中國專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

中國服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)0一、服務(wù)禮儀的定義

（一）何謂禮儀（二）何謂服務(wù)禮儀1禮儀是人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱。它是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。（一）何謂禮儀2

服務(wù)禮儀是指公司內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接待禮儀、電話禮儀、會議禮儀、社交禮儀。（二）何謂服務(wù)禮儀

3二、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

4三、通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、儀容儀表二、形體儀態(tài)三、表情神態(tài)四、溝通語言五、接待禮儀六、電話禮儀七、會議禮儀八、社交禮儀56一、儀容儀表

儀容是個人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務(wù)中，得體的妝容和著裝會體現(xiàn)個人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深刻的印象，從而提升客戶對企業(yè)形象的認(rèn)知。

7一、儀容儀表——男士男士領(lǐng)帶夾夾在襯衫第四、五?？圩又g襯衫袖口須扣上,長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜。襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口正中,長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色等深色薄棉襪著黑色系帶皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。8一、儀容儀表——女士女士服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后910二、形體儀態(tài)

形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項(xiàng)活動，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。

（一）站姿（二）坐姿（三）行姿（四）蹲姿（五）方向指示（六）行進(jìn)指引（七）示意入座（八）閱讀指示11

挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平，收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏，腳呈Ｖ字型，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度。

(三平兩直原則)

（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿12課后練習(xí)方法

頭頂書，雙腿夾書練習(xí)法背靠背練習(xí)法貼墻站立練習(xí)法13姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。

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（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿

入座時要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅子的2/3左右，雙膝自然并攏（男士可略分開）。[男職員]說明：入座時注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超過肩寬。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?！体e誤的坐姿15[女職員]說明：入座時右手輕按衣服的前角，左手撫平后裙擺。就座后先將裙角向前收攏，雙腿靠緊并垂直于地面，也可將兩腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下?！体e誤的坐姿：（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿16

坐姿可分為入座、坐、離座三個細(xì)節(jié)，因此在服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：入座時，要盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人；女士在就座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下；女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜；離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息；離開座椅后，要先站定，方可離去。

坐姿禁忌：1、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。2、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置；3、盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就坐；4、座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，不得將腳藏在椅下或用腳勾住椅子。5、禁忌翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西。

（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿17動作要求：方向明確。

身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。雙臂以身體為軸，前后擺動幅度30－35度。步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻,步幅適中。男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。（三）標(biāo)準(zhǔn)行姿18

行走時，不左顧右盼；不把筆記本等物品挾在下腋下行走；不在服務(wù)大廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。

行姿禁忌：19

（四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。20（四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿21（五）方向指示為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。

22■請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身；■若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)；■若雙方單行行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置；■在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)；及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留意；■在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。

（六）行進(jìn)指引23當(dāng)客人認(rèn)識路時：一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)客人不認(rèn)識路時：我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。規(guī)律：對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）；對于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。24為客戶進(jìn)行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。（七）閱讀指示25示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。（八）示意入座26

三、表情神態(tài)

（一）表情（二）微笑（三）眼神27■表情：神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不拘泥，眼神專注大方而不四處游動。（一）表情28微笑：微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，笑得真誠、適度、合時宜?！霰磉_(dá)出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。（二）微笑29如何微笑30放輕松放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普通話“E”音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。微笑口型法31謙恭友好真誠適時做到與眼睛、語言、身體的結(jié)合。微笑必須發(fā)自心底才會動人，只有誠于中才能美于外。

32你對客戶微笑了嗎？33

微笑它不需要花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。

------卡耐基34眼神：注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶短時間交談時——注視客戶的雙眼與客戶較長時間交談時——以客戶的整個面部為注視區(qū)域注視客戶的面部時——最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜同客戶相距較遠(yuǎn)時——以客戶的全身為注視之點(diǎn)遞接物品時——注視客戶的手部（三）眼神35（一）傾聽技巧（二）服務(wù)用語（三）語言技巧

四、溝通語言36請感覺一下這三種眼神的含義小測試37（一）傾聽技巧服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。服務(wù)人員須注意談話技巧，使用恰當(dāng)?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度。四、溝通語言38（一）傾聽技巧1、在傾聽過程中，如果配合動作與語言效果更佳

-身體姿式的投入

-頭部與面部表情的配合

-目光接觸

-適當(dāng)?shù)恼Z言配合，如：是的、對、您能詳細(xì)說說嗎、嗯、哦，等等2、傾聽過程中的跟進(jìn)技巧

-開放式的引導(dǎo)

-簡短的語言鼓勵

-偶爾的問句（啟發(fā)式問題、重復(fù)式問題、節(jié)錄式問題）

-注意的沉默3）傾聽過程中的回饋技巧

-重復(fù)

-改句

-反映情感

-反映反饋39文明服務(wù)用語基本要求：1、做到“五聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。2、稱謂要得體，學(xué)會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。3、服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。4、語言要明確、簡練、語速音量適中。5、掌握處理應(yīng)急事件的語言。注意事項(xiàng)：●工作中習(xí)慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語?！駥π鑸F(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”?！穹?wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對公司業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右?！襻槍ぷ髦锌赡艹霈F(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語言和技巧。（二）服務(wù)用語40文明服務(wù)用語（二）服務(wù)用語41

服務(wù)忌語（二）服務(wù)用語421、選擇積極的用詞與方式：

在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。例：習(xí)慣表達(dá)“很抱歉讓你久等”；

2、善用“我”代替"你"

例：習(xí)慣用語“您聽清楚了嗎？”

3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

一類客戶的要求我們沒法滿足，你可以這樣表達(dá):“對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的：“這是規(guī)定。”或者“我沒辦法”。（三）語言技巧比較積極表達(dá)“非常感謝您的耐心等待”。專業(yè)表達(dá)“我表達(dá)清楚了嗎”？431）營業(yè)員：把身份證掏出來！修改：2）營業(yè)員：我們電腦的系統(tǒng)(設(shè)備)早就落后該換代了！我們公司有毛病的地方多著呢。修改：

3）營業(yè)員：您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是……！修改：4）習(xí)慣用語:當(dāng)然你會收到.但你必須把名字和地址給我。

修改：5）習(xí)慣用語:你錯了,這絕對不可能!

修改：在為客戶服務(wù)的過程中，如果善于用語言表達(dá)技巧，會有非常好的效果，請對于以下這些服務(wù)語句，請進(jìn)行修繕。小測驗(yàn)（三）語言技巧辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要你的身份證,請出示一下你的身份證。我們的設(shè)備正在更新?lián)Q代，給你帶來了諸多不便，請你擔(dān)待，我們會盡