第4章 民航服務的溝通

第四章民航服務的溝通學習重點：◆學習身體語言溝通的內(nèi)容，掌握身體語言溝通的技巧◆了解民航服務中溝通障礙，避免服務工作的失誤◆掌握民航服務工作中的溝通技巧，提高服務工作的效率

1第4章民航服務的溝通

一、溝通及其特點

二、溝通的方式

第一節(jié)

溝通概述2第4章民航服務的溝通我完全能夠控制自己的情緒我很難控制自己的情緒1098---321

民航服務人員的服務潛能測試我能高興地面對對我冷淡的人1098---321如果別人對我不好，我當然不高興我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處1098---321我很難與別人相處我樂意為別人服務1098---321每個人都應該自力更生即使我沒錯，我也不介意表示道歉1098---321我沒有錯，就不應該道歉我對自己善于與別人溝通感到自豪1098---321我情愿以書面形式與別人交往共10條3第4章民航服務的溝通

民航服務人員的服務潛能測試我善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶初次見面時努力提高這種本領(lǐng)1098---321如果不會再見到某個人為什么要用心去記住他的名字和面孔呢？我的微笑是自然流露的1098---321不茍言笑是我的性格我喜歡看到別人因為我而心情愉快1098---321我沒有取悅他人的天性，特別是那些我不認識的人我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己1098---321我不喜歡“描眉畫眼”而喜歡隨隨便便4第4章民航服務的溝通點評1、如果你的自我評分在80分以上，那么你非常適合從事客戶服務工作并且會有出色的表現(xiàn)2、如果你的自我評分在50-80分之間，那么你需要進一步學習人際關(guān)系溝通技巧3、如果你的自我評分在50分以下，那么客戶服務工作對你來說也許不是一種好的職業(yè)選擇5第4章民航服務的溝通導入一：不會溝通，從同事到冤家案例：小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。分析：小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，6第4章民航服務的溝通導入二：溝通造成的航班延誤案例：某航班，一個老干部旅行團上了飛機。其中一位老人看到自己座位上方行李架放滿了東西（機載應急設備），就將行李架上的防煙面罩連同套子取下，放在地板上，將自己的行李放在該應急設備的位置上。2號乘務員發(fā)現(xiàn)后，未調(diào)查設備移動的原因，就直接報告乘務長，且報告內(nèi)容過于簡單，造成乘務長判斷失誤，認為情況失控。乘務長未再次確認就報告機長，機長接到報告后，通知地面處理，最后該旅行團導游被帯下飛機，造成航班延誤52分鐘。分析：由于在處理過程中，機組之間、乘務組與旅客之間語言溝通不到位，激起了周圍旅客的不滿，對抗情緒濃厚，導致乘務長處于被動位置，給接下來服務工作帶來一定的困難。旅客違反安全規(guī)定要制止，但要注意方法，盡量避免矛盾激化，矛盾激化了只會造成更多的沖突。另外處理手段應視旅客行為帶來的后果（是否危及飛行）及旅客行為的性質(zhì)（有意/惡意）而定。為避免此類事件再次發(fā)生，乘務員在迎客時應注意觀察，及時制止旅客的不當行為。如果旅客將機上設備拿下來放自己的行李，乘務員應巧妙的詢問行李的主人是誰，然后幫他找一個妥善的位置安排，最后再禮貌的向他解釋此位置是用于存放應急設備的，希望旅客能夠理解配合。在處理事情上應顧全大局，把握好“度”。在自己能力范圍之內(nèi)可以解決的可事后向機長匯報，以免干擾機長的正常工作，避免因處置過度而造成航班延誤。7第4章民航服務的溝通不可或缺的領(lǐng)導和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:8第4章民航服務的溝通一、溝通及其特點

兩個或兩個以上的人或群體,通過一定的聯(lián)系渠道,傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感及愿望，從而達到相互了解、相互認知的過程。

溝通的三大很重要素：要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感9第4章民航服務的溝通溝通的特點（一）溝通雙方均為主體（四）溝通中有可能產(chǎn)生障礙（二）溝通，調(diào)整雙方關(guān)系（三）溝通，需要雙方有統(tǒng)一或相近的符號系統(tǒng)10第4章民航服務的溝通二、溝通的作用1、溝通有助于服務人員幫助旅客2、溝通有助于改善服務人員與旅客的關(guān)系3、溝通有助于增進服務人員與旅客之間的友誼11第4章民航服務的溝通三、溝通的方式1、正式溝通與非正式溝通2、單向溝通與雙向溝通3、口頭溝通、書面溝通與混合溝通4、有意溝通與無意溝通12第4章民航服務的溝通5、語言溝通與非語言溝通語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”口頭書面態(tài)度肢體語言身體接觸13第4章民航服務的溝通高效溝通三原則談行為，不談個性明確溝通積極聆聽14第4章民航服務的溝通原則一：談行為，不談個性對事不對人針對事件，分析原因，找出解決辦法，不評價事情執(zhí)行者個人怎么樣。在與人打交道，勿隨便評價某某人及在一個人面前評價另一個人的為人等。提工作建議時，不要因為上司的決定不符合你的價值觀，就去評價上司的為人15第4章民航服務的溝通主題明確（最好是一個）。主題的內(nèi)容、資料齊全、有說明力。思路與條理清晰：提出問題－分析問題－解決問題。原則二：明確溝通與領(lǐng)導打交道中的運用選擇恰當?shù)臅r機提議資料、訊息和數(shù)據(jù)極具說明力質(zhì)疑要有答案簡明扼要、重點突出微笑、自信、不傷領(lǐng)導自尊。小貼士16第4章民航服務的溝通原則三：積極聆聽——有效溝通的關(guān)鍵聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注聆聽設身處地聆聽聆聽的層次17第4章民航服務的溝通1、個人因素空乘服務人員的問題●表達能力不足產(chǎn)生的障礙●傳遞形式障礙乘客的障礙●過濾●理解能力的障礙●選擇性知覺●情緒影響溝通的因素和方式18第4章民航服務的溝通2、環(huán)境因素物理環(huán)境

:包括客艙的光線、溫度、噪聲、整潔度、隱蔽性等。舒適安全、安靜整潔、有利于乘客的環(huán)境適合溝通；反之，則不利于溝通。社會環(huán)境：包括乘客周圍的氣氛、人際關(guān)系、溝通的距離等。良好的人際關(guān)系、融洽的氛圍、適當?shù)慕煌嚯x等會促進溝通的順利進行；反之不然。19第4章民航服務的溝通3、情緒因素情緒狀態(tài)

空乘服務任何一方處于情緒不穩(wěn)定狀態(tài)如高壓力、憤怒、興奮時，可能出現(xiàn)詞不達意，非語言行為過多，從而影響溝通效果。

4、表達技巧不恰當?shù)剡\用溝通技巧，也會影響有效的溝通。如改變話題，給乘客一種不愿與之溝通的感覺；主觀判斷或匆忙下結(jié)論常常會使溝通中斷；虛假、不恰當?shù)陌参?，針對性不強的解釋會給乘客一種敷衍了事、不負責任的感覺。20第4章民航服務的溝通21眼神系列——21第4章民航服務的溝通22眼神系列第4章民航服務的溝通23第4章民航服務的溝通有效空乘溝通的技巧1，尊重溝通乘客，創(chuàng)造親和效應2，學會用心傾聽3，精確的提問技巧4，適當?shù)闹w語言5，必要的幽默點綴6，學會換位思考24第4章民航服務的溝通25附件一：有效溝通的技巧----說的技巧基本原則：KISSkeepitshort&simple

25第4章民航服務的溝通26“說”的結(jié)構(gòu)開場白–告訴對方你將說些什么主體–具體告訴人們結(jié)論–告訴人們你剛才說了些什么“說”重要的事情，并且把它說好第4章民航服務的溝通27附件二：有效的溝通技巧——詢問技巧封閉式問題特點：尋求事實，避免羅嗦。缺點：不能充分了解細節(jié)帶有引導性開放式問題特點：收集正確信息的最好方式第4章民航服務的溝通28問的技巧開放的問題您的意思是…….？您剛才說的是……？我剛才說的您同意嗎？封閉的問題第4章民航服務的溝通29

你認為如何？你覺得怎么樣？能不能請教你一個問題？你知道為什么嗎？不曉得------五個常用服務反問句：第4章民航服務的溝通30附件三：高效空乘溝通的技巧——聽的技巧：聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習慣第4章民航服務的溝通31

看著對方

提問

不要突然打斷

不要突然轉(zhuǎn)換主題

要有感情，“修養(yǎng)決定高度”

回應、反饋空乘服務中的聆聽要點：第4章民航服務的溝通聆聽技巧一1.是一種禮貌2.建立信賴感3.用心聽4.態(tài)度誠懇5.記筆記6.重新確認7.停頓3-5秒8.不打斷插嘴聆聽技巧二12.聆聽中可以看對方的鼻尖或額頭，忌直勾勾的看著對方的眼睛。13.聽別人講話的時候不要組織語言9.聆聽中聽到不明白的地方可以追問10.聽話的時候不要發(fā)出聲音，如是、嗯、嗯等11.點頭微笑

對某些乘客存有偏見對服務的主題缺乏興趣想當然的假定乘客要說的話對主題和情形做出情緒化的反應……服務中的“聽”的障礙34第4章民航服務的溝通常用空乘溝通用語空乘服務中四句經(jīng)典口頭禪：1、你真不簡單2、我很感謝你3、我很佩服你4、你很特別35第4章民航服務的溝通空乘溝通中常用服務用語：你說得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認同你的觀點你這個問題問得很好我知道你這樣做是為我好你說得很有道理人最喜歡的人永遠是自己，一旦被乘客認可，也就會馬上認同服務。我理解你的心情人都需要被理解！同理心會將乘客與服務人員的距離拉近！我了解你的意思肯定了乘客的表達，乘客才能夠信任自己！肯定了乘客的表達，乘客在接下來的溝通過程中才會有安全感！感謝你的建議我們對乘客表示感謝的同時，乘客會感受到自己被尊重和重視！處理空乘投訴原則：先處理心情，再處理事情！中國古語：伸手不打笑臉人！我認同你的觀點人都有被認同的需求！一旦人被認可，接下來的談判自然是水到渠成！認同乘客觀點，拉近與乘客之間的距離！人生得一知己，足矣！你這個問題問得很好肯定問題本身，也給自己自己找到了緩沖時間；肯定乘客提出的問題，化解乘客的壞心情！我知道你這樣做是為我好需要在特定的環(huán)境！乘客是關(guān)心自己的人！非常有效的化解乘客的怒氣！特別注意下面六種語言否定語蔑視語曖昧語煩躁語斗氣語方言“不是告訴您了嗎？怎么還不明白！”“有完沒完，真是麻煩?！薄拔也荒堋?、“我不會”“我不會做”“嗯┉┉這個問題我不大清楚”“這不是我應該做的”“我想我做不了”“但是”“不可能，絕不可能有這種事發(fā)生！”“我絕對沒有說過那種話”“總會有辦法的”“應該沒問題”“改天我再和你聯(lián)系”“問題解決后我通知你一聲”“我想近期內(nèi)可以給你答復”“鄉(xiāng)巴佬”“這種問題連三歲小孩都知道”“您到底想怎么樣呢？”“我就這服務態(tài)度，您能怎么樣呢？”44第4章民航服務的溝通ThankYou!祝大家溝通無極限！45第4章民航服務的溝通

一、身體語言的類別

二、身體語言的理解與識別

第二節(jié)

身體語言溝通概述46第4章民航服務的溝通寧肯把自己的椅子坐歪，也不坐別人的位子2016兩會鏡頭47第4章民航服務的溝通這是2010年9月1日以色列總理內(nèi)塔尼亞胡（右）和巴勒斯坦民族權(quán)力機構(gòu)主席阿巴斯在美國華盛頓白宮的資料照片。48第4章民航服務的溝通輔助語言，也稱副語言。它包括發(fā)聲系統(tǒng)的各個要素：音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色等。輔助語言，豐富多彩但各有公關(guān)交際禮儀含義。

一個人的嗓音具有許多特點，如音量大小，音質(zhì)柔軟度，音高及其變化，發(fā)音、共鳴、音調(diào)高低、呼吸、鼻音、喉音圓潤、平淡等。在公關(guān)交際活動中，這些特點的單個或結(jié)合運用就可以表達語言的特定意思，或友好的，或嘲諷的；或興奮的，或悲哀的；或誠懇的，或虛假的，甚至自覺不自覺地打開情緒狀態(tài)的“密碼”，展示一個人的身份和性格。就以禮貌用語中用的比較多的一個“請”字來說，語調(diào)平穩(wěn)，會顯得客氣，滿載盛情；語調(diào)上升，并帶拖腔，便意味著滿不在乎，無可奈何；而語調(diào)下降，語速短促，就會被理解是命令式的口氣，懷有敵意。事實上，人們在語言溝通時，同一句話，同一個字，就因為使用不同的副語言而造成人們不同知覺的事例還有不少，比如，人們往往傾向于把說話語速較快、口誤較多的人知覺為地位比較低且又緊張的人，而把說話聲音響亮，慢條斯理的人知覺為地位較高、悠然自得的人。說話結(jié)結(jié)巴巴、語無倫次的人會被認為缺乏自信，或言不由衷；而用鼻音哼聲又往往會表現(xiàn)出傲慢、冷漠和鄙視，令人不快。不僅如此，一個人激動時往往聲音高且尖，語速快，音域起伏較大，并帶有顫音；而悲哀時又往往語速慢，音調(diào)低，音域起伏較小，顯得沉重而呆板；同樣，愛慕的聲音往往是音質(zhì)柔軟，低音，共鳴音色，慢速，均衡而微向上的音調(diào)，有規(guī)則的節(jié)奏以及含糊的發(fā)音；而表示氣憤的聲音則往往是聲大、音高，音質(zhì)粗啞，音調(diào)變化快，節(jié)奏不規(guī)則，發(fā)音清晰而短促。比如，我們在收聽球賽廣播時，盡管看不見播音員的面容和動作，有時也不完全聽清說話的內(nèi)容，但卻能從尖銳、短促、乃至聲嘶力竭的語調(diào)中知覺其興奮或緊張的心情；而從低沉、嘆息聲中知覺出惋惜之情。意大利著名的悲劇影星羅西在一次歡迎外賓的宴會上應邀為客人們表演一段悲劇，他用意大利語念起了一段“臺詞”，盡管客人們聽不懂它的“臺詞”內(nèi)容，卻為他那動情的聲調(diào)和表情而留下同情的淚水?？墒沁@位明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席上的菜單。這些事例充分表明，副語言確實是一種知覺別人或被別人知覺的手段。49第4章民航服務的溝通案例引入:有位小伙子談到他和一位姑娘約會的情景。他描寫道：她是一位嫻靜、素雅的女孩。第一次和她約會，心里不免忐忑。和她并排走在校園的林蔭路上，我局促得無話可說。語言這東西像千頭萬緒的絲線，亂七八糟地絞在一起，纏得我心慌意亂。路燈把我們的身影時而牽到前面，時而拉向背后，仿佛也在嘲笑我的懦弱。兩聲簡潔的見面問候之后，她便不再言語，一直沉默著，只傳來穩(wěn)重的腳步聲。我們終于在花圃房的石凳上坐下來。我鼓足勇氣想打破沉默，可我望著她，囁嚅著，就是不知說點什么……50第4章民航服務的溝通這時，一件分外顯眼的小東西吸引住了我的目光。那是一枚雪白的胸花，別在她那深黑的衣服上，宛如夜空中一顆明星，令人賞心悅目。我立刻感覺我可以從這枚胸花說起……她平時絕無雕飾，以前從未見她佩戴過胸花。我悟出其中的奧秘：那是絕妙的暗示，它告訴我，她和我一樣重視這次約會。就這樣，那枚胸花成了我們促膝長談的契機。直到月上中天，我們才款步而歸。分手時，還有一種言猶未盡的感覺，盼望著再一次約會.51第4章民航服務的溝通【簡評】戀愛時節(jié)，雙方都想知曉對方所要表達是什么？其說話的目的如何？是否要求聽者采取某些行動？約會中的小伙子如何打破沉默？怎樣了解對方的感覺、態(tài)度？不是姑娘的語言，而是姑娘的暗示，即非語言信息所傳達的效果。那枚漂亮的小胸花，就是打開他們話匣子的鑰匙，也是小伙子了解姑娘心理奧秘的見證。理想的交談，既了解對方，也可正確傳達自己的意思。唯有如此，溝通才算成功。這個事例也提醒人們，在交往談話時，除了語言溝通外，別忘了彼此那些有意無意的暗示，它能告訴你語言所傳遞不出的信息內(nèi)涵，可能是更深層次的心理秘密。52第4章民航服務的溝通民航服務中的身體語言溝通

身體語言溝通,即非語言溝通，是指運用表情、手勢、眼神、觸摸、穿著、空間距離等為載體進行的信息傳遞與交流，是一種不使用任何詞語的信息溝通。

身體語言溝通的作用：非語言暗示補充語言信息非語言信息代替語言信息非語言信息加強所說的內(nèi)容

53第4章民航服務的溝通

千萬不要

以貌取人

溫馨小貼士54第4章民航服務的溝通一、身體語言的類別（一）目光接觸眼睛在非語言溝通中用途最廣，也最神秘莫測。眼神語言包括所有由眼睛單獨傳遞的信息。在許多文化中，沒有眼神接觸的交談被認為是粗魯?shù)?，表明缺乏興趣、不予關(guān)注或揭示了害羞或欺騙。

55第4章民航服務的溝通目光接觸可以作為一種認識手段目光接觸可以控制、調(diào)整溝通者之間的互動目光接觸可以用來表達人的感情

目光接觸也可以用來作為提示、告誡以及監(jiān)視的手段

（一）目光接觸56第4章民航服務的溝通“眼睛是心靈的窗戶”。它可以傳神地表達一個人的內(nèi)心感情和思想品質(zhì)。眼神信息最重要的一個方面就是眼神接觸。

眉目傳情

暗送秋波有一句非洲名言說：“眼睛是侵略手段”，在大多數(shù)非洲國家和世界的其他地方，如果一個人的地位比你高，你就不應該看他或她的眼睛。

（一）目光接觸57第4章民航服務的溝通（1）注視行為科學家斷言，只有當你同他人眼對眼時，也就是說，只有相互注視對方的眼睛時，彼此的溝通才能建立。注視行為主要體現(xiàn)在注視的時間、注視的部位和注視的方式三個方面。（一）目光接觸58第4章民航服務的溝通A注視的時間B注視的部位：注視部位因以下場合不同而有很大的區(qū)別公務注視對方額上的三角區(qū)社交注視對方臉上的倒三角區(qū)親密注視雙眼和胸部之間的部位瞥視C注視方式（一）目光接觸59第4章民航服務的溝通（2）視線交流愛憎功能。親昵的視線交流可以打破僵局，使談話雙方的目光長時間相接。若在公共汽車上對異性死死盯視，則可能傷害他或她，引起不愉快的結(jié)局。威嚇功能。用視線長時間盯視對方還有一種威嚇功能。警察對罪犯、父母對違反規(guī)矩的孩子，常常怒目而視，形成無聲壓力。補償功能。兩個人面對面交談，一般的規(guī)矩是說者看著對方的次數(shù)要少于聽者，這樣便于說者將更多的注意力集中到要表達的思想內(nèi)容上。一段時間后，如果說者的視線轉(zhuǎn)向聽者，這就是暗示對方可以講話。顯示地位功能。如果地位高的人與地位低的人談話，那么，地位高的人投于對方的視線，往往多于對方投來的視線。（一）目光接觸60第4章民航服務的溝通61第4章民航服務的溝通“你比劃，我猜”互動游戲———1、鏡子2、洗發(fā)水3、微波爐4、冰箱62第4章民航服務的溝通使用主動積極的肢體語言-目光積極的：70%以上的眼神接觸；互相正視片刻；較長時間凝視對方；行注目禮。消極的：看著下面或其他方向；向上翻眼睛；一直盯著客戶看；惡狠狠地看著客戶；避開眼神的接觸；不住上下打量對方；眼睛眨個不停。63第4章民航服務的溝通（二）手勢

<

上一張

64第4章民航服務的溝通（二）手勢在交談中，手勢可以加強語氣，使表達更加有聲有色。手勢在溝通過程中還能獨立地表達某種意義。例如：

（1）翹起大拇指——表示稱贊、夸獎；

（2）翹起小指——表示蔑視、貶低、“差勁”等意思；

（3）十指交叉，拱手放在臉前——表示敵意或不滿意；

（4）十指交叉，大拇指相頂或轉(zhuǎn)圈——進退兩難；

（5）兩手指合攏向上——高傲、自信；

（6）兩手指合攏向下——讓步或不感興趣；

（7）搓手——焦慮、無奈、信心不足；

（8）雙臂在胸前交叉——緩解緊張與矛盾心情，下意識地達到防御、鎮(zhèn)定與偽裝的作用。65第4章民航服務的溝通情意性：通過面部和形體動作表明情感的激烈程度（二）手勢66第4章民航服務的溝通象征性：是指那些能直接用語言解釋的形體動作。（二）手勢67第4章民航服務的溝通使用主動積極的肢體語言-手勢消極的：在客戶面前做小動作或者在紙上亂涂；在客戶面前指指點點；伸出一根手指指向客戶；客戶還在講話，你就合上文件或公文包，或者不?？?；雙手交叉抱于胸前；不停地摸自己的頭、鼻子或嘴；說話時手指放在嘴上；把筆帽套在鋼筆上并把它裝進衣袋或合上公文包；用手指叩擊桌子；嘩啦啦抖動衣袋里的零錢；用一條胳膊摟抱客戶的肩膀；拍打客戶的后背；不停地撫弄頭發(fā)。積極的：很自然地運用手勢來解釋你所說的事情；使用“開放掌形”的手勢。手掌伸開，四指并攏；合乎社交禮儀的握手。68第4章民航服務的溝通（三）體態(tài)體態(tài)，主要是指運動性體態(tài)。人際溝通中，人們的體態(tài)動作往往反映著他對別人所持的態(tài)度。如：雙手外推表示拒絕；雙手外攤表示無可奈何；雙臂外展表示阻攔；搔頭皮或脖頸表示困惑；搓手和拽衣領(lǐng)表示緊張；拍腦袋表示自責；聳肩表示不以為然或無可奈何；擺手表示制止或否定。當人們的身體略微傾向交談的對象時，表示對對方比較尊重或者對對方的話比較感興趣；微微欠身表示謙恭有禮；身體后仰表示若無其事與輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡和輕蔑；背朝對方表示不屑理睬。這些都是我們在日常生活中約定俗成的“體態(tài)語”69第4章民航服務的溝通體態(tài)70第4章民航服務的溝通指示性是根據(jù)溝通情景做出明確的指示，給被指示人明確的導向或答案。體態(tài)71第4章民航服務的溝通72第4章民航服務的溝通(1)“二郎腿”(2)架腿(3)并腿(4)分腿(5)搖動足部體態(tài)73第4章民航服務的溝通體態(tài)74第4章民航服務的溝通

腰腹語

(1)彎腰動作(2)挺直腰板(3)手插腰間體態(tài)75第4章民航服務的溝通76第4章民航服務的溝通體態(tài)----站姿禁忌無精打采東倒西歪彎腰駝背距離過近或過遠77第4章民航服務的溝通標準坐姿腿直腳正正視上身端直78第4章民航服務的溝通男女區(qū)別

79第4章民航服務的溝通坐姿禁忌1忌猛起猛坐動作太大80第4章民航服務的溝通

2忌上身不正左右晃動81第4章民航服務的溝通3忌

彎腰駝背

手托下巴

82第4章民航服務的溝通

4忌兩膝分開腳尖內(nèi)向83第4章民航服務的溝通5忌

前俯后仰

躺靠椅背84第4章民航服務的溝通

行姿禁忌

1忌

搖頭晃腦

85第4章民航服務的溝通2忌彎腰駝背86第4章民航服務的溝通3忌左顧右盼87第4章民航服務的溝通4忌摟肩搭背88第4章民航服務的溝通5忌內(nèi)外八字步幅過大89第4章民航服務的溝通6忌忽快忽慢扭腰擺臀90第4章民航服務的溝通7忌雙手插袋雙手后背91第4章民航服務的溝通（四）面部表情面部表情不僅可以展示自己良好的人格，還可以掩飾自己的一些缺點。善于利用自己豐富多彩的表情，可以在人際溝通的過程中給人留下良好的印象。如：（1）嘴部表情：張嘴露齒表示愉快；咬牙切齒表示憤怒；撇撇嘴表示藐視；嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅決；撅起嘴是不滿意……

92第4章民航服務的溝通（四）面部表情（2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示輕蔑；屏住呼吸是緊張小心；憤怒則張大鼻孔；奉承則“仰人鼻息”……

（3）眉毛：

揚眉表示得意，“喜上眉梢”皺眉表示愁苦；

豎眉表示憤怒，“劍眉倒豎”

……93第4章民航服務的溝通94第4章民航服務的溝通（4）微笑：微笑是最有益于人際溝通的面部表情。微笑表明你對人的尊重、友善、欣賞和贊同，也表明你心地善良，表明你有一個好心情。自然的微笑可打破僵局；輕松的微笑可淡化矛盾；坦然的微笑可消除誤解；……真誠的微笑會使你成為溝通中的常勝將軍。95第4章民航服務的溝通96第4章民航服務的溝通面部表情97第4章民航服務的溝通使用主動積極的肢體語言-面部表情積極的：微笑；平靜、專注、真誠的表情；保持感興趣、愉快而熱情的表情；自然地表現(xiàn)出與客戶相同的表情消極的：抬起下巴并垂下眼睛；面部表情松弛；與人交談時，一邊的眉毛抬得比另一邊高；常咬住自己的嘴唇98第4章民航服務的溝通觸摸被認為是人際交往最有力的方式。在日常生活中，身體接觸是表達某些強烈情感的最為有效的方式。心理學家發(fā)現(xiàn)，每一個人都有被觸摸的需要。在人際溝通過程中，雙方在身體上相互接受的程度，是情感上相互接納水平的最有力的表示和證明。短短幾秒鐘的握手，會把你對別人的真實態(tài)度以及你的整個心態(tài)都傳達給別人。眼睛失明，耳朵失聰?shù)暮悺P勒，曾經(jīng)談過她與別人握手的感受：有的人握手可以使你感到拒人于千里之外；有的人握手卻使你感到溫暖；有些人的手象凜冽的寒風，有些人的手卻充滿陽光。（五）觸摸99第4章民航服務的溝通握手親吻擁抱拍肩（五）觸摸100第4章民航服務的溝通（六）衣飾我們從服裝的質(zhì)地、款式、新舊上往往可以看出一個人的身份、地位、經(jīng)濟條件、職業(yè)線索和審美品位等,這說明服飾也在為溝通者傳達著信息,也可以起到交流的作用。宋代龍袍清代龍袍101第4章民航服務的溝通因為服裝會使人們對其主人產(chǎn)生非常強烈的和直觀的印象，所以它對非語言溝通是極其重要的。服裝在所有裝飾特征中具有最大的可變性和最多的暗示。

第一，衣飾可以體現(xiàn)人們的職業(yè)。制服是專業(yè)化的服裝形式它維護工作場所的社會控制，表明屬于一個特定的組織，是為了團體或組織的利益而不代表穿制服的人的利益。第二，衣飾可以體現(xiàn)人的個性。

第三，衣飾表示即時活動情況。

時間原則：不同的季節(jié)、不同的時間應穿不同的服裝場合原則：不同的工作環(huán)境、不同的社會交場合著裝要有所不同地點原則：既要考慮穿著對象又要考慮參加的地點102第4章民航服務的溝通民國旗袍103第4章民航服務的溝通現(xiàn)代旗袍的剪裁更突出了人體的曲線美104第4章民航服務的溝通105第4章民航服務的溝通法航空姐優(yōu)雅制服106第4章民航服務的溝通（七）空間距離

人與人談話隔的空間距離。人體空間位置的溝通意義有三個方面：第一，空間位置本身具有社會意義；第二，人與人之間的空間距離反映著彼此之間的情感關(guān)系；第三，人與人之間的空間位置關(guān)系會直接對人與人之間的溝通過程產(chǎn)生巨大影響。107第4章民航服務的溝通心理學家的實驗在一個大閱覽室里，里面有很多讀者，心理學家進去拿椅子坐在他或她的旁邊。心理學家整整換了80個人次。108第4章民航服務的溝通結(jié)果：在一個只有兩位讀者的空曠的閱覽室里，沒有一個被試者能夠忍受一個陌生人緊挨自己坐下。在心理學家坐在他們身邊后，被試驗者不知道這是在做實驗，更多的人很快就默默地遠離到別處坐下，有人則干脆明確表示：“你想干什么？”109第4章民航服務的溝通（七）空間距離第一種：親密距離:0——20厘米之間

第二種：私人距離：60——100厘米

第三種：社交距離:150——200厘米

人與人之間的距離也是表露人際關(guān)系的“語言”,也能傳遞大量的情感信息，通常親密則相互之間具有較近的人際距離,人疏遠則相互之間具有較遠的人際距離,人際距離傳達的意義也具有文化特色,受環(huán)境的限制。第四種：公眾距離:4—8米或以上

110第4章民航服務的溝通輔助語言：音質(zhì)、音量、聲調(diào)、語速、節(jié)奏等例：我知道你會唱歌類語言：無固定意義的發(fā)音，如咳嗽、嘆息、呻吟、叫喊、停頓等（八）輔助語言和類語言111第4章民航服務的溝通改善非語言溝通能力措施1.非語言溝通的態(tài)度要求自然、放松、大方；互相尊重，禮貌待人；坦誠、平等112第4章民航服務的溝通2.說話語氣及音色的運用(抑揚頓挫)柔和的聲調(diào)表示坦率和友善激動時自然會有顫抖表示同情時略為低沉陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的。113第4章民航服務的溝通3.眼睛的表情達意緊張、焦慮、不安的狀態(tài)下，眨眼一般會頻繁一些。談話時目光接觸時間約占談話時間的2/3如果想顯示權(quán)威，可采用商務式注視，用眼睛看著對方臉上以雙眼為底線，上頂角到前額的三角形區(qū)域（商務式常用于談判）；114第4章民航服務的溝通民航服務要營造平等和諧氣氛，可采用平行的視線，用眼睛看著對方臉上的以雙眼為上線，以嘴為下頂角的三角形區(qū)域（社交注視）；注意避免：轉(zhuǎn)移視線、鎖定、眼神飄忽不定、面無表情115第4章民航服務的溝通二、身體語言的理解與識別（一）多種身體語言的綜合理解民航服務中理解身體語言的目的是發(fā)現(xiàn)并滿足旅客的需求。在身體語言方面，如容易犯的一個錯誤就是在理解某個姿勢時把它和其他伴隨姿勢和周圍環(huán)境孤立起來。116第4章民航服務的溝通（二）身體語言的識別1.旅客何時需要等待2.旅客何時需要幫助

3.何時應該走開

4.其他暗示識別身體語言的目的，提高觀察力是問題的關(guān)鍵。117第4章民航服務的溝通（三）積極的身體語言

微笑

睜大眼睛

甩頭發(fā)

自信

自信118第4章民航服務的溝通（四）消極的身體語言緊張憤怒厭倦擔心119第4章民航服務的溝通

第三節(jié)

民航服務中的溝通障礙服務溝通中的問題羅列：不敢溝通消極被動目標不明對牛彈琴氣氛不好過程失控喪失原則溝通問題的本質(zhì)：溝通模式中的任何因素出現(xiàn)問題都會造成溝通不暢。溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。120第4章民航服務的溝通溝通障礙的來源1、發(fā)送者的障礙

在溝通過程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個人感受、表達能力、判斷力等都會影響信息的完整傳遞。障礙主要表現(xiàn)在：表達能力不佳；信息傳送不全；信息傳遞不及時或不適時；知識經(jīng)驗的局限；對信息的過濾……

2、接受者的障礙

從信息接受者的角度看，影響信息溝通的因素主要有四個方面：信息譯碼不準確；對信息的篩選；對信息的承受力；心理上的障礙；過早地評價；情緒影響……121第4章民航服務的溝通3、溝通通道的障礙

溝通通道的問題也會影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個方面：1)選擇溝通媒介不當。比如對于重要事情而言，口頭傳達效果較差，因為接受者會認為“口說無憑”，“隨便說說”而不加重視。2)幾種媒介相互沖突。當信息用幾種形式傳送時，如果相互之間不協(xié)調(diào)，會使接受者難以理解傳遞的信息內(nèi)容。如領(lǐng)導表揚下屬時面部表情很嚴肅甚至皺著眉頭，就會讓下屬感到迷惑。3)溝通渠道過長。組織機構(gòu)龐大，內(nèi)部層次多，從最高層傳遞信息到最低層，從低層匯總情況到最高層，中間環(huán)節(jié)太多，容易使信息損失較大。4)外部干擾。信息溝通過程中經(jīng)常會受到自然界各種物理噪音、機器故障的影響或被另外事物干擾所打擾，也會因雙方距離太遠而溝通不便，影響溝通效果。122第4章民航服務的溝通一、語言障礙二、文化傳統(tǒng)與文化程度障礙三、情緒情感障礙

四、個性障礙

五、角色地位障礙

六、由態(tài)度、信念等因素引起的障礙七、由信息表達不清引起的障礙

第三節(jié)

民航服務中的溝通障礙123第4章民航服務的溝通從長沙飛往天津的航班，晚點近4個小時，部分乘客對此不滿而拒絕登機，最后飛機到點起飛，而21名天津乘客被滯留在長沙黃花國際機場（簡稱“長沙機場”）。昨天（16日）凌晨01:30左右，天津乘客張先生從長沙打來了熱線電話，抱怨自己和其他20名天津乘客被滯留在長沙機場。“本來是前天21:10的航班，可飛機昨天（3月16日）凌晨01:00左右才到?！钡攘?個多小時，機長卻告訴大家：“登不登機？飛機五分鐘后起飛！”乘客覺得自己像被牽著走，沒有選擇的余地?！?·15當晚，我們卻受到了如此待遇?！睆埾壬氲菣C，但都沒有登機時間。飛機起飛了，有的乘客還在等候室里睡著，根本不知道。這21名乘客乘坐的是奧凱航空有限公司（OkayAirwaysCompanyLimited，簡稱“奧凱航空”）從昆明飛往長沙后再飛往天津的航班。奧凱航空工作人員李先生告訴記者，當時由于昆明下雪，飛機又發(fā)生了機械故障，所以延誤了起飛時間?！帮w機在昨天（3月16日）凌晨00:40落地長沙，20分鐘后已有23名乘客成功登機，在乘務人員一再催促無果的情況下，飛機被迫于昨天（3月16日）凌晨01:23關(guān)閉艙門準備起飛。”李先生說，公司已按相關(guān)規(guī)定為5名乘客辦理了退票，滯留的21人也于昨天（3月16日）凌晨被安排住進酒店，并于昨天（3月16日）上午改簽其它航班飛抵北京后，乘車返津，這些費用都由奧凱航空承擔。如此催促客人登機？124第4章民航服務的溝通

第四節(jié):民航服務中的溝通技巧一、了解溝通對象-----旅客二、正確使用身體語言-----

職業(yè)形象、微笑、有禮貌的身體語言、目光接觸、行為舉止、積極的態(tài)度

三、熟練掌握語言技巧

四、學會傾聽

五、與旅客找到共同語言

六、贏得旅客的理解與配合七、迅速解決各種問題125第4章民航服務的溝通1.各位女士，各位先生，這是機長廣播。歡迎各位搭乘本公司的班機，我們公司的空服員里，有很多是民航業(yè)界里最稱職、最盡心而且最漂亮的。但是很抱歉，她們今天都不在本班機上。」2.「各位旅客，我們現(xiàn)在開始播放一段客艙安全影帶，要驟然離世有50種方法，但要在短時間內(nèi)離開一架波音757卻只有6個方法(出口)，所以請放下報紙雜志，專心一點。」3「。。。。。。。?，F(xiàn)在我們?yōu)槟嚪栋踩珟У氖褂梅绞剑灰獙⒔饘倏鄄迦?，然后拉緊即可，如果您還是不知道如何使用，也許您不應該在沒有監(jiān)督人的陪同下出門；客艙失壓時，氧氣面罩會自動落下，別鬼叫鬼叫的，趕快把它拉下，將面罩蓋住您的口鼻部位。如果您帶有小孩，請在自己戴好氧氣面罩之后再協(xié)助他人，如果隨行的小孩超過一個，請現(xiàn)在先決定比較愛哪一個?！?飛機快起飛時，空中小姐通知乘客：「女士、先生們，請扣緊您的安全帶，飛機快起飛了?！癸w了將近半小時，擴音機再度傳來空中小姐的聲音：「女士、先生們，請將安全帶再扣緊一些，很抱歉，我們忘了把今天的早餐運上飛機了！」5空服員在降落前廣播：下機前請您記得攜帶所有隨身的行李，否則您遺留下來的物品，將由我們空服員平分。6.某日，一位小女孩搭某班飛機從臺北飛高雄，這班飛機是她姐姐在服務的航空公司，而她姐姐也正好在這班飛機上做空姐服務員。姐姐在家里向小妹交代：「上飛機不要吵別人，不要亂要東西給別人增加麻煩?！剐∶迷谧簧习卜菔丶汗怨缘淖?，但姐姐的同事卻認出了小妹妹，特別拿了罐可樂給小妹妹喝，姐姐在不久后過來巡查時看到了，順手就拿起手上的報紙卷起來，從妹妹頭上就是一棒，說道：「就叫?不要麻煩別人了，?還講不聽!!!」后來這班飛機的后艙在整個旅程都安安靜靜，沒人跟空姐點飲料或是要報紙。。。。。。臺灣空姐的幽默126第4章民航服務的溝通南航客服代表教您十招應對旅客投訴溝通技巧

一、給旅客留下美好的第一印象電話溝通以解決業(yè)務問題是一種特殊的禮儀方式，接的電話多了，即使在看不見對方的情況下，光憑旅客的語氣，便可猜測其神色。同樣，作為客服人員，接聽電話的時候表現(xiàn)出氣長、氣短、氣壯、氣虛，自然也可讓電話另一端的旅客感覺出來。如果你將那沒處理好的信號發(fā)出去，給對方的第一印象自然不佳。就如說到接電話一剎那，開場白首先是“您好！”，先別小瞧這一問候，如果你將“您好”的語氣說得比較短促，甚至不用半秒鐘時間，對方聽起來的感覺：語氣這么硬，甚至會以為你不夠?qū)I(yè)，錯認為你對他愛理不理。相反，只要你將“好”的發(fā)音拉長一些，會讓人覺得比較柔和，親切得多，你在報完工號后再加富有感情的一句“請問有什么可以幫您？”自然而然能讓對方如沐春風的感覺。所以說，尤其是受理投訴這一崗位，掌握“語氣”的火候非常重要。二、正確稱呼旅客姓氏

電話溝通是一種奇妙的行為方式，與旅客溝通時，你需尋找適當?shù)臋C會“套出”旅客的姓氏，可以對其說：“請問您貴姓？”或是“請問怎樣稱呼您？”得知旅客的姓氏后，在接下來的通話中，正確稱呼的姓氏“XX先生”或“XX小姐”，使原本兩個陌生人，在短時間內(nèi)拉近距離，緩和氣氛，因為旅客需要得到被尊重的感覺。誤區(qū)：如果你開口不離“XX先生”或“XX小姐”，不但起不到積極效果，反而會給對方產(chǎn)生一種對其漫不經(jīng)心的感覺。當然切勿在一不小心之際叫錯對方的姓氏，否則會引發(fā)尷尬的氣氛，往往引起旅客的不滿。

127第4章民航服務的溝通三、應發(fā)揮聆聽的最佳效果在電話溝通過程中，如何獲得旅客所要表達的信息，那么則須發(fā)揮聆聽的最佳效果：聆聽過程中應給對方予以回應！客服人員在聆聽時要做到三點：傾心、傾情、傾倒。傾心：就是用心聆聽，即使在看不見對方的情況下，都要讓旅客能感覺到他是你的“上帝”，你的全部心思都在為他解決問題上；傾情：就是在聆聽時須灌入自己的情感，聽到他的痛苦與不幸，你須做到與其“同呼吸”，同樣受到極大的委屈與不公平對待一樣；傾倒：就是對方不管說什么（哪怕是憤怒到有些胡言亂語），你還得表現(xiàn)出：我能理解您的苦衷（或心情）的意思。除了上述所說的之外，客服人員還須做到不斷地回應對方；不宜打斷對方的說話；不宜說對談話無關(guān)的內(nèi)容。聆聽的誤區(qū)，也是最容易讓客服人員出錯的：例如將旅客的抱怨當成投訴，如果客服人員對信息類型的理解與發(fā)送者不相同，往往有可能導致溝通障礙與信息失去真實性。四、要讓旅客的情緒跟得上你說話為什么“要讓旅客的情緒跟得上你說話”？因為你與旅客是在溝通，不可充當“答錄機”或在唱“獨角戲”。在接聽電話過程中，哪怕因一時失去理智的旅客對你出言不遜，你就算心里有多么地不爽，有多么焦急地向?qū)Ψ浇忉尯捅磉_清楚意思，也得先暫時忍著，因為“小不忍則亂大謀”。一定要等待機會，讓對方先講完，再向他娓娓道來，營造解釋的氣氛。最明顯的例子好比讓旅客乘坐飛機，先好好滑行一段，讓旅客一個適應期，然后再載著旅客緩緩飛向藍天。128第4章民航服務的溝通五、說話的速度在通話過程中如何掌握說話的速度？原則上達到“匹配”的效果為好。譬如對方說話像放機關(guān)槍似的，你說話的速度絕不可慢吞吞的，跟上他的節(jié)奏，讓他產(chǎn)生受尊重的感覺，否則他會向你抱怨：反應怎么這么慢？要是碰到年紀較大的旅客，其說話的速度相對年輕人比較緩慢，也有可能因為耳背聽力并非很好，所以你就得配合他的語速，也就是在上面提到的：要讓聽眾的情緒跟得上你說話。在講究“匹配”的同時，還得強調(diào)一點，說話應：“疾得有利，徐得有力”！意思是說，在通話過程中，你的語調(diào)不要出現(xiàn)平鋪直敘式的，這樣會導致催眠效果。將某些重要的詞稍微放慢一些，這是為聽眾著想，會給人親切感覺的同時，也能讓對方消化你所言的東西。也因為你說得“慢”，使你有喘口氣的機會，不至于氣急，而出現(xiàn)上氣不接下氣的情形。根據(jù)我的切身體會，在受理義憤填膺式的旅客投訴時，運用這種方法的效果非常好，不信你可以嘗試一下哦！因為在遇到義憤填膺式的旅客時，你首先得冷靜沉著，運用“匹配”中“慢”的招術(shù)，你就自然而然地表現(xiàn)出從容不迫的神采，從而給人頓挫分明的權(quán)威感，可以壓倒對方的“義憤填膺”。129第4章民航服務的溝通六、通話過程中使用語氣助詞應恰當比如旅客提出要求讓你去幫忙，為他解決問題，試想一下，如何回答他的效果更好？

A：“那好吧！”

B：“好吧！”

C：“好！”

A的回答是，即使你是抱著想幫助他的心態(tài)，但是不偏不倚卻在無意中將此話說出來，但旅客的感覺就不同了，只是讓你幫他，仿佛比上刀山還困難一樣，明顯就是想推諉，往往有可能對你的服務態(tài)度產(chǎn)生質(zhì)疑。最后在你的努力下幫他解決了問題，也許他不再說什么，萬一，即使你通過再多努力之后，其結(jié)果滿足不了旅客的要求，他也許會反問一句“你究竟有沒有幫他？”，因為他沒興趣知道過程，只要求結(jié)果。

B的回答是，感覺你不夠誠懇，不熱心，是在敷衍了事。

C，如果你爽快地回答，再將音調(diào)適當拉長一些，給旅客入耳的感覺自然有說不出的妙境：會感覺五臟六腑像被熨斗熨過一樣，無一處不伏貼。即使事后經(jīng)過你的努力后，你不能幫他解決問題，但他也仍會記住你的好，對你的服務作充分的肯定。130第4章民航服務的溝通七、不可錯誤引導旅客在通話過程中還應抓住的技巧是：具體問題具體分析。即旅客咨詢什么問題，你只需回答他的問題便可，偶爾可向他解釋相關(guān)的業(yè)務規(guī)定，但是解釋時一定要有分寸，千萬不可錯誤引導。就如航班因公司原因計劃性取消，其相關(guān)部門雖然也會盡力給旅客安排后續(xù)航班。對于要辦事的旅客，必然會使其打亂計劃而影響行程，這種旅客也勢必會向