餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能

第一章餐廳基本操作技能餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能一、托盤二、鋪臺布三、餐巾折花四、斟酒五、分菜上菜六、中餐便餐擺臺七、餐飲禁忌餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能

一、托盤

※托盤的種類及用途（1）長方形或圓形大托盤：傳菜和搬運較重物品時用，可以采用雙手或重托方法托盤。（2）中圓形托盤:一般用于擺臺、酒水服務(wù)、撤換餐碟和換煙缸等。（3）小圓形托盤：主要用于遞送賬單、收款、遞送信件或高檔酒品。餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能※托盤服務(wù)方式（一）輕托服務(wù)及要領(lǐng)操作要領(lǐng)：左手臂自然彎曲成90°，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開稍彎曲，使掌心微呈凹形。用五指指端和手掌根部“六個力點”托住盤底，使之平托于胸前，掌心不與盤底接觸，利用五指的彈性控制盤面的平穩(wěn)。餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能（1）理盤洗凈擦干，餐巾或墊布打濕擰干，端正地平鋪在盤內(nèi)（2）裝盤重物、高物在里，輕物低物在外后用的物品在下、后，先用的物品在上、在前，重量分布應(yīng)得當(dāng)，重心安排在盤中央或稍偏里檔（3）起托（4）行走：餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能（二）重托服務(wù)及要領(lǐng)（又稱肩上托、高托）操作要領(lǐng)：雙手將托盤移至服務(wù)臺邊，使托盤1/3懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈外八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲，左手伸開五指托起盤底，掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上、向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后，托盤距肩部2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈自然下垂。托至盤底不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)。餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能

二、鋪臺布※鋪臺布的方法：撒網(wǎng)式、推拉式、抖鋪式※注意事項：（1）鋪臺布前要洗凈雙手，并檢查臺布是否有污漬或破損。（2）打開臺布是注意臺布的反正面。（3）臺布中縫線對正主人位和副主人位。（4）十字中點落在餐臺圓心上。四角離地面距離相等。如是方形臺布，臺布四角蓋住桌子四腿餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能三、餐巾折花(一)餐巾花分類植物類、動物類、實物類（二）餐巾花型的選擇（1）根據(jù)餐廳大小大餐廳—簡單統(tǒng)一花型;小餐廳—復(fù)雜多樣花型（2）根據(jù)接待對象風(fēng)俗習(xí)慣選擇印度喜荷花；英國喜玫瑰；泰國喜睡蓮；日本忌荷花；法國討厭仙鶴；英國人討厭孔雀（3）根據(jù)花式冷拼選擇與之相配的花型（4）根據(jù)時令季節(jié)選擇花餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能

四、斟酒服務(wù)

※斟酒方法1.徒手斟酒斟酒時站在客人的身后右側(cè)，面向客人左手持一塊潔凈的餐巾隨時擦拭瓶口，背在身后右手握住酒瓶的中部偏下部位右腿伸入兩客座椅之間半步，身體微側(cè)。斟酒時，瓶口對準(zhǔn)杯口，保持1厘米的距離，緩緩地將酒注入杯中將酒瓶順時針旋轉(zhuǎn)半圈，同時抬起瓶口，使最后一滴沿著瓶身均勻地分布在瓶口邊緣，每斟完一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能2.托盤斟酒右手斟酒，左手托盤托盤的位置應(yīng)位于客人座椅背以后，在椅背的外側(cè)，不與身體接觸，換瓶時注意安全可靠。3.捧斟多用于酒會和酒吧服務(wù)，方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在客人的右側(cè)，然后向杯內(nèi)斟酒。餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能※斟酒順序從主賓開始，以順時針方向繞臺依次進行。※斟酒量中式酒八成滿；紅葡萄酒倒1/3,白葡萄酒2/3※斟酒時機

1.大型宴會，在開席前5分鐘左右把禮酒斟好

2.小型宴會，斟酒前，應(yīng)先示意一下，征得主人同意，再斟倒。

3.進餐中，杯中剩1/3時，要及時斟倒。但啤酒和香檳要喝完再斟。餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能※斟酒的禁忌

1.忌把瓶口擱在杯沿或采用高濺注酒的方法，瓶口與杯距1-2厘米。2.托盤禁止搭在客人肩上或桌上。3.持酒時不握酒標(biāo)，酒標(biāo)朝客。4.酒瓶內(nèi)酒不夠一杯時，重新?lián)Q一瓶。5.賓主致辭時，服務(wù)員停止一切活動餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能五、上菜與分菜※上菜時機根據(jù)客人的要求和進餐速度靈活掌握時機，冷菜應(yīng)盡快上，冷菜吃到一半上熱菜，第一道熱菜要在15分鐘內(nèi)上餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能※上菜程序中餐上菜程序的原則是：先涼菜，后熱菜；先咸味菜，后甜味菜；先葷菜，后素菜；先下酒菜，后下飯菜；先名貴菜，后一般菜。先菜肴，后點心、水果。由于中國菜系很多，一些地方在上菜程序上也不完全相同，這就要根據(jù)宴會的類型、特點和需要，因人、因時、因事而定，特殊情況特殊處理。如北方地上菜順序是：冷菜、熱菜、大菜、湯類、點心、水果。廣東地區(qū)：冷菜后先上湯。餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能※上菜的位置中餐宴會上菜一般選擇在副主人的右側(cè)（或者翻譯陪同之間）進行，有利于副主人向客人介紹菜肴。中餐零點上菜，一般選擇在比較寬敞一些的位置進行，切忌在老人和兒童旁邊上菜。餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能※上菜方法“對不起！打擾一下”站在副主人席位的右側(cè)，右腳在前，側(cè)身而進，左手托盤要平穩(wěn)，右手將菜肴端起，擺在轉(zhuǎn)臺邊緣，然后把轉(zhuǎn)臺按順時針方向旋轉(zhuǎn)一圈，讓每位客人觀賞菜的造型，最后在主賓面前停下，再后退一步報菜名，讓主賓先嘗為先。餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能※菜肴擺放原則冷熱搭配，咸甜搭配，顏色搭配，排列美觀。一個菜放中間，兩個菜成直線，三個菜呈三角，四個菜呈方形，五個菜呈梅花…餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能※分菜的工具菜品端上餐臺之前，值臺服務(wù)員要備好分菜的各種用具。中餐宴會分菜使用的工具主要有分菜叉、分菜勺、公用筷、長柄湯勺、餐刀、接碟。餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能※上菜注意事項（1）上菜時注意動作要清，嚴(yán)禁菜肴從客人頭上越過。（2）如果有小孩同桌就餐，一定要將熱菜、湯類，遠離孩子，并提醒成年人注意。（3）上帶頭尾的菜品時，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳喜肆?xí)慣擺放。（4）上帶佐料的菜肴時，要先上配料后上菜，并一次上齊。（5）上帶殼的菜肴時，跟上小毛巾和洗手盅。（6）菜上齊后，要告知客人并詢問是否需要加菜或其他幫助。（7）分菜時掌握好數(shù)量，做到均勻準(zhǔn)確。（8）注意敬重主賓，把菜品優(yōu)質(zhì)的部分讓給主賓。（9）分菜、分湯不能將一勺湯分給兩位客人。餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能六、中餐擺臺（一）服務(wù)員將需要的餐具整齊擺放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手?jǐn)[放餐具。拿餐具時注意手法衛(wèi)生，骨碟拿邊沿，湯匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。（二）骨碟的擺放：骨碟擺放在座位正前方，離桌邊1cm，按順時針方向依次擺放，碟與碟之間距離相等。（三）湯碗、湯匙的擺放：湯碗擺放在骨碟正上方1cm處，湯匙放在湯碗內(nèi)，匙把向正左方。餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能（四）筷子、筷架的擺放：骨碟右側(cè)擺放筷架，筷子擺放在筷架上，筷架在筷子1/3處，，筷子底部離桌邊1cm，筷身距骨碟1.5cm，筷套店標(biāo)朝向客人。（如圓桌，筷頭指向桌子圓心）（五）牙簽的擺放：包裝牙簽豎放在筷子右側(cè)1cm處，牙簽底邊與筷子底邊相距3cm，店標(biāo)正面字體朝向客人。也有要求擺放茶杯、茶碟（茶碟擺在牙簽右側(cè)2cm處，茶碟與桌邊相距1.5cm，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右與茶碟平行）。（六）杯具的擺放：水杯擺放在正上方相距3cm處。餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能（七）花瓶的擺放：花瓶擺放在餐臺正中或邊角處，具體位置根據(jù)餐廳情況而定。（八）調(diào)味品的擺放：調(diào)味品擺放在花瓶之前，依左椒右鹽的順序。（九）煙灰缸的擺放：煙灰缸擺放在調(diào)味品之前，（如圓臺，煙灰缸擺放在主人位與主賓位之間，順時針方向每兩位客人擺放一個，煙灰缸的上端與水杯平行）。（十）口布的擺放：將折好的口布擺在骨碟上，觀賞面朝向客人。餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能電話預(yù)定工作流程1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話主動向客人禮貌問好，并準(zhǔn)確報出餐廳名稱。表示愿意為客人提供服務(wù)2、了解需求了解客人的身份、用餐日期及時間、宴請對象、人數(shù)、臺數(shù)及其他要求。3、接受預(yù)訂復(fù)述預(yù)訂的內(nèi)容，并請客人確認請客人留下電話、姓名告知客人，預(yù)訂餐位最后的保留時間。向客人致謝并道別。餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能4、預(yù)訂通知A.填寫預(yù)訂單b、訂好菜單的預(yù)訂或大型宴會的預(yù)訂，立即通知餐廳經(jīng)理、廚師長、采購部門。未訂標(biāo)準(zhǔn)或菜單的預(yù)訂，只通知餐廳即可。

c、有特殊要求的預(yù)訂，要及時通知餐廳總領(lǐng)班和廚師長。預(yù)訂記錄匯總將預(yù)訂的詳細內(nèi)容記錄在預(yù)訂登記本上或錄入電腦。

5、預(yù)訂變更處理1、接到客人變更通知，首先確認客人身份并對變更內(nèi)容進行詳細記錄，并根基相關(guān)規(guī)定予以確認。2、將變更內(nèi)容及時通知相關(guān)崗位人員。餐廳服務(wù)員基本服務(wù)技能七、餐飲禁忌1.馬來西亞人喜好辣食，但同時