chǎn)品應(yīng)與游客簽訂旅游合同，合同中約定的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)與行程安排相一致。6.3

銷售人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，態(tài)度熱情，文明禮貌。6.4

6.5

6.6

DB46/T

338—20157

7.1

LB/T

002

7.2

7.3

駕駛員應(yīng)在開車前提醒游客系好安全帶，并與導(dǎo)游員共同做好安全須知、行李放置、麥克風(fēng)調(diào)試7.4

7.5

如因不可抗力發(fā)生危及游客人身、財產(chǎn)安全，或者非旅行社責(zé)任造成的意外情形，旅行社不得不8

8.1

8.1.1

導(dǎo)游員的基本素質(zhì)及服務(wù)應(yīng)符合

GB/T

15971

8.1.2

游覽景點和活動時間，不得擅自增加或減少旅游景點，應(yīng)保證景區(qū)游覽時間符合合同約定。8.1.3

導(dǎo)游員不得擅自提價或者臨時向游客加收費用，強行代客購買旅游合同約定的游覽景點以外的費項目；不得向游客索取或變相索取小費。8.1.4

10

8.1.5

8.1.6

到達景點下車前，導(dǎo)游員應(yīng)主動向游客宣布集合時間、地點或明顯標志物、車牌號以及參觀游8.1.7

GB/T

15971-1995

中

4.5

的要求提供導(dǎo)游和講解服務(wù)，講解內(nèi)容應(yīng)含海口旅游宣傳口號。8.1.8

導(dǎo)游員應(yīng)沿途介紹?？谑械母艣r，包括歷史沿革、行政區(qū)劃分、人口、氣候、社會生活、文化傳統(tǒng)、旅游特色、土特產(chǎn)品等。如有需要，可在適當(dāng)?shù)臅r間向游客分發(fā)導(dǎo)游圖。8.1.9

倡導(dǎo)文明旅游，及時制止不文明行為。8.2

8.2.1

接團前準備8.2.1.1 熟悉日程安排，了解旅游團和旅游者的基本情況，如人數(shù)、姓名、聯(lián)系方式、民族宗教信仰等，掌握是否有特殊要求和禁忌。8.2.1.2 8.2.1.3 隨身攜帶旅行社各部門、餐館、司機、購物商店、及其他相關(guān)人員的電話和手機號碼。8.2.2

8.2.2.1

10

分鐘到達集合地點迎候游客。DB46/T

338—20158.2.2.2 的游客。8.2.2.3 核對實到人數(shù)，集合登車，并提醒游客帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)游客前往乘車處。游客上車時，要恭候在車門旁，攙扶或協(xié)助客人上車。8.2.2.4 a)

問候語，應(yīng)包含“陽光?？趽肀焙？诼糜涡麄骺谔?；b)

代表所在接待旅行社、本人及司機歡迎旅游者光臨本地；c)

介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機；d)

行程介紹；e)

f)

歡迎旅游者提出意見和要求；g)

預(yù)祝旅游愉快順利、身體健康。8.2.2.5 項，關(guān)注游客的安全。8.2.2.6 不得要求旅游者參加需要旅游者另行付費的旅游項目。8.2.2.7 用餐過程中，要巡視旅游團用餐情況至少兩次。8.2.2.8 返程時，在明顯的位置上舉起導(dǎo)游旗以便游客前來聯(lián)系，同時主動認找本團的游客。8.2.2.9 集合登車，清點人數(shù)并致歡送辭，歡送詞一般應(yīng)包括：a)

b)

表達友誼和惜別之情；c)

誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；d)

若旅游活動中有不順利或服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游員可借此機會再次向旅游者表示歉意；e)

8.2.3

行程結(jié)束服務(wù)8.2.3.1 8.2.3.2 處理遺留問題，與旅行社結(jié)賬并做好總結(jié)工作，填寫好工作日志。8.3

8.3.1

貴重物品、證件或其他隨身攜帶的物品。8.3.2

每次集合、開車出發(fā)前應(yīng)清點人數(shù)，發(fā)現(xiàn)有游客走失，導(dǎo)游員應(yīng)按相應(yīng)的安全預(yù)案采取措施。8.3.3

導(dǎo)游員應(yīng)向游客介紹旅游安全常識和人身財產(chǎn)防范措施。車輛行駛過程中導(dǎo)游員應(yīng)配合駕駛員提醒和檢查游客系好安全帶。8.3.4

導(dǎo)游員應(yīng)適時提醒游客注意人身財產(chǎn)安全，看管好隨身攜帶的財物。8.3.5

導(dǎo)游員應(yīng)掌握或能方便地查詢到一日游線路沿途及景點、餐館和購物場所等地轄區(qū)派出所和區(qū)8.3.6

正確處理各種突發(fā)性事件，遇有險情應(yīng)沉著冷靜，不撤離崗位，積極排除險情，采取必要的安全避險措施。DB46/T

338—20159

9.1

233

商。9.2

導(dǎo)游員應(yīng)提前掌握就餐餐館位置、設(shè)施及餐飲特色，確認旅游團用餐人數(shù)、餐飲標準、時間及游客